Hannover, 12. Mai 2005 Zahlungsverfahren im Internet Was ist sinnvoll? Sebastian van Baal E-Commerce-Center Handel, Köln gefördert durch das 1
Was ist das E-Commerce-Center Handel? Im Oktober 1999 gegründete Gemeinschaftsinitiative unter Leitung des Instituts für Handelsforschung an der Universität zu Köln (IfH) Projektpartner: Unterstützung: Förderung: 2
Was ist das E-Commerce-Center Handel? Forschung, Projekte und Beratung für private und öffentliche Auftraggeber Spezialisierung auf Fragen des E-Commerce im Handel Informationsportal www.ecc-handel.de Teil des Netzwerks der Kompetenzzentren für den elektronischen Geschäftsverkehr (www.ec-net.de) Mitglied im Themenschwerpunkt Kundenbeziehungen und Marketing des NEG (www.ec-kundenbeziehung.de) 3
Agenda Einleitende Bemerkungen zur Zahlungsabwicklung im Internet Die wichtigsten Zahlungsverfahren Ergebnisse aus zwei empirischen Studien Die Sicht der Verbraucher Die Sicht der Händler Ein Entscheidungsleitfaden Das Risikomanagement Fazit 4
Durchschnittlicher E-Commerce- Umsatzanteil im Bundesgebiet alle Händler Händler mit Online-Shop 20 17,4 15 12,7 % 10 5 3,8 5,2 0 2003 2004 Quelle: ECC Handel 2004, n 2.017 (alle Händler) bzw. n 599 (Händler mit Online-Shop) 5
Problembereiche im E-Commerce Zusammenstellen des Angebots Spezifische Herausforderung! Besucher- und Kundenakquisition Spezifische Herausforderung! Disposition, Kommissionierung Spezifische Herausforderung! Distribution, Logistik Spezifische Herausforderung! Zahlungsabwicklung Spezifische Herausforderung! Kundenbindung Spezifische Herausforderung! 6
Warum brechen Kunden einen Bestellvorgang ab? Technische Probleme 40% Gesuchte Informationen nicht gefunden 33% Zu hohe Versandkosten 32% Bestellvorgang umfasste zu viele Seiten Unsicherheit über den Kauf der angebotenen Ware Bezahlung per Überweisung/Lastschrift nicht möglich Warenkorb/Kasse nicht gefunden 30% 29% 25% 21% Quelle: novomind, F.A.Z.-Institut 2005; Nennungen in Prozent der Onlineshopper; Mehrfachnennungen möglich. 7
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Die wichtigsten Zahlungsverfahren Einzahlungszeitpunkt aus Sicht des Verbrauchers Vor dem Kaufvorgang Während des Kaufvorgangs Nach Abschluss des Kaufvorgangs Bei Erhalt der Ware Nach Erhalt der Ware GeldKarte Prepaidsysteme (bspw. PaySafeCard, WebCent) Vorauskasse (bspw. Scheck, Überweisung) Online-Überweisung (bspw. Pago, T-Online) Zahlung per E-Mail (bspw. PayPal) Telefonbasierte Verfahren (bspw. infin-micropayment) Lastschrift Mobiles Bezahlen (bspw. Mobile Wallet, m-pay) Kreditkarte (mit/ohne Verschlüsselung, Kartenprüfnummer oder gesonderter Authentifizierung) Billing-/Inkasso-Systeme (bspw. Firstgate) Nachnahme Rechnung Zahlungsverfahren 9
Online-Überweisung (im Gegensatz zur online getätigten Überweisung ) Integrierte Online- Überweisung mit sofortiger Bestätigung des Überweisungsauftrags beim Kaufvorgang, angeboten z. B. von Atos, Pago, Postbank, T- Online Bildquelle: Pago etransaction Services GmbH 2005 10
