ems Kiss Starterkit Return kommt vor Invest

ems Kiss Starterkit Return kommt vor Invest Wer seine Produkte, Kunden, Touchpoints sowohl kurz- als auch langfristig im Griff hat, der hat das Händlergen. Informationen sind dabei der Schlüssel zum Erfolg. Database- und Direktmarketing gelten als die modernen Formen alt her gebrachter Handels formen. Im Mittelpunkt stehen die zwei wesentlichen Faktoren Kunde und Produkt, die ein Händler im Blick haben muss, um sie möglichst profitabel zusammenbringen zu können. Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, unternehmerische Weitsicht, ein ausgewogenes, verlässliches und innovatives Produktportfolio und der Spaß am Handeln haben schon immer erfolgreiche Händler gekennzeichnet. Key-Work verschafft mittels seiner Methodologie ems Kiss und der darauf aufbauenden Technologie-Plattform ems enterprise marketing studio jedem Database Marketer die Werkzeuge, sich ad-hoc das Händlergen einzuverleiben und anzuwenden mit dem Ziel Return an Stelle von Invest. ems Kiss kombiniert analytische Power mit strategischer Weitsicht. Damit finden sich beispielsweise Lösungen für folgende Ziele: Mehr Zweitkäufe bei Neukunden Ohne Incentives zum Kauf anregen Mehr Produktabsatz ohne Rabattierung Kanalspezifische Kundenansprache Mitnahmeeffekte reduzieren Loyalere Kunden mit weniger Invest Optimierter Budgeteinsatz in der Neukundenaquisition Verbesserte Retention bei reduzierten Marketingkosten ems Kiss ist methodisches Daten- und Informationsdesign, das aus Datenquellen und einzelnen Datenbits und bytes Informationsnuggets generiert und diese so zusammensetzt, dass Ihr Busi ness dadurch bewertbar, si mulierbar und steuerbar wird. Seite 1

ems Kiss Starterkit ems Kiss Starterkit dreht den Spieß um und sorgt dafür, dass sich ROI auch in der Praxis richtig rum liest, Return vor Invest. Database-Marketing tun, verstehen und messbaren Erfolg erzielen, bevor man in komplexe Systeme, Schnittstellen und Architektur investiert. ems Kiss Starterkit ist nicht systemlos. Es nutzt ein auf den Handel optimiertes und standardisiertes Vorgehen sowie auf Database- Marketing-Anwendung im Handel hin optimierte Datenmodelle und architektur. Key-Work bietet damit Interessenten und potentiellen Kunden die Möglichkeit, datengestütztes Marketing im Handel direkt anzuwenden. ems Kiss Starterkit rich tet sich an Leute, die Hands-on etwas tun wollen, die nicht länger warten wollen und die Spaß am Handel mit Ihren Kunden und am Geld verdienen haben. Ergebnisse: Messbarer Proof of Concept mittels optimierter Marketingmaßnahmen unter Verwendung von Key-Work Know-How in Form von Best-Practice und Werkzeugen. Know-How Transfer und Einstieg in Database-Marketing nach dem Prinzip von Train the Trainer. Umsatz und Ertrag steigern, Kosten senken mit Database-Marketing ohne IT und Projektaufwand. Nutzen: Geringer Einstiegspreis und zügige Implementierung ohne Overhead. Nutzbare Ergebnisse und Optimierungen in wenigen Wochen, Start sofort möglich. Key-Work liefert ad-hoc ein auf den Kern fokussiertes, für den Handel spezialisiertes Database-Marketing mit breitem Spektrum an Best-Practice Szenarien, die sich flexibel auf die individuelle Situation anpassen lassen. Die Architektur und das Fundament für Ihr Data-Warehouse entstehen bereits während Sie damit arbeiten. Optimale Marketer-Werkzeuge für Self-Service Analysen ohne Spezialisten und IT- Unterstützung. Seite 2

