Die professionelle Helpdesk-Lösung Spider Incident Version 4.0.0 Ausgabe 05.11 1/72
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Inhaltsverzeichnis 0 Allgemeines 5 0.1 Zielgruppen... 5 0.2 Ergänzende Dokumente... 5 0.3 Typografische Konventionen... 6 0.4 Hilfestellungen... 6 0.5 Abkürzungen... 7 1 Produktbeschreibung 8 1.1 Einleitung... 8 1.2 Helpdesk-Prozess im Überblick... 9 1.3 Grundlagen & Konzept... 10 1.3.1 Support-Gruppen... 11 1.3.2 System-Schnittstellen... 12 1.3.3 Kategorien und Kostenstellen... 13 1.3.4 Prioritäten & Service-Level... 13 Ticketgesamtpriorität... 14 Termin... 14 Trigger... 14 Arbeitszeiten... 15 1.3.5 Fetchmail... 16 1.4 Wichtige Begriffe... 17 2 Installation 18 2.1 Anforderungen... 18 2.2 Applikationsdaten-Kontext anlegen... 19 2.3 Workflow-Paket hinzufügen... 20 2.4 Workflow-Paket aufschalten... 21 2.5 Workflow-Modell hinzufügen... 22 3 Konfiguration 23 3.1 Workflow-Rolle Incident Manager bestücken... 23 3.2 Workflow-Modell konfigurieren... 24 3.2.1 Grundkonfiguration... 25 Allgemein... 25 Support-Gruppen... 26 Antwort-Vorlagen... 29 Antwort-Vorlagen Zuweisung... 30 Kategorien... 31 Kostenstellen... 32 3.2.2 Erweiterte Konfiguration... 33 Benachrichtigungen... 34 Service-Levels... 35 Termin... 36 Wiedervorlage... 36 Zugehörigkeit... 37 05.11 / 02 / deu 3/72
3.2.3 Tools... 39 3.3 System-Rollen... 40 3.4 Fetchmail einrichten... 41 4 Betrieb 44 4.1 Am System anmelden... 44 4.2 Ticket erstellen... 45 4.2.1 Angaben zum Kunden... 46 4.2.2 Angaben zum Ticket... 48 4.2.3 Ticket Direktlösung... 49 4.2.4 Benachrichtigung... 50 4.3 Ticketvorlage erstellen... 51 4.3.1 Ticketvorlage löschen... 52 4.4 Ticket bearbeiten... 52 4.4.1 Ticket bearbeiten... 53 Ticket gruppieren... 54 Ticket als Spam markieren... 54 Anzeige der Ticketübersicht anpassen... 55 4.4.2 Ticket Ansicht... 56 Mitteilungen... 57 Verknüpfung (optional)... 57 Verlauf... 58 Ticket exportieren... 58 4.4.3 Bearbeitungs-Optionen... 59 Standardantwort erstellen... 60 Telefonnotiz hinzufügen... 61 Notiz hinzufügen... 61 Ticket schliessen... 62 Ticket verschieben... 62 Ticket aufteilen... 63 Ticket zu Favoriten hinzufügen... 63 Wiedervorlage... 64 Permalink... 65 4.5 Ticket löschen... 65 4.6 Ticketstatus... 66 4.7 Such- und Auswertungsfunktionen... 67 4.7.1 Ticket suchen... 67 4.7.2 Reporting & Auswertungen... 68 Bericht Durchschnittliche Erledigungszeit... 69 Bericht Tickets pro Kontakt... 69 Bericht Service-Level Erfüllung... 69 4.8 Wichtige Hinweise... 70 5 Administration 71 5.1 Prioritäten überwachen... 71 5.2 Kontakt Management... 72 4/72 05.11 / 02 / deu
Allgemeines 0 Allgemeines Es freut uns, dass Sie sich für Spider OperationsManager mit dem Incident 4.0.0 entschieden haben. Mit Spider Incident verfügen Sie über ein effizientes Trouble-Ticketing-System zur Unterstützung eines Help- oder Servicedesk. Bei der Entwicklung sind wir auf die Bedürfnisse unserer Kunden und Partner eingegangen und haben die ITIL-Empfehlungen für das Incident Management umgesetzt. Im Folgenden wird für den Begriff Incident Management der geläufigere Begriff Helpdesk verwendet. 0.1 Zielgruppen Dieses Handbuch beschreibt die notwendigen Arbeitsschritte von der Installation bis zum Betrieb von Spider Incident. Die verschiedenen Phasen betreffen die folgenden Personen: Systemadministrator Installation von OperationsManager (wird im Handbuch OperationsManager beschrieben) Installation von Spider Incident System-Rolle Incident Manager definieren Incident Manager Konfiguration des Workflow-Modells Konfiguration von Spider Incident Prozesse überwachen und verwalten Zuweisen der Benutzer an Support-Gruppen Support Teams Support-Anfragen aufnehmen und bearbeiten 0.2 Ergänzende Dokumente Für weiterführende und ergänzende Informationen zu Spider Incident verweisen wir auf folgende Handbücher: Spider OperationsManager Beschreibt die Installation und Basiskonfiguration von OperationsManager, welche Grundlagen sind, für die Einrichtung der jeweiligen Prozesse, wie z.b. der Spider Incident Prozess. 05.11 / 02 / deu 5/72
Allgemeines 0.3 Typografische Konventionen In diesem Handbuch werden verschiedene Formatierungen verwendet um bestimmte Begriffe und Aktionen hervorzuheben. Spezielle Hinweise und Tipps werden je nach Gewichtung mit einer anderen Hintergrundfarbe dargestellt. Formatierung Fette Schrift Kursivschrift Dreieck Symbol " " Spitze Klammer ">" Systemschrift Beschreibung Elemente in der Software oder im Betriebssystem, wie Menüpunkte, Buttons oder Elemente einer Auswahlliste Hervorhebungen (wichtige Details) und Verweise auf andere Kapitel oder Dokumente Schritt einer Handlungsanweisungen Befehlsmenüabläufe, z.b. Datei > Öffnen Verzeichnisse, Code- und Scriptbeispiele GROSSBUCHSTABEN Tastenbezeichnungen, z.b. SHIFT, STRG, oder ALT TASTE+TASTE Tastenkombinationen, bei welchen der Benutzer eine Taste gedrückt halten muss und eine weitere Taste drückt, z.b. STRG+P oder ALT+F4. Hinweis Wichtig Achtung Wird für Hinweise oder Tipps verwendet, welche die Arbeit erleichtern oder für zusätzliche Informationen die das Verständnis für das Produkt fördern. Informationen die der Benutzer beachten sollte da sonst Probleme oder Mehraufwand im Betrieb entstehen können. Informationen die der Benutzer beachten muss um Fehlfunktionen des Systems (Abstürze, Datenverluste, Systemausfall) zu verhindern. 0.4 Hilfestellungen Für zusätzliche Informationen und Unterstützung empfehlen wir unsere Website www.brainwaregroup.com. Hier finden Sie sämtliche Dokumentationen, eine Knowledgebase und ein Supportformular für Fragen an unsere Spezialisten. Support Auf der Supportseite finden Sie den Link zur Knowledgebase, das Supportformular und Informationen zu unserem Kundendienst. Navigieren Sie in ihrem Browser zu http://www.brainwaregroup.com und klicken Sie auf der rechten Seite auf Support. Beginnen Sie ihre Suche in der Knowledgebase wo die häufigsten Supportfälle aufgeführt sind. Falls Sie nicht fündig werden, können Sie das Supportformular für weiterführende Informationen benutzen. Beschreiben Sie ausführlich ihr Anliegen, damit ihnen unsere Spezialisten so rasch wie möglich helfen können. Klicken Sie auf Supportformular. Füllen Sie mindestens die mit * markierten Felder aus und klicken Sie auf Anfrage absenden. l Sie erhalten eine Bestätigung, dass ihre Anfrage im System aufgenommen wurde. 6/72 05.11 / 02 / deu
