Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Verbraucher

Prof. Dr. Karl-Heinz Ketterer Sektion: Geld und Währung Institut für Wirtschaftspolitik und Wirtschaftsforschung Universität Karlsruhe (TH) Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Verbraucher Ergebnisse der Online-Umfrage IZV4 Robert Stölzle Kay Leibold Karsten Stroborn Mai 2001

Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung...1 1.1. Problemstellung...1 1.2. Ziele der Umfrage...1 1.3. Umfragenserie IZV...1 2. Ergebnisse...3 2.1. Einteilung in Gruppen...3 2.2. Teilnehmer...5 2.2.1. Internetnutzung... 5 2.2.2. Personendaten... 8 2.2.3. Zusammenfassung... 11 2.3. Online-Shopping...11 2.3.1. Stellung des Online-Shopping... 11 2.3.2. Wachstum des Online-Shopping... 12 2.3.3. Zusammenfassung... 14 2.4. Anforderungen an Online-Shops...14 2.4.1. Eigenschaften von Online-Shops... 14 2.4.2. Verbesserungsvorschläge... 16 2.4.3. Zusammenfassung... 18 2.5. Digitale Signaturen...18 2.6. Akzeptanz der Zahlungsmethoden...20 2.6.1. Allgemeine Aspekte... 20 2.6.2. Bedeutung der klassischen Zahlungsmethoden... 21 2.6.3. Sonderstellung der Kreditkarte... 24 2.6.4. Zusammenfassung... 25 2.7. Micropayment...25 2.7.1. Theoretische Akzeptanz... 25 2.7.2. Stellung in der Praxis... 27 2.7.3. Hemmnisse... 27 2.7.4. Verhaltensweisen... 29 2.7.5. Systeme... 31 2.7.6. Zusammenfassung... 32 3. Zusammenfassung und Diskussion...33 4. Zahlungssysteme...35 4.1. Besonderheiten beim Bezahlen in offenen Netzen...35 4.2. Kategorien...36 4.2.1. Traditionelle (Offline) Zahlungen für Waren im Internet... 37 4.2.2. Kreditkartenbasierte Zahlungen für Waren im Internet... 38 4.2.3. Bankeinzug... 39 4.2.4. Vorausbezahlte Systeme (elektronisches Geld)... 40 4.3. Systeme...40 I

4.3.1. Firstgate click&buy... 40 4.3.2. NET900 classic... 41 4.3.3. Paybox... 42 5. Aufbau des Fragebogens...43 5.1. Änderungen...43 5.2. Themen...44 5.3. Struktur...45 5.4. Fragebögen...46 6. Durchführung der Umfrage...49 6.1. Repräsentativität...49 6.2. Vorbereitung...50 6.3. Technische Realisation...51 6.4. Marketing...52 7. Teilnehmer...57 7.1. Herkunft und zeitlicher Verlauf...57 7.2. Browser und Betriebssysteme...59 7.3. Hosts und email-adressen...61 8. Einkaufen im Internet attraktiver machen - Textfelder...63 8.1. Aufgaben für Online-Shops...63 8.2. Bemerkungen zu einzelnen Zahlungsmethoden...65 8.3. Aufgaben für die Allgemeinheit...68 8.4. spezielle Themen...69 8.5. Sonstige Wünsche...70 9. Fragebogen IZV4...71 10. Literaturverzeichnis...83 II

1. Einleitung 1.1. Problemstellung Der Lehrstuhl Geld und Währung, Prof. Dr. Karl-Heinz Ketterer, Institut für Wirtschaftspolitik und Wirtschaftsforschung der Universität Karlsruhe (TH), führt regelmäßig eine Online-Umfrage durch, die sich mit der Akzeptanz von Bezahlsystemen in offenen Netzen befaßt: Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Verbraucher (IZV). Die Thematik kam auf, als im Rahmen von Forschungsarbeiten am Lehrstuhl deutlich wurde, daß das Internet die Zahlungssystemlandschaft neu gestalten könnte. Auffallend war jedoch die Diskrepanz zwischen technisch brillanten Lösungen wie beispielsweise ecash und deren geringer Akzeptanz durch die Nutzer, also die Händler und Konsumenten. Die Frage, warum sich so wenige mit den innovativen Zahlungssystemlösungen im Internet identifizieren können, gab den Anstoß für eine Umfrageaktion. 1.2. Ziele der Umfrage Die Umfrage IZV4 soll folgende Fragen klären: 1. Stellt "Bezahlen im Internet" ein Problem für die Verbraucher dar oder gibt es andere Hemmnisse beim Online-Shopping? 2. Welche Zahlungsmethoden werden zur Zeit im Internet benutzt? 3. Welche Methoden werden von den Konsumenten bevorzugt? 4. Werden Systeme, die sich für den Bereich Micropayment eignen, von den Konsumenten prinzipiell akzeptiert? Warum werden einige existierende Systeme in der Praxis nicht angenommen? 5. Welche weiteren Veränderungen der Zahlungssystemlandschaft sind in Zukunft möglich? 1.3. Umfragenserie IZV Die Serie der Online-Umfragen Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Verbraucher (IZV) wurde im Oktober 1998 gestartet. Ziel dieser Umfragen ist es, die Einstellung der Konsumenten zu Zahlungsmethoden zu ermitteln, die sich zum Einkaufen im Internet eignen. Außerdem soll untersucht werden, ob sich die Präferenzen der Verbraucher im Laufe der Zeit ändern. Dies wird dadurch erreicht, daß gleiche oder ähnliche Fragen in mehreren Befragungswellen gestellt werden. 1