Die vier Varianten der Kreditkarte im Internet Ohne SSL-Verschlüsselung Mit SSL-Verschlüsselung Mit Abfrage der Kartenprüfnummer (CVC, CVV) Mit gesonderter Authentifizierung (bspw. Verified by Visa und früher SET) Bildquelle: Visa Europe Services Inc. 2005 11
Zahlungsverfahren, die besonders unter dem Henne-Ei-Problem leiden GeldKarte Prepaidsysteme mit Medienbruch Online-Überweisung Mobiles Bezahlen Kreditkarte mit gesonderter Authentifizierung Bildquelle: Public Domain 12
Elektronisches Geld (bspw. Ecash, Cybercoins): Ein Internet-Hype-Relikt Bildquelle: Unister GmbH 2005 13
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Nutzung der einzelnen Systeme Welche Zahlungsmethoden haben Sie schon beim Einkaufen oder Bestellen im Internet benutzt? Lastschriftabbuchung (papiergebunden) Zahlung nach Rechung (papiergebunden) Online-Überweisung Nachnahme Online-Lastschrift Kreditkarte Vorausscheck/-überweisung Inkasso-/Billingsysteme Mobiltelefon E-Mail Vorausbezahlte Systeme 4,5% 2,6% 10,4% 28,0% 70,1% 68,2% 67,5% 59,8% 53,3% 48,8% 43,6% Quelle: IWW Karlsruhe 2003 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15
Erfolgsfaktoren Welche der folgenden Elemente beeinflussen Sie, eine elektronische Zahlungsmethode im Internet zu nutzen? Maßnahmen des Anbieters zum Datenschutz und der Verschlüsselung Verwendung auch außerhalb des Internets Identität des Anbieters der Zahlungsmethode Verbreitung der Zahlungsmethode Markenname der Zahlungsmethode Gewährleistung der Anonymität 61,7% 57,9% 54,0% 45,8% 35,6% 27,5% Nutzung durch Freunde und Bekannte 8,6% Quelle: IWW Karlsruhe 2003 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16
Bewertung der einzelnen Systeme aus Händlersicht Vorauskasse (bspw. Scheck, Überweisung) Kreditkarte mit Authentifizierung (bspw. 3D- Secure) Kreditkarte mit SSL-Verschlüsselung Online-Überweisung (bspw. FunHomePay) Billing-/Inkasso-Systeme (bspw. Firstgate, T-Pay) GeldKarte Nachnahme Scratch-Cards (bspw. PaySafeCard, MicroMoney) Lastschrift Mobiles Bezahlen (bspw. Streetcash, m-pay) Rechnung Kreditkarte ohne SSL-Verschlüsselung 3,4 3,3 3,2 3,2 3,1 3,1 3,0 2,9 2,9 2,8 2,7 2,7 1 2 3 4 5 Quelle: ECC Handel 2004, 98<=n<=351 Händler sehr schlecht sehr gut 17
Rangplatz der einzelnen Systeme nach dem Umsatzvolumen Rechnung 1,9 Vorauskasse (bspw. Scheck, Überweisung) Lastschrift Kreditkarte mit SSL-Verschlüsselung Nachnahme 2,4 2,4 2,4 2,5 Kreditkarte ohne SSL-Verschlüsselung Online-Überweisung (bspw. FunHomePay) Kreditkarte mit Authentifizierung (bspw. 3D- Secure) Billing-/Inkasso-Systeme (bspw. Firstgate, T-Pay) GeldKarte 3,5 3,6 4,2 4,5 4,5 Scratch-Cards (bspw. PaySafeCard, MicroMoney) 5,7 Mobiles Bezahlen (bspw. Streetcash, m-pay) 6,3 Quelle: ECC Handel 2004, 8<=n<=257 Händler 1 2 3 4 5 6 7 Rangplatz 18
