Voxtron Social Network Studie

Voxtron Social Network Studie Facebook Integration Demo Voxtron GmbH Juli 2012 1 31.07.12 Document description

Inhalt Voxtron Social Network Studie... 3 Über das Dokument... 3 Zur Integration von sozialen Netzen in ein Contact Center... 3 Wirtschaftlichkeit der Integration... 3 Social Media Guides Normen für soziale Netzwerke... 3 Zielsetzung und Arbeitsweise... 3 Fallbeispiel... 4 Die Applikationen... 4 Allgemeines über die Applikation... 4 Vollständige Facebook Integration... 4 Was bringt mir eine Facebook-Präsenz?... 4 Facebook Integration Ihre Vorteile... 5 Steigert die Qualität und senkt Kosten... 5 Bewährte Funktionsweise... 5 Messbarkeit... 6 Vielseitigkeit und Flexibilität... 6 Über Voxtron... 6 Kontakt... 6 2 31.07.12 Voxtron Social Network Studie

Voxtron Social Network Studie Über das Dokument Es versteht sich als Studie über die Social Media Integration von Facebook in das Voxtron Communication Center, realisiert durch die Voxtron Social Network Application. Dieses Dokument und alle hier gezeigten Bilder (Screenshots) sowie die Applikation an sich ist Bestandteil der Voxtron Social Network Studie. Zur Integration von sozialen Netzen in ein Contact Center Wirtschaftlichkeit der Integration Grundsätzlich stellt sich die Frage ob und wie die Informationen aus öffentlichen sozialen Netzwerken überhaupt direkt in die Kommunikation im Contact-, Service- oder Customer Interaction Center eines Unternehmens einfließen müssen oder sollen. Dies ist nicht nur eine Frage der Nutzung dieser Netze durch die Klientel, sondern auch ein Frage der zur Verfügung stehenden Ressourcen im Bereich des Service: Nicht nur das es zusätzliche Aufgaben gibt, diese müssen auch häufig von Mitarbeitern mit neuen oder zusätzlichen Skills erledigt werden. Eine gewissen Affinität zu den bearbeiteten Medien und eine gewisse Reaktionsfreudigkeit sind dabei von Hilfe. Social Media Guides Normen für soziale Netzwerke Sicherlich gilt es sehr genau zu definieren wie das Unternehmen mit dem Thema insgesamt umgehen möchte. Dies sollte in einer Art Policy im Unternehmen kommuniziert werden um konkrete Ziele zu formulieren und diese auch zu verfolgen. Beispiele dafür sind das befolgen von Regeln wie der Kommunizierende übernimmt Verantwortung, Interna bleiben intern, Betriebsgeheimnisse sind Tabu, Beachte geltendes Recht und die Netiquette und Bewahre Authentizität für den Kunden aber Integrität für das Unternehmen. Zielsetzung und Arbeitsweise Die Frage was erreicht werden soll ist zu klären - wobei dies oft fast schon eine Frage der Unternehmensphilosophie ist und die Antwort sehr individuell ausfallen dürfte. Grundsätzlich ist die Überlegung anzustellen ob man die Informationen aus dem sozialen Netz oder den ausgewählten sozialen Netzen direkt und ungefiltert bearbeiten möchte oder über einen Metacrawler der den Inhalt schon nach eigenen Vorgaben filtert. Diese Metacrawler können durch eine Integration mit einem der Voxtron SDKs kommunizieren und Ihre gefilterten Ergebnisse an eine Schnittstelle des Voxtron Communication Center, z.b. dem Business Object Routing (BOR) übergeben, um dort weiter verarbeitet und geroutet zu werden. Dies scheint in der Regel in 3 Fällen sinnvoll: 1) Unspezifische Netzwerke oder öffentliche Netzwerke 2) Fachlich offene Intention der Bearbeitung von Einträgen 3) Mehr als 1 oder 2 Netzwerke 3 31.07.12 Voxtron Social Network Studie