Allgemeines Für telefonischen Kontakt finden Sie auf der Supportseite die entsprechenden Telefonnummern. Dokumentation Für die aktuellen Dokumentationen steht auf unserer Website ein eigener Downloadbereich zur Verfügung. Dieser enthält alle Handbücher im PDF und CHM Format in deutscher und englischer Sprache. Einige technische Handbücher sind derzeit nur in Englisch verfügbar. Navigieren Sie in ihrem Browser zu http://www.brainwaregroup.com und wählen Sie auf der rechten Seite Downloads + Lizenzen. Klicken Sie auf Login, melden Sie sich mit ihrem Benutzernamen und Kennwort an und klicken Sie auf Anmelden. Wählen Sie beim Downloadtyp Dokumentation, das gewünschte Produkt und klicken Sie dann auf Suchen. l Eine Übersicht aller zur Verfügung stehenden Dokumentationen wird angezeigt. Klicken Sie auf das gewünschte Format und Sprache, um die PDF/CHM-Datei in der jeweiligen Form zu downloaden. Den Acrobat Reader finden Sie auf der Supportseite oder direkt unter www.adobe.com. Hinweis Bei der Installation werden die Dokumente standardmässig in das Verzeichnis [C:\Program Files]\OperationsManager kopiert. Schulungsinformationen brainwaregroup hat grosses Interesse daran, dass unsere Produkte und Lösungen fachgerecht, qualifiziert und sachgemäss eingesetzt und betrieben werden. Aus diesem Grund bieten wir eine Reihe verschiedener Kurse an. Sämtliche Informationen über Kursarten und Daten finden Sie unter dem Menüpunkt Schulung. 0.5 Abkürzungen Zum besseren Verständnis werden die verwendeten Abkürzungen in diesem Kapitel ausgeschrieben. Die Fachbegriffe werden in einem separaten Kapitel am Ende dieses Dokumentes erklärt. ITIL OM SMTP IT Infrastructure Library OperationsManager Simple Mail Transfer Protocol 05.11 / 02 / deu 7/72
Produktbeschreibung K A P I T E L 1 1 Produktbeschreibung In diesem Kapitel Einleitung... 8 Helpdesk-Prozess im Überblick... 8 Grundlagen & Konzept... 10 Wichtige Begriffe... 16 Dieses Kapitel gibt eine kurze Einführung in die Materie und beschreibt die Grundfunktionalität von Spider Incident. 1.1 Einleitung Mit dem Spider Incident Workflow-Paket von brainwaregroup steht Ihnen ein elektronisches, webbasiertes Trouble-Ticketing-System zur Verfügung. Support-Anfragen können intuitiv erfasst und effizient bearbeitet, verwaltet und ausgewertet werden. Im Gegensatz zu anderen auf dem Markt erhältlichen Helpdesk-Applikationen ist Spider Incident prozessbasierend und kann so relativ einfach auf Ihre individuellen Bedürfnisse angepasst und erweitert werden. 8/72 05.11 / 02 / deu
Produktbeschreibung 1.2 Helpdesk-Prozess im Überblick In diesem Abschnitt beschreiben wir einen Helpdesk-Prozessablauf, welcher in den meisten Fällen so eingesetzt werden kann. Anhand des Diagramms werden die einzelnen Prozess-Schritte, deren Zusammenhänge und Abhängigkeiten erläutert. Im Kapitel Betrieb (auf Seite 44) werden die einzelnen Arbeitsschritte aus Sicht des Support-Mitarbeiters detailliert beschrieben. 1 Der Kunde löst eine Support-Anfrage aus, entweder über den Columbus Client, ein firmeninternes Webformular, E-Mail oder telefonisch. 2 Das System legt in einer definierten Support-Gruppe ein Ticket an und informiert die zuständigen Support-Mitarbeiter per E-Mail. 3 Der Kunde erhält ein E-Mail mit einem Link über den aktuellen Status seiner Anfrage. 4 Das Ticket wird von einem Support-Mitarbeiter entgegengenommen und bearbeitet. 5 Falls nötig nimmt der Support-Mitarbeiter mit dem Kunden und anderen Stellen Kontakt auf. Das Ticket wird mit allen erfassten Daten (E-Mail, Notizen, usw.) ergänzt, so dass eine vollständige Dokumentation der Support-Anfrage entsteht. An dieser Stelle kann die Support-Anfrage zwei unterschiedliche Bearbeitungswege nehmen: Die Support-Anfrage ist beantwortet. Das Problem gilt aus Sicht des Helpdesk als gelöst und das Ticket kann geschlossen werden. Die Support-Anfrage kann von den Mitarbeitern der betroffenen Support-Gruppe nicht beantwortet werden. Das Ticket wird in eine andere Support-Gruppe verschoben. 05.11 / 02 / deu 9/72
Produktbeschreibung Variante 1: Ticket wird geschlossen 6 Der Support-Mitarbeiter formuliert die Lösung der Support-Anfrage und setzt das Ticket in den Status Erledigt. 7 Der Kunde erhält per E-Mail eine Antwort auf seine Support-Anfrage. Ist der Kunde mit der erhaltenen Antwort zufrieden, bleibt das Ticket im System als Erledigt markiert. Meldet sich der Kunde hingegen auf die Antwort erneut beim Helpdesk, wird das Ticket wieder eröffnet und für eine Weiterbearbeitung in die Support-Gruppe verschoben. Variante 2: Ticket wird in andere Support-Gruppe verschoben P Der Support-Mitarbeiter verschiebt das Ticket in eine andere Support-Gruppe. Die neu zuständigen Mitarbeiter werden über das neue Ticket via E-Mail informiert. Von da an verläuft die Bearbeitung des Tickets wieder standardmässig mit den Bearbeitungsschritten 4 bis 7. 1.3 Grundlagen & Konzept Vor der Installation und Konfiguration des Helpdesk-Prozesses, empfehlen wir sich einige konzeptionelle Fragen zu stellen: Welche Support-Gruppen sollen abgebildet werden? Über welche System-Schnittstellen sollen Tickets aufgegeben werden können? Definition von Kategorien, Kostenstellen, E-Mail-Templates, Template Zuordnungen, usw. Prozessverantwortliche 10/72 05.11 / 02 / deu
Produktbeschreibung 1.3.1 Support-Gruppen Die folgende Abbildung zeigt eine klassische, dreistufige Support-Organisation mit den Support-Gruppen 1st-Level, 2nd-Level und weiteren, die Fachbereiche repräsentierenden Support-Gruppen. Dieses Modell geht davon aus, dass alle anfallenden Support-Anfragen an einer Stelle, dem 1st-Level-Support eingehen und bei Bedarf an den 2nd-Level-Support oder an die Fachbereiche im 3rd-Level-Support weitergereicht werden. 05.11 / 02 / deu 11/72
Produktbeschreibung Etwas komplexer gestaltet sich folgendes Modell mit mehreren parallel betriebenen 1st-Level Support-Gruppen. Dabei steht die geographische Verteilung des Unternehmens auf mehrere Standorte im Zentrum der Support-Organisation. Jeder Standort verfügt über einen eigenen 1st-Level-Support. Diese leiten weiterzugebende Anfragen z.b. an einen zentralen 2nd-Level-Support weiter. Tipp Zeichnen Sie ihr Modell ähnlich den obigen Abbildungen auf. Diese erleichtern die Zuordnung der Mitarbeiter zu den Support-Gruppen und bilden einen wichtigen Bestandteil Ihrer Systemdokumentation. 1.3.2 System-Schnittstellen Für die Erfassung eines Tickets stehen folgende System-Schnittstellen zur Verfügung: E-Mail Webformular Ticket erstellen E-Mail Über die Schnittstelle E-Mail können Tickets wie folgt eröffnet werden: E-Mail, welches aus der Helpdesk-Funktion des Columbus Clients heraus generiert wurde. Dabei werden standardmässig spezifische Columbus Log-Dateien und auf Wunsch weitere Anhänge und ein Screenshot mitgeschickt. Der Columbus Client muss so konfiguriert werden, dass das E-Mail an eine vom Helpdesk Prozess überwachte E-Mail-Adresse geschickt wird. Frei definiertes E-Mail an eine vom Helpdesk-Prozess überwachte E-Mail-Adresse. E-Mail, welches von einem frei definierbaren Webformular (Intranet/Internet) generiert und an eine vom Helpdesk-Prozess überwachte E-Mail-Adresse gesendet wird. 12/72 05.11 / 02 / deu