3 Steps, 2 Stops und ein amortisiertes Ergebnis Step 1: ems Kiss Workshop Kundenverhalten beschreiben Kundenverhalten verstehen Wirkungen modellieren Zusammenhänge verstehen Ideen ableiten Aktionen definieren Stop 1: Abbruch - Ergebnisse des Workshops bleiben bei Ihnen - oder weiter mit Step2 Step 2: 3-Monate Data-Base-Marketing mit ems Buddy- Service, FastStats Discoverer TM und ems Kundenverhalten Kampagnen & Aktionsplan definieren Testkonzepte planen Scores entwickeln Kampagnen abwickeln Tests & Wirkungen quantifizieren Schlussfolgerungen ziehen Messbaren Marketingerfolg generieren Ihr ems Buddy setzt die einzelnen Bestandteile nachvollziehbar und in anwenderorientiertem Tempo zum großen Ganzen zusammen. Er vermittelt Methode und Vorgehen dabei an Ihre Key-User. So können diese die einzelnen Schritte jederzeit selbst durchführen. Das Vorgehen bleibt für Sie und Ihre Kollegen stets transparent. Stop 2: Abbruch - Ergebnisse und Erkenntnisse bleiben bei Ihnen. - oder weiter mit Step 3 Step 3: Regelmäßiger Betrieb oder weitere Workshops und sukzessiver Anbau. Die Erweiterungen von ems Kiss bauen sukzessive auf den erarbeiteten Bausteinen auf und ergänzen diese konsequent. Nach und nach entstehen so weitere Datenbereiche, analytische Fragestellungen werden aufeinander aufbauend integriert und beantwortet. Die Architektur und das Fundament für Ihr Data-Warehouse entstehen bereits wäh-rend Sie damit arbeiten. Alternativ können Sie auch jetzt die Datenintegration, Schnittstellen und Automatisierungen als Block hochziehen und den regelmäßigen Betrieb einläuten. Die Zahlen für einen soliden Business-Case liegen aus Step 2 vor. Was Ihnen Database-Marketing bringt, sehen Sie als konkreten Wert und können auf dieser Basis Ihren Invest kalkulieren. Die 5 Bestandteile unseres Angebots finden Sie kurz erklärt auf den folgenden Seiten 1. ems Kiss Workshop Der Einstieg Seite 4 2. ems Buddy Service Das Medium Seite 5 3. FastStast Discoverer Der Allrounder Seite 6 4. ems Kundenverhalten Der Seher Seite 7 5. Best-Practice Der Return ierer Seite 7 Seite 3

Kick-Off mit ems Kiss Workshop ems Kiss überträgt alle Elemente eines erfolgreichen Kunden- und Kampagnenmanagements in ein ganzheitliches Konzept und macht Database-Marketing ad-hoc anwendbar. Zentraler Bestandteil von ems Kiss sind die ems Kiss Profiles, die damit in Verbindung stehende statistische Betrachtung in Form von Heatmaps und die dynamische Betrachtung mittels Forecasts. Mit ems Kiss Profiles wird der Kunden bestand in klar abgegrenzte Kundentypen überführt. Jeder Kunde lässt sich damit, bezogen auf eine Key- Kenn zahl, eindeutig als Low- oder High-Performer einordnen. Die Besonderheit dieser Typisierung liegt in der unbegrenzt nutzbaren Anzahl von Variablen, klaren und eindeutigen Zuordnungsvorschriften und der äußerst hohen Stabilität und Robustheit. In der Heatmap verbinden sich die so gewonnenen Kundensegmente mit den Key-Facts (Bild zeigt Ausschnitt) eines Unternehmens. Filter Key-Facts nach Kundensegmenten Segment kp1 kp2 kp3 kp4 kp5 kp6 kp7 kp8 kp9 kp10 kp11 kp12 kp13 kp14 kp15 kp16 Aktivquote 6 6 5 6 4 5 4 5 3 4 3 4 2 2 2 2 Umsatz pro Käufer 6 7 6 7 5 5 5 6 2 2 2 2 2 1 2 2 Anz Käufe pro Käufer 6 7 5 7 3 4 3 5 2 3 2 4 1 2 2 2 Umsatz pro Kauf 5 3 5 3 6 5 6 5 3 2 3 2 4 3 5 3 Anz Artikel pro Kauf 5 3 6 4 6 4 6 4 4 3 3 3 4 3 5 3 Preis pro Artikel 3 4 3 4 4 5 5 5 3 3 3 4 4 5 4 4 Retourenwert pro Käufer 4 7 5 7 4 5 3 5 1 3 2 4 2 4 2 2 Anzahl Retouren pro Käufer 5 7 5 7 3 5 3 5 2 4 2 5 2 3 2 2 Marketingkosten pro Käufer 3 4 2 2 1 1 7 5 5 6 3 2 5 4 4 1 Deckungsbeitrag