Voice over IP & Unified Communications. HMP Beratungs GMBH Martin Bayer 22. April 2010

Voice over IP & Unified Communications HMP Beratungs GMBH Martin Bayer 22. April 2010 2

Agenda Die Informationsflut Was ist Unified Communications Was kann Unified Communications Implementierung von Unified Communications Zusammenfassung 3

Die Informationsflut steigt weiter an IDC - Studie - 2008 hat das digitale Datenvolumen dem Ergebnis einer IDC- Studie nach um 3.892.179.868.480.350.000.000 Bits beziehungsweise 487 Milliarden Gigabyte zugelegt. - Die Ausdehnung des digitalen Universums soll sich zudem alle anderthalb Jahre verdoppeln. Diese Datenvolumen muß: - Verarbeitet - Gespeichert - Gesichert - Transportiert - kommuniziert. werden. 4

Die Informationsflut steigt weiter an Das bedeutet: - Verarbeiten: Immer leistungsfähigere Rechner, Auslagerung, Virtualisierung, Cloud Computing - Speichern: lokale Storage - Kapazitäten und Auslagerung an externe Dienstleister. - Sichern: Die Aufwände für Security steigen fast linear mit dem Zunehmen der Information - Transportieren: Die Netz Transportleistung steigt praktisch linear mit dem Informationsvolumen - Kommunizieren: Die Summe der zahlreichen Kommunikationsmedien und deren Parallelnutzung lassen das Gesamtvolumen so dramatisch steigen 5

Herausforderung Kommunikation Nur ein Mengenproblem? - Das Volumen über alle Kanäle steigt massiv (neue Formen entstehen ohne Abnahme der alten) - Das Komm. - Verhalten ändert sich und wird sehr individuell - Die genutzten Kommunikationsformen (Medien) verändern sich ständig v.a. in Richtung interaktiver Anwendungen - Perfektionierung der Kommunikation macht den Menschen gläsern (presence information aus TK und IT, location based services, calender online, twitter, facebook, etc.) 6

Herausforderung Kommunikation Ablenkung ist der größte Feind der Produktivität! (aus North-Güldenberg Produktive Wissensarbeit(er)) - 57% aller Arbeiten werden unterbrochen (Anrufe, Mails, SMS, etc.) - Nur 75% aller Arbeiten werden am gleichen Tag wieder aufgenommen, im Schnitt nach ¼ Stunde - Im Schnitt werden je Mitarbeiter 2,1 Stunden pro Tag für elektronische Kommunikation aufgewendet - 40% der e-mails wurden innerhalb von wenigen Sekunden beantwortet (Test IT Firma) - 25% der für Informationsbeschaffung aufgewendeten Zeit bleiben unproduktiv ( wilfing = what was I looking for?) 7

Herausforderung Kommunikation Was bestimmt hohe Produktivität? - Schmenners Swift even flow Ansatz für Produktivitätssteigerungen von Dienstleistungsunternehmen: 1984: Durchlaufzeit von Materialien und Information sowie Gleichmäßigkeit hinsichtlich Qualität, Menge und zeitlicher Abfolge bestimmen die Produktivität von Prozessen Modifizierung der These 2008: Die Vielzahl der zugrundeliegenden Prozesse und die Durchlaufzeit der Prozesse bestimmen die Gesamtproduktivität eines Unternehmens - Ablenkung von Aufgaben und unkontrollierte Kommunikation verlängern die Durchlaufzeit und damit die Effizienz von Prozessen 8

Herausforderung Kommunikation Das Productivity Paradox (Strassmann) - Investition bzw. Ausgaben für ITK sind in den USA in den letzten 30 Jahren von 7% auf 40% der Gesamtausgaben gestiegen - Die messbaren Produktivitätssteigerungen sanken im gleichen Zeitraum von 3,3, auf 0,8 % p.a. - Begründung: Ohne Anpassung der umgebenden Organisationen und Strukturen bleiben Investition in ITK wirkungslos für die Produktivität - Für Produktivität gibt es 4 gleich wichtige Faktoren: Management und Unternehmensorganisation Informationstechnologie und Arbeitsplatzdesign - Studien belegen, dass sich Unternehmen im Schnitt nur auf einen der 4 Faktoren fokussieren, die meisten davon auf IT 9

