Hamburg: Medien- und Dienstleister- Metropole

Serie: Call Center-Regionen in Deutschland Teil 2: Hamburg und Berlin/Brandenburg Hamburg: Medien- und Dienstleister- Metropole Foto: Archiv Die Hansestadt Hamburg zählt rund 2 500 Brücken- mehr als Venedig. Außerdem zählt sie 241 Call Center und 12000 Agenten und bietet akzentfreies Hochdeutsch. Damit ist Hamburg eine Call Center-Hochburg, die von zahlreichen großen Auftraggebern vor allem aus dem Dienstleistungssektor lebt. Hamburg ist eine attraktive Stadt mit einem umfassenden Freizeit- und Kulturangebot und Arbeitskräfte in die Hansestadt zu lotsen würde sich unproblematisch darstellen wenn es denn nötig wäre. Denn Hamburg ist auch ein bedeutsamer Hochschulstandort und verfügt von Haus aus über ein hohes Potenzial an qualifizierten und flexiblen Arbeitskräften. Da akzentfrei Hochdeutsch gesprochen wird gehen besonders auch bundesweite Aufträge oft an Hamburger Call Center - daneben gibt es natürlich eine breite Palette an Fremdsprachen, immerhin ist Hamburg eine kosmopolitische Hafenstadt. Kein Wunder, dass die Hamburgische Gesellschaft für Wirtschaftsförderung HWF Hamburg als bedeutenden Call Center-Standort bezeichnet. Auch deshalb, weil die Hamburger Wirtschaft seit 2006 kräftig anzieht, ihr Wachstum liegt leicht über dem Bundesdurchschnitt. Laut Hamburger Abendblatt sind die 209 größten Hamburger Arbeitgebern positiv gestimmt, die Rede ist von Personalaufstockungen. Die Folge des Wachstums: Mehr Aufträge für Call Center. Branchenschwerpunkte: Medien und Dienstleistung Hamburg ist deutsche Medienhauptstadt, deshalb sind für Call Center besonders Auftraggeber aus der Medienbranche und dem Dienstleistungssektor interessant, etwa IT, Medizin, Retail und Tourismus. Häufig handelt es sich um anspruchsvolle und erklärungsbedürftige Produkte und es ist keine Seltenheit, dass Ärzte und Ingenieure Telefonberatungen durchführen. Dr. Alexander Kozak, Geschäftsführer vom Call Center- Dienstleister Teleperformance (ehe- 32 www.callcenterprofi.de 02/2007

mals all by phone und net) bestätigt: Einen Aufgabenschwerpunkt bilden für uns die Service-Hotlines für Telekommunikationsanbieter, Internetprovider oder öffentliche Unternehmen der Stadt. Gerade technische Support-Hotlines erfordern ein detalliertes Fachwissen. Im Outbound betreuen wir oft Kunden aus der Verlagsbranche, Finanzdienstleister oder Energieanbieter, wo Cross- und Up- Selling-Projekte mit Bestandskunden im Vordergrund stehen und der Agent die Angebote geschickt am Kundenprofil ausrichten muss. Teleperformance unterhält in Deutschland Niederlassungen in München, Hamburg und seit Ende 2006 in Greifswald. In Hamburg beschäftigt der Dienstleister rund 500 fest angestellte Mitarbeiter im Inbound (60 Prozent der Projekte) und Outbound (35 Prozent der Projekte). Für die Hamburger Niederlassung sieht Kozak vor, weitere Auftraggeber aus der Stadt wie etwa städtische Betriebe zu gewinnen. Die Infrastruktur und Wirtschaft in Hamburg passt Das Wirtschaftliche Umfeld ist also von Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor und den Medien geprägt, in denen die Bereitschaft zur Auslagerung von Geschäftsprozessen - an Call Center - besonders hoch ist. Auch im Bereich Personal gibt es Experten zufolge keine Engpässe, auch nicht bei hoch qualifizierten Mitarbeitern für anspruchsvoller Agent- Aufgaben, an denen besonders