Konsumentenverhalten im Distanzhandel 2016 Studie zum E-Commerce und Versandhandel in Österreich Wien, Juni 2016 www.kmuforschung.ac.at
Diese Studie wurde im Auftrag von Handelsverband Verband österreichischer Handelsunternehmen durchgeführt. VERFASSER DES BERICHTS: Ernst Gittenberger (Projektleitung) INTERNES REVIEW/BEGUTACHTUNG: Peter Voithofer Die vorliegende Studie wurde nach allen Maßstäben der Sorgfalt erstellt. Die KMU Forschung Austria übernimmt jedoch keine Haftung für Schäden oder Folgeschäden, die auf diese Studie oder auf mögliche fehlerhafte Angaben zurückgehen. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jede Art von Nachdruck, Verviel- und fältigung, Verbreitung, Wiedergabe, Übersetzung oder Einspeicherung Verwendung in Datenverarbeitungssystemen, und sei es auch nur auszugs- weise, ist nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Auftraggeber rs gestattet Mitglied bei:
INHALTSVERZEICHNIS EXECUTIVE SUMMARY... 1 1. EINKAUF IM DISTANZHANDEL... 5 2. AUSGABEN IM DISTANZHANDEL... 11 3. SMARTPHONE-SHOPPING... 19 4. LIEFERGESCHWINDIGKEIT... 24 5. RETOUREN... 27 6. RESÜMEE... 29 7. METHODISCHE ANMERKUNGEN... 33 8. TABELLENANHANG MIT DETAILERGEBNISSEN... 34 I
GRAFIKVERZEICHNIS Grafik 1 Zahl der KäuferInnen im Distanzhandel, 2010-2016... 5 Grafik 2 Einkauf im Distanzhandel Anteil der ÖsterreicherInnen nach Altersgruppen (in %), 2015 / 2016... 6 Grafik 3 Nutzung der Bestellmöglichkeiten Internet / klassischer Versandhandel / Teleshopping Anteil der ÖsterreicherInnen (in %), 2015 / 2016... 7 Grafik 4 Grafik 5 Nutzung der Bestellmöglichkeiten im Distanzhandel Anteil der ÖsterreicherInnen (in %), 2015 / 2016... 8 Abschätzung der Zahl der KäuferInnen im Distanzhandel in ausgewählten Warengruppen (in Tausend), 2015 / 2016... 10 Grafik 6 Gesamtausgaben im Distanzhandel pro Jahr (in EUR Mrd), 2010 2016... 11 Grafik 7 Grafik 8 Grafik 9 Grafik 10 Grafik 11 Grafik 12 Grafik 13 Abschätzung der einzelhandelsrelevanten Konsumausgaben pro Jahr (in EUR MRD), 2010-2016... 12 Durchschnittliche Ausgaben im Distanzhandel (in EUR) pro KäuferIn und pro Jahr, 2010 2016... 13 Durchschnittliche Ausgaben im Distanzhandel (in EUR) pro KäuferIn und pro Jahr, 2015 / 2016... 14 Abschätzung des Online-Anteils an den Gesamtausgaben im Distanzhandel, (in %), 2016... 15 Abschätzung der Gesamtausgaben im Distanzhandel in ausgewählten Warengruppen (in EUR Mio), 2015 / 2016... 17 Abschätzung der Konsumausgaben in ausgewählten Warengruppen und davon Anteil der Ausgaben im Distanzhandel (in %), 2016... 18 Besitz / Infosuche / Einkauf via Smartphone Anteil der ÖsterreicherInnen (in %), 2013-2016... 19 Grafik 14 Einkauf via Smartphone Anteil der ÖsterreicherInnen (in %), 2015 / 2016... 20 Grafik 15 Grafik 16 Grafik 17 Abschätzung der Zahl der Smartphone-KäuferInnen in ausgewählten Warengruppen (in Tausend), 2015 / 2016... 21 Ausgaben beim Einkauf via Smartphone pro Jahr (in EUR Mio) und Anteil an den Ausgaben im Distanzhandel (in %), 2013 2016... 