ISBN 978-3-940416-32-2 Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand So verkau ufen Online-Händler Fakten aus de m deutschen Online-Handel Aktuelle Ergebnisse zu Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden www..ecommerce-leitfaden.de ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 1
Vorwort der Autoren (1/2) Die Entscheidung für das richtige Shop-System kann den Erfolg im E-Commerce maßgeblich beeinflussen. Für Neueinsteiger in den Online-Verkauf und jene, die ihr System wechseln möchten, werden verschiedenste Shop- Systeme und Systemarten angeboten. Um aus der großen Anzahl der Systeme eine Entscheidung für oder gegen ein bestimmtes System treffen zu können, spielen sowohl die Systemarten (Kauf- oder Mietlösung, kostenfreie Software oder teilweise i / vollständige Eigenentwicklung) i als auch die Preisklasse, der Funktionsumfang, die Performanz und weitere Aspekte eine gewichtige Rolle. Jahr um Jahr steigen die Umsätze im deutschen Online- noch Handel und das Wachstum soll auch in Zukunft weiter anhalten. Bereits im Jahr 2010 betrug der Umsatz laut bh* bvh* 25 Milliarden Euro und er wird auch in den kommenden Jahren steigen. Somit werden immer mehr Unternehmen auf den elektronischen Handel aufmerksam und möchten sich der Herausforderung E-Commerce stellen. Doch nicht nur für Neueinsteiger, gerade auch für erfahrene Händler bietet t der E-Commerce immer wieder neue Herausforderungen. Damit Händler diese meistern und ungenutzte Potenziale erkennen und nutzen können, hat ibi research an der Universität ität Regensburg mit renommierten Partn nern aus der Praxis bereits im Jahr 2007 das Projekt E-Commerce- auf einem Leitfaden ins Leben gerufen. Das Projekt fasst Internet-Portal, in einem regelmäßig aktualisierten Buch sowie einer kostenlos herunterladbaren PDF-Version wichtige Informationen für Online-Händler zusammen. Das Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens besteht aus namhaften Lösungsanbietern aus den verschiedens- ten Bereichen des E-Commerce. Um die Inhalte des Leitfadens weiter zu untermauern und zu veranschau- lichen, werden deshalb regelmäßig Studien und Erhebungen durchgeführt. Die vorliegende Studie beleuchtet vor allem die Aspekte Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versandprozesse, und stellt den aktuellen Stand im deutschsprach higen Online-Handel dar. Neben dem Shop-System gewinnt auch der Einsatz eines Warenwirtschaftssystems t zunehmend an Bedeutung. Dieses System kann man als Schaltzentrale des Händlers verstehen, und kann auch beim Verkauf weniger Artikel durchaus sinnvoll sein. Durch die Nutzung eines Warenwirtschaftssystem entsteht ein großes Optimierungspotenzial, i t i denn es können manuelle Vorgänge reduziert und Medienbrüche vermieden werden. Auch die im Hintergrund ablaufenden Prozesse nach der Kundenbestellung müssen funktionieren. Der Versand- abwicklung kommt hierbei, als letzter ter Schritt des Online- Einkaufs, eine besondere Bedeutung zu. Hierbei gilt es zu klären, welcher bzw. welche Versanddienstleister beauftragt werden sollen und welche Services durch diese angeboten werden. Des Weiteren können Online-Händler durch ein gekonntes Retourenmanagement Kosten einsparen. * Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2011 ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 2
Vorwort der Autoren (2/2) Das Ziel der vorliegenden Studie ist es deshalb, den merce aktuellen Stand im deutschsprachigen E-Comm sowie aktuelle Trends und Entwicklungen in den n B i h Sh Bereichen Shop-Systeme, S t Warenwirtschaft W i t h ft und dv Versand d aufzuzeigen und Händler somit eine Orientierun ng für die eigenen Aktivitäten zu bieten. Um diese Trends s erkennen zu können, wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt, der von Online-Händlerrn ausgefüllt füllt und dd daraufhin fhi ausgewertet t t wurde. d Die Ergebnisse werden zudem durch ein Glossar am m Ende der Studie unterstützt. Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals recht h li h b herzlich beii allen ll T Teilnehmern il h b bedanken, d k di die an n der d Befragung teilgenommen haben, und hoffen, da ass sie uns auch in Zukunft unterstützen werden. Auße erdem gilt unser Dank den Medienpartnern, die dazu beige etragen haben, die Befragung bekannt zu machen sowie e nicht zuletzt l t t auch h unseren Partnern P t und d Unterstützer U t tüt rn. Ein Ei besonderer Dank geht auch an Josef Englmeierr, der uns bei der Datenerhebung maßgeblich unterstützt hat. Dr. Georg Wittmann Dr. Ernst Stahl Stefan Weinfurtner Silke Weisheit Sabine Pur eim Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn be Lesen. Lesen Ihr E-Commerce-Leitfaden-Team im Novemberr 2011 Dr. Georg Wittmann, Dr. Ernst Stahl, Stefan We einfurtner, Silke Weisheit, Sabine Pur ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 3
Inhalt Management Summary...... 4 1 Über den E-Commerce-Leitfaden....10 2 Motivation und Rahmendaten......16 3 Shop-Systeme... Systeme...19 4 Warenwirtschaft...... 92 5 Versand......118 6 Fazit und Ausblick......162 7 Informationen zur Stichprobe......164 Glossar......180 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens...183 Kontakt und Impressum...... 200 ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 4
Management Summary (1/5) Vor allem die Bereiche Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand stellen eine enorme Herausforderung für Online-Händler dar. Wie Händler diese Herausforderungen meistern und welche Trends auf diesen Gebiete en abzusehen sind, hat ibi research an der Universität Regensburg zusammen mit dem Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens (www.ecommerce-leitfaden.de) in einer Online-Umfrage ermittelt. Die zentralen Ergebnisse sind im Folgenden zusammengefasst: Welche Art von Shop-System setzen Sie ein? (n=482) Kostenfreie Software Kauf-Shop 33% 38% Ergebnisse aus dem Bereich Shop-Systeme Miet-Shop 16% Vier von zehn Händlern setzen auf kostenfreie Shop- Software. Jeder Dritte setzt einen Kauf-Shop ein jeder Zehnte nutzt eine Eigenentwicklung. Dabei haben zwei Drittel ihr aktuelles Shop-System in den letzten drei Jahren eingeführt. Die Shop-Systeme wurden dabei vor allem aufgrund