Hannah Zaunmüller Anreizsysteme für das Wissensmanagement in KMU

Hannah Zaunmüller Anreizsysteme für das Wissensmanagement in KMU

WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFT

Hannah Zaunmüller Anreizsysteme für das Wissensmanagement in KMU Gestaltung von Anreizsystemen für die Wissensbereitstellung der Mitarbeiter Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Hans-Horst Schröder Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

Bibliagrafische Informatian Der Deutschen Bibliathek Die Deutsche Bibliathek verzeichnet diese Publikatian in der Deutschen Natianalbibliagrafie; detaillierte bibliagrafische Daten sind im Internet Liber <http://dnb.ddb.de> abrufbar. Dissertatian RWTH Aachen, 2005 1. Auflage Juni 2005 Alle Rechte varbehalten Springer Fachmedien VViesbaden 2005 Ursprunglich erschienen bei Deutscher Universitats-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2005 Lektarat: Ute Wrasmann / Britta Gtihrisch-Radmacher www.duv.de Das Werk einschlie13lich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschlitzt. Jede Verwertung au13erhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ahne Zustimmung des Verlags unzulassig und strafbar. Das gilt insbesandere flir Vervielfaltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektranischen Systemen. Die Wiedergabe van Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besandere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass sa Iche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher van jedermann benutzt werden dlirften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Gedruckt auf saurefreiem und chlarfrei gebleichtem Papier ISBN 978-3-8244-0836-8 ISBN 978-3-663-09272-8 (ebook) DOI 10.1007/978-3-663-09272-8

Geleitwort Wissen ist zum wichtigsten Rohstoff für die Produktion von Sachgütern und Dienstleistungen geworden. Die Wettbewerbsfähigkeit einzelner Unternehmen wie auch ganzer Volkswirtschaften hängt in zunehmendem Maße davon ab, inwieweit es ihnen gelingt, Wissen zu erzeugen, bedarfsgerecht zu verteilen und für die Befriedigung der Bedürfnisse der Menschen zu nutzen. Es kann daher nicht überraschen, dass das Thema Wissensmanagement in den vergangenen Jahren auf breite Resonanz bei Politik, Wirtschaft und Wissenschaft gestoßen ist. Wissensmanagement hat gute Chancen, zum zentralen Thema der Managementlehre und - praxis im ersten Jahrzehnt des zwanzigsten Jahrhunderts zu werden. Diese Entwicklung hat sich in einer Flut von Publikationen niedergeschlagen, die im vergangenen Jahrzehnt zu diesem Thema erschienen sind. Sucht man in Google nach Dokumenten mit dem Suchbegriff "Wissensmanagement", so meldet das Programm ca. 1.100.000 Treffer. Die Suche nach "Knowledge Management" ergibt ca. 8.940.000 Dokumente, davon etwa 452.000 aus Deutschland. Nur wenige dieser Publikationen können jedoch auch nur bescheidenen wissenschaftlichen Ansprüchen gerecht werden: Aus wissenschaftlicher Sicht ist das Wissensmanagement noch weitgehend "terra incognita". Das gilt auch für die Problematik der Gestaltung von Anreizsystemen, die die Mitarbeiter dazu motivieren sollen, ihr Wissen zu (ver)teilen und für das Unternehmen verfügbar zu machen. Die Erkenntnis, dass Anreize und Anreizsysteme von hoher Bedeutung für die Bereitstellung von Wissen sind, wird zwar häufig hervorgehoben, hat aber nicht bewirken können, dass die für die Gestaltung derartiger Systeme erforderlichen wissenschaftlichen Grundlagen erarbeitet wurden. An dieser Lücke setzt die Arbeit von Frau Dr. Zaunmüller an, indem sie einen theoretisch fundierten Ansatz zur Gestaltung von Anreizsystemen für die Bereitstellung von Wissen insbesondere in kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) entwickelt. Erfreulicherweise hat sich Frau Dr. Zaunmüller nicht damit begnügt aufzuzeigen, aus welchen Komponenten theoretisch fundierte Anreizsysteme für die Wissensbereitstellung bestehen müssen, sondern darüber hinaus auch gezeigt, wie bei der Implementierung derartiger Systeme vorzugehen ist. Außerdem zeigt sie in einer abschließenden Fallstudie nicht nur an einem Beispielunternehmen, wie das von ihr theoretisch entwickelte Konzept praktisch umgesetzt werden kann, sondern auch, welche Schwierigkeiten bei der Implementierung des Ansatzes auftreten (können). Frau Dr. Zaunmüller entwickelt ein Anreizsystern für die Bereitstellung von Wissen und den Weg dorthin, die gleichermaßen theoretisch fundiert und praktisch anwendbar sind. Sie trägt damit dazu bei, die theoretische Lücke im Wissensmanagement zu verringern. Angesichts der hohen Bedeutung eines effektiven und effizienten Wissensmanagements für die Wettbewerbs- V

fähigkeit von Unternehmen ist ihr eine weite Verbreitung, insbesondere in der Praxis des Wissensmanagements, zu wünschen. Prof. Dr. Hans-Horst Schröder VI

