Projektmanagement Kommunikationsmanagement Version: 2.8 Stand: 1.06.2015
Lernziel Sie können die Bedeutung des Kommunikationsmanagements für das Projektmanagement erklären Sie können Mitteln, Formen und Verfahren der Kommunikation in Projekten nennen und erläutern Sie können erklären mit WEM wird WAS kommuniziert wird Sie können erklären, was beider Kommunikation zu beachten ist Referenz: PMBoK Kapitel 10 Kommunikationsmanagement Projekten 2
Kommunikationsmanagement Kommunikationsmanagement beinhaltet: die pünktlichen und sachgemäßen Generierung, die Sammlung, Verteilung, Speicherung, die Bereitstellung und die richtige Verwendung von Projektinformationen. Hauptbeschäftigung des Projektmanagers ist die Kommunikation! Quelle: PMBOK, PMI, 2013, 5.Ausgabe 3
Kommunikationsmanagement Aufgaben Ausführungsprozesse Planungsprozesse Überwachung- & Steuerungsprozesse Initiierungsprozesse Abschlussprozesse Planung Kommunikationsmanagement planen Ausführung Kommunikation managen Überwachung und Steuerung Kommunikation steuern 4
Kommunikationsmanagement planen (Planungsprozessgruppe) 5
Kommunikationsmanagement planen Allgemein Kommunikationsmanagement planen ist der Prozess: Planung der Projektkommunikation auf Basis der Informationsbedürfnisse und Anforderungen von Stakeholdern der verfügbaren Mittel Quelle: PMBOK, PMI, 2013, 5.Ausgabe 6
Kommunikationsmanagement planen Werkzeuge und Methoden Analyse der Kommunikationsanforderungen Kenntnisse der Kommunikationstechnologie Nutzung von Kommunikationsmodelle Nutzung von Kommunikationsmethoden Quelle: PMBOK, PMI, 2013, 5.Ausgabe 7
Kommunikationsmanagement planen wichtige Arbeitsergebnisse Kommunikationsmanagementplan Kommunikationsanforderungen der Stakeholder die zu übermittelnden Informationen, einschließlich Sprache, Format, Inhalt und Ausmaß an Detail Grund für die Verteilung dieser Informationen Zeitplan und Häufigkeit der Verteilung der benötigten Informationen die zur Übermittlung der Informationen verantwortliche Person die für die Freigabe von vertraulichen Informationen verantwortliche Person Quelle: PMBOK, PMI, 2013, 5.Ausgabe 8
Kommunikationsmanagement planen wichtige Arbeitsergebnisse Methoden oder Technologien zur Weitergabe von Informationen wie Memos, E-Mails und/oder Pressemitteilungen Ressourcen, die für die Kommunikationshandlungen bereitgestellt wurden, einschließlich Zeit und Budget Zeitrahmen und Managementkette (Namen) zur Identifizierung von Eskalationsprozessen für die Eskalation von Problemen, die auf einer unteren Personalebene nicht gelöst werden können Quelle: PMBOK, PMI, 2008, 4.Ausgabe 9
Kommunikationsmanagement planen wichtige Arbeitsergebnisse Methoden zur Aktualisierung des Kommunikationsmanagementplans Glossar von häufig verwendeten Begriffen Ablaufpläne zur Illustration des Informationsflusses Kommunikationseinschränkungen Quelle: PMBOK, PMI, 2013, 5.Ausgabe 10
Kommunikationsmanagement planen Analyse der Kommunikationsanforderungen Täglich Wöchentlich Monatlich Steuerkreis Statusbericht Geschäftsleitung (intern) Projektbericht (intern) Leistungsbericht Geschäftsleitung (Kunde) Projektmonatsbericht Kunden PL Abstimmungsgespräch Projektbericht (Kunde) Rechnung Projektteam Entwicklung Teammeeting Buchhaltung Stundenabrechnung Salesmanager Projektbericht (intern) 11
Kommunikationsmanagement planen Kommunikationstechnologie Technologie kann sein E-Mail Meeting SharePoint Faktoren zur Auswahl sind: Dringlichkeit des Informationsbedarfs Verfügbarkeit von Technologie Erwartete Zusammensetzung des Projektteams Dauer des Projekts Projektumgebung 12
