Kollaboratives CRM (KCRM)

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1 DNUG Conference: Meet, connect, benefit. Kollaboratives CRM (KCRM) Ergebnisse einer explorativen Studie basierend auf der Befragung deutscher CRM Anbieter Petra Schubert Universität Koblenz-Landau Forschungsgruppe Betriebliche Anwendungssysteme

2 Kollaboratives CRM Ergebnisse einer explorativen Studie basierend auf der Befragung deutscher CRM Anbieter Mein Dank geht an Tobias Knopp, der als Interviewführender und Hauptautor der Studie zum Kollaborativen CRM wesentliche Inhalte dieser Präsentation erarbeitet hat. Professur für Betriebliche Anwendungssysteme Universität Koblenz-Landau Institut für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik

3 Agenda Hintergrund der Studie und Forschungsfragen Methodisches Vorgehen Deskriptive Statistik Ergebnisse Trends und Meinungen Schlussbemerkungen und Ausblick 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 3

4 Hintergrund der Studie und Forschungsfragen

5 Ziel der Studie Kollaboratives CRM Angebot an kollaborativen Funktionen in CRM- Systemen erforschen Nachfrage an kollaborativen Funktionen in CRM- Systemen erforschen Begriffsverständnis erforschen und im Anschluss Begriffe einheitlich definieren Bedarfsgerechte Weiterentwicklung der Systeme ermöglichen Einen ersten Marktüberblick ermöglichen 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 5

6 Hintergrund Langfristiger und modularer Aufbau der Initiative CRM-Research Basisforschung im Rahmen der Studie Kollaboratives CRM wird durch weitere Studien / Publikationen ergänzt FG BAS konzipiert die Studie und führt sie durch CRM-Software namhafter Anbieter wird neutral untersucht Zusammengefasster Studienbericht wird zum freien Download zur Verfügung gestellt Weiterführende Kooperationen sorgen für eine breite Abstützung und Verankerung von CRM-Research Research 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 6

7 Konzept der Initiative CRM-Research Datenerhebung, -aufbereitung, -auswertung und Etablierung von Begriffen des Kollaborativen CRMs Nutzen der Kooperationspartner Nutzen der Universität Koblenz Entwicklungsschub für Unternehmen Input für weitere Produktentwicklung Wissenstransfer zu den Anbietern Studie als Marketing- material Neutrale Analyse des Marktes Aufbauendee Publikationen Verwendung in For- schung und Lehre z. B. Studie Kollaboratives CRM 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 7

8 Studieninhalte Die Studie erforscht den Stellenwert des kollaborativen CRMs bei CRM-Anbietern Welche Hersteller beschäftigen sich mit kollaborativem CRM? In welchem Umfang beschäftigen sich Anbieter mit kollaborativem CRM? Wie werden kollaborative Anforderungen umgesetzt? In welchen Bereichen und Prozessen wird kollaboratives CRM als bedeutend d angesehen? Die Studie identifiziert weitere Trends im CRM-Markt Fokussieren bestimmte CRM-Anbieter spezielle Bereiche des kollaborativen CRMs? Welche kollaborativen CRM-Funktionen sind geplant? Welche weiteren Aspekte des kollaborativen CRMs werden aus Anbietersicht in Zukunft wichtig? Welche weiteren Konzepte werden in naher Zukunft CRM als Konzept/ die CRM-Software beeinflussen? Wie werden Begriffe im untersuchten Bereich benutzt? 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 8

9 Forschungsfragen Ist KCRM ein neuer wichtiger Bereich im Kundenbeziehungsmanagement oder nur eine Modeerscheinung? Wie kann kollaboratives CRM definiert werden? Wie bewerten die CRM-Hersteller kollaboratives CRM und wie kollaborativ sehen sie sich selbst? Gibt es Indikatoren für eine kollaborative CRM-Software? Welche speziellen kollaborativen Funktionen bieten die Hersteller von CRM-Software heute schon? Welche Trends beschäftigen die CRM-Hersteller heute und in Zukunft? Bestehen technische Hemmnisse, um bestehende Anforderungen umzusetzen? 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 9