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(Einige wünschenswerte) Eigenschaften von Zahlungsverfahren Niedrige Gesamtkosten (Einrichtung, Betrieb, Gebühren) Hohe Zahlungssicherheit Hohe Verbreitung unter den Kunden Einfache Registrierung für Neukunden Hohe Sicherheit für die Kunden Einfache Bedienbarkeit für die Kunden Hohe Datensicherheit Gute Reputation des Anbieters Schneller Zahlungseingang Multikanalfähigkeit (z. B. Call Center, Internet, schriftliche Bestellung) Internationale Einsetzbarkeit Eignung für jeden Betrag (z. B. Micropayment und Macropayment) Reduzierung von internen, manuellen Abrechnungsprozessen... 20
Reduktion der Entscheidungskomplexität: Drei Grundanforderungen Umsatzerschließung ( Kunden erreichen ) Umsatzsicherung (insb. Zahlungssicherheit) Kosten (Intern und extern, Einrichtung und Betrieb) Quelle: Hinrichs, Stroborn, van Baal 2004. 21
Vor- und Nachteile der Zahlungsverfahren (1 von 2: Etablierte Verfahren) Umsatzsicherung Umsatzerschließung Kosten Rechnung +1-1 +0,5 Nachnahme 0 +1 Lastschrift (Bankeinzug) +1 0 Vorauskasse +1 +1 GeldKarte -1 +1 +0,5 Kreditkarte +0,5 0 +1: starker Vorteil, +0,5: Vorteil, 0: weder Vor- noch Nachteil, : Nachteil, -1: starker Nachteil 22
Vor- und Nachteile der Zahlungsverfahren (2 von 2: Neuartige Verfahren) Umsatzsicherung Umsatzerschließung Kosten Mobiles Bezahlen +1 Inkasso-/Billingsysteme +0,5-1 Prepaidsysteme -1 +1-1 Telefonbasierte Verfahren -1 +0,5 Online-Überweisung -1 +1 0 Bezahlen per E-Mail +0,5 0 +1: starker Vorteil, +0,5: Vorteil, 0: weder Vor- noch Nachteil, : Nachteil, -1: starker Nachteil 23
Konstitutive Fragen/ Rahmenbedingungen Lohnt es sich, Zahlungsvorgänge intern abzuwickeln? (Wie hoch ist der durchschnittliche Aufwand pro Bestellung in Prozent des durchschnittlichen Bestellwerts?) Wenn nicht: Einschaltung eines Intermediärs prüfen. Handelt es sich um digitale Güter, die nicht per Post verschickt werden? Einschaltung eines Intermediärs prüfen. Welche Ausweichmöglichkeiten haben die Kunden (inkl. dem Nichtkauf des Produkts)? Wie groß ist die eigene Marktmacht? Gewichtung der drei Grundanforderungen anpassen, z.b.: Umsatzerschließung geht mit 0,4 ein, Umatzsicherung mit 0,3 und Kosten mit 0,3. 24
Beispiel: Anbieter physischer Güter mit niedriger eigener Marktmacht (1 von 2) Umsatzerschließung (Gewicht: 0,5) Entscheidungswert Umsatzsicherung (Gewicht: 0,25) Kosten (Gewicht: 0,25) Rechnung +1-1 +0,5 0,375 Nachnahme 0 +1 0,125 Lastschrift (Bankeinzug) +1 0 0,375 Vorauskasse +1 +1 0,25 GeldKarte -1 +1 +0,5-0,125 Kreditkarte +0,5 0 0,125 25
Beispiel: Anbieter mit niedriger eigener Marktmacht (2 von 2) Umsatzerschließung (Gewicht: 0,5) Entscheidungswert Umsatzsicherung (Gewicht: 0,25) Kosten (Gewicht: 0,25) Mobiles Bezahlen +1-0,125 Inkasso-/ Billingsysteme +0,5-1 -0,375 Prepaidsysteme -1 +1-1 Telefonbasierte Verfahren -1 +0,5 Online- Überweisung -1 +1 0-0,25 Bezahlen per E- Mail +0,5 0-0,125 26
Auswahl von Zahlungsverfahren 1. Ein Verfahren muss angeboten werden. Auswahl des Verfahrens mit dem höchsten Entscheidungswert 2. Sollen noch weitere Verfahren angeboten werden? In der Reihenfolge des Entscheidungswerts die folgenden Punkte abwägen: Gewinnen wir potenzielle Kunden hinzu? Welche Kosten und welcher interne Aufwand entstehen? Würde sich das Nutzungsverhalten der Kunden ungünstig verschieben? (Bspw. wenn Vorauskasse und Rechnung gemeinsam angeboten werden.) 3. Prüfung des Gesamtportfolios: Kann prinzipiell jeder Kunde bei uns bezahlen? 27