Produktbeschreibung Webformular "Ticket erstellen" Das Webformular Ticket erstellen steht primär innerhalb der Support-Organisation den Support-Mitarbeitern zur Verfügung. Dieses dient zum Erfassen von Support-Anfragen, die z.b. über Telefon beim Helpdesk eingehen. Bei Bedarf kann das Formular Ticket erstellen durch anpassen der Konfiguration auch allgemein im Intranet zugänglich gemacht werden. Das heisst, es kann auch von Benutzern ohne OM-Konto aufgerufen und verwendet werden. Weitere Schnittstellen Die Helpdesk System-Schnittstelle sieht u.a. die Bereitstellung von Webservices/Servlets vor. Diesen wird der Inhalt eines Webformulars zur Verarbeitung im Rahmen des Helpdesk Prozesses übergeben. So ist es möglich, Formulardaten gezielt in den Helpdesk-Prozess bzw. in ein neues Ticket und damit in die Datenbank einfliessen zu lassen. Ein entsprechend aufgebautes Webformular kann mittels zusätzlicher Schnittstellen z.b. zu einem Personalsystem oder Verzeichnisdienst zur Beschaffung von Personal- und Kundendaten gekoppelt sein. Im Zusammenhang mit Columbus SWM und Spider LCM sind auch interne Schnittstellen, z.b. zu den Modulen SWDeploy oder Asset+ verfügbar. Dadurch können dem Support-Mitarbeiter gewisse Inventardaten oder Auditinginformationen zu einem Computer oder Benutzer angezeigt werden. 1.3.3 Kategorien und Kostenstellen Jedes Ticket wird einer Kategorie und Kostenstelle zugewiesen. Über diese können Tickets später sortiert und ausgewertet werden. Hinweis Das System wir mit leeren Auswahllisten installiert. Die Werte der Auswahllisten müssen während der Konfiguration erfasst werden. Beispiel einer Kategorienliste Hardware - Laptop - Acer - Lenovo - Printer - HP - Lexmark Software - Adobe - Reader - Acrobat - Microsoft - Word - Excel - Windows Beispiel einer Kostenstellenliste Purchasing - International - National Sales - Region1 - Region2 AVOR HR Development 1.3.4 Prioritäten & Service-Level Für eine Beschreibung der Dienstleistung werden häufig Service-Level-Agreements (SLA) geschlossen. Dies sind Übereinkünfte, bei denen Eckwerte des Service definiert werden welche für den Auftraggeber und den Dienstleister verständlich und messbar sind. Hier werden Durchsatz, Antwortzeiten, Verfügbarkeit, und andere technische Messgrössen bestimmt, aber auch die Erreichbarkeit der Mitarbeiter oder mittlere Dauer für eine Störungsbehebung (Definition gemäss ITIL). 05.11 / 02 / deu 13/72
Produktbeschreibung Solche SLAs bilden auch die Basis für die Leistungserbringung des Helpdesk. Beispielsweise werden die Reaktionszeiten für bestimmte Support-Leistungen oder für die Leistungserbringung gegenüber bestimmten Kunden festgelegt. Um den Anforderungen eines ITIL konformen Service-Level-Management gerecht zu werden, unterstützt Incident die Definition verschiedener Service-Levels. Im Spider Incident sind standardmässig die Service-Levels LOW, MEDIUM und HIGH definiert. Die Zeitlinie dieser Service-Level beeinflusst die Gesamtpriorität der Tickets welche die Eskalationsmechanismen (Trigger) auslöst. Ticketgesamtpriorität Ein Ticket berechnet aus einer bestimmten Anzahl von Prioritätswerten eine Ticketgesamtpriorität. Die Ticketgesamtpriorität wird auf der Ticketübersicht benutzt um die Tickets nach ihrer Wichtigkeit zu sortieren. Die Gesamtpriorität wird zur Laufzeit berechnet, d.h. sie kann sich während dem Leben eines Tickets mehrmals ändern. Termin Nebst den einzelnen Prioritätswerten besteht ausserdem die Möglichkeit, einem Ticket einen Termin zuzuweisen. Ein Termin definiert den letzten möglichen Zeitpunkt bis zu dem das Ticket gelöst sein muss. Ein Termin ist immer ein Datum/Zeit-Paar (z.b. 15.10.2005 14:00). Je näher ein Ticket dem Termin kommt, desto grösser wird die Ticketgesamtpriorität. Eine Erhöhung der Termin-Priorität findet z.b. bei 60 %, 80 % und 100 % der erreichten Zeit statt. Trigger Damit der Support-Mitarbeiter informiert wird, bevor eine Bearbeitungszeit abläuft und dann z.b. ein Eskalationsmail verschickt würde, gibt es so genannte Trigger. Für jede Bearbeitungszeit können drei Trigger definiert werden. Wenn einer dieser Trigger erreicht wird, erhöht sich die Priorität des Tickets, was wiederum der Mitarbeiter in seiner Ticketübersicht sieht und dann entsprechend reagieren kann. Jeder Trigger kann in Prozent der maximalen Bearbeitungszeit definiert werden. Nachdem 60% der zur Verfügung stehenden Zeit verstrichen ist, wird in der Standardkonfiguration die Ticketgesamtpriorität erhöht, damit das Ticket für den Mitarbeiter mehr Aufmerksamkeit erweckt. Je mehr Zeit verstreicht, desto stärker fallen die Trigger ins Gewicht und desto höher wird die Gesamtpriorität. Die Trigger kumulieren sich. Sobald ein Action-Timeframe gelöst wurde, z.b. von Reaktionszeit auf Vorortzeit, fällt die Gesamtpriorität wieder auf den normalen Level. In der Standardkonfiguration sind folgende Action-Timeframes konfiguriert: Reaktionszeit Wiederherstellungszeit Je nachdem, wie viele Trigger in einem Action-Timeframe konfiguriert sind, gelten andere Eskalationsregeln. Grundsätzlich gilt: 14/72 05.11 / 02 / deu
Produktbeschreibung Zuerst wird die Priorität des Tickets erhöht, welches auf der Ticketübersicht nach oben wandert. Wird dann das Ticket nicht in der definierten Zeit bearbeitet, so informiert das System den Support-Mitarbeiter per E-Mail. Erst wenn die letzte Stufe erreicht ist, wird nebst einem zweiten E-Mail an den Support-Mitarbeiter zusätzlich ein Eskalationsmail an den Incident Manager versendet. Anzahl Trigger 1 löst aus Trigger 2 löst aus Trigger 3 löst aus 3 Trigger Ticketgesamtpriorität wird erhöht. 2 Trigger Ticketgesamtpriorität wird erhöht und der Support-Mitarbeiter per E-Mail informiert. 1 Trigger Ticketgesamtpriorität wird erhöht und der Support-Mitarbeiter und Incident Manager per E-Mail informiert. Ticketgesamtpriorität wird erhöht und der Support-Mitarbeiter per E-Mail informiert. Ticketgesamtpriorität wird erhöht und der Support-Mitarbeiter und Incident Manager per E-Mail informiert. Ticketgesamtpriorität wird erhöht und der Support-Mitarbeiter und Incident Manager per E-Mail informiert. Arbeitszeiten Pro Service-Level können die Arbeitszeiten definiert werden. Es ist möglich für jeden Tag verschiedene oder mehr als eine Arbeitszeit anzugeben. So kann z.b. die Mittagspause berücksichtigt werden. 05.11 / 02 / deu 15/72