die in Hamburg zahlreich vertretenen Markt- und Meinungsforschungsinstitute einen hohen Bedarf haben. Teleperformance-Geschäftsführer Dr. Alexander Kozak lobt: Hamburg bietet eine große Zahl qualifizierter Leute mit dialektfreier Aussprache. Zum einen macht sich hier die Universität bemerkbar. Zum anderen hat die große Anzahl an Call Centern in Hamburg zur Folge, dass viele Leute bereits Erfahrung mit der Arbeit in Call Centern gesammelt haben und nicht völlig neu angelernt werden müssen. Die flächendeckend vorhandene Technische Infrastruktur bietet fast überall DSL-Verbindungen, sodass Call Center etwa Voice-over-IP-Technik zur Kostensenkung einsetzen können. So wurden die Call Center von Premiere zum Beispiel 2005 komplett auf VoIP umgestellt. Kostensparend wirkt auch, dass die Deutsche Telekom starke Konkurrenz durch private Anbieter wie 1&1, Hansenet oder wilhelm.tel hat. Denn dadurch entsteht ein verschärfter Innovations- und Preiswettbewerb auf dem Telekommunikationsmarkt. Auch die Hamburger Verkehrsinfrastruktur stimmt selbst außerhalb der Hauptverkehrszeit in den Abendstunden und am Wochenende können die Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz gut mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichen. Der Rechtliche Rahmen schließlich sieht vor, dass Call Center- Dienstleistungen nun auch an Sonnund Feiertagen erbracht werden dürfen. Eine Genehmigung ist zwar nach wie vor erforderlich, anders als in vielen anderen Bundesländern, allerdings muss sie nur noch einmal jährlich eingeholt werden (Bedarfsgewerbeverordnung). Otto Call Center: Höhere Kosten, bessere Qualität. Doch ein allgemeiner Trend zeigt sich auch im Hamburger Raum: Es gibt Experten zufolge immer mehr Inhouse-Call Center. Die übernehmen verstärkt Aufträge für Drittfirmen Interview mit Thiess Johannssen Thiess Johannssen Manager Corporate Communications D+S europe Hamburg www.dseurope.ag In Hamburg beschäftigen wir 250 Mitarbeiter. Im technischen Bereich stocken wir kurzfristig auf. CallCenterProfi: Wie viele Mitarbeiter beschäftigt D+S europe und welche Aufgabenschwerpunkte gibt es? Johannssen: D+S europe beschäftigt in Hamburg 250 Mitarbeiter. Der Schwerpunkt liegt im Inbound, und zwar im technischen Support für IT- und Telekommunikationsunternehmen. Unsere User-Help-Desk-Angebote ergänzen den First Level unserer Kunden wird es technisch komplex springen unsere hochqualifizierten Techniker ein. Doch wir haben nicht nur Netzwerkadministratoren und Webmaster. Auch im kaufmännischen Bereich haben wir besonderes Know-how aufgebaut. CallCenterProfi: Warum hat sich D+S europe für den Standort Hamburg entschieden? Johannssen: In Hamburg gibt es einen guten Arbeitsmarkt für technisch affine Mitarbeiter und für besonders anspruchsvolle Dienstleistungen. Außerdem gibt es eine gute Verkehrsinfrastruktur. D+S ist in der City Nord hervorragend mit U- und S-Bahn erreichbar. CallCenterProfi: Was halten Sie von der Ausbildungssituation? Johansssen: Wir begrüßen die neuen Ausbildungslehrgänge sehr. D+S europe hat auch maßgeblich an deren Entwicklung mitgewirkt und an allen Standorten entsprechende Ausbildungsplätze geschaffen. Abgesehen davon qualifiziert D+S europe seit jeher intern anhand von E-Learningund Qualitätssicherungsprogrammen. CallCenterProfi: Welche Pläne hat D+S europe künftig in Hamburg? Johannssen: Der technische Bereich, der derzeit 50 Mitarbeiter umfasst, wird kurzfristig auf 100 Mitarbeiter aufgestockt werden. CallCenterProfi: Vielen Dank für das Gespräch. 02/2007 www.callcenterprofi.de 33

