Westfälische Wilhelms-Universität Münster Thema: Möglichkeiten der IT-Infrastrukturplanung und - leistungsverrechnung mit der PICTURE-Methode am Beispiel des Bankensektors Ausarbeitung im Rahmen des Projektseminars PICTURE@Banking WS 08/09 im Fachgebiet Wirtschaftsinformatik am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement Themensteller: Betreuer: vorgelegt von: Prof. Dr. Jörg Becker Dipl. Wirt.- Inform. Philipp Bergener Firas Jradi Lütken Esch 8 48612 Horstmar +49 160 6701301 Abgabetermin: 2008-11-03
- II - Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... II Abbildungsverzeichnis... III Tabellenverzeichnis... IV Abkürzungsverzeichnis... V 1 Notwendigkeit eines IT-Infrastruktur-Controllings in Banken... 1 2 IT-Infrastrukturcontrolling im Bankensektor... 3 2.1 Von der IT-Infrastruktur zum IT-Infrastruktur-Controlling... 3 2.2 Ziele und Aufgaben des IT-Infrastruktur-Controllings im Bankensektor... 4 2.3 Kennzahlen zur Leistungsmessung und Kostenkontrolle... 6 2.4 Identifizierung der Informationsbedarfe... 9 3 Integration in die PICTURE-Methode... 13 3.1 PICTURE-Methode und ihr Einsatz im Bankensektor... 13 3.2 Integrationsmöglichkeiten von prozessorientierten Informationen und Kennzahlen in PICTURE... 15 3.3 Implementierungsansätze eines IT-Infrastruktur-Controllings in PICTURE... 17 3.4 Vorschläge zur Erweiterung der PICTURE Methoden... 19 3.5 Demonstration anhand eines Beispielszenarios... 20 4 Zusammenfassung und Fazit... 22 Literaturverzeichnis... 23
- III - Abbildungsverzeichnis Abb. 1.1 Ordnungsrahmen... 2 Abb. 2.1 Infrastruktur-Controlling.... 4 Abb. 3.1 Prozessbausteine für die öffentliche Verwaltung... 14 Abb. 3.2 Beispielprozessbaustein mit verschiedenen Eingangskanälen... 14 Abb. 3.3 Sichten der PICTURE Methode im Überblick... 15 Abb. 3.4 Beispielszenario: Benötigte IT-Infrastruktur (links)... 21 Abb. 3.5 Beispielszenario: Gesamter Prozess (rechts)... 21
- IV - Tabellenverzeichnis Tabelle 2.1 Gliederung der Kennzahlensammlung... 7 Tabelle 2.2 Kennzahlen: Planung der IT-Infrastruktur... 7 Tabelle 2.3 Kennzahlen: Betrieb... 8 Tabelle 2.4 Kennzahlen: Kosten- und Leistungsverrechnung... 9 Tabelle 2.5 Identifizierter Informationsbedarf sortiert nach obiger Gliederung... 11
- V - Abkürzungsverzeichnis CobiT FIS KPI ITIL SLA WfMS Control Objectives for Information and Related Technology Führungsinformationsysteme Key Performance Index IT Infrastructure Library Service-Level-Agreements Workflow-Management Systeme
- 1-1 Notwendigkeit eines IT-Infrastruktur-Controllings in Banken Einer Studie des Frauenhofer Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) zur Folge wird eine Komplexitätssteigerung im Bankenmarkt erkennbar. Universalbanken weichen zunehmend spezialisierten Anbietern, ausländische Marktanteile steigen und strategische Kooperationen mit ausländischen Banken werden zur Normalität. Um in einem solchen Markt zu bestehen sind Effizienzsteigerung im Prozess- und Qualitätsmanagement, sowie optimierte Steuerungsinstrumente notwendig. 1 Dies spiegeln auch die, durch das Frauenhofer IAO, identifizierten Ziele und Erwartungen bezüglich der Bankenindustrialisierung wieder. 2 Die Studie belegt außerdem die Wichtigkeit des Einsatzes von innovativer Informations- und Kommunikationstechnologie zur Erreichung dieser Ziele. 3 Die damit einhergehende wachsende Informationsintensität in der gesamten IT-Infrastruktur, führt zu einer Dezentralisierung der Informationswirtschaft im Unternehmen. Der dadurch steigende Koordinationsbedarf erfordert ein integriertes Controlling. 4 Als Teilbereich des IT-Controllings kapselt das IT-Infrastruktur-Controlling die IT- Infrastrukturplanung und -leistungsverrechnung, sodass die Untersuchung eines bankenspezifischen IT-Infrastruktur-Controllings mit der PICTURE-Methode Ziel dieses wissenschaftlichen Diskurses sei. Die methodische Vorgehensweise und der Aufbau dieser Ausarbeitung kann dem Ordnungsrahmen aus Abb. 1.1 entnommen werden. Nach einer knappen Einordnung in das Themengebiet in Kapitel 2.1 werden ausgehend von Zielen des IT-Infrastruktur-Controllings im Bankenbereich (2.2), Kennzahlen zur Überwachung der Erfüllung der Ziele gewonnen (2.3). Die zur Bestimmung der Kennzahlen benötigten Informationen und deren Informationsquellen werden anschließend identifiziert (2.4). Die Informationsbedarfe und deren Herkunft wurden also top-down ermittelt. Die Integration der identifizierten Informationsbedarfe in das PICTURE Tool und die Möglichkeiten der Auswertung (3.2) werden nach einer kleinen Einführung in PICTURE untersucht (3.1). Daraufhin werden konkrete Ansätze und Vorschläge zur Erweiterung von PICTURE vorgestellt (3.3). Die Ausarbeitung wird durch ein fiktives Beispiel (3.4) und eine kurzes Fazit (3.5) abgerundet. 1 2 3 4 Vgl. Spath u. a. (2008), S. 12f., S. 28ff. Vgl. Spath u. a. (2008), S. 24f. Vgl. Spath u. a. (2008), S. 42ff, S. 51ff. Vgl. Krcmar (2004), S. 420.