Fallbeispiel Das Abfragen eines bestimmten Netzwerkes in direkter Art und Weise haben wir im folgenden Beispiel einmal als Fallbeispiel umgesetzt um grundsätzlich zu zeigen, dass es ohne weiteres mit dem Voxtron Communication Center umsetzbar ist. Es stellt dem Agenten die möglichen Handlungs- Optionen ich muss reagieren und eine Antwort posten, das ist irrelevant ich kann es ignorieren und das ist interessant, ich muss es zumindest dokumentieren zur Verfügung und erfasst die Anzahl der Objekte in einer zentralen Statistik neben den anderen Kanälen. Dem Dokumentieren kommt dabei eine wichtige Funktion zu, weil es Trends erkennen lässt und so vor zukünftigen Fragen bewahren kann. Auf diese Weise lassen sich Anforderungen an zukünftige Produkte oder Dienstleistungen frühzeitig beantworten. Die Applikationen Sie befinden sich im Studienstatus und gehören noch nicht zu den Standardprodukten von Voxtron. Die gezeigten Funktionen sind voll verfügbar und in einem stabil laufenden Zustand, allerdings kann sich der Funktionsumfang bis zum endgültigen Release noch im Rahmen von Projekten oder Auftragsentwicklungen ändern. (Stand 23.07.2012) Allgemeines über die Applikation Vollständige Facebook Integration Die Voxtron Social Network Integration versteht sich als vollständige Facebook Integration für das Voxtron Communication Center. Sie unterstützt die Kernfunktionen von Facebook-Fanpages und routet Posts, Likes, Fotos und Kommentare über das Voxtron Communication Center an den jeweils bestgeeignetsten Mitarbeiter weiter. Dabei wird das Verfahren des Business Object Routings verwendet. Was bringt mir eine Facebook-Präsenz? Perfekter Service und hohe Kundenzufriedenheit ist die Vision jeder Vertriebs- und Serviceorganisation. Sie ist heutzutage umso wichtiger, da sich ein Produkt nicht mehr nur über gute Qualität verkaufen lässt. Die beste Qualität nutzt bei schlechter Erreichbarkeit wenig. Der Kunde fordert im Zeitalter des Web 2.0 eine schnelle Erreichbarkeit über alle Kommunikationskanäle. Dazu gehören auch soziale Netzwerke wie Facebook. Nicht nur die Digital Natives - die Kunden-Generation, die mit dem Internet aufgewachsen ist nutzen diese Kontaktmöglichkeiten, sondern nahezu jeder Internetnutzer. 4 31.07.12 Voxtron Social Network Studie

Die Vorteile der Fanpages in sozialen Netzwerken liegen auf der Hand: direkter Kontakt zu Kunden, Steigerung des Bekanntheitsgrads, Vermarktung von Produkten, uvm. Nicht nur die Kunden erhalten regelmäßige Informationen, sondern auch die Unternehmen selbst. Mit Sozialen Netzwerken wird ein enorm wichtiger Kanal für Rückmeldungen geschaffen. Kunden wollen jederzeit einen direkten Kontakt zum Unternehmen, um ihre Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit - zum Ausdruck zu bringen. Gerade hier werden schnelle präzise Informationen auf Fragen erwartet. Doch vor dieser zeitaufwändigen Aufgabe scheuen sich viele Unternehmen zu Unrecht. Facebook Integration Ihre Vorteile Steigert die Qualität und senkt Kosten Ein in sozialen Netzwerken aktives Unternehmen sollte ein Augenmerk auf die Aktivitäten im eigenen Account legen. Schließlich kann jederzeit eine wichtige Nachricht gepostet werden, die eine sofortige, angemessene Stellungnahme fordert. Doch diese Beobachtung ist zeitaufwendig und oftmals wird extra Personal zur Pflege von Social Media Auftritten benötigt. Was in großen Unternehmen damit vielleicht noch realisierbar ist, wächst spätestens in mittelständischen Betrieben zum Problem heran: Die Kosten explodieren im Vergleich zum Nutzen. Das normale, zeitraubende und kostspielige Durchkämmen Ihres Facebook-Auftrittes gehört mit der Voxtron Facebook Integration der Vergangenheit an. Durch das bewährte Routing wird stets gewährleistet, dass die jeweils qualifiziertesten Mitarbeiter den Kommentar, Eintrag oder Nachricht zugewiesen bekommen. Dadurch verringert sich der Arbeitsaufwand und die Qualität der Beiträge wird erhöht, denn kein Beitrag wird mehr übersehen oder muss mangels Fachwissen unbeantwortet bleiben. Die Facebook-Nachricht ist genauso einfach wie eine normale E-Mail zu bearbeiten und bietet dabei den direkten Kundenkontakt. Lassen Sie die Chance nicht ungenutzt vorüberziehen und erreichen Sie auf diese Weise optimale Kundenbindung. Bewährte Funktionsweise Die Facebook Integration von Voxtron greift auf das Business Object Routing (kurz: BOR) zurück, das mit dem 2012 er Release neu in das Standardproduktportfolio aufgenommen wurde. Dieses neueste Medium im Multi-channel-Contact-Center hat sich schon vielfach in der Praxis bewährt. So werden mit diesem Verfahren nicht nur Facebook Posts, sondern auch Tweets, Projekte und SAP Dokumente priorisiert und per Skill direkt an den richtigen Ansprechpartner verteilt. Dies geschieht, wie bei einem normalen Anruf auch natürlich frei konfigurierbar - unter Berücksichtigung von Presence Informationen. 5 31.07.12 Voxtron Social Network Studie