Call Center in Hamburg In Hamburg haben stark expandierende Unternehmen wie die D+S europe AG und die Ipsos GmbH als Marktführer im Teilsegment der Markt- und Meinungsforschung ihren Sitz. Weitere Anbieter sind zum Beispiel (eine Liste kann bei der HWF angefordert werden): D+S europe AG, getaline CommCenter-Network GmbH, seka team Telefon- Marketing GmbH, Teleperformance, Ipsos GmbH, Agentur Altenberger, K.M.S. Kommunikation Marketing Service GmbH, Direct Line Marketing und Kommunikation GmbH, Ears and Eyes GmbH, GFP Dialog mbh, ASK Gesellschaft für Sozial- und Konsumforschung mbh, Fittkau & Maaß GmbH, RMM Marketing Research International GmbH... Quelle: www.hamburg-economy.de und machen es den freien Call Centern schwer, konkurrenzfähig zu bleiben. Schließlich steht Inhouse-Call Centern dank ihrer Mutterfirmen meist mehr Budget zur Verfügung. Das Otto Call Center betreibt drei Kundencenter mit unterschiedlichen Aufgabenschwerpunkten: Telefonmarketing, Technik-Hotline und Inbound-Kundencenter. Das Telefonmarketing-Center beschäftigt 160 Mitarbeiter und führt Projekte für Unternehmen aus verschiedenen Branchen durch, wie zum Beispiel Versicherungen, Verlage, Finanzdienstleistungen und Baustoffhandel, außerdem für die Otto GmbH &Co KG und weitere Unternehmen der Otto Gruppe. Das Otto-Kundencenter zählt 130 Mitarbeiter und ist zuständig für Kundenberatung, die Möbel-Hotline, die Hotline für Finanzthemen und Kundenbindung. Die Technik-Hotline, in der die verschiedenen Hard- und Software-Themen aber auch die Betreuung der Mobilfunkkunden abgewickelt wird, zählt 30 Mitarbeiter. Lothar Illing, Leiter von Otto Call Center, begründet die Entscheidung für Hamburg historisch: Der Ursprung und die Zentrale von Otto befinden sich in Hamburg. Dort wurden auch die ersten Kundencenter des Versandhandelsunternehmens gegründet, sodass Otto Call Center heute auf eine historisch gewachsene Verbindung mit Hamburg blickt. Otto habe über Jahre Kompetenzen im Kundenservice zu speziellen Themen aufgebaut, etwa in der Technik- Hotline. Aber auch die Infrastruktur spreche für Hamburg: Die zentrale Lage ermögliche kurze Wege zu den Geschäftspartnern. So fänden die Schulungen für die Mitarbeiter etwa direkt in den Kundencentern statt und kurzfristige Änderungen seitens der Auftraggeber ließen sich durch kurze Kommunikationswege leichter umsetzen. Für die Zukunft plant Otto Call Center eine langfristige Zusammenarbeit mit den Geschäftspartnern und eine Ausweitung des Drittgeschäfts auch auf weitere Geschäftsfelder wie Warehousing- und Logistikdienstleistungen oder Prämieneinkauf. Call Center-Leiter Lothar Illing ist mit dem Standort Hamburg jedenfalls zufrieden: Der vermeintliche Kostennachteil des Standortes Hamburg gegenüber Call Centern im Ausland wird mit deutlich besserer Dienstleitungsqualität mittel- und langfristig kompensiert. Steffanie Gohr Standort-Statement Jörn Folkens Jörn Folkens Leiter Personal und Recht Call Center-Dienstleister Direct Line Marketing und Kommunikation GmbH Hamburg Für unsere beratungsintensiven Kundenprojekte benötigen wir ganz spezielle Berufsausbildungen. Wir beschäftigen in Hamburg insgesamt rund 450 Mitarbeiter und bedienen sämtliche