Herausforderung Kommunikation Das Generationenproblem - In Unternehmen sollen Menschen mit völlig unterschiedlichen Kommunikationsgewohnheiten und auch Stilen intensiv (über UC) miteinander kommunizieren Die Digital Natives Mit web und Handy aufgewachsen Immer online und kommunikationsbereit Geringer Vertraulichkeitsanspruch Z.T. ungeübt in persönlicher Kommunikation Die Digitalen Immigranten Festhalten an Gewohnheiten Gewisse Stil-Ansprüche (in Wort und Schrift) Vertraulichkeit hat einen bedeutenden Stellenwert Sorgfältige Wahl des Mediums im Kontext (passiv wie aktiv) 10

Herausforderung Kommunikation Der Wandel der Arbeitsphilosophie 11

Herausforderung Kommunikation Zusammenfassung - Die aktuellen Entwicklungen der ITK Branche zwingen zur Betrachtung sozialer Aspekte wie Wer kann/soll mit wem auf welchem Weg kommunizieren? Wer bestimmt den Grad der Transparenz und der online Verfügbarkeit des Menschen bzw. Mitarbeiters Wer definiert Regeln und Kultur wenn die betriebliche Effizienz nicht unter der Kommunikationsflut leiden soll (Ablenkung ist der größte Feind der Produktivität) Alle Medien sollen genutzt werden aber nicht parallel sondern das geeignetste für den jeweiligen Anlass Ohne Anpassung der umgebenden Organisationen und Strukturen sind ITK Investitionen nicht produktivitätsfördernd 12

Begriffsdefinition UC und VoIP Key Findings Gartner Publikation Feb 2009: - UC integrates formerly separate communication methods with each other, and with IT applications. - UC is not synonymous with voice over IP (VoIP); moving to VoIP is just one part of an overall UC strategy. - UC is not a "once and done" solution. No vendor has a complete solution, and any solution deployed will evolve over time as communication technologies and collaboration applications evolve. 14

Begriffsdefinition UC und VoIP Gartner Quadrant Corporate Telephony Sept. 2009: - in Europa 23% VoIP - Veränderungen gegenüber 2008 15

Begriffsdefinition UC und VoIP Gartner Quadrant Unified Comm. Sep. 09: - eher amerikanische Marktsicht 16

Begriffsdefinition UC und VoIP Ist Kommunikation oder UC wired oder wireless? - Sicher beides, ABER - Eine UC Strategie muss u.a. auf Antworten zu folgenden Fragen aufgebaut sein: Wie sieht der AP der Zukunft aus Wie mobil ist er Wie sieht die Unternehmensorganisation aus Welche Vorgaben gibt es in der Dienstleistungsqualität Welche Qualität hat das Workflow - Management Welche Rechte hat der Mitarbeiter seine Erreichbarkeit bzw Online Verfügbarkeit selbst zu gestalten Wie muss das Unternehmen das Wissensmanagement gestalten u.s.w. Die Frage lautet also: wieviel Festnetz (sei es für Telefonie oder Daten) braucht und wieviel Mobilnetz will das Unternehmen für die Realisierung einer effizienten und flexiblen Kommunikationsstrategie 17

Begriffsdefinition UC und VoIP Der Großteil der Wertschöpfung geht in Richtung Mobility - iphone und Blackberry lieferten 2008 nur 3% der Mobiltelefone - Aber sie machten 35% der gesamten Branchengewinne - Prognose 2009: 5% und 58% Quelle: Deutsche Bank analyst Brian Modoff 18

