ITSMile Remedy SaaS und mehr Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH
TUI InfoTec. Hintergrund Gründung 1997 als eigenständige Gesellschaft der TUI Gruppe Seit 2006 ein Unternehmen der Sonata Software-Gruppe (Indien) und TUI Der europäische Nummer1 Service Provider für Reise und Touristik Seit 2008 ständig wachsendes Geschäft auch in anderen Branchen Zahlen 400 MA in Deutschland 90 Mio Umsatz 110 Kunden 3 Rechenzentren in Deutschland World class delivery Mittelständische Struktur Einer von acht IT Service Providern mit vollständiger ISO 20.000 Zertifizierung PCI-DSS konforme Services, ISO 27.001 Zertifizierung in Vorbereitung 8 Jahre praktische ITSM Erfahrung (Exellence in ITIL Award in 2005)
Warum sind wir hier? Unsere ITSM-Lösung. Out-of-the-box Ready to go Hosting in Deutschland Based on Remedy 7.6.04 Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 3
Was sagen die CEOs? Business IT Allignment ist unverzichtbar. Budgets werden kleiner Die Komplexität nimmt zu Schnelle Antworten sind notwendig Die IT muss ihre Arbeitsweise umstellen! Viele IT Abteilungen schauen auf Technologie Die meisten Mitarbeiter schauen auf Technologie Für das Business ist die Technologie uninteressant Es geht ausschließlich um das Business! Menschen sind wichtig Wesentlich sind verlässliche, effiziente und wiederholbare Prozesse Prozesse sind der Schlüssel dazu! Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 4
Technologie Prioritäten der CIOs. Wandel zu Cloud Computing. Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 5
Bereitstellungskonzepte von ITSM-Tools. Zufriedenheit. Forrester: Die wesentliche Schwierigkeit liegt im Implementationsprojekt! Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 6
Gedankenspiel. Was wäre, wenn ich... kein aufwändiges Implementierungsprojekt hätte mich nicht um die Administration des Tools kümmern müsste Keine Mitarbeiter dafür bereitstellen müsste Keine Ausbildungskosten dafür hätte mich nicht um die CMDB-Modellierung und CMDB-Befüllung... mich nicht um das Design und Einrichtung von Workflows, Templates und Reports... mich nicht um Sicherheit der Daten.. kümmern müsste Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 7
Unsere Antwort. Out-of-the-box sofort einsatzbereit Gefüllt mit 8 Jahren täglicher Praxis IT Service Management Pay-per-User Modell sorgt für Kostentransparenz von Tag 1 an Höchste Qualität und Sicherheit Hosting in Deutschland immer informiert über den aktuellen und wahren Stand aller IT Services Auf den Reifegrad der Prozesse abgestimmte Inhalte Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 8
ITSMile. Angebot. Out-of-the-box Lösung auf Basis des aktuellen Remedy Release über das Internet erreichbar Browser Access Komplette ITSM-Suite unterstützt die entsprechenden ITIL Prozesse mit für Sie konfigurierten/ mit Ihnen abgestimmten Workflows Templates Reporting/ KPIs angepasst auf Prozessreife, im on-boarding ermittelt Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 9
ITSMile. Inhalte. Auf Ihre Anforderungen modellierte CMDB Struktur reicht vom Kunden über Services zum technischen CI automatisierte Befüllung Integration in Ihre Systemlandschaft Schnittstellen zu Ihren weiteren Systemen Event-Managementsystem andere Ticketsysteme Emailing... Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 10
Einbindung ITSMile in BMC Business Service Management. Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 11
Der zentrale Punkt. CMDB/ CMS ist der Schlüssel. Incident Management Problem Management Change & Release Management Asset Management CMDB/ CMS Service Request Management Configuration Management Knowledge Management
ITSMile. Services. Komplette Administration der ITSM-Suite durch TUI InfoTec Ihr Fokus liegt auf ITSM-Nutzung statt Toolbetrieb Keine Tool-Administration durch Sie notwendig Komplexe Lizenzmodelle gehören der Vergangenheit an Sie entwickeln Ihre IT zum internen Dienstleister Funktionsumfang und Inhalte wachsen mit Ihrer Prozessreife Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 13
ITSMile. Qualität. Ihre Daten liegen in Deutschland in unseren drei eigenen RZs Unsere Serviceleistung ist ISO20.000 zertifiziert Die Serviceerbringung garantieren wir über SLAs Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 14
Der Weg zur ITSMile Nutzung. Process Maturity Assessment Bereitstellung ITSMile Ausbildung der Nutzer Probebetrieb Go Live! ca.3 Wochen Bernhard Schranz, Cloud Services 13.07.2011 Seite Nr.