- 2 - ORDNUNGSRAHMEN Möglichkeiten der IT-Infrastrukturplanung und -leistungsverrechnung mit der PICTURE-Methode am Beispiel des Bankensektors (Firas Jradi) Ordnungskriterium: Leitfragenorientiert, methodisch W I E I S T D E R R A H M E N D E R A U S A R B E I T U N G F E S T Z U L E G E N? Von der IT-Infrastruktur zum IT-Infrastuktur-Controlling PICTURE-Methode und ihr Einsatz im Bankensektor WAS MUSS IN PICTURE INTEGRIERT WERDEN UM IT- INFRASTRUKTUR-CONTROLLING ZU ERMÖGLICHEN?? WAS FÜR ALLGEMEINE MÖGLICHKEITEN DER INTEGRATION VON INFORMATIONEN BIETET PICTURE?? IT-INFRASTRUKTUR-CONTROLLING IN BANKEN Ziele und Aufgaben des IT-Infrastuktur- Controllings im Bankensektor Kennzahlen zur Leistungsmessung und Kostenkontrolle Identifizierung der Informationsbedarfe Wesentlichen Informationsquellen innerhalb der Organisation ermitteln Integrationsmöglichkeiten von prozessorientierten Informationen und Kennzahlen in PICTURE W I E K A N N M A N D I E I D E N T I F I Z I E R T E N I N F O R M A T I O N E N I N P I C T U R E I N T E G R I E R E N?? Implementierungsansätze eines IT-Infrastruktur-Controllings in PICTURE Vorschläge zur Erweiterung der PICTURE Methode W I E K Ö N N T E E I N I T - I N F R A T R U K T U R - C O N T R O L L I N G M I T P I C T U R E I N D E R P R A X I S A U S S E H E N?? Demonstration anhand eines Beispielszenarios Abb. 1.1 Ordnungsrahmen
- 3-2 IT-Infrastrukturcontrolling im Bankensektor 2.1 Von der IT-Infrastruktur zum IT-Infrastruktur-Controlling Der Begriff der IT-Infrastruktur bezeichnet generell die Basis aller im Unternehmen eingesetzten IT-Ressourcen, welche IT-Anwendungsentwicklung erlauben und Geschäftsprozesse unterstützen. XIA und KING identifizierten diese Definition als Konsens von vielen Definitionen für IT-Infrastrukturen im angelsächsischen Raum. 5 Die Planung einer IT-Infrastruktur muss neben einer geeigneten Methodik und sorgfältiger Budgetierung mit den strategischen Zielen der Unternehmung und gesetzlichen Rahmenregelungen einhergehen. 6 Verschiedene Faktoren sowohl unternehmensintern, als auch unternehmensextern haben Auswirkungen auf die Ausrichtung der IT-Infrastruktur. 7 Die bereits angesprochene Komplexitätssteigerung und Industrialisierung im Bankensektor sorgt für ein dynamisches Umfeld und interne Reorganisationen. Um den Komplexitätsanforderungen zu genügen, bedarf es einem integrierten Controlling. Die Abstimmung der Kernelemente des betrieblichen Führungssystems ist Aufgabe des Controllings. 8 IT-Controlling befasst sich mit der Koordination der betrieblichen Informationswirtschaft unter Beachtung der Gesamtziele der Unternehmung. Außerdem erfüllt ein Berichtswesen die Service- oder Unterstützungsfunktion des Controllings und bildet eine Entscheidungsgrundlage für das Informationsmanagement. 9 Nach SOKOLOVSKY gliedert sich das Controlling der Anwendungssysteme in Anlehnung an den Lebenszyklus von Informationssystemen in die Aufgabengebiete Portfolio- Controlling, Projekt-Controlling und Produkt-Controlling. 10 Durch Ergänzung des IT- Infrastruktur-Controllings ergeben sich die Koordinationsaufgaben des IT-Controllings. 11 Die Planung der langfristigen technologischen Versorgung des Unternehmens und die Unterstützung der Umsetzung bilden das Zentrum des IT-Infrastruktur-Controllings. Nach KRCMAR gliedert sich das IT-Infrastruktur-Controlling prozessorientiert in die Planung der IT-Infrastruktur, der Inbetriebnahme mit den begleitenden regelmäßigen Kontrollen und Messungen, sowie der innerbetrieblichen Leistungsverrechnung. 12 Somit kapselt diese Art 5 6 7 8 9 10 11 12 Vgl. Xia, King (2002), S. 3. Für nähere Informationen siehe: Bookwalter (2004). Für nähere Informationen siehe: Xia, King (2002). Wöhe, Döring (2005), S. 218. Vgl. Krcmar (2004), S. 420ff. Vgl. Sokolovsky (1990), S. 309f. Vgl. Krcmar, Buresch (2000), S. 13. Vgl. Krcmar (2004), S.420-430.