pro Käufer 4 7 7 7 3 5 3 7 1 2 2 3 2 1 2 2 %-Wiederkäufer aus Vorjahr 6 6 5 6 4 5 4 5 3 4 3 4 2 2 2 2 Umsatzanteil Print 4 5 4 5 3 4 4 3 2 3 3 5 3 3 2 2 Umsatzanteil Web 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 6 Umsatzanteil Filiale 6 5 2 3 7 3 5 4 7 5 5 6 7 4 7 6 Kauf Sortiment 1 5 6 4 6 4 6 6 7 1 2 1 3 3 5 2 2 Kauf Sortiment 2 6 6 6 6 5 4 5 5 3 2 3 3 3 3 3 2 Kauf Sortiment 3 7 5 7 6 5 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 2 Kauf Sortiment 4 5 6 6 5 5 5 5 5 4 3 3 4 2 2 3 2 Kauf Sortiment 5 7 6 6 6 5 4 5 4 3 2 4 3 3 1 2 1 Kauf Sortiment 6 7 6 7 6 5 3 4 3 4 3 3 3 2 1 2 2 %-Anteil Facebook-Fans 5 5 6 4 2 4 3 4 3 3 7 5 5 3 4 1 %-Anteil Kundenkarten 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 3 %E-Mail-Opt-In 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 Incentive-Wert pro Käufer 7 6 7 6 2 3 6 6 5 4 3 4 1 1 1 1 Wert Preisreduzierungen 7 6 7 5 3 3 4 4 3 5 3 4 2 2 3 3 Segmente (kp1-kp16) werden als Labels dargestellt. Die Werte innerhalb der Segmente können durch ihre farbliche Kennzeichnung sofort als über- oder unterdurchschnittlich identifiziert werden. Die Darstellung der Werte erfolgt numerisch, indiziert, gescort oder als Label. ems Kiss Migration liefert Anwendern neue Ideen für Kundenentwicklung und wertvolle Hinweise für richtige Investitionsentscheide. Mittels Migrationsmatrix wird mit einem Blick deutlich, wohin sich Kunden in den folgenden Perioden bewegen werden. Customer Journeys werden dadurch greifbar. ems Kiss Migration überführt das Wort Kundenentwicklung in ein visualisierbares Schema, Ideen für optimale Kundenakquise und Bestandspflege lassen sich leicht nachvollziehen. Seite 4

ems Kiss ermöglicht den Blick in die Zukunft von Kundensegmenten. Auf der Basis von vergangenen Key-Facts entstehen planbare und robuste Forecastparameter. ems Kiss Profiles + Migration + Forecastparameter ergeben zusammen ein Forecast-System. Das System ermöglicht das strategische Planen der nächsten Perioden sowie Simulation von Business Cases. ems Kiss Forecast beantwortet systematisch die Frage, in welche Segmente wie investiert werden soll, um letztendlich Umsatz und Ertrag zu steigern. Ergebnisse des Workshops Verständnis über Stellschrauben für Optimierungen und deren Wirkung Handlungsempfehlungen für Kampagnen und Veränderung von Kampagnensteuerungsparametern ableiten Vermittlung von Fähigkeiten, weitere Simulationen auf den eigenen Daten selber durchführen zu können Systematische Beantwortung der Frage, in welche Segmente wie investiert werden soll, um letztendlich Umsatz und Ertrag zu steigern Die im Rahmen des Workshops erzeugte Datenanreicherung bleibt als CSV-File beim Kunden und kann von diesem verwendet werden. Im Rahmen des Workshops erarbeitete Excel-Workbooks mit den Inhalten Heatmap, Migrationsmatrix und Forecast verbleiben ebenfalls beim Kunden. ems Buddy-Service Das Key-Work-Buddy Konzept unterstützt und begleitet im Sinne von Wir helfen und kümmern uns. Es kommt immer dann zum Einsatz, wenn selber machen nicht mehr ausreicht oder der Bedarf besteht, Ideen und Ansätze auszutauschen. Während der drei Monate haben Sie einen festen Ansprechpartner für fachliche und technische Fragen, der Sie unterstützt und Ihnen als Kümmerer zur Seite steht. Der persönliche Ansprechpartner führt durch die einzelnen Steps des Kunden- und Kampagnenmanagements, in dem er sowohl das fachliche Know-How als auch die Umsetzung in FastStats Discoverer TM und ems Kundenverhalten nach dem Prinzip