Numara FootPrints 8. Kompetenz im Service Management

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1 Numara FootPrints 8 Kompetenz im Service Management

2 Der Experte für Support und Service Numara Software ist ein globaler Anbieter von Help Desk- und Service Management- Lösungen für Unternehmen und Organisationen, die ihre immer komplexer werdenden IT-Umgebungen und Prozesse kontrollieren und vereinfachen wollen. Ganz gleich, ob es sich um IT-Services oder konsolidiertes Service Management handelt. Seit unserer Gründung im Jahr 1991 haben wir mit Track-It!, der am häufigsten installierten Help Desk- und Asset-Management-Lösung, weltweite Präsenz erlangt. Unsere Service Management-Lösung Numara FootPrints ist einzigartig: Keine andere Service-Management-Lösung lässt sich so einfach implementieren und konfigurieren. Umfangreiche Funktionen ermöglichen die Anpassung des IT-Service-Managements an die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden. Numara FootPrints 8 bietet eine durchgängige ITIL-Workflow- Automatisierung und wurde in enger Zusammenarbeit mit unseren Kunden entwickelt. Damit ist Numara FootPrints 8 die Service Desk Management-Lösung mit dem größten Funktionsumfang und der höchsten Flexibilität auf dem Markt. Mit mehr als Installationen und zwei preisgekrönten Produktlinien sind wir das führende Unternehmen im Bereich des Service- Managements. Während unserer gesamten Unternehmensgeschichte haben wir stets das Ziel verfolgt, unseren Kunden einen langfristigen Wert zu bieten. Auch in Zukunft werden wird unser starkes Produktund Service-Angebot ausbauen, um bestmöglichen Support zu bieten, unsere globale Präsenz zu erweitern und die Anforderungen unserer Kunden mit zuverlässigen Lösungen zu erfüllen. Der Hauptsitz von Numara Software befindet sich in Tampa, Florida, USA. Das Unternehmen hat Niederlassungen in Europa, dem Mittleren Osten, Afrika und Asien und ein umfangreiches Netz autorisierter Wiederverkäufer und Partner für die Systemintegration. Numara Software auf einen Blick: 20 Jahre intensive Erfahrung in der Entwicklung von Service Management-Software Über 200 Mitarbeiter weltweit Mehr als Implementierungen Numara Track-It! ist die weltweit am häufigsten installierte IT- Help Desk- und Asset-Management-Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen Numara FootPrints bietet die kostengünstigste und anpassungsfähigste Lösung für das Service Management und ist beliebig skalierbar Numara FootPrints wurde von Pink Elephant ITIL zertifiziert Service-Delivery Numara FootPrints ist Ihre Plattform für anspruchsvolles Service Management. Sie ist schnell und einfach einzusetzen, wächst mit den sich ändernden Anforderungen Ihres Unternehmens mit und passt sich diesen an. Unsere Lösung ermöglicht die effiziente Verwaltung von Eingaben und Regeln, die zur Erfassung von Kundenprofilen erforderlich sind. Sie bietet Funktionen zur Zuordnung von Assets und bestimmt die Grundlagen für die Service-Bereitstellung und die Berichterstellung. Einfluss, Verstärkung, Berichterstellung Wir wissen, dass die Anforderungen an Service Manager ständig steigen, und das häufig mit der Vorgabe mehr Leistung mit weniger Ressourcen. FootPrints 8 wird diesem Druck gerecht und erfüllt Ihre Anforderungen an Compliance, Flexibilität, Mobilität und Integration. Dies erreichen wir, indem FootPrints Ihnen die Vorteile einer Plattform mit Funktionen für fortschrittliche Workflows, Automatisierung, Sicherheit, Prozessentwicklung und offene Integration zur Verfügung stellt und dabei die komplexen und zeitraubenden Aktivitäten für die Entwicklung, Erstellung und ständige Pflege von Systemen für Sie übernimmt. Mit unserer Lösung können Sie Ihr Service-Managemet zentral, auf Abteilungsebene oder von einem Remote-Standort aus ausüben, denn es stehen einfache und intuitive Wizards und Tools zur Verfügung, die das Erstellen komplexer Programme oder Skripte überflüssig machen. Einen Überblick über das aktuelle Geschehen verschaffen Sie sich mit Dashboards, die Ihnen in Echtzeit die gewünschten Berichte zur Verfügung stellen. Dabei können Sie wählen, ob Sie diese aus Rollen-basierter Perspektive erhalten wollen oder ob Sie eine Übersicht über jeden einzelnen Vorgang angezeigt haben möchten.