- 4 - von Controlling den in dieser Ausarbeitung mit Hilfe der PICTURE Methode untersuchten Themenbereich. 2.2 Ziele und Aufgaben des IT-Infrastruktur-Controllings im Bankensektor Die Ziele des IT-Infrastruktur-Controllings im Bankensektor setzen sich aus den allgemeinen IT-Controllingzielen und speziellen Anforderungen an die IT-Infrastruktur von Banken zusammen. Diese entstammen Erkenntnissen aus dokumentierten Praxisprojekten, welche bei der Deutschen Postbank AG 13 und der SüdwestLB 14 durchgeführt worden sind. Abb. 2.1 Infrastruktur-Controlling. Quelle: Krcmar; Buresch (2000), S.15 Wie bereits erwähnt lässt sich IT-Infrastruktur-Controlling in die Planung, den Betrieb und die innerbetriebliche Leistungsverrechnung gliedern (siehe Abb. 2.1). KRCMAR unterscheidet die Formalziele Effizienz und Effektivität, sowie die Sachziele Qualität, Funktionalität 13 14 Vgl. Berensmann (2004), S.58-109. Siehe Reb, Herr (2000), S. 76-105.
- 5 - und Termineinhaltung für das IT-Controlling. 15 Die Ziele sind als Oberziele für das allgemeine IT-Infrastruktur-Controlling aufzufassen. Die Effektivität kann nur sichergestellt werden, indem bereits in der Planungsphase die strategischen Ziele der Informationswirtschaft in die unternehmensweite Strategieplanung einbezogen werden. 16 Die Festlegung einer detailierten Budgetierung kann die Effizienz einer IT-Infrastruktur bereits in der Planung sichern. Anforderungen an Software und Hardware werden aus Anwendersicht erhoben, um Ressourcen aufgabenspezifisch zuteilen zu können. 17 Eine Modellierung des Soll und Ist-Zustandes der IT-Infrastruktur und damit verbundener Kosten kann die Budgetierung unterstützen. Für die Planung sind die Verwendung geeigneter Planungsverfahren und die Bereitstellung ausreichender Datenmengen notwendig. Vor allem bei IT-Investitionen bieten sich beispielsweise Methoden der Investitionsrechnung an. 18 Zu den Aufgaben der IT- Infrastrukturplanung gehören u. a. IT-Investitionsplanung, Software- und Hardwareauswahlentscheidungen. Ein Praxisprojekt mit der SüdwestLB belegt die Anforderung an die Bereitstellung von lebenszyklusorientierten Informationen für die IT-Infrastrukturplanung. Bei der Planung müssen außerdem identifizierte Benutzeranforderungen, sowie gesetzliche Rahmenreglungen berücksichtigt werden. BERENSMANN identifiziert Verfügbarkeit, Sicherheit und Skalierbarkeit als die wichtigsten Anforderungen an die IT-Infrastruktur bei der Postbank AG. 19 Vor allem die Skalierbarkeit ist bereits in der Planungsphase des IT-Infrastruktur-Controllings zu gewährleisten. Die Verfügbarkeit und Sicherheit dienen der Erreichung der Sachziele Funktionalität und Qualität. Sie sollten im laufenden Betrieb kontinuierlich durch Kennzahlen überprüft werden. In dieselbe Kategorie zählen die Auslastung von Ressourcen und IT-Personal, sowie Wirtschaftlichkeitsanalysen durch Kosten- / Nutzenverhältnisse. Regelmäßigen Kontrollen sollte auch die Anwenderakzeptanz der bereitgestellten Infrastruktur unterliegen. Darüberhinaus ist die Termineinhaltung ein nicht zu vernachlässigendes Ziel des IT-Infrastruktur- Controllings. 20 IT-Services und Leistungsanforderungen, welche intern für Organisationeinheiten oder extern für Kunden erbracht werden, sollten in sogenannten Service-Level-Agreements (SLA) vertraglich vereinbart werden. Dies erhöht die Transparenz und Kontrollmöglich- 15 16 17 18 19 20 Vgl. Krcmar (2004), S. 420. Vgl. Krcmar (2004), S. 428. Vgl. Kargl, Kütz (2007), S.19. Vgl. Grob, Reepmeyer, Bensberg (2004), S. 372f. Vgl. Berensmann (2004), S.70f. Vgl. Krcmar (2004), S.428f.