Kommunikation im Businessbereich Eine Vielzahl an Kommunikationsmöglichkeiten und -wegen stehen jedem zur Verfügung Mobile-Workers haben meist nur eingeschränkten Zugriff auf Informationen & Unternehmensdaten Der gewünschte Partner ist jedoch nicht immer über jedes Medium erreichbar Durchschnittlich arbeiten 30% aller Mitarbeiter überwiegend mobil * Geschäftsleute nutzen heute im Schnitt 6,4 verschiedene Endgeräte ** Dramatische Zunahme des Informationsvolumens (Verarbeitung, Security, Speicherung, Transport) Spezialisten ( Knowledg e Workers ) verbringen rund 70% der Arbeitszeit außerhalb des Büros * * Quelle: Gartner - ** Quelle Sage Research 19

Kommunikation im Businessbereich Stark steigendes Kommunikationsvolumen im Geschäftsbereich Ständiger Anstieg der möglichen Kommunikationsmittel (alte bleiben, neue kommen hinzu) Erreichbarkeit über alle Kommunikationskanäle muss sichergestellt sein Mobilität wird immer wichtiger für alle Kommunikationsmedien Die Nutzungsgewohnheiten älterer und jüngerer Generationen prallen aufeinander 20

Kommunikationsverhalten Mit Abstand das wichtigste Kommunikationsmittel ist und bleibt E-Mail Als Kommunikationsmittel Nr.2 ist das Handy/ Smartphone wichtiger als das Festnetztelefon Die Möglichkeiten der Echtzeit-Zusammenarbeit sind noch von untergeordneter Bedeutung. Dieser Bereich wird in den kommenden Jahren jedoch sehr stark an Bedeutung gewinnen! 21

Gründe für Veränderungen In welchem Bereich Ihres Unternehmens macht eine Veränderung der Kommunikation Sinn? Welche Erwartungen haben Sie an Unified Communications? Unified Communications muss prozessorientiert betrachtet werden Unified Communications macht nur durch organisatorische Veränderungen Sinn! 22

Herausforderung an die Kommunikation Verbesserung der Produktivität und Zusammenarbeit durch Präsenz- und Skill- Informationen Erreichbarkeit vor allem auch für Kunden, Partner und Lieferanten sicherstellen Billigere Kommunikation durch Optimierung der Verbindungswege und Einsatz neuer Übertragungstechnologien Vereinfachung der Kommunikation für den einzelnen Mitarbeiter und Reduzierung der Endgerätevielfalt Konsistente Funktionalität der Kommunikation im gesamten Unternehmen - Einheitliche Funktionen und Bedienung Gebündelte Kommunikation ermöglichen. Kommunikationsmöglichkeiten kanalisieren 23

25 Ext. Komm. Int. Komm. Prozessoptimierung Festnetz Social Networks Serverkonsolidierung Lizenzkosten Realtime asynchron Collab./Conf. Integration Presence Info Kostenreduktion IM aus IP PBX Skill based Location based UC ERP & Groupware CRM CC Applikationen Corp. Directory High End Systeme Mobile Applikationen Desktopsysteme WhiteBoard ScreenSharing Audio/Video Ansprechpartner identifizieren Schnelle Und sichere Erreichbarkeit Vertretungsregeln Autom. Datenabgleich Effiziente Kontaktaufnahme Medienunabhängig Standortunabhängig Qualitativ beste Kommunikationsmethode Optimaler Ansprechpartner Verfügbarkeit mit Spezialisten mit Lieferanten Und Partnern mit Kunden Recording Voicemail Chat günstigste Kommunikationsmethode Einsparung Redundanzen Erreichbarkeits Optimierung Mobilnetz Aus social networks Application sharing Günstigstes Kommunikationsmittel Sicherster Kommunikationsweg Mit Kollegen SIM E learning Reisekosten Optimierung effizientere Prozesse Calender Sharing Zeiterfassungssysteme Zutrittwskontrolle UC - Überblick

Reduzierung der Komplexität in allen Bereichen MENSCH MENSCH KOMMUNIKATION MENSCH MASCHIN E INTEGRIERTE BEDIENOBERFLÄCHE Mobile Applikationen Geschäftsapplikationen NETZ- WERK Audio Conference -ing Text Messaging Video Conference -ing Presence INFRASTRUKTUR Desktop Applikationen Document Collaboration Online Workspaces SICHER- HEIT INTEGRIERTE SYSTEME CRM ERP SCM PBX Groupware Application Server File Server... 26