Produktbeschreibung 1.3.5 Fetchmail Der Fetchmail-Prozess überprüft in regelmässigen Abständen ein definiertes POP3-Konto. Die darin enthaltenen E-Mails werden in Tickets umgewandelt und der entsprechenden Support-Gruppe zugewiesen. Fetchmail unterstützt Klartext-, HTML- und Multipart E-Mails. Aus Sicherheitsgründen wird jedoch immer der Klartext aus einer E-Mail extrahiert und in das Ticket als Mitteilung eingefügt. Der HTML-Text kann bei Bedarf beim Bearbeiter des Tickets eingeblendet werden. Es können beliebig viele Fetchmail Instanzen erstellt werden. So ist es möglich, bereits beim Einlesen und Erstellen des Tickets eine Kategorisierung (z.b. Helpdesk für Hard- und Software) nach Support-Gruppe vorzunehmen. Wenn Fetchmail das Ticket generiert hat, erhält der Kunde ein E-Mail mit einem Link. Über diesen Link lässt sich der aktuelle Status des Tickets abfragen. Zusätzlich bekommen alle Mitarbeiter der im Fetchmail zugewiesenen Support-Gruppe ein E-Mail, dass ein neues Ticket erstellt worden ist. Oftmals entsteht ein E-Mailwechsel zwischen dem Helpdesk und dem Kunden. Diese E-Mails werden im Betreff mit einer eindeutigen Nummer versehen und können daher von Fetchmail jederzeit dem korrekten Ticket zugewiesen werden. Jede Antwort des Kunden auf ein bestehendes Ticket wird als Mitteilung an das Ticket angehängt. Falls der Kunde auf ein bereits geschlossenes Ticket antwortet, wird dieses wieder neu eröffnet. Hinweis Der gesamte E-Mail-Verkehr sollte über Spider Incident geführt werden. Nur so wird eine vollständige Protokollierung der Kommunikation gewährleistet. 16/72 05.11 / 02 / deu
Produktbeschreibung 1.4 Wichtige Begriffe Im Folgenden werden einige Begriffe erklärt, die für das Verständnis der folgenden Kapitel wichtig sind. Columbus und Spider In diesem Handbuch bezieht sich die Begriffe Columbus und Spider auf verschiedene Produkte der brainwaregroup. Columbus SWM Software Management Spider LCM Lifecycle Management Enterprise Spider LCM+ Lifecycle Management Plus Backstage Der Backstage-Bereich ist ein modulübergreifendes Menü mit workflowspezifischen Funktionen wie z.b. Ticket Suchen, Ticket erstellen. Der Backstage-Bereich wird durch einen Klick auf das Produktlogo in der OM-Website geöffnet. 05.11 / 02 / deu 17/72
Installation K A P I T E L 2 2 Installation In diesem Kapitel Anforderungen... 18 Applikationsdaten-Kontext anlegen... 19 Workflow-Paket hinzufügen... 20 Workflow-Paket aufschalten... 21 Workflow-Modell hinzufügen... 22 Dieses Kapitel beschreibt die Installation des Spider Incident Prozess. Weitere Informationen zur Prozessinstallation finden Sie im Handbuch Spider OperationsManager. Die Prozessinstallation erfolgt im Administrations Client und setzt sich aus folgenden Arbeitsschritten zusammen: Applikationsdaten-Kontext anlegen (auf Seite 19) Workflow-Paket hinzufügen (auf Seite 20) Workflow-Paket aufschalten (auf Seite 21) Workflow-Modell hinzufügen (auf Seite 22) 2.1 Anforderungen Für die Installation von Spider Incident benötigen Sie die Workflow-Paket Datei (Programmdatei). Falls Sie die Datei noch nicht bereit haben, können Sie diese auf www.brainwaregroup.com > Downloads + Lizenzen anfordern. Voraussetzung für die Installation von Incident ist: OperationsManager 4.0.0 erfolgreich installiert. Eigenes Benutzerkonto mit Administratorenrechten oder Zugangsdaten zum eingebauten Standardbenutzer wnadmin, der volle Administratorenrechte besitzt. Ein funktionierendes E-Mail-System mit SMTP zum Senden, bzw. POP3 zum Empfangen von Nachrichten. 18/72 05.11 / 02 / deu
Installation 2.2 Applikationsdaten-Kontext anlegen In einem ersten Schritt muss, sofern noch nicht vorhanden, ein Applikationsdaten-Kontext angelegt werden. So fügen Sie einen Applikationsdaten-Kontext hinzu Starten Sie den Administrations Client über Start > Programme > OperationsManager > Administrations Client. Geben Sie ihr Benutzername und Passwort im Anmeldefenster ein und bestätigen Sie mit OK. l Der Administrations Client öffnet sich. Klicken Sie im Strukturbaum des Administrations Client auf das Element Applikationsdaten-Kontexte > Applikationsdaten-Kontext hinzufügen. Geben Sie einen eindeutigen Namen, eine Beschreibung (optional) und bestätigen Sie die Eingabe mit OK. Nach erfolgreicher Erstellung wird der neue Applikationsdaten-Kontext im Strukturbaum aufgeführt. 05.11 / 02 / deu 19/72
Installation 2.3 Workflow-Paket hinzufügen Anschliessend wird das Workflow-Paket mit den Prozessdefinitionen, sowie anderen zugehörigen Elementen installiert. So fügen Sie ein Workflow-Paket hinzu Markieren Sie im Administrations Client das Strukturelement Workflow-Paket > Workflow-Paket hinzufügen. Verwenden Sie Durchsuchen um die entsprechende Paketdatei auszuwählen. l Standardmässig werden die Paketdateien auf dem OperationsManager Server im Verzeichnis C:\Program Files\OperationsManager\workflow\packages\ abgelegt. Workflow-Pakete weisen die Dateierweiterung.wfp auf. Bestätigen Sie nach dem Öffnen der entsprechenden Datei Ihre Auswahl mit OK. Die paketierten Prozessdefinitionen werden im OperationsManager eingelesen und unter Workflow-Pakete aufgeführt. Hinweis Das Warndreieck weist darauf hin, dass die Installation erfolgreich war, jedoch die gesamte Funktionalität erst nach einem Neustart des OperationsManager zur Verfügung steht. 20/72 05.11 / 02 / deu
Installation 2.4 Workflow-Paket aufschalten Damit das neue Workflow-Paket zur Verfügung steht, muss der OM-Server neu gestartet werden. So starten Sie den OperationsManager Server neu Wählen Sie im Menü Server > Neu starten l Der Hinweis erscheint, dass ein Neustart alle noch bestehenden Verbindungen beendet. Bestätigen Sie die Meldung mit JA um fortzufahren. Bestätigen Sie die Meldung mit OK und melden Sie sich erneut an. Der Server benötigt eine gewisse Zeit für den Neustart. Ist der Neustart noch nicht abgeschlossen erscheint die folgende Meldung. 05.11 / 02 / deu 21/72
Installation 2.5 Workflow-Modell hinzufügen Nach dem erfolgreichen Aufschalten des Workflow-Pakets kann im nächsten Schritt das Workflow-Modell erstellt werden. So erstellen Sie ein Workflow-Modell Markieren Sie im Administrations Client das Strukturelement Workflow-Modelle und wählen Sie im Kontextmenü die Funktion Workflow-Modell hinzufügen. Geben Sie dem Modell einen Namen (z.b. Helpdesk) und den dazugehörigen Namensraum (hd). Wählen Sie das zuvor erstellte Workflow-Paket. Wählen Sie einen vorher erstellten Applikationsdaten-Kontext (z.b. MyData). Bestätigen Sie die Angaben mit OK. Das neu erstellte Workflow-Modell wird im OperationsManager unter Workflow-Modelle aufgeführt. 22/72 05.11 / 02 / deu
Konfiguration K A P I T E L 3 3 Konfiguration In diesem Kapitel Workflow-Rolle Incident Manager bestücken... 23 Workflow-Modell konfigurieren... 24 System-Rollen... 40 Fetchmail einrichten... 41 In diesem Kapitel wird die Konfiguration von Spider Incident beschrieben welche im Administrations Client und in der OM-Website vorgenommen wird. Die Konfiguration setzt sich aus folgenden Arbeitsschritten zusammen: Incident Manager definieren (siehe Seite 23) im Administrations Client Incident konfigurieren (siehe Seite 24) in der OM-Website Benutzer an Support-Gruppe zuweisen in der OM-Website Fetchmail einrichten (auf Seite 41) in der OM-Website 3.1 Workflow-Rolle Incident Manager bestücken Für die Basiskonfiguration und die Konfiguration von Fetchmail muss mindestens ein Benutzer als Incident Manager definiert sein. Für diese Zuweisung benötigen Sie Admin-Rechte. So weisen Sie ein Benutzer der Workflow-Rolle Incident Manager zu Starten Sie den Administrations Client über Start > Programme > OperationsManager > Administrations Client. Geben Sie ihr Benutzername und Passwort im Anmeldefenster ein und bestätigen Sie mit OK. l Der Administrations Client öffnet sich. Doppelklicken Sie auf das WFM Helpdesk welches sich im rechten Bereich des Administrations Client öffnet. Doppelklicken Sie auf das Element Teilnehmer, die beiden Workflow-Rollen werden aufgelistet. Markieren Sie die Workflow-Rolle Incident Manager und wählen Sie im Kontextmenü System-Rollen > Mitglieder, das Fenster Incident Manager Mitglieder öffnet sich. 05.11 / 02 / deu 23/72
