Peter Hartmann und Claudia Gabler CLOUD ODER NICHT CLOUD? Diese Frage beschäftigt aktuell Contactcenter-Verantwortliche aller Branchen. Kein Wunder, bietet die Cloud vor allem im Service Center zahlreiche Vorteile. Was spricht für, was gegen ein Contactcenter aus der Cloud? Ist die Freiheit in den Wolken wirklich grenzenlos? Was Sie schon immer über das Contactcenter aus der Cloud wissen wollten Acht Experten klären auf. Die Cloud scheint der Himmel auf Callcenter-Erden zu sein. Sie verspricht Standortunabhängigkeit, Skalierbarkeit nach oben und unten, ermöglicht Overflow- und Home-Office-Lösungen und das alles schnell und flexibel. Saisonale Schwankungen und Lastspitzen können kurzfristig abgedeckt werden. Modernste Infrastruktur und digitale Technologie wird auch für kleine und mittelständische Service Center erschwinglich schliesslich wird nur bezahlt, was tatsächlich verbraucht wird. Kanäle und Features lassen sich einfach dazu- und wieder abschalten ganz nach Bedarf, ohne Initialkosten, ohne IT-Know-how. Doch worauf ist zu achten? Mit der Unterstützung erfahrener Cloud-Experten haben wir alles Wissenswerte in neun Punkten für Sie zusammengefasst. Roger Eric Gisi, Cloud Finder Schweiz «Digitalisierung und der Wandel zur Wissensgesellschaft bedeutet: Weniger 9-to-5-Jobs, statt dessen mehr Freelancing, Coworking und Arbeit im Home Office. Cloud Computing bietet hier eine wichtige Grundlage, da durch die Möglichkeit, kurzfristig die Infrastruktur zu vergrössern oder zu verkleinern schnell auf Änderungen der Gegebenheiten reagiert werden kann.» Maria Peschek, Leiterin Marketing und Kommunikation DACH, Interactive Intelligence «Über die Hälfte unserer Projekte sind bereits Cloud-Projekte. Die Vorteile für Unternehmen liegen auf der Hand: Die Cloud bietet effiziente Ressourcenauslastung, schnelle Anbindung neuer Mitarbeiter und höchste Funktionalität bei geringem Kapitalaufwand. Ausserdem ist eine Cloud-Lösung immer auf dem neuesten Stand und ermöglicht Unternehmen sich auf ihr Kerngeschäft zu fokussieren.» 1. Was charakterisiert eine Cloud-Lösung? Eine Cloud-Lösung für ein Contact Center ist webbasierend. Das bedeutet, es ist keine Installation von Client- oder Remote Access Software vonnöten. Sie deckt die benötigten Kommunikationskanäle und Funktionalitäten in einer Soft- 25
Tobie Witzig, CEO rbc Solutions AG ware ab. Workflows und Administration können vom Contactcenter selbst betreut werden. Zusätzliche Systeme wie ERP oder CRM können in die Agentensicht integriert werden. Es besteht die Möglichkeit, die technischen Kompetenzen im SaaS (Software as a Service)-Modell auszulagern. Roger Eric Gisi, Cloud Finder Schweiz «Cloud-Computing hat sich vom Hype zur alltäglichen Realität gewandelt für private Nutzer wie für Unternehmen. Mobilität, Big Data, Kundenfokussierung, Sicherheitsaspekte wie Datenschutz, Persönlichkeitsrechte, 24-h-Self-Service-Prozesse und alles mit `smart` und `e` läuft auf die sogenannte vierte IT-Revolution hinaus und basiert mehr oder weniger auf Cloud-Technologien.» 2. Welche Vor- und Nachteile bringt eine Cloud-Lösung mit sich? Die Argumente der Befürworter erinnern stark an die allgemeinen Pros für Cloud Computing. Dazu zählen geringe Initialkosten, kurze Time to Market, nutzungsorientierte und damit kalkulierbare Kosten, Standortunabhängigkeit, Skalierbarkeit, hohe Systemverfügbarkeit und Flexibilität. Als Nachteile werden Datenschutz und -sicherheit und in der Telefonie die Qualität der Calls, im Speziellen beim Routing über das Internet, angeführt. Jakob Hauser, Head of Customer Interaction Management, Swisscom «Die Cloud ermöglicht Business Modelle in Realtime, Self-Service und On- Demand-Service und zwar standortunabhängig, kostengünstig und schnell. Mit der Cloud stehen Best-of- Breed-Produkte und Services plötzlich auch kleinen und mittleren Unternehmen zur Verfügung.» 