POST BRANCHENMONITOR E-COMMERCE März 016
UNTERSUCHUNGSDESIGN GRUNDGESAMTHEIT Webaktive österreichische Bevölkerung + Jahre STICHPROBE 1000 Fälle repräsentativ für die Grundgesamtheit METHODE Computer Assisted Web Interview (CAWI) im Gallup-eigenen Onlinepanel Gallupforum BEFRAGUNGSZEITRAUM Februar 016
ONLINESHOPPING 016 015 0 10 0 0 40 50 60 70 80 90 100 Total (n=1000) männlich (n=484) weiblich (n=516) bis 0 Jahre (n=0) 1 bis 50 Jahre (n=67) über 50 Jahre (n=41) berufstätig (n=546) nicht berufstätig (n=454) HH-Netto-Einkommen bis.000.- (n=90) HH-Netto-Einkommen über.000.- (n=540) HH-Netto-Einkommen - keine Angabe (n=170) 88 87 89 86 87 89 91 9 90 89 85 8 91 90 84 84 86 8 89 90 90 90 %-Werte 0. Haben Sie in den letzten 6 Monaten zumindest 1x Online eingekauft oder bestellt? n=1000
FREQUENZ DES ONLINESHOPPINGS seltener 6% mind. 1x pro Woche 10% mind. 1x pro Halbjahr 5% mind. 1x pro Monat 50% Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte 10. Wie oft kaufen Sie im Internet ein oder bestellen Produkte? n=880
BEKANNTHEIT EINKAUFSWEBSITE gestützte Bekanntheit 016 gestützte Bekanntheit 015 spontane Bekanntheit 016 spontane Bekanntheit 015 0 10 0 0 40 50 60 70 80 90 100 Amazon Willhaben Ebay Zalando Mediamarkt ÖBB 4 10 9 0 19 0 70 74 77 77 75 81 80 81 86 85 85 86 95 9 Tchibo, Eduscho Thalia Saturn Ikea Universal Otto Quelle Conrad H&M 5 6 8 6 1 8 9 5 4 6 7 74 76 74 70 7 7 7 70 69 70 67 71 66 68 66 64 66 66 %-Werte 1,5. Welche online Einkaufsw ebsites gehen Ihnen spontan durch den Kopf? Und von w elcher dieser Websites für den Einkauf von Produkten und Dienstleistungen haben sie schon gehört? n=1000
BEKANNTHEIT EINKAUFSWEBSITE (1) gestützte Bekanntheit 016 gestützte Bekanntheit 015 Amazon Willhaben Ebay Zalando Mediamarkt ÖBB Tchibo, Eduscho Thalia Saturn Ikea Hofer Reisen Universal Otto Quelle Conrad H&M 0 10 0 0 40 50 60 70 80 90 100 95 9 86 85 85 86 80 81 77 77 75 70 74 76 74 70 7 7 7 70 7 7 69 70 67 71 66 68 66 64 66 66 %-Werte 5. Von w elcher dieser Websites für den Einkauf von Produkten und Dienstleistungen haben sie schon gehört? n=1000
BEKANNTHEIT EINKAUFSWEBSITE () gestützte Bekanntheit 016 gestützte Bekanntheit 015 0 10 0 0 40 50 60 70 Libro oeticket C&A Deichmann Hervis booking.com AUA Fluglinie Zara car4you Rakuten hrs.at 15 1 6 7 7 7 4 4 4 48 54 55 55 59 59 59 59 59 6 6 6 %-Werte 5. Von w elcher dieser Websites für den Einkauf von Produkten und Dienstleistungen haben sie schon gehört? n=1000
BESUCH DER WEBSITES VS. KAUF WEBSITE (1) Website schon besucht auf Website schon eingekauft Conversionsrate Amazon 79 85 9 Willhaben 45 75 60 Ebay 46 69 67 ÖBB 4 5 64 Mediamarkt 15 50 0 Tchibo, Eduscho 0 49 61 Ikea 11 45 4 Zalando 4 55 oeticket 9 41 71 Thalia 1 41 51 Saturn 8 40 0 booking.com 8 40 70 Conrad 16 7 4 Hofer Reisen 7 49 H&M 55 %-Werte 5a, 5b. Welche dieser Websites haben Sie schon besucht bzw. auf welchen haben Sie schon gekauft? n=1000
BESUCH DER WEBSITES VS. KAUF WEBSITE () Website schon besucht auf Website schon eingekauft Conversionsrate Universal 1 58 Otto 17 9 59 Libro 8 7 0 Quelle 1 5 48 C&A 11 48 Deichmann 8 5 AUA Fluglinie 11 1 5 Hervis 4 Zara 10 0 car4you 1 8 1 hrs.at 4 8 50 Rakuten 7 9 %-Werte 5a, 5b. Welche dieser Websites haben Sie schon besucht bzw. auf welchen haben Sie schon gekauft? n=1000
ONLINESHOPPING IN DEN LETZTEN 6 MONATEN (1) 016 (n=880) 015 (n=875) 0 10 0 0 40 50 60 70 Bücher Textilien, Kleider, Wäsche Tickets für Veranstaltungen Computer- u.zubehör, Software Musik, DVDs, Games Reisen Parfümerie, Drogerieartikel Elektrokleingeräte Schuhe Unterhaltungselektronik, Fotoapparate Spielzeug, Kinderartikel 5 7 1 1 5 9 5 4 5 1 4 5 48 49 58 60 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft oder bestellt %-Werte. In w elchem der folgenden Bereichen/w elche Artikel haben Sie in den letzten 6 Monaten online eingekauft?