- 6 - keiten der erbrachten Leistungen. 21 Die Überprüfung der SLAs und damit die kontinuierliche Leistungsmessung sollten fester Bestandteil eines IT-Infrastruktur-Controllings sein. Neben der Budgetierung in der Planungsphase, sollte eine vollständige Kostentransparenz jederzeit verfügbar sein. Hierzu dient die innerbetriebliche Leistungsverrechnung der IT- Infrastrukturkosten, welche den einzelnen Leistungen des IT-Bereichs zurechenbare Leistungen enthält. 22 Neben Personalkosten, sind hier beispielweise Systemwartungskosten, Schulungen, Support und Transaktionskosten zu berücksichtigen. Sieht die Unternehmensstruktur für die IT-Abteilung eine Cost-Center-Struktur vor, so ist die IT-Infrastruktur hierbei als Kostenstelle zu betrachten, welche dazu beiträgt die Kostenarten verursachungsgerecht auf die Kostenträger umzulegen. 23 2.3 Kennzahlen zur Leistungsmessung und Kostenkontrolle Um die Planung, Steuerung und Kontrolle von IT-Infrastrukturen durch das Management zu unterstützen werden Kennzahlensysteme verwendet. Sie bilden eine Liste von Kennzahlen bzw. KPI 24, die in ihrer Gesamtheit zu einem bestimmen Zeitpunkt den geplanten oder tatsächlichen Zustand eines Steuerungsobjektes zeigen. 25 Darüberhinaus ist ein Kennzahlensystem ein Modell eines realen Steuerungsobjektes, somit wird im Folgenden ein Modell zur Koordination einer IT-Infrastruktur konzeptioniert. Es existieren bereits zahlreiche Kennzahlensysteme speziell für das Controlling von IT- Abteilungen und IT-Infrastrukturen. Wie gut sich ein Kennzahlensystem eignet lässt sich nur schwer im Vorfeld beurteilen, denn nach obiger Interpretation eines Kennzahlensystems als Modell eines Steuerungsobjektes und dem abbildungsorientierten Modellverständnis ist ein Modell niemals richtig oder falsch, sondern stets mehr oder weniger zweckmäßig. Die Zweckmäßigkeit eines Kennzahlensystems, erkennt man erst im praktischen Einsatz. 26 Aus diesem Grund sind im Laufe der Zeit aus Erfahrungswerten viele Standards, Konventionen und Kennzahlensammlungen entstanden. Prozessrahmenwerke, wie die IT Infrastructure Library (ITIL) oder die Control Objectives for Information and Related Technology (CobiT) führen umfangreiche Aufstellungen von Best Practise IT-Kennzahlen. 27 KÜTZ stellt verschiedene Kennzahlensysteme für die Informationsverarbeitung aus Litera- 21 22 23 24 25 26 27 Vgl. Kütz (2007), S. 11f. Vgl. Krcmar (2004), S.429. Vgl. Krupinski (2005), S. 85f. Key Performance Indicators Kargl, Kütz (2007), S.123. Vgl. Kargl, Kütz (2007), S.126. Vgl. Kargl, Kütz (2007), S.126.
- 7 - tur und Praxis vor. Nach obigen Überlegungen scheint es nicht sinnvoll zu sein, ein komplettes Kennzahlensystem im Sinne einer Balanced Scorecard (BSC) aus den identifizierten Zielen abzuleiten. Aus diesem Grund wird im Rahmen dieser Ausarbeitung eine Sammlung von Kennzahlen vorgestellt, welche sich in Literatur und Praxis für die Ziele des IT-Infrastruktur-Controllings bewehrt haben. Aus den identifizierten Zielen ergibt sich die Gliederung für die Kennzahlensammlung aus Tabelle 2.1. Auf Grundlage dieser Gliederung werden den einzelnen Kategorien exemplarisch geeignete Kennzahlen zugeordnet. Planung der IT Infrastruktur Budgetierung Grad der Einhaltung der Benutzeranforderungen und Compliance Skalierbarkeit und technologische Innovationen Betrieb der IT Infrastruktur Verfügbarkeit Sicherheit Kapazitäten und Ressourcenauslastung Termineinhaltung und Einhaltung von Qualitätsstandards Service-Level-Agreements Leistungsmessung Kosten -/ Nutzenverhältnisse Kosten- und Leistungsverrechnung Personalkosten Systemwartungskosten Schulungs- und Supportkosten Transaktionskosten Tabelle 2.1 Gliederung der Kennzahlensammlung Planung der IT Infrastruktur Kategorie Kennzahl Quelle Budgetierung Budgetausschöpfungsgrad Praxis von IT-Controllern 1996, Kütz (2007), S. 223ff. Investitionsanteil (am Budget) Praxis von IT-Controllern 1996, Kütz (2007), S. 223ff. Grad der Einhaltung der Anforderungen und Compliance Skalierbarkeit und technologische Innovationen Umfang des Klärungsbedarfs hinsichtlich Gesetzen, Vorschriften und Verträgen (Fallzahl) Kosten der Nichtübereinstimmung mit Anforderungen und Gesetzen Anzahl der Abweichungen die in Compliance Review festgestellt wurden Budgetanteil an F&E Aktivitäten Anteil der geplanten und nicht-geplanten Nichtverfügbarkeiten von Services, die auf Änderungen zurückzuführen sind Tabelle 2.2 CobiT 2000, Kütz (2007), S. 187f. CobiT 2000, Kütz (2007), S. 187f. CobiT 2000, Kütz (2007), S. 187f. Praxis von IT-Controllern, Kütz (2007), S. 291 ITIL 2002, Kütz (2007), S. 206f. Durchschnittliche Kosten einer Änderung ITIL 2002, Kütz (2007), S. 206f. Kennzahlen: Planung der IT-Infrastruktur