Die erste der bisher vier Befragungswellen (IZV1) wurde von Oktober 1998 bis Januar 1999 von Lars Wessels und Malte Längsfeld durchgeführt, betreut von Monika Hartmann. Damals konnten 589 Teilnehmer erreicht werden, darunter viele Studenten der Universität Karlsruhe 1,2. Für die Befragungswelle IZV2 hat Marcus Heidmann 3 den Fragebogen von IZV1 überarbeitet, um die Erkenntnisse zu vertiefen und neue Entwicklungen zu erfassen 4. Von April 1999 bis Juli 1999 konnten 469 Teilnehmer erreicht werden, die überwiegend von außerhalb der Universität Karlsruhe kamen. Die Befragungswelle IZV3 wurde von November 1999 bis Januar 2000 von Jörg Schall und Brigitte Wild durchgeführt 5. Ziel war es, die Datenbasis der Ergebnisse zu vergrößern und die Entwicklung der Akzeptanz von Internet-Zahlungsmitteln weiter zu verfolgen 6. Mit mehr als 3.000 Teilnehmern konnte erstmals ein großer und breitgefächerter Teilnehmerkreis erreicht werden. Bei IZV3 wurden erstmals Sachpreise unter den Teilnehmern verlost, deshalb war ein Eintrag bei verschiedenen Gewinnspielverzeichnissen möglich 7. Die Befragungswelle IZV4 wurde aus mehreren Gründen durchgeführt. Zum einen sollte ermittelt werden, ob sich die Präferenzen der Verbraucher weiter geändert haben. Zum anderen sollte der Fragebogen auch grundlegend überarbeitet werden, um verschiedene Aspekte genauer erfassen zu können. So wurde beispielsweise in den früheren Befragungswellen ersichtlich, daß die Verbraucher vorausbezahlten Systemen 8 kritisch gegenüberstehen 9. Deshalb sollte bei IZV4 nach Gründen für diese ablehnende Haltung gefragt werden. Ein weiteres Ziel war es, die Einstellung der Konsumenten zu den neu eingeführten Inkassosystemen 10 zu erforschen. Auch auf andere aktuelle Themen wie digitale Signaturen sollte bei IZV4 eingegangen werden. 1 siehe: Wessels, L. (1999): Erstellung und Auswertung einer WWW-basierten Umfrage zu elektronischen Zahlungsmitteln im Internet - Erster Teil, Sem., Karlsruhe 2 siehe: Längsfeld, M. (1999): Erstellung und Auswertung einer WWW-basierten Umfrage zu elektronischen Zahlungsmitteln im Internet - Zweiter Teil, Sem., Karlsruhe 3 betreut von Monika Hartmann 4 siehe: Heidmann, M. (1999): Untersuchung der Einstellung von Konsumenten zu Internetzahlungsmitteln, Sem., Karlsruhe 5 betreut von Monika Hartmann 6 siehe: Schall, J. (2000): Einstellung von Konsumenten zu Internet-Zahlungsmitteln - Fortführung einer Umfrage im WWW (Erster Teil), Sem., Karlsruhe 7 siehe: Wild, B. (2000): Einstellung von Konsumenten zu Internet-Zahlungsmitteln - Fortführung einer Umfrage im WWW (Zweiter Teil), Sem., Karlsruhe 8 z.b. ecash und CyberCoin 9 53% aller Teilnehmer von IZV3 lehnen vorausbezahlte Systeme prinzipiell ab 10 z.b. NET900 und Firstgate click&buy 2

2. Ergebnisse 2.1. Einteilung in Gruppen Um die Präferenzen der Verbraucher genau zu analysieren und Trends zu erfassen, wurden die Teilnehmer bei der Auswertung der Ergebnisse in mehrere Gruppen eingeteilt und diese auf unterschiedliche Einstellungen hin untersucht. Beispiel für eine solche Einteilung ist die Bildung von drei Gruppen, abhängig von der persönlichen Erfahrung der Teilnehmer mit dem Internet. Das erste Cluster bilden die Teilnehmer, die bei Frage 1 angegeben haben, daß sie mit dem Internet unerfahren oder wenig erfahren sind. Das zweite Cluster bilden die erfahrenen Teilnehmer und das dritte Cluster diejenigen, die sich als sehr erfahrenen eingestuft haben. Insgesamt wurden über 30 solcher Einteilungen vorgenommen, wobei nicht immer unterschiedliche Einstellungen bei den Teilnehmern der verschiedenen Gruppen vorhanden waren. In der folgenden Darstellung der Ergebnisse wird nur dann auf verschiedene Gruppen hingewiesen, wenn auch deutliche Unterschiede in den Antworten vorhanden sind. Gruppen Beschreibung Abkürz. Teilnehmer Frage Ergebnisse IZV4 (Nov. 2000 Jan. 2001) in absoluten Zahlen und in %-Angaben IZV4 7139 Einteilung der Teilnehmer unerfahren+wenig erfahren Erf1 872 13,8% von IZV4 IZV4 je nach persönlicher erfahren Erf2 2497 39,5% von IZV4 1 Erfahrung mit dem Internet sehr erfahren Erf3 2958 46,8% von IZV4 Unterscheidung, ob Teilnehmer IZV4 eine Kreditkarte besitzen oder nicht Teilnehmer, die regelmäßig Online-Banking machen Teilnehmer, die nie Online-Banking machen keine Kk 2715 45,6% von IZV4 Kreditk. 3239 54,4% von IZV4 2926 44,6% von IZV4 3635 55,4% von IZV4 Teilnehmer, die schon online eingekauft haben 16Ja 5322 87,7% von IZV4 Teilnehmer, die nie online eingekauft haben 16Nein 748 12,3% von IZV4 Teilnehmer, die regelmäßig online einkaufen Teilnehmer, die ab und zu online einkaufen Teilnehmer, die überw in inländischen Shops einkaufen Teilnehmer, die auch in ausländischen Shops kaufen Teilnehmer, die eine Zahlungsmethode bevorzugen Teilnehmer, die mehrere Methoden bevorzugen Teilnehmer, die vorausbez. Systeme nutzen würden Teilnehmer, die vorausbez. Sys. nicht nutzen würden Teilnehmer, die Inkassosysteme nutzen würden Teilnehmer, die Inkassosysteme nicht nutzen würden Ergebnisse IZV3 (Nov. 1999 Jan. 2000) IZV3 3004 3141 47,9% von IZV4 3416 52,1% von IZV4 4253 80,6% von 16Ja 1023 19,4% von 16Ja 3086 63,8% von 16Ja 1753 36,2% von 16Ja 3233 52,8% von IZV4 2890 47,2% von IZV4 2650 43,4% von IZV4 3461 56,6% von IZV4 25 5 16 5 17 19 11 12 IZV3 bereinigt: Ergebnisse IZV3 OHNE Teilnehmer von heise.de Ergebnisse von IZV1 (Okt. 1998 Jan. 1999) und IZV2 (Apr. 1999 - Jul. 1999) IZV3 ber. 1073 41,0% von IZV3 IZV1+2 1498 3