10 Definition kollaboratives CRM Die Interaktion im kollaborativen CRM umfasst das Management kundenzentrierter Wertschöpfungs- und Serviceprozesse, bei denen die Kommunikation, sowie die Bildung von (adhoc) Teams zwischen Mitarbeitern, Lieferanten, Partnern und Kunden durch real-time integrierte Software unternehmensübergreifend unterstützt werden. Der technische Aspekt beschreibt die Integration von unterschiedlichen Anwendungssystemen, Datenbanken und Werkzeugen in ein kollaboratives at CRM-System. Quelle: Schubert, Petra (2008) 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 10

11 Eingliederung kollaboratives CRM Kollaborativ analytisches CRM kommunikatives CRM analytisches CRM Kollaboratives CRM Kollaborativ kommunikatives CRM operatives CRM Kollaborativ operatives CRM Quelle: Schöpp, Carsten (2008): Vortrag CRM EXPO 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 11

12 Zielgruppen der Studie CRM-Anbieter primär Abteilung Marketing / Vertrieb Softwarehersteller und Vertriebspartner Implementierungspartner und Berater CRM-Anwender, zur Evaluation von CRM- Software Medien-Öffentlichkeit i zur Sensibilisierung i für das Thema kollaboratives CRM Lehre und Forschung für weitergehende Untersuchungen und Anwendung der Ergebnisse 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 12

13 Methodisches Vorgehen

14 Datenerhebung Die Datenerhebung fand in persönlichen Gesprächen (Interviews) statt Normierter Fragebogen gewährleistet Vergleichbarkeit Drei Mitarbeiter der beteiligten Unternehmen wurden nacheinander persönlich befragt Folgende Rollen wurden für die Befragung identifiziert: Marketing-/ Vertriebsmitarbeiter Entwicklungsmitarbeiter Manager Ggf. telefonische Nacherhebung 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 14

15 Befragte Personen 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 15

16 Grundgesamtheit und Quellen Ca. 150 CRM-Softwareanbieter im deutschsprachigen Raum (Schwetz 2005, S. 25) Nach Bereinigung ergibt sich eine Grundgesamtheit von ca. 60 Unternehmen Die Ausstellerliste 2008 der CRM-Expo in Nürnberg (asfc atelier scherer fair consulting gmbh, 2008) Die Anbieterliste der Webseite des IT-Machmakers (Trovarit AG, 2009) Der zweite Teil der Marktstudie von Schwetz (Schwetz, 2005) Liste mittelständiger CRM-Hersteller Messeteilnehmer der Cebit 2009 (Deutsche Messe AG, 2009) Weitere Internetrecherche 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 16

17 Der Fragebogen 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 17

18 Deskriptive Statistik

19 Altersverteilung der Befragten (N=34) bis 30 Jahre Jahre Jahre Jahre 15 älter als 60 Jahre 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 19

20 Jahre der Betriebszugehörigkeit (N=34) Jahre Jahre Jahre länger als 15 Jahre IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 20

21 Beschäftigung mit CRM in Jahren (N=34) Jahre 6 10 Jahre Jahre 9 länger als 15 Jahre IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 21

22 Eignung der untersuchten Software (N=39) 7 11 Kleinstunternehmen Kleine Unternehmen Mittelständige 9 Unternehmen Großunternehmen IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 22

23 Ergebnisse

24 Definition kollaboratives CRM (N=35) 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 24

25 Kollaboration im Kommunikativem CRM (N=33) Persönliche Bewertung Software Bewertung = gar nicht 2 = teilweise 3 = mittelmäßig 4 = größtenteils 5 = vollständig IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 25

26 Kollaboration in Operativen CRM (N=33) Persönliche Bewertung Software Bewertung = gar nicht 2 = teilweise 13 3 = mittelmäßig 19 4 = größtenteils 5 = vollständig IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 26

27 Kollaboration in Analytischem CRM (N=33) Persönliche Bewertung 3 Software Bewertung = gar nicht ih 2 = teilweise 3 = mittelmäßig 4 = größtenteils 5 = vollständig IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 27

28 Software Bewertung: Kommunikative Funktionen (n=34) gar nicht teilweise mittelmäßig größtenteils vollständig Eigene E Mail Verwaltung Instant Messaging Videochat Videokonferenzen Blogs Portale für Mitarbeiter Portale für Partner Portale für Kunden Wissensdatenbanken Social Networks Bekanntgabe Mitarbeiterstatus (unternehmensindern) Bekanntgabe Mitarbeiterstatus (unternehmensextern) 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 28

