Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2000 Grundwerk zur Fortsetzung Bearbeitet von Michael Cassel 1. Auflage 2007. Loseblatt. 980 S. ISBN 978 3 446 21385 2 Format (B x L): 26,9 x 31,1 cm Gewicht: 4230 g Zu Leseprobe schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.
CARL HANSER VERLAG Michael Cassel Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2000 3-446-21385-6 www.hanser.de
1 Inhaltsverzeichnis Vorwort Wegweiser Inhaltsverzeichnis Autorenverzeichnis Stichwortverzeichnis Anwendung der Retrieval-Software Literaturhinweise Kontaktadressen 1 Projektplanung und Durchführung 1.1 Redaktionelle Bearbeitung der QM-Dokumentation...1 1.1.1 Vorbereitung des Layouts der QM-Dokumentation...4 1.1.2 Arbeiten mit den WinWord QM-Formatvorlagen...6 1.1.3 Umgang mit dem ABC-Flowcharter...21 1.2 Projektdurchführung...1 1.2.1 Ziele des Projekts definieren...4 1.2.2 Bildung eines Projektteams...5 1.2.3 Vorgehensplanung und Information...7 1.2.4 Durchführung interner Audits und Erstellung eines Maßnahmenplans...13 1.2.5 Ist-Zustand analysieren und Verfahren festlegen...15 1.2.6 Schulung und Vorbereitung neuer Verfahren...20 1.2.7 Umsetzen der Verfahren...21 1.2.8 Auditieren der Verfahren...22 1.3 Prozeßmanagement...1 1.3.1 Das Modell des Prozesses...5 1.3.2 Analyse von Prozessen...13 1.3.3 Festlegung und Beschreibung von Prozessen...19 1.3.4 Messung und Optimierung von Prozessen...20
2 Inhaltsverzeichnis 2 Umsetzung der Forderungen der ISO 9001: 2000 2.1 Umsetzung der Einzelforderungen... 1 2.1.1 Qualitätsmanagementsystem (Abschnitt 4)... 5 2.1.2 Verantwortung der Leitung (Abschnitt 5)... 17 2.1.3 Management von Ressourcen (Abschnitt 6)... 38 2.1.4 Produktrealisierung (Abschnitt 7)... 46 2.1.5 Messung, Analyse und Verbesserung (Abschnitt 8)... 90 2.2 Erstellung des QM-Handbuchs... 1 2.2.0 Kapitel 0: Deckblatt... 2 2.2.1 Kapitel 1: Hauptinhaltsverzeichnis... 3 2.2.2 Kapitel 2: Netzwerk der Geschäftsprozesse / Organigramm... 5 2.2.3 Kapitel 3: Allgemeines... 7 2.2.4 Kapitel 4: Forderungen an das QM-System... 10 2.2.5 Kapitel 5: Verantwortung der Leitung... 12 2.2.6 Kapitel 6: Management von Ressourcen... 14 2.2.7 Kapitel 7: Produktrealisierung... 15 2.2.8 Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung... 20 2.3 Erstellung der Verfahrensanweisungen... 1 2.3.1 Normabschnitt 4: QM-System... 4 2.3.2 Normabschnitt 5: Verantwortung der Leitung... 6 2.3.3 Normabschnitt 6: Management von Ressourcen... 8 2.3.4 Normabschnitt 7: Produktrealisierung... 10 2.3.5 Normabschnitt 8: Messungen, Analyse und Verbesserungen... 26 2.4 Erstellung der Formulare... 1 2.4.1 Normabschnitt 4: QM-System... 2 2.4.2 Normabschnitt 5: Verantwortung der Leitung... 3 2.4.3 Normabschnitt 6: Management von Ressourcen... 8 2.4.4 Normabschnitt 7: Produktrealisierung... 12 2.4.5 Normabschnitt 8: Messungen, Analyse und Verbesserung... 17 2.5 Forderungen der ISO 9001: 2000... 1