klassischen Call Center- Dienstleistungen. Weitere Niederlassungen gibt es in Bremen und Rostock. Der Hamburger Standort ist einmal historisch bedingt - Geschäftsführer Matthias Malik ist gebürtiger Hamburger. Andererseits haben große Wirtschaftsunternehmen und viele Auftraggeber hier ihren Hauptsitz und viele Quereinsteiger und Studenten stehen als potenzielle Arbeitskräfte zur Verfügung. Schwerpunkte von Direct Line liegen in den Bereichen: Verlagsgeschäft (Kundenrückgewinnung für Serienbücher, CD-Serien, Probe-Abos, Sammelwerke sowie Printmedien), Energiemarkt (Außendienstterminierung, Beratungs-Hotlines), Non-Profit-Organisationen, Versicherungen, Technologieunternehmen, Tabakindustrie, Automobilbranche, Gesundheitswesen (oft Krankenkassen). Direct Line übernimmt oft sehr beratungs- und schulungsintensive Kundenprojekte, in denen Call Center-Agents mit speziellen Berufsausbildungen benötigt werden, zum Beispiel aus dem medizinischen oder technischen Bereich. In Hamburger gibt es zusätzlich ein Call Center, das auf den Bereich Sales und Außendienstterminierung spezialisiert ist. Im ersten Quartal 2007 werden wir unser Personal in Hamburg um 50 Agents aufstocken und die mittlere Führungsebene ausbauen. Außerdem wollen wir unseren Qualitätsvorsprung gegenüber Mitbewerbern durch verstärktes Coaching unserer Agents weiter festigen. Quelle: www.directline-marketing.de 34 www.callcenterprofi.de 02/2007

Tage, auf denen Call Center und Personaldienstleister Personal rekrutieren. Ein weiterer Interessenverband der Branche ist die Arbeitsgemeinschaft Berliner & Brandenburger Call Center e.v. (ABCC), die derzeit 43 Mitglieder aus Call Center-Dienstleistern, Inhouse-Call Centern, Personaldienstleistern, IT- und Telekommunikationsanbietern zählt. Sie vertritt die Interessen der Call Center-Branche gegenüber Wirtschaft und Politik, betreibt Lobby-Arbeit und entwickelt Qualitätsstandards und Qualifizierungslösungen. Ergebnisse sind zum Beispiel das TÜV Nord Qualitätssiecallcenter Berlin/Brandenburg: Foto: Archiv Wirtschaftsförderung wird groß geschrieben In Berlin und Brandenburg werden Call Center seit Anfang 2006 systematisch von ansässigen Wirtschaftsförderern unterstützt. So haben sich in der Region mittlerweile 231 Call Center und 20000 Agenten niedergelassen. Davon entfallen allein auf Berlin 171 Call Center und 12123 Beschäftigte. Was wichtiger ist: 97 Prozent der Call Center würden sich Umfragen zufolge wieder für ihren Standort entscheiden. Die Call Center der Region Berlin-Brandenburg konzentrieren sich auf Berlin, Brandenburg, Potsdam und Cottbus. Damit das so bleibt und weitere Städte hinzukommen, machen sich der Wirtschaftsförderer Berlin Partner und die ZAB Zukunftsagentur Brandenburg seit Anfang 2006 für Call Center- Ansiedlungen stark. Ein eigens gegründetes Call Center-Team sichert die Betreuung aus einer Hand, stellt Informationen zur Wirtschaftsregion und Fördermöglichkeiten bereit, begleitet bei der Ansiedlung und der Suche nach geeigneten Büroflächen und unterstützt Call Center bei der Personalbeschaffung, Ausbildungsund Schulungsmaßnahmen. Auch die Erhebung jährlicher Branchen-Strukturdaten (siehe Info-Kasten auf der nächsten Seite) gehört dazu, sowie die Vermarktung des Standortes auf Leitmessen und in Fachpublikationen. Cluster in Brandenburg, Berlin, Potsdam und Cottbus Die Berlin Partner GmbH ist nicht zuletzt Kooperationspartner der Call- CenterWorld, und Berlin Partner und die Zukunfts-Agentur Brandenburg sind seit 2005 Mitinitiatoren der Berlin & Brandenburger Call Center 02/2007 www.callcenterprofi.de 35

