Virtual Roundtable: Immer öfter CRM-Erfolg Teilnehmer: Martin Hubschneider Organisation: Vorstandsvorsitzender, CAS Software AG Kurzeinführung in das Thema: Mit seinem Beitrag Immer öfter CRM-Erfolg hat Professor Rapp in einem der letzten is reports deutlich Stellung gegen Negativ-Meldungen von Analysten bezogen, die CRM-Projekten regelmäßig (und mit einem gewissen Eigeninteresse an der Dramatik) eine Misserfolgswahrscheinlichkeit zwischen 60% und 130% attestieren. Bei aller früheren Kritik, auch z. B. vom acquisa-expertenbeirat, mehren sich aktuell doch unübersehbar die Erfolgsmeldungen. Diverse Anwender berichten über ihre CRM-Erfolge, die CRM-Kompetenztage ("Test the Best Way") mit Wolfgang Schwetz und Anbietern wie Team Brendel, Mindjet und CAS sind regelmäßig gut besucht, die CRM-Expo erwartet wieder einen großen Erfolg, die acquisa-crm-expo berichtet von kontinuierlich steigendem Interesse und Anbieter legen wie SuperOffice die besten Zahlen seit Gründung ihre Unternehmens vor oder berichten wie Frontrange über die gestiegene Profitabilität trotz des schwierigen Marktumfelds im letzten Halbjahr. Ist der Durchbruch also geschafft? Wie berechtigt war die frühere Kritik? Was ist die Basis für den jetzt zunehmenden CRM-Erfolg? Wie sieht nach den Erfahrungen der vergangenen Jahre zeitgemäßes CRM aus: Lean CRM, Focussed CRM oder CRM as usual? Was sind besonders beeindruckende Beispiele für aktuelle CRM-Projekte? Wie erfolgreich sind die CRM-Anbieter in ihrer Breite? Was werden die nächsten 12 Monate für Anwender, Anbieter und Veranstalter an Veränderungen bringen? Diese und weitere Fragen beantwortet in diesem Virtual Roundtable das Who Is Who der Branche. Die bekanntesten Vertreter von Forschung, Medien, Anbietern und Veranstaltern schildern jeweils ihre Sicht der Lage.
Sehr geehrter Herr Hubschneider, Mit seinem Beitrag Immer öfter CRM-Erfolg hat Professor Rapp in einem der letzten is reports deutlich Stellung gegen Negativ-Meldungen von Analysten bezogen. Waren die Berichte über das Scheitern der CRM-Projekte überzogen und aus Eigeninteresse bewusst überdramatisiert. Wie berechtigt war also die frühere Kritik an CRM? Es gab und gibt die übertriebene Erwartung, dass die Einführung einer CRM- Software die Unternehmen kundenorientierter macht. CRM-Software wurde pauschal als Wunderwaffe für den Unternehmenserfolg gepriesen. Nachteilig ist auch, CRM nur unter IT-Gesichtspunkten zu betrachten und die Mitarbeiter nicht ausreichend in die Neuorganisation des Kundenmanagements einzubeziehen. Nur wenn das Management eine konkrete CRM-Strategie erarbeitet, die im Unternehmen auch akzeptiert wird, lohnt sich ein CRM-Projekt. Insofern waren einige Erwartungen deutlich überzogen und wurden dann auch enttäuscht. Inzwischen mehren sich unübersehbar die Erfolgsmeldungen. Ist der Durchbruch jetzt also tatsächlich geschafft? Was ist die Basis für den zunehmenden Erfolg? Wie sieht nach den Erfahrungen der vergangenen Jahre zeitgemäßes CRM aus: Lean CRM, Focussed CRM oder CRM as usual? Kommen also jetzt die schlanken, funktional fokussierten (und günstigen) Lösungen oder bleibt der Ganzheitlichkeitsanspruch des CRM auch in Zukunft bewahrt? Was sind Ihrer Einschätzung nach gegebenenfalls andere aktuell relevante Trends in der CRM-Branche? CAS Software fokussiert auf CRM-Lösungen für den Mittelstand. Dieser hat in Sachen CRM nach wie vor ein großes Potenzial. Teilweise haben kleine und mittelgroße Unternehmen erst in der letzten Zeit erkannt, welche Möglichkeiten und welchen Nutzen CRM bietet. Mit CRM kann der Mittelstand einen deutlichen Wettbewerbsvor-