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Sicherheit als psychologisches Konstrukt Fühlen Sie sich generell sicher, wenn Sie im Internet bezahlen? Nein 43 % Ja 57 % Quelle: IWW Karlsruhe 2003 29
Negative Erfahrungen der Verbraucher Haben Sie im Zusammenhang mit dem Bezahlen im Internet schon einmal negative Erfahrungen gemacht? 6,6% 80,2% 11,3% 1,9% Quelle: IWW Karlsruhe 2003 Nein Ja, aber ich kaufe weiterhin wie gewohnt im Internet ein. Ja, aber ich prüfe den Anbieter vor dem Einkauf. Ja, kaufe deshalb nicht mehr über das Internet ein. 30
Negative Erfahrungen der Händler Haben Sie im Zusammenhang mit dem Bezahlen im Internet schon einmal negative Erfahrungen gemacht? Nein 21% Ja 79% Quelle: ECC Handel 2004 31
Gründe für Zahlungsausfälle nach Unternehmensgröße Betrug (z. B. mit falscher Kreditkartennummer) Kontoverbindung falsch Kreditkartennummer falsch Rechnung trotz korrekter Lieferung nicht bezahlt Scherzbestellung unberechtigte Rücklastschrift 0% 20% 40% 60% Quelle: ECC Handel 2004 weniger als 20 Personen (n=193) 20 und mehr Personen (n=59) 32
Zahlungsausfälle in Prozent vom Umsatz nach Unternehmensgröße 100% 80% 60% Median 40% Median 20% 0% 0-0,5% 0,6-1% 1,1-3% 3,1-5% 5,1-10% mehr als 10% Quelle: ECC Handel 2004 weniger als 20 Personen (n=193) 20 und mehr Personen (n=59) 33
Einsatz von Instrumenten zur Risikominimierung nach Unternehmensgröße Lieferung gegen Nachnahme / Vorkasse Plausibilitätsprüfung Sperrlistenabfrage / Bonitätsprüfung Scoring zur Risikobewertung Bonitätsabhängiges Angebot von Zahlungssystemen Adressprüfung Versicherung gegen Zahlungsausfall Zahlungsgarantie durch den Betreiber 0% 20% 40% 60% 80% 100% Quelle: ECC Handel 2004 weniger als 20 Personen (n=188) 20 und mehr Personen (n=53) 34
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Fazit Kunden und Händler haben prinzipiell die gleichen Anforderungen an die Zahlung im Internet allerdings spiegelbildlich. Die Kunden sind in den meisten Fällen eher in der Lage, ihre Präferenzen durchzusetzen. Sicherheit ist (auch) ein psychologisches Konstrukt. Mit der Zunahme der Internet-Erfahrung in der Gesamt- Bevölkerung werden die Bedenken abnehmen. 100-prozentige Sicherheit kann auch bei der Zahlung im Internet nicht das Ziel sein. 36
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Sebastian van Baal Dipl.-Kfm. Dipl.-Volksw., MBA E-Commerce-Center Handel am Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln Säckinger Str. 5 Tel.: 0 221 / 943 607-70 50935 Köln Fax: 0 221 / 943 607-79 s.vanbaal@ecc-handel.de www.ecc-handel.de www.ifhkoeln.de www.ec-kundenbeziehung.de 37
Nutzungssituationen Bis zu welchem Betrag sind Sie bereit, mittels folgendem Zahlungssystem zu zahlen? Kreditkarte Online-Banking Inkasso / Billing Scratchcard mehr als 200 Euro bis 200 Euro bis 50 Euro bis 25 Euro bis 5 Euro Mobiltelefon Quelle: IWW Karlsruhe 2003 0% 20% 40% 60% 80% 100% 38