Inhaltsverzeichnis 3 3 Schulungen zum Qualitätsmanagement 3.1 Vorbereiten und Durchführen von Schulungen...1 3.1.1 Einführung...1 3.1.2 Empfehlungen zur Seminardurchführung...3 3.1.3 Hinweise für die Raumgestaltung...5 3.1.4 Hinweise für das Umfeld in der Firma...6 3.1.5 Seminarmethoden...8 Schulungsunterlagen 1. Prozeßorientierte Struktur der ISO 9000:2000 Folienübersicht Handout 2. ISO 9001:2000 Übersicht über die Forderungen Folienübersicht Handout 3. Die Balanced Scorecard-Methode Folienübersicht 4 Methoden des Qualitätsmanagements 4.1 Durchführung von Audits...1 4.1.1 Auditarten...3 4.1.2 Ziele von Audits...5 4.1.3 Regelwerke...6 4.1.4 Planung und Vorbereitung von Audits...9 4.1.5 Am Audit beteiligte Personen...12 4.1.6 Durchführung von Audits...15 4.2 FMEA...1 4.2.1 Durchführung der FMEA...1 4.2.2 FMEA-Einstieg über einen strukturierten Fragenkatalog...4 4.2.3 Szenario einer Methodendurchführung...8 4.3 Fehlermanagement mit der Human-FMEA...1 4.3.1 Einführung...1 4.3.2 Zielsetzung der H-FMEA...3 4.3.3 Zusammenhang zwischen Handlungsfehlern und fehlerauslösenden Bedingungen...5 4.3.4 Klassifizierung von Handlungsfehlern...6 4.3.5 Ablauf der H-FMEA...8 4.3.6 Zusammenfassung und Ausblick...20 4.3.7 Praxisbeispiele...21
4 Inhaltsverzeichnis 4.4 Audit-Fragenkatalog zu Managementsystemen... 1 4.4.1 Anwendung des modular aufgebauten Fragenkatalogs... 1 4.4.2 Erweiterung des Normenstandards... 24 5 Praxisbeispiele 5.1 Kennzahlensystem in einem Fertigungsbetrieb... 1 5.1.1 Aufbau des Kennzahlensystems... 2 5.1.2 Die Kennzahlen im Einzelnen... 3 5.1.3 Einsatz des Kennzahlensystems... 6 5.1.2 Befragung zur Kundenzufriedenheit... 7 5.2 QM in der Dienstleistung (Ingenieurbüro)... 1 5.2.1 Vorstellung des Unternehmens und der Ausgangsposition... 2 5.2.2 Übersicht über die Geschäftsprozesse... 3 5.2.3 Verantwortung der Leitung... 5 5.2.4 Management der Mittel... 8 5.2.5 Produktrealisierung... 9 5.2.6 Messung, Analyse und Verbesserung... 14 5.3 QM in der Handelsvertretung... 1 5.3.1 Vorstellung des Unternehmens und der Ausgangsposition... 2 5.3.2 Die besonderen Eigenschaften von Handelsvertretungen... 3 5.3.3 Probleme mit der Einführung der DIN EN ISO 9002... 4 5.3.4 Die Haupt-Geschäftsprozesse... 5 5.3.5 Messung, Analyse und Verbesserung... 9 5.3.6 Zusammenfassung... 17 5.4 Einführung eines prozeßorientierten IM-Systems und einer papierlosen Dokumentation... 1 5.4.1 Vorstellung des Unternehmens und der Ausgangsposition... 2 5.4.2 Nutzen und Aufwand der HTML-Dokumentation... 3 5.4.3 Vorüberlegungen zur Auswahl der Software... 7 5.4.4 Der Aufbau der Dokumentation... 8 5.4.5 Implementierung der Dokumentation... 12 5.4.6 Die Schritte zur Umstellung auf ein integriertes Managementsystem... 15 5.4.7 Erfahrungen und Perspektiven... 23