Die Menge IZV4 ist die Gesamtheit aller Teilnehmer, die bei der Umfrage IZV4 mitgemacht haben. Dieser Teilnehmerkreis ist nicht repräsentativ für die Gesamtheit aller Internetnutzer. Die Anzahl der Teilnehmer, die noch nicht so viel Erfahrung mit dem Internet gesammelt haben, ist nicht so groß, wie sie in einer repräsentativen Gruppe sein müßte 11. Die Aussagen treffen also besonders für im Internet erfahrene Nutzer zu. Aussagen über Reihenfolgen von Argumenten treffen aber für alle Internetnutzer zu. Die Gruppen Erf1, Erf2 und Erf3 sind eine Einteilung aller Teilnehmer IZV4 in unerfahrene/wenig erfahrene, erfahrene und sehr erfahrene Internetnutzer. Bei der Analyse der Daten ist aufgefallen, daß das Verhalten und die Einstellung der Teilnehmer sehr von ihrer persönlichen Vertrautheit mit dem Internet abhängen. Deshalb wurden die Teilnehmer in diese drei Gruppen eingeteilt, abhängig davon, was sie bei Frage 1 angegeben haben. Die so entstehenden Gruppen sind nicht gleich groß und entsprechen nicht dem Verhältnis, das bei einem repräsentativen Kreis von Internetnutzern vorhanden wäre. Es kann jedoch jeweils ein repräsentativer Wert für die Antworten von IZV4 geschätzt werden, indem man die Gruppe Erf1 etwas stärker und die Gruppe Erf3 etwas schwächer gewichtet. Die Teilnehmer, die bei Frage 1 unerfahren und wenig erfahren angegeben haben, wurden in einer Gruppe zusammengefaßt, da sich tendenziell viele Teilnehmer davor scheuen dürften, sich als im Internet unerfahren einzuschätzen. Der Typ IZV3 bereinigt besteht aus allen Teilnehmern von IZV3 ohne diejenigen, die am 22.11.1999 durch eine Newsmeldung auf heise.de auf IZV3 aufmerksam wurden. Diese eine Meldung brachte damals 59% aller Teilnehmer. Das Problem ist, daß diese Teilnehmer nicht repräsentativ sind: der Anteil der Männer liegt bei 97,2% und 92,4% haben schon einmal online eingekauft,... 12 Wenn man nun die Ergebnisse von IZV4 mit denen von IZV3 vergleichen will, muß dies berücksichtigt werden. Die Ergebnisse aller Teilnehmer von IZV3 sind der Vollständigkeit halber trotzdem aufgelistet, auch wenn in den Ausführungen nur IZV3 bereinigt betrachtet wird. Die Ergebnisse der Befragungswellen IZV1 und IZV2 wurden in der Gruppe IZV1+2 zusammengefaßt, da bei beiden relativ wenig Teilnehmer erreicht werden konnten. Darüber hinaus waren beide Fragebögen sehr ähnlich, beide Umfragen wurden kurz hintereinander durchgeführt und die beiden Teilnehmerkreise ergänzen sich ideal. 11 Details siehe Kapitel 6.1. 12 siehe http://www.iww.uni-karlsruhe.de/izv3/ausw/heise.html 4

Bei den Gruppen IZV1+2 und IZV3 ber. gibt es die gleichen Probleme mit der Repräsentativität wie bei IZV4. Da aber alle drei aus einem vergleichbaren Kreis von Internetnutzern bestehen, sind Vergleiche zwischen ihnen zulässig. Auf diese Weise werden Trends sichtbar, wie sich die Meinungen und Präferenzen der Verbraucher in den letzten zwei Jahren entwickelt haben. Die Ergebnisse der vorhergehenden Befragungswellen sind nur dann aufgelistet, wenn die entsprechenden Fragen auch bei IZV4 gestellt wurden. Die anderen oben aufgelisteten Einteilungen sind nur in einigen Fragen vorgenommen worden. An entsprechender Stelle werden sie dann jeweils im Text genauer erklärt. 2.2. Teilnehmer 2.2.1. Internetnutzung 1. Wie schätzen Sie Ihre Erfahrung mit dem Internet ein? IZV4 Erf1 Erf2 Erf3 IZV3 IZV3 ber. IZV1+2 unerfahren 94 1,5% 11% 0% 0% 0,9% 2,0% 1,1%.. 778 12,3% 89% 0% 0% 3,8% 8,8% 7,4%.. 2497 39,5% 0% 100% 0% 20,8% 32,7% 31,3% sehr erfahren 2958 46,8% 0% 0% 100% 74,5% 56,5% 60,1% Indikator 1=unerfahren; 4=sehr erfahren 3,3 1,9 3,0 4,0 3,7 3,4 3,5 Die Teilnehmer, die bei IZV4 erreicht wurden, stufen sich als erfahren mit dem Internet ein. Vergleicht man die Werte von IZV4 mit denen vorhergehender Umfragen, so erkennt man, daß die Erfahrung im Lauf der letzten zwei Jahre abgenommen hat (Indikator: 3,5 => 3,4 => 3,3). Dies kann daran liegen, daß die Anzahl der Internetnutzer in den letzten Jahren stark angestiegen ist allein um 34% in dem letzten halben Jahr vor Durchführung von IZV4 13. Einige dieser Neulinge konnten für die Umfrage IZV4 gewonnen werden. Es könnte sein, daß gerade die Neulinge unter den Teilnehmern ihre persönliche Erfahrung mit dem Internet für geringer einschätzen als die Teilnehmer, die das Internet schon länger nutzen. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1. Wie schätzen Sie Ihre Erfahrung mit dem Internet ein? unerfahren wenig erfahren erfahren sehr erfahren IZV1+2 IZV3 ber. IZV4 13 Quelle: 7. Erhebungswelle des GfK-Online-Monitors (http://www.gfk.de) 5

