PRAXISTIPPS Social Media für KMU - 10 Tipps für die Praxis Was Sie beim Umgang mit den sozialen Netzwerken zu beachten haben. 1
Haben Sie keine Angst vor den sozialen Netzwerken! Impressum Herausgeber: BSP Business School Berlin Potsdam Hochschule für Management - ebusiness-lotse Potsdam - Am Neuen Markt 9c 14467 Potsdam Tel.: 0331-70 48 51 48 Fax: 0331-97 93 57 65 info@bsp-ebusinesslotse-potsdam.de www.ebusinesslotse-potsdam.de Text und Redaktion: Petra Köster-Weschke, Carsten Thoben ebusiness-lotse Potsdam Druck: Druckerei Steffen, Potsdam Auflage: 1.000 Bildnachweise: Trueffelpix - Fotolia.com (Titelbild) beermedia - Fotolia.com (Seite 6) Julien Eichinger - Fotolia.com (Seite 7) Beboy - Fotolia.com (Seite 8) simonemascetti - Fotolia.com (Seite 9) cirquedesprit - Fotolia.com (Seite 10) venimo - Fotolia.com (Seite 11) Trueffelpix - Fotolia.com (Seite 16) Trueffelpix - Fotolia.com (Seite 17) Rawpixel - Fotolia.com (Seite 18) froxx - Fotolia.com (Seite 19) In Gesprächen mit Teilnehmern an Workshops oder Lotsengesprächen über die Möglichkeiten und Potentiale von Social Media, werden die Mitarbeiter unseres Lotsenteams häufig mit einem vorherrschenden Gefühl konfrontiert: der Angst vor (unberechtigter) Kritik oder negativen Bewertungen von Seiten der Kunden. Dass diese Angst nicht ganz ungerechtfertigt ist, zeigen mehrere Beispiele aus den vergangenen Jahren. Trotzdem lassen sich die sozialen Netzwerke gezielt nutzen, um bereits vorhandene Kunden zu erreichen oder Neukunden gezielt anzusprechen, um auf die eigene Dienstleistung aufmerksam zu machen. Social Media sollte dabei in keinem Fall mit klassischem Marketing verwechselt werden. Während Werbung eine Einbahnstraße ist, auf welcher der potentielle Kunde mit Botschaften konfrontiert wird, handelt es sich bei Social Media um Kommunikation. Interaktion ist sozusagen die Leitwährung des Social Web. Der Fan Ihrer Facebook-Seite oder der Follower auf Twitter erwartet, dass Sie mit ihm kommunizieren, auf Nachfragen reagieren und sich regelmäßig mit Beiträgen zu Wort melden. Es gibt sicherlich Branchen und Produkte, für die Social Media wie gemacht erscheint. Doch auch langweiligen Unterneh- 2 3
men kann es gelingen, sich erfolgreich in den sozialen Netzwerken zu präsentieren - sei es in Form von interessanten Blogbeiträgen oder ansprechenden Fotos, die einen Einblick in den Arbeitsalltag geben. Die erfolgreiche Kundenansprache und -bindung ist dabei nicht von der Anzahl der Fans und Follower abhängig. Viel wichtiger ist die Qualität der Kontakte, z.b. in Form von Kommentaren auf Facebook oder unter dem eigenen Blogartikel. Vor Augen führen sollten Sie sich stets, dass Social Media nicht nebenbei betrieben werden sollte, sondern durchaus ressourcenintensiv ist - personell, zeitlich und eventuell sogar finanziell. Social Media besteht nicht bloß aus Facebook! Es gibt eine kaum überschaubare Zahl an sozialen Netzwerken (teils branchen- oder zielgruppenspezifisch), auf denen Sie aktiv werden können. Zwei Fragestellungen sollten Sie sich vor Beginn Ihrer Aktivitäten widmen: Ist Ihre Zielgruppe überhaupt in sozialen Netzwerken vertreten? Welches Bild möchten Sie von Ihrem Unternehmen bzw. Ihrer Dienstleistung vermitteln? Der vorliegende Pocketguide listet zehn Tipps auf, die Sie beim Umgang mit den sozialen Netzwerken beachten sollten. Übersicht der 10 Handlungsempfehlungen: 4 5 Definieren Sie Zielgruppen und Ziele! Wählen Sie die passenden sozialen Netzwerke aus! Beteiligen Sie sich am Gespräch! Überzeugen Sie mit spannenden Inhalten! Haben Sie keine Angst vor Kritik! Betreiben Sie ein regelmäßiges Monitoring! Legen Sie die Verantwortlichkeiten fest! Verbessern Sie Ihre Auffindbarkeit im Internet! Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für den richtigen Umgang! Beachten Sie die notwendigen rechtlichen Aspekte! Wenn Sie sich nach der Lektüre des Pocketguides unsicher sind, ob Social Media für Ihr Unternehmen das Richtige ist oder Sie weitere Fragen zur Nutzung der verschiedenen sozialen Netzwerke haben, kontaktieren Sie das Team des ebusiness-lotsen Potsdam gerne persönlich. Die Kontaktdaten finden Sie auf der Rückseite oder auf der Webseite unter www.ebusinesslotse-potsdam.de.