3 Die Service Management-Plattform Numara FootPrints Service ist nicht mehr nur irgendein Alleinstellungsmerkmal! Denn Service ist mittlerweile zu dem Alleinstellungsmerkmal schlechthin geworden und stellt an die Service Manager allerhöchste Anforderungen: gut steuerbare Lösungen bereitzustellen, optimierte Vorgehensweisen zu implementieren, sich schnell an geänderte Anforderungen und Umstände anzupassen und Informationen transparent und schnell für diejenigen zur Verfügung zu stellen, die den Service leisten oder nutzen. Auch geht es nicht mehr allein darum, einfach einen Services Desk einzurichten, um mit diesem täglich ein paar Hundert Service-Anfragen abzuarbeiten. Ein Service Desk muss heute skalierbar sein und über mehrere Standorte hinweg für eine beliebige Zahl von Support-Teams zur Verfügung stehen. Eine einzelne Instanz von Numara FootPrints kann eine komplette Service Management-Lösung für alle denkbaren Arten von Service Desk-Anforderungen bereitstellen. Automatisierung Numara FootPrints verfügt über eine umfassende Service-Logik mit integriertem Workflow und lässt sich schnell in der Schaltzentrale Ihres Service Desks einrichten. Vordefinierte Bedingungen ermöglichen die sofortige Verwaltung von Anfragen, Vorfällen, Problemen und Änderungen. Damit ist Numara FootPrints die optimale Lösung, um stets die Kontrolle zu behalten. Anpassung an individuelle Anforderungen Sie können den Workflow jederzeit an Ihre individuellen Anforderungen anpassen oder eigene Prozesse für Ihr Service Management definieren. Die Prozess-Engine von Numara FootPrints ist mit intuitiven Assistenten für die Service-Entwicklung ausgestattet, die Sie ganz leicht selbst einsetzen können. Märkte und Vorschriften ändern sich: Wir wissen, dass Service Management-Lösungen in der Lage sein müssen, sich an die jeweiligen Anforderungen anzupassen. Die Numara FootPrints-Plattform ist die Basis, auf der Sie Ihre bestehenden Prozesse anpassen und in der Sie beliebig viele Service- Desks integrieren können - vom IT-Service Management bis hin zum Service vor Ort genauso wie bei Personalmanagement und der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Mit Numara FootPrints erfüllt Ihr Unternehmen diese geschäftlichen Anforderungen und bestimmt letztendlich ihre Anpassungsfähigkeit. Unternehmensrichtlinien In der Praxis möchten Sie Regeln und Richtlinien hinzufügen, um die Art und Weise der Bereitstellung und Eskalation der Services und des Berichtwesens zu definieren. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen die offene Struktur von Numara FootPrints, diese Ergänzungen und Erweiterungen eigenständig zu verwalten. Numara FootPrints ist genau so einfach oder komplex, wie Sie es wünschen. Es lassen sich einfache Regeln wie beispielsweise Geschäftszeiten hinzufügen. Für größere Unternehmen sind hingegen Eskalationsmuster für protokollierte Vorfälle nach Zeitzonen erforderlich, ohne dass der Anspruch zur Verarbeitung der Anforderung in Echtzeit verloren geht. Mit Numara FootPrints ist dies alles möglich und noch viel mehr! Ein Service Desk für alle Die Fähigkeit von Numara FootPrints, mehrere Service Desk-Instanzen zu unterstützen, ist ein entscheidender Grund für seinen Erfolg: Unsere Kunden möchten ihre Services konsolidieren, um so Leistung, Ressourcen und Kosten zu optimieren. So verwenden zum Beispiel Kunden wie ADP, das internationale Lohnbuchhaltungsunternehmen, Numara FootPrints sowohl zum Verwalten von gehaltsbezogenen Anforderungen als auch für Anfragen von internen und externen Kunden rund um die IT. Mit Numara FootPrints können Sie zahlreiche Datenbankverbindungen einrichten und entsprechende Geschäftsregeln zum Steuern von Bereichen, beispielsweise Service Level Agreements und Eskalationsmuster, definieren. Nach der Bereitstellung segmentiert Numara FootPrints die Betriebsdaten je nach Rolle und Rechten des Anwenders und zeigt die entsprechenden Daten an. Jede Instanz des FootPrints-Service Desks, vom IT-Service Management über HR bis hin zur Flottenverwaltung, unterscheidet sich also grundlegend. Numara FootPrints ist eine zukunftssichere Lösung, die Sie an alle vorliegenden Service-Anforderungen anpassen können.