2. Seit wann nutzen Sie das Internet? IZV4 Erf1 Erf2 Erf3 IZV3 IZV3 ber. IZV1+2 weniger als 1/2 Jahr 364 5,5% 28% 4% 1% 2,1% 5,1% 2,1% ½ bis 1 Jahr 831 12,7% 35% 17% 3% 3,7% 7,8% 5,0% 1 bis 2 Jahre 1320 20,1% 24% 31% 10% 10,1% 18,2% 15,9% 2 bis 3 Jahre 1424 21,7% 9% 27% 21% 17,2% 20,0% 24,0% länger als 3 Jahre 2620 39,9% 4% 21% 66% 66,9% 48,8% 52,9% Indikator 1: <1/2 Jahr; 5: >3 Jahre 3,8 2,3 3,5 4,5 4,4 4,0 4,2 2. Seit wann nutzen Sie das Internet? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% < 1 Jahr 1-2 Jahre 2-3 Jahre > 3 Jahre Erf1 Erf2 Erf3 schon länger als 3 Jahre. Vergleicht man die Ergebnisse von IZV4 mit denen der vorhergehenden Befragungswellen, so erkennt man, daß die Nutzungsdauer des Internets im Laufe der letzten zwei Jahre beständig abgenommen hat (Indikator: 4,2 => 4,0 => 3,8). Dies bestätigt das große Wachstum der Anzahl der Nutzer des Internet, das es vor allem in den letzten Jahren gegeben hat. Die Ergebnisse der Frage 2 bestätigen diese Annahme. Die persönliche Einstufung der Erfahrung mit dem Internet ist um so höher, je länger die Teilnehmer das Netz schon nutzen: über 60% von den wenig erfahrenen Teilnehmern nutzen das Internet noch nicht einmal seit einem Jahr. Von den erfahrenen Teilnehmern nutzen fast 60% das Internet seit 1 bis 3 Jahren, von den sehr erfahrenen Teilnehmern nutzen allein 66% das Internet 2. Seit wann nutzen Sie das Internet? 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% < 1 Jahr 1-2 Jahre 2-3 Jahre > 3 Jahre IZV1+2 IZV3 ber. IZV4 In der Gruppe Erf1 sind demnach überwiegend die Nutzer, die das Internet seit weniger als einem Jahr kennen. Die Gruppe Erf2 repräsentiert in etwa die Leute, die das Internet seit zwei Jahren nutzen und Erf3 diejenigen, die schon länger als drei Jahre online sind. Im folgenden wird öfter auf diese Gruppen eingegangen. Es wäre auch eine direkte Einteilung der Teilnehmer in Personen, die das Netz seit weniger als einem Jahr, seit 1-3 Jahren oder seit mehr als 3 Jahre kennen, möglich gewesen. Es gibt jedoch viele Teilnehmer, die das Internet schon relativ lang kennen, die aber selten online sind. Diese haben noch keine so große 6

Erfahrung wie Teilnehmer, die viel öfter online sind. Ihr Verhalten und ihre Einstellungen unterscheiden sich voneinander, da es hauptsächlich von der persönlichen Vertrautheit mit dem Internet abhängt, ob beispielsweise Dinge wie digitale Signaturen eingesetzt werden. Und diese Vertrautheit steigt nicht bei allen Teilnehmern zwangsläufig mit dem Nutzungszeitraum des Internet. So hat sich bei der Auswertung gezeigt, daß bei einer Einteilung der Teilnehmer abhängig von ihrer Erfahrung mit dem Internet wesentlich größere Unterschiede zwischen den Gruppen auftreten als bei einer Einteilung abhängig von der Nutzungsdauer des Internet. 3. Wie nutzen Sie das Internet? IZV4 Erf1 Erf2 Erf3 IZV3 IZV3 ber. IZV1+2 überwiegend privat 3295 50,3% 78% 59% 35% 24,7% 40,7% 26,4% überwiegend beruflich 578 8,8% 5% 6% 12% 15,2% 11,0% 28,7% privat und beruflich etwa im gleichem Umfang 2679 40,9% 17% 35% 53% 60,1% 48,3% 44,7% Die Hälfte der Teilnehmer nutzt das Internet überwiegend im privaten Bereich, nur 9% von ihnen nutzen es überwiegend beruflich. Der Anteil der privaten Nutzung fällt, je erfahrener die Teilnehmer mit dem Internet sind. Bei den wenig erfahrenen Teilnehmern nutzen 78% das Internet überwiegend privat, bei den erfahrenen Internetnutzern sind es noch 59% und bei den sehr erfahrenen nur noch 35%. Da vor allem in den letzten Jahren viele wenig erfahrene Internetnutzer hinzugekommen sind, steigt folglich die Bedeutung der privaten Nutzung im Verlauf der Jahre (26% => 41% => 50%). 4. Wie oft sind Sie durchschnittlich online? IZV4 Erf1 Erf2 Erf3 IZV3 IZV3 ber. IZV1+2 mehrmals pro Monat 150 2,3% 8% 2% 1% 1,3% 3,3% 2,7% mehrmals pro Woche 1095 16,7% 38% 22% 6% 12,3% 24,1% 20,5% täglich 2777 42,3% 39% 49% 37% 43,3% 43,1% 46,4% täglich mehrere Stunden 2536 38,7% 15% 27% 56% 43,1% 29,5% 30,2% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3. Wie nutzen Sie das Internet? überw. privat.. überw. beruflich Erf1 Erf2 Erf3 Indikator 1=mehrmals pro Monat;4=täglich mehrere Stunden 3,2 2,6 3,0 3,5 3,3 3,0 3,0 81% der erreichten Teilnehmer sind täglich online. Ein Vergleich über die Jahre zeigt einen leichten Anstieg der Nutzungshäufigkeit (Indikator: 3,0 => 3,0 => 3,2). Die wenig erfahrenen 7