10 Praxistipps für die perfekte Firmenwebseite Tipp 1: Definieren Sie Zielgruppen und Ziele! Aus Erfahrung wissen wir, dass das Hauptproblem bei der Einrichtung einer professionellen Social Media- Präsenz auf die Tatsache zurückzuführen ist, dass sich Unternehmer vorab keine Gedanken über folgende Fragen machen: Welche Zielgruppe sprechen Sie an - jung/ alt, urban/ländlich, männlich/weiblich? Welche Botschaft möchten Sie vermitteln? Welche Zielsetzung verfolgen Sie? Insbesondere eine Antwort auf die letzte Frage kann vielfältig ausfallen. Sie müssen sich vorab bewusst machen, ob Sie Besucher in Ihren Onlineshop lotsen, ihre Bekanntheit erhöhen und Reputation verbessern oder sogar neue Mitarbeiter über die sozialen Netzwerke suchen möchten. Entsprechend dieser Festlegung leiten Sie Ihre Unternehmens- und Kommunikationsstrategie in den sozialen Netzwerken ab. Tipp 2: Wählen Sie die passenden sozialen Netzwerke aus! Sie sollten sich stets vor Augen führen, dass Sie nicht in jedem sozialen Netzwerk vertreten sein müssen. Denn soziale Netzwerke gibt es viele, auch wenn Facebook von den Nutzerzahlen her sicherlich als das dominierendste bezeichnet werden kann: Von Twitter und Google+ über Bewertungsportale (Yelp) und Location Based Services (foursquare) bis hin zu Foren und Blogs. Wählen Sie jene Netzwerke aus, auf denen Sie Ihre Zielgruppe erreichen und für die Sie entsprechende Inhalte zur Verfügung haben. Verfügen Sie nicht über die Möglichkeit, Videos zu drehen, benötigen Sie keinen YouTube- Kanal, um nur ein Beispiel zu nennen. Der Social Media Planner hilft Ihnen bei der Auswahl zielgruppenrelevanter Netzwerke oder Communities. Sie können eine Vielzahl von Plattformen nach Altersgruppen oder Themen sortieren. www.socialmediaplanner.de 6 7
Tipp 3: Beteiligen Sie sich regelmäßig am Gespräch! In den verschiedenen sozialen Kanälen findet permanent Kommunikation statt. Die Nutzer reden mit- und übereinander, im Zweifel sogar über Ihr Unternehmen. Und das 7 Tage die Woche, 24 Stunden am Tag - in Echtzeit. Wichtig ist, dass Sie sich rege und regelmäßig an diesem Gespräch beteiligen. Das bedeutet nicht nur, dass sie zeitnah auf Fragen und Kommentare Ihrer Fans und Follower reagieren, sondern dass Sie sich selbst mit Beiträgen zu Wort melden. Eine Facebook-Präsenz, auf welcher der letzte Beitrag vor mehr als einem Monat verfasst worden ist, hat weder für Sie noch für den Fan einen Nutzen. Eine gewisse Regelmäßigkeit innerhalb der Beiträge ist ratsam. Erstellen Sie sich einen Redaktionsplan, in dem Sie mögliche Themen sowie Zeitpunkte für das Verfassen von Beiträgen auf den verschiedenen Kanälen fest halten. Nur wenn Sie sich regelmäßig zu Wort melden, werden Sie auch wahrgenommen. Tipp 4: Überzeugen Sie den Nutzer mit spannenden Inhalten! Content ist King - dieser Leitsatz gilt natürlich auch oder ganz besonders für die sozialen Netzwerke. Um Ihre Zielgruppe zu gewinnen, benötigen Sie interessante und einzigartige Inhalte, die zu den ausgewählten Plattformen passen. Das so genannte Story Telling steht im Vordergrund. Der Nutzer möchte nicht ausschließlich mit bloßen Werbebotschaften konfrontiert werden. Er erwartet interessante Geschichten, Humorvolles aus dem Unternehmensalltag oder evtl. sogar Rabattaktionen oder Gewinnspiele. Kurz zusammengefasst: Einen Mehrwert durch den Gefällt mir-klick oder das Folgen Ihres Auftritts. Als vorbildliches Praxisbeispiel können Sie sich die Social Media-Präsenz von malerdeck aus Karlsruhe anschauen. Malermeister Werner Deck betreibt einen Blog mit Live-Infos aus einem spannnenden Unternehmeralltag und verfügt über ein Twitterprofil mit mehr als 15000 Followern! twitter.com/malerdeck 8 9
