POST BRANCHENMONITOR E-COMMERCE - KURZVERSION. März 2016

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1 POST BRANCHENMONITOR E-COMMERCE - KURZVERSION März 06

2 UNTERSUCHUNGSDESIGN GRUNDGESAMTHEIT Webaktive österreichische Bevölkerung + Jahre STICHPROBE 000 Fälle repräsentativ für die Grundgesamtheit METHODE Computer Assisted Web Interview (CAWI) im Gallup-eigenen Onlinepanel Gallupforum BEFRAGUNGSZEITRAUM Februar 06

3 SUMMARY Knapp 9 von 0 webaktiven ÖsterreicherInnen haben 06 im Internet auch eingekauft, über 0 Jahre ist der Anteil nach Alter mit % am geringsten. Jeder zweite Online-Käufer bestellt/kauft ca. x pro Monat online ein, 0% sogar wöchentlich; 0% sind weniger intensive Käufer. Die bekanntesten Einkaufswebsites sind nach Amazon Willhaben, ebay und Zalando; die größte Steigerung bei gestützter Bekanntheit kann die Reisewebsite booking.com erzielen. Bei tatsächlichen Käufen liegt Amazon sehr deutlich voran, gefolgt von ebay, Willhaben, ÖBB, Tchibo/Eduscho, oeticket und booking.com. Die besten Konversionsraten (Kauf im Verhältnis Besuch) haben nach Amazon oeticket, booking.com, ebay, Willhaben und ÖBB. Beim Einkauf nach Branchen liegen Bücher wie im Vorjahr vor Textilien; an die dritte Stelle vorgerückt ist der Ticketkauf, der Computer und Musik überholen konnte. Stark zugelegt haben auch Reisen (von % auf %) und Parfümerie (von % auf 9%) sowie Schuhe (von % auf %). Bei den schwächer genutzten Branchen erhöht sich der Anteil für Lebensmittel von 7% auf immerhin %. Für einen Einkauf im Internet ist wenig überraschend auch das Internet die Informationsquelle Nummer Eins. Etwa ein Drittel informiert sich jedoch auch im sozialen Umfeld (Verwandte, Freunde, Bekannte), Flugblätter/Prospekte sowie im mobilen Internet (Smartphone, Tablet), ein Viertel zieht auch persönlich adressierte Kataloge zur Information heran, % informieren sich persönlich in den Geschäften, im Handel. Bei der Information im Internet liegen gleichauf Händlerseiten direkt bzw. Suchmaschinen voran; jeder Zweite nutzt Preisvergleichsformen, ein knappes Drittel Foren und Fachseiten. Wer sich in Flugblättern und in Prospekten informiert, entnimmt diese zu 9% dem eigenen Postkasten, zu % Zeitungen.

4 SUMMARY Die wichtigsten Motive für den Onlineeinkauf sind die Bequemlichkeit der Lieferung nach Hause sowie die Unabhängigkeit von Ladenöffnungszeiten. Wichtig sind auch das komplette Angebot, die Vergleichsmöglichkeit, die Verfügbarkeit sowie die Preisgestaltung. Die hauptsächlich genutzten Zahlungsformen beim Einkauf im Internet sind Kreditkarte und Rechnung nach Lieferung, gefolgt von PayPal und Vorauskasse. Nachnahme erfreut sich bei großer Bekanntheit keiner Beliebtheit. Ein knappes Viertel der Onlinekäufer hatte Probleme mit ihren Bestellungen; dies waren in erster Linie verspätete Lieferung, beschädigte Ware, Nichtlieferung, falsche Artikel, Rücksendeprobleme und Zustell-/Adress-Probleme. Am häufigsten wurden die Pakete durch die Post zugestellt (%), gefolgt von DHL und DPD. 9% der Kunden waren mit der Zustellung zufrieden. % mussten Pakete häufig woanders abholen, 7% nur selten, 6% waren davon gar nicht betroffen. Zu 6% wurden die Sendungen bei der Post abgeholt, % haben jedoch auch Postpartner aufgesucht. Mit der entsprechenden Benachrichtigung über die Abholungsmodalitäten waren % zufrieden. 6% der Onlinekäufer haben in den letzten 6 Monaten auch Waren umgetauscht. Die Pakete wurden von 77% zur Post gebracht, von 7% auch zu Postpartnern; 0% gaben den Hermes Paketshop an. Im Wesentlichen verlief die Retoursendung friktionsfrei, 9% waren damit zufrieden.

