Optimiertes Forderungsmanagement Rolf Hügli, Collection Services Uwe Behr, Head of Risk Management
Inhalt Teil 1: Accarda Collection Services > Motivation > Vorteile als Full Service Provider > Grundsätze für ein gutes Forderungsmanagement Teil 2: Optimierung des Forderungsmanagements > Ansatzpunkte und Ziele > Methoden > Prozesse & Tools Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 2
Inkasso wird immer wichtiger > Trends: >Verschuldungsgrad der Bevölkerung steigt >Zahlungsmoral und Zahlungsfähigkeit sinken > Folgen: >Zahlungseingänge verspäten sich immer mehr >Ein zunehmender Teil der Forderungen ist gefährdet (die Ausfallrate nimmt zu) Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 3
0.9 0% 0.8 0% 0.7 0% 0.6 0% 0.5 0% 0.4 0% 0.3 0% 0.2 0% 0.1 0% 0.00% Beobachtung: Die Ausfallrate eines typischen Portfolios nimmt im Laufe der Jahre zu Ausfallrate in % des Forderungsbestands Ausfallrate Forderungsbestand Apr 94 Okt 94 Apr 95 Okt 95 Apr 96 Okt 96 Apr 97 Okt 97 Apr 98 Okt 98 Apr 99 Okt 99 Apr 00 Okt 00 Apr 01 Okt 01 Apr 02 Okt 02 Apr 03 Okt 03 Apr 04 Okt 04 Apr 05 Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 4
Konsequenz: Accarda ergänzt die Dienstleistungspalette > Bisherige Kernkompetenzen von Accarda: >Herausgabe von Kundenkarten, Verarbeitung von Kartentransaktionen (Kontoführung) >Rechnungsstellung & Direct Marketing (Mailings) >Mahnwesen / Kundendienst (Call Center) Karten Rechnung Kundendienst Mahnung Rechtliches Inkasso Neu: Rechtliches Inkasso als logische Abrundung der Dienstleistungen Accarda wird zum Anbieter für umfassende Dienstleistungen im Zahlungswesen und Inkasso-Treuhand Sektor aus einer Hand Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 5
Alles aus einer Hand bringt Vorteile: > Ein umfassendes (integrales) Forderungsmanagement wird machbar: Fallverfolgung und -steuerung vom Kartenantrag bis zu rechtlichen Schritten. > Das Zahlungsverhalten von Kunden kann umfassender analysiert werden. > Weniger Schnittstellen bedeuten höhere Effizienz und bessere Qualität der Prozesse. > Prozesse können über die ganze Verarbeitungskette auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Auftraggeber abgestimmt werden. > ( Customized End to End Process ) Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 6
Collection Services - ein starkes Team > Umfassendes Know-how durch jahrelange Bearbeitung sämtlicher Swisscom-Portfolios im rechtlichen Inkasso > Hohe Effizienz (jährlich über 100 000 Fälle in Bearbeitung) > Hohe Qualität (ISO 9001 / 1401 zertifiziert) > Tätigkeit in allen Sprachregionen der Schweiz > Hohe Akzeptanz bei Ämtern, Gerichten & Behörden > Langjähriges Beziehungsnetz zu spezialisierten Anwälten > Erfahren im kundennahen Mahnwesen (Kartengeschäft und Telecom) > Erprobte Zusammenarbeit mit den führenden Anbietern im Bereich Bonitätsprüfung (Scoring) Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 7
Spannungsfelder Inkasso: Schuldner oder Kunde? > (Säumiger) Schuldner: ist im Unrecht > Hart anpacken > Geld mit allen Mitteln eintreiben > Möglichst viel Zinsen und Unkosten belasten > Kunde: hat ein (momentanes) Problem > Zuvorkommend behandeln > Ermahnen > Probleme lösen helfen Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 8
Die Philosophie von Accarda These: Schuldner brauchen Führung, vor allem aber Unterstützung und Beratung. > Gutes Inkasso soll daher: > die Bedürfnisse der Gläubiger in erster Linie befriedigen, > trotzdem fair und wohlwollend betrieben werden, > und vor allem die Zahlungsbereitschaft, fähigkeit des Schuldners maximieren > Der Inkassoprozess beginnt daher bereits mit der ersten Mahnung (oder früher ) Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 9
Erfolgsfaktoren im Inkasso > Richtige Einschätzung der Schuldner bezüglich Zahlungsfähigkeit und Verhalten > Umfassende und situativ angepasste Palette an Interventionsmöglichkeiten > Mahnbriefe, > telefonischer Kontakt, > Beratung > Intensives Fall-Monitoring > Konsequentes und rasches Vorgehen Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 10
