Informationshandbuch Einzelhandel

Martin Voth, Jörg Bräker, Michael Howe Informationshandbuch Einzelhandel 1. Ausbildungsjahr 6. Auflage Bestellnummer 67860

Die in diesem Produkt gemachten Angaben zu Unternehmen (Namen, Internet- und E-Mail-Adressen, Handelsregistereintragungen, Bankverbindungen, Steuer-, Telefon- und Faxnummern und alle weiteren Angaben) sind i. d. R. fiktiv, d. h., sie stehen in keinem Zusammenhang mit einem real existierenden Unternehmen in der dargestellten oder einer ähnlichen Form. Dies gilt auch für alle Kunden, Lieferanten und sonstigen Geschäftspartner der Unternehmen wie z. B. Kreditinstitute, Versicherungsunternehmen und andere Dienstleistungsunternehmen. Ausschließlich zum Zwecke der Authentizität werden die Namen real existierender Unternehmen und z. B. im Fall von Kreditinstituten auch deren IBANs und BICs verwendet. Die in diesem Werk aufgeführten Internetadressen sind auf dem Stand zum Zeitpunkt der Drucklegung. Die ständige Aktualität der Adressen kann vonseiten des Verlages nicht gewährleistet werden. Darüber hinaus übernimmt der Verlag keine Verantwortung für die Inhalte dieser Seiten. service@bv-1.de www.bildungsverlag1.de Bildungsverlag EINS GmbH Ettore-Bugatti-Straße 6-14, 51149 Köln ISBN 978-3-427-67860-1 Copyright 2015: Bildungsverlag EINS GmbH, Köln Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen.

Vorwort Das Informationshandbuch Einzelhandel erscheint in drei Bänden. Der vor liegende erste Band enthält die Inhalte der Lernfelder 1 5 des Rahmen lehrplans für das 1. Ausbildungsjahr für die Ausbildungsberufe Verkäufer/Verkäuferin sowie Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel in sys te matischer Darstellung. Wir haben uns bemüht, die Lerninhalte möglichst anschaulich darzustellen und die Texte durch Übersichten und Abbildungen aufzulockern. Zu dem Informationshandbuch gibt es das Warenwirtschaftssystem INT- WASYS (Integriertes Warenwirtschaftssystem) als Download unter Buch- PlusWeb auf der Webseite des Bildungsverlag EINS. Es handelt sich um ein pädagogisch ausgerichtetes Programm, das grundlegende Einblicke in die Warenwirtschaft eines Einzelhandelsunternehmens gibt. Es ist auf das Modellunternehmen des Informationsbandes abgestimmt. Zum Informationshandbuch gehören Lernsituationen, die Prozesse aus der Praxis des Einzelhandels in pädagogisch aufbereiteter Form zur Verfügung stellen. Ganzheitliche Sichtweise, überschaubare Arbeitsaufträge und selbst organisiertes Lernen zur Förderung der beruflichen Handlungskompetenz waren die Leitlinien bei der Entwicklung der Lernsituationen. Das Arbeitsmaterial der Lernsituationen (WORD-, EXCEL- und POWER- POINT-Dateien) steht zusätzlich in digitaler Form als Download unter BuchPlusWeb auf der Webseite des Bildungsverlag EINS zur Verfügung. Informationshandbuch, Lernsituationen das Warenwirtschaftssystem INTWASYS und das Arbeitsmaterial bilden eine ideale Basis für modernen, mediengestützten Unterricht. Autoren und Verlag im Frühjahr 2015

Inhaltsverzeichnis Lernfeld 1 Das Einzelhandelsunternehmen repräsentieren 1 Modellunternehmen Ausbildungsbetrieb 13 1.1 Modellunternehmen 13 1.1.1 Äußere Merkmale 13 1.1.2 Unternehmensziele Unternehmensleitbild 15 1.1.3 Corporate Identity 17 1.2 Warenwirtschaftssystem INTWASYS 20 1.2.1 Start des Programms 20 1.2.2 Menü Stammdaten 21 1.2.3 Daten speichern 23 1.2.4 Programm beenden 24 1.3 Mitarbeiter(innen) im Einzelhandel 24 1.3.1 Anforderungen an alle Mitarbeiter(innen) im Einzelhandel 24 1.3.2 Anforderungen an Verkaufsmitarbeiter(innen) (Kundenberater/-innen) 26 2 Berufsausbildung im Einzelhandel 29 2.1 Das Jugendarbeitsschutzgesetz 29 2.2 Ausbildungsvertrag nach dem Berufsbildungsgesetz 33 2.3 Kündigung eines Ausbildungsverhältnisses 35 2.4 Das Ausbildungszeugnis 36 2.5 Das duale System der Berufsausbildung 38 2.5.1 Lernort Schule 38 2.5.2 Lernort Betrieb 39 2.5.3 Prüfungen 43 2.5.3.1 Verkäuferinnen/Verkäufer 43 2.5.3.2 Kaufleute im Einzelhandel 45 3 Einzelhandelsbetrieb 49 3.1 Aufbau von Einzelhandelsbetrieben 49 3.2 Leistungen des Einzelhandels 53 3.3 Betriebswirtschaftliche Produktionsfaktoren 54 4 Der Einzelhandel in der Gesamtwirtschaft 56 4.1 Wirtschaftliche Grundbegriffe 56 4.2 Wirtschaftskreislauf 60 4.2.1 Gesamtwirtschaftlicher Leistungsprozess 60 4.2.2 Der einfache Wirtschaftskreislauf 61 4.2.3 Der erweiterte Wirtschaftskreislauf 62 4.2.4 Markt und Preisbildung 64 5 Betriebsformen 68 6 Verkaufsformen 72

