II Schriftlich kommunizieren Beitrag 15 Mängelrüge verfassen 1 von 28 Die Kamera ist kaputt! Eine Mängelrüge schreiben Ob man sich über eine kaputte Kamera beschweren möchte, die man im Internet bestellt hat, oder eine Reise, die nicht optimal verlaufen ist immer wieder kommt es vor, dass man eine Mängelrüge verfassen muss. Auf welche formalen, inhaltlichen und sprachlichen Kriterien Ihre Schüler dabei achten sollten, lernen sie in diesem Beitrag! www.colourbox.com Von Petra Schappert, Stuttgart Dauer Inhalt Ihr Plus 6 Stunden Form und Aufbau von Geschäftsbriefen analysieren; den inhaltlichen Aufbau einer Mängelrüge erarbeiten; sich über das Recht auf Nacherfüllung informieren; eine Checkliste zum Verfassen einer Mängelrüge erarbeiten; höfliches und sachliches Formulieren üben; Mängelbriefe korrigieren und selbst verfassen; anhand des Textlupe-Verfahrens Mängelrügen der Mitschüler bewerten Anleitung zum Textlupe-Verfahren; ein Vorschlag für einen schriftlichen Test
4 von 28 Mängelrüge verfassen Schriftlich kommunizieren Beitrag 15 II Materialübersicht 1. Stunde Was ist eine Mängelrüge und wie ist sie formal aufgebaut? M 1 (Ab) Anfragen, Mängelrügen, Zahlungserinnerungen wo liegt der Unterschied? M 2 (Ab) Form und Aufbau einer Mängelrüge 2. Stunde Welche Rechte habe ich? Was das Gesetz sagt M 3 (Tx) Eine Mängelrüge schreiben worauf man achten sollte M 4 (Tx) Die Ware ist fehlerhaft welche Rechte habe ich? 3./4. Stunde Übung macht den Meister so formuliere ich eine Mängelrüge M 5 (Ab) Sachlich und höflich der richtige Ton bei der Reklamation M 6 (Ab) Der erste Praxistest eine Mängelrüge korrigieren M 7 (Ab) So nicht! Eine Mängelrüge beurteilen M 8 (Ab) Das Einmaleins der Mängelrüge eine Checkliste entwerfen 5./6. Stunde Mängelbriefe verfassen und mithilfe der Textlupe korrigieren M 9 (Tx) Schlechte Sprachreise und verschimmelte Wohnung einen Mängelbrief schreiben Test M 10 Bedeutung der Abkürzungen Ab: Arbeitsblatt; Tx: Text Eine Mängelrüge verfassen Vorschlag für einen Test Minimalplan Sie haben nur drei Stunden zur Verfügung? So können Sie die wichtigsten Inhalte erarbeiten: 1. Stunde Aufbau einer Mängelrüge und rechtliche Aspekte M 2, M 4 2./3. Stunde Eine Mängelrüge korrekt formulieren M 5 M 8
II Schriftlich kommunizieren Beitrag 15 Mängelrüge verfassen 9 von 28 M 3 Eine Mängelrüge schreiben worauf man achten sollte Marias Handy ist bereits zwei Wochen nach dem Kauf kaputtgegangen und sie möchte eine Mängelrüge schreiben. Zuvor informiert sie sich in einem Blog, worauf sie achten sollte. http://www.tipps.blog.de Maria meint: (23.11.2011 um 15:19) Antworten Hallo, ich habe vor zwei Wochen ein Handy in einem Online-Shop gekauft. Jetzt funktioniert der Akku nicht mehr. Er entlädt sich immer nach ein paar Minuten. Ich möchte eine Mängelrüge an den Versender schreiben. Kann mir jemand sagen, worauf ich achten muss? Jens meint: (23.11.2011 um 16:23) Antworten Du musst auf jeden Fall den Schaden möglichst zeitnah beanstanden. Die gesetzliche Gewährleistung beträgt zwar grundsätzlich zwei Jahre ( 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB), aber ich würde es so schnell wie möglich machen. Je schneller, desto besser. Und vergiss nicht, das Handy mitzuschicken, damit der Versender den Mangel nachvollziehen kann. Maria meint: (23.11.2011 um 17:05) Antworten Hey, vielen Dank für die Tipps. xyzet meint: (24.11.2011 um 22:15) Antworten Hallo Maria, mir ist so was Ähnliches passiert, und als ich beim Versender reklamiert habe, hat er versucht, die Haftung auf den Hersteller abzuwälzen. Aber der Hersteller hat mit der Sache gar nichts zu tun. Also lass dich ja nicht darauf ein. Der Verkäufer haftet grundsätzlich für alle Mängel, die zum Zeitpunkt des Verkaufs bestanden haben. Darunter fallen auch sogenannte versteckte Mängel, die bereits vorhanden waren, jedoch erst später entdeckt wurden. Lindi meint: (25.11.2011 um 15:18) Antworten Hat auch ein Händler bei mir versucht, aber keine Chance. Ich empfehle dir noch, die Mängelrüge schriftlich zu formulieren und sie per Einschreiben zu verschicken. So kannst du sicher sein, dass der Versender das Schreiben bekommen hat. Und mach dir zur Sicherheit ne Kopie. ;-) Maria meint: (25.11.2011 um 19:36) Antworten Vielen Dank für eure Tipps! Ich mach mich sofort ans Schreiben. 1. Lesen Sie die Blogeinträge aufmerksam durch. Notieren Sie, welche Tipps Maria bekommen hat. 2. Geben Sie Maria zwei weitere Ratschläge.