systematischer Vergleiche, aber auch auf Empfehlung durch andere Shop-Betreiber ausgewählt. Geringe Kosten sind der wichtigste Faktor bei der Auswahl des Systems Funktionen sind eher Nebensache. Die Händler legen vor allem Wert auf geringe Kosten (z.b. Lizenzkosten, monatliche Kosten) sowie eine hohe Anpassungsfähigkeit und Zuverlässigkeit des Systems. Bei der Einrichtung und Bereitstellung des Shops selbst verursachen die technische Installation und die Bestückung den größten Aufwand. Eigenentwicklung g Leasing -Shop 2% 11% Vier von zehn Händlern haben in der Vergangenheit bereits den Anbieter ihres Shop-Systems gewechselt. Ferner möchte ein Viertel der Händler in Zukunft umsteigen, obwohl die Schwierigkeit eines Umstiegs von knapp jedem Zweiten eher hoch eingeschätzt wird. Dabei stehen nicht etwa geringere Kosten, sondern eine leichtere Anbindung an weitere Systeme sowie bessere Funktionen zur Verkaufsförderung beim Wechsel zu einem neuen System im Vordergrund. ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 5
Management Summary (2/5) Folgende Abbildung zeigt eine Übersicht über die am meisten verwendeten Shop-Systeme, zugeordnet nach Systemarten: Welche der folgenden weiteren Funktionen bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an? (n=370) Von welchem Anbieter stammt Ihr Shop-System? 78 n 180 Suchfunktion Anzeige von ähnlichen / ergänzenden Artikeln 70% 95% kostenfreie Software Kauf-Shop / Leasing-Shop Miet-Shop 1 xtcmodified xt:commerce plentysystems 2 oscommerce Gambio 1&1 Verfügbarkeits -Anzeige Vergünstigungen Statusverfolgung von Lieferungen Weiterempfehlungsfunktion 64% 58% 56% 49% 3 xt:commerce OXID STRATO Wunschzettel / Merkliste 43% 4 Magento JTL Software epages 5 Virtuemart hybris software Mallux Artikelvergleich nach bestimmten Eigenschaften Markieren von Artikeln Diskussionsforum / Blog 21% 18% 16% Inhaltliche Tätigkeiten (wie z.b. die Artikelpfl ege) am Shop führen die Händler meist selbst durch, technische werden an Dienstleister gegeben. Geht es um die Pflege oder das Einstellen von Artikeln, kümmern sich die Händler meist selbst darum. Bei technischen Anpassungen, Wartung der Server oder Fehlerbehebung werden externe Dienstleister herangezogen. Optimierung für mobile Endgeräte Sonstiges Nicht verwunderlich ist, dass faktisch jeder Online- Shop eine Suchfunktion anbietet. Knapp 10% nutzen dabei eine Suchfunktion von einem Drittanbieter mit erweiterten Möglichkeiten. Cross- oder Up-Selling durch eine ergänzende Artikelanzeige sowie eine Verfügbarkeitsanzeige haben gut zwei Drittel der Händler im Einsatz. Nur 6% haben jedoch ihren Shop auch für mobile Endgeräte optimiert. 6% 1% ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 6
Management Summary (3/5) Ergebnisse aus dem Bereich Warenwirtschaft 60% der Händler setzen neben dem Shop-System auch ein Warenwirtschaftssystem stem ein. Vor allem größere Händler greifen auf ein Warenwirtschaftssystems zurück. Jedoch sind bei 36% Shop-System und Warenwirtschaftssystem zueinander direkt inkompatibel. Die Warenwirtschaftssysteme wurden dabei hauptsächlich eingeführt, um einen einhe itlichen Datenbestand für den Verkauf über verschiedene Vertriebswege zu garantieren und Prozesse zu optimieren. Acht von zehn Händlern, die über mehr als einen Kanal verkaufen, nutzen ein einheitliches Lager für alle Vertriebswege. Dabei verwalten 61% dieses mit demselben Warenwirtschaftssystem. Bei gut vier von zehn Händlern wird die Verfügbarkeitsanzeige im Online-Shop sofort bei der Bestellung durch den Kunden abgeglichen, gut ein Fünftel verfügt jedoch über keine Verfügbarkeitsanzeige. Aus welchen Gründen wurde das Warenwirtschaftssystem eingeführt? (n=95) Wie schnell wird die Verfügbarkeitsanzeige im Online-Shop mit dem tatsächlichen Lagerbestand abgeglichen? (n=180) Einheitlicher Datenbestand für den Verkauf über alle Vertriebskanäle 66% Bei Bestellung durch den Kunden 44% Prozessautomatisierung bzw. Reduktion der manuellen Prozesse 62% Bei Entnahme der Ware aus dem Lager 13% Transparenz in den Prozessen 49% Über Nacht nach Entnahme der Ware aus dem Lager 10% Bessere Auswertungsmöglichkeiten Abhängigkeit vom Shop -System sollte vermieden werden Unterschiedliche Sichten für verschiedene Benutzer Shop-System kann den großen Datenbestand nicht verarbeiten Sonstiges 39% 21% 20% 12% 5% Etwa eine Stunde nach Entnahme der Ware aus dem Lager Anderer Zeitraum Bei Übergabe der Ware an den Frachtführer Es gibt keine Verfügbarkeitsanzeige 1% 7% 4% 21% ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 7
Management Summary (4/5) Ergebnisse aus dem Bereich Versand Knapp 60% der Händler verschicken über 100 Sendungen ngen pro Monat. Dabei versenden fast alle größeren Händler täglich ihre Sendungen aber nur sechs von zehn kleinen Händlern. Für den Versand nutzt mehr als die Hälfte ausschließlich einen einzigen Versanddienstleister. Setzt ein Händler mehrere Dienstleister ein, geschieht dies meist aus Gründen der Kostenoptimierung. Wie häufig werden üblicherweise in Ihrem Unternehmen Pakete versendet? 59% Täglich 97% Aus Händlersicht sind geringe Versandkosten sowie kurze Lieferzeiten nicht immer die wichtigsten Faktoren bzgl. eines Versanddienstleisters. Vielmehr sind gerade die Zusatzdienstleistungen tl i t wie Kundenidentifizierung / Altersverifikation, internationaler Versand sowie Paketversicherungen die am wichtigsten bewerteten Faktoren bei der Nutzung eines Versanddienstleisters. Gerade bei der Retourenabwicklung hätten knapp ein Drittel der Händler Interesse an einer Auslagerung an den Versanddienstleister. Über die Hälfte der Händler subventioniert den Versand. Während ein Drittel die kompletten Versandkosten an den Kunden weiter reicht, setzt gut jeder Zehnte die Versandkosten höher an, als diese tatsächlich sind. Die durchschnittlichen Versandkosten liegen dabei hauptsächlich hli h zwischen 3 und 5 Euro. Mehrmals wöchentlich 2% 30% Etwa einmal wöchentlich 0% 9% Seltener 1% 2% kleine Unternehmen (n=204 ) mittlere und große Unternehmen (n=66) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 8