Teilnehmer nutzen das Internet seltener, von ihnen sind nur 54% täglich online. Bei den erfahrenen Internetnutzern steigt der Anteil derer, die täglich mit den Internet verbunden sind, auf 76% und bei den sehr erfahrenen Teilnehmern liegt er bei 93%. Wie man bei Frage 3 gesehen hat, nutzen viele der erfahrenen und sehr erfahrenen Teilnehmer das Internet auch für berufliche Zwecke. 89% dieser beruflichen Nutzer sind täglich online. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4. Wie oft sind Sie durchschnittlich online? mehrmals pro Monat mehrmals pro Woche täglich täglich mehrere Stunden Erf1 Erf2 Erf3 25. Besitzen Sie ein/eine IZV4 Erf1 Erf2 Erf3 Mobiltelefon mit Prepaid-Karte 1950 32,8% 37% 35% 30% Mobiltelefon mit Laufzeitvertrag 3306 55,6% 43% 52% 62% Girokonto 5485 92,2% 90% 91% 95% Kreditkarte 3239 54,4% 42% 50% 62% eigene Homepage 1896 31,9% 8% 18% 50% einen eigenen Online-Shop bzw. haben Sie einen Beruf im Bereich "E-Commerce"? 562 9,4% 1% 4% 16% Fast alle Teilnehmer besitzen ein Girokonto, eine Mehrheit besitzt ein Handy. Die Hälfte aller Teilnehmer besitzen eine Kreditkarte, vor allem die Internetnutzer mit mehr Erfahrung. Teilnehmer, die eine eigene Homepage oder gar einen eigenen Online-Shop besitzen, haben fast zwangsläufig eine größere Erfahrung im Internet. 2.2.2. Personendaten 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 21. Geschlecht? weiblich männlich 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% < 19 Jahre 22. Alter? 19-25 26-35 36-45 46-55 > 55 Jahre Erf1 Erf2 Erf3 Erf1 Erf2 Erf3 8

21. Geschlecht? IZV4 Erf1 Erf2 Erf3 IZV3 IZV3 ber. IZV1+2 weiblich 1713 29,0% 48% 35% 19% 9,2% 18,5% 12,9% männlich 4201 71,0% 52% 65% 81% 90,8% 81,5% 87,1% Der Anteil der Frauen hat in den letzten Jahren ständig zugenommen, er liegt heute bei fast 30%. Dies liegt daran, daß fast die Mehrheit der Teilnehmer, die das Internet seit weniger als einem Jahr kennen, weiblich ist. 22. Alter? IZV4 Erf1 Erf2 Erf3 IZV3 IZV3 ber. IZV1+2 bis 18 Jahre 476 8,0% 9% 10% 6% 2,7% 4,5% 0,5% 19 25 1640 27,5% 21% 27% 30% 28,1% 27,7% 28,0% 26 35 2221 37,2% 28% 34% 43% 50,6% 44,2% 46,6% 36 45 1114 18,7% 27% 19% 16% 14,1% 17,0% 16,1% 46 55 410 6,9% 10% 8% 4% 3,6% 5,3% 6,8% 56 Jahre und älter 107 1,8% 5% 2% 1% 1,0% 1,2% 2,1% Indikator 1=bis 18 Jahre; 6=56 Jahre und älter 2,9 3,2 2,9 2,8 2,9 2,9 3,1 Betrachtet man die Altersstruktur der Teilnehmer, so fällt auf, daß der Anteil der 19-35 Jahre alten Teilnehmer im Laufe der Zeit abgenommen hat (74,6% => 71,9% => 64,7%). Anders herum ausgedrückt: auch Jugendliche und ältere Leute nutzen heute vermehrt das Internet. Vor allem bei den wenig erfahrenen Teilnehmern ist der Anteil der 19-35 Jahre alten Teilnehmer vergleichsweise gering (wenig erf. 49% <=> 73% sehr erf.). 23. Höchster erreichter Bildungsabschluß? Volksschule / Hauptschule Mittlere Reife bzw. weiterführende Schule ohne Abitur abgeschlossene Berufsausbildung Fachabitur, Fachhochschulreife Abitur, Hochschulreife Studium (Universität, Hochschule, Fachhochschule, Akademie, etc.) anderer Schulabschluß noch kein Abschluß Erf1 Erf2 Erf3 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 9

23. Höchster erreichter Bildungsabschluß? IZV4 Erf1 Erf2 Erf3 IZV3 IZV3 ber. IZV1+2 Volksschule / Hauptschule Mittlere Reife bzw. weiterführende Schule ohne Abitur 281 679 4,7% 11,4% 10% 14% 5% 14% 3% 9% 1,4% 5,3% 2,9% 7,9% 1,5% 2,5% abgeschlossene Berufsausbildung 943 15,8% 24% 20% 10% 8,8% 12,4% 5,6% Fachabitur, Fachhochschulreife 480 8,1% 9% 8% 7% 7,9% 8,2% 3,5% Abitur, Hochschulreife 1595 26,8% 20% 25% 30% 32,0% 30,1% 34,8% Studium (Universität, Hochschule, Fachhochschule, Akademie, etc.) anderer Schulabschluß noch kein Abschluß 1697 28,5% 17% 22% 37% 42,3% 35,2% 50,5% 36 0,6% 1% 1% 1% 0,5% 0,5% 0,2% 251 4,2% 5% 5% 3% 1,7% 2,8% 0,4% Der Anteil der Teilnehmer, die Abitur oder Studium vorweisen können, hat in den letzten Jahren abgenommen (85,3% => 65,3% => 55,3%). Auch Leute mit niedrigeren Abschlüssen nutzen heute das Internet. Bei den sehr erfahrenen Teilnehmern ist der Anteil von Abitur oder Studium jedoch höher (sehr erf. 67% <=> 37% wenig erf.). 24. Derzeitige Berufstätigkeit bzw. Ausbildung? SchülerIn StudentIn Auszubildende/r Angestellte/r Arbeiter/In Beamter/In selbständig arbeitslos sonstige 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Erf1 Erf2 Erf3 24. Derzeitige Berufstätigkeit bzw. Ausbildung? IZV4 Erf1 Erf2 Erf3 IZV3 IZV3 ber. IZV1+2 SchülerIn 503 8,5% 8% 10% 7% 3,6% 6,0% StudentIn 1228 20,6% 15% 19% 23% 26,8% 27,2% 32,7% Auszubildende/r 237 4,0% 4% 4% 4% 2,7% 2,9% Angestellte/r 2430 40,8% 33% 39% 45% 48,3% 43,0% 52,1% Arbeiter/In 308 5,2% 11% 7% 2% 2,6% 4,8% 1,8% Beamter/In 276 4,6% 8% 5% 3% 3,3% 4,6% 4,2% selbständig 466 7,8% 4% 6% 10% 8,6% 5,1% 6,6% arbeitslos 145 2,4% 4% 3% 2% 1,0% 2,0% 0,6% sonstige 358 6,0% 13% 7% 4% 3,0% 4,3% 2,1% 10