Rahmendaten für Berlin-Brandenburg 231 Call Center mit 20 010 Agents 14 678 eingerichtete Seats Im Schnitt entfallen 1,4 Agents auf jeden eingerichteten Seat 69 Prozent der Agents sind Frauen Mitarbeiterstärkste Branchen: IT und TK, Finanzdienstleistungen und Versicherungen, Handel und Versandhandel, Medien und Verlage, Verkehr, Luftfahrt und Logistik Mitarbeiterfluktuation: 8,6 Prozent 46 Prozent sind Call Center-Dienstleister, 38 Prozent Inhouse-Call Center und 16 Prozent Inhouse-Call Center auch mit externen Kunden 54 Prozent der Call Center sind im In- und Outbound tätig, 29 Prozent nur im Inbound und 17 Prozent nur im Outbound 31 Prozent der Call Center sind in Kundenservice und -betreuung tätig, 16 Prozent in Verkauf und Neukundenakquisition, 15 Prozent in Auskunft und Produktinformation, zehn Prozent in Bestellabnahme und Auftragsabwicklung, neun Prozent in technischer Unterstützung, acht Prozent im Reklamations- und Beschwerdemanagement und elf Prozent in weiteren Geschäftsfeldern Kommunikationsmedien: Neben Telefon bearbeiten 71 Prozent E-Mail, 27 Prozent Fax, 18 Prozent SMS, 14 Prozent Brief und neun Prozent sonstige Internetanwendungen Fremdsprachen: 52 Prozent bieten Englisch, 14 Prozent Französisch, acht Prozent Türkisch, sieben Prozent Spanisch, Russisch und Polnisch und zwölf Prozent weitere Sprachen wie Arabisch, Griechisch oder Schwedisch. 67 Prozent der Call Center sind für deutsche Auftraggeber tätig, 22 Prozent für die Hauptstadtregion und elf Prozent für internationale Unternehmen. 31 Prozent der Call Center haben 101 bis 250 Beschäftigte, 24 Prozent 251 bis 500 Agents, 22 Prozent über 500 Beschäftigte, 18 Prozent 21 bis 100 Beschäftigte, vier Prozent sechs bis 20 Beschäftigte und ein Prozent bis zu fünf Beschäftigte 51 Prozent der Beschäftigten arbeiten in Vollzeit, 34 in Teilzeit, elf Prozent als Aushilfen und vier Prozent in sonstigen Verträgen Quelle: www.berlin-partner.de gel, der Betriebswirt Callcenter Management und die Call Center Tage Berlin & Brandenburg. Auch das Call Center Forum Deutschland e.v. (CCF) sitzt vor Ort. Auftraggeber kommen aus allen Branchen Call Center sind in Berlin und Brandenburg in nahezu jeder Branche gefragt. Die mitarbeiterstärksten Branchen sind ITK, FDL und Versicherungen, Handel und Versandhandel, Medien und Verlage, Verkehr, Luftfahrt und Logistik. In der Region Berlin-Brandenburg gibt es renommierte Call Center-Agenturen ebenso wie Inhouse-Call Center. Agenturen sind zum Beispiel D+S europe, Quelle Contact, Taptel, SNT Deutschland, arvato direct services, Telegab, Viafon und walter Telemedien. Inhouse-Call Center betreiben Unternehmen wie o2 Germany, ebay, American Express, AOK, Deutsche Telekom, Lufthansa Global Tele Sales, Vodafone D2 und Kabel Deutschland. Call Center in dieser Region stehen mit einem Fuß im Westen und mit dem anderen im Osten, sagt Marion Messmer, im Bereich Unternehmensansiedlungen Teamleiterin Dienstleistungen bei Berlin Partner. Die zentrale Lage in Europa und ein regionaler Markt von sechs Millionen Menschen aus über 180 Ländern sorgen für ein hohes Maß an Vielsprachigkeit. Potenzielle Mitarbeiter sind schnelle verfügbare