Mystery Check ABC Marketingpraxis AG Rütistrasse 3a 5400 Baden Tel. + 41 56 470 44 11 info@abc-marketingpaxis.ch www.abc-marketingpaxis.ch
Wer nach vorne will muss wissen, wo er steht. Wissen Sie wirklich, was Ihre Kunden von Ihren Angeboten, Ihren Diensteistungen oder Ihrem Service halten? Ist der Kunde zufrieden, wie er empfangen, bedient und beraten wird? Wandern Ihre Kunden zur Konkurrenz ab? Diese für Ihren Unternehmenserfolg substanziellen Fragen lässt sich anhand von Mystery Checks beantworten. Dadurch können Sie zum Beispiel: Ihre Kunden noch besser verstehen und auf sie eingehen die Kundenorientierung bei Ihrem Personal verbessern Ihr Serviceniveau gezielt anheben die Kundenbindung erhöhen Ihr Markenimage aufwerten Ihre Verkaufszahlen steigern das Geschäftswachstum ankurbeln Ihre Mitbewerber übertreffen ABC Marketingpraxis AG plant, implementiert und entwickelt professionelle und mass geschneiderte Mystery Checks.
Formen von Erhebungen Grundsätzlich können drei Formen von Erhebungen unterschieden werden: Persönlich Mystery Shopping/Store Check Telefonisch Mystery Calling Online Mystery E-Mailing Alle Erhebungen erfolgen mittels instruierter und erfahrener Testkäufer/-innen, welche Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen und neutral und objektiv bewerten. In wettbewerbsintensiven Branchen werden oft gleichzeitig Mitbewerberanalysen durchgeführt, welche die Stärken und Schwächen im Vergleich zu Ihrem Unternehmen aufzudecken helfen. Bei allen drei Formen ist gewährleistet, dass die Ergebnisse ohne jede Voreingenommenheit der Testkäufer/-innen erfolgen. Einsatzbereiche Autohäuser Banken Boutiquen Detailhandel Einkaufszentren Fachhandel Fitness- und Freizeitparks Gastronomie Hotellerie Gesundheitswesen (z. B. Apotheken/Drogerien) Messen & Ausstellungen öffentliche Verwaltungen Promotionsanlässe Schulungsinstitute Stellenvermittlungen Tankstellen Tourismus Versicherungen Warenhäuser, usw.
Ihr Nutzen Antworten aus erster Hand erhalten Sie direkt aus der Sicht des Kunden! Wie wird die Bedienung und Beratung in der Geschäftsstelle bzw. des Verkaufspersonals wahrgenommen? Wo liegen Schwachstellen und Verbesserungspotenziale der Verkaufscrew am POS? Wie werden die Inhalte durchgeführter Schulungen umgesetzt bzw. wo besteht Schulungsbedarf? Wie kommen Serviceleistungen, Kundendienst oder Merchandising bei den Kunden an? Wie schneiden einzelne Verkaufsstellen oder Mitarbeitende im unternehmensinternen Vergleich ab? Wo steht Ihr Unternehmen im direkten Vergleich zu den Mitbewerbern? Werden die Vorgaben der Geschäftsleitung von den Mitarbeitenden auch durchgeführt? Wie werden Engagement, kundenorientiertes Verhalten oder Fachkompetenz von den Mitarbeitenden gezeigt? Mit der Durchführung des Mystery Checks investieren Sie nicht nach dem «Gieskannenprinzip» sondern in die Problemfelder. Wir stellen Ihnen ein Intrumentarium zur Verfügung, um den Return on Investment (RoI) verschiedener Optimierungen im Vorfeld zu berechnen. Dieser RoI dient als wichtige Entscheidungsgrundlage für die Massnahmenplanung. Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen Ihr Unternehmen gerne weiter.
Vorgehen 1. Entwicklung Fragebogen Die Entwicklung des Fragebogens und die Festlegung eines glaubwürdigen Testszenarios stehen am Anfang jedes Projektes. Beides erfolgt in enger Zusammen arbeit mit dem Auftraggeber. 2. Auswahl Testkunden Wir rekrutieren aus unserem Mitarbeiterpool die am besten geeigneten Testkäufer/ -innen. Ausgewählt wird nach folgenden Kriterien: Anforderungsprofil (Testkunden sollen Ihrer Zielgruppe entsprechen) Geographische Gesichtspunkte (die Testkunden kommen aus Ihrer Region: dies erhöht die Glaubwürdigkeit und spart zudem Kosten) 3. Durchführung Die Testkunden besuchen Ihre Geschäftsstelle an unterschiedlichen Tagen und Zeiten und verhalten sich wie ganz normale Kunden. Sie werden sich umschauen und führen ein Beratungsgespräch, in welchem sie sich nach einem Produkt oder nach Serviceleistungen erkundigen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Ihre Geschäftsstelle anzurufen und sich von Ihrem Personal beraten zu lassen. Dabei kann auch eine Bestellung aufgegeben werden oder eine Reklamation erfolgen. Im Grunde genommen findet nichts anderes als ein normales Kundenverhalten statt. Nachdem der Testkauf bzw. Anruf stattgefunden hat, wird ein Fragebogen ausgefüllt und die Eindrücke (noch frisch in Erinnerung) werden festgehalten. 4. Qualitätskontrolle Wir beschränken uns nicht auf die im Mafo-Bereich üblichen stichprobenartigen Kontrollen. Jeder Fragebogen wird auf Plausibilität überprüft. So kann gewährleistet werden, dass keine unvollständigen oder fehlerhaften Daten in die Auswertung gelangen. Objektivität bei der Datenerhebung ist oberstes Prinzip für seriöse Mystery Checks.
5. Auswertung und Schlussbericht Alle Daten werden nach erfolgter Qualitätskontrolle erfasst und vom Projektleiter ausgewertet. Sie erhalten aussagekräftige Resultate, aus denen klar hervorgeht, wo bei der Bedienungs-, Beratungs- oder Servicequalität Handlungsbedarf besteht und welche weiteren Massnahmen für Ihr Unternehmen Erfolg versprechend sind. Ihre Investitionen Ihre Investitionen für dieses Projekt können erst dann berechnet werden, wenn Umfang und Dauer, Anzahl Standorte der zu besuchenden Geschäfte, Komplexität und Zeitaufwand für die Durchführung und evtl. Auswertungswünsche und Berichtsform bekannt sind. Gerne erstellen wir auf dieser Grundlage für Sie eine Offerte. Kontakt Haben wir Ihr Interesse geweckt? Wir freuen uns auf Ihren Kontakt. Lernen Sie uns kennen. Geschäftsleitung René Hübscher Katrina Wenger ABC Marketingpraxis AG Rütistrasse 3a 5400 Baden Tel. + 41 56 470 44 11 info@abc-marketingpaxis.ch www.abc-marketingpaxis.ch