Jürgen Abt Solution Architect, SAP AG
Wirtschaftliche Bedeutung von Emotionen Handlungsspektrum des Emotionsarbeiters Voraussetzungen Grenzen
Wirtschaftliche Bedeutung von Emotionen Handlungsspektrum des Emotionsarbeiters Voraussetzungen Grenzen
Wirtschaftliche Bedeutung von Emotionen und Emotionsarbeit Emotionen Affekt Stimmung Gefühl Emotion Wirtschaftliche Erfolgsparameter Kundenbeziehung Entscheidungs- und Urteilsvermögen Motivation Wirtschaftliche Folgen Umsatzsteigerung oder -verfall Imagegewinn oder -verlust Steigende oder fehlende Kundenbindung richtige, fehlende oder falsche Entscheidungen geschätzter Schaden durch Fehlmotivation:!00 260 Mrd. bzw. 20% der Produktion! Seminar:, / Jürgen Abt / 4
Wirtschaftliche Bedeutung von Emotionen und Emotionsarbeit Emotionen Affekt Stimmung Gefühl Emotion Wirtschaftliche Erfolgsparameter Kundenbeziehung Entscheidungs- und Urteilsvermögen Motivation Wirtschaftliche Folgen Umsatzsteigerung oder -verfall Imagegewinn oder -verlust Steigende oder fehlende Kundenbindung richtige, fehlende oder falsche Entscheidungen geschätzter Schaden durch Fehlmotivation:!00 260 Mrd. bzw. 20% der Produktion! Inhalt Emotionsarbeit: Emotionen gestalten, hervorrufen, unterdrücken, eindämmen, usw. Ziel Emotionsarbeit: Wirtschaftliche Erfolgsparameter positiv zu beeinflussen Seminar:, / Jürgen Abt / 5
Wirtschaftliche Bedeutung von Emotionen Handlungsspektrum des Emotionsarbeiters Voraussetzungen Grenzen
Handlungsspektrum des Emotionsarbeiters Spontane Reaktion Das spontan empfundene Gefühl wird auch gezeigt Ehrlich, aber Zielereichung eher zufällig Trotz- Reaktion Das erwartete / erforderliche Gefühl wird bewusst nicht gezeigt Zielerreichung ist nicht gegeben Oberflächen- Handeln Tiefenhandeln Das erwartete / erforderliche Gefühl wird gezeigt, aber nicht empfunden geringe Rückstrahlung auf das tatsächliche Gefühl Die Wirkung auf die Ziele ist zwar positiv, aber schwach Das erwartete / erforderliche Gefühl wird zunächst erzeugt und dann gezeigt hohe positive Wirkung auf die Ziele Seminar:, / Jürgen Abt / 7
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Voraussetzungen Persönliches Wollen Spannungen zwischen erwünschter und empfundener Emotion abbauen Bessere Zielereichung Persönliches Können Neue Erkenntnis: Emotionen sind keine schicksalhaft genetisch bedingte Widerfahrnis, sondern es ist möglich diese zu beeinflussen Voraussetzung für das Können ist das Wollen Umfeld Gesundheit Emotionen/ Emotionsarbeit erwünscht (Unternehmenskultur) Arbeitsplatz geeignet Voraussetzung: Können und Wollen des Managements Bekannt Vorhanden Anwendbar und situationsadäquat Psychische Belastbarkeit des Emotionsarbeiters Analog Physischen Belastbarkeit bei körperlicher Arbeit Seminar:, / Jürgen Abt / 9
Wirtschaftliche Bedeutung von Emotionen Handlungsspektrum des Emotionsarbeiters Voraussetzungen Grenzen
der Emotionsarbeit Aspekt Methode Ergebnis / Beispiele Affekt Konzentration Unterdrückung der Wahrnehmung eines Reizes Unterdrückung der Reaktion auf einen Reiz Stimmung Körperliche Entspannung Tief durchatmen kaltes Wasser trinken Verzögerung Nacht drüber schlafen Neues Meeting künstlerische Betätigung Malen, zeichnen Musik hören, singen, Bewegung Sport Tanzen Intensität wird reduziert Vermeidet Handlungen im Affekt gelernte soziokulturelle Empfindungen Erinnerungen Endorphine Seminar:, / Jürgen Abt / 11
der Emotionsarbeit Aspekt Methode Ergebnis / Beispiele Gefühl Emotion Emotion & Gefühl Umleitung Nicht zeigen Später zeigen Optimismus Positives Denken Positive Sprache Andere Interpretation der Situation Andere Interpretation der Person Stanislavski Methode Arbeitsteilung Gefühle werden nicht zum falschen Zeitpunkt gezeigt Unterdrückung der Reaktion auf einen Reiz Andere Deutung der Situation Eigene Wahrnehmung wird verändert Beispiel: Man will keine Versicherung verkaufen, sondern die Person gegen Gefahren absichern Beispiel: Fluggäste sind nicht im Flugzeug, sondern Gäste zu Haus Beispiel: Die Person ist nicht hilfsbedürftig, sondern ein Parasit der Gesellschaft (oder anders herum) Bilder und Vorstellungen bewusst hervorrufen, die passende Gefühle oder Emotionen auslösen Kombination von positvien und negativen Gefühlen bzw. Emotionen Bad Cop / Good Cop, Advocatus Diaboli Seminar:, / Jürgen Abt / 12
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Grenzen der Emotionsarbeit Persönliches Können Persönliche Disposition z.b. Möglichkeiten der Impulskontrolle sind eingeschränkt, Mandelkern schaltet häufig das Bewusstsein aus Dauer und Stärke der Emotionsarbeit, Änderung des geforderten Gefühls Persönliches Wollen ethische oder moralische Einwände (Lüge, Wirkung) Nebenwirkungen wie neue Spannungen, durch Ausschalten der natürlichen Signalfunktion Umfeld Gesundheit Fähigkeit und Willen der Manager zur Emotionsarbeit (Z.B. Ferdinand Piech, der sich selbst als emotionslosen Technokraten sieht) Gesellschaft: Natürliche Signalfunktion vs. erzeugten Emotionen Voraussetzung nicht gegeben, z.b. situationsbedingt nicht anwendbar, oder vorhanden Abnutzung der, (Plötzliche) Änderung des erforderlichen Gefühls Burn Out Syndrom, eingeschränkte psychische Belastbarkeit Workoholic Seminar:, / Jürgen Abt / 14
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