ERP in der Praxis Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven 2012/2013 Studienbericht
Inhalt Inhaltsverzeichnis Management Summary... 8 Zufriedenheit als zentrale Messgröße... 8 Vergleichbarkeit mittels Peer-Groups... 9 Spezialisierung und Kundenpflege werden honoriert... 9 Zufriedenheit differenziert aber im Allgemeinen hoch... 12 Zufriedenheit als Aspekt bei der ERP-Auswahl... 15 Research-Team und Partner... 15 Dank... 16 Die wichtigsten Ergebnisse der Studie in Kürze... 17 Der Markt im Allgemeinen... 17 Die Anbieter... 17 Zufriedenheitsaspekte... 17 Zukunftsperspektive... 18 Studienbericht 2012/2013... 19 1 ERP-Installationen in der Praxis... 19 1.1 Projektkenngrößen... 19 Investitionen im ERP-Umfeld... 19 Auslöser des Projektes... 21 Ziele von ERP-Projekten... 23 Entscheidende Aspekte bei der ERP-Auswahl... 25 Vorgehen bei der ERP-Auswahl... 28 Projektbudgets... 30 Personaleinsatz für ERP-Implementierung und -Betrieb... 35 Herausforderungen im ERP-Projekt... 38 1.2 Charakteristik der ERP-Installationen... 41 Systemarchitektur und Systemtypen... 41 Eingesetzte ERP-Module... 43 Effektive Unterstützung der Geschäftsprozesse durch ERP-Installationen... 47 Komplexität der Installationen... 49 Internationalisierung und Standortstrukturen... 53 Durchschnittliche Userzahlen... 56 Alter der installierten Systeme... 57 Bezogene Leistungen für Implementierung und ERP-Betrieb... 60 Wartungsaufwand und -kosten... 65 Handlungsbedarf aus der Sicht von Anwendern... 67 2 Von der Anwenderzufriedenheit zur Unternehmensstrategie... 71 2.1 Unternehmensstrategien mit ERP-Lösungen umsetzen... 71 2.2 Nutzen von ERP-Lösungen... 74 2.3 Zufriedenheit als Messgröße - Indikator des Nutzens von ERP-Lösungen... 80 Aspekte der Anwenderzufriedenheit bei ERP-Systemen... 80 Zusammenhang zwischen Nutzen und Anwenderzufriedenheit... 80 Stabilität bzw. Beeinflussbarkeit als ergänzende Information... 82 2012, Trovarit AG, Aachen 3
ERP-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven Wechselwirkungen zwischen Zufriedenheitsaspekten... 86 Einflussgrößen auf die Anwenderzufriedenheit... 88 3 Anwenderzufriedenheit i.a.d. Software-Lösung... 94 3.1 Vergleichbarkeit der Systeme durch Bildung von Peer-Groups... 97 3.2 Positionierung der Systeme im Zufriedenheitsportfolio... 105 3.3 Zufriedenheit in Abhängigkeit vom Einführungs- bzw. Wartungspartner... 111 3.4 Positionierung der Systeme im Hinblick auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte 112 4 Zur Anwendbarkeit dieser Studie... 118 Zufriedenheit als Bewertungsmerkmal bei der ERP-Evaluation... 118 Einsatz der Studienergebnisse für die ERP-Auswahl... 118 Vollständigkeit der Studie... 119 Zurückhaltung mit Erklärungen... 119 5 Ablauf und Datenbasis der Studie... 120 5.1 Aufbau des Fragebogens... 120 5.2 Ablauf der Studie... 120 Rücklaufquote... 121 Verifikation der Datensätze... 121 5.3 Struktur der Teilnehmer... 122 Anhang A - Zufriedenheitsprofile... 126 Anhang B: Profile der Autoren und Partner... 201 Trovarit AG... 201 Das Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR)... 202 2BCS AG... 203 Der ERP-Tuner... 204 pragmatiq... 205 TROVARIT Danismanlik... 205 Anhang C: Abkürzungen und Glossar... 206 4 2012, Trovarit AG, Aachen