- 8 - Betrieb der IT-Infrastruktur Kategorie Kennzahl Quelle Verfügbarkeit Verfügbarkeit des Rechenzentrums IT-Kennzahlensystem der Züricher Kantonalbank, Kütz (2006), S. 246. Anzahl der Ausfallstunden für das Netzwerk IT-Kennzahlensystem der Züricher Kantonalbank, Kütz (2006), S. 246. Störungsdichte Praxis von IT-Controllern, Kütz (2007), S. 257f. Sicherheit Anzahl von Störungen, die unautorisierten CobiT 2000, Kütz (2007), S. 196. Zugriff, Verlust oder Manipulation von Informationen umfassen Anzahl von Systemen mit aktiven Monitoring- CobiT 2000, Kütz (2007), S. 196. Fähigkeiten Anteil Sicherheitskosten an IT-Gesamtkosten Kargl 1996, Kütz (2007), S. 154. Kapazitäten und Ressourcenauslastung Termineinhaltung und Qualitätsstandards Service-Level- Agreements Kapazitätsauslastungsgrad der IT (CPU-min Baumöl / Reichmann 1996, vgl. Kütz /h) (2007), S. 177. Speicherplatznutzung van der Zee 1996, Kütz (2007), S. 170. Druckernutzung van der Zee 1996, Kütz (2007), S. 170. Netzwerknutzung van der Zee 1996, Kütz (2007), S. 170. CPU-Auslastung van der Zee 1996, Kütz (2007), S. 170. Anzahl von Geschäftsprozessen mit Unterbrechungen oder Stillständen, die auf unzurei- CobiT 2000, Kütz (2007), S. 195. chende IT-Kapazität zurückzuführen sind Anzahl IT-Mitarbeiter an Unternehmensmitarbeitern (2007), S. 277f. Praxis von IT-Controllern, Kütz Auslastungsgrad (IT-Personal) Praxis von IT-Controllern, Kütz (2007), S. 277f. Anzahl störungsfreier Tage pro Periode van der Zee 1996, Kütz (2007), S. 169ff. Pünktliche Lieferung bzw. Bereitstellung von van der Zee 1996, Kütz (2007), S. wichtigem Batch Output 169ff. Anteil qualitätsgesicherter Abläufe (z.b. ITIL) van der Zee 1996, Kütz (2007), S. 169ff. Anzahl der Systeme mit SLA Erfüllung, bezogen auf alle IT-Systeme mit SLA Kantonalbank, Kütz (2006), S. IT-Kennzahlensystem der Züricher 246. Anzahl der Probleme, die innerhalb der SLA- Frist behoben werden konnten, bezogen auf die Anzahl aller Probleme (für ausgewählte Problemkategorien) IT-Kennzahlensystem der Züricher Kantonalbank, Kütz (2006), S. 246. Leistungsmessung Erfüllungsgrad Prozessdauer Praxis von IT-Controllern, Kütz (2007), S. 252. Kosten -/ Nutzenverhältnisse Prozesskostensatz Praxis von IT-Controllern, Kütz (2007), S. 255ff. Prozessleistung Praxis von IT-Controllern, Kütz (2007), S. 255ff. Betriebskosten pro Leistungsobjekt Kargl 1996, Kütz (2007), S. 157. Tabelle 2.3 Kennzahlen: Betrieb
- 9 - Kosten-und Leistungsverrechnung Kategorie Kennzahl Quelle Personalkosten IT-Kosten pro Arbeitsplatz Praxis von IT-Controllern, Kütz (2007), S. 225f. Systemwartungskostesamte Gesamte IT-Wartungskosten bezogen auf Ge- Kargl 1996, vgl. Kütz (2007), S. 154f. IT-Einführungskosten (AK/HK) Gesamte IT-Wartungskosten bezogen auf IT- Kargl 1996, vgl. Kütz (2007), S. 154f. Gesamtkosten Schulungs- und Hotline-Anfragen pro Stunden CobiT 2002, vgl. Kütz (2007), S. 98. Supportkosten Anzahl von Helpdesk-Anfragen, um Benutzer CobiT 2002, vgl. Kütz (2007), S. 98. zu schulen oder Fragen zu beantworten Anteil geschulter Mitarbeiter CobiT 2002, vgl. Kütz (2007), S. 98. Betreuungskosten pro Benutzer Kargl 1996, vgl. Kütz (2007), S. 156. Anteil IT-Schulungskosten an IT-Gesamtkosten Kargl 1996, vgl. Kütz (2007), S. 156. Transaktionskosten Kostensatz pro Teilprozess Kargl 1996, Kütz (2007), S. 157. Transaktionsstatistik: z. B. Anzahl Transaktionen je Transaktionstyp, Anzahl Service-Units je Kargl 1996, Kütz (2007), S. 157. Transaktion Kostensatz pro Geschäftsprozess Kargl 1996, Kütz (2007), S. 157. Tabelle 2.4 Kennzahlen: Kosten- und Leistungsverrechnung Die erstellte Kennzahlensammlung erhebt keinerlei Ansprüche auf Vollständigkeit. Sie beinhaltet exemplarische Kennzahlen aus der Praxis und der Literatur, welche subjektiv gesehen bestmöglich die Controllingziele abdecken. Ferner basiert die Auswahl der vorgestellten Kennzahl nicht auf einer Informationsbedarfsanalyse, da diese den Rahmen dieser Ausarbeitung bei weitem überstiegen hätte. 