Management Summary (5/5) Fakten zu Retouren: Knapp 60% der kleinen Händler kennen die eigene Retourenquote t nicht. Bei mittleren und großen Händlern liegt dieser Wert bei 22%. Knapp 30% der Händler würden ihre Retouren- auslagern. abwicklung gerne an den Versanddienstleister Die durchschnittliche Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten Warenstücke beträgt 9,9%. Die Kosten, die pro Retoure verursacht werden (z.b. vom Händler zu tragende Kosten der Rüc cksendung, Bearbeitung der Retoure), liegen im Durchschnitt bei knapp 12,50 Euro. Ein Fünftel der retournierten Ware muss als B-Ware verkauft werden oder ist nicht mehr verwendbar. Detaillierte t Produktbeschreibungen, profe essionelle Verpackung sowie kurze Lieferzeiten sind aus Sicht der Händler die Erfolgsfaktoren für eine geringe Retourenquote. Welche 3 Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Retourenquote? (n=287) Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen g Kurze Lieferzeit Angebot von Hilfestellungen Produktbewertungen durch Käufer Kleine Zugaben in der Lieferung Belohnung von Kunden, die wenig retournieren Sonstiges 8% 4% 2% 19% 47% 45% 39% 85% ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 9
Inhalt Management Summary...... 4 1 Über den E-Commerce-Leitfaden...10 2 Motivation und Rahmendaten......16 3 Shop-Systeme... Systeme...19 4 Warenwirtschaft...... 92 5 Versand......118 6 Fazit und Ausblick......162 7 Informationen zur Stichprobe......164 Glossar......180 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens...183 Kontakt und Impressum...... 200 ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 10
Hintergrund der Umf frage: Der E-Commerce-Leitfaden Hintergrund / Motivation Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet stellt eine zunehmend wichtiger werdende Einnahmequelle für deutsche Unternehmen dar. So stieg laut bvh* der Umsatz im deutschen E-Commerce von 2009 auf 2010 um knapp 17%. Dieser Trend wird sich auch weiter fortsetzen. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Unternehmen häufig mit großen Herausforderungen konfrontiert werden. Viele Unternehmen lassen sich dadurch von einem Engagement im Internet abschrecken oder stellen ihre Aktivitäten entmutigt wieder ein. Die E-Commerce-Umsätze nehmen weiter stark zu (in Deutschland, in Mrd. Euro)* Der E-Commerce-Leitfaden Um die wichtigsten Informationen für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online-Geschäfts in einfach verständlicher und prägnanter Form zusammenzustellen, haben namhafte Lösungsanbieter mit ibi research den kostenlosen E-Commerce-Leitfaden entwickelt. Der Leitfaden gibt dabei kompakt und aus einem Guss Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um den elektronischen Handel. Die Inhalte sind sowohl in schriftlich ausgearbeiteter Form als auch in Form von Checklisten, Tabellen, grafischen Übersichten und eines Fallbeispiels, das die Auswirkungen unterschiedlicher Maßnahmen auf den Gewinn eines fiktiven Händlers veranschaulicht, aufbereitet. Digitale Güter und Dienstleistungen Physische Waren 16,6% 25,3 21,7 7,0 6,2 Der Verkauf von physischen Waren über das Internet soll 20111 um 15,5% s teigen. Weitere Informationen und kostenloser Download: www.ecommerce-leitfaden.de 15,5 18,3 2009 2010 * Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2011 ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 11
Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden ihr Know-how und ihre Kompetenzen Atrada bietet Handel und Herstellern hochskalierbare ecommerce-lösungen und übernimmt dabei Verantwortung t über die gesamte Wertschöpfungskette tt hinweg. atriga ist ein innovatives Inkassounternehmen und bietet ein umfassendes Leistungs- und Informationsangebot für innovatives Forderungsmanagement. cateno entwickelt und vertreibt die Software-Lösungen ShopSync und AuctionSync zur Automatisierung von warenwirtschaftlichen Prozessen. ConCardis ist ein führender Anbieter im Bereich des bargeldlosen Zahlungsverkehrs und bietet die gesamte Servicepalette für das Präsenz- und Fernabsatzgeschäft. creditpass ermöglicht über nur eine Schnittstelle e den direkten Zugriff auf alle renommierten Auskunfteien und Auskunftsarten inklusive Abfrage- und Entscheidungslogiken. etracker ist mit mehr als 110.000000 Kunden ein füh hrender Anbieter von Produkten und Dienstleistungen zur Optimierung von Websites und Online-Marketing-Kampagnen. exorbyte entwickelt intelligente, fehlertolerante High-End Suchlösungen für große, strukturierte Datenmengen insbesondere für Online-Shops und Portale. ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 12
Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden ihr Know-how und ihre Kompetenzen Als Deutschlands größter postunabhängiger Consumer-Logistiker transportiert die Hermes Logistik Gruppe Deutschland alles vom Bi Brief füber das Paket tbis hin zu Möbeln. janolaw ist einer der großen Rechtsdienstleister im Internet. Das Angebot reicht von mehr als 1.000 Mustern und individuellen id Dokum menten zum Download über eine Anwaltshotline bis zu AGB-Services für den E-Commerce. Die kuehlhaus AG gehört zu den Top 100 Internetagenturen in Deutschland. Als Full Service Internet Agentur arbeitet sie seit 1995 in den Bereichen B2B und B2C. mpass ist das mobile Bezahlsystem der Mobilfunkanbieter Telekom, Vodafone und o2. Saferpay ist die leistungsstarke E-Payment-Plattform für Ihr Online Business. Über eine einzige Schnittstelle verarbeiten Sie alle gängigen Zahlungsmittel flexibel, einfach und sicher! Saferpay TM STRATO ist der größte deutsche Anbieter von gehosteter E-Commerce-Standard- d Software und der zweitgrößte europäische Anbieter von Internet-Speicherplatz sowie Web-Anwendungen. xt:commerce ist eine der führenden Open-Sourc ce-ecommerce-lösungen ecommerce und bietet kostengünstig Software-Lösungen für das ebusiness an. xt:commerce C ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 13
