Qualitätsmanagement in Freiwilligendiensten Feigenblatt oder Wegweiser Ana-Maria Stuth, Quifd Agentur für Qualität in Freiwilligendiensten, Berlin
Organisationsentwicklungsvs. Marketinginstrument vs. Unnötige Bürokratie
Qualitätsmanagement in den Freiwilligendiensten Geschichte 3
Geschichte Förderung von Qualitätsprozessen Ende der 90er Jahren 2000 - Trägergruppen entwickeln eigene Standards und Verfahren 2003 - Quifd bietet Standards und ein Zertifizierungsverfahren an 2011 - Trägergruppen befassen sich verstärkt mit Qualitätsentwicklung
Qualitätsinstrumente in FWD Qualitätsstandards und -handbücher Handbücher für Einsatzstellen verbindlich festgelegte Prozesse Arbeitshilfen und Checklisten Einsatzstellenbesuche Fortbildungen der Mitarbeiterinnen Selbstevaluation Benchmarking
Gründe für Qualitätsmanagement Eigenes Profil/Marke stärken Demographischer Wandel Vielfalt der Dienstformen Stärkere Öffentlichkeit für FWD Evaluation des FSJ und BFD Forderung der Geldgeber Höhere pro-kopf-förderung
Qualität in Freiwilligendiensten Begrifflichkeiten
Qualität heißt, das, was man macht, möglichst gut zu machen und sich dabei von den Wünschen, Interessen und Bedürfnissen der Jugendlichen bzw. der Kunden leiten zu lassen. BMFSFJ: QS-Heft 7 8
Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen einer Leistung oder Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse bezieht. Deutsche Gesellschaft für Qualität 9
Qualität ist: relativ wertegebunden prozesshaft Interessen geprägt konstruiert Merchel 2004 10
Qualität in Freiwilligendiensten 1. Die eigenen Ziele deutlich machen 2. Geeignete Einsatzmöglichkeiten finden 3. Umfassende Informationen anbieten 4. Die richtige Auswahl treffen 5. Freiwilligendienste verlässlich organisieren 6. Fachliche Anleitung bereitstellen 7. Persönliche Begleitung gewährleisten 8. Bildung und Begegnung ermöglichen 9. Freiwilliges Engagement anerkennen 10. Die eigene Arbeit evaluieren 11
Gute Ergebnisse Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität Freiwillige
Fähigkeit zur Interak?on: Ausgestaltung von Beziehungen, Kommunika?on, Interak?on, Haltung, Par?zipa?on Beziehungsqualität Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität 13
Qualitätsmanagement Nutzen und Grenzen Workshop: Einführung in Qualitätsmanagement in Freiwilligendiensten 2013 14
Qualitätsmanagement Qualitäts- Prozesse und Standards Qualitäts- Bedürfnisse Erwartungen, Wünsche und Interessen anforderungen ziele Qualitätsmanagement 15
Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement ist die Gesamtheit der qualitätsbezogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen in einer Organisation. DGQ 16
Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement stellt Ziele auf, erhebt und prüft Prozesse, analysiert vorgefundene Schwachstellen und sichert die angestrebten Ergebnisse langfristig ab. Dabei werden Qualitätsstandards festgelegt, die einzuhalten sind. QS-Hefte 4 17
Nutzen von Qualitätsmanagement Strukturierte Reflexion der eigenen Arbeit Prozesse überprüfbar machen Transparenz und Vergleichbarkeit Steigerung der Kundenzufriedenheit Verbesserung der Leistungsfähigkeit Minimierung von Fehlern Vorbeugung von Risiken Reproduzierbarkeit von Prozessen Kontinuierliche Verbesserung 18
Grenzen von Qualitätsmanagement Sozialpädagogisches Handeln ist nur begrenzt normierbar und messbar. Die Leistungsempfänger sind an der Produktion der Dienstleistung beteiligt. Kosten von Fehlervermeidung/-reduzierung können größer sein, als Kosten, die durch die Fehler verursacht wurden. 19
Grenzen von Qualitätsmanagement Qualitätssteigerung führt nicht linear zu mehr Kundenzufriedenheit. Bürokratisierungsgefahr mehr Kontrolle und weniger Flexibilität 20
Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsytem in den Alltag integrierbar sein Reflexion ermöglichen wesentliche Aufgaben des Trägers abbilden als Prozess gestaltet sein Mitarbeiter einbeziehen 21
Qualität prüfen Selbstevaluation - Personen, die für die Programmplanung und Umsetzung zuständig sind interne Evaluation - Mitarbeitende der Organisation, die dafür qualifiziert wurden und qua Stellenbeschreibung zuständig sind externe Evaluation - Evaluierende von außerhalb der Organisation/Zertifizierung
Nutzen einer Zertifizierung Der Blick von außen, Empfehlungen unabhängiger Gutachter Die Qualität nach außen sichtbar machen Transparenz und Vergleichbarkeit regelmäßige Beschäftigung mit Qualität Stärkere Position gegenüber Partnern und Einsatzstellen Bestätigung und Anerkennung für das Geleistete Öffentlichkeitsarbeit und Nutzen für Mitteleinwerbung Orientierungshilfe für potenzielle Freiwilligen, Öffentlichkeit und Politik, Geldgebern und Partnerorganisationen.