Kommunikationsmanagement planen Kommunikationsmodelle Codieren Sender Decodieren Nachricht Medium Feedback Decodieren Empfänger Codieren Quelle: eigene Abbildung nach Stuart Hall 1970 13
Kommunikationsmanagement planen Kommunikationsmodelle Sachverhalt Sender Selbstkundgabe Nachricht Beziehung Apell Empfänger Quelle: eigene Abbildung nach Schulz von Thun 14
Kommunikationsmanagement planen Kommunikationsmethoden Interaktive Kommunikation Push Kommunikation (Information wird gesendet ob Du willst oder nicht) Pull Kommunikation (Information wird geholt, wenn sie benötigt wird) 15
Kommunikation managen (Ausführungsprozessgruppe) 16
Kommunikationsmanagement Aufgaben Ausführungsprozesse Planungsprozesse Überwachung- & Steuerungsprozesse Initiierungsprozesse Abschlussprozesse Planung Kommunikationsmanagement planen Ausführung Kommunikation managen Überwachung und Steuerung Kommunikation steuern 17
Kommunikation managen Allgemein Kommunikation managen ist der Prozess: der Erstellung, Sammlung, Verteilung, Speicherung, Abrufens und von Projektinformationen gemäß dem Kommunikationsmanagementplan Quelle: PMBOK, PMI, 2013, 5.Ausgabe 18
Kommunikation managen Werkzeuge und Methoden Nutzung der Kommunikationstechnologie Nutzung des Kommunikationsmodelles Nutzung der Kommunikationsmethode Quelle: PMBOK, PMI, 2013, 5.Ausgabe 19
Kommunikation managen wichtige Arbeitsergebnisse Informationen Quelle: PMBOK, PMI, 2013, 5.Ausgabe 20
Kommunikation managen Beispiel Statusbericht 21
Kommunikation managen Beispiel Leistungsbericht PV EV AC CPI SPI Initiierungsphase 63.000 58.000 62.500 0,93 0,92 PA erstellen 64.000 48.000 46.800 1,03 0,75 Vorkonzept 23.000 20.000 23.500 0,85 0,87 Konzept 68.000 68.000 72.500 0,94 1,00 Testplanung 12.000 10.000 10.000 1,00 0,83 Drehbuch 7.000 6.200 6.000 1,03 0,89 Test 20.000 13.500 18.100 0,75 0,68 Summe 257.000 223.700 239.400 0,93 0,87 22
Kommunikation managen Empfehlung Folgende Empfehlung: Berichten Sie die Erfolge, aber auch die Misserfolge. Formulieren sie klar und deutlich, wo Sie Hilfe im Projekt benötigen und oder Entscheidungen durch das Management getroffen werden müssen. 23
Kommunikation steuern (Überwachungs- und Steuerungsprozessgruppe) 24
Kommunikationsmanagement Aufgaben Ausführungsprozesse Planungsprozesse Überwachung- & Steuerungsprozesse Initiierungsprozesse Abschlussprozesse Planung Kommunikationsmanagement planen Ausführung Kommunikation managen Überwachung und Steuerung Kommunikation steuern 25
Kommunikation steuern Allgemein Kommunikation steuern ist der Prozess der Überwachung und Steuerung der Kommunikation mit dem Ziel: die Informationsbedürfnisse der Projektstakeholder zu erfüllt Quelle: PMBOK, PMI, 2013, 5.Ausgabe 26
Weitere Themen der Kommunikation 27
Kommunikation ist komplex und subjektiv! 28
Kommunikation ist komplex! gedacht ist nicht gesagt... gesagt ist nicht gehört... gehört ist nicht verstanden... verstanden ist nicht gewollt... gewollt ist nicht gekonnt... gekonnt und gewollt ist nicht getan... getan ist nicht beibehalten... (in anl. Konrad Lorenz (1903-89), österreichischer Verhaltensforscher, 1973 Nobelpreis) 29
Subjektive Wahrnehmung 31
Aufgabe Kommunikation Hören Sie zu und Zeichnen Sie! 32
Subjektive Wahrnehmung (Das rote Auto) 34