2.4 Identifizierung der Informationsbedarfe Die Auswertung von Kennzahlen und Kennzahlensysteme kann wertvolle Erkenntnisse zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Unternehmen liefern. Für die Berechnung von Kennzahlen müssen jedoch zunächst Informationen gesammelt werden. Die im Folgenden als Informationsbedarf bezeichnet werden. Der Informationsbedarf des Controllers bezogen auf die Controllingziele ist vom Informationsbedarf zur Berechnung der Kennzahlen zu unterscheiden. Letztere Informationsbedarfe werden hier betrachtet und ergeben sich direkt aus den identifizierten Kennzahlen. Sie können der Tabelle 2.5 entnommen werden. Bei der Integration der Informationen in PICTURE Prozessmodelle wird die Herkunft der Informationen eine entscheidende Rolle bei der Umsetzbarkeit einnehmen. Aus diesem Grund wurden neben den benötigten Informationen für jede Kennzahl auch potentielle Informationsquellen angehängt. Bei genauerer Betrachtung der Tabelle 2.5, welche nach obiger Gliederung für die Kennzahlensammlung sortiert ist, lassen sich die folgenden wesentlichen Informationsquellen für die vorgestellten Kennzahlen identifizieren:
- 10 - Kostenrechnung, Berichtswesen, Buchhaltung, Prozesskostenrechnung Prozessmanagement, Prozessanalyse, WfMS, Ablauforganisation Sammeldaten aus der IT, beispielsweise Logs, automatisch erfasste IT-Messdaten Aufbauorganisation, Personalmanagement Diese Erkenntnis wird im nächsten Kapitel sehr nützlich sein, denn der Aufwand für die Analyse der Integrationsmöglichkeiten der Kennzahlen und Informationen in PICTURE hat sich nun auf ein Minimum reduziert. Je mehr Informationen aus den obigen Informationsquellen verfügbar sind, desto besser lässt sich ein IT-Infrastruktur-Controlling theoretisch implementieren. Identifizierte Kennzahlen Benötigte Informationen Informationsherkunft Budgetausschöpfungsgrad Gesamtbudget IT-Infrastruktur, IT- Infrastrukturkosten Budgetplanung, Berichtswesen Investitionsanteil (am Budget) Investitionsvolumen, Budget Budgetplanung und - verfolgung Umfang des Klärungsbedarfs hinsichtlich Gesetzen, Vorschriften und Verträgen (Fallzahl) Absolute Fallzahl Perspektive Prozessmanagement Kosten der Nichtübereinstimmung mit Anforderungen und Gesetzen Strafkosten, Personalkosten Kostenrechnung, Buchhaltung, Berichtswesen Anzahl der Abweichungen die in Compliance Review festgestellt wurden Absolute Fallzahl Perspektive Prozessmanagement Budgetanteil an F&E Aktivitäten Forschungskosten, IT-Gesamtbudget Kostenrechnung Anteil der geplanten und nicht-geplanten Nichtverfügbarkeiten von Services, die auf Änderungen Verhältnis der Fallzahlen Perspektive Prozessmanagement zurückzuführen sind Durchschnittliche Kosten einer Änderung Fallzahl Systemänderungen, Kosten aller Systemänderung Kostenrechnung Verfügbarkeit des Rechenzentrums Uptime in Stund. pro Zeitraum Sammeldaten IT, prozessor. Anzahl der Ausfallstunden für das Netzwerk Uptime in Stund. pro Zeitraum Sammeldaten IT, prozessor. Störungsdichte Fallzahl Störungen pro Zeitraum Sammeldaten IT, prozessor. Anzahl von Störungen, die unautorisierten Zugriff, Verlust oder Manipulation von Informationen Fallzahl Störungen pro Zeitraum Sammeldaten IT, prozessorientiert umfassen Anzahl von Systemen mit aktiven Monitoring- Anzahl Überwachungssysteme IT-Infrastrukturplan Fähigkeiten Anteil Sicherheitskosten an IT-Gesamtkosten IT-Sicherheitskosten, IT-Gesamtkosten Kostenrechnung Kapazitätsauslastungsgrad der IT (CPU-min /h) Effektive Nutzungsdauer, Technisch mögliche Nutzungsdauer Sammeldaten IT, prozessorientiert Speicherplatznutzung Speicherplatz pro Zeitraum Sammeldaten IT, prozessor. Druckernutzung Druckaufträge pro Zeitraum Sammeldaten IT, prozessor. Netzwerknutzung Netzwerktraffic pro Zeitraum Sammeldaten IT, prozessor. CPU-Auslastung Kumm. CPU-Auslastung pro Zeit. Sammeldaten IT, prozessor. Anzahl von Geschäftsprozessen mit Unterbrechungen oder Stillständen, die auf unzureichende IT-Kapazität zurückzuführen sind Fallzahl entsprechender GP Perspektive Prozessmanagement