Auch die Frage nach der derzeitigen Berufstätigkeit bzw. Ausbildung zeigt ein ähnliches Bild: der Anteil der Studierenden und Angestellten schrumpft immer mehr im Verlauf der Zeit, jedoch ist er bei den Teilnehmern mit mehr Erfahrung im Internet größer. 2.2.3. Zusammenfassung Zusammenfassend kann man sagen, daß sich die Nutzerstruktur des Internet in den letzten Jahren stark verändert hat. Es folgt langsam aber stetig eine Annäherung an die soziodemographischen Strukturen der Gesamtbevölkerung: der Anteil der Frauen steigt, immer mehr Jugendliche und ältere Menschen nutzen das Internet. Auch Nutzer ohne Abitur sind auf dem Vormarsch. Außerdem gewinnt die private Nutzung des Internet an Bedeutung. Eine Unterteilung der Teilnehmer in wenig erfahrene, erfahrene und sehr erfahrene Internetnutzer verdeutlicht diese Veränderungen. Die wenig erfahrenen Teilnehmer repräsentieren die in letzter Zeit neu hinzugekommenen Benutzergruppen. Diese neuen Nutzer haben andere Interessen, und dadurch hat sich das Internet in den letzten Jahren geändert und wird sich auch weiter ändern. Aufgabe ist es, diese Veränderungen zu erkennen, um sich darauf vorbereiten zu können. 2.3. Online-Shopping 2.3.1. Stellung des Online-Shopping 5. Wofür nutzen Sie das Internet hauptsächlich? (Mehrfachnennungen möglich) Kommunikation (E-Mail, Newsgroups, Videokonferenzen,...) gezielter Abruf bzw. Suche von Informationen (Bibliotheken, Datenbanken,...) Unterhaltung (Surfen, Online-Chat, Spiele,...) Online-Banking Online-Shopping Online-Brokerage 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Erf1 Erf2 Erf3 11

5. Wofür nutzen Sie das Internet hauptsächlich? (Mehrfachnennungen möglich) IZV4 Erf1 Erf2 Erf3 IZV3 IZV3 ber. IZV1+2 Kommunikation (E-Mail, Newsgroups, Videokonferenzen,...) gezielter Abruf bzw. Suche von Informationen (Bibliotheken, Datenbanken,...) Unterhaltung (Surfen, Online-Chat, Spiele,...) 5803 5406 3872 88,5% 82,4% 59,0% 74% 69% 67% 87% 95% 80% 89% 62% 54% 93,3% 94,3% 43,6% 88,9% 91,8% 50,0% 92,9% 93,5% 35,7% Online-Banking 2926 44,6% 24% 37% 58% 45,8% 39,1% 45,4% Online-Shopping 3141 47,9% 32% 45% 56% 44,0% 39,9% Online-Brokerage 979 14,9% 6% 10% 22% - - - Kommunikation und Information stehen nach wie vor an erster Stelle, wenn man betrachtet, wie die Teilnehmer das Internet nutzen. Die wenig erfahrenen Teilnehmer nutzen das Internet häufiger zur Unterhaltung als die erfahrenen Teilnehmer. Auch Online-Banking, -Shopping und -Brokerage werden von dieser Gruppe teilweise erheblich weniger durchgeführt. Bemerkung: Teilnehmer, die Online-Banking nutzen, kaufen deutlich häufiger im Internet ein (64,7% <=> 34,4% nicht Banking) und nutzen auch vermehrt Online-Brokerage (27,0% <=> 5,3% nicht Banking). Wer es also gewöhnt ist, Geld online zu transferieren, hat anscheinend geringere Hemmnisse vor Online-Shopping. 2.3.2. Wachstum des Online-Shopping In den letzten beiden Jahren haben die Nutzungsmöglichkeiten Kommunikation und Information an Bedeutung verloren, vor allem die Unterhaltung ist den Teilnehmern immer wichtiger geworden. Aber auch Online-Banking und besonders Online-Shopping gewinnen immer mehr an Bedeutung. So haben vor einem Jahr 40% der Teilnehmer angegeben, daß sie regelmäßig im Netz einkaufen. Bei IZV4 ist diese Zahl auf 48% angestiegen. 16. Haben Sie bereits Waren oder Dienstleistungen über das Internet bestellt oder gekauft? 16. Haben Sie bereits Waren oder Dienstleistungen über das Internet bestellt oder gekauft? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ja Nein 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ja Nein IZV1+2 IZV3 ber. IZV4 Erf1 Erf2 Erf3 12

16. Haben Sie bereits Waren oder Dienstleistungen über das Internet bestellt oder gekauft? IZV4 Erf1 Erf2 Erf3 IZV3 IZV3 ber. IZV1+2 Ja 5322 87,7% 70% 86% 94% 89,2% 84,3% 78,1% Nein 748 12,3% 30% 14% 6% 10,8% 15,7% 21,9% Indikator 1=Ja;2=Nein 1,1 1,3 1,1 1,1 1,1 1,2 1,2 Die Anzahl der Teilnehmer, die mindestens einmal Waren oder Dienstleistungen über das Internet bestellt oder gekauft haben, ist in den letzten zwei Jahren stetig angestiegen (78% => 84% => 88%). Auch bei dieser Frage ist erkennbar, daß wenig erfahrene Internetnutzer nicht so häufig online einkaufen wie Internetnutzer mit mehr Erfahrung: nur 70% der wenig erfahrenen Nutzer haben schon einmal über das Internet bestellt oder gekauft, im Vergleich zu 94% bei den sehr erfahrenen Internetnutzern. nur Teilnehmer, die noch nie online eingekauft haben: 19. In wie vielen Jahren wird für Sie persönlich Online-Einkauf zur Selbstverständlichkeit geworden sein? innerhalb von 6 Monaten 50 6,9% innerhalb von 2 Jahren 268 36,8% innerhalb von 5 Jahren 215 29,5% in mehr als 5 Jahren 99 13,6% niemals 96 13,2% Indikator 1=innerhalb von 6 Monaten;5=niemals 2,9 Die Mehrheit der Teilnehmer, die noch nie online eingekauft haben, will in den nächsten Jahren regelmäßig online shoppen. Nur 13% von ihnen lehnen Online-Shopping prinzipiell ab. Das sind 1,6% von allen erreichten Teilnehmern. 17. Bei welchen Unternehmen haben Sie Ihre Interneteinkäufe getätigt? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% überwiegend bei Unternehmen in Deutschland im Inland und Ausland gleichermaßen überwiegend bei Unternehmen im Ausland IZV2 IZV3 ber. IZV4 13