Subjektive Wahrnehmung Außer Umwelt (Auditiv: Rotes Auto ) Filter # 1 Sinneswahrnehmung Neurologische Schwelle V isuell A uditiv K inästhetisch O lfaktorisch G ustatorisch Filter # 2 Bewertung Erfahrungen Werte Wissen Erinnerungen Glauben Persönlichkeit Quelle: in Anlehnung an Dr. Maren Franz http://www.nlp-hh.de/nlp-artikel/wahrnehmung/wahrnehmung_psychophysik.htm 39
Selektive Wahrnehmung 40
Grundmerkmale der Kommunikation 42
Grundmerkmale der Kommunikation Man kann nicht nicht kommunizieren Quelle: Watzlawick und Schulz von Thun 43
Kommunikationstechnologie ANTEILE AN DER KOMMUNIKATION Inhalt 7% Körpersprache 55% Sprechtechnik 38% Quelle: Studie von Mehrabian und Ferris "Inference of Attitude from Nonverbal Communication in Two Channels 44
Emotionen in Gesichtern Quelle: Robert Körner - http://www.mimikresonanz-dresden.de/ 45
Grundmerkmale der Kommunikation Man kann nicht nicht kommunizieren Kommunikation ist auch immer nonverbal Quelle: Watzlawick und Schulz von Thun 47
Grundmerkmale der Kommunikation Man kann nicht nicht kommunizieren Kommunikation ist auch immer nonverbal In Gesprächssituationen erleben wir unser eigenes Verhalten meistens als Reaktion auf das Verhalten des anderen Quelle: Watzlawick und Schulz von Thun 48
Kommunikationsmodelle 4 Seiten einer Nachricht 49
4 Seiten einer Nachricht Sachverhalt Sender Selbstkundgabe Nachricht Beziehung Apell Empfänger Quelle: eigene Abbildung nach Schulz von Thun 50
Das 4-Seiten Modell - Beispiel Sachebene Beziehungsebene Appell Sie machen aber heute früh Feierabend Selbstkundgabe Chef Was will der Chef ihnen damit sagen? Quelle: eigene Abbildung nach Schmidt, Kommunikationstraining erfolgreich leiten 51
Das 4-Seiten Modell - Beispiel Sachebene Es ist früh Beziehungsebene Sie arbeiten zu wenig Sie machen aber heute früh Feierabend Selbstkundgabe Ich würde auch gern nach Hause gehen Chef Appell Arbeiten Sie länger Quelle: eigene Abbildung nach Schmidt, Kommunikationstraining erfolgreich leiten 52
Das 4-Ohren Modell Sachohr Wie ist der Sachverhalt zu verstehen? Beziehungsohr Wie sieht mich mein Gegenüber? Selbstkundgabeohr Was ist das für einer? Appellohr Was soll ich tun? Quelle: eigene Abbildung nach Schmidt, Kommunikationstraining erfolgreich leiten 53
Das 4-Ohren Modell - Beispiel Sachohr stimmt Sie machen aber heute früh Feierabend Beziehungsohr Sonst habe ich immer länger gearbeitet. Selbstkundgabeohr Schade das sie so lange arbeiten müssen. Appellohr Sie bleiben länger Quelle: eigene Abbildung nach Schmidt, Kommunikationstraining erfolgreich leiten 54
Kommunikation Du -/ Ich -Botschaft 55
Du-/Ich Botschaft Die Übermittelung einer Botschaft kann auf verschieden Art und Weise erfolgen. Man unterscheidet: Du/Sie Botschaften Ich Botschaften Beide Formen wirken unterschiedlich! 56
Du-/Ich Botschaft Du/Sie Botschaft Ich Botschaft Beispiele Sie machen immer Sie sollten mal.. Warum tun Sie das.. Quelle: in Anlehnung an Schmidt, Kommunikationstraining erfolgreich leiten Beispiele Mir ist aufgefallen Ich habe bemerkt. Es hat mich geärgert Ich wünsche mir 57
Du-/Ich Botschaft Du/Sie Botschaft Ich Botschaft Ist wie ein Anklage. Wirkung: Ärger, Verletzung Rechtfertigung Wiederspruch, Widerwillen Ist eine Gefühlswahrnehmung Wirkung: Betroffenheit Bereitschaft Quelle: in Anlehnung an Schmidt, Kommunikationstraining erfolgreich leiten 58
Die vollständige Ich-Botschaft 1. Die Situation bzw. das störende Verhalten aus eigener Sicht konkret beschreiben 2. Die Auswirkungen auf mich schildern 3. Die eigenen Gefühle ausdrücken 4. Eigene Wünsche und Erwartungen formulieren Quelle: Schmidt, Kommunikationstraining erfolgreich leiten 59