Inhaltsverzeichnis 5 7 Sortiment 73 7.1 Sortimentsaufbau 73 7.2 Sortimentsveränderungen 77 8 Tarifverträge 78 8.1 Tarifvertragsparteien (Sozialpartner) 78 8.2 Tarifrecht 80 8.2.1 Funktionen von Tarifverträgen 81 8.2.2 Geltungsbereiche von Tarifverträgen 82 8.2.3 Arten von Tarifverträgen 83 8.2.4 Zustandekommen von Tarifverträgen 85 9 Betriebsverfassungsrecht 86 9.1 Betriebsrat 86 9.2 Die Jugend- und Auszubildendenvertretung (JAV) 89 10 Soziale Sicherung private Vorsorge 90 10.1 Sozialversicherung 90 10.1.1 Rentenversicherung 90 10.1.2 Krankenversicherung 92 10.1.3 Pflegeversicherung 94 10.1.4 Arbeitslosenversicherung 94 10.1.5 Unfallversicherung 95 10.1.6 Beiträge an die Sozialversicherungen 96 10.2 Private Versicherungen 98 10.2.1 Lebensversicherung 98 10.2.2 Berufsunfähigkeitsversicherung 99 10.2.3 Private Krankenversicherung 99 10.2.4 Private Unfallversicherung 99 10.2.5 Privathaftpflichtversicherung 100 10.2.6 Arbeitsschutz 100 11 Private Altersversorgung 104 11.1 Das Drei-Säulen-Modell der Altersversorgung 104 11.2 Betriebliche Altersversorgung 105 11.3 Formen privater Altersversorgung 107 11.3.1 Riester-Rente 107 11.3.2 Fondssparplan 108 11.4 Drei-Schichten-Modell 109 12 Nachhaltigkeit 110 Verkaufsgespräche kundenorientiert führen 1 Grundlegende Kommunikation mit Kunden 113 1.1 Kunden wahrnehmen 113 1.1.1 Kontaktaufnahme 113 1.1.2 Körpersprache 115 1.1.3 Kundenansprache 116 1.2 Sich Kundennamen merken 119 Lernfeld 2

6 Inhaltsverzeichnis 1.3 Kunden zum Kollegen führen 120 1.4 Telefongespräche kundenfreundlich annehmen 121 1.5 Ein Verkaufsgespräch unterbrechen 122 2 Kundenkontaktaufnahme in verschiedenen Verkaufsformen 123 2.1 Kontaktaufnahme in der Verkaufsform Bedienung 123 2.2 Kontaktaufnahme bei Vorwahl 123 2.3 Kontaktaufnahme bei Intensivvorwahl 124 2.4 Mit mehreren Kunden gleichzeitig Kontakt aufnehmen 125 2.5 Zuhören können 126 2.5.1 Aufmerksamkeit sichtbar machen 126 2.5.2 Umschreibendes Zuhören 126 3 Anspruchskunde 127 3.1 Kunden einschätzen 127 3.1.1 Motive Ansprüche 127 3.1.2 Kundengruppen 128 3.2 Anspruchsermittlung 136 3.2.1 Ansprüche der Kunden 136 3.2.2 Zielsetzung der Anspruchsermittlung 138 3.2.3 Anspruchsermittlung durch Beobachten und Zuhören 138 3.2.4 Anspruchsermittlung im Dreischritt 139 3.2.5 Kunden persönlich ansprechen 141 3.2.6 Warenvorlage 144 4 Verkaufsargumentation 146 4.1 Positiv argumentieren 146 4.2 Informativ argumentieren 152 4.3 Verständlich argumentieren 154 4.4 Kundenbezogen argumentieren 154 5 Produktmerkmale für das Verkaufsgespräch nutzen 155 5.1 Informationen über Produktmerkmale sammeln 155 5.1.1 Produktmerkmale 155 5.1.2 Informationsquellen 157 5.1.3 Informationen über das Internet beschaffen 157 5.2 Das Produktmerkmal Material 158 5.3 Das Produktmerkmal Herstellung 160 5.4 Produktinformationen für Kunden (Produktinfo) 162 6 Der Preis im Verkaufsgespräch 163 6.1 Preisnennung nach der Sandwich-Methode 163 6.2 Preis-Einwandbehandlung 165 6.2.1 Kundeneinwände 165 6.2.2 Die Ja-aber-Methode zur Preis-Einwand behandlung 167 6.2.3 Ausräumen und Ausgleichen von Kunden einwänden 168 6.3 Serviceleistungen herausstellen 169 7 Ergänzungsangebote 170 8 Alternativangebote 172 9 Kaufbeschleunigung 174 10 Kaufbestätigung und Verabschiedung 175

