3. Überbetrieblicher Kurs - Kurstag 2 Im Lehrberuf «Kauffrau / Kaufmann EFZ», Branche Dienstleistung & Administration 3. überbetrieblicher Kurs, Branche Dienstleistung & Administration Kursziele 3. ük 2. Kurstag Sie erläutern, wie Kundengespräche vorzubereiten und durchzuführen sind Sie erläutern, wie Kundenreklamationen zu bearbeiten sind und berichten aus der Praxis Sie erläutern, wie Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern bei Ihnen im Betrieb anzubringen sind Sie haben die nächsten Schritte bis zum 4. überbetrieblichen Kurs geplant und keine offenen Fragen mehr 3. überbetrieblicher Kurs, Branche Dienstleistung & Administration 1
Programm 3. ük 1. Kurstag Präsentation und Bewertung der 2. Prozesseinheit Reflexion des bisherigen Lehrverlaufes Einführung und Bedeutung des Ausbildungs- und Leistungsprofils (ALP) in Bezug auf das betriebliche Qualifikationsverfahren (QV) Umgang mit Daten 2. Kurstag ük-leistungsziel 1.1.2.4 - Kundengespräche vorbereiten und durchführen ük-leistungsziel 1.1.3.3 - Kundenreklamationen bearbeiten ük-leistungsziel 1.1.3.4 - Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern abringen Planung und Ausblick bis zum 4. ük 3. überbetrieblicher Kurs, Branche Dienstleistung & Administration Kundengespräche vorbereiten und durchführen 2
ük-leistungsziel 1.1.2.4 - Kundengespräche vorbereiten und durchführen Ich bereite ein Kundengespräch vor, indem ich die Kundenbedürfnisse mit geeigneten Fragen analysiere. Ich berate Kunden überzeugend und freundlich und schliesse das Gespräch erfolgreich ab. ük-leistungsziel 1.1.2.4 - Kundengespräche vorbereiten und durchführen Lerninhalte: - Vorbereitung auf ein Kundengespräch - Fragetechniken - Grundsätze einer stimmigen Kommunikation - Tipps für überzeugendes Beraten - Umgang mit Daten im Betrieb (rechtliche Grundlagen; sensible/unsensible Daten) - Wichtigkeit und Pflege der Daten 3
Erfolg mit der richtigen Fragetechnik «Offene Fragen» - W-Fragen: Wer, Was, Wieso, Weshalb, Womit,. Nennen Sie Beispiele, die Ihnen in den Sinn kommen. 4
Erfolg mit der richtigen Fragetechnik «Geschlossene Fragen»: Können nur mit JA oder NEIN beantwortet werden; Entscheidungsfragen Nennen Sie Beispiele, die Ihnen in den Sinn kommen. Erfolg mit der richtigen Fragetechnik Fragetechnik Beispiel Wirkung Vorteilhafte Fragen Offene Fragen (W-Fragen) Verständnisfragen - Was sagen Sie dazu? - Wie beurteilen Sie? - Welche Erfahrungen haben Sie mit? - Habe ich Sie richtig verstanden, dass? - Meinen Sie damit, dass? - Wenn ich Sie recht verstehe Aktivierende Fragen - Haben Sie schon eine Idee, wie wir da weiter kommen? - Hatten Sie schon mal eine ähnliche Situation? - Wie haben Sie die Situation beim letzten Mal gelöst? - Partnerschaftlich - Gesprächsfördernd - Interesse signalisierend - Klärend - Klimaverbessernd - Auf den Partner eingehend - Missverständnisse beseitigend - Erschliessen Vorwissen - Erinnern an positive Erfahrungen - LenkenGedanken in konstruktive Richtung - Verhelfen zum selbständigen Handeln 5
Fragetechnik Beispiel Wirkung Zu vermeidende resp. gezielt auszuwählende Fragetechniken Geschlossene Fragen Alternativ-Fragen Fangfragen Suggestivfragen Kettenfragen - Sagen Sie, ist das richtig? - Glauben Sie, dass diese Vorteile überwiegen? - Ist das so? - MöchtenSie das Produkt selber abholen oder sollen wir es liefern? - Vorhin haben Sie doch gesagt, dass und jetzt behaupten Sie, dass - Kann immer mit ja oder nein beantwortet werden - Nicht gesprächsfördernd - Steuernd - Einschränkenddurch vorgegebenen Antwortspielraum - Erzeugt Verhörsituation - Kann das Gegenüber in die Enge treiben - Sie sind sicher auch der Meinung, dass? - Gesprächstötend - Manipulative Frage - Welche Aufgaben nehmen Sie wahr? Ich meine, sind Sie auch für zuständig oder auch für? Wer unterstützt Sie dabei? - Ziellos - Führt zu Irritation - Überfordert die Aufnahmekapazität - Nicht empfängergerecht Kundengespräche vorbereiten Wer beim Kundengespräch sämtliche Informationen im Kopf oder schriftlich greifbar hat, sich Ziele gesetzt hat und sich den Weg dorthin ausgedacht hat dem fällt es wesentlich leichter sich auf die Gesprächsführung selbst zu konzentrieren. 6