Konfiguration Doppelklicken Sie auf ihr Organisations-Modell (MyCompany) welches sich in einem separaten Fenster öffnet. Ziehen Sie mittels Drag&Drop die gewünschte Person (oder Rolle) in das Fenster Incident Manager Mitglieder. Klicken Sie auf Schliessen um die Zuweisung zu beenden. Weitere Informationen zum Vorgehen in diesem Arbeitsschritt entnehmen Sie bitte dem Handbuch Spider OperationsManager. 3.2 Workflow-Modell konfigurieren Die Konfiguration des Workflow-Modells wird in der OM-Website vorgenommen und ist in die Bereiche Grundkonfiguration, Erweiterte Konfiguration und Tools unterteilt. Die Grundkonfiguration muss zwingend und von links beginnend konfiguriert werden. Die Bereiche Erweiterte Konfiguration und Tools sind optional und müssen für den Betrieb von Incident nicht zwingend durchgeführt werden. So konfigurieren Sie das Workflow-Modell Starten Sie die OM-Website über Start > Programme > OperationsManager > Operations- Manager Home. Geben Sie ihr Benutzername und Passwort im Anmeldefenster ein und bestätigen Sie mit OK. Wechseln Sie in den Backstage-Bereich durch einen Klick auf das Produktlogo. Klicken Sie im Backstage-Bereich auf das Icon Konfiguration. 24/72 05.11 / 02 / deu
Konfiguration 3.2.1 Grundkonfiguration In der Grundkonfiguration müssen Sie die folgenden Bereiche zwingend von links beginnend konfigurieren: Allgemein Support Gruppen Antwort Vorlagen Antwort Vorlagen Zuweisung Kategorien Kostenstellen Allgemein In diesem Konfigurationsbereich wird die Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Helpdesks definiert sowie die maximale Grösse für ausgehende E-Mails. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, die System-Rollen Incident Manager, Report Viewers und Priorität Monitor Viewers zu bestücken. Wählen Sie die Funktion Allgemein im RibbonTab Grundkonfiguration. Nehmen Sie die gewünschten Einstellungen vor. Klicken Sie auf Speichern um die Eingaben zu sichern. Feld Helpdesk Telefonnummer Standard Helpdesk E-Mail-Adresse Beschreibung Telefonnummer des Helpdesks, wird als Absender bei Telefonnotizen verwendet E-Mail-Adresse des Helpdesks, wird vom Helpdesk-Prozess als Absender (From und Reply to) für das Versenden von Antworten auf Support-Anfragen verwendet. 05.11 / 02 / deu 25/72
Konfiguration Max. erlaubte Grösse für Datei-Anhänge Maximal zulässige Grösse für ausgehende E-Mails. Supportantworten, die diese Grösse überschreiten werden vom System zurückgewiesen. Hinweis Beschränkung für eingehende E-Mails wird in Fetchmail (siehe "Fetchmail einrichten" auf Seite 41) definiert. Validierungs-Optionen Incident Manager Report Viewer Prioritäts Monitor Viewers Wählen Sie die Felder des Tickets, welche bei der Ticketerstellung oder -bearbeitung optional sein sollen. Mitglieder dieser System-Rolle konfigurieren das Incident, haben Zugriff auf das Kontakt-Management, die Basis-Berichte und den Prioritäts-Monitor. Mitglieder dieser System-Rolle haben Zugriff auf die Ticket-Suche und Basis-Berichte. Mitglieder dieser System-Rolle haben Zugriff auf den Prioritäts-Monitor Support-Gruppen In diesem Konfigurationsbereich werden die Support-Gruppen erstellt und die Mitarbeiter den Gruppen zugewiesen. Verwenden Sie dazu die Skizze aus dem Kapitel Grundlagen & Konzept (auf Seite 10) als Vorlage. So erstellen Sie eine Support-Gruppe Wählen Sie die Funktion Support-Gruppen im RibbonTab Grundkonfiguration. Geben Sie der Support-Gruppe einen Namen und klicken Sie auf Speichern. Geben Sie eine E-Mail-Adresse ein und weisen Sie der Support-Gruppe die Benutzer oder Rollen hinzu (siehe "Zugewiesene Mitglieder" auf Seite 27). Bestätigen Sie die Eingabe mit Speichern und wiederholen Sie diesen Vorgang für jede weitere Support-Gruppe. 26/72 05.11 / 02 / deu
Konfiguration Feld Name Standard Antwort E-Mail-Adresse Beschreibung Name der Support-Gruppe. Neue Tickets werden, sofern nicht anders definiert, in der Standard-Support-Gruppe angelegt. Falls erforderlich, kann hier eine von der Standardadresse abweichende E-Mailadresse konfiguriert werden. Tickets, die in dieser Support-Gruppe via E-Mail beantwortet werden, erhalten diese als Absenderadresse. Hinweis Der Standard Support-Gruppe kann keine andere Adresse als die Standard Helpdesk E-Mail-Adresse (siehe Seite 25) zugewiesen werden. Kunden-Benachrichtigun E-Mail-Adresse konfiguriert werden. Kunden, welche in dieser Sup- Falls erforderlich, kann hier eine von der Standardadresse abweichende g E-Mail-Adresse port-gruppe via E-Mail kontaktiert werden, erhalten diese Adresse als Absenderadresse. Annahme neuer Tickets unterdrücken Aktivieren Sie diese Checkbox wenn die betroffene Support-Gruppe abgelöst werden soll. Folgende Aktionen sind mit aktivierter Checkbox nicht möglich: Verschieben von Tickets in diese Support-Gruppe. Anlegen von neuen Tickets. Alle noch in der Support-Gruppe befindlichen Tickets können normal bearbeitet oder verschoben werden. Sobald die Support-Gruppe leer ist, wird diese geschlossen. Die Support-Gruppe muss danach manuell gelöscht werden. Hinweis In der Standard Support-Gruppe darf die Option Annahme neuer Tickets unterdrücken nicht markiert sein. Definieren Sie vorher eine neue Standard Support-Gruppe. Autom. Benachrichtigung Direkte Zuweisung In Watchlist nicht anzeigen Standardmässig erhält jeder Benutzer, der eine Support-Anfrage stellt, vom System eine Benachrichtigung über die Annahme des Tickets. Diese Funktion kann mit dieser Checkbox deaktiviert werden. Standardmässig kann ein Ticket nur einer Support-Gruppe zugewiesen werden. Mit dieser Option ist die direkte Zuordnung zu einer bestimmten Person innerhalb der Support-Gruppe möglich. Mit dieser Option wird diese Support-Gruppe nicht in der Liste der Watchlist-Gruppen in der Ticketübersicht aufgeführt. 05.11 / 02 / deu 27/72