Vorwort Die vorliegende Arbeit entstand im Rahmen eines von der europäischen Union unterstützten Projekts während meiner Tätigkeit als wissenschaftliche Assistentin am Lehrstuhl filr Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Technologie- und Innovationsmanagement der Rheinisch-Westfälischen Technischen Hochschule (RWTH) Aachen. Ich möchte im Folgenden den Personen danken, die mich bei der Erstellung der Arbeit unterstützt haben. Meinem Doktorvater, Herrn Prof. Dr. Hans-Horst Schröder, gilt mein ganz besonderer Dank. Er gewährte mir in der Themenwahl und -bearbeitung große Freiräume, und ich konnte mir seiner fachlichen und vor allem motivierenden Unterstützung in jeder Phase der Arbeit sicher sein. Er hat wesentlich zum Erfolg der Arbeit beigetragen. Für die Übernahme des Zweitgutachtens danke ich Herrn Prof. Dr. von Nitzsch. Für fachliche Diskussionen, Denkanstöße und kritische Anmerkungen möchte ich meinen Kolleginnen und Kollegen - insbesondere Dina Franzen, Matthias Freund und Dr. Antonie Jetter - herzlich danken. Meiner Familie - insbesondere meiner Mutter und meiner Schwester - danke ich filr die vielfältige Unterstützung im Entstehungsprozess der Arbeit. Hannah Zaunmüller VII

Inhaltsverzeichnis Ab bildungsverzeichnis... XIII Tabellenverzeichnis... XV Abkürzungsverzeichnis... XVI 1 Einleitung... 1 1.1 Motivation... 1 1.2 Problemstellung... 2 1.3 Zielsetzung... 4 1.4 Methodik... 4 1.4.1 Forschungsmethodik... 4 1.4.2 Aufbau der Arbeit... 8 2 WissellSllllUUlgement... 11 2.1 Grundlagen... m... 11 2.1.1 Wissen... 11 2.1.1.1 Definition... 11 2.1.1.2 Arten... 12 2.1.2 Wissensmanagement... 13 2.1.2.1 Definition... 13 2.1.2.2 Ansätze... 15 2.1.2.3 Modelle... 16 2.1.2.3.1 Das Modell von Nonaka und Takeuchi... 17 2.1.2.3.2 Das Modell von Probst, Raub und Romhardt... 20 2.2 Spezif'Ika des Wissensmanagements in Kl\fUs... 22 2.2.1 KMUs... 22 2.2.1.1 Quantitative Abgrenzung... 22 2.2.1.2 Qualitative Abgrenzung... 23 2.2.2 Wissensmanagement in KMUs... 25 2.2.2.1 Bedeutung und Erwerb externen Wissens... 28 2.2.2.2 Wissensbereitstellung der Mitarbeiter... 29 2.3 ZusammeniUhrung... 30 3 Anreizsysteme... 33 3.1 Grundlagen... 33 3.1.1 Begriff Anreizsystem... 33 IX