Eisberg-Modell Was hat dieser Eisberg mit Kommunikation zu tun? Eisberg-Modell 20% Worte Sachebene / bewusst Zahlen Was hat dieser Eisberg mit Kommunikation zu tun? Gefühle Angst Fakten Bedürfnisse Ärger Vertrauen Misstrauen 80% Beziehungsebene / unbewusst 7
Kommunikationsquadrat 4-Ohren-Prinzip Szene 1 Szene 2 Szene 3 Szene 4 8
Merkmale einer guten Gesprächsführung Gesprächsziel setzen Sach- und Beziehungsebene kennen Rahmenbedingungen schaffen Das Gespräch mittels geeigneten Fragen führen Zuhören Körpersprache/Mimik/Gestik beachten Vereinbarungen treffen Positiver Abschluss Gesprächsziel setzen & Sach- und Beziehungsebene kennen Was möchte ich erreichen? Wie erreiche ich mein Ziel? In welcher Situation befindet sich mein Gegenüber? z.b. ängstlich, gestresst, nervös, wütend, etc. 9
Rahmenbedingungen schaffen Suchen Sie sich einen geeigneten Raum Händedruck bei der Begrüssung Wasser / Kaffee anbieten SmallTalk zu Beginn Führung des Gesprächs mittels geeigneten Fragetechniken Bedarfsabklärung (falls notwendig) mittels offenen Fragen Gegen Ende des Gesprächs geschlossene Fragen stellen Kontrollfrage zum Schluss 10
Aktiv zuhören, Körpersprache, Mimik und Gestik Notizen machen Wichtiges wiederholen Hände auf dem Tisch Aufrechte Körperhaltung Blickkontakt Vereinbarungen treffen Vereinbartes wiederholen Nächste Schritte aufzeigen 11
Positiver Abschluss Zuversicht und Freude zum Ausdruck bringen Gegebenenfalls nochmals SmallTalk Händedruck zum Abschied 12
Kundengespräch und Fragetechnik Gruppenarbeit Sie werden nun in zwei Gruppen aufgeteilt. Lesen Sie das verteilte Aufgabenblatt durch und bereiten Sie sich innerhalb der Gruppe auf das Gespräch vor. Zeitvorgabe: 30 Schlagfertig argumentieren Erfolg mit der richtigen Einwandbehandlung 13
Schlagfertig argumentieren Warum soll ich gerade bei Ihnen das Druckpapier kaufen, wo doch die Konkurrenz viel billiger ist! Schlagfertig argumentieren 1. Zeit gewinnen Gut, dass Sie diesen Punkt noch ansprechen.. Es gibt mehrere Punkte, die dafür sprechen. Diese Aussage habe ich in letzter Zeit immer wieder gehört. etc. 14
Schlagfertig argumentieren 2. Argumentieren (Teil I) Unser Druckpapier ist sehr gut lagerfähig. Dies bedeutet, dass die Kundschaft eine höhere Stückzahl bestellen kann. Die Kosten pro Pack sind zwar höher, wenn Sie aber die Menge X bestellen, sparen Sie die Portokosten und somit ist der Endpreis vergleichbar mit unserer Konkurrenz. Schlagfertig argumentieren 2. Argumentieren (Teil II) Bei uns stimmt nicht nur die Qualität des Papiers, sondern auch der gute Service. Falls Sie ein Problem mit einem unserer Produkte haben, steht unser Kundenservice während 7 Tagen zur Verfügung. Wünschen Sie eine Beratung, so kommen wir auch gerne jederzeit bei Ihnen vorbei 15
Schlagfertig argumentieren 2. Argumentieren (Teil III) Unsere Kundschaft schätzt beide erwähnten Aspekte sehr und bestätigt uns dies jeweils mittels Feedback. Die Rückmeldungen unserer Kunden sind uns enorm wichtig, weil wir uns stets weiter entwickeln und unser Angebot resp. die Dienstleistung optimieren möchten. Schlagfertig argumentieren 3. Den Ball zurückgeben mit einer offenen Frage Was ist Ihnen denn wichtig bei der Auswahl des richtigen Lieferanten für Druckpapier? 16
Mögliches Vorgehen I Einwand Der Preis für dieses Druckpapier ist viel zu teuer! Verständnis zeigen Ich kann verstehen, dass der Preis auf den ersten Blick als sehr hoch erscheint. Mögliches Vorgehen II Ausgangslage nochmals aufzeigen Bei uns zählen Qualität aber auch der Service. Vor allem beim Druckerpapier achten wir darauf, dass es auch bei längerer Lagerung nicht schlecht wird. Somit sehen wir den Preis im Vergleich als absolut Konkurrenzfähig, ja sogar günstig. 17
Mögliches Vorgehen III Mit Bedürfnis vergleichen Da Sie mir gesagt haben, dass gerade die Lagerfähigkeit des Papiers sehr wichtig für Sie ist, denke ich, dass dies genau das richtige Druckpapier für Sie ist. Mögliches Vorgehen IV OK abholen Konnte ich Sie überzeugen, sodass wir Ihnen nun unser Druckpapier liefern dürfen? 18
