Servicevertrag SSND it-service SLA, Service Level Agreement Standard Supportdienstleistung Customer Interaction Center (CIC) für Musterfirma GmbH Musterstraße 1M D-25233 Hamburg Seite - 1 - von - 11 -
Servicevertrag SSND it-service Inhaltsverzeichnis 1 Kurzbeschreibung...2 2 Abkürzungen...2 3 Leistungsumfang...2 4 Meldewege...2 5 Verfügbarkeit und Reaktionszeiten...3 6 Definitionen und Vereinbarungen...3 6.1 Störung...3 6.2 Service Call...3 6.3 Support...3 6.3.1 Customer Interaction Center (CIC)...3 6.3.2 Call-Annahme...4 6.3.3 1st Line Support...4 6.3.4 2nd Line Support...4 6.3.5 3rd Line Support...4 6.3.6 Supportzeiten...4 6.3.7 Reaktionszeit und Meldung...4 6.3.8 Eskalationsroutinen...5 7 Mitwirkungspflicht des Kunden...5 8 Werkzeuge...5 9 Störungsmeldung...6 9.1 Voraussetzungen proaktive Störungsmeldung...6 10 Störungsbehebung...6 11 Vergütung...6 11.1 Anbindungspauschale Supportnetz...7 11.2 Überwachungseinheit...7 11.3 Reaktionszeiten...7 11.4 Stundenkontingent...7 11.5 Sondervereinbarungen Supportzeiten...8 11.6 Ausnahmen...8 11.7 Reparaturen, Wartungen und sonstige Dienstleistungen...8 12 Laufzeit...8 13 Kündigung...8 14 Sonderkündigungsrecht...9 15 Gerichtsstand...9 16 Salvatorische Klausel...9 Seite - 1 - von - 11 -
Servicevertrag SSND it-service 1 Kurzbeschreibung Dieser Vertrag bildet die Grundlage für die Nutzung der SSND it-service Dienstleistungen durch den Customer Interaction Center. Sie definiert den zu leistenden Support und dessen Vergütung. Der Support wird nach Abnahme der Kunden IT Infrastruktur durch SSND it-service, bzw. bei Projekten nach Übergang in den Regelbetrieb geleistet. Der Fokus liegt im Umgang mit Störungen die vom Kunden oder von Überwachungssystemen gemeldet werden. An die ausführlich beschriebenen Vereinbarungen und Definitionen schließt sich die Beschreibung der für den Support verwendeten Software an. Anschließend folgt eine detaillierte Darstellung des Supportprozesses mit allen Teilprozessen in reaktiver und proaktiver Form. Dazu gehört auch eine Darstellung der Eskalationsmechanismen und der Eskalationswege. 2 Abkürzungen Abkürzung Beschreibung CIC COps Ops Ticket reaktiv proaktiv Customer Interaction Center (Störungsannahmestelle) Customer Operations (Betrieb, Aktivitäten des Kunden) Operating Services (Dienstleistungen) Störungsmeldung Störungen werden durch den Kunden gemeldet Störungen werden durch das Überwachungssystem gemeldet 3 Leistungsumfang SSND it-service bietet dem Kunden die Infrastruktur und das Know-how des Customer Interaction Center zum Bearbeiten aller Anfragen die im Zusammenhang mit dem Betrieb des von SSND itservice überwachten Kundensystems an. Die Leistung umfasst die Annahme der Störungsmeldung (Ticket), die Übernahme des Ticket in die SSND it-service Datenbank sowie das Bearbeiten des Tickets und das abschließende Informieren des Kunden. SSND it-service beseitigt Störungen der technischen Einrichtungen des Kunden für die ein Support vereinbart wurde. Je nach Art und Ausmaß der Störung leitet das CIC die erforderlichen Maßnahmen zur Störungsbeseitigung ein. 4 Meldewege Die Meldung einer Störung durch den Kunden kann über folgende Medien erfolgen: Telefonnummer: +49 40 23840 789 Mail: cic@ssnd.de Faxnummer: +49 40 23840 795 Seite - 2 - von - 11 -