3.1.2 Funktionen und Ebenen betrieblicher Anreizsysteme... 35 3.1.3 Anreizarten in Anreizsystemen... 36 3.1.3.1 Intrinsische Anreize... 37 3.1.3.2 Extrinsische Anreize... 37 3.2 Anreizsysteme im institutionenökonomischen Kontext... 38 3.2.1 Die Agententheorie im Rahmen der Neuen Institutionenökonomik... 38 3.2.2 Hauptthesen der Agententheorie... 41 3.2.2.1 Agentenprobleme... 41 3.2.2.2 Anreiz-, Kontroll- und Informationsmechanismen... 43 3.2.3 Die Multitasking-Problematik... 45 3.2.4 Diskussion der Agententheorie und Implikationen für Anreizsysteme für das Wissensmanagement... 47 3.3 Anreizsysteme im verhaltenswissenschaftlichen Kontext... 51 3.3.1 Verhalten und Motivation... 51 3.3.2 Motivationstheorien... 54 3.3.2.1 Inhaltstheorien der Motivation... 55 3.3.2.2 Prozesstheorien der Motivation... 56 3.3.2.2.1 Die,,Equity Theory" (Adams)... 56 3.3.2.2.2 Die Valenz-Instrumentalitäts-Erwartungs-Theorie (Vroom)... 57 3.3.2.2.3 Das Rückkopplungsmodell (porter und Lawler)... 59 3.3.2.2.4 Die Zieltheorie (Locke)... 61 3.3.2.2.5 Die Attributionstheorie (Weiner)... 63 3.3.2.3 Beziehung zwischen extrinsischer und intrinsischer Motivation... 66 3.3.2.3.1 Psychologische Verträge... 66 3.3.2.3.2 Der Verdrängungseffekt... 67 3.3.3 Volitionstheorien... 70 3.3.3.1 Der willenspsychologische Ansatz (Ach)... 72 3.3.3.2 Die Theorie der Handlungskontrolle (Kuh!)... 74 3.3.4 Motivation und Volition integrierende Theorien... 78 3.3.4.1 Das Rubikon-Modell der Handlungsphasen (Heckhausen)... 78 3.3.4.2 Das konfliktorientierte Prozessmodell (Kehr)... 82 3.3.4.3 Das Kompensationsmodell der Arbeitsmotivation und -volition (Kehr)... 89 3.3.5 Zusammenfassende Diskussion und Implikationen für Anreizsysteme... 94 3.4 Zusammenführung... 96 4 Gestaltung von Anreizsystemen für das Wissensmanagement in KMUs... 97 4.1 Anforderungen an Anreizsysteme für das Wissensmanagement in KMUs... 97 4.1.1 Allgemeine Anforderungen an Anreizsysteme... 98 4.1.1.1 Analyse der einzelnen Anforderungen... 98 4.1.1.2 Beziehungen zwischen den einzelnen Anforderungen... 102 4.1.2 Spezielle Anforderungen an Anreizsysteme... 102 4.1.2.1 Orientierung an Zielvereinbarungen... 104 4.1.2.2 Berücksichtigung der Untemehmenskultur... 105 4.1.3 Zusammenfiihrung... 108 4.2 Gestaltungsbereiche von Anreizsystemen für die Wissensbereitstellung der Mitarbeiter in KMUs... 111 x

4.2.1 Festlegung der Wissensziele..."... 113 4.2.1.1 Strategische Wissensziele... 113 4.2.1.2 Operative Wissensziele... 113 4.2.2 Festlegung der Geltungsbereiche... 114 4.2.3 Festlegung der Anreizinstrumente... 115 4.2.3.1 Anreize und Anreizinstrumente... 115 4.2.3.1.1 Information... 117 4.2.3.1.2 KommunikationIFeedback... 117 4.2.3.1.3 Partizipation... 118 4.2.3.1.4 Anerkennung/Auszeichnung... 118 4.2.3.2 Empirisch belegte,,anreize"... 119 4.2.4 Messung und Bewertung der Mitarbeiterleistungen... 121 4.3 Vorgehensweise bei der Implementierung von Anreizsystemen für die WissensbereitsteUung der Mitarbeiter in KMUs... 121 4.3.1 Phasenüberlagemdes Projektmanagement... 123 4.3.1.1 Projektablauf... 125 4.3.1.2 Integration von Survey-Feedback-Prozessen... 127 4.3.1.3 Integration von Promotoren... 129 4.3.2 Situationsanalyse... 130 4.3.2.1 Festlegung der Wissensziele und der Geltungsbereiche... 131 4.3.2.1.1 Wissensziele... 131 4.3.2.1.1.1 Top-Down Ansatz... 133 4.3.2.1.1.2 Bottom-Up Ansatz... 134 4.3.2.1.2 Geltungsbereiche... 135 4.3.2.2 Analyse der bestehenden Bedingungen in den Geltungsbereichen... 136 4.3.2.2.1 Prozessidentifikation und -analyse... 136 4.3.2.2.1.1 ProzessdarsteUung mit Prozessablaufdiagrammen... 137 4.3.2.2.1.2 Ansatzpunkte zur Verbesserung... 138 4.3.2.2.2 Beteiligung der Mitarbeiter... 139 4.3.3 Konzeptentwicklung und -ausarbeitung... 140 4.3.3.1 Festlegung der Anreizinstrumente... 140 4.3.3.1.1 Beteiligung der Mitarbeiter... 143 4.3.3.1.2 Nutzwertanalyse als formale Beurteilungshilfe... 143 4.3.3.2 Messung und Bewertung der Mitarbeiterleistungen... 147 4.3.3.2.1 Messung und Bewertung der Leistungsergebnisse... 148 4.3.3.2.2 Messung und Bewertung des Leistungsverhaltens... 149 4.3.3.2.2.1 Ex-post Beurteilung der Qualität des Leistungsverhaltens... 149 4.3.3.2.2.2 Ex-ante spezifizierte verhaltensorientierte Einstufungsverfahren... 150 4.3.3.2.3 Mitarbeitergespräche... 156 4.3.4 Einführung... 157 4.3.5 Systemüberprüfung... 159 4.4 Zusammenführung... 161 5 Fallstudie... 163 5.1 Rahmeninfonnationen... 163 5.1.1 Unternehmensinformationen... 163 5.1.1.1 Unternehmensprofil... 163 5.1.1.2 Betrachtungsgegenstand... 165 XI