teil erringen, wenn er die folgenden Punkte beachtet: CRM ist keine Software, sondern eine Strategie. Bevor die Software eingeführt wird, muss zunächst das Prinzip Kundenorientierung im Unternehmen verankert werden. Anschließend wird die mittelstandsgeeignete CRM-Lösung schrittweise eingeführt, wobei wir zu Pragmatismus raten: Keep it small and simple lautet die Devise für den Mittelstand. Lieber morgen mit 80 Prozent der Funktionalitäten starten als in ferner Zukunft mit 100 Prozent! Der Trend geht eindeutig zu Standardlösungen, die einfach installiert und schnell an weitere Anforderungen angepasst werden können. Die Kosten sind natürlich auch ein wichtiges Thema diese sollten überschaubar sein. Für den Mittelstand ist vor allem operatives CRM wichtig, wobei eine vollständige Kundenakte inklusive Warenwirtschaftsdaten ganz im Zentrum steht. Ich erwarte zudem, dass der heutige CRM- Begriff auf Mitarbeiterportale erweitert wird. Es geht hier um die effektive Zusammenarbeit der Mitarbeiter. Who-is-Who-Listen, optimierte Planung der Mitarbeiterkapazitäten und -fähigkeiten, effizientes Urlaubsmanagement, Aufbau einer Wissensdatenbank und schneller Zugriff auf zentrale Informationen sind dabei die wichtigsten Themen. Das Ganze läuft auf der selben Datenbank wie das schon bestehende CRM- System. Hier schlummern immense Potenziale, die Unternehmen noch effektiver machen werden. Schließlich wird sich mobiles CRM, also der Zugriff auf relevante CRM-Informationen jederzeit und überall, im geschäftlichen Alltag fest etablieren. Was sind aktuell Ihnen bekannte, besonders beeindruckende Beispiele für erfolgreiches CRM? Was macht den Erfolg dieser Projekte aus? Wie konkret ist der Erfolg? Ich kann hier nur wenige unserer zahlreichen Referenzkunden herausgreifen. So setzt beispielsweise die Handelsvertretung Kleimann, eine der 14 Werksvertretungen der Liebherr-Hausgeräte GmbH, eine ganzheitliche Vertriebssteuerung mit unserer CRM-Groupware genesisworld im Zentrum ein, flankiert von Tourenplanung und Warenwirtschaft. Mit dieser Lösung wickelt Kleimann die Vor- und Nachbereitung von Besuchstouren ab, steuert den Vertrieb, stellt wichtige Informationen für Innen- und Außendienst bereit und verschickt zielgruppenspezifische Mailings. Nach Auskunft des Inhabers Detlev Kleimann hat das Unternehmen durch die Investition in das
Kundenbeziehungsmanagement ein starkes Wachstum bei gleichbleibender Mitarbeiterzahl erzielt. Drei weitere Liebherr-Werksvertretungen haben das Vertriebssteuerungssystem inzwischen eingeführt; zudem hat der Hersteller Liebherr eine Empfehlung für diese Standardlösung ausgesprochen. Das Karriere-Portal JobScout24 sollte zunächst Siebel einführen, hat sich dann aber für genesisworld entschieden. Der Grund: Eine auf die Bedürfnisse des Portals zugeschnittene Funktionalität, die Anbindung an das ERP-System sagekhk Office Line sowie deutlich niedrigere Lizenz- und Einführungskosten. Auch die Com Computertraining and Services GmbH, ein