einfach immer besser Die Initiative ServiceQualität Deutschland in Sachsen-Anhalt Für Dienstleisterinnen und Dienstleister
2 3 Seit 2005 tragen wir das Service-Q in der Stufe I und die Verteidigung des Siegels war für uns jedes Jahr ein Energieschub. Wir sind sehr stolz, dass wir mit einem so guten Ergebnis auch die zweite Stufe geschafft haben. Dr. Bertram Thieme, Dorint Hotel Charlottenhof Halle (Saale). Bilder (von oben nach unten): Fotolia Esther Hildebrandt; Monkey Business (2)
Man wird gezwungen, mit der Sicht eines Gastes das eigene Unternehmen auszuleuchten. Das ist es, was uns bis heute hilft. Elke Brückner, Magdeburger Stadthotel sleep & go, Träger des Q- Siegels seit 2004. Wenn Sie die Wahl hätten... zwischen einem Betrieb mit gutem Service und einem Betrieb mit schlechtem Service: Für welchen würden Sie sich entscheiden? Die Antwort... ist eindeutig: Niemand möchte schlecht bedient oder unhöflich behandelt werden. Unser Seminar- und Zertifizierungssystem hilft Ihnen beim Aufbau und bei der Sicherung einer qualitativen Dienstleistung. Finden Sie heraus, welche Erwartungen Ihre Kundinnen und Kunden haben und welche Service-Leistungen zu Ihrem Betrieb passen. Mit unserem Siegel machen Sie es Ihren Kundinnen und Kunden leichter, sich für den richtigen Betrieb zu entscheiden. Bild: Fotolia olly
3 4 Unsere Geschichte beginnt in der Schweiz. In der Schweiz hat man schon vor einiger Zeit erkannt, dass Qualität im Wettbewerb um Kundin und Kunde ein entscheidender Faktor ist. Von der Schweizer Qualitätsoffensive sollten vor allem die kleinen und mittleren Betriebe profitieren, wie sie im Dienstleistungssektor typisch sind. Die Idee: Man gibt den Betrieben Wissen an die Hand, mit dem sie ihre Qualität Schritt für Schritt aufbauen und sichern können. Von einem Bundesland zur bundesweiten Initiative. Die Idee eines einfachen und einheitlichen Qualitätsmanagementsystems fand schnell Anhänger in Deutschland. Nach Baden-Württemberg und Sachsen übernahm Sachsen-Anhalt 2003 als eines der ersten Bundesländer das System. Heute ist Service- Qualität eine der größten, bundesweiten Service-Initiativen - mit einem eigenen dreistufigen Seminar- und Zertifizierungssystem. Mehr als 20.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben inzwischen die ServiceQualität-Seminare genutzt, mehr als 3.000 Betriebe haben sich für die Zertifizierung mit dem Q-Siegel entschieden. In Sachsen-Anhalt...... werden Sie seit 2006 von der Hochschule Harz betreut. Sie ist Projektträgerin, das heißt Ansprechpartnerin für die Seminare, Zertifizierungen und Beratungen der Initiative ServiceQualität. Unterstützt wird sie vom Landestourismusverband als Koordinierungsstelle und dem DEHOGA als Prüfstelle. Weitere Partner der Landesinitiative sind die IHKen Magdeburg und Halle-Dessau sowie die IMG Sachsen-Anhalt mbh. Seit 2006 wird das Projekt ServiceQualität aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds und des Landes gefördert. Damit verbunden ist eine ermäßigte Seminargebühr für Unternehmen aus Sachsen-Anhalt. Und auch nach dem Seminar profitieren Sachsen-Anhalts Dienstleisterinnen und Dienstleister von der Förderung. In kaum einem anderen Bundesland wird der Zertifizierungsprozess so intensiv begleitet wie hier. Beratungen und die Unterstützung bei der Vermarktung des Q-Siegels gehören für jedes Unternehmen ohne zusätzliche Kosten dazu. Bilder (von oben nach unten): Fotolia yang yu; pressmaster