ONLINESHOPPING IN DEN LETZTEN 6 MONATEN () 016 (n=880) 015 (n=875) 0 10 0 0 Papier- u.schreibwaren, Büroartikel Möbel und Raumaustattung Sportartikel Lebensmittelhandel /Getränke Teilnahme Sportwetten,Onlinespielen Schmuck Do it Yourself, Baumarktartikel Gartenartikel Große Haushaltselektrogeräte Optikartikel, Brillen, Linsen Autos neu oder gebraucht 1 4 6 6 7 7 7 7 8 9 9 10 10 10 11 1 1 1 14 15 16 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft oder bestellt %-Werte. In w elchem der folgenden Bereichen/w elche Artikel haben Sie in den letzten 6 Monaten online eingekauft?
INFORMATIONSQUELLEN VOR DEM KAUF 016 (n=880) 015 (n=875) 0 10 0 0 40 50 60 70 80 90 Online, im Internet 86 84 Verwandte, Freunde, Bekannte Flugblatt, Prospekt unadressiert 5 1 8 im mobilen Internet am Handy oder Tablet 5 1 Katalog persönlich adressiert 5 9 im Geschäft durch Beratung/vor Ort in (mehreren) Geschäften Tageszeitungen im TV Magazine, Zeitschriften persönlich adressierter Werbebrief Gratiszeitungen 0 19 16 14 14 im Radio 7 Plakat gar nicht 5 5 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft oder bestellt %-Werte 4. Wenn Sie online einkaufen w ie bzw. durch welche Medien informieren Sie sich zu den jew eiligen Websites bzw. Einkaufsplattformen?
INFORMATIONSQUELLEN IM INTERNET VOR DEM KAUF 016 (n=75) 015 (n=755) 0 10 0 0 40 50 60 70 80 90 direkt auf Händlerseiten 76 80 Suchmaschinen 7 78 Preisvergleichsplattformen 46 48 Foren,Fachseiten 1 auf Facebook, folge Facebook-Empfehlungen 6 10 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft oder bestellt %-Werte 4a. Wo informieren Sie sich da genau?
BEGRÜNDUNG FÜR ONLINEKAUF Grund (Mehrfachnennung) Hauptgrund (Einzelnennung) Bequemlichkeit der Lieferung nach Hause bin unabhängig von den Ladenöffnungszeiten, kann jederzeit einkaufen 15 6 65 ein breiteres, komplettes Angebot 11 48 bessere Vergleichsmöglichkeit von Produkten 8 48 gewisse Produkte erhalte ich nur im Internet 1 46 günstigere Preise als stationär 45 ich kann die Ware (kostenlos) retournieren 4 6 aufgrund der kostenlosen Zustellung 6 keine Lust shoppen zu gehen 7 1 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte 8a,b. Warum Haben Sie online eingekauft und w as ist der Hauptgrund? n=880 14
BEGRÜNDUNG GEGEN ONLINEKAUF Grund (Mehrfachnennung) Hauptgrund (Einzelnennung) möchte mir die Produkte im Original ansehen, bzw. angreifen, ausprobieren 4 71 bin es einfach gewohnt meine Einkäufe in stationären Geschäften zu erledigen 60 möchte Farben bzw. Größe von Produkten in der Realität sehen 8 54 möchte mit einem Kundenberater bzw. Verkäufer persönlich sprechen 8 4 das Bezahlen im Internet halte ich für unsicher 5 6 habe keine der im Internet üblichen Zahlungsmöglkeiten (Kreditkarte, Paypal, etc.) 10 6 mangelnde Datensicherheit 4 kann den Zeitpunkt der Zustellung nicht bestimmen, bin meist nicht zuhause zum Zustellungszeitpunkt, das Abholen der Produkte ist mühsam 414 Basis: Haben nicht in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte 9a,b. Warum kaufen sie nicht häufiger im Internet ein bzw. haben Sie bisher noch nicht online eingekauft? Was sind die Gründe dafür? n=10 15
