Dialogmarketing 'revisited' Ch. Beiz und Ch. Schmitz Unter aktiver Mitarbeit von: H.R. Bernet, T. Brenn, C. Cavin, F. Dusella, A. Frommeyer, L. Grimm, B. Us, J. Zünd, M. Zwimpfer
Spannungsfeld zwischen Gross-, Mittel- und Kleinkunden 11 (AlB und C-Kunden) Chancen und Risiken mit Kleinkunden 12 Ziele: Kosten senken und Erträge steigern 13 Definition für Smart Accounts 13 Beteiligte Unternehmen 21 Smart Account Management der Partner im Vergleich 24 Smart Account Management für SFS unimarket 25 Vorwürfe der Kleinkunden 38 Beschaffungsverhalten 43 Beschaffungsoptimierung 48 Anbieter- und Kundensicht 51 Strategievarianten 52 Hemmende Einstellungen zu Smart Accounts 53 Zielkatalog 55 Risikomanagement 55 Ressourcen 56 Massenmarketing 58 Lean back bone 58 Prinzipien 59 Standard- und Volumengeschäft 59 Fallbeispiel Steeltec 60 Customer Value: Vorteile für attraktive Kunden 65 Prozess der Entwicklung 66 Kundenprozess 70 Wertmanagement und Preise 71 5
Kooperationsentscheide 72 Hoffmann Group und SFS unimarket 73 Interne Kooperation 76 Smart, Major und Key Account Management bei SICK 78 Bewertung und Selektion von Smart Accounts (besonders bei SFS unimarket) 85 Adressen und Grundinformationen 85 Klassifizierung der Kunden(potenziale) 86 Kundenergebnisrechnung 89 Kundenvorteile 90 Duale Strategie für Maintenance 94 Bausteine des Konzeptes 94 Übersicht zu Multichannel Management und Marktbearbeitungsinstrumenten 99 Management multipler Distributionskanäle 101 Relevante Botschaften für Zielgruppen 105 Direktmarketing; Strategie, Kampagnen und Aktionen 107 Katalog und Newsletter 109 Kundenkontakt Zentrum und Telefonmarketing 112 Kundenschulung und Community-Marketing 113 Internetportale 116 Schlanker Verkauf 119 Delegation an Vertriebspartner 120 Spezialisierung von SICK - potenzialorientierte Marketing- und Vertriebsorganisation 122 Organisatorische Trennung des Smart Account Management 123 Cross Selling 125 Zusammenspiel von Innen- und Außendienst 127
1.1 : Gesamtprojekt Dialogmarketing 'revisited' 9 2.1 : Chancen und Risiken mit Kleinkunden 13 2.2: Marge und Kosten für Kleinkunden 14 2.3: Ertragssteigerung und Kostensenkung für Kleinkunden 14 2.4: Missbrauch der Position von Großunternehmen für kleine Geschäfte 16 2.5: Kundenbedarf und -anteil 16 2.6: Verkaufs- und Einkaufsschwerpunkte 17 2.7: Perspektiven zum Kleinkundenmanagement 17 2.8: Standard- und Individualgeschäft 18 2.9: Herausforderungen und Ansätze im Smart Account Management 19 2.10 Smart Accounts 20 3.1: Beteiligte Unternehmenspartner 24 3.2: Smart Account Management - der Vergleich der Partner 25 3.3: Organisation SFS unimarket 26 4.1 : Überblick zum Smart Account Management 30 4.2: Schlüsselfragen zum Smart Account Management 34 5.1 : Befragung von Kleinkunden 36 5.2: Kundenworkshop 37 5.3: Kritik der Zusammenarbeit mit Lieferanten 39 5.4: Beste Lieferanten 41 5.5: Schlechte Lieferanten 42 5.6: Bewertung der Leistungsfähigkeit von Lieferanten 45 5.7: Beurteilung der Informations- und Beschaffungskanäle 47 5.8: Beschaffung von Smart Accounts aus dem Blickwinkel der Lieferanten (Hinweise der Unternehmenspartner) 48 5.9: Beschaffungsstrategie der Kunden 50 5.10: Divergierende Ansprüche von Anbieter und Kunden 51 6.1: Einsichten und Vorurteile zu Kleinkunden 54 7.1 : Design von Go-to-Market Modellen 59 7.2: Mett/er Toledo- vom internationalen System- zum Volumen und Standardgeschäft 60 7.3: Prozesse Steeltec 62 7.4: Theoretisch mögliche Ansätze für die Prozessoptimierung bei Standardstählen 63 7.5: Grobe Prozessdifferenzierung als Lösungsansatz 64 8.1 : Modell Customer Value 66 8.2: Schlüsselfragen zum Customer Value 68 8.3: C-Teile Management 69 8.4: Kundenprozess 70 9.1 : Kooperationslösung der Hoffmann Group 75 9.2: Interne Kooperation von SFS 76 10.1 : Kundensegmentierung im Direktmarketing 77 10.2: Zielsystem von S/CK Schweiz 78 10.3: Differenziertes Kundenmanagement für S/CK 79
10.4: Auszug aus der Ausschreibung SICK für einen Verantwortlichen im Smart Account Management 80 10.5: Konzept der Kundendifferenzierung für SICK Schweiz 81 10.6: Konzept der Kundendifferenzierung für SICK Schweiz (Vertiefung) 82 10.7: Einbindung des Außendienstes 83 10.8: Übergabe von Kunden 84 10.9: Leistungen und Adress-Services der Schweizerischen Post 87 10.10: Kundenkategorien nach Größe 87 10.11: Kundenbewertung 88 10.12: Aufwand für Smart Accounts am Beispiel BASF 89 10.13: Kundenergebnisrechnung SFS unimarket 90 10.14: Kundenvorteile, Ziele und Ansätze 92 11.1: Unterschätzter Innendienst und Service 95 11.2: Medien für das Maintenance und Repair Geschäft 96 11.3: Interest Community von Sun Microsystems (Systemhelden.com) 99 12.1: Persönliche und unpersönliche Bearbeitung Smart Accounts 100 12.2: Übersicht zu Multichannel Management und Marktbearbeitung 100 12.3: Kanäle von Endress+ Hauser und SFS unimarket 102 12.4: Kundenprozess und Kanalnutzung 103 12.5: Marktbearbeitungsprogramm 105 12.6: Ideen zu relevanten Inhalten 106 12.7: Direktmarketing-Beispiele - Aktionen und Prospekte 107 12.8: Controlling für Aktionen von SFS unimarket 109 12.9: Erfolgreicher Branchen-Newsletter von SICK 110 12.10: Kundenschulung als Marketinginstrument für Geberit 115 12.11: Internetportal von SICK 116 12.12: Anforderungen an E-Shops aus Kundensicht 119 12.13: 'Lost Customer recovery' von SICK France 121 13.1: Spezialisierung von SICK 122 13.2: Vor- und Nachteile einer getrennten SAM-Einheit 124 13.3: Begrenzung und Lösungen des Cross Selling 126 13.4: Zusammenspiel von Innen- und Außendienst 128 14.1: Überblick der Stellhebel im Smart Account Management 129 14.2: Ansätze für die Stellhebel im Smart Account Management 131 14.3: Vorwärtsstrategie von Endress+ Hauser 132