Inhaltsverzeichnis 7 10.1 Kaufbestätigung 175 10.2 Verabschiedung des Kunden 176 11 Einen Artikel kundenorientiert umtauschen 177 12 Der Ablauf eines Verkaufsgespräches 179 Kunden im Servicebereich Kasse betreuen 1 Vertragswesen 180 1.1 Rechts- und Geschäftsfähigkeit 180 1.2 Nichtige und anfechtbare Rechts geschäfte 181 1.3 Die wichtigsten Vertragsarten 182 1.4 Kaufvertrag beim Warenverkauf 183 1.4.1 Zustandekommen von Kaufverträgen 183 1.4.2 Rechte und Pflichten aus dem Kaufvertrag 186 1.4.3 Eigentum und Besitz 186 1.4.4 Vertragsfreiheit 188 1.4.5 Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) 189 1.4.6 Verbrauchsgüterkauf 190 1.4.7 Erfüllungsort und Gerichtsstand 191 1.4.8 Kaufvertragsarten nach dem Zeitpunkt der Zahlung 193 2 Handlungsfeld Kasse 194 2.1 Serviceleistungen 194 2.1.1 Service und Betriebsform 194 2.1.2 Serviceziele 195 2.1.3 Kostenloser oder kostenpflichtiger Service? 195 2.1.4 Servicearten 196 2.1.5 Zeitpunkt des Serviceangebotes 196 2.1.6 Serviceberatung 196 2.2 Arbeiten an der Kasse 197 2.2.1 Kundenfreundliches Telefonieren 197 2.2.2 Preisverhandlungen 198 2.2.3 Kundenbeschwerden 199 2.2.4 Umgangston mit Mitarbeitern 199 2.2.5 Verhalten in schwierigen Kassensituationen 200 2.2.6 Verkauf von Alkohol und Tabak nach dem Jugendschutzgesetz 202 2.3 Zusatzangebote 203 3 Bezahlung des Kaufpreises 204 3.1 Zahlungsarten 204 3.1.1 Barzahlung 204 3.1.2 Halbbare Zahlung 214 3.1.3 Zahlung mit Scheck 215 3.1.4 Bargeldloser Zahlungsverkehr 218 3.1.4.1 Die Überweisung 218 3.1.4.2 Sonderformen der Überweisung 221 3.2 Elektronischer Zahlungsverkehr mithilfe der girocard 222 3.2.1 girocard (EC-Karte, Bankkarte) 222 Lernfeld 3

8 Inhaltsverzeichnis 3.2.2 Geldautomat 224 3.2.3 electronic Cash (POS-Zahlungen) 224 3.2.4 Elektronisches Lastschriftverfahren (ELV) 227 3.2.5 Die Geldkarte 231 3.3 Kundenkarten 231 3.4 Kreditkarte 233 3.5 Gutscheine 236 4 Belege 238 4.1 Aufgaben von Belegen 238 4.2 Belegarten 238 4.2.1 Quittung 239 4.2.2 Lieferschein 240 4.2.3 Rechnung 240 4.2.4 Auswahlschein 242 4.3 Vom Lieferschein zur Rechnung 242 4.4 Umsatzsteuer 243 5 Kassensysteme 246 5.1 Kassentechnik 246 5.1.1 Anforderungen an Kassen 246 5.1.2 Bestandteile einer Kasse 247 5.1.3 Kassenarten 248 5.1.4 Datenkassen 249 5.2 Kassenauswertungen und -leistungen 251 6 Warenwirtschaftssystem 258 6.1 Warenwirtschaft Warenwirtschaftssystem 258 6.2 Aufgaben des Warenwirtschaftssystems 258 6.3 Technische und organisatorische Voraussetzungen 259 6.4 Grundzüge eines Warenwirtschaftssystems 259 6.4.1 Stammdaten eingeben 260 6.4.2 Bewegungsdaten 264 6.5 Datenschutz 265 Lernfeld 4 Waren präsentieren 1 Verkaufsraumgestaltung 266 1.1 Kundenansprüche an die Warenplatzierung 266 1.2 Verteilung von Flächen- und Regalkapazitäten 268 1.3 Regeln zur Verkaufsraumgestaltung 269 1.3.1 Gestaltungsgrundsätze 269 1.3.2 Allgemeine Gestaltungsregeln 270 2 Verkaufsraumgestaltung bei Bedienung 274 3 Verkaufsraumgestaltung bei Vorwahl 275 3.1 Vorwahl das Prinzip 275 3.2 Verkaufszonen 275 3.3 Besondere Sortimentsteile 276 4 Verkaufsraumgestaltung bei Selbstwahl 278

Inhaltsverzeichnis 9 4.1 Kundenwegplanung 278 4.2 Arten von Warenplatzierungen 279 5 Flächenplanung im Lebensmitteleinzelhandel 280 5.1 Suchlogik 280 5.2 Weitere Gestaltungsregeln 283 6 Flächenplanung bei modisch orientierten Sortimenten 285 6.1 Vertragsflächen 285 6.1.1 A-, B-, C-Zone 285 6.1.2 Kunden-Suchlogik 286 6.1.3 Arenaprinzip 287 6.1.4 Flächenkonzepte 288 6.2 Visual Merchandising 292 7 Warenpräsentation 297 7.1 Grundsätze 297 7.2 Kundenansprüche an die Warenpräsentation 299 7.3 Ordnungsregeln 300 7.4 Gesetzliche Vorschriften 301 8 Warenpräsentation in Geschäften mit Bedienung 302 9 Warenpräsentation bei Vorwahl 303 10 Warenpräsentation bei Selbstwahl 304 10.1 Regalzonen 305 10.1.1 Senkrechte (vertikale) Betrachtung 305 10.1.2 Waagerechte (horizontale) Betrachtung 306 10.1.3 Regeln für die Regalbelegung 306 10.2 Blockarten 310 10.2.1 Herstellerblock 310 10.2.2 Produktblock 311 10.2.3 Kreuzblock 311 10.3 Computergestützte Regaloptimierung (Space Management) 312 Werben und den Verkauf fördern 1 Werbung 315 1.1 Anforderungen an Werbung 316 1.2 Werbearten 317 1.3 Prozess der Werbung 318 1.3.1 Werbeziele 320 1.3.2 Werbeetat 321 1.3.3 Werbeobjekt und Werbesubjekt 321 1.3.4 Werbebotschaft 323 1.3.5 Werbemittel und Werbeträger 324 1.3.6 Werbedurchführung 332 1.3.7 Werbeerfolgskontrolle 337 2 Schaufenstergestaltung 340 3 Direktwerbung 343 Lernfeld 5