Train the Trainer übermittelt. Ihr persönlicher Buddy konzipiert mit Ihnen Testanlagen, liefert Input für Kampagnen, berät beim Selektieren, generiert Scores, bildet Testgruppen mittels Zufallsstichproben, führt mit Ihnen Ad-Hoc Analysen durch, wertet mit Ihnen gemeinsam Tests aus. Ihr Buddy ist das Medium, um Ihnen zu zeigen, wie man mit Segmentierung, Optimierung, Predictive Modelling und Forecasting Key-Findings generiert, welche Learnings man wie zieht und interpretiert. Kurz er zeigt, wie man den tatsächlichen Database-Marketing-Mehrwert produziert. Seite 5

FastStats Discoverer TM ems Kiss ist darauf optimiert zusammen mit FastStats Discoverer TM genutzt zu werden. FastStats Discoverer TM ist ein Werkzeug der Firma Apteco, dessen größte Stärke das Selektieren in verschiedensten Facetten und Formen darstellt. Gerade in Bezug auf Zielgruppenbildung nach bestimmten Kriterien gibt es wenige Tools die Komfort, Einfachheit, Übersichtlichkeit, Wiederverwendbarkeit, Nachvollziehbarkeit, Geschwindigkeit und Verständlichkeit in dem Maße gewährleisten wie der FastStats Discoverer TM. Insbesondere die Funktionalität des Selektierens und die dafür eigens vorhandenen Selektor-Variablen entfalten zusammen mit der implementierbaren Heatmap und den Key-Facts eine enorme Power. Ideen für Kampagnen werden so direkt in Aktionen überführbar, Scores lassen sich mittels Modelling-Funktionen ohne viel Aufwand in kurzer Zeit erzeugen. Innovative, leicht verständliche, intuitive und damit in hohem Maße benutzerfreundliche Oberfläche er- möglicht neue Sicht auf Marketingdaten Der Benutzer wird geradezu eingeladen, vorhandene Daten zu erforschen, Muster zu erkennen und dadurch überraschende Erkenntnisse zu erlangen FastStats Discoverer TM hat immer den Kunden im Mittelpunkt und lässt die Daten für Sie sprechen. Optimales Marketer-Werkzeug für Self-Service Analyse ohne Spezialisten und IT- Unterstützung Schneller Perspektivenwechsel dank umfangreicher Selektions- und Visualisierungsmöglichkeiten Mit FastStats Discoverer TM können Sie selbst als ungeübter Anwender in wenigen Stunden für eine Kampagne Potenziale ermitteln und bewerten Ein Scoremodell generieren und Auflagen DB-seitig einschätzen Das Scoremodell anwenden & Kunden selektieren Zufallssplit und Kontrollgruppe für A/B-Tests generieren Testgruppenpezifisch Sortiment & Incentives optimieren & zusteuern Adressfiles erzeugen & Werbecodes einfügen Als langjähriger Partner und überzeugter FastStats Anwender hat sich Key-Work zum Ziel gesetzt, Methode und Tool optimal zu verbinden. Das Ergebnis dieser Bemühungen ist ems Kiss. Seite 6

ems Kundenverhalten Bei dem Software-Modul ems Kundenverhalten handelt es sich um eine Webanwendung zur Planung und Simulation von Geschäftsszenarien von Händlern mit Hilfe der Kundenentwicklung über mehrere Perioden in die Zukunft. Zum Händlergen trägt ems Kundenverhalten die Weitsicht bei, die Investitionen bewertet und aktuelle Maßnahmen langfristig und vorausschauend analysiert. ems Kundenverhalten ist die Umsetzung der Forecasting-Methode in einem Werkzeug. Dabei übernimmt ems Kundenverhalten die Rolle des Analysten, in dem es den Datenfluss, die Berechnung und die Aufbereitung übernimmt und somit den Entscheider in die Lage versetzt, sich mit der Interpretation zu beschäftigen. ems Kundenverhalten liefert Antworten auf die grundlegenden Fragen: Welche Kundensegmente lassen sich mit welchem realistischen ROI perspektivisch über welche Parameter (Verkaufskanäle, Werbekanäle, Wer - bemaßnahmen) entwickeln? Wie soll das vorhandene Budget dazu möglichst gewinnbringend auf die Kundensegmente und Touchpoints, z.b. zur Neukundengewinnung verteilt werden? indem es Wachstumstreiber, Chancen und Risiken modellierbar und quantifizierbar darstellt und dadurch Verständnis über Stellschrauben für Optimierungen und deren Wirkung nachvollziehbar macht. Die Leistung von ems Kundenverhalten beruht darauf, Informationen in eine vordefinierte Form zu packen, um ausgehend davon betriebswirtschaftlich motivierte Interessen mittels Simulationen analysierbar und visuell interpretierbar zu machen. Das Simulieren von Business-Cases und strategischen Entscheidungen ist dadurch immer möglich, der Fokus liegt dabei auf dem Erstellen von Szenarien und nicht dem Zusammensuchen von Daten. Best-Practice Optimierung mittels Testing Tests bringen Geld und sind unablässig, wenn es darum geht, aus dem Kundenmanagement abgeleitete Ideen und Handlungsempfehlungen zu prüfen und Kampagnen regelmäßig zu verbessern. Tests dienen dazu, aufzuzeigen, was Database-Marketing auf der Return-Seite liefert. Seite 7

Ziele: Übermittlung von Test-Know-How mit dem Ziel, Kampagnen richtig aufzusetzen, um anschließend saubere Bewertung und somit saubere Schlussfolgerungen ziehen zu können Aufbau einer standardisierten Testauswertung, um Handlungsempfehlungen einfach in neue Aktionen überführen zu können Proof of Concept für Database-Marketing Ergebnisse: Systematisches Aufsetzen von Testanlagen Methodisch sauberes Ermitteln von Teststichproben Ausführung und Bewertung von Testanlagen Ziehen von Schlussfolgerungen aus den Analyse-Ergebnissen Optimierung im Targeting von Zielgruppen Standardisierte Testbewertung mit klar aufbereiteten Handlungsempfehlungen Was kostet es und was bringt es Unser Best-Practice ist die bodenständige Variante von alles muss messbar und bewertbar sein. Beim Interpretieren der Ergebnisse und beim Ableiten von Erkenntnissen und neuen Handlungen findet das Händlergen so richtig Anwendung. Hier geht es darum, Kunden zu verstehen und abzuleiten, was sie wann, wo, wie und aus welchen Gründen kaufen und was genau nicht. Hier ist der Händler gefragt, hier geht s ums Geld verdienen einerseits und ums Kunden zufriedenstellen auf der anderen Seite. Predictive Modelling Predictive Modelling, richtig eingesetzt, eröffnet viele Möglichkeiten. Predictive Modelling unterstützt auf zwei grundlegende Arten, die ganz gezielt Kundennutzen und eigenen Profit mehren und gleichzeitig die Kampagnenausführung erheblich erleichtern. Es durchmischt und sorgt dafür, dass nicht immer die gleichen beworben werden, sondern schafft es, die Ränder des Kundenbestands zu aktivieren und aus mittleren bis schlechten Kundenpotenzialen noch die besten abzuschöpfen. Wer nur mit Zielgruppen arbeitet, vergisst, dass die besten 10% bei den schlechtesten Kunden immer noch besser sein können als die 10% schlechtesten bei den besten. Ergebnisse: Profitabelster Werbeinvest je Kundensegment DB-seitig optimale Auflage je Werbemittel/Aktion Bestimmen von Gain-Charts je Werbemittel und Kundensegment Ermitteln des Break-Even-Points und Deckungsbeitrags Predictive Modelling hilft zielgerichtet zu optimieren. Dabei sollen bestimmte Verhaltensweisen nach Ihrer Wahrscheinlichkeit des Auftretens bei Kunden vorhergesagt werden. Ziel ist es, Verhaltensweisen dann zu vermeiden oder zu fördern. Seite 8