nur Teilnehmer, die schon online eingekauft haben: 17. Bei welchen Unternehmen haben Sie Ihre Interneteinkäufe getätigt? IZV4 IZV3 IZV3 ber. IZV2 überwiegend bei Unternehmen in Deutschland 4253 80,6% 63,5% 72,9% 68,2% im Inland und Ausland gleichermaßen 918 17,4% 27,1% 20,8% 23,6% überwiegend bei Unternehmen im Ausland 105 2,0% 9,4% 6,3% 8,1% Indikator 1=überw. in Deutschland; 3=überw. im Ausland 1,2 1,5 1,3 1,4 Vor allem Einkaufen in Online-Shops im Inland wird immer beliebter. Der Anteil der Teilnehmer, die bei Unternehmen in Deutschland ihre Interneteinkäufe getätigt haben, ist in den letzten Jahren ständig angestiegen (68% => 73% => 81%). 2.3.3. Zusammenfassung Man kann sagen, daß Online Shopping im Kommen ist. Es ist ein beständiges Wachstum vorhanden, vor allem bei Shops im Inland. Die wenig erfahrenen Internetnutzer haben aber noch einen großen Nachholbedarf. Man kann sich vor Augen halten, daß die meisten der wenig erfahrenen Internetnutzer das Netz erst seit kurzer Zeit kennen. Unter der Annahme, daß diese Teilnehmer im Laufe der Zeit mehr Erfahrung sammeln, ist es möglich, daß sie die Verhaltensweisen der heute erfahrenen Internetnutzer annehmen. Wenn dies der Fall ist, kann in den nächsten Jahren mit einem sehr großen Wachstum des Online-Shopping gerechnet werden. Bei dieser Rechnung muß man jedoch beachten, daß die heute wenig erfahrenen Teilnehmer vermutlich niemals ganz das Verhalten von den heute sehr erfahrenen Teilnehmern annehmen werden. Ihre soziodemographische Struktur unterscheidet sich sehr und viele der heute sehr erfahrenen Teilnehmer kann man zu der Gruppe der Innovatoren und Frühadoptierer zählen. 2.4. Anforderungen an Online-Shops 2.4.1. Eigenschaften von Online-Shops Bei der Wahl des richtigen Online-Shops achten die Teilnehmer vor allem darauf, was mit ihren persönlichen Daten geschieht: an erster Stelle wird genannt, daß der Shop vertraulichen Umgang mit Kundendaten versprechen muß. Außerdem dürfen nur die persönlichen Daten abgefragt werden, die für die Kaufabwicklung notwendig sind. Damit die Daten bei der Übertragung über das Internet von keinem Dritten mitgelesen werden, soll der Shop eine verschlüsselte Internetverbindung anbieten. 14

6. Angenommen, Sie wollen im Internet einkaufen. Wie wichtig sind Ihnen folgende Eigenschaften bei Ihrer Entscheidung, ob Sie in einem bestimmten Online -Shop einkaufen? unwichtig.... sehr wichtig I: 1=unw. 4=sehr w Shop muß im Inland liegen 1209 1700 1961 1332 2,6 19,5% 27,4% 31,6% 21,5% Shop muß vertraulichen Umgang mit Kundendaten 60 232 977 4973 3,7 versprechen 1,0% 3,7% 15,7% 79,7% Ihre bevorzugte Bezahl-Methode muß 50 210 1637 4339 3,6 angeboten werden 0,8% 3,4% 26,3% 69,6% Es muß verschlüsselte Internetverbindung 105 441 1571 4128 3,6 angeboten werden 1,7% 7,1% 25,2% 66,1% Allgemeine Geschäftsbedingungen müssen 81 473 1681 4050 3,5 klar und deutlich dargestellt werden 1,3% 7,5% 26,7% 64,4% Design und Bedienung der Webseiten 169 1471 3212 1430 2,9 müssen ansprechend sein 2,7% 23,4% 51,1% 22,8% Webseiten müssen aktuell sein 40 313 2220 3683 3,5 0,6% 5,0% 35,5% 58,9% Es dürfen nur die persönlichen Daten abgefragt 64 278 1488 4445 3,6 werden, die für die Kaufabwicklung notwendig sind 1,0% 4,4% 23,7% 70,8% Shop muß Echtheitszertifikat anbieten 378 1508 2603 1764 2,9 6,0% 24,1% 41,6% 28,2% Shop muß Gütesiegel einer Vertrauensstelle 592 1787 2555 1312 2,7 besitzen 9,5% 28,6% 40,9% 21,0% Shop muß Ihnen von Bekannten empfohlen 3207 2172 725 148 1,7 worden sein 51,3% 34,7% 11,6% 2,4% Online-Shop eines Unternehmens, bei dem 2595 2342 1106 219 1,8 Sie schon außerhalb des Internet eingekauft haben 41,4% 37,4% 17,7% 3,5% Online-Shop eines großen, allgemein 1832 2366 1741 322 2,1 bekannten Unternehmens 29,3% 37,8% 27,8% 5,1% Shop muß aus Werbung und Presse bekannt 2440 2464 1148 210 1,9 sein 39,0% 39,3% 18,3% 3,4% Sehr wichtige ist für die Teilnehmer, daß ihre bevorzugten Bezahl-Methoden angeboten werden. Werden diese Eigenschaften vom Online-Shop beachtet, haben auch kleinere und wenig etabliertere Shops eine Chance, viele Kunden zu erhalten: nur wenige Teilnehmer kaufen ausschließlich in Online-Shops von Unternehmen, bei denen sie schon außerhalb des Internet eingekauft haben oder in Online-Shops von großen, allgemein bekannten Unternehmen. Ähnliches ist auch erkennbar, wenn man die Gründe derjenigen anschaut, die noch nie im Internet eingekauft haben: Neben allgemeinen Problemen des Online-Shoppings (Ware nicht sehen/prüfen, schwierigere Reklamation als in normalen Geschäften, genügend Angebote in realen Geschäften) werden wieder Angst vor Mißbrauch persönlicher Daten durch Dritte und mangelndes Vertrauen in Online-Shops angegeben. 15