10 Inhaltsverzeichnis 3.1 Kundendatenerfassung 343 3.2 Gestaltungsgrundsätze für einen Werbebrief 344 4 Verkaufsförderung 346 5 POS-Medien 349 6 Bewertung von Werbemaßnahmen 356 7 Gesetzliche Regelung des Wettbewerbs 360 7.1 Liberalisierung des Wettbewerbsrechts 360 7.2 Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) 361 7.2.1 Unlautere geschäftliche Handlungen 361 7.2.2 Irreführende geschäftliche Handlungen 362 7.2.3 Vergleichende Werbung 364 7.2.4 Unzumutbare Belästigungen 365 7.3 Preisangabenverordnung 366 7.4 Maßnahmen gegen Wettbewerbsverstöße 367 8 Konditionen- und Kundendienstpolitik 370 8.1 Konditionenpolitik 371 8.2 Kundendienstpolitik 371 9 Verpackung 374 9.1 Aufgaben von Verpackung 374 9.2 Verpackungsverordnung 375 9.3 Der Grüne Punkt - Duales System Deutschland 379 9.4 Umweltmanagement im Einzelhandel 381 9.5 Umweltzeichen 384 10 Warenzustellung 386 10.1 Firmeneigene Warenzustellung 386 10.2 Firmenfremde Warenzustellung 387 Anhang 1 Lerntechniken 395 2 Arbeitstechniken 401 2.1 Teamarbeit 401 2.2 Projektarbeit 402 2.3 Feedback-Gespräche 403 2.4 Rollenspiel 404 3 Präsentationstechniken 405 3.1 Fragen des Präsentators 405 3.2 Präsentationsmedien 405 3.3 Gestaltungselemente 407 3.3.1 Text 407 3.3.2 Grafik 409 3.3.3 Diagramme 410 3.4 Tipps für die Präsentation 413 3.5 Verkaufsgespräche im Rollenspiel darstellen 414

Inhaltsverzeichnis 11 4 Kaufmännische Rechenverfahren 416 4.1 Runden von Nachkommastellen 416 4.2 Durchschnittsrechnen 418 4.2.1 Der einfache Durchschnitt 418 4.2.2 Der gewogene Durchschnitt 419 4.3 Dreisatzrechnen 420 4.3.1 Dreisatzrechnung mit geradem Verhältnis 420 4.3.2 Dreisatz mit ungeradem Verhältnis 423 4.3.3 Der zusammengesetzte Dreisatz 424 4.4 Prozentrechnen 426 4.4.1 Rechnen mit der Vergleichszahl 100 426 4.4.2 Prozentrechnen bei Vergleichen im Zeitablauf 429 4.4.3 Der vermehrte Grundwert 431 4.4.4 Der verminderte Grundwert 432 5 Bedienungshinweise zum Warenwirtschaftssystem INTWASYS 434 6 Schriftverkehr 442 Bildquellenverzeichnis 445 Sachwortverzeichnis 447

Lernfeld 3 Kunden im Servicebereich Kasse betreuen 1 Vertragswesen 1.1 Rechts- und Geschäftsfähigkeit 1 BGB Rechtsfähigkeit Rechtsfähig sein bedeutet, Träger von Rechten und Pflichten zu sein. Man unterscheidet natürliche und juristische Personen. Menschen sind natürliche Personen. Die Rechtsfähigkeit beim Menschen beginnt mit Vollendung der Geburt. e für Rechte und Pflichten l l Recht auf körperliche Unversehrtheit (vom Grundgesetz garantiert) allgemeine Schulpflicht Juristische Personen sind künstlich geschaffene rechtliche Gebilde, die wie natürliche Personen selbstständig Träger von Rechten und Pflichten sein können. e für juristische Personen 104 bis 113 BGB geschäftsunfähig beschränkt geschäftsfähig voll geschäftsfähig Fußballverein, Aktiengesellschaft, Stadt/Gemeinde Geschäftsfähigkeit Wenn Kinder in einem Einzelhandelsgeschäft einkaufen wollen, ist zu prüfen, ob sie berechtigt sind, Kaufverträge abzuschließen. Kaufverträge sind Rechtsgeschäfte. Um Rechtsgeschäfte wirksam abschließen zu können, muss man geschäftsfähig sein. Die Geschäftsfähigkeit ist vom Alter eines Menschen abhängig. l Bis zum 7. Lebensjahr ist der Mensch geschäftsunfähig. Er kann keine Kaufverträge abschließen, weil seine Willenserklärungen von vornherein ungültig (nichtig) sind. l l Vom 7. Geburtstag an, wenn also das 7. Lebensjahr vollendet ist, wird man beschränkt geschäftsfähig. Das bedeutet, Kinder und Jugendliche dürfen rechtswirksam im Rahmen ihres Taschengeldes einkaufen, im Rahmen ihres Ausbildungs oder Arbeitsverhältnisses Geschäfte abschließen, Geschäfte abschließen, die nur Vorteile bringen. Mit der Vollendung des 18. Lebensjahres (ab dem 18. Geburtstag) ist man voll geschäftsfähig.