Inhalt Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Systeme im Zufriedenheitsportfolio Zufriedenheit insgesamt i.a. der Kundenbasis)... 10 Abbildung 2: Trend "Anwenderzufriedenheit Insgesamt (Vergleich 2008/2010)... 12 Abbildung 3: Zufriedenheitsportfolio - Positionierung der bewerteten Systeme... 13 Abbildung 4: Zufriedenheitsaspekte und deren Beeinflussbarkeit... 14 Abbildung 5: Geplante Neu-/Ersatzinvestitionen im ERP-Umfeld 2010/2011... 19 Abbildung 6: Investitionen im ERP-Umfeld i.a.d. Marktsegmente... 20 Abbildung 7: Investitionsschwerpunkte im ERP-Umfeld 2011/2013... 21 Abbildung 8: Auslöser für die Einführung eines neuen ERP-Systems... 22 Abbildung 9: Ziele der Einführung eines neuen ERP-Systems (Mehrfachnennung)... 23 Abbildung 10: Ziele der Einführung eines neuen ERP-Systems i.a. der Unternehmensgröße (Mehrfachnennung)... 24 Abbildung 11: Gründe für die Auswahl des neuen Systems (Mehrfachnennung)... 26 Abbildung 12: Gründe für die Auswahl des neuen Systems i.a. der Unternehmensgröße (Mehrfachnennung)... 27 Abbildung 13: Anteil der Auswahlprojekte unter Beteiligung einer unabhängigen Beratung... 28 Abbildung 14: Anzahl der betrachteten Alternativen zur eingesetzten Lösung i.a.d. Unternehmensgröße (Endauswahl)... 29 Abbildung 15: Anzahl der betrachteten Alternativen zur eingesetzten Lösung i.a.d. Branche (Endauswahl)... 30 Abbildung 16: Mittlere Software- und Dienstleistungsinvestition i.a.d. Größenklasse... 31 Abbildung 17: Projektkosten i.a. der Anzahl User... 32 Abbildung 18: Kostengrößen bei ERP-Projekten in EURO (um Extremwerte bereinigt)... 32 Abbildung 19: Mittelwert der Kosten je Größenklasse... 33 Abbildung 20: Entwicklung der Kosten je ERP-Arbeitsplatz (um Extremwerte bereinigt)... 34 Abbildung 21: Einhaltung des Projektbudgets bei ERP-Projekten... 35 Abbildung 22: Verhältnis von internen zu externen Mitarbeitern im Projekt... 36 Abbildung 23: Personalbedarf im ERP-Projektteam (um Extremwerte bereinigt)... 37 Abbildung 24: Dauer von Software-Projekten (um Extremwerte bereinigt)... 37 Abbildung 25: Einhaltung der Terminplanung bei ERP-Projekten... 38 Abbildung 26: Hauptprobleme während der Systemeinführung (Mehrfachnennung)... 39 Abbildung 27: Hauptprobleme während der Systemeinführung i.a. der Unternehmensgröße... 40 Abbildung 28: Eingesetzte Systemtypen... 42 Abbildung 29: Eingesetzte Systemarchitekturen i.a.d. Branche... 43 Abbildung 30: Eingesetzte Systemarchitektur i.a.d. Unternehmensgröße... 43 Abbildung 31: Software-Einsatz im ERP-Umfeld... 45 Abbildung 32: Software-Einsatz im ERP-Umfeld i.a.d. Branche... 46 Abbildung 33: Software-Einsatz im ERP-Umfeld i.a.d. Unternehmensgröße... 47 Abbildung 34: Häufigkeit des "Excel-Einsatzes"... 48 Abbildung 35: Häufigkeit von Anpassungen... 49 Abbildung 36: Bewertungsfaktoren für die Komplexität von ERP-Modulen... 50 Abbildung 37: Komplexitätsgrad von ERP-Installationen i.a. der Anzahl User... 51 Abbildung 38: Komplexitätsgrad von ERP-Installationen i.a. der Branche (um Extremwerte bereinigt)... 