Viele Online-Shops weisen noch einige Mängel auf: Beratung/Service müssen noch verbessert werden und viele beklagen, daß die Waren nicht billiger als sonst sind. Viele erwähnen auch die unsichere Rechtslage und das Fehlen einer geeigneten Bezahl-Methode. nur Teilnehmer, die noch nie online eingekauft haben: 17. Warum haben Sie noch keine Interneteinkäufe getätigt? (Mehrfachnennungen möglich) Waren nicht billiger als sonst 259 34,6% Hohe Zusatzkosten (Versandkosten, Zoll) 213 28,5% Ware nicht sehen/prüfen 428 57,2% Fehlende Beratung/Service 266 35,6% Schwierige Reklamation 334 44,7% Genügend Angebote in realen Geschäften 304 40,6% Fehlendes "Einkaufserlebnis" 164 21,9% Aufbau von Shopseiten / Navigation zu kompliziert 72 9,6% Keine geeignete Bezahl-Methode angeboten 249 33,3% Aufwand bei der Zahlungsabwicklung 126 16,8% Unsichere Rechtslage 294 39,3% Zu lange Lieferzeiten 83 11,1% Fehlende Annahmemöglichkeiten von Postpaketen 123 16,4% Negative Meinungen und Erfahrungen anderer 79 10,6% Fehlende Möglichkeiten (Alter,..) 47 6,3% Persönliche Unsicherheit im Internet allgemein (durch fehlende Erfahrung) 132 17,6% Angst vor Mißbrauch persönlicher Daten durch Dritte (unsichere Übertragung 384 51,3% im Netz) Mangelndes Vertrauen in Online-Shops 270 36,1% 2.4.2. Verbesserungsvorschläge 20. Was sollte getan werden, um Einkaufen im Internet attraktiver zu machen? (Mehrfachnennungen möglich) Vielfältiges Angebot an Bezahl-Methoden durch Händler 3597 60,8% Übertragung sicherer machen (mehr Verschlüsselung anbieten) 3797 64,2% Bedienung und Handhabung von Zahlungssystemen einfacher machen 2118 35,8% Hilfe bei der Installation/Einrichtung von Zahlungssystemen (Hotline, Mailsupport, 843 14,3% persönlich) Absicherung im Schadensfall anbieten 4375 74,0% Mehr Information/Aufklärung durch Banken und Vertrauensstellen 1921 32,5% Shopdesign verbessern (Navigation, Artikelbeschreibung,..) 2011 34,0% Service der Shops verbessern (Lieferzeiten verkürzen, Hotline,...) 2468 41,7% Rechtslage verbessern 2600 44,0% In Frage 20 wurden alle Teilnehmer aufgefordert, anzugeben wie man Einkaufen im Internet attraktiver machen kann. Drei Viertel aller Teilnehmer wünschen sich eine Absicherung im Schadensfall. Danach tauchen wieder die gleichen Forderungen auf, die schon oben an vorderster Stelle standen: durch Verschlüsselung die Übertragung sicherer machen, mehr Angebot an Bezahl-Methoden durch Händler sowie die Rechtslage und den Service der Shops verbessern. 16

Den Teilnehmern wurde die Möglichkeit gegeben, in einem Textfeld eigene Vorschläge zu machen, wie man Einkaufen im Internet attraktiver machen kann. 638 Teilnehmer nutzten die Möglichkeit und füllten das Textfeld aus. Die Vorschläge wurden dem Thema nach sortiert und in verschiedene Kategorien eingeteilt. Eine exakte Einteilung ist nicht möglich, da viele Kommentare mehrere Themen ansprachen. Diese wurden dann jeweils dem Thema zugeteilt, mit dem sie sich hauptsächlich beschäftigen. In mehr als der Hälfte der Kommentare wurden mehr oder weniger konkrete Forderungen an Online-Shops (und auch an den Gesetzgeber) gestellt. Es muß von ihnen noch einiges unternommen werden, damit Online-Shopping wirklich komfortabel wird. An vorderster Stelle stehen die zu hohen Preise der Güter und der schlechte Aufbau der Shops (Design, Darstellung der Artikel, Aktualität). Viele Teilnehmer machten auch Bemerkungen zu bestimmten Zahlungsmethoden: sie wünschten sich Zahlung nach Rechnung, lobten Systeme wie Paybox und gaben kritische Anmerkungen zu Firstgate. Folgende Tabelle gibt eine Übersicht darüber, wie oft die einzelnen Themen angesprochen wurden: zu 20. Was sollte getan werden, um Einkaufen im Internet attraktiver zu machen? Eigene Vorschläge Aufgaben für Online-Shops 266 41.7 % Preise/Kosten senken 80 12.5 % Aufbau des Shops verbessern 58 9.1 % Anzahl und Darstellung der Artikel verbessern 53 8.3 % Service verbessern 45 7.1 % Zustellung verbessern 30 4.7 % Bemerkungen zu einzelnen Zahlungsmethoden 136 21.3 % Zahlung nach Rechnung gewünscht 50 7.8 % Bemerkungen zur Kreditkarte 31 4.9 % Bemerkungen zur Geldkarte 21 3.3 % Bemerkungen zu Paybox 14 2.2 % Bemerkungen zu Firstgate 13 2.0 % Nachnahme gewünscht 7 1.1 % Aufgaben für die Allgemeinheit 69 10.8 % einheitliche Standards gewünscht 32 5.0 % Gesetzgeber ist gefragt 21 3.3 % Zertifizierung durch zentrale Stelle 16 2.5 % spezielle Themen 53 8.3 % Datenschutz 19 3.0 % Anonymität 12 1.9 % Signaturen 12 1.9 % Verschlüsselung 10 1.6 % sonstige Wünsche 83 13.0 % "keine Vorschläge" 31 4.9 % 17