INFORMATIONSQUELLEN %-Werte Werbung in TV Werbung im Radio Werbung in Zeitungen und Zeitschriften Werbung auf Plakaten Werbung in Flugblättern und Prospekten durch persönliche adressierte Werbepost (Katalog, Brief) durch Social Media wie Facebook etc. durch andere Homepage, Plattformen durch Verwandte, Freunde, Bekannte Zalando (n=1) 58 5 11 5 1 15 5 0 Mediamarkt (n=90) 7 14 1 11 5 11 7 0 Saturn (n=46) 1 7 8 11 1 1 8 10 C&A (n=47) 5 16 10 8 5 8 9 0 1 Ikea (n=49) 1 8 10 9 17 1 H&M (n=85) 1 6 1 4 17 6 Thalia (n=15) 5 15 4 17 9 5 15 Amazon (n=501) 16 4 6 4 1 60 booking.com (n=171) 16 1 1 1 14 57 6 Tchibo/Eduscho (n=140) 1 4 16 4 8 6 4 4 0 Conrad (n=9) 10 1 1 19 7 Ebay (n=6) 8 1 4 1 1 7 8 57 Willhaben (n=5) 8 5 10 8 65 Quelle (n=55) 8 16 0 8 5 17 Otto (n=90) 7 1 10 4 41 5 1 19 Hofer Reisen (n=101) 19 75 5 14 44 Universal (n=97) 1 1 1 0 41 1 %-Werte 1c. Wodurch sind Sie auf diesen Onlineshop von aufmerksam gew orden?
HÄUFIGKEIT BESTELLPROBLEME ja, häufig % ja, selten 8% nie 69% Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte 14. Ganz generell gab es beim Bestellen von Produkten im Internet im letzten Jahr irgendw elche Probleme? n=880
PROBLEME BEIM BESTELLEN IM INTERNET zu späte, verzögerte, zu lang dauernde Lieferung Ware (teils) defekt, Lieferung besachädigt Ware wurde nicht geliefert falscher Artikel, falsche Lieferung mit der Rücksendung, Retournierung Ware entsprach nicht der Beschreibung Probleme mit der Zustellung, dem zusteller, falsche Adresse Probleme mit der Website (offline, Übertragung, etc.) teuer, Versandkosten, Retourkosten Probleme mit der Bezahlung Artikel nicht verfügbar, ausverkauft Probleme mit der Rechnung Lieferung verschwunden unseriöser Verkauf, Betrug Lieferung aufgeteilt auf mehrere Pakete, mehrfache Liefergebühren 1 keine (umständlichere) Lieferung nach Österreich 1 016 (n=7) 015 (n=8) 0 10 0 0 15 1 14 14 10 14 1 1 9 10 7 5 8 5 4 4 Basis: Hatten im letzten Jahr Probleme beim Online-Bestellen %-Werte 14a. Welche Probleme gab es?
ZAHLUNGSFORMEN IM INTERNET bekannt genutzt Kreditkarte 58 81 Rechnung nach Lieferung 54 79 PayPal 6 69 Vorauskassa via Banküberweisung 4 66 Nachnahme (Bezahlung bei Lieferung) 8 58 Lastschriftverfahren 17 44 Einmalige Hinterlegung der Daten beim Onlinehändler (zb Amazon Check-out) 14 4 Prepaidzahlung mit Prepaidkarten oder ähnliches 19 Zahlen mit dem Handy, wie etwa Paybox 1 17 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte 15a. Welche der folgernden Zahlungsformen kennen sie beim Einkauf im Internet? n=880
ZAHLUNGSFORMEN IM INTERNET genutzt 016 (n=880) genutzt 015 (n=87) 0 10 0 0 40 50 60 Kreditkarte Rechnung nach Lieferung PayPal Vorauskassa via Banküberweisung Lastschriftverfahren Einmalige Hinterlegung der Daten beim Onlinehändler (zb Amazon Check-out) Nachnahme (Bezahlung bei Lieferung) Prepaidzahlung mit Prepaidkarten oder ähnliches Zahlen mit dem Handy, wie etwa Paybox 1 8 17 15 14 1 10 6 1 4 5 54 58 58 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte 15b. Und w elche davon haben Sie innerhalb der letzten 1 Monate genutzt? 0
ZUSTELLUNG 016 (n=880) 015 (n=875) 0 10 0 0 40 50 60 70 80 90 100 Post - durch üblichen Zusteller 58 6 DHL 11 DPD 6 6 Post - durch EMS-Zustellung Hermes Paketshop UPS GLS 4 1 ja, war mit der Zustellung zufrieden 9 96 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte 16. Bei Ihrer letzten Onlinebestellung, w er hat da das Paket zu Ihnen gebracht bzw. geliefert? Waren Sie mit der Zustellung zufrieden?