Kommunikation Feedback 60
Feedback auch Rückmeldung ein zentraler Punkt der Kommunikation fundamentale Voraussetzung für die Entwicklung 61
Feedback - Regeln Feedback geben Die eigene Wahrnehmung beschreiben, nicht den Anderen bewerten Konkret bleiben, nicht verallgemeinern Immer auch Positives zurückmelden Den Feedbacknehmer direkt ansprechen Feedback erhalten Nur zuhören, nicht rechtfertigen Nachdenken! 62
Kommunikation Gute Besprechungen 63
Gute Besprechungen Nur so viele Besprechungen wie nötig Moderator bestimmen Zweck der Besprechung festlegen Agenda festlegen Unterlagen rechtzeitig verteilen gutes Zeitmanagement erreichte Ergebnisse dokumentieren 64
Gute Besprechungen Maßnahmen und offene Punkte mit Verantwortlichkeiten und Terminen festlegen Protokoll zeitnah erstellen und verteilen Nur Teilnehmer einladen die einen aktiven Beitrag leisten können 65
Kommunikation Gute E-Mail Kommunikation 66
Gute E-Mail Kommunikation aussagekräftiges Betreff formulieren E-Mail nur an die Mitarbeiter richten, die direkt betroffen sind (keine AnAlleMails) sparsamer Verteiler Dem Empfänger muss klar sein, was er tun soll CC Feld: klar formulieren was der Empfänger hier tun soll 67
Gute E-Mail Kommunikation Die E-Mail ist kein Medium um Probleme und Konflikte zu lösen! Stehlen sie Anderen nicht ihre Zeit, durch das sinnlose verteilen und weiterleiten von E-Mails! 68
Kommunikation ist komplex! gedacht ist nicht gesagt... gesagt ist nicht gehört... gehört ist nicht verstanden... verstanden ist nicht gewollt... gewollt ist nicht gekonnt... gekonnt und gewollt ist nicht getan... getan ist nicht beibehalten... (in anl. Konrad Lorenz (1903-89), österreichischer Verhaltensforscher, 1973 Nobelpreis) 69
Copyright Alle Rechte vorbehalten. Ohne ausdrückliche, schriftliche Genehmigung von Olaf Boczan (olaf.boczan@hm.de) ist es nicht gestattet, das Vorlesungsskript (diese Folien) oder Teile daraus in irgendeiner Form durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein andere Verfahren zu vervielfältigen oder zu verbreiten. Dasselbe gilt für das Recht der öffentlichen Wiedergabe. Inhalte dürfen im Rahmen der Forschung und Lehre in Präsentation und Skripten unter Angabe der Quelle auch ohne schriftliche Genehmigung veröffentlich werden. Ich mache weiterhin darauf aufmerksam, dass die genannten Firmen- und Markennahmen sowie Produktbezeichnungen in der Regel marken-, patent- oder warenzeichenrechtlichen Schutz unterliegen. Die Vorlesung beruht auf den Büchern : Project Management Institute: A guide to the project management body of knowledge. (PMBOK guide). 4. Ausg. (2008) und 5. Ausg. (2013). Newtown Square, Pa.: PMI (PMI global standard) und Basiszertifikat im Projektmanagement (GPM) / Hrsg. GPM Deutsche Gesellschaft für Projektmanagement;Hrsg. Michael Gessler ; spm swiss project management association Auf den Folie sind Teile der Bücher übernommen. Um die Lesbarkeit der Präsentation sicherzustellen sind stellenweise Zitate nicht als solche eindeutig gekennzeichnet sondern durch eine Quellenangabe am Ende der Folie verdeutlicht. Es handelt sich dabei aber ausdrücklich um Zitat aus diesen Büchern, dessen geistige Eigentümer das Project Management Institute (PMI) und die GPM Deutsche Gesellschaft für Projektmanagement sind. "PMI", "PMP", PgMP", "CAPM", "PMBOK" are marks of the Project Management Institute (PMI) which are registered in the United States of America and in other nations. 71