- 11 - Identifizierte Kennzahlen Benötigte Informationen Informationsherkunft Anzahl IT-Mitarbeiter an Unternehmensmitarbeitern Anzahl IT Mitarbeiter, Anzahl Mitarbeiter im Unternehmen Personalsystemen, Aufbauorganisation (Organigramm) Auslastungsgrad (IT-Personal) Anzahl fakturierte Zeiteinheiten, Gesamtanzahl Arbeitszeiteinheiten Leistungsverrechnung auf IT-Personal, Kostenrechnung Anzahl störungsfreier Tage pro Periode Tagesanzahl störungsfrei Sammeldaten IT, prozessor. Pünktliche Lieferung bzw. Bereitstellung von wichtigem Batch Output Anzahl oder Verhältnis in-time, out-of-the-time Services Sammeldaten IT, prozessorientiert Anteil qualitätsgesicherter Abläufe (z.b. ITIL) Prozessanzahl Perspektive Prozessmanagement Anzahl der Systeme mit SLA Erfüllung, bezogen auf alle IT-Systeme mit SLA Systemanzahlen mit SLA und Gesamt IT-SLA Repository, Dienstleistungsangebot Anzahl der Probleme, die innerhalb der SLA- Frist behoben werden konnten, bezogen auf die Absolute Problemzahlen innerhalb SLA-Frist behoben und Gesamtproblemzahl Sammeldaten IT, prozessorientiert Anzahl aller Probleme (für ausgewählte Problemkategorien) Erfüllungsgrad Prozessdauer Anzahl von Prozessdurchläufen eines bestimmten Prozesses, die kürzer gedauert haben als eine Perspektive Prozessmanagement vorgegebene Zeitspanne, Gesamtanzahl Prozessdurchläufe, Prozessdurchlaufzeit Prozesskostensatz Prozesskosten, Anzahl der Prozessdurchführungen Prozesskostenrechnung Prozessleistung Anzahl Prozessdurchführung pro Zeitraum Automatisch aus WfMS, Monitoring oder manuell Betriebskosten pro Leistungsobjekt Anzahl Leistungen, IT-Betriebskosten Kostenrechnung IT-Kosten pro Arbeitsplatz Gesamtkosten IT, Anzahl IT-Mitarbeiter Kostenrechnung, Aufbauorganisation Gesamte IT-Wartungskosten bezogen auf Gesamte IT-Wartungskosten, Investitionen und Entwick- Kostenrechnung IT-Einführungskosten (AK/HK) lungskosten Gesamte IT-Wartungskosten bezogen auf IT- IT-Wartungskosten, IT-Gesamtkosten Kostenrechnung Gesamtkosten Hotline-Anfragen pro Stunden Anzahl der Hotline-Anrufe pro Zeitraum IT Sammeldaten, prozessorientiert Anzahl von Helpdesk-Anfragen, um Benutzer zu schulen oder Fragen zu beantworten Anzahl Anfragen pro Zeitraum IT Sammeldaten, prozessorientiert Anteil geschulter Mitarbeiter Anzahl geschulter Mitarbeiter, Anzahl ungeschulter Aufbauorganisation Mitarbeiter Betreuungskosten pro Benutzer Benutzeranzahl, Gesamtbetreuungskosten Aufbauorganisation, Kostenrechnung Anteil IT-Schulungskosten an IT-Gesamtkosten IT-Schulungskosten, IT-Gesamtkosten Kostenrechnung Kostensatz pro Teilprozess Kostensatz Prozesskostenrechnung Transaktionsstatistik: z. B. Anzahl Transaktionen je Transaktionstyp, Anzahl Service-Units je Anzahl Transaktionen IT Sammeldaten, prozessorientiert Transaktion Kostensatz pro Geschäftsprozess Kostensatz Prozesskostenrechnung Tabelle 2.5 Identifizierter Informationsbedarf sortiert nach obiger Gliederung Kennzahlen werden zu Planungs-, Steuerungs- und Kontrollzwecken eingesetzt. 28 Alleine durch Kennzahlen lassen sich jedoch nicht alle Aufgabenbereiche des IT-Infrastruktur- 28 Vgl. Horváth (2003), S.747.
- 12 - Controllings abdecken. Aus den Zielen und Aufgaben für das IT-Infrastruktur-Controlling lassen sich insbesondere für die Planung weitere folgende Informationsbedarfe ableiten: lebenszyklusorientierte Informationen von Soft und Hardware, z. B für Investitionsentscheidungen dokumentierte Benutzeranforderungen, z. B. für Softwareauswahlentscheidungen Datenflüsse und IT-Infrastrukturpläne mit Informationen über IT- Infrastrukturvernetzungen und abhängigkeiten, z. B für Umstrukturierung, Wartung oder Prozesskostenrechnung. Mit Hilfe aller in diesem Kapitel ermittelten Informationsbedarfe für das IT-Infrastruktur- Controlling in Banken werden im Weiteren die Möglichkeiten der Integration in die PICTURE-Methode untersucht.
