Wiener Wohnen wird neu Karin Ramser 1
Warum eine Neuausrichtung? 2
Grundlage: Wiener Wohnen Visionen Alle Maßnahmen im Unternehmen werden an den Visionen ausgerichtet. Wichtigstes Ziel: Besseres Service für unsere Kundinnen und Kunden 3
Wir wollen qualitativ bessere Serviceleistungen für unsere Kundinnen und Kunden, besseres Beschwerdemanagement, besseres Qualitätsmanagement und Controlling, professionelle Unternehmenskommunikation (Markenauftritt, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit), intensives Einbeziehen der MitarbeiterInnen in die Weiterentwicklung der Unternehmung und eine solide wirtschaftliche Basis für die Zukunft schaffen. 4
Projekt Wiener Wohnen wird neu - Über 100 Arbeitspakete - Alle MitarbeiterInnen konnten am Projekt teilnehmen - Analyse der Ausgangssituation: Aufgaben, Abläufe, organisatorische Strukturen - Tun wir das Richtige? Tun wir es richtig? - Im Blickpunkt: Effizienz, Effektivität, Qualität, Kosten, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit Ergebnis: Neue Organisationsstruktur 5
Heute: Neun Kundendienstzentren 6
Wiener Wohnen neu KS GmbH Sekretariat Direktor Stabstelle - Kommunikation & Marketing H&AB GmbH Eigentümervertretung WISEG Interne Revision Direktor-Stellvertreterin Controlling Koordinationsbereich Steuerung Stabstelle Technik Koordinationsbereich Technik Koordinationsbereich Verwaltung Recht / Personal Finanz Service und Reklamation Technische Hausverwaltung Technische Betriebsführung Auftragswesen Immobilienmanagement [in Entwicklung - Start 2014] Zentrale Dienste Kaufmännische Hausverwaltung Kundenmanagement Personal und Ausbildung Finanz Clearingstelle Zentrales Bausanierungsmanagement Haustechnik Vertragswesen Rechtsreferat BV Betreuung Bautechnik Vergabewesen Facilitymanagement Plan- und Bescheidarchiv Hausverwaltungs-systeme (IT) Qualitätsmanagement Referat für Hausbesorgerangelegenheiten Mobiles Einsatzteam Brandschutztechnik Warenwirtschaft / Zentrale Beschaffung Projektmanagement Kanzlei Ordnungsberatung Energietechnik Rahmenverträge Gebietsteil 1 Gebietsteil 2 Gebietsteil 3 Gebietsteil 4 Technische Hausverwaltung BTHV - GT 1 BTHV - GT 2 BTHV - GT 3 oper. GT - GT 1 zgt - GT 2 zgt - GT 3 BTHV - zgt GT 4 - GT 4 oper. HT - GT 1 oper. HT - GT 2 oper. HT - GT 3 oper. HT - GT 4 Gartentechnik Kaufmännische Hausverwaltung Wohnungs- und Lokalvergabe Kaufmännische Hausverwaltung - GT 1 Kaufmännische Hausverwaltung - GT 2 Kaufmännische Hausverwaltung - GT 3 Kaufmännische Hausverwaltung - GT 4 Kundenmanagement zentrale Kundenmanagementthemen operative Kundenmanagement- GT 1 operative Kundenmanagement- GT 2 operative Kundenmanagement- GT 3 operative Kundenmanagement- GT 4 7
Neu: vier Gebietsteile, ein Kundenservicezentrum 8
KundenmanagerInnen Gut geschulte KundenmanagerInnen übernehmen die Kommunikation mit den KundInnen. Prinzip: One face to the customer Evaluierung der Erledigung der Leistungen von Auftragnehmern zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden (Qualitätssicherung) Häufiges Begehen von Wohnhausanlagen, KM sind sichtbar für die MieterInnen durch ihre Dienstbekleidung 9
Ein Kundenservicezentrum für ganz Wien Guglgasse 2-4, 1030 Wien Baubeginn: November 2012 Fertigstellung: Ende 2014 Vorteile Breites homogenes Serviceangebot Professionelle Beratung Kundenfreundliche Öffnungszeiten Ausgezeichnete Verkehrsanbindung Angenehmes Ambiente 10
Hausbesorgerlnnen- Leistungen neu 11
Mobiles Einsatzteam 365 Tage, rund um die Uhr Gut geschulte MitarbeiterInnen bieten den MieterInnen rasche Hilfe in Krisensituationen wie z.b. nach Bränden, großen Gebrechen etc. Sie kümmern sich um Ersatzwohnungen, nehmen Schäden auf und Veranlassen die rasche Reparatur wichtiger Infrastruktur (Aufzüge, Strom-, Gas-, Wasserversorgung, Kanal) In Kooperation mit dem Arbeiter Samariterbund bietet Wiener Wohnen bei längerem Ausfall des Aufzuges ein Trageservice an. 12
Unabhängige Qualitätskontrolle Ein Team von 50 TechnikerInnen kontrolliert die Qualität der ausgeführten Leistungen bei der Leerwohnungsinstandsetzung, bei der Aufkategorisierung, dem Gebrechensmanagement Und bei Großprojekten. 13
Danke für Ihre Aufmerksamkeit! 14