Zeitarbeitskräfte und die 180 000 Studenten an 34 Hochschulen (immerhin ist Berlin der wichtigste deutsche Universitätsstandort). Neben niedrigen Immobilienkosten liegt auch das Lohnniveau unter Bundesdurchschnitt. Auslöser: Die relativ hohe Arbeitslosigkeit. Natürlich auch ein Grund, warum sich sowohl Call Center-Dienstleister als auch Inhouse-Call Center in der Region Berlin-Brandenburg gut positioniert sehen. Web-Link Noch mehr Informationen zu den Call Center-Standorten Hamburg und Berlin-Brandenburg lesen Sie in unserer Add-On-Area im Internet auf www.callcenterprofi.de. Die Zugangsdaten zu diesen geschlossenen Bereich finden Sie wie immer im Inhaltsverzeichnis dieser Ausgabe auf Seite 5. Inhouse-Call Center und Agenturen gut aufgehoben So berichtet Richard Bartusch, Standortleiter des Servicecenters Brandenburg bei arvato direct services: Nach Cottbus mit inzwischen 600 Mitarbeitern ist Brandenburg an der Havel unser zweiter Servicecenter-Standort in der Region. Im Frühjahr 2006 haben wir hier mit 100 Mitarbeitern begonnen, sind inzwischen auf 250 gewachsen und dennoch weiterhin im Aufbau. Hier ist einfach das Potenzial an gut ausgebildeten und qualifizierten Arbeitskräften für unsere Kunden da. Zudem war die Begleitung durch die zuständigen Institutionen und Behörden vor Ort hervorragend. Ähnlich positives hört man aus der Inhouse-Fraktion. In nur zwei Wochen konnten wir neulich für einen befristeten Auftrag 50 Mitarbeiter mit Ausbildung oder Berufspraxis im Bereich Versicherungen rekrutieren, so Frank Buchholz, Geschäftsführer der Gothaer SchadenService Center GmbH. Für uns ist der entspannte Arbeitsmarkt hier in Berlin selbst für qualifizierte Versicherungskaufleute ein entscheidender Vorteil. Denn damit können wir mit unserem bundesweiten Kundencenter für die Schade- 36 www.callcenterprofi.de 02/2007

nannahme und -bearbeitung weiter qualifiziert wachsen. Schützenhilfe in Sachen Personalbeschaffung erhalten Call Center auch von anderer Seite. So bieten Berlin- Partner und die ZukunftsAgentur Brandenburg Call Centern außerdem ein spezielles kostenfreies Call Center-Recruiting Package an, das Anzeigenschaltung, Suche, Vorauswahl und das Coaching von Personal umfasst. Wer bei der Rekrutierung lieber auf internationale Personalberater und Zeitarbeitsfirmen setzt, wird vielleicht fündig bei Adecco, Manpower oder Randstad. Die Industrie- und Handelskammern kümmern sich derweil um die Ausund Weiterbildung der Agents, etwa mit den beiden berufsbegleitenden Lehrgängen Call Center Agent und Call Center Teamleiter sowie seit 2006 den neuen Ausbildungsberufen Servicefachkraft und Kaufmann/- frau für Dialogmarketing, daneben gibt es eine Vielzahl weiterer Akademien und Ausbildungsstätten. Für den Führungskräftenachwuchs gibt es zum Beispiel den berufsbegleitenden Studiengang Betriebswirt/-in Callcenter Management (FH), den die Fachhochschule Brandenburg gemeinsam mit der Deutschen Direkt Marketing Akademie Berlin (DDA) durchführt. Und doch sehen nicht alle die Region als Mitarbeiterparadies. Zwar weiß auch Dr. Volker Gabriel, Geschäftsführer vom Berliner Call Center-Dienstleister telegab, den multikulturellen Standort Berlin zu schätzen, doch ist er der Ansicht, es gebe für die Verbände noch einiges für das Branchenimage zu tun, und auch Call Center-Hopping sei in Berlin kein Fremdwort. Die Fluktuation niedrig zu