Der Leitfaden wird d urch renommierte Organisationen unterstützt Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter Der Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter mit Sitz in Köln ist ein Zusammenschluss von Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonenn aus den Bereichen Mehrwertdienste und E-Commerce. Die Mitglieder erforschen, entwickeln und produ uzieren virtuelle Ausstattungen tt für Online-Dienste und Versandhandelsplattformen. Bundesministerium für Bildung und Forschung Im Rahmen des Forschungsprojekts Stärkung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit von KMU durch Internationalisierung von Finanzdienstleistungen unterstützt das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) den E-Commerce-Leitfaden. Bundesverband des Deutschen Versandhandels Der Bundesverband des Deutschen Versandha ndels e.v. (bvh) mit Hauptsitz in Berlin wurde im Jahr 1947 in Frankfurt am Main gegründet und setzt sich seitdem für die Interessen seiner Mitglieder ein. Die über 300 bvh-mitgliedsunternehmen repräsentieren rund 75 Prozent des gesamten Umsatzes der Online- und Versandhändler in Deutschland. Handelsverband Deutschland Seit 1919 ist der Handelsverband Deutschland (HDE) die Spitzenorganisation des deutschen Einzelhandels und das legitimierte Sprachrohr der Branche gegenüber der Politik. Dabei kann er auf die breite Unterstützung von zahlreichen Landes- und Regionalverbänden sowie von Fachverbänden bauen. Im HDE haben sich rund 100.000 Mitgliedsunternehmen aller Branchen, Standorte und Größenklassen des Einzelhandels zusammengeschlossen. Industrie- und Handelskammer Regensburg für Oberpfalz / Kelheim Die IHK Regensburg repräsentiert die regionalee gewerbliche Wirtschaft in der Oberpfalz und dem Landkreis Kelheim. Gesetzlich übertragene Aufg gaben leistet die IHK unbürokratisch und wirtschaftsnah an Stelle des Staates. Durch verschiedene Produkte und Dienstleistungen unterstützt die IHK die Unternehmen, sich selbst weiterzuentwickeln, um die Stärke und Wettbewerbsfähigkeit der Region und der deutschen Wirtschaft auszubauen. ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 14
Stets aktuelle Inform mationen rund um den elektronischen Handel Jetzt anmelden für den kostenlosen Newsletter! www.ecommerce-leitfaden.de ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 15
Inhalt Management Summary...... 4 1 Über den E-Commerce-Leitfaden....10 2 Motivation und Rahmendaten...... 16 3 Shop-Systeme... Systeme...19 4 Warenwirtschaft...... 92 5 Versand......118 6 Fazit und Ausblick......162 7 Informationen zur Stichprobe......164 Glossar......180 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens...183 Kontakt und Impressum...... 200 ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 16
Motivation der Umfrage Im E-Commerce ist der eigene Online-Shop in der Regel der wichtigste Vertriebskanal. Um den Umsatz zu steigern, verkaufen viele Online-Händler darüber hinaus über weitere Vertriebskanäle wie Auktions- und Verkaufsplattformen. Damit diese Abläufe optimal koordiniert werden, empfiehlt sich neben einem Shop- und Einführung der Systeme ist, dass der Kosten- und der Arbeitsaufwand den System auch der Einsatz eines zentralen Warenwirtschaftssystems. Entscheidend bei Auswahl Voraussetzungen im Unternehmen und den erwarteten Verkaufszahlen entspricht, dass die angebotenen Funktionen des Onli ne-shop- Systems genügen, um den Wünschen der Kunden beim Online-Kauf gerecht zu werden, dass Online-Shop- und Warenwirtschaftssystem mit einer gemeinsamen Datenbasis möglichst reibungslos und unkompliziert zusammenarbeiten. Um ein Gleichgewicht aus den Faktoren Kosten, Einrichtungs- und Wartungsaufwand, Funktionsumfang und Usability zu finden, muss eine Auswahl aus einer Vielzahl von angebotenen Systemen getroffen werden. Es gilt also festzustellen, worauf die Online-Händler Wert legen, wo die Probleme liegen und wo Optimierungs- potenzial steckt. Ziel der Studie ist es, den aktuellen Stand im deutschsprachigen E-Commerce sowie aktuelle Trends und Entwicklungen in den Bereichen Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand im E-Commerce herauszufinden. Um diese Trends erkennen zu können, wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt, der von Online-Händlern ausgefüllt und daraufhin ausgewertet wurde. Durch die Befragung selbst sowie durch die Ergebnisse soll Händlern eine grundlegende Übersicht über die angesprochenen Themen geboten werden. Darüber hinaus sollen aber auch zu bestimmten Gebieten detailliertere Möglichkeiten aufgezeigt sowie Vergleiche ermöglicht werden. Händler können dadurch ihre eigenen Potenziale sowie auch ihre Wettbewerbssituation noch besser einschätzen und kontinuierlich optimieren. ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 17
Rahmendaten zur Umfrage Onlinegestützte te Befragung unter www.ecommerce-leitfaden.de Ende der Befragung: Juni 2011 Aufrufe des Fragebogens: 848 Vollständig von Online-Händlern ausgefüllte und verwertete t Fragebögen nach Qualitätssicherungsmaßnahmen: 523 Die in der Studie vorgestellten Ergebnisse in den Kapiteln 3 und 4 beziehen sich ausschließlich auf Online-Händler mit eigenem Web-Shop. Die Ergebnisse des 5. Kapitels beziehen sich auf Unternehmen mit Online- Vertrieb. Die Gewinnung von Teilnehmern erfolgte einerseits durch das direkte Anschreiben von Unternehmen oder per Newsletter, andererseits durch Hinweise auf die Umfrage auf den Websites von Kammern und Verbänden, E-Commerce-Blogs und -Foren sowie in Fachzeitschriften. Teilnehmeranzahl ( n ): Zur besseren Vergleichbarkeit und intuitiven Verständlichkeit werden die meisten Ergebnisse in relativen Größen (%-Werte) angegeben. Der Wert n gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet haben und stellt den Bezugspunkt für Ergebnisdarstellungen (%-Werte) dar. Der Wert kann bei unterschiedlichen Fragen schwanken, da nicht alle Fragen zwingend durch alle Teilnehmer beantwortet wurden. Alle Prozentwerte sind auf volle Prozent gerundet, die Summe der Prozentwerte kann daher bei einigen Fragen geringfügig von 100% abweichen. ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 18
Inhalt Management Summary...... 4 1 Über den E-Commerce-Leitfaden....10 2 Motivation und Rahmendaten......16 3 Shop-Systeme... Systeme...19 4 Warenwirtschaft...... 92 5 Versand......118 6 Fazit und Ausblick......162 7 Informationen zur Stichprobe......164 Glossar......180 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens...183 Kontakt und Impressum...... 200 ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 19
