TUI InfoTec. BMC User Forum, 14. und 15. November TUI InfoTec Michael Cares Page 1

Transkript

1 TUI InfoTec. BMC User Forum, 14. und 15. November TUI InfoTec Michael Cares Page 1

2 TUI INFOTEC TUI InfoTec Michael Cares Page 2

3 TUI InfoTec - Übersicht Business - Background Gründung 1997 als eigene GmbH seit 2006 Teil der Sonata Gruppe (Indien) und TUI Wir sind Europas #1 IT Service Provider im Umfeld Touristik Stark wachsendes Geschäfts außerhalb der Touristik seit 2008 Zahlen 425 Mitarbeiter in Deutschland und 150 in Indien Umsatz von 120 Mio. $ 110 Kunden weltweit 3 eigene Rechenzentren in Deutschland Führend in der Serviceerbringung Optimal aufgestellte Firma 1 von 8 deutschen ITSP mit vollem ISO Zertifikat Zertifiziert in ISO und PCI/DSS ITSM seit 2004, Excellence in ITIL Award 2005 (bestes deutsches ITIL Projekt)

4 IT Service TUI InfoTec. Success is the sum of small efforts, repeated day in and day out. TUI InfoTec Michael Cares Page 4

5 Der Anfang... Probleme Kultur einer internen IT Unzufriedene Kunden Kaum Steuerung Keine Service-Eigentümer inkonsistente Informationen 2 ITSM Tools Hohe Kosten SPIRIT 1.3 Account Management Service Level Management Problem Management Joint Venture Sonata Group Offshore Development Center Offshore Operations Center SPIRIT 1.0 Incident Management Change Management Configuration Management Matrix Organisation 1 ITSM Tool TUI InfoTec Michael Cares Page 5 Offshoring Kostenreduktion Follow-The-Sun Betrieb

6 Evolution des ITSM. SPIRIT 2.5 Globales ITSM Globale Matrix Organisation Sales Process Integration Service Transition SPIRIT 3.0 ISO Zertifizierung Neues ITSM Tool Self-Service für Kunden CMS Konzept CMDB Scan Event / Service Mapping SPIRIT 2.0 internes Continuous Improvement Service-Eigentümer Service Improvements anstatt SL-Reviews Reduktion von Incidents TUI InfoTec Michael Cares Page 6 SPIRIT 2.7 Continuous Improvement für Kunden Customer Satisfaction Survey monatlich ITIL v3 Expert Teams Policies & KPI s

7 Remedy Implementation Project. TUI InfoTec Michael Cares Page 7

8 Anstoß des Handelns. Mit einem schlechten ITSM Werkzeug aber hohen eigenen Reifegrad kann man nie Effizient arbeiten. Bei einem geringen eigenen Reifegrad hilft das beste Werkzeug nicht. TUI InfoTec Michael Cares Page 8

9 STEP Überblick. Warum? Sehr hohe Betriebskosten Keine Unterstützung unseres Reifegrades Keine zukunftsfähigen Funktionen Wir wollen Out-of-the-Box Hintergrund 8 Jahre alte Lösung im Einsatz Kritischte Applikation innerhalb TUI InfoTec (höchste Benutzeranzahl, neben SAP) Customized Keine neuen Funktionalitäten vom Anbieter Ziele Finance Reduktion der TCO Customer Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Verbesserung der Serviceerbringung, Self-Service anbieten Internal Verbesserung der Produktivität, Verkürzung der Prozessdurchlaufzeiten People Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit TUI InfoTec Michael Cares Page 9

10 Leitlinien. People Partners STEP Process Product TUI InfoTec Michael Cares Page 10

11 Wie haben wir das gemacht? People. Teams Concept Team UseCases, Daten und Konfiguration Product Team BMC Remedy Wissen Technologie Team benötigte Infrastruktur Champion pro Nutzergruppe Verantwortung für Zielerreichung Ermittlung der Anforderungen der Nutzergruppe Nutzergruppe über Projektergebnisse infromieren Multiplikator Entscheidung für die Nutzergruppe treffen und verantworten Train the Trainer Training aller Process- Managers und Champions Process -Manager und Champions schulen die Firma Analyse der Berichtsanforderungen Aufnahme aller benötigten Berichte (console, flashboards, reports) Gruppierung pro Nutzergruppe Best Practices Sichten zur Verfügung stellen TUI InfoTec Remedy Implementation Page 11

12 Wie haben wir das gemacht? Process. Arbeitspakete Architektur und Installation Detail-Konfiguration Datenüberführung und Schnittstellen Erweiterungen / Customizations Service Introduction und Schulungen Spezifikation und Use Cases Topic presentation based on ITSM-Suite Review BMC / Partner Review BMC / Partner Review Team Review Team Discussion 1 2 weeks Impacts, Risk, Questions 1 2 weeks Impacts, Risk, Questions Define actions Decision & next actions Decision or Escalation 3 to 4h 3 to 4h 3 to 4h TUI InfoTec Remedy Implementation Page 12

13 Wie haben wir das gemacht? Process Tasks May June July Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr Phase 1 Workshops, Specifications Architecture & Installation Detail Configuration Data migration & Interfaces Customization Service Introduction & Training TUI InfoTec Remedy Implementation Page 13

14 Wie haben wir das gemacht? Product. Module ITSM Suite, Service Management Self-Service, Knowledge-Management, ADDM Dashboards & Analytics Versionen Start mit Update von auf im Projekt Update von auf nach dem Projekt Customizing None Änderung von 5 auf 4 Priorisierungs-Stufen Schnittstellen SAP, Bugzilla, Tivoli, Active Directory, Exchange und TUI interne Tools Kein Import von alten Daten aus dem ITSM Tool Externe ITSM Tools TUI InfoTec Remedy Implementation Page 14

15 Wie haben wir das gemacht? Product. Der Erfolgsfaktor ist das Kontept des CMS (Configuration Management System). Als zentrales gemeinsames Datenmodell mit definierten Schnittstellen ist es die Grundlage für das Projekt. Event Management Technical CI data Applications and their Releases Features IT Operations IT Services CMS Service Delivery & Control Financial Management Services SLA s Incidents, Changes Assets Billing baseline TUI InfoTec Michael Cares Page 15

16 Wie haben wir das gemacht? Product. Event Management Service Management CI s Incidents out of Events Changes Services CMS Discovery Consolidation Atrium TUI InfoTec Michael Cares Page 16

17 Wie haben wir das gemacht? Partner. ComConsult Festpreis-Angebot für die Implementierung Best practices, Out-of-the-Box Vertreten im Projekt-Lenkungsausschuss 1st line Support Training der Administratoren Train-the-Trainer Workshops BMC Vertreten im Projekt-Lenkungsausschuss Workshops Serview Review der Best Practices ISO compliance TUI InfoTec Remedy Implementation Page 17

18 Fazit. Zeit 3 Monate Verzug aufgrund des Tivoli Scans 2 Wochen Verzug aufgrund der Umstellung auf Qualität Verfügbarkeit, Performance und Funktionalität ist exzellent Partner ComConsult war sehr gut Change Management wurde falsch aufgesetzt Veränderungen aufgrund der Prioritäts-Stufen erforderten viel Aufwand update war schwierig, update war sehr schlecht Budget Positiver ROI nach 15 Monaten Weniger Projekt-Budget als geplant TUI InfoTec Michael Cares Page 18