Zwei typische Situationen. Ausgangslage. ITSM Newcomer. ITSM wird neu eingeführt Prozesse werden definiert Fokus auf einer überschaubaren Anzahl von Prozessen ITSM-Prozesshaus wird wachsen Im Projekt wird ein Tool neu eingeführt ITSM Toolwechsel/ Upgrade Existierende Software erfüllt die aktuellen und zukünftigen Anforderungen nicht mehr Releasefähigkeit ist ggf. eingeschränkt durch Customizing Aufwand, Kosten Prozesse sind bekannt Ggf. weitere Prozesse dazu ITSM-Tool ist grundsätzlich bekannt MA sind an alte Version gewöhnt, müssen sich umstellen Tooladministratoren müssen Neues lernen Migrationsprojekt Doppelte Infrastruktur/ Überlappungszeit Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 16
5 Schritte zum Erfolg. On-Boarding-Prozess. Process Maturity Assessment Bestimmung der zu unterstützenden Prozesse Feststellung der Reifegrade ggf. Prozessoptimierung Grundlagen für die CMS-Modellierung der optimale Startpunkt wird definiert Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 17
5 Schritte zum Erfolg. On-Boarding-Prozess. Bereitstellung ITSMile konfigurierte Version mit Workflows Templates Reports CMS Testlauf auf Basis von Use-Cases ITSMile ist startbereit Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 18
5 Schritte zum Erfolg. On-Boarding-Prozess. Ausbildung der Nutzer Training für ein Train-the-Trainer-Prinzip Training für jeden Nutzer Alle Nutzer sind startklar Probebetrieb Vorstellung der Umgebung Abnahme der Umgebung Go Live ITSMile startet Nutzer arbeiten im Tagesgeschäft mit ITSMile Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 19
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Unsere Leistungen. Die Bandbreite unseres Könnens. Bernhard Schranz, Cloud Services 13.07.2011 Seite Nr.
Historie des ITSM bei TUI InfoTec. Eine Evolution. Probleme Kultur einer internen IT Unzufriedene Kunden Keine Steuerung inkonsistente Informationen zu hohe Kosten SPIRIT 1.3 Account Management Service Level Management Problem Management SPIRIT 2.7 Continuous Improvement mit Kunden Kundenzufriedenheit monatlich ITIL v3 Expert Teams Policies & KPI s SPIRIT 4.0 Social ITSM Kunden-Community Partner-/Lieferanten-Community Knowledge Sharing 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2010 2012 SPIRIT 1.0 Incident Management Change Management Config Management Matrixorganisation SPIRIT 2.0 internes Continuous Improvement Service Improvements statt SL Reviews Sales Prozess Integration Service Transition SPIRIT 3.0 ISO 20000 Zertifizierung neues ITSM Tool Self-Service für Kunden CMDB Scan für CI s Bernhard Schranz, Cloud Services 13.07.2011 Seite Nr.
Softwarebereitstellung. Forrester. SaaS Modelle sind in der Praxis angekommen. Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 24
Einführung Remedy bei TUI InfoTec. Ausgangssituation. Customized Version einer ITSM-Suite im Einsatz Nicht mehr releasefähig Hohe Aufwände und Kosten für Betrieb und notwendige Weiterentwicklungen Entscheidung für den Einsatz einer Software in Standardversion (nur Konfiguration, kein Customizing) Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 25
Einführung Remedy bei TUI InfoTec. Herausforderungen. Verwöhnte User Toolwechsel Migrationsprojekt CMDB als zentrales Element Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 26
Einführung Remedy bei TUI InfoTec. Die 4P des IT Service Managements. People Process Partner Product Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 27
Die Herausforderungen in der IT. Wie geht es Ihnen damit? Die Kosten im Griff haben Leistungen effizient und verlässlich erbringen Die IT als echter Partner des Business Standardisierung in den Services schreitet voran Leistungen werden vergleichbar, damit auch austauschbar Reife der Standardservices steigt an beispielsweise Storage in der Cloud Mehrwert der IT für das Business spürbar Auskunftsfähig sein Reportingfähig sein Bernhard Schranz, Cloud Services 14.11.2011 Page 28