Vertragswesen 181 Geistig behinderte Menschen sind je nach Schwere ihrer Behinderung in ihrer Geschäftsfähigkeit eingeschränkt oder geschäftsunfähig. Ähnliches gilt für Menschen, die von Fremden betreut werden müssen. Auch eine vorübergehende Störung der Geistestätigkeit (z. B. durch Alkohol oder Medikamente) kann zur Geschäftsunfähigkeit führen, sodass Willenserklärungen nichtig werden. Der Einzelhändler trägt das Risiko, wenn er diesen Menschen etwas verkauft und das Geld zurückgefordert wird. Kaufverträge mit beschränkt Geschäftsfähigen, die über das Taschengeld hinausgehen, sind schwebend unwirksam, d. h., erst durch die nachträgliche Genehmigung der Erziehungsberechtigten kommt ein rechtswirksamer Vertrag zustande. Bei der Frage, ob ein Kauf sich im Rahmen des Taschengeldes bewegt, ist zu prüfen, wie alt das Kind oder der Jugendliche ist und in welchem familiären Umfeld es/er sich bewegt. Bestimmte Geldbeträge können nicht genannt werden, weil sich die Auffassung über die Höhe des Taschengeldes ändert. Für die Beurteilung ist nur die Höhe des Kaufbetrages entscheidend. So dürfen z. B. beschränkt Geschäftsfähige auch nicht über höhere Geldbeträge frei verfügen, die sie aus dem Taschengeld angespart haben. Erziehungsberechtigte, die zusammen mit ihrem minderjährigen Kind einen Ausbildungsvertrag oder Arbeitsvertrag abschließen, stimmen durch ihre Unterschrift allen Geschäften zu, die im Rahmen der Ausbildung oder der Arbeit anfallen. Kinder können auch als Boten eingesetzt werden, indem sie z. B. die Willenserklärung der Mutter (z. B. in Form eines Einkaufszettels) übermitteln. Der Kaufvertrag kommt dann zwischen der Mutter und dem Verkäufer zustande. Ausnahme: gesetzliches Verbot (z. B. kein Alkoholverkauf an Kinder). Rechts- und Geschäftsfähigkeit rechtsfähig l natürliche und l juristische Personen geschäftsfähig l geschäftsunfähig (0 6 Jahre) l beschränkt geschäftsfähig (7 17 Jahre) l voll geschäftsfähig (ab 18 Jahre) 1.2 Nichtige und anfechtbare Rechts geschäfte Nichtigkeit Bestimmte Rechtsgeschäfte sind von vornherein ungültig, sie sind nichtig. Dazu gehören: l l l l Verträge mit Geschäftsunfähigen Verträge, die im Zustand der Bewusstlosigkeit oder vorübergehenden Stö rung der Geistestätigkeit abgeschlossen wurden (z. B. Käufe eines Be trun kenen) Schein- und Scherzgeschäfte (Willenserklärungen, die nicht ernst gemeint sind) Verträge, die gegen ein gesetzliches Verbot verstoßen (z. B. Handel mit Rauschgift)

182 Lernfeld 3: Kunden im Servicebereich Kasse betreuen l l Verträge, die gegen die guten Sitten verstoßen (z. B. ein unerfahrener Kunde wird zu einem Ratenkauf mit völlig überhöhten Konditionen überredet) Verträge, bei denen festgelegte Formvorschriften nicht eingehalten werden (z. B. bei einem Grundstückskauf) 119 144 BGB Anfechtbarkeit Unter bestimmten Umständen kann ein rechtswirksam zustande gekommener Kaufvertrag rückwirkend außer Kraft gesetzt werden, und zwar durch eine Anfechtung. Einer der wichtigsten Anfechtungsgründe ist der Irrtum in der Erklärung, wenn nämlich die Äußerung eines Vertragspartners nicht das be inhaltet, was er eigentlich ausdrücken wollte. Die Anfechtung muss unverzüglich nach Entdeckung des Irrtums vorgenommen werden. Auch eine arglistige Täuschung kann aus Sicht des Kunden Grund für eine Anfechtung sein. Ein Unfallwagen wird als unfallfrei verkauft. Motivirrtum Viele Kaufverträge sind mit bestimmten Erwartungen (Absichten, Motiven) verbunden. Eltern kaufen z. B. ihrer Tochter ein Fahrrad zum Geburtstag, weil sie glauben, dass sie sich darüber freut. Ist das nicht der Fall, kann der Fahrradhändler dafür nicht verantwortlich sein. Der Kaufvertrag bleibt gültig, weil die Erklärung der Eltern zum Kauf des Fahrrades eindeutig war und ihrem damaligen Willen entsprach. Es liegt lediglich ein Motivirrtum vor. Rechtsgeschäfte können angefochten werden (z. B. wegen Irrtums in der Erklärung) nichtig sein (z. B. wegen Geschäftsunfähigkeit) Das Rechtsgeschäft wird rückwirkend ungültig Das Rechtsgeschäft ist von vornherein ungültig 1.3 Die wichtigsten Vertragsarten Kaufvertrag Veräußerung von Sachen oder Rechten gegen Entgelt e Miete: befristeter Gebrauch einer Sache und deren Rückgabe l Eine Kundin kauft in einem Schuhgeschäft ein Paar Sommer Sandaletten. lein l Kunde erwirbt mit dem Kauf einer CD das Recht, das darauf befindliche Computerprogramm auf seinem PC zu nutzen. Mietvertrag Überlassung einer Sache zum Gebrauch gegen Zahlung der vereinbarten Miete