29 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 29

30 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 30

31 Welche innovativ kollaborativen Funktionen hat Ihre Software?

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35 Trends und Meinungen

36 In wie weit helfen Ihnen KCRM-Funktionen beim Verkauf Ihrer Software? 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 36

37 Bewerten Sie die Relevanz von KCRM in Ihrem Unternehmen IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 37

38 Für wie problematisch halten Sie folgende Herausforderungen von KCRM? vollständig, 8 Datenschutz gar nicht, 5 vollständig, 1 teilweise, 2 größtenteils, 6 Ablenkung gar nicht, 10 mittel mäßig, 10 größtenteils, 10 mittelmäßig, 9 teilweise, 7 vollständig, 2 größtenteils, 5 Komplizierte Nutzung gar nicht, 5 größtenteils, 9 Akzeptanz vollständig, 3 gar nicht, ih 6 mittel mäßig, 6 teil weise, 15 mittelmäßig, 9 teilweise, IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 38

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41 Schlussbemerkungen und Ausblick

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44 Schlussbemerkungen 1/2 Die Hersteller bewerten ihre Software grundsätzlich sehr kollaborativ (Selbsteinschätzung), nennen aber viele Möglichkeiten der Kollaboration im Interview nicht. Bei der Angabe von innovativen kollaborativen Funktionen tun sich die Anbieter schwer. Oft wurden allseits bekannte CRM-Funktionen als kollaborative Funktionen "angepriesen". Es gibt aber kein Unternehmen, das keine innovativen kollaborativen Funktion hatte. Es gibt große Unterschiede in der Menge von KCRM Funktionen in den Lösungen. Manche CRM-Hersteller gaben in den Trends und Herausforderungen KCRM-Funktionen an, die von anderen bereits in die Software integriert wurden IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 44

45 Schlussbemerkungen 2/2 Die Befragten sehen KCRM hauptsächlich als Plattform für die allgemeine Zusammenarbeit. Nur ein Drittel der befragten Personen gab an, dass es im Unternehmen ein abgesprochenes / definiertes Verständnis von KCRM gibt. Als Trend kann man allgemein von einer Öffnung der Systeme sprechen. So sollen CRM-Suiten die benötigten Daten aus anderen Systemen oder Online-Diensten beziehen und diese unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche bereit stellen. Die Hersteller wollen also bestehende Dienste nicht selbst erfinden, sondern integrieren IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 45

46 Herausforderungen Integration von bestehenden Systemen/ Applikationen aus dem Web 2.0, Groupware, Instant Messaging usw. Datenschutz bei gleichzeitiger Öffnung und Integration von Fremd-/Partnersystemen Gemeinsame Begriffsbildung / Begriffsgrundlage notwendig (zahlreiche Funktionen wurden als kollaborativ bezeichnet, die es eigentlich gar nicht sind) Intensivere Beschäftigung der Hersteller mit kollaborativen Möglichkeiten 2009 IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 46

47 Zusammenfassung und Ausblick Im Rahmen von Kollaboration steht kommunikatives und operatives CRM im Vordergrund. (In der Literatur wird kollaboratives CRM oftmals gleichbedeutend mit kommunikativem CRM verwendet.) Analytisches CRM spielt bei der Zusammenarbeit eine untergeordnete Rolle. Integration von ERP-Systemen und anderer Business Software ist ein wichtiger Aspekt von KCRM. Wir werden in Zukunft eine zunehmende Integration ti von Social Networks und dem Einsatz von Mashups sehen IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 47

48 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Professur für Betriebliche Anwendungssysteme Universität Koblenz-Landau Institut für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik

49 Referenzen Schwetz, W. (2005). Die Zukunft von Lotus Notes / Domino als Plattform für CRM-Lösungen. Karlsruhe: schwetz consulting. Schubert, Petra (2008). Kollaboratives Customer Relationship Management. Enzyklopädie der Wirtschaftsinformatik: y scm-und-electronic-business/customer- Relationship-Management/Kollaboratives-CRM Knopp, Tobias (2009): Studie Kollaboratives CRM, Diplomarbeit Universität Koblenz-Landau, IWVI, Professur für betriebliche Anwendungssysteme 49