Konfiguration Zugewiesene Mitglieder Es ist möglich mehrere Benutzer oder auch ganze Organisations-Einheiten oder Rollen einer Support-Gruppe zuzuweisen. Diese Zuweisungen können innerhalb der Support-Gruppe als Template gespeichert werden. So ändern Sie die Zuweisungen von Mitgliedern Klicken Sie auf Zuweisungen ändern. l Das Fenster Support-Gruppen Mitglieder zuweisen öffnet sich. Klicken Sie auf das - oder - -Icon um Mitglieder hinzuzufügen. Klicken Sie auf das -Icon um Mitglieder zu entfernen. Klicken Sie auf Ausgewählte Mitglieder als Vorlage speichern um diese Zusammenstellung für eine weitere Verwendung zu sichern. Klicken Sie auf Übernehmen um die Zuweisung abzuschliessen. Die Templates ermöglichen einen einfachen Wechsel von Zuweisungen. So arbeitet z.b. in den ungeraden Monaten die Odd Group und in der geraden Monaten die Even Group im 1st Level Support. Support-Gruppe löschen Tickets, die der zu löschenden Support-Gruppe zugeordnet waren, werden in die Standard Support-Gruppe verschoben. So löschen Sie eine Support-Gruppe Klicken Sie auf Entfernen und bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage. Wichtig Die Standard Support-Gruppe kann nicht gelöscht werden. 28/72 05.11 / 02 / deu
Konfiguration Reihenfolge der Support-Gruppen ändern Mit dem Button Verschieben haben Sie die Möglichkeit, die Reihenfolge der aufgelisteten Support-Gruppen zu ändern. Sie können eine Support-Gruppe nach oben oder nach unten schieben. Antwort-Vorlagen In diesem Konfigurationsbereich werden die im Kapitel Antwort-Vorlagen beschriebenen Templates erstellt. So erstellten Sie eine Antwort-Vorlage Wählen Sie die Funktion Antwort Vorlagen im RibbonTab Grundkonfiguration. Geben Sie der Vorlage einen Namen und definieren Sie den gewünschten Inhalt. Klicken Sie auf Speichern um die Angaben zu sichern. l Das System erstellt eine weitere Eingabezeile für die nächste Vorlage. Wichtig Es muss mindestens eine Antwort-Vorlage erstellt werden. Ansonsten kann in der betreffenden Support-Gruppe keine Antwort-E-Mail verschickt werden. Feld Name Antwort-Vorlage Beschreibung Name der Vorlage. Textvorlage für ein E-Mail im Textformat. Bei Bedarf kann diese durch System Variablen ergänzt werden. Es wird kein HTML Format unterstützt. Spider Incident stellt diverse Variablen für die E-Mail Templates zur Verfügung. Diese werden eingesetzt, um z.b. den Originaltext der Kundenanfrage oder die E-Mail-Adresse des Kunden automatisch in den E-Mail-Text einzufügen. Zurzeit stehen folgende Variablen zur Verfügung: Hinweis Die Variablen werden nur innerhalb von E-Mail-Templates ausgewertet und können nicht in manuell erfasste E-Mails eingefügt werden. 05.11 / 02 / deu 29/72
Konfiguration Antwort-Vorlagen Zuweisung In diesem Konfigurationsbereich wird definiert, welche der vorgängig erstellten Antwort-Vorlagen welcher Support-Gruppe zur Verfügung stehen. Unter Umständen macht es keinen Sinn, dass eine spezifische Support-Gruppe alle Antwort-Vorlagen verwenden kann. Durch diese Zuweisung werden z.b. themenspezifische Antwort-Vorlagen der entsprechenden Support-Gruppe zur Verfügung gestellt. So erstellten Sie eine Antwort-Vorlagen-Zuweisung Wählen Sie die Funktion Antwort-Vorlagen Zuweisung im RibbonTab Grundkonfiguration. Wählen Sie zuerst die zu konfigurierende Support-Gruppe aus der Liste und laden mittels Aktuelle Zuweisungen laden die aktuelle Konfiguration. l Die verfügbaren Antwort-Vorlagen und die der Support-Gruppe bereits zugeordneten Antwort-Vorlagen werden aufgeführt. Selektieren Sie aus der nicht zugewiesen Liste die gewünschten Vorlagen und weisen Sie diese mit der Schaltfläche > der Support-Gruppe zu. l Zugewiesene Antwort-Vorlagen können über die Schaltfläche < analog wieder entfernt werden. Bestätigen Sie die Zuweisungen mit Speichern. l Wiederholen Sie diese Schritte für jede erfasste Support-Gruppe. Hinweis Stellen Sie sicher, dass jede Support-Gruppe mindestens einer Antwort-Vorlage zugewiesen ist. Ansonsten können in der betreffenden Support-Gruppe keine E-Mail-Antworten verschickt werden. 30/72 05.11 / 02 / deu
Konfiguration Kategorien Hier werden die Kategorien definiert, welche für die Bezeichnung der Support-Anfragen zur Auswahl stehen sollen. Die Kategorien können beliebig hierarchisch strukturiert werden. So erstellen Sie eine Kategorie Wählen Sie die Funktion Kategorien im RibbonTab Grundkonfiguration. Wählen Sie in einem ersten Schritt die Kategorie --- Root --- Geben Sie unter Kategorie hinzufügen einen Namen ein und bestätigen die Eingabe mit Übermitteln. l Eine neue Hauptkategorie wird erstellt. Wählen Sie die erstellte Kategorie (z.b. Software) aus der Kategorienliste. Geben Sie unter Kategorie hinzufügen einen Namen ein und bestätigen die Eingabe mit Übermitteln. l Eine neue Unterkategorie wird erstellt. Erstellen Sie auf diese Weise Ihre individuelle, hierarchisch aufgebaute Kategorienauswahl wie folgendes Beispiel zeigt: Hardware - Laptop - Acer - Lenovo - Printer - HP - Lexmark Software - Adobe - Reader - Acrobat - Microsoft - Word - Excel - Windows 05.11 / 02 / deu 31/72
Konfiguration So verschieben Sie eine Kategorie Wählen Sie im Auswahlmenü Quellknoten die gewünschte Kategorie. Wählen Sie im Auswahlmenü Zielknoten die Position, an oder in welche Sie die Kategorie verschieben möchten. Klicken Sie auf Hineinverschieben oder Davor einfügen um die Aktion zu bestätigen. So löschen Sie eine Kategorie Wählen Sie die entsprechende Kategorie. Markieren Sie die Bearbeitungsoption ausgewählter Eintrag mit Untereinträgen löschen und wählen Sie eine Ersatz-Kategorie für betroffene Tickets. Klicken Sie auf Übermitteln um das Löschen zu bestätigen. Achtung Beim Löschen einer Kategorie werden sämtliche untergeordneten Kategorien ebenfalls gelöscht und den betroffenen Tickets die Ersatz-Kategorie zugewiesen. Kostenstellen Hier werden die Kostenstellen definiert, welche für die Bezeichnung der Support-Anfragen zur Auswahl stehen sollen. Die Kostenstellen können beliebig hierarchisch strukturiert werden. So erstellen Sie eine Kostenstelle Wählen Sie die Funktion Kostenstellen im RibbonTab Grundkonfiguration. Wählen Sie in einem ersten Schritt die Kostenstelle --- Root --- Geben Sie unter Kostenstelle hinzufügen einen Namen ein und bestätigen die Eingabe mit Übermitteln. l Eine neue Hauptkostenstelle wird erstellt. Wählen Sie die erstellte Kostenstelle (z.b. Purchasing) aus der Kostenstellenliste. Geben Sie unter Kostenstelle hinzufügen einen Namen ein und bestätigen die Eingabe mit Übermitteln. l Eine neue Unterkostenstelle wird erstellt. 32/72 05.11 / 02 / deu
Konfiguration Erstellen Sie auf diese Weise Ihre individuelle, hierarchisch aufgebaute Kostenstellenauswahl wie folgendes Beispiel zeigt: Purchasing - International - National Sales - Region1 - Region2 AVOR HR Development So verschieben Sie eine Kostenstelle Wählen Sie im Auswahlmenü Quellknoten die gewünschte Kostenstelle. Wählen Sie im Auswahlmenü Zielknoten die Position, an oder in welche Sie die Kostenstelle verschieben möchten. Klicken Sie auf Hineinverschieben oder Davor einfügen um die Aktion zu bestätigen. So löschen Sie eine Kostenstelle Wählen Sie die entsprechende Kostenstelle. Markieren Sie die Bearbeitungsoption ausgewählter Eintrag mit Untereinträgen löschen und wählen Sie eine und den betroffenen Tickets die Ersatz-Kostenstelle zugewiesen. für betroffene Tickets. Klicken Sie auf Übermitteln um das Löschen zu bestätigen. Achtung Beim Löschen einer Kostenstelle werden sämtliche untergeordneten Einträge ebenfalls gelöscht und den betroffenen Tickets die Ersatz-Kostenstelle zugewiesen. 3.2.2 Erweiterte Konfiguration Die folgenden Bereiche in der Erweiterten Konfiguration sind optional und müssen für den Betrieb von Spider Incident nicht zwingend durchgeführt werden: Benachrichtigungen Service Levels Termin Wiedervorlage Zugehörigkeit 05.11 / 02 / deu 33/72