Messbarkeit Die Social Media Objekte, werden genau wie alle anderen Medien, mit dem BOR statistisch erfasst. So wird eine Auswertung - egal ob in Echtzeit oder per historischem Reporting optimal unterstützt. Durch das ebenfalls verfügbare Online Monitoring verlieren Sie nie den Gesamtüberblick. Vielseitigkeit und Flexibilität Die Voxtron Facebook Integration kann je nach Wunsch eine bis beliebig viele Facebookseiten verwalten. Bei jeder Seite ist die Berechtigung, für die Weiterverteilung der Nachrichten, individuell einstellbar. So ist beispielsweise eine Freischaltung bestimmter Agenten für Social Media Events möglich. Ebenfalls ist eine Account Management Möglichkeit integriert, mit der essentielle Einstellungen vorgenommen werden können. Über Voxtron Die international tätige Voxtron-Gruppe stellt seit Anfang der 1990-er Jahre Software für die Kundeninteraktion her. Das Portfolio umfasst Produkte für Call und Contact Center (ACD), Sprachportale (IVR), Unified Messaging / Unified Communications, Faxdienste, automatische Telefonzentrale, CTI, Telefonbanking und zahlreiche Sonderapplikationen. Neben reinen Telefoniefunktionen integriert Voxtron unter anderem Webchat, Spracherkennung und -synthese, CRM- und ERP-Systeme, Kampagnensoftware, Microsoft Exchange-, Outlook- und Navision- Systeme, Hostlösungen und Webanbindungen in seine Produkte und Lösungen. Voxtron- Lösungen zeichnen sich durch ihre flexible und konvergente Architektur aus. Weltweit betreut Voxtron mit ca. 100 Mitarbeitern über 12.000 Kunden, davon 4.000 in Deutschland. Zu ihnen gehören mittelständische und Großunternehmen, Banken und Versicherungen, Energieversorger, Behörden, Handel und Industrie, Netzbetreiber und Hersteller von TK- Anlagen. Sie nutzen über 150.000 Lizenzen für Voxtron-Produkte. Kontakt Haben wir Ihr Interesse geweckt und Sie möchten mehr über unsere Lösung erfahren? Kontaktieren Sie uns! Unsere Experten beraten Sie gerne umfassend und ausführlich und bieten Ihnen individuelle Lösungsmöglichkeiten. Voxtron GmbH Zeche Westfalen 1 59229 Ahlen Tel: +49 (0) 2382 98974-0 E-Mail: info@voxtron.de www.voxtron.de Betreff: Social Media Studie 6 31.07.12 Voxtron Social Network Studie