(Auch) Inkassoprozesse müssen laufend optimiert werden Gläubiger Forderung Zinsen und Gebühren Schuldner Zahlungsfähigkeit Goodwill Optimierung Collection Service Prozesskosten Zeit Erfolgsrate / Recovery Rate Flexible Optimierung des Forderungsmanagements in Abhängigkeit von Portfolio, Kundensegment, Inkasso-Phase und Mandanten- Vorgaben Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 11
Inhalt Teil 1: Accarda Collection Services > Motivation > Vorteile als Full Service Provider > Grundsätze für ein gutes Forderungsmanagements Teil 2: Optimierung des Forderungsmanagements > Ansatzpunkte und Ziele > Methoden > Prozesse und Tools Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 12
Phasen des Zahlungsverzugs Forderungsmanagement Mahnwesen Inkasso früh mittel spät vorrechtliches Inkasso rechtliches Inkasso Verlustschein Performing Portfolio (PP) Non-Performing Portfolio (NPP) Zahlungsausfall (Default) Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 13
Risiko-/Ertragsoptimierung Risk Management Mahnwesen Inkasso EL = EAD x PD x LGD Optimieren Minimieren Bei gleichzeitiger Optimierung von Prozess- und Inkassokosten Begriffserläuterung: EL = Expected Loss (Erwarteter Verlust) EAD = Exposure at Default (Höhe der Forderung zum Ausfallzeitpunkt) PD = Probability of Defauls (Ausfallwahrscheinlichkeit) LGD = Loss Given Default (Verlustquote); hier in Form von (1 RR), wobei RR die Recovery Rate (Rückführungsquote) zum Ausdruck bringt Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 14
Collection by Accarda / Methoden, Prozesse, Tools Methoden: Scoring-Verfahren Entscheidungsregeln Tools: Strategie-Design Simulation Strategie-Tests Reporting Accarda-System zum Forderungsmanagement Prozesse: Massnahmen Reihenfolge Timing Ressourceneinsatz Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 15
Methoden (1/2) Mathematisch-statistische Scoring-Verfahren b0 + b1 * X1+ b2 * X2 + + bn * Xn = Y Funktionsweise: Unabhängige Variablen (gewichtet) Bsp.: Sozio-demographische Merkmale Zahlungsverhalten Merkmale aus Inkassoprozess Externe Bonitätsmerkmale Abhängige Variable dichotom kontinuierlich Bsp.: Wahrscheinlichkeit des Zahlungseingangs Punktbewertungsverfahren, das die Merkmalsausprägungen eines Schuldners in einer einzigen Zahl zusammenführt Diese Zahl rangordnet nach der Eintrittswahrscheinlichkeit der Zielvariablen (z.b. Wahrscheinlichkeit des Zahlungseingangs) Je höher der Score, desto höher die Wahrscheinlichkeit des Eintretens des zu prognostizierenden Ereignisses. Ziele: Segmentierung Massnahmensteuerung Kostenoptimierung Automatisierung von Prozessen Objektivierung Konsistenz Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 16
Methoden (2/2) Phasenspezifische Scoring-Modelle Modell Typ z. B. Tage im Zahlungsverzug 30 31 90 > 90 Zielsetzung z.b. X Frühzeitige Identifikation von Fällen für die Ergreifung von Sofortmassnahmen X Identifikation von Fällen, die einen hohen Zahlungsumfang versprechen Ausfallrisiko Zahlungsprognose Rückführungsquote X Identifikation von Fällen, bei denen sich Massnahmen des rechtlichen Inkassos lohnen Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 17
Grundzüge der Prozess-Optimierung Massnahmen im Forderungsmanagement Keine Aktion Brief (Variationen) Anruf (Variationen) Rechnungen mit Zusatz-Text Erhebung Mahngebühr Modifizierte Zahlungsbedingungen Einleitung Betreibung usw. Beispiele für Segmentierungskriterien Scorewert(e) Höhe des Saldos Mahnstufe/Dauer Zahlungsrückstand Ausmass der Limitüberschreitung Dauer der Kundenbeziehung Konsumintensität (Normalkunde, VIP) usw. Bearbeitungs-Strategie Massnahmen-Art Reihenfolge Intensität/Zeitabfolge Timing Resourcen-Allokation usw. Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 18
Beispiel einer Bearbeitungsstrategie im Forderungsmanagement Zahlungsausfall Ja (NPP) Dauer Kundenbeziehung >= 3 Jahre < 6 Monate Aktueller Saldo H M N H M N Score-Wert Massnahmen Tage nach Übergabe an Accarda 0 10 20 30 T3 BT BR2 T3 BT BR1 T1 T2 BT Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 19
Lernzyklus bei der Strategieoptimierung Strategiedefinition Simulation/Test Analyse/Kontrolle Strategieeinsatz Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 20
Fragen? Swiss Billing & Card Forum, 27.10.2005, Seite 21