Konfiguration Benachrichtigungen In diesem Konfigurationsbereich können Sie die vordefinierten Benachrichtigungen anpassen. Diese Standardmeldungen werden an Kunden oder Support-Mitarbeiter bei einem Statuswechsel des Tickets per E-Mail automatisch versendet, z.b. eine: Ticket Erstellungs-Bestätigung Ticket Update-Bestätigung Ticket Abschluss-Bestätigung Ticket Splitt-Benachrichtigungen So passen Sie ein Template an Wählen Sie die Funktion Benachrichtigungen im RibbonTab Erweiterte Konfiguration. Wählen Sie die gewünschte Vorlage aus welche unterhalb angezeigt wird. l Die Schaltfläche Vorlage zurücksetzen übernimmt für das ausgewählte Templates wieder die Standardeinstellung. Alle Anpassungen gehen dabei verloren. Hinweis Nicht alle E-Mail-Clients sind in der Lage HTML-Inhalt anzuzeigen. Wir empfehlen auch einen reinen Textteil in der Benachrichtigung vorzusehen. Wird ein HTML-Inhalt angegeben, so wird dieser zusammen mit dem Textteil versendet. Hinweis Abhängig vom Benachrichtigungstyp, sind nicht immer alle Parameter verfügbar oder sinnvoll. So steht bei der Bestätigung der Ticket Erstellung kein Bearbeiter Name zur Verfügung, weil bis jetzt noch kein Bearbeiter zugewiesen worden ist. Parameter die nicht verfügbar sind erscheinen in der endgültigen Meldung mit null. Benachrichtigungs-Parameter Die folgenden Parameter (Variablen) stehen zur Verfügung, um innerhalb eines Templates als Platzhalter dynamischen Inhalt zu ermöglichen. Parameter können in reinem Text, HTML und Betreff Textfeldern verwendet werden. 34/72 05.11 / 02 / deu
Konfiguration Service-Levels In Spider Incident werden die Service-Levels entsprechend ihrer Wichtigkeit behandelt. Bei den 3 vordefinierten Service-Levels HIGH, MEDIUM und LOW können Sie die Reaktionszeit und Arbeitstage exakt an Ihre Bedürfnisse anpassen. So passen Sie ein Service-Level an Wählen Sie die Funktion Service Levels im RibbonTab Erweiterte Konfiguration. Wählen Sie den gewünschten Service-Level und klicken Sie auf Laden. Wichtig Die Anpassung der Bezeichnung hat keinen Einfluss auf bestehende Tickets. Änderungen an der Konfiguration haben jedoch grosse Auswirkungen auf das gesamte Prioritätsmanagement und die Handhabung bestehender Tickets. Bei sämtlichen, darauf basierenden und noch offenen Tickets werden die Zeitberechnungen zurückgesetzt und neu berechnet. Verändern Sie die Werte und bestätigen Sie die Eingaben mit Speichern. Die Reaktions-, Vorort- und Wiederherstellungszeiten sind optional. Wir empfehlen jedoch mindestens die Reaktions- und Wiederherstellungszeit zu definieren. Jedes der drei Zeitfenster besitzt drei frei wählbare Trigger. Mindestens ein Trigger muss konfiguriert sein. Die Prozentzahl definiert, wann der erste Trigger eines Tickets aktiviert und die Ticketgesamtpriorität entsprechend verändert wird. Für jeden Trigger kann individuell definiert werden, welche Personengruppen eine Eskalationsmeldung erhalten. Zusätzlich zu den drei vorkonfigurierten Gruppen (Mitarbeiter, Support-Gruppe, Incident-Manager) gibt es ein weiteres Feld mit frei definierbaren Personen. Hier können weitere Personen benachrichtigt werden. Neben den drei Zeitfenstern kann für jeden Service-Level (siehe "Prioritäten & Service-Level" auf Seite 13) die Arbeitszeit definiert werden. Ist eine Arbeitszeit definiert, so wird die Ticketgesamtpriorität nur während der Arbeitszeit erhöht. D.h. dass z.b. über das Wochenende die Gesamtpriorität eines Tickets nicht erhöht wird. Wenn keine Zeit definiert wurde, so wird 1 Arbeitstag = 24 Std. verwendet. 05.11 / 02 / deu 35/72
Konfiguration Termin In diesem Konfigurationsbereich können Sie vordefinierte Eskalationsregeln für den Termin anpassen. So passen Sie die Termin Konfiguration an Wählen Sie die Funktion Termin im RibbonTab Erweiterte Konfiguration. Verändern Sie die Schwellenwerte für die Auslösung des Triggers und die Empfänger. Klicken Sie auf Ändern um zusätzliche Empfänger einer Benachrichtigung auszuwählen. Bestätigen Sie die Anpassungen mit Speichern. Wiedervorlage In diesem Konfigurationsbereich können Sie die Zeitbereiche für die Wiedervorlage definieren. Diese Zeiten stehen dem Support-Mitarbeiter in der Ticketbearbeitung zur Verfügung, um für ein Ticket eine Frist zu setzen, wann es ihm wieder vorgelegt wird. Wählen Sie die Funktion Wiedervorlage im RibbonTab Erweiterte Konfiguration. Wählen Sie die Sprache und klicken Sie auf Laden. Definieren Sie Zeitbereiche mit den zugehörigen Bezeichnungen und klicken Sie auf Speichern. 36/72 05.11 / 02 / deu
Konfiguration Zugehörigkeit In diesem Konfigurationsbereich werden die Verbindungsparameter für die Kommunikation mit externen Systemen wie Columbus SWM und Spider LCM definiert. So konfigurieren Sie die Verbindungsparameter Wählen Sie die Funktion Zugehörigkeit im RibbonTab Erweiterte Konfiguration. Markieren Sie die Checkbox Aktivierung um die Kommunikations-Schnittstellen aktivieren. Feld Standardtyp für betroffene Objekte Option Betroffene Objekt-ID Option Betroffener Objekttyp Spider Asset Asset-View URL Beschreibung Der gewählte Wert wird als Standardtyp für Betroffenes Objekt vorausgewählt. Mögliche Werte sind: Keine, Columbus Asset, Spider Asset und Andere. Wenn ausgewählt, wird das Feld Betroffene Objekt-ID auf der Seite Ticket erstellen angezeigt Wenn ausgewählt, wird das Feld Betroffenes Objekt auf der Seite Ticket erstellen angezeigt URL zur Asset-Seite des Spider Asset Systems. Ein entsprechender HTML-Link wird beim Ticket sichtbar. Dies ermöglicht eine einfache Navigation hin zu Asset Information im Spider Asset. Hinweis Der Platzhalter {0} ist nötig und wird im Betrieb durch die Asset ID ersetzt. Spider Asset Employee-View URL Issue Tracking Issue Tracking URL URL zur Mitarbeiter-Seite des Spider Asset Systems. Ermöglicht den Zugriff auf ein Issue-Tracking System wie beispielsweise Atlassian Jira. Beim Erstellen und Bearbeiten eines Tickets besteht nun die Möglichkeit, eine Issue-Trackingnummer anzugeben. Diese Nummer wird dann direkt mit dem Issue-Tracking System verlinkt. Anhand dieser URL wird die Issue-Nummer verlinkt. Hierbei ist {0} ein Platzhalter welcher später durch die Issue-Tracking-Nummer ersetzt wird. 05.11 / 02 / deu 37/72
