Kontrollfragen Telemarketing: Frage 1: Was sind die Ziele des Telemarketings? Steigerung des Abverkaufs Verkauf am Telefon i.e.s. Neukundengewinnung (z.b. durch Terminvereinbarung) Verstärkung der Kundenbindung durch verbesserte Kommunikation zum und vom Kunden (i.w.s.) Beschwerdemanagement Hotline Marktforschung Frage 2: Nennen Sie die traditionellen Strukturen mit ihren Vor- und Nachteilen. Was wäre die professionelle Version davon? Traditionelle Strukturen Einzelne Mitarbeiter sind für bestimmte Kundenanfragen bzw. Kunden zuständig Vorteile: Nachteile: Hohe Fachkompetenz Persönlicher Kontakt zum Kunden Telefoniert der MA, erhält der Kunde Belegt-Zeichen Erreichbarkeit vom Mitarbeiter abhängig (Arbeitszeit/Anwesenheit) Alle Infos zu diesem Kunden sind beim Mitarbeiter Oft fehlende Telefonkompetenz Bei exakter Aufgabenteilung bleiben Vorgänge bei Abwesenheit unbearbeitet Professionalisierte Struktur Bearbeitung der Kundenanfrage durch Kommunikationsprofis und entsprechende Strukturen sicherstellen einer hohen Erreichbarkeit Zeitfenster, z.b. 24/7 Kontakt nach festgelegten Zeitkriterien, 80/20 Zugriff auf vollständige Kundendaten durch verschiedene Mitarbeiter und jederzeit Auswertung der Kundendaten zur Steuerung von strategischen (Marketing-) Maßnahmen kompetenter Auftritt nach Außen im Kontakt bei der Bearbeitung
Frage 3: Welche Fragen muss ich mir im Bezug auf Zielgruppen stellen? Wer ist meine Zielgruppe? Zielgruppe: Wer ist meine Zielgruppe? Welche Daten habe ich über sie? Wo sind diese Daten gespeichert? Wie stelle ich sicher, dass alle Informationen den entsprechenden Personen zugänglich sind? Bestandskunden Daten aus der Kundendatenbank Kundensegmente festlegen, für zielgruppenorientierte Aktionen Sicherstellen der Dokumentation bisheriger Kontakte & Aktionen Neukunden Adressen durch: Einkauf von Adressen z.b. Schober, AZ direkt, Deutsche Post Direkt Aufgrund von internen Aktionen, auf ausdrückliche Einwilligung achten Robinsonliste beim Versand von Werbebriefen beachten Frage 4: Strategieentwicklung Marketingstrategie, Kommunikationskanäle, Wie möchte ich erreichbar sein, Sonderformen Telemarketing Marketingstrategie Passt Telemarketing in unsere Strategie? Wer ist verantwortlich für den Kundenkontakt im Unternehmen? Ist das Produkt bzw. Dienstleistung für Telemarketing geeignet? Wie ist die rechtliche Lage? Welche finanziellen Mittel stehen zur Verfügung? Prüfen, ob Outsourcing eine sinnvolle Alternative zum Selbst machen ist? Kommunikationskanäle Wie möchte ich mit den Kunden kommunizieren? Schriftlich: Fax, Postweg; E-Mail, SMS Mündlich: Telefon, in Person Wie möchte ich erreichbar sein? Welche Sonderformen der Kontaktaufnahme sind für mich interessant? Call back Button auf der Homepage Service-Telefonnummern kostenlos für den Kunden (0800er Nummern) Geteilte Kosten (0180er Nummern) Mit Berechnung von Servicegebühren (0900er Nummern)
Vanity Nummern (z.b. 0700 ASWSAARLAND) Frage 5: Erläutern Sie die Begriffe Front Office, Back Office, First Level und Second Level. Definitionen von: http://de.ccm.net/contents/1138-front-office-und-back-office Das Front-Office (manchmal auch als Front line bezeichnet) ist der vordere Teil des Unternehmens, der für die Kunden sichtbar ist. Das Back Office hingegen bezeichnet alle Teile des Informationssystems auf die der Endnutzer keinen Zugriff hat. Es handelt sich also um alle internen Unternehmensprozesse (Produktion, Logistik, Lager, Verkauf, Buchhaltung, Verwaltung der Human Resources,...). Definition von: https://de.wikipedia.org/wiki/support_(dienstleistung) Der First-Level-Support (auch: Helpdesk) ist erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Der Mitarbeiter ist für deren vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbständig. Ziele sind die Vorauswahl der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl, was durch Zuhilfenahme von ermöglicht werden kann. Unterstützung erhält der First-Level- Support durch den Second-Level-Support. Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz (engl.: training-on-the-job) als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Neu erarbeitete Lösungen werden in Wissensdatenbanken eingepflegt, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-how oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third- Level-Support weitergeleitet ( eskaliert ). Auch Tickets, deren Lösung einen Eingriff in die Programmlogik oder in Daten der Datenbank erfordern, werden an den Third- Level-Support weitergeleitet. Frage 6: Inbound Steuerung Anzahl der angenommenen Calls Kennzahlen Ziel: Erreichbarkeit Anzahl der angenommenen Calls Zeitrahmen, in dem die Calls angenommen wurden Wartezeiten & Abbruch Wie lange stand der Anrufer ind er Queue? Wie viele der Anrufer haben aufgelegt bevor das Gespräch angenommen wurde? Wie häufig fand ein Abbruch statt? Servicelevel 90/10=90% der angenommenen Calls wurden innerhalb von 10 Sekunden angenommen durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer Average Handling Time (AHT) Produktivzeit des Agenten
Ziel: Qualität komplett und fehlerfrei erfasste Datensätze im System Bestellungen, Beschwerden, etc. Bearbeitungsquote (= abgeschlossene Vorgänge) & Anzahl von Weiterleitungen Gesprächsqualität Freundlichkeit Fachkompetenz Namentliche Ansprache Nutzung einer Melde- und Grußformel Verbindlicher Gesprächsabschluß Eingehen auf Kundenbedürfnisse Sprachliche Ausdrucksweise Frage 7: Steuerung Outbound Kennzahlen Anzahl Aufträge Umsatz Durchschnittlicher Umsatz pro Auftrag Stornierte Aufträge (Anzahl und Wert) Aufträge pro Stunde Anzahl der ausgehenden / eingehenden Anrufe Gespräche pro Stunde gesamte Gesprächsdauer (ausgehende / eingehende Calls) durchschnittliche Gesprächsdauer pro Call Anrufergebnisse (Voraussetzung: Codierungssystem) Anzahl der Anrufversuche Anzahl nicht zustande gekommener Verbindungen Anzahl Verbindungen ohne Kontakt zum Entscheidungsträger Anzahl der Verbindungen mit Kontakt zum Entscheidungsträger Verkaufszyklus eröffnet / abgeschlossen kein Verkaufszyklus / nächster Kontakt Frage 8: Qualitätssicherung Folie (Bild) - Personalentwicklung Qualitätssicherung in einem Call Center bedeutet vor allem Personalentwicklung
Methoden der Qualitäts- und Leistungsfeststellung Supervision kontinuierliches Auswerten der individuellen Kennzahlen Silent Monitoring Zuhören beim Telefonieren vom Schreibtisch des Vorgesetzten, Agent ist meist nicht informiert Shadow Monitoring Zuhören direkt am Arbeitsplatz des Agenten über 2. Headset Mystery Calls Testanrufe mit Auswertung Kundenbefragungen