5 ONLINESHOPPING Total (n=000) männlich (n=) weiblich (n=6) bis 0 Jahre (n=0) bis 0 Jahre (n=67) über 0 Jahre (n=) berufstätig (n=6) nicht berufstätig (n=) HH-Netto-Einkommen bis (n=90) HH-Netto-Einkommen über (n=0) HH-Netto-Einkommen - keine Angabe (n=70) %-Werte 0. Haben Sie in den letzten 6 Monaten zumindest x Online eingekauft oder bestellt? n=000

6 FREQUENZ DES ONLINESHOPPINGS seltener 6% mind. x pro Woche 0% mind. x pro Halbjahr % mind. x pro Monat 0% Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte 0. Wie oft kaufen Sie im Internet ein oder bestellen Produkte? n=0

7 BEKANNTHEIT EINKAUFSWEBSITE gestützte Bekanntheit 06 gestützte Bekanntheit 0 spontane Bekanntheit 06 spontane Bekanntheit Amazon Willhaben Ebay Zalando Mediamarkt ÖBB Tchibo, Eduscho Thalia Saturn Ikea Universal Otto Quelle Conrad H&M %-Werte,. Welche online Einkaufswebsites gehen Ihnen spontan durch den Kopf? Und von welcher dieser Websites für den Einkauf von Produkten und Dienstleistungen haben sie schon gehört? n=000

8 BEKANNTHEIT EINKAUFSWEBSITE () gestützte Bekanntheit 06 gestützte Bekanntheit Amazon Willhaben Ebay Zalando Mediamarkt ÖBB Tchibo, Eduscho Thalia Saturn Ikea Hofer Reisen Universal Otto Quelle Conrad H&M %-Werte. Von welcher dieser Websites für den Einkauf von Produkten und Dienstleistungen haben sie schon gehört? n=000

9 BEKANNTHEIT EINKAUFSWEBSITE () gestützte Bekanntheit 06 gestützte Bekanntheit Libro oeticket C&A Deichmann Hervis booking.com AUA Fluglinie Zara caryou Rakuten hrs.at %-Werte. Von welcher dieser Websites für den Einkauf von Produkten und Dienstleistungen haben sie schon gehört? n=000

10 BESUCH DER WEBSITES VS. KAUF WEBSITE () Website schon besucht auf Website schon eingekauft Conversionsrate Amazon 79 9 Willhaben 7 60 Ebay ÖBB 6 Mediamarkt 0 0 Tchibo, Eduscho Ikea Zalando oeticket 9 7 Thalia Saturn 0 0 booking.com 0 70 Conrad 6 7 Hofer Reisen 7 9 H&M %-Werte a, b. Welche dieser Websites haben Sie schon besucht bzw. auf welchen haben Sie schon gekauft? n=000

11 BESUCH DER WEBSITES VS. KAUF WEBSITE () Website schon besucht auf Website schon eingekauft Conversionsrate Universal Otto Libro 7 0 Quelle C&A Deichmann AUA Fluglinie Hervis Zara 0 0 caryou hrs.at 0 Rakuten 7 9 %-Werte a, b. Welche dieser Websites haben Sie schon besucht bzw. auf welchen haben Sie schon gekauft? n=000

12 ONLINESHOPPING IN DEN LETZTEN 6 MONATEN () 06 (n=0) 0 (n=7) Bücher Textilien, Kleider, Wäsche Tickets für Veranstaltungen Computer- u.zubehör, Software Musik, DVDs, Games Reisen Parfümerie, Drogerieartikel Elektrokleingeräte Schuhe Unterhaltungselektronik, Fotoapparate Spielzeug, Kinderartikel Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft oder bestellt %-Werte. In welchem der folgenden Bereichen/welche Artikel haben Sie in den letzten 6 Monaten online eingekauft?

