So werden Kunden zu Stammkunden 185 Literaturempfehlungen Mit Ausnahme des unten gelisteten Buchs von Schüller/Fuchs gibt es für den Praktiker kaum in deutscher Sprache geschriebene gute Fachliteratur zum Dienstleistungsmarketing bestenfalls für einige wenige Branchen wie Steuerberater, Anwälte und Kliniken. Ich empfehle daher eine ausgiebige Suche bei Amazon (www.amazon.de). Wer sich allerdings vor wissenschaftlicher Literatur nicht scheut und tief in die Materie eindringen möchte, für den gibt es durchaus einige interessante Bücher. Wer darüber hinaus der englischen Sprache mächtig ist, dem empfehle ich das Buch von Zeithaml/Bitner. Der recht flüssige Schreibstil lässt einen selbst trockene Sachverhalte gut aufnehmen. Biberstein, I. (2005), Dienstleistungs-Marketing, 4. Aufl., Ludwigshafen Bruhn, M./Stauss, B. (2000), Dienstleistungsqualität, 3. Aufl., Wiesbaden Bruhn, M./Meffert, H. (2002), Exzellenz im Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden Bühler, C. (1999), Kommunikation als integrativer Bestandteil des Dienstleistungsmarketing, Bern Haller, S. (2009), Dienstleistungsmanagement: Grundlagen Konzepte Instrumente, Wiesbaden Kroehl, H. (2000), Corporate Identity als Erfolgskonzept im 21. Jahrhundert, München Meffert, H./Bruhn, M. (2008), Dienstleistungsmarketing, 6. Aufl., Wiesbaden Scheuch, F. (2002), Dienstleistungsmarketing, 2. Aufl., München Schüller, A. M./Fuchs G. (2009), Total Loyalty Marketing, 5. Aufl., Wiesbaden Zeithaml, V.A./Bitner, M.J. (2003), Service Marketing: Integrating Customer Fokus Across the Firm, 3. Aufl., New York
Stichwortverzeichnis 187 Stichwortverzeichnis A Ablaufplan 29 Abmachungen 73 Abwanderungsgefahr 158 After Sales Service 171 Alleinstellungsmerkmal 89, 96, 98, 102 Angebote 74, 79 Annoncen siehe Anzeigenwerbung Anzeigenwerbung 37, 51 Augenblick der Wahrheit 44, 48, 50 B Bankbürgschaft 131 Basisanforderungen 159 Befragungen 22 Begeisterung 91, 142, 158, 162, 174, 180 Begeisterungsanforderungen 161 Bekanntheitsgrad 26, 33, 37 Bekanntmachung 64 Beobachtung 25 Beschwerdepolitik 177 Beschwerdestatistik 22 Bestandskunden 22 Besuchsberichte 22 Blogs 35 Bonus 157 Broschüren siehe Printprodukte Buying Center 126 C Counter siehe Empfangsbereich Credence Qualities 31 Cross-Selling 34, 174 D Dienerschaft 16 Dienstleistungsprozess 44 Dienstleistungsqualität 143 Distanzbereiche 62 E Ehrlichkeit 134 Einflussnehmer 127 Einfühlungsvermögen 70, 79, 157 Eingangsbereich 49 Einkäufer 127 Einzelgespräche 24 E-Mail 129 E-Mail-Newsletter 35 Empfangsbereich 55 Empfehlungsschreiben 117 Entscheidungsprozess siehe Kaufentscheidungsprozess Entscheidungsträger 127 Erfahrungseigenschaften 31 Ergebnisphase 31 Ergebnisqualität 149 Erinnerungsvermögen 32 Erlebnisse 163 Erreichbarkeit 80 Ersatzindikatoren 44 Erscheinungsbild 59, 69, 71 Erstellungsprozess 108, 137 Erstkontakt 44, 48, 69, 83 Erwartungshaltung 17, 89, 142, 158 Events 181 Evoked Set 32 f., 40 Experience Qualities 31 externer Faktor 12
188 Stichwortverzeichnis F Fachausstellungen 27 Fachkompetenz 77 Fachmessen 27 Fairness 133 Fax 129 Flexibilität 75 Fragebogen 22, 25 G ganzheitliche Lösungen 18 GAP-Modell 138 Garantien 110 Geräusche 71 Gruppendiskussionen 24 Gruß 63 I Imagewerbung 33 Immaterialität 11, 54, 94, 106 Individualität 12 Informanten 127 Informationsvermittlung 31 Initiative 171 Initiator 126 Inneneinrichtung und -dekoration 71 Integration der Kunden 108, 146, 149 Internet 50, 54 Involvement 22, 163 K Kano 159 Kaufentscheidungsprozess 20, 30, 97, 107, 125 Kaufrisiko 44, 111 Kleidung 60 Kommunikation 128, 143, 180 Kontaktphase 31 Kontaktpunkt 43, 