3. Outsourcing und die Cloud Eine Cloud-Lösung beschränkt sich auf das Outsourcing der Technologie: Die Workflows werden in der Contactcenter-Lösung abgebildet, aber das Unternehmen managt diese selber und führt auch das Personal. Eine Cloud-Lösung ermöglicht dem Management mehr Flexibilität ohne wesentliche Mehrkosten bei der Standortwahl, bei Overflow-Lösungen, bei Heimarbeitsplätzen und generell bei Änderungen der Geschäftsprozesse. «Cloud bedeutet: Einfacher Bezug von Leistungen nach Bedarf: sei es im traditionellen, ganzheitlichen Outsourcing, im Partsourcing wie z. B. Integration des eigenen 2nd Levels auf der Lösung des Dienstleisters oder primär die Nutzung der Cloud-Technologie und des Know-hows des Dienstleiters für ein flexibles Insourcing.» Martin Wüthrich, CEO, Bucher + Suter. «KMU mit 50 bis 500 Mitarbeitern sind klassische Cloud-Kandidaten. Sie haben in der Regel keine grossen IT- Abteilungen. Mit einer Cloud-Lösung können sie sich auf ihre Kernkompetenz konzentrieren und sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter ungestört arbeiten können.» 4. Public oder Private Cloud? Cloud heisst nicht zwingend, dass die Lösung bei einem Cloudanbieter im öffentlichen Netz (Public Cloud) gehostet sein muss. Lösungen auf Serverfarmen innerhalb eines Firmennetzwerkes werden als «Private Cloud» bezeichnet und auch zu den Cloud-Lösungen gezählt. Auch gibt es viele hybride Cloud-Ansätze zwischen Public und Private Cloud. Private Clouds haben den Vorteil, dass die IT-Infrastruktur des Unternehmens genutzt werden kann und bis auf den Kundenkontakt alles innerhalb des Firmennetzwerkes stattfindet. Nachteil ist vor allem die Wartung, da Updates jeweils auf der Firmeninstallation nachgeführt werden müssen. Auch Private Clouds werden aber meist im SaaS-Modell mittels Fernwartung angeboten. 5. Trend zu Omni-Channel Der Trend im Contactcenter geht klar in Richtung integrierter Omni-Channel Lösungen, welche typischerweise alle Kanäle (Inbound Telefonie mit ACD und IVR, Outbound inklusive Kampagnenmanagement, Voice Monitoring und Recording, E-Mail, Print und Fax, Chat, SMS, Co-Browsing und Social Media abdecken kann. Unternehmen erwarten, dass sie bei einer Cloud-Lösung nur benötigte Komponenten zuschalten und bezahlen müssen. Falls nun eine weitere Komponente gewünscht ist, muss diese sofort aktiviert werden können, ohne Zusatzinstallationen oder Initialaufwendungen. 26 APRIL / MAI / JUNI 2015
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Eine integrierte Lösung bietet viele Vorteile: Der Kunde nutzt seinen präferierten Kanal. Der Agent hat Überblick über die gesamte Kundenkommunikation und wählt den geeigneten Kanal für die Antworten. Dem Supervisor steht ein kanalübergreifendes Reporting zur Verfügung und er kann (endlich) die Agenten messen. Und der Administrator kann kanalübergreifende Workflows gestalten und verwaltet alle Stammdaten zentral. Trotz dieses Trends decken heute immer noch viele Lösungen nicht alle Komponenten ab. Oft fehlen z. B. ACD/IVR oder Dialer Komponenten, was zur Folge hat, dass für die Telefonie zusätzliche Software eingesetzt werden muss. Werner Schmidt, Product Management Cloud CRM, SAP «Omnichannel-Contactcenter werden als Informationsquelle einen massgeblichen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg leisten. Um diesen Wandel flexibel meistern und die daraus resultierenden Anforderungen erfüllen zu können, werden agile Lösungen benötigt die hauptsächlich aus der Cloud kommen werden.» 6. Workflow Modellierung Wurden Workflows früher meist für jeden Kanal einzeln definiert, können sie heute über alle Kanäle hinweg gestaltet werden: Wenn zum Beispiel der Kunde eine Online-Terminvereinbarung durchführt, erhält der Agent den Call zum definierten Zeitpunkt zugewiesen und ruft an. Falls er den Kunden nicht erreicht, wird nach dem dritten Versuch eine SMS/E-Mail verschickt mit der Einladung einen neuen Termin zu vereinbaren. Gerade solche Abläufe bedingen, dass eine integrierte Omni-Channel-Lösung eingesetzt wird. Hier empfiehlt es sich genau hinzuschauen, denn in vielen Lösungen lassen sich Workflows nicht einfach durch Customizing realisieren. Oft muss programmiert werden, was die Kosten in einem dynamischen Umfeld stark erhöht kann. Marcel Michalek, Business Development Manager Digital Customer Experience, Capgemini «Die Differenzierung auf dem Markt wird nicht durch eigene ACD Systeme erreicht, sondern vielmehr durch die Art der Dienste die dem Kunden zur Verfügung gestellt werden, deren Einfachheit, Personalisierung und Zuverlässigkeit.» 