IT Service Management @ krz Veronika Meyer 07.12.2010
Der kommunale Service-Provider 1972 Gründung Kommunaler Zweckverband (seit 1977) IT-Dienstleister für Kommunalverwaltungen und kommunale Einrichtungen Ca. 7.000 IT-Arbeitsplätze im Verbandsgebiet 165 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Umsatz 2009: rd. 25,8 Mio. 2
Kunden und Anwender 3 Kreise, 34 Städte und Gemeinde (ca. 900.000 Einwohner im Zweckverbandsgebiet) Eigenbetriebe, Werke Gemeinnützige Vereine und Gesellschaften Kooperationen (OWL, Siegen, Rhein-Erft-Rur) Ca. 600 Kommunale Anwender in dreizehn Bundesländern Direkt oder indirekt werden 6 Mio. Einwohner in NRW mit Services des krz betreut 3
Die Aufgabenbereiche Finanzwesen (KIRP, Unit4Agresso, DATEVkommunal, OK.FIS-VA ) (Finanzwesen, Gebühren, Steuern, Workflow Zahlungseingang, Vergabemarktplatz ) Sicherheit und Ordnung (OK.EWO, OK.EFA, OK.VORFAHRT, VoteManger, WiNOWiG ) (Meldewesen, Wahlen, Verkehr, Personenstandswesen, Verwarn-/Bußgeld ) Schulen (SchülerOnline ) (Schulverwaltung, Übergangsmanagementsystem SchülerOnline ) Soziales und Jugend (akdn-sozial, PROSOZ 14 ) (Sozialleistungen, Jugendfürsorge ) Bau und Vermessung (ITeBau, BBG2000, ALKIS, MapServer, ARLIS ) (Bauverwaltung, Liegenschaftskataster, Kanal- und Straßenkataster, Geodaten-Server ) Innere Verwaltung (LOGA, LOGA Time, Session ) (Personalwirtschaft, Zeitwirtschaft, Ratsinformationssysteme, Beihilfe ) Querschnittsaufgaben (NSCALE, IKISS ) (DMS, Archivierung, CMS, Internethosting, E-Mail, Virtuelle Poststelle) 4
Das Rundum -Konzept Umfassende IT Unterstützung für Kommunen Analyse & Konzeption Betrieb & Betreuung Beschaffung & Entwicklung Einweisung & Schulung Installation & Konfiguration 5
krz: Sicher? Ganz sicher! BSI-Zertifizierung 2007 nach ISO-27001 auf Basis von IT-Grundschutz Erstes kommunales Service-Rechenzentrum in Deutschland BSI-Re-Zertifizierung 2009 (gültig bis 31.3.2012) Weiterhin erstes kommunales Service-Rechenzentrum Überprüfung der Geschäftsprozesse/Qualitätsmanagement Ohne Datensicherheit kein Datenschutz Aufgabenwahrnehmung als behördliche Datenschutzbeauftragte für Kunden Wichtigste Sicherungsmaßnahme: Gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter in Sicherheitsfragen 6
Verlässliche Serviceerbringung Tag für Tag Sicherstellung der Service-Qualität bedeutet für das krz: Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität Erbringen jedes einzelnen abgerufenen Services und die damit - ausreichende System-Verfügbarkeit, - die zuverlässige Stabilität der servicerelevanten Systeme, - transparente Kosten und - die Sicherstellung der Sicherheitsanforderungen sowie - die Einhaltung der gesetzlichen und internen Richtlinien. 7
IT Service Management @ krz Folgende Prozesse wurden zeitgleich eingeführt: Service Katalog Management Incident Management Change Management Configuration Management Service Level Management 8
Prozesseinführung 9
Analyse-Phase - zum Teil unstrukturierte Abläufe - unpräzise Verantwortlichkeiten - nicht standardisierte Prozesse - Erarbeiten der Rollen - Definieren der Aufgaben und Verantwortlichkeiten - Informationsveranstaltungen - Kolleginnen und Kollegen wurden in den Umgestaltungsprozess integriert - gemeinsames Verständnis schaffen 10
Design-Phase - 35 Kolleginnen und Kollegen erhielten das ITIL -V3-Foundation-Zertifikat - Aufarbeitung der Ergebnisse aus der Analyse-Phase - Definition von Begriffen - ITIL -Framework als Grundgerüst für wiederholbare und messbare Prozesse - Informationsveranstaltungen - Kolleginnen und Kollegen wurden in den Umgestaltungsprozess integriert - gemeinsames Verständnis schaffen 11
Build-Phase - Service Desk wird am 01.07.2010 freigeschaltet - Change und Configuration Management werden am 01.07.2010 etabliert - Einführung der neuen Tools in Verbindung mit den Prozessschulungen gewährleistet nachhaltige Akzeptanz - Informationsveranstaltungen - Kolleginnen und Kollegen wurden in den Umgestaltungsprozess integriert - gemeinsames Verständnis schaffen 12
Optimize-Phase Identifizierung von Optimierungspotenzialen - KPI-Reports - Beobachtungen - Erfahrungen um daraus resultierende Maßnahmen zu planen und umzusetzen. 13
Nutzen durch das Projekt IT Service Management @ krz Optimierte interne Abläufe und klar geregelte Zuständigkeiten & Verantwortlichkeiten Kennen und erkennen der verschiedenen Abhängigkeiten zwischen Systemen, Spezialisten und/oder Prozessen und Abläufen Abschätzen der Risiken und Auswirkungen Etablierung des Risikomanagements Nachhaltige & nachvollziehbare Planung Eingerichteter & gelebter kontinuierlicher Verbesserungsprozess Fazit: Tagtägliche Sicherstellung der Service-Erbringung gemäß Vereinbarung 14
Kunden rundum zufrieden
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Veronika Meyer Kommunales Rechenzentrum Minden-Ravensberg/Lippe Am Lindenhaus 21 32657 Lemgo Tel: 05261/252-287 v.meyer@krz.de www.krz.de