Konfiguration Columbus Asset Integration Ein zu einem Ticket des Spider Incident zugewiesenes Asset, Computer oder Benutzer, kann auch direkt mit Columbus Asset verlinkt werden und ermöglicht so die direkte Abfrage der Asset-Daten. So konfigurieren Sie die Verlinkung zu Columbus Asset Wählen Sie die Funktion Zugehörigkeit im RibbonTab Erweiterte Konfiguration. Markieren Sie die Checkbox Aktivierung um die Kommunikations-Schnittstellen aktivieren. Geben Sie die Parameter für die Kommunikation mit dem Webserver des Columbus Software Management Systems an. l Auf dem Columbus Infrastruktur Server muss das Columbus Web Interface aktiviert und konfiguriert sein. Klicken Sie auf URL in neuem Fenster testen um eine Testverbindung für die Überprüfen der Angaben aufzubauen. In Tickets zugewiesene Columbus Computer- und Benutzer-Objekte können mit spezifisch in Columbus angelegten Export-Konfigurationen verlinkt werden, um Asset-Daten als Report bzw. hierarchischer Struktur anzuzeigen. Feld Columbus WebService Endpunkt URL OID (Inventarbaum) OID (Asset-Bericht) Content-Type Webportal Basis-URL Beschreibung Hier geben Sie die HTTP Adresse des Columbus Webservers an. <ServerName>:<Portnummer>/ColumbusServer.exe ServerName ist der Name oder die IP-Adresse des betreffenden Columbus Infrastruktur Servers. Portnummer ist der in Columbus definierte Port, 8061 ist vorkonfiguriert. Mittels [...]-Button können Sie das Exporttyp-Template definieren, das die Daten-Definitionen enthält, um im Dialog Ticketzugehörigkeit den Inventar-Baum mit Daten zu beliefern. Mittels [...]-Button können Sie das Exporttyp-Template definieren, das die Daten-Definition enthält, um im Dialog "Ticketzugehörigkeit" den Asset-Bericht mit Daten zu beliefern. Der Content-Type des Columbus Exports ist üblicherweise text/html. Webadresse von Columbus Asset (falls in Betrieb). 38/72 05.11 / 02 / deu
Konfiguration älteres URL-Format RemotelyAnywhere Unterstützung des älteren Linkformats bei früheren Versionen von Columbus Asset. Ermöglicht die Verlinkung über RemotelyAnywhere zu dem im Ticket zugewiesenen Computer. 3.2.3 Tools In diesem Konfigurationsbereich werden wichtige Recovery-Funktionen aufgeführt und Informationen zum Spider Incident Prozess angezeigt. Wählen Sie die Funktion Tools im RibbonTab Erweiterte Konfiguration. Öffentliche Ticket-Erfassung Markieren Sie die Checkbox Aktivierung um eine öffentliche URL zu generieren. l Bei der Aktivierung können nicht registrierte Benutzer Tickets erstellen. Führen Sie die notwendigen Recovery-Funktionen aus. Funktion Öffentliche Ticketerfassung Beschreibung Bei der Aktivierung können nicht registrierte Benutzer Tickets erstellen. Es wird eine öffentliche URL generiert, die z.b. in das Firmen-Intranet integriert werden kann. Hinweis Diverse Felder können versteckt werden, so dass sie für den unregistrierten Benutzer nicht sichtbar sind und daher auch nicht ausgefüllt werden müssen. Support-Gruppen synchronisieren Verlorene Tickets reaktivieren Mit dieser Funktion können irrtümlich im Administrations Client gelöschte Support-Team Rollen mit den konfigurierten Spider Incident Support-Gruppen abgeglichen und wiederhergestellt werden. Falls das komplette Helpdesk Workflow-Modell, oder einzelne Support-Rollen irrtümlich gelöscht wurden, so können mit dieser Funktion nach Neuerstellung des Workflow-Modells resp. nach Synchronisation der Support-Gruppen, offene Tickets wieder reaktiviert d.h. den dafür vorgesehenen Support-Gruppen erneut zugewiesen werden. Wichtig Verlorene Tickets können nur dann reaktiviert werden, wenn das neue Workflow-Modell den gleichen Applikationsdaten-Kontext verwendet wie das alte Helpdesk Workflow-Modell. Aufräumen Cache leeren Behebt Inkonsistenzen nach Fehlfunktionen im System. Leert den Spider Incident Objekt-Cache 05.11 / 02 / deu 39/72
Konfiguration Tickets importieren Archivierte Tickets können mit dieser Funktion wieder im System eingelesen werden. Fehlen die benötigten Kategorien, Kostenstellen und Kontakte werden diese neu erstellt. Klicken Sie auf Browse und navigieren Sie zu der ZIP-Datei. Klicken Sie auf Öffnen und anschliessend auf Tickets importieren. Funktion Tickets importieren Beschreibung Archivierte Tickets können mit dieser Funktion wieder im System eingelesen werden. Fehlen die benötigten Kategorien, Kostenstellen und Kontakte werden diese neu erstellt. Hinweis Hinweis Wir empfehlen, nach dem Import die Log-Datei und die Kategorien und Kostenstellen zu kontrollieren. Über die Ticket-Suche können Tickets exportiert (siehe "Ticket exportieren" auf Seite 58) werden. 3.3 System-Rollen Zum Abschluss sollten noch einige System-Rollen des Helpdesk-Prozesses definiert werden. Bei den folgenden Ausführungen handelt es sich um eine empfohlene Minimal-Konfiguration. Diese kann jederzeit durch weitere Definitionen ergänzt werden. Für folgende Elemente der Prozess-Struktur des Helpdesk-Prozesses stehen grundsätzlich System-Rollen zur Verfügung. Diese werden über das Kontextmenü zugewiesen. Die untenstehende Tabelle listet die wichtigsten System-Rollen im Helpdesk Prozess sowie eine Empfehlung zur Verwendung auf. Element Rollen Zuweisung Helpdesk WFM Verantwortliche Administratoren empfohlen Incident Manager Teilnehmer zwingend Support Teams Zuweiser optional Alle Support-Gruppen Teilnehmer zwingend 40/72 05.11 / 02 / deu
Konfiguration 3.4 Fetchmail einrichten Bei der Konfiguration von Fetchmail werden die POP3-Verbindungsparameter des Helpdesk-Kontos definiert. Diese werden vom Helpdesk-Prozess benötigt, um das Konto regelmässig nach eingegangenen Support-Anfragen zu überprüfen. Die Support-Anfragen werden anschliessend der entsprechenden Support-Gruppe zugewiesen. Auf diese Weise können mehrere Konten überprüft und den Inhalt der jeweils vorbestimmten Support-Gruppen zugeordnet werden. So fügen Sie eine neue Fetchmail Instanz hinzu Starten Sie die OM-Website über Start > Programme > OperationsManager > Operations- Manager Home. Geben Sie ihr Benutzername und Passwort im Anmeldefenster ein und bestätigen Sie mit OK. Klicken Sie in der Menügruppe Helpdesk auf Fetchmail. l Bereits vorhandene Fetchmail Instanzen werden aufgelistet. Geben Sie unter Neue Fetchmail Instanz hinzufügen die benötigten Informationen ein. Klicken Sie auf Verbindung testen um die Eingaben zu prüfen. Geben Sie zusätzliche Angaben ein, wie z.b. Abfrage- und Benachrichtigungsintervall. Feld POP3 Server POP3 Benutzername / Passwort Verbindung testen Fetch Intervall Benachrichtigungs- Beschreibung Name oder IP-Adresse des POP3-Servers, auf dem das zu prüfende Konto liegt. Benutzername und Passwort für die Authentifizierung am POP3-Server. Zur Überprüfung obiger Parameter. War der Test erfolgreich, wird die Anzahl der Nachrichten in der Inbox angezeigt. Intervall, in welchem die Mailbox nach neuen E-Mails überprüft werden soll. Die Angabe erfolgt in Minuten. Intervall, in welchem der Fetchmail-Prozess eine 05.11 / 02 / deu 41/72