7. Schnittstellen mit der Cloud? Agenten nutzen meistens nicht nur die Contactcenter-Lösung, um die Anfragen der Kunden zu erfüllen. Systeme für ERP, CRM, Service-Handling, Data Warehousing stehen zur Verfügung, um Informationen über Kunden oder Produkte zu erhalten oder die Prozesse für den Kunden abzuwickeln. Um die Ansteuerung dieser Systeme, die oft anderswo betrieben werden, zu gewährleisten, werden Schnittstellen benötigt (z. B. eine Kundenidentifizierung im ERP). Handelt man sich da Nachteile mit einer Cloud-Lösung ein? Im Allgemeinen kann diese Frage mit nein beantwortet werden, da es durch heutige Schnittstellentechnologien (z. B. Web-Services) keine Rolle mehr spielt, wo die Systeme gehostet werden. Eine Kommunikation auch über Internet ist problemlos möglich, wenn die zu übertragenden Datenvolumen nicht zu gross sind. Sind alle benötigten Systeme webbasiert, kann dem Agenten eine homogen wirkende Toolbox zusammengestellt werden. Der Agent kann dann je nach Anforderung innerhalb seiner Contactcenter-Oberfläche die anderen Systeme direkt ansteuern, oder sie werden bei hinterlegten Workflows automatisiert angestossen. 8. Und wie stehts um den Datenschutz? Relevant ist das Thema Datenschutz vor allem in der Public Cloud, im Speziellen wenn sich die Cloud im Ausland befindet. Die Datenspeicherung von schützenswerten Kundendaten (z. B. Call Recording), aber auch die Datenübertragung in öffentlichen Netzen müssen genau geprüft werden. In der Private Cloud ist der Datenschutz oftmals bereits durch die unternehmensweiten Massnahmen in der IT abgedeckt. Da die Datenspeicherung auf eigener Infrastruktur erfolgt, sind Richtlinien im Umgang mit Kundendaten meist schon erfüllt. Maria Peschek, Leiterin Marketing und Kommunikation DACH, Interactive Intelligence «Nicht alle Daten in einem Unternehmen erfordern dasselbe Mass an Sicherheit. In Vorbereitung auf den Evaluierungsprozess eines Cloudangebotes sollte ein Unternehmen die sensiblen Daten definieren und klassifizieren. Das besondere Cloud Konzept von Interactive Intelligence erlaubt es uns, individuell auf die Anforderungen der Kunden einzugehen und so Wirtschaftlichkeit und Flexibilität mit Sicherheit und Zuverlässigkeit zu verbinden.» 28 APRIL / MAI / JUNI 2015
9. Ist die Cloud günstiger? Die Kosten bei einer Cloud-Lösung sind nicht unbedingt tiefer, aber sie sind besser planbar. Bei Public Cloud werden normalerweise nur Kostenmodelle nach Nutzung (Concurrent User oder Zeit) angeboten, die alle Leistungen beinhalten (ausgenommen initiale Dienstleistungen). Bei Private Cloud sind zusätzlich Investitionsmodelle möglich (Kauf der Software), was dann tiefe Betriebskosten ermöglicht. Zu beachten ist aber, dass die Kosten für die IT-Infrastruktur meist durch das Unternehmen zu tragen sind, was bei Kostenvergleichen zu berücksichtigen ist. Zudem sind Kosten für Software-Upgrades meist nicht enthalten, im Gegensatz zur Public Cloud. tung der übergreifenden Workflows auf einfache Art und Weise ermöglichen, dürften sich mittelfristig durchsetzen. Wir erwarten sinkende Kosten bei Cloud-Lösungen, da die Volumen wachsen und immer bessere Lösungen auf den Markt kommen. Damit dürfte die Attraktivität weiter steigen. Fazit Cloud-Lösungen bei Contact Centern werden immer beliebter. Zum heutigen Zeitpunkt ist nicht zu erwarten, dass Public Cloud stärker wachsen wird als Private Cloud, denn Private Cloud bietet Vorteile wie Datensicherheit und optimale Nutzung der eigenen IT-Infrastruktur, die in den Unternehmen hoch gewichtet werden. Cloud-Anbieter mit integrierten Lösungen über alle relevanten Kanäle, welche die Gestal- Peter Hartmann ist Geschäftsführer von AFO Marketing AG und Experte für analytisches CRM und Marketing. Er berät Firmen in der Evaluation von Contactcenter- oder Kampagnenlösungen für eine möglichst optimale Abbildung ihrer CRM- und Marketingprozesse. www.afo-marketing.ch Weiterführende Infos: www.cloudfinder.ch Spotlight-Analyse «Contact Center as a Service aus deutscher Perspektive» http://bit.ly/1bo2ocw Zu vermieten: Glückliche Kunden. Good News für Firmen, die lieber Kunden begeistern als IT-Hürden meistern: BSI Contact Center gibt es jetzt auch als Cloud-Lösung. So können Sie unsere führende Software mieten statt kaufen. Und Sie sind frei, BSI Contact Center jederzeit an Ihr Wachstum oder einen temporären Bedarf anzupassen. Hier erfahren Sie mehr: www.bsiag.com/contact-cloud BSI Business Systems Integration AG 29