Vertragswesen 183 Für 60,00 pro Tag darf Herr Sommer einen Mietwagen ohne Kilometerbegrenzung fahren. Leihvertrag Überlassung einer Sache zum Gebrauch ohne Entgelt Klaus leiht seiner Freundin Petra sein Auto, damit Petra pünktlich zur Ab schlussprüfung in der Nachbarstadt erscheinen kann. Darlehensvertrag Überlassung (vor allem) von Geld oder anderer vertretbarer Sachen zum Verbrauch. Der Darlehensnehmer ist verpflichtet, gleichartige Sachen nach Vertragsablauf zurückzugeben. Ein Einzelhändler nimmt einen Bankkredit auf, verwendet das Geld für den Umbau seines Geschäftes und zahlt den Kredit zum vereinbarten Zeit punkt aus laufenden Einnahmen wieder zurück. Darlehen: Verbrauch von Geld/ Sachen u. Rückgabe gleichartiger Gegenstände Dienstvertrag Leistung von Diensten gegen Entgelt Die Berufsschullehrerin Frau Thomes hat mit einem Warenhaus vereinbart, dass sie einmal in der Woche die innerbetriebliche Schulung der Auszubildenden übernimmt. Werkvertrag Herstellung eines Werkes gegen Bezahlung Ein Möbelhaus bezieht im Auftrag einer Kundin den Stuhl einer Essgruppe mit Bezugsstoff. Der Stoff stammt aus einem Vorrat der Kundin. 1.4 Kaufvertrag beim Warenverkauf 1.4.1 Zustandekommen von Kaufverträgen In einem Fachgeschäft für Bürobedarf: Kunde: Haben Sie diese Trennblätter aus Karton für DIN A4 Ordner? Kundenberaterin: Ja, ich kann Sie Ihnen farbig und in einheitlichem Grau anbieten. Kunde: Unterscheiden sie sich im Preis? Kundenberaterin: Eine Packung mit 100 Stück kostet 9,95, farbig sortiert 11,55. Kunde: Ich nehme eine Packung von den grauen. Anfrage Angebot Bestellung

184 Lernfeld 3: Kunden im Servicebereich Kasse betreuen Eine Anfrage ist die Aufforderung an den Verkäufer einer Ware, ein Angebot abzugeben. Für den Anfragenden hat sie keine rechtliche Wirkung (Kunde: Vielen Dank, aber das ist mir zu teuer. ). Das Angebot ist eine an eine bestimmte Person gerichtete Willenserklärung, Ware zu verkaufen. Der Anbieter ist an den Inhalt seines Angebotes gebunden. In einer Bestellung erklärt der Käufer, dass er eine Ware zu bestimmten Bedingungen (Produkteigenschaften, Preis) kaufen will. Die Bestellung ist eine rechtswirksame Willenserklärung, an die der Käufer gebunden ist. Eine Willenserklärung ist eine rechtlich wirksame Äußerung. Die Person, die die Willenserklärung abgibt, weiß, dass damit eine Rechtsfolge verbunden ist (z. B. Annehmen und Bezahlen der Ware). Willenserklärungen können auf verschiedene Weise abgegeben werden: 1. mündlich, z. B. in einem Verkaufsgespräch oder am Telefon, 2. schriftlich (als Brief, Fax, E Mail). Ein Einzelhändler bietet einem Unternehmen in einem schriftlichen Angebot (Brief) eine komplette Büroausstattung an. 3. durch schlüssiges Handeln, aus dem der Wille des Erklärenden abzuleiten ist. In einem Selbstbedienungsgeschäft füllt ein Kunde seinen Einkaufswagen mit Produkten und lädt sie an der Kasse wortlos auf das Band (= Be stellung des Kunden). Liegen zwei übereinstimmende Willenserklärungen vor, handelt es sich um einen Vertrag. Ein Kaufvertrag kommt zustande, wenn sich die Willenserklärungen von Verkäufer und Käufer decken: l l Willenserklärung des Verkäufers: Eine Ware mit bestimmten Eigenschaften zu einem genau bezeichneten Preis zu verkaufen. Willenserklärung des Käufers: Die angebotene Ware mit den genannten Eigenschaften und zu dem angebotenen Preis zu kaufen. 1. Willenserklärung Angebot des Verkäufers 2 übereinstimmende Willenserklärungen = Kaufvertrag 2. Willenserklärung Bestellung des Kunden 1. Willenserklärung = Bestellung 2. Willenserklärung = Bestellungsannahme In einem Fachgeschäft für Bürobedarf. Das Telefon klingelt: Kundenberaterin: Guten Tag, Bürobedarf Neumann, Siebert, was kann ich für Sie tun? Kunde: Guten Tag, Bauunternehmung Möller, Reichenberg, ich benötige dringend 1.000 Trennblätter für DIN A4 Ordner aus Karton in grau zum Preis von 9,95 pro 100 Stück. Unser Auszubildender holt sie gleich bei Ihnen ab. Kundenberaterin: Sehr gerne. Ich mache alles soweit fertig.