- 13-3 Integration in die PICTURE-Methode 3.1 PICTURE-Methode und ihr Einsatz im Bankensektor Neben einem Vorgehensmodell und einem webbasiertem Modellierungstool, umfasst die PICTURE-Methode eine domänenspezifische Prozessmodellierungssprache. Sie wurde speziell für Anforderungen der öffentlichen Verwaltung entwickelt. 29 Die Fokussierung auf Prozesslandschaften und somit auf die Ablauforganisation wird als wesentliche Maßnahme zur Verwaltungsmodernisierung angesehen. Auf Basis der damit einhergehenden Transparenz über alle ablaufenden Geschäftsprozesse einer Organisation lassen sich Strukturanalogien, Synergien und Skaleneffekte bei der Reorganisation berücksichtigen. 30 Die öffentliche Verwaltung ist durch ein hohes Maß an Strukturanalogien geprägt. Außerdem führen gesetzliche Vorgaben durch Ermessensspielräume zu teilformalisierten Prozessen, sodass bei der Modellierung ein adäquates Abstraktionsniveau gewählt werden muss. Darüberhinaus bieten Kommunalverwaltungen im Vergleich zur Privatwirtschaft eine hohe Anzahl an Dienstleistungen an. Während die finanziellen Mittel im öffentlichen Sektor begrenzt sind, steigt zu dem der Reorganisations- und Kostendruck für betroffene Einrichtungen. 31 Daraus können für die PICTURE Methode zur Erfassung dieser Prozesslandschaft Anforderungen abgeleitet werden. Zunächst sollte die Prozesslandschaft einfach dargestellt werden und eine Wartung der einzelnen Prozessmodelle ermöglichen. Darüberhinaus sollten die Modelle vergleichbar und auswertbar sein. Außerdem sollte eine effiziente Modellierung möglich sein. Einige dieser Anforderungen sind auch auf andere Bereiche, wie z. B. das Versicherungs- oder Bankwesen übertragbar. 32 Die Verwaltungsdomäne ist ebenso wie die Banken- und Versicherungsdomäne sehr informationsintensiv. Es werden fast ausschließlich Informationen verarbeitet. 33 Motiviert durch diese Tatsachen ist die Übertragung der PICTURE-Methode auf den Bankensektor Gegenstand aktueller Forschungen im Prozessmanagement von Banken. Mit Hilfe von domänenspezifischen Prozessbausteinen werden Prozesse in PICTURE modelliert (siehe Abb. 3.1). Die Bausteine haben eine definierte Syntax und Semantik und 29 30 31 32 33 Becker, Algermissen, Falk (2007), S. 86f. Vgl. Becker u. a. (2007), S. 267. Vgl. Becker u. a. (2007), S. 268f. Vgl. Becker u. a. (2007), S.269. Vgl. Becker, Algermissen, Falk (2007), S.303.
- 14 - können nach dem Lego-Prinzip zusammengesteckt werden. Attribute erlauben eine Detaillierung und spätere Auswertung. 34 Abb. 3.1 Prozessbausteine für die öffentliche Verwaltung Quelle: Becker u. a. (2007), S. 270 Prozesse bestehen aus ein oder mehreren Teilprozessen, welche zeit-logisch aneinander gereiht sind und stets einer Organisationseinheit zugeordnet sind. Ein Wechsel der Organisationeinheit impliziert einen neuen Teilprozess. Parallelität ist nur aus einer globalen Perspektive gesehen möglich. In einzelnen Teilprozessen ist eine Parallelität nicht vorgesehen, da eine Organisationeinheit in der Regel nur eine Aufgabe gleichzeitig bearbeiten kann. Abb. 3.2 Beispielprozessbaustein mit verschiedenen Eingangskanälen Quelle: Becker u. a. (2007), S. 271 34 Vgl. Becker, Algermissen, Falk (2007), S. 98.
- 15 - Verzweigungen auf Grund von Entscheidungssituationen sind durch die Verwendung von prozentualen Angaben (siehe Abb. 3.2) an ein Attribut (z. B. Eingangskanal) oder durch Varianten möglich. Bei letzteren wird derselbe Teilprozess mehrmals, auf verschiedene Arten modelliert. 35 Für weitere Informationen über die Prozessmodellierung mit der PICTURE Methode sei auf zitierte Literatur verwiesen. 3.2 Integrationsmöglichkeiten von prozessorientierten Informationen und Kennzahlen in PICTURE Bisher wurde lediglich die Prozesssicht der PICTURE-Methode beschrieben. Abb. 3.3 Sichten der PICTURE Methode im Überblick Quelle: Becker; Algermissen; Falk (2007), S. 88 Zur Beherrschung der Modellierungskomplexität lässt sich der Problembereich jedoch in drei weitere, über wohl definierte Schnittstellen integrierbare, Sichten aufteilen (siehe Abb. 3.3). 36 Die einzelnen Sichten erfassen jeweils Teilmodelle des integrierten Gesamtmodells. Während das Organisationsmodell Elemente und Ansätze zur Modellierung der Aufbauorganisation enthält, modelliert die Ressourcensicht alle verwendeten Ressourcen und Ressourcentypen. Das Geschäftsobjektmodell beschreibt was in den Prozessen verarbeitet oder produziert wird. 37 35 36 37 Vgl. Becker u. a. (2007), S. 270f. Becker, Algermissen, Falk (2007), S. 86f. Vgl. Becker, Algermissen, Falk (2007), S. 91f.