Shop-Systeme Für den Besucher eines Online-Shops im Internet ist es meist nicht erkennbar, welches Online-Shop-System sich hinter dem besuchten Shop verbirgt. Für den Betreiber des Online-Shops aber kann die Entscheidung für ein bestimmtes Online-Shop-System entscheidend für den Erfolg im Online-Handel sein. Der Online-Händler muss sich aus einer Vielzahl von angebotenen Systemen für ein bestimmtes entscheiden. In dieser Studie soll deshalb geklärt werden, auf welcher Grundlage die Online-Händler ein bestimmtes Online- Shop-System auswählen oder ausgewählt haben, wie hoch anfallende Kosten und Arbeitsaufwände sind und worin die wichtigsten Probleme liegen. Im folgenden Abschnitt werden aktuelle Ergebnisse zum Thema Shop-Systeme dargestellt. Diese Systeme können grundsätzlich in die Kategorien Kauf-Shop, Miet-Shop, Kostenfreie Software und Eigenentwicklung unterteilt werden. Bei jeder dieser Kategorien gibt es Unterschiede in Funktionsumfang, Kosten-, Einrichtungs- und Wartungsaufwand sowie Anpassbarkeit des Designs und Benutzerfreundlichkeit für den Betreiber und den Besucher im Internet. Es kann jedoch nicht grundsätzlich gesagt g werden, welches System oder welche Kategorie vorzuziehen ist jedes hat seine Vor- und Nachteile und die Auswahl muss auf die spezifische Situation des Händlers abgestimmt werden. ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 20
Inhalt 3 Shop-Systeme 3.1 Allgemeines zu Shop-Systeme... 21 3.2 Auswahl des Shop-Systems... 58 3.3 Wechsel des Shop-Systems 3.3.13 Erfahrungen......66 3.3.2 Planungen...... 75 3.4 Funktionen des Shop-Systems 3.4.1 Eingesetzte Funktionen... 79 3.4.2 Geplante Funktionen..... 88 ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 21
Vier von zehn Händl er setzen auf kostenfreie Shop-Software Welche Art von Shop-System setzen Sie ein? Kostenfreie Software (z.b. oscommerce, Magento Community Edition) 38% Kauf-Shop (z.b. xt:commerce VEYTON 4, OXID eshop Professional) 33% Miet-Shop (z.b. STRATO, 1&1) 16% Eigenentwicklung 11% Leasing-Shop 2% n=482 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 17 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 22
Übersicht über die a m meisten verwendeten Shop-Systeme Von welchem Anbieter stammt Ihr Shop-System? Rang kostenfreie Software Kauf-Shop Miet-Shop 1 xtcmodified xt:commerce plentysystems 2 oscommerce Gambio 1&1 3 xt:commerce OXID STRATO 4 Magento Commerce JTL Software epages 5 Virtuemart hybris software Mallux 78 n 180 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen und keine eigenentwickelte Shop-Lösung nutzen; 17 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 23
Verwendete Shop-Systeme Von den Händlern eingesetzte Shop-Systeme: (in alphabetischer Reihenfolge) 1&1 GS Software MONDO MEDIA shopify 4Sellers H.H.G. Multistore MyOOS Shopware ACEA hotdigital omeco SmartStore Bigware hybris software orbiz store-systems Centauria Design IBM oscommerce STRATO commerce:seo IntelliShop OXID Tradoria Contao Webshop Intershop Communications PhPepperShop Vepos CosmoShop JTL Software pixelsun Virtuemart t Data Becker K&S Media Concept plentysystems WEBSALE DaVinci Kaufengel Px-webdesign XoniC ecodoo KonaKart Randshop xt:commerce epages Magento Commerce sage xtcmodified FWP Systems Mallux ShopDriver YES Gambio MAUVE ShopFactory Zen Cart ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 24
Shop-Lösungen we elche ist die richtige? Auswahl der Shop-Software (1/2) Das Preisspektrum der verfügbaren Shops reicht von kostenlosen Open-Source-Lösungen bis zu mehreren tausend Euro für einige Kauf-Shops. Entscheidend ist jedoch nicht allein, wie viel Geld Sie anfangs in die Hand nehmen wollen, sondern vielmehr, welche Lösung Ihnen langfristig, unter Berücksichtigung aller Kosten und Aufwände (z. B. für Installation, Wartung und Betrieb), den größten Nutzen verspricht. Für die Eigenentwicklung eines Shops sind in der Regel umfassende programmiertechnische Kenntnissee notwendig. Falls das Know-how nicht im eigenen Unternehmen vorhanden ist, muss es bei Dritten zugekauft werden. Vorteil: Die Anwendung ist auf Ihre indi viduellen Bedürfnisse zugeschnitten. Nachteil: Häufig sind die Lösungen softwaretechnisch nicht so ausgereift wie gekaufte und bewährte Shop-Software. Support, Pflege und Wartung sind zudem in der Regel aufwendiger und auf lange Sicht häufig auch teurer. Ob eine komplet tte Eigenentwicklung den am Markt angebotenen Miet-, Kauf- nur im und Open-Source-Lösungen überlegen ist, kannn Einzelfall entschieden werden. Viele Experten raten jedoch dazu, eher auf Standard-Lösungen zu setzen und diese entsprechend den eigenen Vorstellungen anzup passen. Vorgefertigte Kauf-Lösungen werden auf Basiss von Open-Source-Lösungen oder von Eigenentwicklungen angeboten. Kauf-Shops verfügen in der Regel über ein breites Spektrum an Funktionen (z. B. Schnittstellen zu. verschiedenen Warenwirtschaftssystemen oder Zahlungsdienstleistern) und bedienen auch Händler mit höheren Anforderungen. Die Installation wird häufig von den Shop-Anbietern gegen Aufpreis übernommen. Auch hier sind in der Regel keine eigenen Programmierkenntnisse erforderlich. Nachteilig kann sich bei einem Kauf-Shop auswirken, dass für zukünftige Updates Zusatzkosten anfallen, genauso wie eine Erweiterung um ausgewählte Funktionen häufig mit Extrakosten verbunden ist. Miet-Shops sind eine Möglichkeit, die insbesondere für den Einstieg in den E-Commerce häufig genutzt wird. Miet- Shops sind in der Regel auf den Servern eines Providers installiert und lassen sich nach einem Baukastensystem einrichten und gegebenenfalls auch erweitern. Die gesamte technische Infrastruktur wird üblicherweise vom Provider bereitgestellt. Dieser kümmert sich auch um Wartung, Updates und Weiterentwicklung des Systems. Diese Leistungen und die Bereitstellung der eigentlichen Shop-Software sowie das Hosting sind in der Regel im Mietpreis inbegriffen. Tiefer gehende Programmierkenntnisse sind hier nur selten erforderlich. Nachteilig sind in manchen Fällen eine geringere Gestaltungsfreiheit (z. B. nur wenige Templates für das Layout) sowie ein geringerer Funktionsumfang als bei anderen Lösungen. Beispielsweise ist bei manchen Anbietern nur eine begrenzte Anzahl von Produkten möglich, oder eine Schnittstelle zur Integration in eigene Systeme ist nur gegen Aufpreis oder gar nicht erhältlich. Zudem ist zu ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 25