58 Kontaktpunktanalyse 45 kulturelle Unterschiede 92 Kundenbefragung 21 Kundenbindungsprogramme 181 Kundenclubs 181 Kundenfokusgruppen 24 Kundenkarten 181 Kundennutzen 30 Kundenzeitschriften 33 Kundenzufriedenheit 90, 94 L Leasing 130 Leistungsanforderungen 161 Leistungskompetenz 70, 76, 157 Leistungsprozess 30 Leistungsqualität 95 Leitbild 132 line of visibility 46 Luftqualität 71 M Make-or-Buy 125 Marketingmix 13 Marktforschung 21 Marktunsicherheit 28 Mitarbeiter siehe Personal Mitgliedschaft in Vereinen 27 N Nachkontaktphase 31 Newsletter 33 Normen 144 Nutzen 102, 165 O Online-Befragung 25 Onlinemarketing 40 P Personal 54, 72, 94, 142 Personalmanagement 94 f. Potenzialphase 31 Präsentation 83 Preis 100, 165 Preis-Mengen-Strategie 101 Premium-Strategie 102 Printprodukte 54
Stichwortverzeichnis 189 Privatkunden 80 Problemunsicherheit 28 Projektbeschreibungen 118 Prozessphase 31 Prozessschritte 46 Q Qualität 138 Qualitätsindikator 94 Qualitätsstandards 110 R Ratenzahlung 131 Räumlichkeiten 48, 69, 70 Reaktionsfähigkeit 69, 75, 157 Reaktionszeit 75 Rechnungsstellung 173 Referenzen 34, 84, 116 Risiko 129 S Schulungen 181 Search Qualities 31 Seminare 181 sequenzielle Ereignismethode 45 Service-Design 144 Servicestandards 145 Sicherheit 18, 30 Sichtbares Umfeld 69 Signaling 30 f. Skimming-Strategie 102 Smalltalk 65 soziale Kompetenzen 77 soziale Netzwerke 36 Spezialisierung 97 Sprache 78 Stammkunden 180 Standards 144 Standort 82 Strukturen 144 Stundung 131 Sucheigenschaften 31 Suchmaschinen 27, 40 T Tangibilisierung 107 tangibles Umfeld 157 Teamarbeit 145 Telefonzentrale 57, 80 Termine 73, 83 Testimonials 55, 117 Transaktionsunsicherheit 28, 30 U Unsicherheit 28, 30 Unternehmensphilosophie 132 Unzufriedenheit 158 USP siehe Alleinstellungsmerkmal V Veranstaltungen 181 Verantwortungsbewusstsein 171 Verhalten 60 Verlässlichkeit 69, 73, 134, 157 Vertrauen 12, 30, 44, 54, 106 Vertrauensaufbau 52, 105, 151 Vertrauenseigenschaften 31 Verwender 126 Vorkontaktphase 31 Vorleistung 121 W Wartezeit 150 Weblogs 35 Z Zahlungsmöglichkeiten 130 Zertifizierung 119 Zielgruppe 26 Zusatzleistung 17, 98
Stichwortverzeichnis 191 Der Autor Thomas Scheuer ist Unternehmer und neben seinen Tätigkeiten als Referent, Lehrbeauftragter einer Fachhochschule und Fachautor hauptsächlich mit der Scheuer Marketingberatung GmbH & Co. KG (Hannover und München) als Strategie- und Marketingberater im deutschsprachigen Raum tätig. Seit vielen Jahren berät und betreut er zusammen mit seinem Team Unternehmen in den Bereichen Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsvertrieb und dem kundenorientierten Management von Dienstleistungen. Dabei steht die Erstellung strategischer Marketingkonzepte für ein nachhaltiges und erfolgreiches Marketing an erster Stelle, bevor es an die begleitende Umsetzung der operativen Schritte geht. Zu seinen Beratungskunden zählen kleine und mittelständische Unternehmen ebenso wie international agierende Konzerne. Nach einer Berufsausbildung bei der BMW AG studierte Thomas Scheuer an der Fachakademie für Marketing und Kommunikation in Hannover sowie der Leibniz Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie. In den 90er-Jahren gründete er eine Werbeagentur, in der er zehn Jahre geschäftsführender Gesellschafter war, bevor er die Agentur verkaufte und sich ausschließlich der Beratung von Dienstleistungsunternehmen widmete. Kontakt: Internet: www.marketingberatung.de E-Mail: scheuer@marketingberatung.de Weiterführende Internetseiten des Autors: Weblog: www.dienstleistungsmarketing-blog.de Studie: www.dienstleistungsmarketing-studie.de