Anlage A Leistungsbeschreibung des Anbieters (Beschreibung der Standardleistungen) 1. Einleitung... - 2-2. Funktionsumfang E-POSTBUSINESS BOX... - 2-2.1. Produktbeschreibung... - 2-2.2. Der E-POSTBUSINESS BOX Client... - 2-2.3. Die E-POSTBUSINESS BOX Mailbox... - 3-2.4. Einlieferungsfenster... - 3-2.5. Administrationsportal... - 3-2.6. Endanwender Dokumentation der E-POSTBUSINESS BOX... - 3-2.7. Betrieb und Wartung... - 4-2.8. Update der Box Software... - 4-2.9. Gerätedefekt... - 4-2.10. Störungsannahme und bearbeitung... - 4-3. Verfügbarkeit... - 5-3.1. Geplante Nichtverfügbarkeit... - 5-4. KMU Outputmanagement (Optional)... - 5-5. Art der Daten... - 6 - Vertraulich - 1 -
1. Einleitung In der folgenden Leistungsbeschreibung werden die Produktmerkmale beschrieben, um die Basisdienste des E-POST Systems zu nutzen, die den Versand und Empfang von E- POSTBRIEFEN mit elektronischer Zustellung ermöglichen und die klassische Zustellung der E-POSTBRIEFE erlauben. Die Basisdienste der E-POST umfassen den Versand und das Empfangen von E-POSTBRIEFEN. Die DPAG stellt im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten dem Geschäftskunden mit E-POST Standardleistungen, deren Inhalt und Umfang sich aus der folgenden Leistungsbeschreibung ergeben, mit der bezeichneten Verfügbarkeit betriebsfähig bereit. Die E-POST ist betriebsfähig bereitgestellt, wenn nach erfolgreicher Anbindung der Box beim Kunden und in den Systemen der DPAG der Zugang zum funktionsfähigen E-POST System ermöglicht ist. Die Anbindung an das E-POST System erfolgt über die E-POSTBUSINESS BOX, die der Geschäftskunde mit Projektstart erwirbt. 2. Funktionsumfang E-POSTBUSINESS BOX 2.1. Produktbeschreibung Die E-POSTBUSINESS BOX ist ein E-POST Produkt, welches das Senden von elektronischen und postalischen E-POSTBRIEFEN ermöglicht. Der Geschäftskunde erhält dazu im Rahmen des Produkts eine Server-Hardware, die er in seiner Infrastruktur gemäß den Vorgaben der E-POST betreibt. Zur Nutzung des Leistungsumfangs der E-POSTBUSINESS BOX installiert der Geschäftskunde die E-POSTBUSINESS BOX Client Software auf den Arbeitsplatzsystemen seiner Mitarbeiter. Diese Client Software wird ein Druckertreiber in Druckdialogen ausgewählt, so dass ein E-POSTBRIEF Versand direkt aus z.b. einem Textverarbeitungsprogramm möglich wird. Für den Empfang und das Management elektronischer E-POST Eingangspost, z.b. als Rückantworten auf elektronische Sendungen, bietet die E-POSTBUSINESS BOX eine Mailbox-Funktionalität mit Archivierungsmöglichkeit an. Genaue Informationen zu den im Folgenden genannten Features sind in der Endanwender Dokumentation detailliert dargestellt. 2.2. Der E-POSTBUSINESS BOX Client Die E-POSTBUSINESS BOX übernimmt nach Annahme der Schreiben aus der Client- Software die Einlieferung der Briefe in das E-POST Kernsystem. Beim Versand mit dem E-POSTBUSINESS BOX Client wird eine Vielzahl von Produkt- Features angeboten, welche dem Benutzer eine einfache und flexible Gestaltung des Versands ermöglichen. Prinzipiell umfasst das Produkt u.a. automatische Formatprüfung und Adresserkennung, Hinzufügen von weiteren Seiten als Anhänge, Freigabefunktion für Vorgesetzte, individualisierte Anschreiben und Subject-Texte, Wahl der Druckoption, etc. Die Konfiguration dieser Features kann dabei durch den Benutzer, den kundenseitigen Administrator oder die Werkseinstellungen erfolgen. Optional kann eine Adressprüfung von Sendungen ohne Angabe eines elektronischen Empfängers erfolgen. Die postalischen Anschriften werden dabei vom System auf die Vertraulich - 2 -