Shop-Lösungen we elche ist die richtige? Auswahl der Shop-Software (2/2) berücksichtigen, dass sich die monatlichen Mietpreise über die Zeit zu einem nicht geringen Betrag aufsummieren. Man sollte sich also gut überlegen, ob bei einer möglichen zukünftigen Erweiterung des Online-Angebots die Wahl einer anderen Lösung nicht vorteilhafter ist. Die größten Vorteile von Miet-Shops sind sicherlich die geringen Einstiegskosten und die einfache Bedienung sowie der Support des Vermieters. Mit einer Open-Source-Lösung können Händler kostenlos zu einem eigenen Online-Shop gelangen. Für Händler, die über das notwendige Wissen und Können sowie die erforderliche Zeit verfügen bzw. dies extern zukaufen können, eine durchaus interessante L ösung. Neben der kostenlosen Beschaffung liegt der große Vorteil von Open-Source-Lösungen darin, dass die Shop- Da Betreiber größtmögliche Gestaltungsfreiheit besitzen. der Quellcode der Lösungen öffentlich verfügbar ist, bieten weltweit aktive Entwickler-Communities zu viele en Problemen bereits entsprechende Lösungen an. Mithilfe von vorgefertigten Software-Bausteinen lassen sich zahlreiche Funktionalitäten relativ einfach nachträglich hinzufügen. Nachteilig sind häufig eine fehlendee bzw. verbesserungswürdige Dokumentation sowie et twaige fehlende oder unvollständige Funktionen. Diesee Nachteile werden jedoch durch eine große Online-Community gelindert, die häufig Lösungen für viele Probleme bereitstellt. Jedoch bleibt festzuhalten, dass der Händler selbst für die Weiterentwicklung und Pflege der Lösung verantwortlich ist. Fazit Die Entscheidung, welches Shop-System das richtige ist, ist nicht immer einfach. Das Hauptaugenmerk sollte darauf gelegt werden, dass der Shop für Ihre Kunden einen entsprechenden Mehrwert liefert. Auch sollten Sie bei Ihrer Entscheidung berücksichtigen, wie die Shop-Lösung zu Ihrer Strategie passt (z. B. zukünftige Erweiterung der angebotenen Produktpalette) und wie Ihre Geschäftsprozesse unterstützt werden. ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 26
Zwei Drittel haben ih hr aktuelles Shop-System System in den letzten drei Jahren eingeführt Seit wann ist Ihr aktuelles Shop-System im Einsatz? Σ=67% 33% 15% 19% 8% 2% 1% 1% 2% 3% 3% 5% 6% vor 2000 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 n=489 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 10 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 27
Knapp ein Drittel der kleinen Unternehmen führte 2010 das aktuell verwendete Shop-System ein Seit wann ist Ihr aktuelles Shop-System im Einsatz? kleine Unternehmen (n=208) mittlere und große Unternehmen (n=68) 32% 30% 18% 20% 13% 15% 9% 0% 1% 1% 4% 4% 2% 3% 3% 0% 6% 6% 4% 4% 8% 10% 3% 3% (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) vor 2000 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 28
Die Bestückung des Shops hat neben der Installation den meisten Aufwand verursacht Welche 3 der folgenden Tätigkeiten haben bei der Bereitstellung Ihres derzeit genutzten Online-Shops den größten Aufwand verursacht? (Mehrfachauswahl möglich) Technische Installation und Anpassung 66% Bestückung des Shops 60% Tests und Fehlerbe eseitigung 44% Anbindung von unternehmensinternen Systemen 25% Anbindung von Zahlungsabwicklungsdienstleistern 21% Anbindung von Logistik-Dien nstleistern 11% Schulung von Mitarbeitern 8% n=473 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 26 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 29
(nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Bei größeren Untern ehmen ist die Anbindung von internen Systemen sehr aufwendig Welche 3 der folgenden Tätigkeiten haben bei der Bereitstellung Ihres derzeit genutzten Online-Shops den größten Aufwand verursacht? (Mehrfachauswahl möglich) Bestückung des Shops Technische Installation und Anpassung Tests und Fehlerbeseitigung 39% 44% 46% 71% 66% 71% Anbindung von Zahlungsabwicklungsdienstleistern Anbindung von unternehmensinternen Systemen 21% 24% 19% 49% Anbindung von Logistik-Dien nstleistern Schulung von Mitarbeitern 9% 10% 6% 11% kleine Unternehmen (n=203) mittlere und große Unternehmen (n=70) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 30
Bei gut vier von zehn Händlern liegt die Artikelanzahl zwischen 500 und 5.000 Wie viele verschiedene Artikel (inkl. Varianten) / Dienstleistungen bieten Sie in Ihrem Online-Shop an? Zur Zählung von Varianten: Ein T-Shirt, das in 3 Größen und 2 Farben erhältlich ist, zählt als 6 Artikel. Σ=43% 16% 15% 12% 10% 9% 7% 7% 7% 2% 4% 3% 3% 3% 1 bis 10 10 bis 50 bis 100 bis 250 bis 500 bis 1.000 2.000 5.000 10.000 25.000 50.000 mehr 50 100 250 500 1.000 bis bis bis bis bis bis als 2.000 5.000 10.000 25.000 50.000 100.000 100.000 n=485 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 14 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 31
Über die Hälfte der kleinen Unternehmen bieten bis zu 1000 verschiedene Artikel im Shop an Wie viele verschiedene Artikel (inkl. Varianten) / Dienstleistungen bieten Sie in Ihrem Online-Shop an? Zur Zählung von Varianten: Ein T-Shirt, das in 3 Größen und 2 Farben erhältlich ist, zählt als 6 Artikel. Σ=53% 18% 17% 16% 14% 16% 11% 12% 12% 12% 12% 9% 7% 7% 1% 3% 4% 4% 1% 4% 3% 5% 3% 3% 2% 1% 1% 1 bis 10 10 bis 50 50 bis 100 100 bis 250 250 bis 500 bis 500 1.000 1.000 bis 2.000 2.000 bis 5.000 5.000 bis 10.000 10.000 bis 25.000 25.000 bis 50.000 50.000 mehr als bis 100.000 100.000 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) kleine Unternehmen (n=209) mittlere und große Unternehmen (n=69) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 32
60% der Händler hab ben in der Regel mindestens drei Viertel ihrer Artikel auf Lager Welchen Anteil der Artikel, die Sie über Ihren Online-Shop verkaufen, haben Sie in der Regel auf Lager? Σ=60% 30% 17% 11% 13% 13% 8% 7% bis 10% 10-25% 25-50% 50-75% 75-85% 85-95% 95-100% n=332 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop physische Produkte verkaufen und selbst ein Lager betreiben; 93 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 33