Inhaltsverzeichnis 5 6 Zertifizierung und Normung 6.1 Zertifizierung...1 6.1.1 Überblick über die Zertifizierung von Managementsystemen...1 6.1.2 Ablauf der Zertifizierung...3 6.1.3 Aufwand und Kosten...9 6.1.4 Stärken und Schwächen...12 6.1.5 Akkreditierungssystem...14 6.2 DIN EN ISO 19011:2002 Leitfaden für Audits von Qualitäts- und / oder Umwelt-Managementsystemen...1 6.2.1 Begriffe...3 6.2.2 Auditprinzipien...4 6.2.3 Management von Auditprogrammen...5 6.2.4 Audittätigkeiten...10 6.2.5 Qualifikation und Bewertung von Auditoren...18 7 Kontinuierliche Verbesserung und Prozeßgestaltung 7.1 Verbesserung der Unternehmensleistung mit der DIN EN ISO 9004:2000...1 7.1.1 Unterschiede zwischen 9001 und 9004...1 7.1.2 Ansätze der DIN EN ISO 9004:2000 und deren Bedeutung und Umsetzung...4 7.1.3 Zusammenfassung...49 7.1.4 Anhang: Vergleich der Strukturen der ISO 9001:2000 und der 9004:2000...50 7.2 Six Sigma...1 7.2.1 Einleitung...1 7.2.2 Die Verpflichtung der Unternehmensleitung...5 7.2.3 Das Ausbildungsprogramm...6 7.2.4 Six Sigma für Ihr Unternehmen...7 7.2.5 Schwerpunkte von Six Sigma...8 7.2.6 Das Vorgehenskonzept...10 7.2.7 Die 5-Stufen Six Sigma Methodik...11 7.2.8 Einführung von Six Sigma im Unternehmen...20 7.2.9 Die praktische Umsetzung von Six Sigma...21 7.2.10 Beispiel für ein Six Sigma Projekt...22 7.2.11 Schlußbemerkung...30 7.3 Die Balanced Scorecard-Methode...1 7.3.1 Entwicklung und Nutzen der Balanced Scorecard-Methode...2 7.3.2 Die Beschreibung der Methode...4 7.3.3 Vorgehen zur Anwendung der Balanced Scorecard...9 7.3.4 Aufbau der Balanced Scorecard im Unternehmen...21
6 Inhaltsverzeichnis 7.4 Geschäftsprozesse, Geschäftsprozeßmanagement... 1 7.4.1 Das Wichtigste in Kürze... 1 7.4.2 Unterschiede zwischen Prozessen und Geschäftsprozessen... 3 7.4.3 Kundenorientierung als zentrale Leitlinie... 7 7.4.4 Funktions- versus Prozeßorganisation... 12 7.4.5 Primäre und sekundäre Geschäftsprozesse... 17 7.4.6 Gewichtung von Geschäftsprozessen... 22 7.4.7 Geschäftsprozeßmodelle... 28 7.5 Gestaltung und Organisation von Geschäftsprozessen... 1 7.5.1 Identifizierung von Geschäftsprozessen... 1 7.5.2 Gestaltung der Geschäftsprozesse... 7 7.5.3 Aufgabenträger in Geschäftsprozessen... 23 7.6 Verbesserung der kundenbezogenen Prozesse... 1 7.6.1 Kundenbeziehungsmanagement als Erfogsfaktor unternehmerischen Handelns... 1 7.6.2 Kundenzufriedenheit... 8 7.6.3 Kundenzufriedenheitsmessungen: Bedeutung, Verfahren, Modell zur Durchführung... 23 7.6.4 Explorative/Konzeptionelle Phase einer Kundenzufriedenheitsanalyse... 39
Inhaltsverzeichnis 7 Die Dateistruktur der CD-ROM Auditsoftware CalibPro Dokumente Auditsoftware: Datenbankgestützter Fragenkatalog zur Durchführung interner Audits CalibPro: Selbstablaufende Präsentation von CALIB pro Software zum Prüfmittelmanagement Dokumente: Dateien zum Aufbau des QM-Systems und zur Durchführung interner Schulungen Schulung Schulung: Unterlagen für Schulungszwecke Struk_hb Struk_hb: Dateien zur Strukturdokumentation, unterteilt in folgende Verzeichnisse: Flowchar Flowchar: In Dokumente der Strukturdokumentation eingebettete Ablaufdiagramme Formular Formular: Die Formulare der Strukturdokumentation QMH QMH: Die Handbuchkapitel der Strukturdokumentation VA VA: Die Verfahrensanweisungen der Strukturdokumentation Vorlagen Vorlagen: Die Dokumenten-Vorlagen zur Erstellung eigener Dokumente FlowCharterr FlowCharter: Software zur Erstellung und Bearbeitung von Flowcharts