Mit ISTM & Mobility Customer Applications zu mehr "Kunden"zufriedenheit. Ein Beitrag zum Mobility Forum 22.09.2011 1
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Mit ISTM & Mobility Customer Applications zu mehr "Kunden"zufriedenheit. Ein Beitrag zum Mobility Forum 22.09.2011 5
Q to be AG ("Quality to be") Hersteller von zertifizierter Standardsoftware für Service Level Management (SLA/OLA-Reporting) Availability & Capacity Management inkl. Billing Management Cockpits (KPI-Dashboard & Reporting) Vertragsmanagement; Vertragsdatenbereinigung Workflowmanagement; Sicherstellung der Prozesseinhaltung Qualität, Transparenz und Zufriedenheit ist unser Geschäft. Seit 2003. In D/CH/USA. 7
Anspruchsvolle Kunden Referenzauswahl ADAC e.v. Atos Worldline Daimler AG Postbank Systems AG Bayer Business Services GmbH Boehringer-Ingelheim Pharma Bundesamt für Informatik und Telekommunikation Commerzbank AG itelligence AG (Global SAP Outsourcer) UBS AG VHV Versicherungsgruppe... 8
? Subjektive Qualität? Die Motivation: Echte Qualität Kunde Lieferant Anwender Unternehmen Anforderung & Management IT (intern) IT (extern / Provider) 10
Methodik Mobil; vor-ort, per Mail, Intranet; kombinierbar; Einfachste Fragetechnik (Semantisches Differential); Persönlich anonym (aber lokalisierbar); Kein Freitext bzw. so wenig wie irgend möglich! Papierlos und schnell; Leicht verständlich für jede Zielgruppe; Flexibel in der Bereitstellung, Anpassung und Handhabung; Leistungsfähige, aktuelle und automatisierte Auswertungen. 11
Wozu subjektive Befragung? Objektiv Gegenüberstellung der faktischen Realitäten versus den subjektiven Qualitäten. "Kunden" zufriedenheit Subjektiv Abweichungen müssen begründet werden können: Fehler im Monitoring Fehler im Reporting Fehler im Vertragsdesign (Angebot und tatsächlicher Einsatz) Fehler in der Kommunikation / im Erwartungsmanagement Fehler in der Leistungserbringung Fehler in der Leistungsbeziehung 12
Wozu subjektive Befragung? Echte Kundenzufriedenheit: Optimierungspotentiale realisieren, Maßnahmen prüfen. Optimierung Befragung Analyse Abgleich 13
Methodik Innovative Kundenbefragungen mit TimStar In Ihrem Erscheinungsbild. Mit Ihren eigenen Fragen. Mit Werbung oder Verlosung. Schnell, flexibel, papierlos! Mit ipad oder im Web. 22.09.2011 14
Auswertungen (Online) Zeitnahe Aussage über Qualität Beteiligung Antwortverhalten Standort Kategorie Standorte Top 10 / Flop 10 u.v.m. 22.09.2011 15
Anwendungsbeispiele 22.09.2011 16
Anwendungsbeispiele 22.09.2011 17
Anwendungsbeispiele 22.09.2011 18
Anwendungsbeispiele Onlinebefragungen (Servicequalitäten bei Einführung und Betrieb neuer Dienste) Reorganisation / KVP: Erstellung von "Problem- Landkarten" und Zielkontrollinstrumenten Endkundenbefragungen (Geschäftsstelle / Filiale) Schulungen und Trainingsveranstaltungen Events, Hausmessen Anonyme Mitarbeiterbefragungen (Stimmung) und so viele mehr... 22.09.2011 19
Mehrwert und Nutzen Mit subjektiven Kundenbefragungen......ergänzen und begleiten Sie optimal ggf. bereits bestehende Kundenbefragungen;...kennen Sie ständig die Stimmung Ihrer Kunden in den Geschäftsstellen;...erkennen Sie zeitnah, wo welches Optimierungspotential besteht;...verfügen Sie permanent über fundierte Entscheidungskriterien;...vergleichen Sie topaktuell alle Standorte miteinander (Top-10/Flop-10);...erkennen Sie Veränderungen nach Organisationsänderungen;...messen und steuern Sie direkt;...verbinden Sie Emotionen Ihrer Kunden mit den faktischen Realitäten;...verfügen Sie über echte Marketinginformationen;...führen Sie flexibel bedarfsorientierte Kampagnen durch; 20
Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit. ist eine Marke von Mit ISTM & Mobility Customer Applications zu mehr Kundenzufriedenheit. Ihr Ansprechpartner: Marco Linsenmann, Direktor Vertrieb Telefon Deutschland: +49 (0) 7156-17 99 15 Telefon Schweiz: +41 (0) 41-712 12 50 email: marco.linsenmann@timstar.net 22.09.2011 21
Q-Board Software Service Management Incidents, Problems, Changes CMDB System / Network Management Data (ACHIEVED) SLA Management Logfiles csv, txt, xml, xls,... Other data sources Contract Management Customer requests Provider requests Create SLA / OLA Measure SLA / OLA SLA / OLA QM Agreements (SOLL) KPIs Documents Processes / Workflows Ihr Unternehmen bzw. Ihre Organisation Rollenbasierte Zugriffe und Steuerung Q-Board SLA Management Software (ITIL zertifiziert) Report Management Cockpit Management Financial Management Workflow Management Other processes 22