13 ONLINESHOPPING IN DEN LETZTEN 6 MONATEN () 06 (n=0) 0 (n=7) Papier- u.schreibwaren, Büroartikel Möbel und Raumaustattung Sportartikel Lebensmittelhandel /Getränke Teilnahme Sportwetten,Onlinespielen Schmuck Do it Yourself, Baumarktartikel Gartenartikel Große Haushaltselektrogeräte Optikartikel, Brillen, Linsen Autos neu oder gebraucht Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft oder bestellt %-Werte. In welchem der folgenden Bereichen/welche Artikel haben Sie in den letzten 6 Monaten online eingekauft?

14 INFORMATIONSQUELLEN VOR DEM KAUF 06 (n=0) 0 (n=7) Online, im Internet Verwandte, Freunde, Bekannte Flugblatt, Prospekt unadressiert im mobilen Internet am Handy oder Tablet Katalog persönlich adressiert im Geschäft durch Beratung/vor Ort in (mehreren) Geschäften Tageszeitungen im TV Magazine, Zeitschriften persönlich adressierter Werbebrief Gratiszeitungen im Radio Plakat gar nicht Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft oder bestellt %-Werte. Wenn Sie online einkaufen wie bzw. durch welche Medien informieren Sie sich zu den jeweiligen Websites bzw. Einkaufsplattformen?

15 INFORMATIONSQUELLEN IM INTERNET VOR DEM KAUF 06 (n=7) 0 (n=7) direkt auf Händlerseiten 76 0 Suchmaschinen 7 7 Preisvergleichsplattformen 6 Foren,Fachseiten auf Facebook, folge Facebook-Empfehlungen 6 0 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft oder bestellt %-Werte a. Wo informieren Sie sich da genau?

16 BEGRÜNDUNG FÜR ONLINEKAUF Grund (Mehrfachnennung) Hauptgrund (Einzelnennung) Bequemlichkeit der Lieferung nach Hause bin unabhängig von den Ladenöffnungszeiten, kann jederzeit einkaufen 6 6 ein breiteres, komplettes Angebot bessere Vergleichsmöglichkeit von Produkten gewisse Produkte erhalte ich nur im Internet 6 günstigere Preise als stationär ich kann die Ware (kostenlos) retournieren 6 aufgrund der kostenlosen Zustellung 6 keine Lust shoppen zu gehen 7 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte a,b. Warum Haben Sie online eingekauft und was ist der Hauptgrund? n=0 6

17 BEGRÜNDUNG GEGEN ONLINEKAUF Grund (Mehrfachnennung) Hauptgrund (Einzelnennung) möchte mir die Produkte im Original ansehen, bzw. angreifen, ausprobieren 7 bin es einfach gewohnt meine Einkäufe in stationären Geschäften zu erledigen 60 möchte Farben bzw. Größe von Produkten in der Realität sehen möchte mit einem Kundenberater bzw. Verkäufer persönlich sprechen das Bezahlen im Internet halte ich für unsicher 6 habe keine der im Internet üblichen Zahlungsmöglkeiten (Kreditkarte, Paypal, etc.) 0 6 mangelnde Datensicherheit kann den Zeitpunkt der Zustellung nicht bestimmen, bin meist nicht zuhause zum Zustellungszeitpunkt, das Abholen der Produkte ist mühsam Basis: Haben nicht in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte 9a,b. Warum kaufen sie nicht häufiger im Internet ein bzw. haben Sie bisher noch nicht online eingekauft? Was sind die Gründe dafür? n=0 7

18 INFORMATIONSQUELLEN () Werbung in TV Werbung in Zeitungen und Zeitschriften Werbung in Flugblättern und Prospekten durch Social Media wie Facebook etc. durch Verwandte, Freunde, Bekannte Werbung im Radio Werbung auf Plakaten durch persönliche adressierte Werbepost (Katalog, Brief) durch andere Homepage, Plattformen Zalando (n=) Mediamarkt (n=90) Saturn (n=6) C&A (n=7) Ikea (n=9) H&M (n=) %-Werte c. Wodurch sind Sie auf diesen Onlineshop von aufmerksam geworden?