Tipp 5: Haben Sie keine Angst vor Kritik! Der am häufi gsten genannte Grund, sich den sozialen Medien zu verweigern, ist die Angst von Unternehmern vor negativem Feedback. Wenngleich nachvollziehbar, sollte dies kein Grund sein von einer Präsenz in den sozialen Medien abzusehen. Es kann immer passieren, dass Sie auf sozialen Netzwerken mit Kritik an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung konfrontiert werden - natürlich auch solcher, die ungerechtfertigt ist. Vergessen sollten Sie dabei aber nicht, dass nicht nur die Kritik öffentlich sichtbar ist, sondern auch ihre Reaktion. Reagieren Sie gar nicht oder stark verspätet, kann sich dies negativ auf Ihre Reputation auswirken. Vermitteln Sie jedoch den Eindruck, dass Sie Kritik ernst nehmen und um eine bestmögliche Lösung für alle Beteiligten bemüht sind, haben Sie die Möglichkeit aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen zu machen. Präsentieren Sie sich als serviceorientiertes Unternehmen, dem die Zufriedenheit der Kunden am Herzen liegt. Machen Sie sich zudem bewusst: Hagelt es permanent Kritik, z.b. für das Essen in Ihrem Restaurant, ist nicht das soziale Netzwerk das Problem, sondern die Qualität Ihrer Dienstleistung. Tipp 6: Betreiben Sie regelmäßiges Monitoring! Wenn irgendwo in den Weiten des Internets über Sie geredet wird, sollten Sie davon erfahren. Stellen Sie sich vor, in einem Forum wird negativ über Ihr Unternehmen oder Geschäft berichtet und Sie erfahren davon nichts. Auf diese Weise nehmen Sie sich die Möglichkeit adäquat zu reagieren. Behalten Sie nicht nur die sozialen Plattformen im Auge, auf denen Sie sich engagieren, sondern informieren Sie sich regelmäßig, ob und in welcher Form über Ihr Unternehmen in sozialen Netzwerken berichtet oder diskutiert wird. Social Media Tools helfen Ihnen bei dieser Aufgabe. Sie können kostenpfl ichtige Business-Lösungen wählen oder auch kostenlose Tools verwenden. Reagieren Sie auf Kundenreaktionen und nutzen Sie die gewonnenen Informationen zur Verbesserung Ihrer Dienstleistungen. 10 11
Tipp 7: Legen Sie die Verantwortlichkeiten fest! Für einen Freiberufler oder Gründer mag es selbstverständlich sein, dass er sämtliche Social Media- Akvitäten eigenständig übernimmt. Doch wie sieht die Verantwortlichkeit in Unternehmen mit mehreren Mitarbeitern aus? Wer verfasst die Beiträge auf Facebook, Twitter, Google+ und Co.? Wer ist dafür zuständig, auf eventuelle Kritik oder Kundenanfragen zu reagieren? Wer ist für die grundlegende Ausrichtung Ihrer Social Media-Aktivitäten verantwortlich? Auf diese Fragen sollten Sie vor Ihrem Einstieg in das Social Media-Universum Antworten finden. Die Verantwortlichkeiten sollten genauestens abgeklärt und aufgeteilt sein. Überlassen Sie die Pflege nicht dem Praktikanten oder Auszubildenden, sondern einem Mitarbeiter, der über die nötigen beruflichen und sozialen Kompetenzen als auch über tiefergehende Einblicke in Unternehmensgeschichte und Produktportfolio verfügt. Tipp 8: Verbessern Sie Ihre Auffindbarkeit im Internet! Die Auffindbarkeit Ihrer Webseite in den Suchmaschinen