5 Verfügbarkeit und Reaktionszeiten Das CIC ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365/366 Tage im Jahr über die im Kapitel 4 genannten Kontakte zu erreichen. Werktags von 18-9 Uhr und Samstags, Sonn-/ und Feiertags ist das CIC ausschließlich proaktiv zu erreichen. 6 Definitionen und Vereinbarungen Der Abschnitt Definitionen und Vereinbarungen dient dazu allgemein verwendete Begriffe sowie die Eckdaten für den Support zu beschreiben. 6.1 Störung Zunächst ist eine Störung eine Situation die begründet ist im teilweisen oder vollständigen Ausfall der technischen Anlagen oder Dienste des Kunden. Diese Störung kann verschiedene Ursachen haben, die entweder im Verantwortungsbereich des Kunden oder von SSND it-service oder einer dritten Partei zu suchen sind. Eine Störung kann durch ein Überwachungssystem oder den Kunden festgestellt und gemeldet werden. 6.2 Service Call Unter einem Service Call ist die Aufnahme und die Dokumentation einer während des technischen Betriebes auftretenden Störung durch die Supporteinheiten zu verstehen. Der Service Call wird durch die Meldung des Kunden oder des Überwachungssystems eingeleitet. Eine Service Call Aufnahme hat einen Bearbeitungsbeginn der gemeldeten Störung innerhalb der festgelegten Fristen (Reaktionszeit) zur Folge. 6.3 Support Sobald eine Störung erkannt oder gemeldet wird setzt der Support ein. Im Rahmen des Supports wird die Störung behoben, der Supportfall dokumentiert und der Kunde informiert. Der Support ist unterteilt in verschiedene Stufen, die so genannten Supportlines die im folgenden genauer beschrieben werden. Die Supportkette wird aufgeteilt in Call-Annahme und in drei Supportlines 1st, 2nd und 3rd. Hierbei wird der 3rd Line Support in der Regel durch externe Spezialisten, wie zum Beispiel den Hersteller geleistet. In den nachfolgenden Kapiteln werden die Support Lines im Einzelnen mit Ihren Qualifikationen und den Zugehörigkeiten zu den einzelnen Abteilungen dargestellt. 6.3.1 Customer Interaction Center (CIC) Die Aufgaben des CIC sind: Supporteinheit für alle SSND it-service Kunden Sicherstellung einer 24/7 Störungsannahmestelle Bereitstellung und Koordinierung der Call Annahme, des 1 st Line Supports sowie Teilen des 2nd Line Supports Zusammenarbeit mit Herstellern Optimierung der Reaktionszeiten durch alle Abteilungen der Supportkette Beschwerdemanagement Change Management Seite - 3 - von - 11 -
6.3.2 Call-Annahme Die Call-Annahme für Kunden erfolgt ausschließlich im CIC. Der in diesem Bereich tätige Call Agent nimmt die Meldung entgegen, verifiziert die Kundendaten und die Berechtigung des Meldenden (Liste der Ansprechpartner ist hinterlegt), erfasst die Meldungsdaten mittels Checkliste, teilt dem Meldenden die Ticket ID mit und kontaktiert ihn erneut falls notwendig. 6.3.3 1 st Line Support Der 1 st Line Support wird ebenfalls abgebildet und aufrecht erhalten durch die Mitarbeiter des CIC. Diese verfügen über ein breites informationstechnisches Know-how. Im 1 st Line Support werden Störungsanalysen durchführt und ggf. Störungen selbständig behoben. 6.3.4 2 nd Line Support Der 2 nd Line Support ist dem 1 st Line Support unmittelbar des CIC nachgeschaltet. Hier werden Störungen bearbeitet und beseitigt die ein weiterreichendes Know-how und somit höher qualifizierte Mitarbeiter erfordern. Störungsbehebungen die in den Zuständigkeitsbereich des 2 nd Line Supports fallen werden an diesen weitergeleitet. Im Bereich des 2 nd Line Supports werden Störungen behoben, die entweder durch den 2 nd Line CIC reaktiv also durch Meldung des Kunden hierher weitergeleitet oder proaktiv von Überwachungssystemen des CICs gemeldet wurden. Nach erfolgter Störungsbeseitigung wird der Kunde benachrichtigt bzw. seine Benachrichtigung durch das CIC veranlasst. Kann hier keine Störungsbeseitigung erfolgen, so wird die Meldung weitergeleitet an den 3 rd Line Support. 