10 von 28 Mängelrüge verfassen Schriftlich kommunizieren Beitrag 15 II M 4 Die Ware ist fehlerhaft welche Rechte habe ich? Markus hat eine Digitalkamera im Fotofachmarkt DigiCam gekauft. Sehr schnell stellt er fest, dass die Kamera fehlerhaft ist. Er möchte eine Mängelrüge schreiben und fragt sich, welche Rechte er gegenüber dem Fotofachmarkt geltend machen kann. Lesen Sie hierzu, was im Bürgerlichen Gesetzbuch steht. Auszug aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) Der Käufer hat zunächst nur das Recht auf Nacherfüllung ( 439): (1) Der Käufer kann als Nacherfüllung [ ] die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen. (2) Der Verkäufer hat die zum Zwecke der Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Wege-, Arbeitsund Materialkosten zu tragen. (3) Der Verkäufer kann die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung [ ] verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist. [ ] Der Anspruch des Käufers beschränkt sich in diesem Fall auf die andere Art der Nacherfüllung; [ ] Wenn die Nacherfüllung zwei Mal erfolglos verläuft, dann kann nach 437 der Käufer 2. [ ] von dem Vertrag zurücktreten oder [ ] den Kaufpreis mindern und 3. [ ] Schadensersatz [ ] verlangen. 1. Lesen Sie den Auszug aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch. Kann Markus die Kamera ohne Weiteres zurückgeben und den Kaufpreis zurückfordern? 2. Was passiert, wenn die Nachbesserungen zwei Mal erfolglos verlaufen? Was würden Sie Markus in dem Fall raten? Zusatzaufgabe für Schnelle Jörg Bauer hat eine hochwertige japanische Videokamera beim Fotofachmarkt DigiCam bestellt. Die Beschaffung der Kamera erwies sich als schwierig, da sie nur direkt in Japan über einen dort ansässigen Exporteur gekauft werden kann. Bei dieser Kamera gibt es nun Probleme mit dem Zoom. Digi- Cam bietet eine Reparatur bei einem Fachbetrieb im Nachbarort an. Dies lehnt Jörg Bauer ab und besteht auf einer Neulieferung. Wie ist die Rechtslage?
14 von 28 Mängelrüge verfassen Schriftlich kommunizieren Beitrag 15 II M 5 Sachlich und höflich der richtige Ton bei der Reklamation Bei der Mängelrüge kommt es auf den richtigen Ton an. Schreiben Sie sachlich und höflich, um erfolgreich ans Ziel zu gelangen. Unhöflich Höflich Tipp 1. Bei diesem Drucker funktioniert gar nichts! 2. Ich fordere von Ihnen daher, dass Sie mir unverzüglich eine neue Kamera schicken. 3. Ich bin super traurig und total enttäuscht von Ihnen. Der Drucker weist folgende Mängel auf: Der Papiereinzug funktioniert nicht einwandfrei, der Ausdruck ist verschmiert und der Druckertreiber funktioniert nicht immer. Übertreiben Sie nicht. Listen Sie sachlich die Mängel auf. 4. Ich erwarte innerhalb von drei Tagen eine Antwort von Ihnen andernfalls geschieht etwas Schlimmes. 5. Vermutlich haben Sie auch anderen Leuten diese fehlerhaften Dinger angedreht. Tipp Sympathischen Menschen hilft man lieber! Es lohnt sich deshalb, einen Beschwerdebrief sachlich und höflich zu formulieren. 1. Bei den Formulierungen haben sich die Schreiber im Ton vergriffen. Ändern Sie die unhöflichen Äußerungen in höfliche um. 2. Erklären Sie, warum die Formulierungen unangemessen sind, und geben Sie Tipps, worauf man achten sollte. Schreiben Sie diese ebenfalls in die Tabelle.
II Schriftlich kommunizieren Beitrag 15 Mängelrüge verfassen 19 von 28 M 8 Das Einmaleins der Mängelrüge eine Checkliste entwerfen Sie wissen nun, worauf man bei einer Mängelrüge achten sollte. Geben Sie die richtigen Tipps! Checkliste für eine Mängelrüge Bauen Sie den Geschäftsbrief formal richtig auf. Verwenden Sie eine angemessene Anrede. Zusatzinfo die Betreffzeile richtig formulieren Falls Sie eine Kunden- oder Bestellnummer haben, nehmen Sie diese in die Betreffzeile auf. Schreiben Sie zum Beispiel anstatt Ich will das Handy reklamieren im Betreff Reklamation Handy Rechnungsnummer 897624. Aufgrund dieser Angabe können Briefe schneller dem entsprechenden Sachbearbeiter zugeordnet werden und müssen nicht erst komplett durchgelesen werden. Das erleichtert den Arbeitsablauf und die Bearbeitung wird nicht unnötig verzögert. 1. Entwerfen Sie eine Checkliste für das Verfassen einer Mängelrüge. Geben Sie Tipps, worauf zu achten ist. 2. Verfassen Sie eine neue Mängelrüge im Namen von Paul Brahms. Tipp: Nehmen Sie die Checkliste zu Hilfe.