5.1.2 Methodik... 165 5.1.2.1 Fallstudienerstellung... 165 5.1.2.2 Aktionsforschungsprozess... 166 5.2 Ergebnisse... 169 5.2.1 Situationsanalyse... 169 5.2.1.1 Festlegung der Wissensziele und der Geltungsbereiche... 169 5.2.1.1.1 Wissensziele... 169 5.2.l.1.2 Geltungsbereiche... 171 5.2.l.2 Analyse der bestehenden Bedingungen in den Geltungsbereichen... I72 5.2.l.2.1 Prozessdarstellung mit Prozessablaufdiagrammen... 172 5.2.l.2.2 Ansatzpunkte zur Verbesserung... 186 5.2.2 Konzeptentwicklung und -ausarbeitung... 192 5.2.2.1 Festlegung der Anreizinstrumente... 192 5.2.2.2 Messung und Bewertung der Mitarbeiterleistungen... 194 5.2.3 Einführung... 198 5.2.4 Systemüberprüfung... 198 5.3 Zusammenfassung und Schlussbetrachtung... 207 6 Zusammenfassung, Schlussbetrachtung und Ausblick... 209 6.1 Zusammenfassung... 209 6.2 Schlussbetrachtung... 211 6.3 Ausblick... 212 Anhang... 215 Literaturverzeichnis... 219 XII

Abbildungsverzeichnis Abbildung 1.1: Forschungsmethodischer Rahmen der Arbeit..... 5 Abbildung 1.2: Aufbau der Arbeit... 9 Abbildung 2.1: Vier Formen der Wissensumwandlung... 18 Abbildung 2.2: Spirale der Wissens schaffung im Unternehmen... 19 Abbildung 2.3: Bausteine des Wissensmanagements... 21 Abbildung 2.4: Schwächen und Stärken für das Wissensmanagement in KMUs... 26 Abbildung 3.1: Ebenen betrieblicher Anreizsysteme... 36 Abbildung 3.2: Anreizarten... 38 Abbildung 3.3: Agentenprobleme... 42 Abbildung 3.4: Verhalten und seine Bedingungen... 52 Abbildung 3.5: Motivationstheoretische Systematisierungsversuche... 54 Abbildung 3.6: Schema der Variablen in Vrooms Instrumentalitätsmodell... 58 Abbildung 3.7: Das Modell von Porter und Lawler... 60 Abbildung 3.8: Zielschwierigkeitsfunktion... 62 Abbildung 3.9: Dreidimensionale Taxonomie der wahrgenommenen Ursachen von Erfolg und Misserfolg... 64 Abbildung 3.10: Folgen unterschiedlicher Kausalattribuierungen... 65 Abbildung 3.11: Ein starker Verdrängungseffekt... 68 Abbildung 3.12: Prozessmodell der Handlungskontrolle... 76 Abbildung 3.13: Schematische Darstellung der vier Handlungsphasen des Rubikon- Modells... 79 Abbildung 3.14: Rubikon-Modell der Handlungsphasen von Heckhausen und zugeordnete Theorien... 81 Abbildung 3.15: Konfliktorientiertes Prozessmodell von Motivation und Volition als Vierfelderschema... 84 Abbildung 3.16: Strategien der Selektionsvolition... 86 Abbildung 3.17: Das konfliktorientierte Prozessmodell und zugeordnete Theorien... 88 Abbildung 3.18: Kompensationsmodell der Arbeitsmotivation und -volition (Grundversion)... 92 Abbildung 4.1: Das Kompensationsmodell der Arbeitsmotivation und -volition mit Untemehmenszielen... 103 XIII