Verfügbarkeit einer elektronischen Adresse geprüft und ggf. angereichert und elektronisch zugestellt. Wenn im Rahmen des Versandprozesses keine elektronische Adresse für ein Schreiben vorliegt oder ermittelbar ist, erfolgen Druck, Kuvertierung, Portofreimachung und postalische Zustellung durch die DPAG. Als Druckoptionen werden mindestens schwarz-weiß, Vollfarbdruck, simplex-druck und duplex-druck standardmäßig angeboten. Vertragspartner für diese (hybriden) Leistungen ist die DP EPS. Der Geschäftskunde wird über den Postausgang seiner Mailbox darüber informiert, welcher Versandweg für jede einzelne Sendung gewählt wurde. Wenn ein Schreiben an eine elektronische E-POSTBRIEF Adresse adressiert ist und ein Zustellfehler (z.b. überfülltes Postfach beim Empfänger) eintritt, wird systemseitig keine hilfsweise physische Zustellung vorgenommen. Der Geschäftskunde ist daher angehalten, den Versandstatus seiner Sendungen innerhalb der Mailbox nachzuhalten. 2.3. Die E-POSTBUSINESS BOX Mailbox Zum Empfang von elektronischen E-POSTBRIEFEN und zum Empfang von Rückantworten auf versendete elektronische E-POSTBRIEFE bietet die E-POSTBUSINESS BOX eine Empfangsfunktionalität in Form der E-POSTBUSINESS BOX Mailbox Anwendung. In dieser Mailbox verfügt jeder Mitarbeiter über ein eigenes Postfach, in welches die elektronische E-POST Eingangspost, welche an die E-POSTBRIEF Adresse des betreffenden Mitarbeiters adressiert ist, automatisch zugestellt wird. Zur einfachen Archivierung von eingehenden Briefen, werden die Schreiben in einer komfortablen pdf-aufbereitung bereitgestellt, so dass die Schreiben durch den Endanwender auch außerhalb der Mailbox abgelegt oder exportiert werden können. Die Mailbox dokumentiert zudem die versendeten Schreiben eines Users, die dort inkl. des Versandzeitpunktes erfasst werden. 2.4. Einlieferungsfenster Die E-POSTBUSINESS BOX übermittelt die Schreiben mehrfach täglich an das E-POST System der DPAG, um die Durchlaufzeiten ihrer Schreiben bis zur Zustellung beim Empfänger möglichst kurz zu halten. Erfolgt eine Einlieferung bis 14:00, kann in der Regel eine Produktion der physischen Schreiben noch am selben Kalendertag gewährleistet werden. Die Zustellung elektronischer Schreiben erfolgt garantiert taggleich. 2.5. Administrationsportal Zur individuellen Nutzung und Anpassung der E-POSTBUSINESS BOX steht dem Kunden ein Administrationsportal zur Verfügung, in dem alle wesentlichen Funktionalitäten zur Verwaltung und Konfiguration des Produkts bereitgestellt werden. Daneben kann der Kunde das E-POST Geschäftskunden-Portal nutzen. 2.6. Endanwender Dokumentation der E-POSTBUSINESS BOX Zur Dokumentation des Produkts stellt die DPAG ein Anwenderhandbuch und ein Adminhandbuch bereit. Vertraulich - 3 -
Das Anwenderhandbuch beschreibt die Funktionalitäten Senden und Empfangen der E-POSTBUSINESS BOX aus Sicht des Anwenders. Die Administratoren des Kunden erhalten ein Adminhandbuch, dem die wesentlichen Konfigurationsschritte zu entnehmen sind. Bei darüber hinaus gehenden Fragen, steht der Kundenservice der Deutsche Post AG als Ansprechpartner zur Verfügung. Das Adminhandbuch dient den fachlichen und technischen Administratoren der E- POSTBUSINESS BOX auf Kundenseite als Anleitung zur Einrichtung, Verwaltung und Konfiguration der Box. Die Dokumente spiegeln dabei den jeweils aktuellsten Release-Stand der Software wider und werden laufend aktualisiert. 2.7. Betrieb und Wartung Zur Aufrechterhaltung des beschriebenen Funktionsumfanges werden durch die DPAG regelmäßige Wartungs- und Betriebsaktivitäten durchgeführt und dokumentiert. Sollte es in diesem Rahmen notwendig sein, Änderungen an den Komponenten des E-POST Systems durchzuführen, werden diese in den beschriebenen Wartungsfenstern (siehe Abschnitt Verfügbarkeit ) durchgeführt. Sollte dies nicht möglich sein und die Änderung eine negative Auswirkung auf die Verfügbarkeit des Service haben, so wird der Geschäftskunde über die anstehende Änderung umgehend und in angemessener Weise informiert. 