22 Abschätzung der Ausgaben beim Einkauf via Smartphone nach ausgewählten Warengruppen (in EUR Mio), 2015 / 2016... 23 Grafik 18 Lieferdauer der Bestellungen im Distanzhandel in Kategorien (in %), 2016... 24 Grafik 19 Zufriedenheit mit der Liefergeschwindigkeit Anteil der DistanzhandelskäuferInnen (in %), 2016... 25 Grafik 20 Wichtigkeit spezieller Lieferservices und Bereitschaft dafür zu bezahlen Anteil der DistanzhandelskäuferInnen (in %), 2016... 26 Grafik 21 Grafik 22 Grafik 23 Grafik 24 Grafik 25 Anteil der DistanzhandelskäuferInnen, die bestellte Waren wieder retourniert haben (in %), 2014 / 2016... 27 Anteil der DistanzhandelskäuferInnen, die bestellte Waren wieder retourniert haben, nach genutzten Bestellmöglichkeiten (in %, Mehrfachnennungen), 2016... 28 Veränderung der Zahl der KäuferInnen, der durchschnittlichen Ausgaben und der Gesamtausgaben im Distanzhandel p.a. (in % gegenüber dem Vorjahr), 2011 2016... 29 Niveau und Veränderung der Gesamtausgaben im Distanzhandel p.a. (in % gegenüber dem Vorjahr), 2011 2016... 30 Postalische Bestellung, telefonische Bestellung und Online-Shopping im Distanzhandel Anteil der ÖsterreicherInnen (in %), 2012 2016... 31 Grafik 26 Telefonische Bestellung und Smartphone-Shopping im Distanzhandel Anteil der ÖsterreicherInnen (in %), 2012-2016... 32 II
TABELLENVERZEICHNIS Tabelle 1 Tabelle 2 Tabelle 3 Tabelle 4 Tabelle 5 Tabelle 6 Tabelle 7 Tabelle 8 Tabelle 9 Tabelle 10 Tabelle 11 Tabelle 12 Tabelle 13 Einkauf im Distanzhandel Anteil der ÖsterreicherInnen (ab 15 Jahre) in %, 2010 2016... 34 Bestellmöglichkeiten im Distanzhandel Anteil der ÖsterreicherInnen (ab 15 Jahre) in %, 2016... 35 Bestellmöglichkeiten im Distanzhandel Anteil der ÖsterreicherInnen (ab 15 Jahre) in %, 2010 2016... 36 Gekaufte Warengruppen im Distanzhandel Anteil der ÖsterreicherInnen (ab 15 Jahre) in %, 2016... 37 Gekaufte Warengruppen im Distanzhandel Anteil der ÖsterreicherInnen (ab 15 Jahre) in %, 2010 2016... 38 Durchschnittliche Ausgaben im Distanzhandel innerhalb von 12 Monaten in (pro DistanzhandelskäuferIn), 2010 2016... 39 Abschätzung der Gesamtausgaben im Distanzhandel in ausgewählten Warengruppen (in EUR Mio), 2010 2016... 40 Besitz / Infosuche / Einkauf via Smartphone Anteil der ÖsterreicherInnen (ab 15 Jahre) in %, 2016... 41 Zufriedenheit mit der Liefergeschwindigkeit beim Einkauf im Distanzhandel Anteil der DistanzhandelskäuferInnen (ab 15 Jahre) in %, 2016... 42 Wichtigkeit eines 24-Stunden Lieferservices beim Einkauf im Distanzhandel Anteil der DistanzhandelskäuferInnen (ab 15 Jahre) in %, 2016... 43 Bereitschaft für einen 24-Stunden Lieferservices beim Einkauf im Distanzhandel zu bezahlen Anteil der DistanzhandelskäuferInnen (ab 15 Jahre) in %, 2016... 43 Wichtigkeit von same-day-delivery (Lieferung am Tag der Bestellung) beim Einkauf im Distanzhandel Anteil der DistanzhandelskäuferInnen (ab 15 Jahre) in %, 2016... 44 Bereitschaft für same-day-delivery (Lieferung am Tag der Bestellung) beim Einkauf im Distanzhandel zu bezahlen Anteil der DistanzhandelskäuferInnen (ab 15 Jahre) in %, 2016... 44 III