Abbildung 4.2: Anforderungen an Anreizsysteme für das Wissensmanagement in KMUs.. 108 Abbildung 4.3: Theorien aus Kapite13 und ihr Einfluss auf Anforderungen an Anreizsysteme... 109 Abbildung 4.4: Gestaltungsbereiche von Anreizsystemen für das Wissensmanagement in KMUs... 112 Abbildung 4.5: 10 "Top-Anreize" für die Wissensbereitstellung... 120 Abbildung 4.6: Vorgehensweise bei der Implementierung von Anreizsystemen für die Wissensbereitstellung der Mitarbeiter in KMUs... 123 Abbildung 4.7: Phasenüberlagerndes Projektmanagement... 125 Abbildung 4.8: Wissenszielpyramide... 132 Abbildung 4.9: Top-Down Ansatz bei der Festlegung von Wissenszielen... 134 Abbildung 4.10: Bottom-Up Ansatz bei der Festlegung von Wissenszielen... 135 Abbildung 4.11: Beispielhaftes Ablaufdiagram mit Schwerpunkt auf potentiellen Anreizinstrumenten für die Wissensbereitstellung... 138 Abbildung 4.12: Ansatzpunkte zur Verbesserung der Wissensbereitstellung... 139 Abbildung 4.13: Zielbewertungsformular: Leistungsergebnisse... 149 Abbildung 4.14: Zielbewertungsformular: Leistungsergebnisse und Leistungsverhalten... 150 Abbildung 4.15: Beispiel einer Leistungsdimension für die Wissensbereitstellung einer Verhaltenserwartungsskala... 153 Abbildung 4.16: Beispiel einer Leistungsdimension für die Wissensbereitstellung einer Verhaltensbeobachtungsskala... 154 Abbildung 4.17: Gestaltung von Anreizsystemen f"llr das Wissensmanagement in KMUs... 162 Abbildung 5.1: Organigrarnm des Mutterunternehmens... 164 Abbildung 5.2: Aktionsforschungsprozess... 167 Abbildung 5.3: Strategische Wissens ziele und operative Ziele für die Wissensbereitstellung der Unternehmung... 171 Abbildung 5.4: Prozessablaufdiagramm der Abteilung Entwicklung... 174 Abbildung 5.5: Maske der Software TestTrack... 177 Abbildung 5.6: Prozessablaufdiagramm der Abteilung Vertrieb... 179 Abbildung 5.7: Prozessablaufdiagramm der Abteilung Support... 182 Abbildung 5.8: Maske des Tools SoloBug... 184 Abbildung 5.9: Prozessablaufdiagramm der Abteilung Service... 185 Abbildung 5.10: Leistungsbeurteilungsformular mit zusätzlichen (Wissens-) Zielvereinbarungen... 197 XN

Tabellenverzeichnis Tabelle 2.1: Unterschiedliche Wissensmanagementdefinition~n... 14 Tabelle 3.1: Unterschiedliche Anreizsystemdefinitionen... 34 Tabelle 3.2: Motivationsdefinitionen in der Psychologie... 53 Tabelle 4.1: Beispiele operativer Ziele für die Wissensbereitstellung der Mitarbeiter... 114 Tabelle 4.2: Anreizinstrumente und ihre Anreizbewertung für die Wissensbereitstellung... 142 Tabelle 4.3: Beispiel einer Nutzwertanalyse... 146 Tabelle 5.1: Analyse der bestehenden Situation in der Unternehmung... 191 Tabelle 5.2: Quantitative Ergebnisse des Fragebogens (vor der Einführung der Wissenswebseiten)... 202 Tabelle 5.3: Quantitative Ergebnisse des Fragebogens (nach der Einführung der Wissenswebseiten)... 205 xv

Abkürzungsverzeichnis a.a.0. Aufl. bspw. bzgl. bzw. d.h. diesbzgl. Diss. etc. f. ff. Hrsg. i.d.r. i.e.s. Jg. IT i.w.s. KMUs RWnI S. u.a. vgl. zb. am angefiihrten Ort Auflage beispielsweise bezüglich beziehungsweise das heißt diesbezüglich Dissertation etcetera folgende fortfolgende Herausgeber in der Regel im engeren Sinn Jahrgang Infonnationstechnologie im weiteren Sinn kleine und mittelständische Unternehmen Rheinisch-Westfälische Technische Hochschule Seite(n) unter anderem vergleiche zum Beispiel XVI