Quifd Die Agentur für Qualität in Freiwilligendiensten ist eine Einrichtung des Fördereins für Jugend und Sozialarbeit e.v. Marchlewskistr. 27 10243 Berlin Telefon: (030) 290 49 216 Telefax: (030) 279 01 26 E-Mail: kontakt@quifd.de www.quifd.de
www.quifd.de
Literaturempfehlungen Bruhn, Manfred (2008): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden Merchel, Joachim (2004): Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit Ein Lehr- und Arbeitsbuch. Wagner, Karl/Käfer, Roman (2008): PQM. Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der neuen ISO 9001 QS-Hefte, vor allem die Ausgaben 24 und 28 (Methoden) www.qs-kompendium.de/hefte.html Glossar: www.qs-kompendium.de/glossar.html Workshop: Einführung in Qualitätsmanagement in Freiwilligendiensten 2013 26
Bestandteile des QM Workshop: Einführung in Qualitätsmanagement in Freiwilligendiensten 2013 27
Prozesse in Freiwilligendiensten Workshop: Einführung in Qualitätsmanagement in Freiwilligendiensten 2013 28
Beispiele für Qualitätsstandards
BAK-FSJ Der FSJ-Träger berät und unterstützt die Anleiter/innen und Betreuungspersonen. Zur Unterstützung und Qualifizierung der Anleiter/innen werden regelmäßige Treffen für Einsatzstellen und Anleiter/innen angeboten. Der Träger [...] stellt sicher, dass Gespräche zur Reflexion mit Freiwilligen und Anleitenden regelmäßig stattfinden.
Katholische Trägergruppe Das Konzept des FSJ-Trägers enthält Aussagen zur Anleitung der Freiwilligen in den Einsatzstellen. Der FSJ-Träger verfügt über ein Anforderungsprofil für Anleiterinnen und Anleiter. Der FSJ-Träger stellt den Einsatzstellen Materialien für die Anleitung von Freiwilligen zur Verfügung. Einmal jährlich werden Veranstaltungen für Anleiter-innen und Anleiter aus den
Nutzen von übergreifenden Qualitätsstandards Qualitätsverständnis offen legen Qualität messbar machen Gemeinsame Regeln für den Freiwilligendienst festlegen Verschiedene Freiwilligendienste vergleichbar machen Einheitliche Qualität gegenüber den Freiwilligen/ Kunden
Nutzen von Träger(gruppen) spezifischen Standards Eigenes Profil/Marke über Qualitätsstandards stärken Die Besonderheit des eigenen Dienstes deutlich machen Transparenz innerhalb des/r Trägers(gruppe) Regelmäßiger Austausch und Beschäftigung mit Qualität Qualitätsverständnis nach außen sichtbar machen
Grenzen von Standardisierung Qualitätsstandards Weniger Flexibilität Bürokratisierung Behinderung von Veränderungen Gleiche Standards für alle Zielgruppen? Gleiche Standards für alle Freiwilligendienste?