Programm 3. ük 1. Kurstag Präsentation und Bewertung der 2. Prozesseinheit Reflexion des bisherigen Lehrverlaufes Einführung und Bedeutung des Ausbildungs- und Leistungsprofils (ALP) in Bezug auf das betriebliche Qualifikationsverfahren (QV) Umgang mit Daten 2. Kurstag ük-leistungsziel 1.1.2.4 - Kundengespräche vorbereiten und durchführen ük-leistungsziel 1.1.3.3 - Kundenreklamationen bearbeiten ük-leistungsziel 1.1.3.4 - Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern abringen Planung und Ausblick bis zum 4. ük 3. überbetrieblicher Kurs, Branche Dienstleistung & Administration ük-leistungsziel 1.1.3.4 - Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern anbringen Ich beschreibe die Grundsätze, wie typische Reklamationen - von Kunden entgegenzunehmen und zu behandeln sind; - gegenüber unterschiedlichen Geschäftspartnern anzubringen sind. 19
Beschwerden These: Jede Beschwerde ist ein Schatz, den es zu bergen gibt. 3. überbetrieblicher Kurs, Branche Dienstleistung & Administration Beschwerden / Reklamationen Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation? 3. überbetrieblicher Kurs, Branche Dienstleistung & Administration 20
Beschwerden Enttäuschte Kundenerwartung Dem Unternehmen nicht bekannt, aber anderen wohl bekannt. Dem Unternehmer bekannt Reklamation 3. überbetrieblicher Kurs, Branche Dienstleistung & Administration Beschwerden Eine Beschwerde ist eine Verletzung, ein Angriff, eine Beleidigung und darf nicht persönlich genommen werden. Denn wenn man genau hinhört verrät der Beschwerdeführer einiges über sein Motiv: Interesse an Ihnen und/oder am Produkt/Dienstleistung Ist in einer emotional offen Haltung. Braucht Aufmerksamkeit und will ernst genommen werden. 3. überbetrieblicher Kurs, Branche Dienstleistung & Administration 21
Beschwerden Sehen Sie die Beschwerde nicht als Angriff, sondern bergen Sie den Schatz: Machen Sie ihn zum Partner, sie erhalten wertvolle Infos für Verbesserungen Er ist ein Mensch mit Gefühlen Hat ein Problem und ist auf Hilfe/Rat angewiesen Gelingt es, den Kunden zufrieden zu stellen und sein Problem zu lösen, kann das ein Erfolgserlebnis sein. 3. überbetrieblicher Kurs, Branche Dienstleistung & Administration Beschwerden / 5-Stufen-Modell 22
Die mündliche Reklamation Gruppenauftrag: Sie bilden nun drei Gruppen. Jede Gruppe erhält einen separaten Auftrag und erledigt diesen innerhalb der vorgegebenen Zeit. Anschliessend präsentieren Sie Ihre Resultate im Plenum. Pro Gruppe wird mindestens ein FlipChart erstellt. Eine schriftliche Reklamation anbringen Im Gegensatz zur mündlichen Reklamation, welche oftmals «im Effekt» mitgeteilt wird, erfolgt eine schriftliche Reklamation überlegter. Damit ein Unternehmen den gewünschten Nutzen aus einer Reklamation ziehen kann, muss der Inhalt entsprechend aussagekräftig sein. Diskutieren Sie zu zweit, welche Aspekte in einer schriftlichen Reklamation enthalten sein müssen. Gehen Sie hierbei davon aus, dass Sie sich als Privatperson schriftlich beschweren. 23
Programm 3. ük 1. Kurstag Präsentation und Bewertung der 2. Prozesseinheit Reflexion des bisherigen Lehrverlaufes Einführung und Bedeutung des Ausbildungs- und Leistungsprofils (ALP) in Bezug auf das betriebliche Qualifikationsverfahren (QV) Umgang mit Daten 2. Kurstag ük-leistungsziel 1.1.2.4 - Kundengespräche vorbereiten und durchführen ük-leistungsziel 1.1.3.3 - Kundenreklamationen bearbeiten ük-leistungsziel 1.1.3.4 - Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern abringen Planung und Ausblick bis zum 4. ük 3. überbetrieblicher Kurs, Branche Dienstleistung & Administration Planungsübersicht zum 4. ük Checkliste 3. überbetrieblicher Kurs, Branche Dienstleistung & Administration 24
Ausblick zum 4. ük Schwerpunkte - Mündliches und schriftliches Qualifikationsverfahren Lösen einer schriftlichen Übungsprüfung (inkl. Korrektur) Simulation von mündlichen Prüfungsfällen - Individuelle Prüfungsvorbereitung 3. überbetrieblicher Kurs, Branche Dienstleistung & Administration 25