GRÜNDE MIT DER UNZUFRIEDENHEIT DER ZUSTELLUNG 016 (n=64) 015 (n=9) 0 10 0 0 40 Zusteller stellt nicht zu, obwohl ich zu hause bin, läutet nicht mühsame Abholung bei Post/Shop/Lager Paket wird einfach vor die Tür/ins Freie gelegt ungenügende Informationen über Zustellung, Abholmöglichkeiten, etc. lange Lieferzeit Ware, Lieferung verschwunden Zustellung, zu Zeiten, an denen ich nicht zu hause bin Unfreundlichkeit 5 4 5 10 11 1 19 4 4 0 9 Ware beschädigt 1 Basis: Waren mit der Zustellung unzufrieden %-Werte 16b. Warum w aren Sie nicht zufrieden, was sind dafür die Gründe? n=64
ABHOLUNG 016 (n=880) 015 (n=875) 0 10 0 0 40 50 häufig selten 4 47 nie 6 9 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte 17. Wie oft mussten Sie das Paket/die Pakete irgendw o abholen?
ORTE DER ABHOLUNG 016 (n=566) 015 (n=50) 0 10 0 0 40 50 60 70 Post 65 66 Postpartner 4 46 wurde bei einem Nachbarn hinterlegt 5 6 Anderer Shop 6 10 %-Werte Basis: Mussten Ihre Pakete häufig/selten irgendw o abholen 17a. Und w o mussten Sie bisher ein Paket/die Pakete bisher abholen? 4
ZUFRIEDENHEIT MIT BENACHRICHTIGUNG ja nein 0 10 0 0 40 50 60 70 80 90 100 Total (n=566) 85 15 Wien (n=155) 80 0 NÖ, Bgld (n=1) 87 1 Stmk, Ktn (n=11) 87 1 OÖ, Sbg (n=111) 86 14 Trl, Vbg (n=66) 88 1 Bis 10.000 (n=54) 90 10 Bis 50.000 (n=75) 86 14 Über 50.000 (n=8) 77 Basis: Mussten Ihre Pakete häufig/selten irgendw o abholen %-Werte 17b. Waren sie mit der Benachrichtigung über die Abholung und mit der Abholung selbst zufrieden? n=566 5
GRÜNDE FÜR UNZUFRIEDENHEIT MIT DER BENACHRICHTIGUNG 0 10 0 0 40 bekam keine Benachrichtigung Zusteller stellt nicht zu, obwohl ich zu hause bin, läutet nicht 4 Abholshops haben schlechte Öffnungszeiten (für Berufstätige), sind unsympathisch 9 Zettel unleserlich, schlechtes Deutsch, nass, unübersichtlich 9 Abholshop zuweit entfernt Zettel außen auf Wohnungstür, jeder kann ihn nehmen, Leute wissen, dass niemand zuhause, kann verloren gehen 6 6 Benachrichtigung kam zu spät War im Shop noch nicht abholbereit, nicht da Pakete können erst am nächsten Tag abgeholt werden 1 Basis: Waren mit der Benachrichtigung/der Abholung unzufrieden %-Werte 17c. Warum w aren Sie nicht zufrieden, w as sind dafür die Gründe? n=85
UMTAUSCH/RETOUREN nein 44% ja 56% Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte. Haben sie im letzten Jahr eine Bestellung aus dem Internet umgetauscht oder zurückgeschickt? n=880 7
ANNAHMESTELLE RETOUREN 0 10 0 0 40 50 60 70 80 Post 77 Postpartner 7 hermes Paketshop 10 UPS-, DPD-Annahmestelle Anderer Shop 95 % w ar mit dem Umtausch bzw. der Rücksendung zufrieden Basis: Haben im letzten Jahr Produkte umgetauscht/zurückgeschickt %-Werte d. Wo haben Sie das Paket zum Rückversand hinbringen müssen? n=490 8