Tochterunternehmen von Siemens Business Services, nutzt genesisworld. Hier liegt der Schwerpunkt auf der Kundenbetreuung sowie der Seminar- und Projektverwaltung. Das CRM-System bietet den Vertriebsmitarbeitern eine übersichtliche Kundenakte mit allen wichtigen Kundeninformationen. Mit der Anbindung an das Warenwirtschaftssystem sagekhk office line können zudem Teilnehmerplätze gebucht und Rechnungen erstellt werden. Wie erfolgreich sind Ihrer Einschätzung nach zur Zeit die CRM-Anbieter und die CRM-Branche in ihrer Breite? Muss mit Marktbereinigungen oder anderen Marktveränderungen gerechnet werden? Wer sind Ihrer Meinung nach 5-10 wichtige CRM- Anbieter am Markt? Wie wird sich das Verhältnis von Spezialisten zu ERP-Anbietern entwickeln? Welche Bedeutung hat Microsoft für die CRM-Branche zwischenzeitlich erworben? Wurden die diesbezüglichen Erwartungen (unser letzter VR) bestätigt? Was sind aktuell Ihre wichtigsten Erfolgsmeldungen für den CRM-Markt? Die Konsolidierung der letzten Jahre wird sich fortsetzen. Die Kunden verlangen mehr denn je nach Investitionssicherheit wer sich nicht in Forschungsprojekten engagiert, neue Branchenlösungen entwickelt und mit den Anforderungen des Mittelstands vertraut ist, wird es sehr schwer haben. Da der Markteintritt von Microsoft von einer aufwändigen Marketingkampagne begleitet wird, kommt dies auch dem Gesamtmarkt zugute. Zudem belebt Konkurrenz das
Geschäft und der Kunde wählt letztendlich die Lösung, die am besten zu ihm passt das muss nicht zwangsläufig Microsoft sein. Die Aufteilung des Marktes in mächtige Systeme für Großunternehmen und schlanke, auf den Mittelstand zugeschnittene Lösungen wird weiter voranschreiten. Siebel, SAP und Co. haben es noch immer nicht geschafft, im Mittelstand Fuß zu fassen, da ihre Lösungen zu komplex sind und sie zu wenig Erfahrungen mit dieser Kundengruppe haben. CAS Software wurde nicht umsonst mit dem CRM-Award 2002 für herausragende Erfolge im Mittelstand ausgezeichnet. Zu unseren Erfolgsmeldungen zählt, dass genesisworld vor fünf Jahren eingeführt wurde und heute mit über 16.000 Anwendern zu den führenden CRM-Lösungen im Mittelstand gehört. CAS Software hat in diesem Marktsegment seit Jahren eine Wachstumsrate zwischen 20 und 30 Prozent. Auf unserer Webseite www.cas.de finden Sie über 50 Referenzkunden, die genesisworld in den letzten zwei Jahren erfolgreich eingeführt haben und erfolgreich nutzen. Was werden die nächsten 12 Monate für Anwender, Anbieter und Veranstalter bringen? Was sind die nächsten wichtigsten Branchen-Events? Was erwarten Sie sich an Innovationen von Forschung, Anbietern, Veranstaltern, Messen und Medien? Unser Fokus liegt auf der CRM-Expo, außerdem setzen wir gemeinsam mit der Unternehmensberatung schwetz consulting die CRM-Kompetenztage fort, die unter dem Motto test the best way stehen. Hier können mittelständische Entscheider unsere Lösung im direkten Vergleich mit Mitbewerbern unter die Lupe nehmen. Da CRM-Lösungen inzwischen sehr ausgereift sind, geht es jetzt vor allem um die Marktdurchdringung und die Fokussierung auf verschiedene Branchen. Grundsätzlich wird der Trend zur einfachen und schnell einführbaren CRM-Lösung im Mittelstand weiter vorherrschen. Vielen Dank, Herr Hubschneider, für die Teilnahme am Virtual Roundtable!