6.3.5 3 rd Line Support Der 3 rd Line Support wird im Regelfall durch interne Spezialisten geleistet. Nur in Ausnahmefällen müssen externe Unternehmen (z. B. Herstellerfirmen) hinzugezogen werden, die aufgrund der zu erwartenden Kosten ggf. erst nach Rücksprache mit dem Kunden kontaktiert werden können. Anfragen bei Drittfirmen sind unter Umständen mit besonderen Leistungen und Tarifen verbunden. 6.3.6 Supportzeiten Innerhalb der folgenden Zeiten kann der Kunde Supportleistungen in Anspruch nehmen: Montag Freitag: 08:00 18:00 Uhr 6.3.7 Reaktionszeit und Meldung Die Reaktionszeit ist die Zeit innerhalb der Servicebereitschaft in der mit der Störungsbeseitigung begonnen wird. Sie beginnt mit dem Ende des Gespräches beim Service Call oder mit dem Eingang einer Störungsmeldung über das Überwachungssystem in Bezug auf die Supportzeiten. Merkmal Beschreibung Reaktionszeit (R) proaktiv durch Überwachungssystem gemeldete Störungen (Monitoring) reaktiv durch Service Call gemeldete Störungen Rr Rp Seite - 4 - von - 11 -
Eine Statusmeldung an Kunden erfolgt in regelmäßigen Abständen sofern der Kunde nicht ausdrücklich im Einzelfall darauf verzichtet. Damit eine sinnvolle Statusmeldung erfolgen kann ist es notwendig, dass der Meldende dem CIC mitteilt, wer im Hause des Kunden für die Rückmeldung zu kontaktieren ist. 6.3.8 Eskalationsroutinen Um dem Kunden im Störungsfalle eine adäquate Reaktion sowohl in der Geschwindigkeit als auch in der Qualität zu gewährleisten ist es notwendig, Eskalationsroutinen zu definieren. Die Abbildung der Eskalationsroutinen erfolgt durch die Software Nagios. Die vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten werden eingehalten, zur Sicherheit wurde der Mechanismus der Management- Eskalation eingeführt, dieser gilt Montag bis Freitag von 9-18 Uhr. Dieser Automatismus setzt ohne Mitwirkung des Kunden ein wenn ein Service Call nicht bearbeitet wird. Hierdurch werden mehrere Kontrollinstanzen nacheinander aktiviert. Die letzte Stufe wird durch Geschäftsleitung gebildet. Eskalationsstufe Eskalationsstelle Eskalationsdauer I CIC 2 nd Line Support 1 x R II CIC 3 rd Line Support 2 x R III Geschäftsleitung 4 x R 7 Mitwirkungspflicht des Kunden Um den vereinbarten Support aufrecht erhalten und sinnvoll gestalten zu können und um die eingegangenen Verpflichtungen auf Seiten SSND it-service einhalten zu können, ist eine Mitwirkung des Kunden unverzichtbar. Der Kunde verpflichtet sich deshalb bei der Meldung einer Störung stets mitzuteilen, wer im Hause des Kunden für diese Störung die Rückmeldung erhalten soll. Sollte sich die Behebung einer Störung über einen längeren Zeitraum erstrecken oder der Kunde aus anderen Gründen den Ansprechpartner wechseln wollen, so muss auch dieser Wechsel des zu Benachrichtigenden rechtzeitig vom Kunden mitgeteilt werden. Der Kunde stellt SSND itservice mindestens zwei Ansprechpartner mit Telefonnummern zur Verfügung, die im Falle der proaktiven Benachrichtigung (Störungsmeldung durch Überwachungssystem) kontaktiert werden können. Auch diese Kontaktpersonen müssen in Abhängigkeit der vereinbarten Servicezeit erreichbar sein. Der Kunde stellt eine Liste der Kontaktpersonen zur Verfügung mit Bezeichnung des Verantwortungsbereichs im eigenen Hause und mit Kontaktdaten (Telefon, email). Alle vom Kunden zur Verfügung gestellten Daten sind stets zu pflegen und auf dem Laufenden zu halten. Eine Änderung der Daten hat unmittelbar auf den bekannten Meldewege zu erfolgen. 