Bei einem Drittel ver rzögert sich die Einführung des Shops Wie lange verglichen mit der geplanten Zeitspanne dauerte die Einführung Ihres Online-Shop-Systems vom Aufsetzen bis zum Regelbetrieb? 35 5% 32% 21% 12% Der Shop war schneller eingerichtet als geplant Die Einrichtung dauerte in etwa so lange wie geplant Die Einrichtung dauerte länger als geplant Es gab keine geplante Dauer n=462 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 37 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 34
Gut ein Viertel hatte Kosten von über 10.000000 Euro für die Shop-Einführung zu verzeichnen Wie hoch waren die Kosten, die bei der Bereitstellung Ihres Online-Shops von der Installation des Shop-Systems bis zum Regelbetrieb angefallen sind? 30% Σ=26% 15% 15% 13% 11% 7% 3% 5% unter 1.000 Euro 1.000 bis 2.500 Euro 2.500 bis 5.000 Euro 5.000 bis 10.000 Euro 10.000 bis 20.000 Euro 20.000 bis 50.000 Euro 50.000 bis 100.000 Euro über 100.000 Euro n=436 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 63 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 35
Bei gut jedem vierten größeren Händler betrugen die Kosten über 100.000 Euro Wie hoch waren die Kosten, die bei der Bereitstellung Ihres Online-Shops von der Installation des Shop-Systems bis zum Regelbetrieb angefallen sind? 38% kleine Unternehmen (n=200) mittlere und große Unternehmen (n=61) 26% 23% 18% 17% 8% 11% 14% 7% 7% 6% 11% 10% 3% 0% 1% unter 1.000 1.000 bis 2.500 bis 5.000 bis 10.000000 bis 20.000000 bis 50.000000 bis über Euro 2.500 Euro 5.000 Euro 10.000 Euro 20.000 Euro 50.000 Euro 100.000 Euro 100.000 Euro (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 36
Die Hälfte würde in die Auswahl des geeigneten Shop-Systems am meisten Zeit investieren Angenommen Sie würden jetzt einen neuen Online-Shop planen. In welche der folgenden Tätigkeiten würden Sie den meisten Aufwand investieren? (maximal drei Nennungen möglich) Auswahl eines geeigneten Shop-Systems 49% Entwurf des Shop-Designs Entwurf der Informationsarchitektur (z.b. Navigationsstruktur der Menüs, Checkout-Prozess) 44% 47% Definition / Anpassung unternehmensinterne Abläufe 35% Analyse der Zielgruppe 27% Analyse der Konkurrenten 26% Auswahl von Dienstleistern 19% Erstellung eines Umsatz- und Kostenplans 15% Auswahl einer geeigneten Hosting-Lösung 11% Ausarbeitung eines Finanzierungsplans 4% n=461 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 38 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 37
Mittlere und große Unternehmen würden heute in den Architekturentwurf am meisten Aufwand investieren Angenommen Sie würden jetzt einen neuen Online-Shop planen. In welche der folgenden Tätigkeiten würden Sie den meisten Aufwand investieren? (maximal drei Nennungen möglich) Auswahl eines geeigneten Shop-Systems Entwurf des Shop-Designs Entwurf der Informationsarchitektur (z.b. Navigationsstruktur der Menüs, Checkout-Prozess) Definition / Anpassung unternehmensinterne Abläufe Analyse der Konkurrenten Analyse der Zielgruppe Auswahl von Dienstleistern Erstellung eines Umsatz- und Kostenplans Auswahl einer geeigneten Hosting-Lösung Ausarbeitung eines Finanzierungsplans Sonstiges 3% 1% 1% 0% 43% 56% 43% 50% 44% 59% 29% 54% 19% 27% 18% 25% 15% 22% 14% 15% 12% 10% kleine Unternehmen (n=207) mittlere und große Unternehmen (n=68) (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 38
Anbindung an ander re Systeme und leichte Erweiterbarkeit sind Hauptfaktoren für die Wahl Angenommen Sie würden sich jetzt für ein neues Shop-System entscheiden. Auf welche 5 der folgenden Faktoren würden Sie dann besonderen Wert legen? (Mehrfachauswahl möglich) Leichte Anbindung an nachgelagertee Systeme 58% Geringe Kosten Leichte Erweiterbarkeit und Änderbarkeit Hohe Zuverlässigkeit Geringer Pflegeaufwand Funktionen zur Verkaufsförderung Umfangreiche Möglichkeiten zur Anpassung des Designs Umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten Guter Support durch den Systemanbieter Geringer Einrichtungsaufwand Automatisierter Verkauf über andere Online-Vertriebskanäle 48% 47% 45% 41% 37% 35% 30% 29% 28% 22% Performance / benötigte Server-Ressourcen Unabhängigkeit vom Systemanbieter Hohe Anzahl an Artikeln, die das System verwalten kann 15% 14% 13% Hohe Anzahl an Kunden, die das System verwalten kann 4% n=454 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 45 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 39
Kosten spielen bei g rößeren Unternehmen keine so große Rolle bei der Auswahl eines Shop-Systems Angenommen Sie würden sich jetzt für ein neues Shop-System entscheiden. Auf welche 5 der folgenden Faktoren würden Sie dann besonderen Wert legen? (Mehrfachauswahl möglich) (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Leichte Anbindung an nachgelagertee Systeme 59% 70% Gering ge Kosten 27% 58% Leichte Erweiterbarkeit und Änderbarkeit 36% 53% Hohe Zuverlässigkeit Geringer Pflege eaufwand Umfangreiche Möglichkeiten zur Anpassung des Designs Funktionen zur Verkaufsförderung Guter Support durch den System manbieter 44% 45% 41% 40% 37% 36% 34% 31% 33% 55% Geringer Einrichtungsaufwand 16% 31% Umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten 27% 48% Automatisierter Verkauf über andere Online-Vertriebskanäle Unabhängigkeit vom Systemanbieter Hohe Anzahl an Artikeln, die das System verwalten kann 20% 18% 15% 10% 13% 9% Performance / benötigte Server-Ressourcen 12% 24% Hohe Anzahl an Kunden, die das System verwalten kann 2% 4% kleine Unternehmen (n=210) mittlere und große Unternehmen (n=67) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 40
Knapp 60% der Hän dler können den E-Mail-Support des Shop-Systemanbieters nutzen Welche Hilfestellungen stehen Ihnen bei Problemen mit Ihrem Online-Shop zur Verfügung und von wem werden diese angeboten? E-Mail-Support 59% 24% 17% Telefon-Hotline 51% 24% 25% Fernwartung 35% 25% 40% Besuch durch Support- Mitarbeiter 18% 21% 62% Wird vom Systemanbieter angeboten Wird von Agentur / sonstigem Dienstleister angeboten Steht nicht zur Verfügung 319 n 407 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 41