Vertragswesen 185 Der erste Schritt beim Zustandekommen eines Kaufvertrages (der Antrag) kann auch eine Bestellung sein. Die zweite Willenserklärung besteht dann in der Annahme der Bestellung durch den Verkäufer ( Bestellungsannahme). 1. Willenserklärung Bestellung des Käufers 2. Willenserklärung Bestellungsannahme des Verkäufers 2 übereinstimmende Willenserklärungen = Kaufvertrag Allgemein gilt für das Entstehen eines Vertrages: Antrag Annahme 2 übereinstimmende Willenserklärungen = Vertrag Anpreisungen von Waren in Zeitungsanzeigen, Rundschreiben, Preislis ten oder auch im Schaufenster richten sich an die Allgemeinheit. Sie sind keine Vertragsangebote im rechtlichen Sinne, sondern lediglich Aufforderungen an den Betrachter, selbst einen Kaufantrag zu machen, der jedoch noch die Annahme durch den Einzelhändler erfordert. Für den Einzelhändler besteht Vertragsfreiheit, er kann selbst bestimmen, ob und an wen er seine Waren verkauft. Gibt er jedoch ein rechtswirksames Angebot ab, ist er daran auch gebunden. Kaufverträge Verkaufsformen Im Regelfall entstehen Kaufverträge in den unterschiedlichen Verkaufsformen des Einzelhandels nach folgendem Muster: l l Im Vertragsrecht gilt der Grundsatz: Verträge sind einzuhalten. Bedienungsgeschäft: Der Anfrage des Kunden folgt das Angebot des Einzelhändlers. Sagt dem Kunden die Ware zu, wird der Kaufvertrag durch eine Bestellung abgeschlossen. Vorwahlgeschäft: Nachdem der Kunde vorgewählt hat, unterbreitet der Einzelhändler ein Angebot. Der Kunde bestellt. Bei uns begeben sich die Kunden, nachdem sie das Geschäft betreten haben, zunächst zur Vorwahl. Wenn ich sehe, dass der Kunde an einer Ware interessiert ist, gehe ich zu ihm hin, begrüße ihn und spreche ihn über die Ware an. Der Kunde nennt dann seinen Wunsch genauer und ich zeige ihm geeignete Ware. Damit unterbreite ich ihm ein Angebot (Antrag). Wenn dem Kunden die Ware gefällt, entscheidet er sich am Ende der Beratung für das Produkt, er macht eine Bestellung (Annahme). Damit ist der Kaufvertrag zustande gekommen, weil zwei übereinstimmende Willenserklärungen vorliegen. Angebot bestimmte Person Anpreisung: Allgemeinheit Näheres zur Vertragsfreiheit siehe Seite 188 Bericht einer Auszubildenden

186 Lernfeld 3: Kunden im Servicebereich Kasse betreuen l Selbstwahlgeschäft: Die vorhandenen Waren im Geschäft sind kein Angebot des Einzelhändlers, sondern eine Anpreisung, weil sich das Sortiment an die Allgemeinheit richtet. Erst wenn der Kunde die ausgewählten Produkte an der Kasse übergibt, liegt eine Bestellung vor. Durch die Registrierung der Waren an der Kasse nimmt der Einzelhändler die Bestellung an. 1.4.2 Rechte und Pflichten aus dem Kaufvertrag Weitere Pflicht des Verkäufers: dem Käufer das Eigentum an der Ware verschaffen Ein verbindliches Angebot durch den Einzelhändler oder ein rechtswirksamer Kaufvertrag verpflichten den Einzelhändler, gegebene Zusagen einzuhalten. Ob eine Ware auch schon bezahlt worden ist, spielt dabei keine Rolle. Im Vertragsrecht unterscheidet man zwischen dem Versprechen und dem Erfüllen von Verpflichtungen. Im Kaufvertrag verpflichtet sich der Verkäufer, dem Kunden eine bestimmte Ware rechtzeitig und ohne Mängel zu übergeben. Der Kunde verpflichtet sich, die bestellte Ware auch anzunehmen und zu bezahlen. Beide Vertragspartner sind an ihre Versprechen gebunden und müssen sich bemühen, diese Verpflichtungen zu erfüllen. Pflichten des Verkäufers l Ware rechtzeitig und l mangelfrei liefern des Käufers l bestellte Ware annehmen und l bezahlen 1.4.3 Eigentum und Besitz Im Kaufvertragsrecht wird zwischen Besitz und Eigentum unterschieden. Der Eigentümer eines Gegenstandes (Sache, Ware) kann über ihn verfügen. Er kann ihn z. B. verkaufen, d. h. rechtlich über den Gegenstand bestimmen. Daher wird Eigentum als die rechtliche Herrschaft über eine Sache bezeichnet. Gewöhnlich ist der Eigentümer auch der Besitzer einer Sache. Es kann jedoch jemand einen Gegenstand besitzen, ohne ihr Eigentümer zu sein. Der Besitzer verfügt im Augenblick über eine Sache, Besitz ist die tatsächliche Herrschaft über einen Gegenstand. Eigentum ist die rechtliche Herrschaft über eine Sache. Besitz ist die tatsächliche Herrschaft über eine Sache.