8 Werkzeuge Um einen reibungslosen Ablauf des Supportprozesses gewährleisten zu können, ist es notwendig, einheitliche Werkzeuge/Softwarepakete innerhalb der beteiligten Supporteinheiten einzusetzen. Das Seite - 5 - von - 11 -
wichtigste Werkzeug, das von allen beteiligten SSND it-service Support Einheiten eingesetzt wird ist das Überwachungssystem Nagios. Nagios integriert Funktionen wie Problem-, Change- und Asset-Management in einer einzigen Applikation. Alle proaktiven Störungsmeldungen werden hiermit bearbeitet und an die entsprechenden Stellen weitergeleitet. Voraussetzung für die proaktive Überwachung der Kunden IT Infrastruktur ist die Anbindung des Kundennetzwerks via VPN an das SSND Supportnetzwerk. Die Verwaltung sämtlicher Supportfälle (reaktiv und proaktiv) findet durch das SSND Ticket System statt. 9 Störungsmeldung Es wird zwischen reaktiver und proaktiver Störungsmeldung unterschieden. Im proaktiven Falle wird die Störung durch ein Überwachungssystem gemeldet und der Supportprozess direkt im CIC 1nd Line angestoßen. Im reaktiven Fall wird der gleiche Prozess durch den Kunden im CIC 1nd Line angestoßen. 9.1 Voraussetzungen proaktive Störungsmeldung Eine Überwachung des Kundennetzwerkes kann nur erfolgen, wenn das Überwachungssystem Zugriff auf die einzelnen Netzwerkgeräte des Kunden hat. Dies wird durch die VPN Anbindung des Kundennetzwerkes an das SSND it-service Supportnetzwerk erreicht. Hierfür stellt SSND it-service ein RFC 1918 konformen IP Adressbereich auf Seiten des Kunden, einen öffentlichen DNS Name durch DynDNS, eine Internetbandbreite auf Seiten des Supportnetzes und ein Überwachungssystem dem Kunden zu Verfügung. 10 Störungsbehebung Die Störungsbehebung wird vorzugsweise durch Fernzugriff auf das betroffene Gerät durchgeführt. Der Zugriff erfolgt in der Regel über das SSND Supportnetzwerk auf das vom Gerät bereitgestellte Fernzugriffsprotokoll (ssh, telnet, http, https, rdp usw.). Sollte dies nicht möglich sein wird die Störung vor Ort behoben. 11 Vergütung Die Vergütung der Supportdienstleistungen ist monatlich im Voraus bis zum 3. Werktag eines Monats zu entrichten. Sie setzt sich aus den nachfolgenden Komponenten zusammen. Mit optional gekennzeichnete Komponenten können wahlweise vom Kunden zum Servicevertrag hinzugefügt werden. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der jeweils gesetzlich gültigen Mehrwertsteuer: Anbindungspauschale SSND it-service Supportnetz (optional) Überwachungseinheiten durch SSND it-service Monitoringsystem (optional) Staffelung Reaktionszeiten Staffelung Stundenkontingent (optional) Sondervereinbarungen Supportzeiten (optional) Seite - 6 - von - 11 -