52 Abbildung 39: Komplexitätsgrad der Systeme in Abhängigkeit der Branchenbreite... 53 Abbildung 40: Verwendung ausgewählter Sprachen (Mehrfachnennung)... 54 Abbildung 41: Einsatzhäufigkeit mehrsprachiger Systeme... 55 Abbildung 42: Einsatzhäufigkeit von ERP-Systemen i.a. der Anzahl der Standorte... 55 Abbildung 43: Einsatzhäufigkeit von ERP-Systemen i.a. der Internationalisierung (# Länder)... 56 2012, Trovarit AG, Aachen 5
ERP-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven Abbildung 44: Anteil der ERP-User an den Mitarbeitern i.a.d. Branche (um Extremwerte bereinigt)... 57 Abbildung 45: Durchschnittliche User-Zahlen (um Extremwerte bereinigt)... 57 Abbildung 46: Verteilung der Installationen nach Produktivstart... 58 Abbildung 47: Durchschnittliches Alter der Installationen ab Produktivstart... 59 Abbildung 48: Verteilung der Installationen nach dem Datum des letzten Release-Wechsels... 60 Abbildung 49: Bezahlmodell bei ERP-Installationen... 61 Abbildung 50: Vom Implementierungspartner bezogene Dienstleistungen... 62 Abbildung 51: Inanspruchnahme von "ERP aus der Cloud" i.a.d. Größenklasse... 62 Abbildung 52: Vom Implementierungspartner bezogene Dienstleistungen nach Größenklassen... 63 Abbildung 53: Status der Wartungsverträge... 64 Abbildung 54: Status der Wartungsverträge i.a. der Unternehmensgröße... 64 Abbildung 55: Bezogene Wartungsleistungen nach Größenklassen... 65 Abbildung 56: Mittlere Wartungskosten i.a. der Unternehmensgröße... 65 Abbildung 57: Mittlerer Wartungssatz je User i.a. der Unternehmensgröße... 66 Abbildung 58: Personaleinsatz für die ERP-Administration und Anwenderbetreuung (Vollzeitäquivalent p.a.)... 67 Abbildung 59: Die dringlichsten Probleme im ERP-Betrieb aus Sicht der Anwender (Mehrfachnennung)... 68 Abbildung 60: Die dringlichsten Probleme im ERP-Betrieb aus Sicht der Anwender i.a. der Unternehmensgröße (Mehrfachnennung)... 69 Abbildung 61: Unternehmensstrategien mit Relevanz im ERP-Kontext... 72 Abbildung 62: Zusammenhang zwischen verfolgter Unternehmensstrategie und Nutzen der ERP- Lösung... 73 Abbildung 63: Nutzen von ERP-Systemen... 75 Abbildung 64: Nutzen des ERP-Einsatzes i.a.d. Unternehmensgröße... 77 Abbildung 65: Nutzen des ERP-Einsatzes i.a.d. Branche... 78 Abbildung 66: Nutzencharakteristik ausgewählter ERP-Lösungen... 79 Abbildung 67: Korrelation zwischen Zufriedenheit und Nutzen einer ERP-Lösung... 81 Abbildung 68: Anwenderzufriedenheit im Detail... 83 Abbildung 69: Genannte Vorteile: Was wurde als besonders gut beurteilt?... 84 Abbildung 70: Genannte Nachteile: Was wurde als besonders schlecht beurteilt?... 85 Abbildung 71: Übersicht über Zufriedenheitsaspekte mit mittlerer und hoher Korrelation... 86 Abbildung 72: Wechselwirkungen zwischen Zufriedenheitsaspekten... 87 Abbildung 73: Einflussgrößen auf die Anwenderzufriedenheit... 