Was kann Unified Communications Integration aller Kommunikationsmedien PBX, VoIP, email, Fax, Video, etc. mit Optimierung der Kommunikationskosten und der Adressierug Zur Verfügungstellung ausgewählter Informationen auch an Kunden, Partner und Lieferanten (SIM) Präsenz- und Skill- Informationen kontextabhängig Welcher Mitarbeiter hat welche Skills und ist zur Zeit wie und wo erreichbar Collaboration durch standortübergreifende Einbindung aller Kommunikationsmedien an allen Endgeräten Document- & Desktop- Sharing Gemeinsames, zentrales Dokumentenmanagement Implementierung in Unternehmenssoftware Coroporate Directory, CRM, ERP, Legcy Systeme, CC-Middleware, etc. Regelung der Zugriffsrechte über SIM des Unternehmens Einbinden von Mobile- Workers in die gesamte interne Unternehmenskommunikation 27

Was kann Unified Communications Quelle: UCStrategies.com 28

Was kann Unified Communications Ein technisches Konzept? - Nein, wenn auch eine technische Herausforderung Ein organisatorisches Konzept? - Nein, wenn auch ein massives Organisations- und Prozess Problem in der Realisierung UC ist ein Konsolidierungs- & Entwicklungsprozess! - Prozesskostenoptimierung - Kommunikationskostenoptimierung - Neue, intelligente Kombination überwiegend schon vorhandener Anwendungen und/oder Informationen im aktuellen Kontext - Gartner bezeichnet die Wechselwirkung der Verbesserungen in jedem Teilbereich der Systeme/des Unternehmens als Synergistic UC und damit den wahren Benefit von UC 29

Implementierung von Unified Communications Kernfragen: - Ergibt sich aus einer Prozesskostenanalyse ausreichend Optimierungspotenzial? - Betrachtung aller Kosten (Anschaffung, Implementierung, Betrieb, Administration, Security, Wartung) extreme Unterschiede!! - Auswahl des optimalen Betriebsund Wartungskonzeptes (Unified Communications als SaaS?) 31

Implementierung von Unified Communications Kernfragen: - Auswahl des richtigen Herstellers (neutral? Standardkonformität?) - Abstimmung aller ITK Entscheidungen aufeinander Bemerkung HMP: Gartner betrachtet nur den amerikanischen Markt, es fehlen Firmen wie Cycos, Communigate, etc. 32

Implementierung von Unified Communications Kernfragen: - User-Akzeptanz (Umstellungsszenario, Bewusstseinsbildung, Managementattention, Schulungen, etc.) - Sind Kommunikationsrichtlinien klar und auch umsetzbar (Presence, Call-Routing, Erreichbarkeitsrichtlinien, Dienstreiseregelung)? - Anpassung der Organisation, Prozesse und Workflows (Change Management) 33

Zusammenfassung Das aktuelle Problem sind Menge und Vielfalt der Kommunikation Massive Veränderungen von Organisation und Prozessen und Investitionen in die Technologie und Infrastruktur sind notwendig Im Businessbereich muss die Kommunikation vereinfacht und gleichzeitig intern wie extern effizienter werden Unified Communications ist ein Prozess dominiertes Thema, das aber auch eine gewaltige technische Herausforderung darstellt Bei sorgfältiger Planung rechtfertigen Optimierungspotenziale (im Business Process) in vielen Fällen die Investitionen langfristig Bei der Lieferantenwahl sollten neue, komplexe Abhängigkeiten, Monopolsituationen und mangelnde Standardkonformität unbedingt vermieden werden und ein Outsourcing (SaaS) evaluiert werden Die Umsetzung muss unbedingt sorgfältig geplant, vorbereitet und in einem Change Prozess ebenso begleitet werden 35

Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Ihr Ansprechpartner bei HMP Consulting: Martin Bayer 050522-210 martin.bayer@hmp.co.at 36