11.1 Anbindungspauschale Supportnetz Leistungen Bereitstellung RFC1918 konformer IP Adressbereich 1 VPN Tunel 1 DynDNS DNS Eintrag Internetbandbreite für Überwachung und Fernzugriff monatl. Pauschale (netto) 19,90 EUR optional, bitte ankreuzen 11.2 Überwachungseinheit Als eine Überwachungseinheit gilt ein Netzwerkdienste (SMTP, HTTP, DNS, DC usw.), eine Erreichbarkeit eines Gerätes über das Netzwerk (z. B. über icmp oder tcp) oder ein Zustand eines Gerätes (Temperatur, Datensicherung, Kapazität usw.). Die Überwachungseinheiten werden nur in Paketen von 10 Einheiten angeboten und können bei Bedarf jederzeit erweitert werden. Die Erweiterung hat dabei schriftlich zu erfolgen Leistungen monatl. Pauschale (netto) Einrichtungsgebühr (einmalig netto) 10 Überwachungseinheiten 15,00 EUR 90,00 EUR optional, bitte ankreuzen 11.3 Reaktionszeiten Die Reaktionszeiten Rp oder Rr geben an, nach wieviel Zeit die Bearbeitung der Störung spätestens zu beginnen hat (siehe Absatz 6.3.7). Als Bemessungsgrundlage gelten die vereinbarten Supportzeiten (Absatz 6.3.6 und 11.5). Reaktionszeiten (Rp,Rr) monatl. Pauschale (netto) Auswahl 2h 4h 8h 16h 24h 600,00 EUR 300,00 EUR 150,00 EUR 100,00 EUR 50,00 EUR 11.4 Stundenkontingent Stundenkontingente gelten jeweils für den aktuellen Monat und sind nicht auf den folgenden Monat Seite - 7 - von - 11 -
übertragbar. Bei einer Überschreitungen des Stundenkontingents wird für jede weitere Stunde der gebuchte Stundenkontingentpreis in Rechnung gestellt. Stundenkontingent (h) (netto) Auswahl ab 2 ab 5 ab 10 ab 20 88,00 EUR 85,00 EUR 80,00 EUR 70,00 EUR 11.5 Sondervereinbarungen Supportzeiten Leistungen monatl. Pauschale (netto) 11.6 Ausnahmen Service Calls zu Störungen, die in den Verantwortungsbereich SSND it-services fallen, werden dem Kunden nicht in Rechnung gestellt. SSND it-service behält sich vor die Bearbeitung von Störungen welche vom Kunden verursacht wurden und/oder die Problemlösungen welche durch den Kunden gestoppt wurden, nach der aktuellen Preisliste in Rechnung zu stellen. 11.7 Reparaturen, Wartungen und sonstige Dienstleistungen Die Preise für den Einsatz von SSND it-service Technikern vor Ort richten sich nach den jeweils geltenden Tarifen. Die Preise für Hard- und Software werden ggf. extra berechnet sofern diese nicht durch Garantie oder andere Verträge abgedeckt sind. Anfallende Reisekosten werden zusätzlich nach Aufwand berechnet. 12 Laufzeit Der Vertrag beginnt nach Unterzeichnung am Monats ersten des darauf folgenden Monats und hat eine Laufzeit von 6 Monaten. Erfolgt keine fristgerechte Kündigung verlängert sich der Vertrag stillschweigend um weitere 6 Monate. 13 Kündigung Der Vertrag kann von jeder Partei mit einer Frist von mindestens 4 Wochen zum Vertragsende schriftlich gekündigt werden. Seite - 8 - von - 11 -
14 Sonderkündigungsrecht Jede Partei hat das Recht, diesen Vertrag außerordentlich bei Vorliegen eines wichtigen Grundes fristlos zu kündigen. Ein wichtiger Grund liegt vor, wenn die gemachten Vereinbarungen, trotz schriftlicher Abmahnung, wiederholt nicht eingehalten werden. 15 Gerichtsstand Die Parteien vereinbaren Hamburg als ausschließlich Gerichtsstand für alle Streitigkeiten, die aus oder in Verbindung mit diesem Vertrag entstehen. 16 Salvatorische Klausel Sollten eine Bestimmung dieser Vereinbarung unwirksam sein, so soll die unwirksame Bestimmung durch eine solche wirksame Bestimmung ersetzt werden, die dem wirtschaftlichen und rechtlichen Gewollten am nächsten kommt. Ort, Datum (Unterschrift SSND it-service) Ort, Datum (Unterschrift, Vertragsnehmer) Seite - 9 - von - 11 -