88 Abbildung 74: Einfluss der User-Zahl bei ERP-Installationen auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte... 89 Abbildung 75: Einfluss der Branchenspezialisierung von ERP-Lösungen auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte... 90 Abbildung 76: Einfluss der Aktualität des Release-Standes auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte... 91 Abbildung 77: Einfluss der Implementierungsdauer auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte... 91 Abbildung 78: Einfluss der Größe des Berater-Teams auf ausgewählte Zufriedenheitsaspekte... 92 Abbildung 79: Bewertung von Zufriedenheitsaspekten i.a.d. des Unternehmensbereichs... 92 Abbildung 80: Einfluss auf die Anwenderzufriedenheit... 93 Abbildung 81: Erfasste Systeme mit belastbarer Datenbasis für eine Auswertung... 95 Abbildung 82: Erfasste Systeme mit eingeschränkt belastbarer Datenbasis für eine Auswertung... 95 Abbildung 83: Erfasste Systeme ohne belastbare Datenbasis für eine Auswertung... 96 Abbildung 84: Zufriedenheitsportfolio - Positionierung der bewerten Systeme... 105 Abbildung 85: Portfolio "Zufriedenheit Insgesamt" (Ausschnitt) nach Zielgruppe (Bezug: Unternehmensgröße)... 106 Abbildung 86: Veränderung der Anwenderzufriedenheit 2010/2012 (Basis: "Zufriedenheit Gesamt")... 106 6 2012, Trovarit AG, Aachen
Inhalt Abbildung 87: Zufriedenheitsportfolio Peer-Group "Kleinere Unternehmen"... 107 Abbildung 88: Zufriedenheitsportfolio Peer-Group "Mittlere Unternehmen"... 107 Abbildung 89: Zufriedenheitsportfolio Peer-Group "Größere Unternehmen"... 108 Abbildung 90: Zufriedenheitsportfolio Auszug Österreich... 109 Abbildung 91: Zufriedenheitsportfolio Auszug Schweiz... 109 Abbildung 92: Zufriedenheitsportfolio Auszug Niederlande... 110 Abbildung 93: Zufriedenheitsportfolio Auszug Türkei... 110 Abbildung 94: Zufriedenheitsportfolio Einführungs-/Wartungspartner... 111 Abbildung 95: Gesamteindruck des eingesetzten Systems... 113 Abbildung 96: Preis- und Leistungsverhältnis... 114 Abbildung 97: Eignung des Systems für den Mittelstand (<500 Mitarbeiter)... 115 Abbildung 98: Allgemeine Zufriedenheit mit dem Implementierungspartner... 116 Abbildung 99: Branchenkompetenz des Implementierungspartners... 117 Abbildung 100: Aufbau des Fragebogens... 120 Abbildung 101: Verteilung der Teilnehmer nach Position im Unternehmen... 122 Abbildung 102: Verteilung der Teilnehmer nach ihrer Nutzer-Charakteristik... 123 Abbildung 103: Verteilung der Teilnehmer der Studie nach Wirtschaftszweigen... 123 Abbildung 104: Verteilung der Teilnehmer der Studie nach Branchen... 124 Abbildung 105: Verteilung der Teilnehmer der Studie nach Größenklassen... 124 Abbildung 106: Verteilung der Teilnehmer nach Regionen... 125 Tabellen Tabelle 1: Klassifikation der Software-Lösungen... 98 Tabelle 2: Einsatzszenarien - Häufigkeit des Einsatzes von ERP-Modulen bei den bewerteten Systemen... 100 Tabelle 3: Einsatzszenarien - Verteilung der Installationen der bewerteten Systeme nach Branchen... 102 Tabelle 4: Einsatzszenarien - Verteilung der bewerteten Installationen nach Größenklassen der Anwender (# Mitarbeiter)... 103 Tabelle 5: Einsatzszenarien - Verteilung der bewerteten Installationen nach Alter der Release- Stände... 104 2012, Trovarit AG, Aachen 7