Die drei Stufen unseres Qualitätsmanagementsystems Stufe I - Aufbau und Entwicklung von Qualität Stufe II - Messung und Kontrolle von Qualität Stufe III - Einführung eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems Für jede Stufe gilt: Erst wissen. dann zertifizieren. In einem 1,5-tägigen Seminar erarbeiten Sie sich mit unseren Dozentinnen und Dozenten das Wissen, das Sie für die Zertifizierung in der jeweiligen Stufe benötigen. Um den Qualitätsprozess auf eine breite und sichere Basis zu stellen, empfehlen wir Ihnen die Weiterbildung mehrerer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Angebote zu Inhouse-Seminaren finden auf unserer Homepage servicequalitaet-sachsen-anhalt.de Drei Stufen für unterschiedliche Ansprüche Unser System bietet Betrieben von unterschiedlicher Größe und mit unterschiedlichen Ansprüchen die Möglichkeit, sich mit dem Thema Qualität auseinanderzusetzen: kleinen Betrieben, die ein Qualitätsmanagement aufbauen wollen mittleren Betrieben, die ihre Qualität sichern wollen Betrieben mit eigenem System, die neue Impulse suchen Die Qualitätsstadt Für Städte, Gemeinden und regionale Gemeinschaften bieten wir das Zertifikat Qualitätsstadt an. Erfahren Sie mehr über die Voraussetzungen unter servicequalitaetsachsen-anhalt.de Die Inhalte unserer Seminare und Voraussetzungen für das Q-Siegel haben wir für Sie in den Flyern Wissen, was gut ist und Setzen Sie ein Zeichen zusammengestellt. Bild: Fotolia: Ilan Amith
4 5 Aufräumen, sortieren, neu aufstellen Ein Qualitätsmanagementsystem sollte Ihnen nicht im Weg stehen, sondern helfen. Deshalb legen wir viel Wert auf Anwendbarkeit und Praxisnähe. ServiceQualität ist ein System zur Selbsthilfe, das Sie durch Ihren kontinuierlichen Verbesserungsprozess leitet: Bestandsaufnahme: Was kann unser Service? Was erwartet unsere Kundschaft? Wo haben wir noch Potenziale? Veränderungen planen und umsetzen: Welche Service-Ideen passen zu meinem Betrieb? Welche finanziellen und personellen Kapazitäten muss ich einplanen? Welcher zeitlicher Rahmen ist realisitisch? Mitreißen und Mut haben: ServiceQualität zeigt Ihnen Wege, wie Sie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fordern und motivieren, mehr Selbstverantwortung zu übernehmen. Nach innen wirken und nach außen strahlen: Die Zertifizierung mit dem Q-Siegel setzt zuerst auf den betrieblichen und dann auf den Marketing-Effekt. Bilder (von oben nach unten): Fotolia carlosseller; diego cervo
Viele Dienstleisterinnen und Dienstleister...... aus ganz Deutschland setzen auf unser Seminar- und Zertifizierungssystem. In Sachsen-Anhalt haben sich rund 200 Betriebe mit Erfolg um unser Siegel beworben, darunter Hotels, Pensionen und Ferienwohnungen, Restaurants und Caterer, Touristinformationen, Freizeiteinrichtungen und Bibliotheken. Folgen Sie Ihren Berichten auf unserer Homepage und erfahren mehr darüber, wie: neue Kundengruppen erschlossen wurden der Blick über den Tellerrand gelungen ist Fehler im Service vermieden werden konnten Kundinnen und Kunden nach einer Beschwerde zurückgewonnen wurden servicequalitaet-sachsen-anhalt.de Nutzen Sie unabhängig von den Seminaren auch unsere Ratgeber mit Experten-Interviews und Tipps unserer Dozentinnen und Dozenten via facebook.com/ ServiceQualitaetDeutschland. SachsenAnhalt oder abonnieren die ServiceNews: servicequalitaet@hs-harz.de. Bilder (von links nach rechts): Fotolia oliver-marc steffen; Kalle Kolodziej
In Sachsen-Anhalt werden Sie betreut von der Hochschule Harz. Wenn Sie Fragen haben zu den Seminaren oder zum Siegel der Initiative ServiceQualität wenden Sie sich an: Projektteam ServiceQualität an der Hochschule Harz Friedrichstraße 57-59, 38855 Wernigerode Fon: 03943/659-187, Fax: 03943/659-868 servicequalitaet@hs-harz.de Bilder Titel: Fotolia Esther Hildebrandt (Restaurant); Kalle Kolodziej (Friseur); Yuri Arcurs (Praxis) ServiceQualität wird in Sachsen-Anhalt im Rahmen des Operationellen Programms aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds und des Landes Sachsen-Anhalt gefördert.