2.8. Update der Box Software Sofern ein Update der Software auf der E-POSTBUSINESS BOX notwendig ist, wird der Kunde über die bereit stehende neue Version informiert. Sollte die letzte Version nicht vom Kunden initiativ installiert worden sein, erfolgt das Update automatisch vor einem Releasewechsel durch die DPAG. Wir weisen darauf hin, dass in diesem Zusammenhang die durchgängige Verfügbarkeit nicht garantiert werden kann. 2.9. Gerätedefekt Bei einem wiederholt auftretenden Fehler oder einer auch durch einen Neustart nicht zu behebenden Fehlfunktion wird die E-POSTBUSINESS BOX auf Anweisung des E-POST Kundenservice ggf. komplett getauscht. 2.10. Störungsannahme und bearbeitung Die Störungsannahme erfolgt über die Servicenummer der E-POST. Mit der Bearbeitung von Störungen wird im Rahmen der Supportzeiten unverzüglich begonnen. Die DPAG stellt sicher, dass Störungen des Services durch entsprechend ausgebildete Mitarbeiter bearbeitet werden und alle Einschränkungen des Service schnellstmöglich behoben werden. Die Störungsmeldung kann nur durch Personen erfolgen, welche sich als Administrator oder Mitarbeiter (über die Selbstadmnistration) in das E-POST Portal eingetragen haben. Vertraulich - 4 -
3. Verfügbarkeit Die Verfügbarkeit bezieht sich ausschließlich auf die bezeichneten Funktionalitäten des E- POST Systems. Die Verfügbarkeit wird als Systemverfügbarkeit der an der Einlieferung beteiligten Systeme gemessen. Service-Zeit: (Zeit, in der das System technisch erreichbar ist) Support-Zeit: (Zeit, in der Service-Hotline erreichbar ist) Wartungsfenster: (Zeit, in der das System nicht erreichbar ist) Verfügbarkeit: (Prozentualer Zeitbereich, in denen das System entsprechend der Vereinbarung betrieben wird, im Bezug zur Ausfallzeit. Grundlage dazu ist die Service- Zeit. Die Verfügbarkeit bezieht sich auf den Kalendermonat) Einlieferungsmenge Montag - Sonntag 00:00 24:00 Uhr Montag - Freitag 09:00 20:00 Uhr (exkl. bundeseinheitliche Feiertage) Es wird für maximal 20 Stunden pro Monat als Wartungszeit ein Wartungsfenster benötigt. Hierfür gilt: Die Wartungszeit läuft außerhalb der zugesagten Verfügbarkeit. Die geplanten Wartungszeiten liegen in den Nachtstunden von 21:00-6:00 Uhr. Während der Wartungszeit steht das System nur eingeschränkt zur Verfügung. Die Erreichbarkeit des Service beträgt 98% der Service-Zeit im Monatsmittel abzüglich der vereinbarten Wartungsfenster. Die Leistungsgrenze für die Anzahl der vereinbarten Schreiben pro Tag ohne Ankündigung beträgt 10.000 Stück. Bei einer höheren Menge kann die Verarbeitung am gleichen Tag nicht garantiert werden. 3.1. Geplante Nichtverfügbarkeit Die DPAG und ihre verbundenen Unternehmen sind außerhalb der in der Tabelle unter Wartungsfenster aufgeführten Zeiten berechtigt, die Software und/oder Hardware-Systeme zu warten, zu pflegen und Datensicherungen vorzunehmen. Wenn und soweit der Geschäftskunde in Zeiten der geplanten Nichtverfügbarkeit der E-POST nutzen kann, so besteht hierauf kein Rechtsanspruch. Kommt es bei einer Nutzung der E- POST in Zeiten der geplanten Nichtverfügbarkeit zu einer Leistungsreduzierung oder - einstellung, so besteht für den Geschäftskunden insbesondere kein Anspruch auf Gewährleistung oder Schadensersatz. 4. KMU Outputmanagement (Optional) Der Geschäftskunde hat zusätzlich die Möglichkeit, Massensendungen über das KMU Outputmanagement als E-POSTBRIEFE elektronisch und von E-POST gedruckt zu versenden. Die Nutzung dieser Dienste erfolgt über das Rechenzentrum der E-POST Solutions GmbH. Hierzu muss ein entsprechender Zusatzvertrag mit der E-POST Solutions GmbH Vertraulich - 5 -
abgeschlossen werden. 5. Art der Daten Es werden personenbezogene Daten des Auftraggebers, die mindestens zur Begründung, Durchführung und Beendigung eines rechtsgeschäftlichen oder rechtsgeschäftsähnlichen Schuldverhältnis erforderlich sind, erhoben, verarbeitet und genutzt. Die Daten sind für den Auftraggeber in der Web-Oberfläche der Selbstadministration ersichtlich. Vertraulich - 6 -