19 INFORMATIONSQUELLEN () Werbung in TV Werbung in Zeitungen und Zeitschriften Werbung in Flugblättern und Prospekten durch Social Media wie Facebook etc. durch Verwandte, Freunde, Bekannte Werbung im Radio Werbung auf Plakaten durch persönliche adressierte Werbepost (Katalog, Brief) durch andere Homepage, Plattformen Thalia (n=) Amazon (n=0) booking.com (n=7) Tschibo/Eduscho (n=0) Conrad (n=9) Ebay (n=6) %-Werte c. Wodurch sind Sie auf diesen Onlineshop von aufmerksam geworden?

20 INFORMATIONSQUELLEN () Werbung in TV Werbung in Zeitungen und Zeitschriften Werbung in Flugblättern und Prospekten durch Social Media wie Facebook etc. durch Verwandte, Freunde, Bekannte Werbung im Radio Werbung auf Plakaten durch persönliche adressierte Werbepost (Katalog, Brief) durch andere Homepage, Plattformen Willhaben (n=) Quelle (n=) Otto (n=90) Hofer Reisen (n=0) Universal (n=97) %-Werte c. Wodurch sind Sie auf diesen Onlineshop von aufmerksam geworden?

21 HÄUFIGKEIT BESTELLPROBLEME ja, häufig % ja, selten % nie 69% Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte. Ganz generell gab es beim Bestellen von Produkten im Internet im letzten Jahr irgendwelche Probleme? n=0

22 PROBLEME BEIM BESTELLEN IM INTERNET 06 (n=7) 0 (n=) zu späte, verzögerte, zu lang dauernde Lieferung Ware (teils) defekt, Lieferung besachädigt Ware wurde nicht geliefert falscher Artikel, falsche Lieferung mit der Rücksendung, Retournierung Ware entsprach nicht der Beschreibung Probleme mit der Zustellung, dem zusteller, falsche Adresse Probleme mit der Website (offline, Übertragung, etc.) teuer, Versandkosten, Retourkosten Probleme mit der Bezahlung Artikel nicht verfügbar, ausverkauft Probleme mit der Rechnung Lieferung verschwunden unseriöser Verkauf, Betrug Lieferung aufgeteilt auf mehrere Pakete, mehrfache Liefergebühren keine (umständlichere) Lieferung nach Österreich Basis: Hatten im letzten Jahr Probleme beim Online-Bestellen %-Werte a. Welche Probleme gab es?

23 ZAHLUNGSFORMEN IM INTERNET bekannt genutzt Kreditkarte Rechnung nach Lieferung 79 PayPal 6 69 Vorauskassa via Banküberweisung 66 Nachnahme (Bezahlung bei Lieferung) Lastschriftverfahren 7 Einmalige Hinterlegung der Daten beim Onlinehändler (zb Amazon Check-out) Prepaidzahlung mit Prepaidkarten oder ähnliches 9 Zahlen mit dem Handy, wie etwa Paybox 7 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte a. Welche der folgernden Zahlungsformen kennen sie beim Einkauf im Internet? n=0

24 ZAHLUNGSFORMEN IM INTERNET genutzt 06 (n=0) genutzt 0 (n=7) Kreditkarte Rechnung nach Lieferung PayPal Vorauskassa via Banküberweisung Lastschriftverfahren Einmalige Hinterlegung der Daten beim Onlinehändler (zb Amazon Check-out) Nachnahme (Bezahlung bei Lieferung) Prepaidzahlung mit Prepaidkarten oder ähnliches Zahlen mit dem Handy, wie etwa Paybox Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte b. Und welche davon haben Sie innerhalb der letzten Monate genutzt?

25 ZUSTELLUNG 06 (n=0) 0 (n=7) Post - durch üblichen Zusteller 6 DHL DPD 6 6 Post - durch EMS-Zustellung Hermes Paketshop UPS GLS ja, war mit der Zustellung zufrieden 9 96 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte 6. Bei Ihrer letzten Onlinebestellung, wer hat da das Paket zu Ihnen gebracht bzw. geliefert? Waren Sie mit der Zustellung zufrieden?