halten und geeignetes Personal zu finden sei eine fortwährende Aufgabe. Nichtsdestotrotz plant er 2007 den Ausbau der Sales- Aktivitäten und einen weiteren Standort in Brandenburg, denn: Die Mitarbeiter aus Brandenburg sind offen und haben eine positive Einstellung zur Arbeit im Call Center. n Steffanie Gohr Interview mit Andreas Buchelt Andreas Buchelt Geschäftsfügrer Taptel (www.taptel.de) Wittenberg Die Branche muss sich noch besser formieren, um ihren Ruf weiter zu verbessern. CallCenterProfi: Wie viele Mitarbeiter beschäftigt Taptel und welche Schwerpunkte gibt es? Buchelt: Wir beschäftigen in der Region Brandenburg 230 Mitarbeiter und bieten integrierte Kommunikation über alle Kanäle, von der Service- und Bestell-Hotline über den technischen Support, Up- und Cross-Selling, Neukunden- Akquise, Rückholaktionen, Bedarfsermittlung bis hin zu Zufriedenheitsbefragungen und Kundenreaktivierung. Als hundertprozentige Tochter des Personaldienstleisters Adecco sind wir spezialisiert auf die Branchen Banken und Versicherungen, Versandhandel, Telekommunikation, Luftverkehr und Tourismus sowie Industrie. Wir betreiben eigene Call Center, unser Unique Selling Point ist aber das so genannte Inhouse- Outsourcing: Dabei stellen wir Unternehmen ganze Call Center inklusive Manager. Viele Unternehmen haben mit Outsourcing schlechte Erfahrungen gemacht und wollen ihr Kontaktcenter und ihre Kundendaten im eigenen Haus behalten. Ziel des Inhouse-Outsourcing sind langfristige strategische Partnerschaften. Unser längstes Projekt dauert bisher neun Jahre. CallCenterProfi: Warum entschied sich Taptel für Brandenburg? Buchelt: Die Call Center der Region erhalten eine hervorragende Unterstützung durch die hiesigen Institutionen. Die Leute sind aufgeweckt und offen für neues, die früher oft zitierte Berliner Schnoddrigkeit ist heute kein Thema mehr. Die Verfügbarkeit von Arbeitskräften ist hier kein Problem, obwohl für die Branche allgemein eher schwierig. Die Verkehrsinfrastruktur ist sehr gut und kommt den Mitarbeitern entgegen. Es ist wichtig, eine überregionale Interessenvertretung zu haben und den regionalen Bezug nicht zu verlieren. Dafür gibt es die Call Center Tage und die CallCenterWorld. CallCenterProfi: Warum die Mitgliedschaft im ABCC e.v.? Buchelt: Taptel ist Mitglied beim Call Center Forum und bei der Arbeitsgemeinschaft Berliner und Brandenburger Call Center e.v., ABCC, da wir der Meinung sind, dass die Branche sich besser formieren muss, um ihren Ruf zu verbessern. Deshalb veranstalten wir auch häufig Tage der offenen Tür. CallCenterProfi: Sind Sie mit der Wirtschaftsförderung zufrieden? Buchelt: Die Wirtschaftsförderung tut viel für die Region, eine noch engere Zusammenarbeit zwischen Berlin und Brandenburg wäre aber sicher sinnvoll. Das ist natürlich auch eine politische Entscheidung. Aber grundsätzlich wächst die Region organisch und ohne klaren Grenzen, also sollte sie auch als Einheit gesehen werden. CallCenterProfi: Welche Pläne hat Taptel künftig noch in der Region? Buchelt: Zunächst haben wir im Februar zu Adecco Call Center Solutions umfirmiert. Dann werden wir unseren Bereich Inhouse-Outsourcing stark ausbauen. Auch über einen neuen eigenen Call Center Standort denken wir nach, abgesehen von unseren Inhouse-Outsourcing-Projekten. Berlin steht dabei auf unserer Wunschliste ganz oben. 02/2007 www.callcenterprofi.de 37