Bildquellenverzeichnis Alfred Sternjakob GmbH & Co. KG, Frankenthal: 148.1, 156.1+2 Angelika Brauner/Bildungsverlag EINS: 376.4-6, 377.1-3 Arbeitskreis Mehrweg GbR, Bonn: 379.2+3 Behrla/Nöhrbach GbR, Foto Stephan/Bildungsverlag EINS GmbH, Köln: 113.1, 114.1, 115.1, 116_1, 116_2, 119_1, 123_1, 123_2, 124_1, 125_1, 144_1, 161_1, 177_1, 177_2, 233_1, 413_1, 414_1 Berufsgenossenschaft Handel und Warenlogistik BGHW (Bernd Zerwann), Bonn: 95.1+2 Bioland e. V., Mainz: 138.1, 385.2 Bildungsverlag EINS, Köln: 13.1, 164.1+2, 248.1+2 Carbon Footprint, Basingstoke, Hampshire, RG23 BPX: 112.1 CargoLine GmbH & Co. KG, Frankfurt am Main: 389.1 Deutsche Bundesbank, Frankfurt am Main: 205.1, 206.1-7, 207.1-4, 208.1, 209.1, 210.1+2, 211.1+2, 212.1-5 Deutscher Industrie- und Handelskammertag e. V., Berlin: 34.1, 42.1 Deutscher Sparkassen Verlag GmbH, Stuttgart: 222.2+3 Deutscher Werberat, Berlin: 359.1 dpa Infografik GmbH, Hamburg: 91.1 dpa Picture-alliance GmbH, Frankfurt/dpa: 326.1, 328.1 DPD Dynamic Parcel Distribution GmbH & Co. KG, Aschaffenburg: 387.1 DPG Deutsche Pfandsystem GmbH, Berlin: 379.1+2 Dr. August Oetker Nahrungsmittel KG, Bielefeld: 153.1, 333.1 ebay International AG, Kleinmachnow: 71.2 EKO-PUNKT GmbH, Lünen: 380.1 EURO Kartensysteme GmbH, Frankfurt/Main: 223.1+2, 224_2 European Payments Council AISBL, Brüssel: 220.1 Fotolia Deutschland GmbH, Berlin: Umschlag (photocero), 24.1 (Robert Kneschke), 29.1 (DeVIce), 31.1 (Alexander Raths), 59.1 (Lothar Drechsel ), 59.2 (Vladimir Kolobov), 86.1 (Eva Kahlmann), 146.1-146.5 (Avel Krieg), 148.1 (Edyta Pawlowska), 148.3 (Piotr Marcinski) 203.1 (eyewave), 203.2 (Scanrail), 203.3 (dkimages), 222.1 (NatUlrich), 225.1 (FM2), 231.1 (DeVIce), 231.2 (nanina), 234.1 (Aurélien Pottier), 237.1 (AllebaziB), 243.1 (Minerva Studio), 243.2 (Vladimir Kramin), 243.3 (goodluz), 243.4 (amridesign), 246.1 (Vladimir Kolobov), 247.1 (Stefan Rajewski), 247.4 (Kuruan), 275.1 (michaeljung), 305.1+309.1 (MTomicic), 323.1 (Manfred Ament), 326.2 (WavebreakmediaMicro), 336.2 (fotomek), 336.7 (Leonid Nyshko), 346.2 (contrastwerkstatt), 357.1 (StefanieB.), 357.2 (javier brosch), 370.1 (Trueffelpix), 384.3 (missan), 386.1 (Johannes Becker), 389.2 (Thaut Images), 396.1 (Anatomical Design), 401.1 (Yuri Arcurs Photography), 403.1 (Arrow Studio), 406.3 (whyframeshot), 407.1 (M S) Handelsverband Deutschland (HDE), e.v., Berlin: 25.1, 230.1 HSE 24, Home Shopping Europe GmbH, Ismaning: 71.3 INFOGRAFIK Pilavas&Heller/BV1, Köln: 80.1 Internationale Gemeinschaft für Forschung und Prüfung auf dem Gebiet der Textilökologie (OEKO- TEX ), Zürich: 385.4 Jörg Bräker, Recklinghausen: 322.1, 340.2, 350.1, 351.2, 352.1-4 Jörg Gutzeit, Fotojournalist: 324.1, 325.1, 340.1

446 Bildquellenverzeichnis KlimAktiv gemeinnützige Gesellschaft zur Förderung des Klimaschutzes mbh, Tübingen: 112.2 Martin Voth, Heiden: 18.1, 55.1, 69.1, 70.1-3, 72.1-4, 117.1, 119.1, 120.1, 123.2, 124.1, 125.1, 126.1, 162.1, 170.1, 174.1, 175.1, 200.1, 203.4, 247.2+3, 249.1, 256.1, 266.1+2, 268.1-.4, 269.1+2, 271.1, 272.1, 274.1, 278.1, 279.1-6, 280.1, 281.1+2, 282.1, 283.1, 284.1-3, 285.1-3, 287.1, 288.1, 289.1, 290.1, 291.1, 292.1, 293.1+2, 294.1-4, 295.1, 296.1-5, 298.1, 300.1-3, 302.2, 303.1+2, 304.1, 308.1, 309.1+3, 311.1, 317.1+2, 346.1, 347.1+2, 349.1, 365.1, 366.1, 372.1, 374.1+2, 375.1+2, 375.1-3, 378.3, 388.1, 396.2, 397.1-3, 406.1+2 Martin Voth, Heiden/René Harmeling, Bocholt/BV1: 274.1 Martin Voth, Heiden/Markus Terodde, Bocholt/Tabea Peters, Hamminkeln/BV1: 104.1 MasterCard Europe sprl Representative Office Germany: 223.1 Media-Saturn-Holding GmbH, Ingolstadt: 358.1+2 Metro Group, Düsseldorf: 162.1 MEV Verlag GmbH, Augsburg: 27.1, 28.1, 54.1, 56.1, 57.1-.6, 59.3+4, 89.1, 92.1, 93.1, 121.1, 128.1, 129.1, 130.1+2, 131.1, 148.4, 152.1, 194.1, 195.1, 198.1, 336.3, 379.4, 395.1 Michael Gerlin, EHI Retail-Institute GmbH, Köln: 230.2 Michael Howe, Oberhausen: 26.1, 57.7, 58.1, 58.2, 58.3, 60.1, 60.2, Ministerium für Arbeit, Gesundheit und Soziales, Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf: 84.1 Naturland - Verband für ökologischen Landbau e.v., Gräfelfing: 385.3 netvico Stuttgart: 350.2 Nova Development, Calabasas, USA: 249.2 OTTO-Pressebild: 71.1 RAL ggmbh, Sankt Augustin: 384.2, 384.4, 385.1 Rewe Group, Köln: 353.1 Spiegel, Hamburg: 132.1+2, 133.1-5, 134.1-4, 135.1-3 SportScheck GmbH, München: 351.1 Stiftung GRS Batterien, Hamburg: 378.1+2 TransFair e.v., Köln: 111.1 Werner & Mertz GmbH, Mainz: 384.1 xplace GmbH, Göttingen: 350.3 Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e. V. Frankfurt/Main: 367.1 Zentralverband der deutschen Werbewirtschaft e.v. (ZAW), Berlin: 359.1, 359.2