Drei Viertel der Händ dler können Hilfe von einer Online-Community bekommen Können Sie bei Problemen die Hilfestellung einer Online-Community nutzen? Nein 27% 74% Ja Kleine Unternehmen können wesentlich häufiger auf die Hilfe einer Online-Community zurückgreifen als mittlere und große Unternehmen. n=396 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 103 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 42
Händler überlassen technische Tätigkeiten am Shop meist Dienstleistern Wer führt folgende Tätigkeiten bzgl. Wartung und Pflege Ihres Online-Shop- Systems hauptsächlich durch? Pflege bestehender Artikel 95% 5% Einstellen neuer Artikel 95% 5% Durchführung von Tests 63% 34% 2% Durchführung von Backups 55% 44% 1% Änderungen am Design 53% 46% 1% Einspielen von Updates 45% 52% 3% Anpassungen / Installation von Erweiterungen 44% 55% 1% Fehlerbehebung ( Bug-Fixing ) 33% 66% 1% Wartung der Server 22% 74% 5% Shop-Betreiber (selbst) Agentur / Dienstleister oder Systemanbieter Niemand / nicht erforderlich 397 n 419 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 43
Fehlerbehebung ("Bug-Fixing") Wartung der Server (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Die kleinen Unterneh hmen führen viele Wartungsselbst und Pflegeaufgaben durch Welche folgenden Tätigkeiten bzgl. Wartung und Pflege Ihres Online-Shop- hauptsächlich selbst Systems führen Sie als Shop-Betreiber durch? (Mehrfachauswahl h hl möglich) Pflege bestehender Artikel (z.b. Preise, Texte) Einstellen neuer Artikel 96% 96% 95% 94% Durchführung von Tests 46% 70% Änderungen am Design Durchführung von Backups 37% 37% 59% 59% Anpassungen / Installation von Erweiterungen Einspielen von Updates 20% 24% 55% 53% 21% 15% 25% 38% kleine Unternehmen (n=210) mittlere und große Unternehmen (n=70) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 44
Über die Hälfte inves stiert unter 10 Stunden pro Woche in Wartung und Pflege Wie hoch schätzen Sie den Aufwand für Wartung und Pflege Ihres Shop- Angebots insgesamt ein? Weniger als 10 Stunden pro Woche 52% Mehr als 10 aber weniger als 20 Stunden pro Woche 28% Mehr als 20 aber weniger als 40 Stunden pro Woche (weniger als 1 Vollzeitkraft) 11% Mehr als 40 aber weniger als 80 Stu unden pro Woche (1-2 Vollzeitkräfte) 5% Mehr als 80 aber weniger als 160 Stunden pro Woche (2-4 Vollzeitkräfte) 2% Mehr als 160 Stunden pro Woche (mehr als 4 Vollzeitkräfte) 1% n=407 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 97 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 45
Mittlere und große Unternehmen schätzen den Wartungs- und Pflegeaufwand höher ein Wie hoch schätzen Sie den Aufwand für Wartung und Pflege Ihres Shop- Angebots insgesamt ein? Weniger als 10 Stunden pro Woche 42% 55% Mehr als 10 aber weniger als 20 Stunden pro Woche 21% 31% Mehr als 20 aber weniger als 40 Stunden pro Woche (weniger als 1 Vollzeitkraft) 10% 14% Mehr als 40 aber weniger als 80 Stunden pro Woche (1-2 Vollzeitkräfte) 3% 14% Mehr als 80 aber weniger als 160 Stu unden pro Woche (2-4 Vollzeitkräfte) 0% 5% Mehr als 160 Stunden pro Woche (mehr als 4 Vollz zeitkräfte) 0% 5% kleine Unternehmen (n=207) mittlere und große Unternehmen (n=66) (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 46
Bei über der Hälfte li egen die monatlichen Kosten unter 100 Euro Wie hoch sind etwa die laufenden Kosten pro Monat für den Betrieb Ihres Online-Shops (ohne Ausgaben für Marketing und Web-Controlling)? 30% 21% 18% 11% 8% 5% 5% 2% unter 50 Euro 50 Euro bis 100 Euro 100 Euro bis 250 Euro 250 Euro bis 500 Euro 500 Euro bis 1.000 Euro 1.000 Euro bis 2.500 Euro 2.500 Euro über 5.000 Euro bis 5.000 Euro n=391 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 108 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 47
Bei 79% der kleinen Unternehmen liegen die monatlichen Betriebskosten bei unter 250 Euro Wie hoch sind etwa die laufenden Kosten pro Monat für den Betrieb Ihres Online-Shops (ohne Ausgaben für Marketing und Web-Controlling)? 36% Σ=79% kleine Unternehmen (n=208) mittlere und große Unternehmen (n=62) 24% 16% 19% 21% 18% 13% 10% 8% 11% 13% 6% 2% 2% 0% 0% unter 50 Euro 50 Euro bis 100 Euro 100 Euro bis 250 Euro 250 Euro bis 500 Euro 500 Euro 1.000 Euro bis bis 1.000 Euro 2.500 Euro 2.500 Euro über 5.000 Euro bis 5.000 Euro (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 48
Knapp jeder Zehnte Shop-Anbieter bekommt keine Updates vom Wie oft werden von Seiten des Anbieters Updates bzw. Patches für Ihr Online- Shop-System angeboten? Etwa wö öchentlich 6% Etwa monatlich 18% Etwa ha albjährlich li h 19% Etwa jährlich 7% Unregelmäßig mindestens 6 mal im Jahr 10% Unregelmäßig weniger als 6 mal im Jahr 22% Unregelmäßig weniger als 1 mal im Jahr 9% Nie 9% n=311 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 188 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 49
Nicht einmal jeder D ritte testet sein eingesetztes System auf Sicherheitslücken Welche der folgenden Tests werden an Ihrem Online-Shop-System regelmäßig durchgeführt? Test der Suchfunktion 73% 20% 7% Test-Bestellungen, die im System eingehen, aber nicht ausgeführt werden 69% 19% 12% Test auf fehlerhafte Dars stellungen mit unterschiedlichen Browsern 68% 25% 7% Überwachung der Server (z.b. Verfügbarkeit, Antwortzeiten) 63% 30% 7% Systematisches Testen des Systems auf tote Links, fehlende Bilder etc. 51% 43% 6% Test des Systems mit unterschiedlichen Browser-Eins stellungen 47% 45% 8% Test-Bestellungen, die ausgeführt werden 38% 42% 19% Test des Sy stems auf Sicherheitslücken 29% 64% 7% Ja Nein Nicht erforderlich 397 n 419 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 50
Jeder Zehnte wurde innerhalb von 12 Monaten Opfer eines Systemangriffs Welche Art von kompletten Systemausfälle hatten Sie bei Ihrem Online-Shop- System in den letzten 12 Monaten? (Mehrfachauswahl möglich) Technischer Systemausfall (z.b. durch Serverupdate) 61% Grund des Ausfalls unbekannt 24% Ausfall durch Fehlbedienung durch hp Personal 14% Ausfall durch Angriffe (intern oder extern durch Hacker) 12% Ausfall durch höhere Gewalt (z.b. Blitzschlag, Feuer) 10% Ausfall durch Baumaßnahmen (z.b. Kabel) 5% Sonstiges 1% n=211 (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; 288 keine Angabe) ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 51