Beispiele hierfür lauten: Werbekanal- und Kaufkanal- Affinitäten Sortiments- Affinitäten Zeitpunkt- Affinitäten Reaktivierungschance One-Time-Buyer Vorhersage Incentive-Vermeidung Prognose von Mitnahmeef - fekten Einlöse-Wahrscheinlichkeiten Aktionsparameter- Affinitäten Entscheidend ist, Scores lassen sich untereinander kombinieren. Wem kann ich also welches Sortiment über welchen Kanal am besten verkaufen ohne dabei in die Gutscheinkiste greifen zu müssen? Und wenn Gutschein, wer löst dann eher nicht ein? Ergebnisse: Nutzung von Scores im Rahmen der Feinjustierung des Kampagnenmanagement- Prozesses zur Optimierung von Auflagen und Aktionen Sie lernen Scores selbständig anzulegen und im Rahmen spezieller Optimierungsfragestellungen anzuwenden Das sagen Experten: ems Kiss ist eine Methodologie, die alle Elemente eines erfolgreichen Kunden- und Kampagnenmanagements in ein ganzheitliches Konzept überträgt und innerhalb von wenigen Arbeitstagen anwendbar macht. Jörg Bulach, Consultant und Produktmanager bei der Key-Work Consulting GmbH Neben der technischen Kompetenz war uns bei der Dienstleisterauswahl v.a. auch das Database Marketing Know-How von Key-Work sehr wichtig. K&L Ruppert Marketingleiter Bernd Meyer Mit der Lösung von Key-Work sind wir schneller und effizienter geworden. Endlich haben wir alle Informationen im Zugriff, die wir brauchen um bessere Entscheidungen zu treffen - und das über alle Kanäle und Länder in kürzester Zeit. Kunde aus dem Handel Bei stagnierenden und zugleich stärker umkämpften Märkten wird eine kundenfokussierte Unternehmenssteuerung zur wesentlichen Erfolgsgröße. Mit ems Kiss gelingt es innerhalb kürzester Zeit, die notwendigen Entscheidungsgrundlagen zu erzeugen. Kunde aus dem Handel In Zeiten von Multichannel Marketing werden sich die Händler durchsetzen, denen es gelingt, ihre Kunden an den relevanten Touchpoints abzuholen. Wer Kundenwissen aufbaut und das Kundenverhalten versteht, wird an Wettbewerbsvorteilen gewinnen. Unser Anspruch ist es, dass Entscheider Zugriff auf alle gewünschten Informationen haben, Prozesse zur Datenbereitstellung beschleunigt werden und kreatives Potenzial freigesetzt wird. Tobin Wotring, Gründer Seite 9

Es kostet weniger als Sie annehmen und bringt in Kürze mehr als Sie glauben. Effektiv simple smart Sprechen Sie mich an: Simone Spiegels Tel. 0721 78203-261 simone.spiegels@key-work.de Über Key-Work: Seit der Gründung im Jahr 1999 bieten wir unseren Kunden den bestmöglichen Service. Die Qualität unserer Arbeit ist das Fundament, mit dem wir erfolgreich im Wettbewerb bestehen. Herzstück von Key-Work ist ein Team, das am Standort Karlsruhe arbeitet. In Zeiten digitalen Marketings und komplexer Geschäftsprozesse spielen schneller Erkenntnisgewinn aus Daten und Anpassungsfähigkeit der Datengrundlage die entscheidende Rolle im Wettbewerb um Marktvorteile. Unsere Spezialisten finden mit umfassendem Know-How und innovativer Technik Lösungen in den Disziplinen Data Warehousing und Datenintegration, Anwendungs- und Webentwicklung, Business Intelligence und Data Mining, Data-base Marketing und Analyse, Marketing-Services und Kampagnenmanagement. Key-Work liefert sowohl technische Grundlagen als auch leicht anwendbares Know-How. Unsere Kunden sollen schnell und erfolgreich Marketingideen entwickeln, testen und implementieren können. Doch nicht nur das: Sie haben mit unserer Hilfe die Möglichkeit, der Dynamik ihres Marktes und ihrer Kunden ein Stück voraus zu sein. Behalten auch Sie mit unseren Lösungen den 360-Grad-Blick auf Ihre Geschäftsentwicklung. Seite 10