26 GRÜNDE MIT DER UNZUFRIEDENHEIT DER ZUSTELLUNG 06 (n=6) 0 (n=9) Zusteller stellt nicht zu, obwohl ich zu hause bin, läutet nicht 0 9 mühsame Abholung bei Post/Shop/Lager Paket wird einfach vor die Tür/ins Freie gelegt ungenügende Informationen über Zustellung, Abholmöglichkeiten, etc. lange Lieferzeit 0 9 Ware, Lieferung verschwunden Zustellung, zu Zeiten, an denen ich nicht zu hause bin Unfreundlichkeit Ware beschädigt Basis: Waren mit der Zustellung unzufrieden %-Werte 6b. Warum waren Sie nicht zufrieden, was sind dafür die Gründe? n=6 6

27 ABHOLUNG 06 (n=0) 0 (n=7) häufig selten 7 nie 6 9 Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte 7. Wie oft mussten Sie das Paket/die Pakete irgendwo abholen? 7

28 ORTE DER ABHOLUNG 06 (n=66) 0 (n=0) Post 6 66 Postpartner 6 wurde bei einem Nachbarn hinterlegt 6 Anderer Shop 6 0 Basis: Mussten Ihre Pakete häufig/selten irgendwo abholen %-Werte 7a. Und wo mussten Sie bisher ein Paket/die Pakete bisher abholen?

29 ZUFRIEDENHEIT MIT BENACHRICHTIGUNG nein % ja % Basis: Mussten Ihre Pakete häufig/selten irgendwo abholen %-Werte 7b. Waren sie mit der Benachrichtigung über die Abholung und mit der Abholung selbst zufrieden? n=66 9

30 GRÜNDE FÜR UNZUFRIEDENHEIT MIT DER BENACHRICHTIGUNG bekam keine Benachrichtigung Zusteller stellt nicht zu, obwohl ich zu hause bin, läutet nicht Abholshops haben schlechte Öffnungszeiten (für Berufstätige), sind unsympathisch 9 Zettel unleserlich, schlechtes Deutsch, nass, unübersichtlich 9 Abholshop zuweit entfernt Zettel außen auf Wohnungstür, jeder kann ihn nehmen, Leute wissen, dass niemand zuhause, kann verloren gehen 6 6 Benachrichtigung kam zu spät War im Shop noch nicht abholbereit, nicht da Pakete können erst am nächsten Tag abgeholt werden Basis: Waren mit der Benachrichtigung/der Abholung unzufrieden %-Werte 7c. Warum waren Sie nicht zufrieden, was sind dafür die Gründe? n=

31 UMTAUSCH/RETOUREN nein % ja 6% Basis: Haben in den letzten 6 Monaten online eingekauft %-Werte. Haben sie im letzten Jahr eine Bestellung aus dem Internet umgetauscht oder zurückgeschickt? n=0

32 ANNAHMESTELLE RETOUREN Post 77 Postpartner 7 hermes Paketshop 0 UPS-, DPD-Annahmestelle Anderer Shop 9 % war mit dem Umtausch bzw. der Rücksendung zufrieden Basis: Haben im letzten Jahr Produkte umgetauscht/zurückgeschickt %-Werte d. Wo haben Sie das Paket zum Rückversand hinbringen müssen? n=90

33 VOLLVERSION Die Vollversion / Gallup Branchenmonitor ecommerce enthält insgesamt 77 Charts: Basisdaten / Internetnutzung / Frequenz online Einkauf spontane / gestützte Bekanntheit von Einkaufswebseiten Anteile der Branchen am Onlineeinkauf Informationsquellen beim Onlineshopping Seitenbesuche, Einkäufe, Lieblingswebsites pro Branche Gründe für / gegen einen Onlineeinkauf Probleme beim Online Shoppen Zahlungsformen im Internet / Bekanntheit und Nutzung Zufriedenheit mit / Weiterempfehlung von Onlineshops Lieferung: Zufriedenheit / Probleme, Gründe dafür Umtausch Weitere Gallup Branchenmonitor Studien liegen zu folgenden Branchen vor: Schuhe / Lebensmittelhandel / Sporthandel / Telekom / Auto / Textilhandel / Zubehör / Reisen / Drogeriefachhandel / Elektrofachhandel / Baumärkte-Gartencenter / Möbelhandel / Papier-Büro-Bücher Die Vollversion der Studien ist über Gallup oder die Österreichische Post AG zu beziehen (wenden Sie sich bitte an Ihren Post Kundenbetreuer). näheres auch unter