zu erhöhen, ist eine schwierige und langfristige Angelegenheit. Mit einer professionell betreuten Social Media- Präsenz können Sie dieses Ziel unmittelbarer und schneller erreichen. Zwar ist es unter Experten umstritten, ob die Popularität von eigenen Beiträgen in Form von Likes oder Kommentaren (so genannten Social Signals) die Sichtbarkeit der eigenen Webseite erhöht. Fakt ist aber, dass Sie durch das Teilen von eigenen Beiträgen in den sozialen Netzwerken die Aufmerksamkeit erhöhen können. Von besonderer Relevanz sind an dieser Stelle interessante Blogbeiträge, die Nutzer auf Ihre Webseite lotsen und im Idealfall auf den Profilen der Nutzer geteilt werden. Durch eine solche virale Verbreitung erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Social Media-Präsenz und in der Folge die Zugriffszahlen Ihrer Webseite. 12 13
Tipp 9: Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für den richtigen Umgang! Sie sollten sich stets bewusst machen, dass alles, was Sie im Internet schreiben oder über Ihre Person zu lesen ist, das Image Ihres Unternehmens beeinflussen kann. Die Trennung zwischen privat und beruflich verschwimmt immer mehr. Selbst wenn Sie z.b. bei Twitter Ihre private Mei- nung äußern, kann dies auf Sie als Unternehmer oder Arbeitnehmer zurück geführt werden. Für diese Tatsache sollten Sie sämtliche Mitarbeiter sensibilisieren. Eine Möglichkeit ist die Aufstellung von Social Media- Richtlinien, die ein aktives Bewusstsein für den richtigen Umgang mit den sozialen Medien schaffen können. Einen Leitfaden zur Erstellung finden Sie unter folgendem Link: http://bit. ly/1dq7kpu Tipp 10: Beachten Sie die notwendigen rechtlichen Aspekte! Ähnlich Ihrer Webseite besteht auch auf Social Media-Präsenzen, die geschäftlich genutzt werden, eine Impressumspflicht. Während Facebook mittlerweile eine Impressumsrubrik für Unternehmensseiten eingeführt hat, muss das Impressum bei Twitter, Google+ und Co. zumeist im Beschreibungs text kenntlich gemacht werden. Achten Sie zudem darauf, dass Sie das Urheberrecht nicht verletzen. Bei der Verwendung von Fotos und sonstigen fremden Inhalten, sollten Sie stets wissen, wer der Urheber ist und ob die Verwendung erlaubt ist (Stichwort: Creative Commons). Ansonsten drohen Ihnen Abmahnungen oder Unterlassungsverfahren. Zur Erläuterung: Creative Commons ist eine Non- Profit-Organisation, die in Form vorgefertigter Lizenzverträge eine Hilfestellung für die Veröffentlichtung und Verbreitung digitaler Medieninhalte anbietet. 14 15
Über die Förderinitiative: Der ebusiness-lotse Potsdam ist Teil der Förderinitiative ekompetenz- Netzwerk für Unternehmen, die im Rahmen des Förderschwerpunkts Mittelstand Digital - IKT-Anwendungen in der Wirtschaft vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) gefördert wird. Der Förderschwerpunkt unterstützt gezielt kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie das Handwerk bei der Entwicklung und Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT). Das bundesweite Netzwerk besteht aus 38 ebusiness-lotsen. Mehr erfahren Sie unter www.mittelstand-digital.de ebusiness-lotse Potsdam Am Neuen Markt 9c 14467 Potsdam Tel.: 0331 70 48 51 48 Mail: info@bsp-ebusinesslotse-potsdam.de Träger: BSP Business School Berlin Potsdam Calandrellistraße 1-9 12247 Berlin Tel.: 030 76 68 37 53 10 16 www.ebusinesslotsepotsdam.de www.businessschool-berlinpotsdam.de