4 Berichte und Statistiken Unsere Lösung bietet Echtzeit-Statistiken, ein Management-Dashboard für die Trendanalyse und eine Suite mit Berichten, mit denen das Management den Verlauf prognostizieren und Kosten budgetieren kann. Numara FootPrints unterstützt Sie bei Ihren Entscheidungen: Deshalb sind unsere Berichte und Management-Informationen so umfassend, wie der Service Desk-Manager es wünscht. Sie bilden die Grundlage für die Bewertung des Tagesgeschäfts und helfen dem Management bei Prognosen, Forecasts und bei der Erstellung von Business Cases für Projekte und Investitionen. Integration Numara FootPrints verwendet offene Standards zur Anbindung an Ihre Datenbank, sodass die zum Kompilieren notwendigen Informationen jederzeit sichtbar für das Service Desk sind. Darüber hinaus bietet FootPrints eine Reihe von Konnektoren, damit sich zum Beispiel Remote-Steuerungen oder Adresssysteme schnell in die Ansichten und Interfaces der Anwender integrieren lassen. Eine optimale Lösung erfordert die besten Komponenten. FootPrints ermöglicht die Integration zahlreicher Unternehmenslösungen von der Warenwirtschaft bis hin zur Netzwerkverwaltung und das Abbilden von Geschäftsdaten. Damit befindet sich FootPrints immer auf dem neuesten Stand und ist stets an den anstehenden Aufgaben ausgerichtet. So hat der Service Desk jederzeit Zugriff auf die aktuellsten Informationen zu jedem Gerät, Produkt, System oder Service, für die Support-Leistungen erbracht werden. Mobilität FootPrints steht Ihnen praktisch überall zur Verfügung. Durch die uneingeschränkte Webfähigkeit erhalten alle Support-Teams und Analysten umfassende Arbeitsmöglichkeiten. Zudem können Anwender, Kunden und Lieferanten auf ein e-service-portal zugreifen. Und für die ganz mobilen Benutzer lässt sich Numara FootPrints sogar auf PDAs ausführen. Numara FootPrints ist perfekt geeignet für große und/oder verteilte Service-Umgebungen, in denen Anwender und Kunden sowie das Service-Personal mehrere Zugriffspunkte für das Service Desk benötigen. Sicherheit Wir bieten eine offene Entwicklungsumgebung für Unternehmen und Organisationen, die für ein oder mehrere Service Desks eigene Prozesse einrichten möchten. Dabei ist umfassende Sicherheit gewährleistet: Über die Verwaltungskonsole von Numara FootPrints können Sie den Zugriff der Anwender auf Basis von Rollen und Verantwortungsbereichen definieren und beschränken. Einer der wichtigsten Gründe dafür, dass sich bereits so viele Organisationen für FootPrints entschieden haben, ist die offene und einfach zu verwaltende Anwendungsplattform, die ein vorkonfiguriertes Service Management ermöglicht. Hierzu zählen beispielsweise ITILverifiziertes FootPrints-ITSM oder FootPrints-OSM für Mitarbeiterdienste, die durch proprietäre Prozesse und Geschäftsregeln ergänzt werden sollen. IT Service Management (ITSM) Für alle, die ITIL als Prozess-Rahmen für ihre Services verwenden möchten. Incident und Problem Management CMDB Change Management Service Level Management Availability und Capacity Management Performance Reporting Customer Service Management (CSM) Für alle Service-Anforderungen Ihrer B2C- und B2B-Kunden Service vor Ort Beschwerdemanagement Einkauf und Beschaffung Organisational Service Management (OSM) Für alle Services rund um Ihre Mitarbeiter Personalwesen und Lohnbuchhaltung Sicherheit und Gesundheitsschutz Flotten-Management Facility Management Industry Service Management (ism) Für Branchen-Initiativen und gesetzliche Vorschriften Sarbanes Oxley-Bestimmungen Anbindung an Gesundheitsschutz und HIPAA E-Government Gemeinsam genutzte Services

5 Skalieren Sie Ihr Service Management- Level erweitern Sie Ihren Horizont Im Verlauf der langjährigen Entwicklung von Numara FootPrints haben wir eine dynamische Architektur realisiert, die einerseits wie eine Client/Server-Unternehmenslösung skalierbar ist, andererseits auch die vollständige Erweiterung der Funktionen über das Web ermöglicht, ohne die Bandbreite oder Performance des Netzwerks zu beeinträchtigen. FootPrints ist genau so einfach oder komplex, wie Sie es von Ihrer Service Management-Lösung erwarten.100% Webfähigkeit und durchgängige Skalierung schließen sich mit FootPrints nicht länger aus. Mächtige Client/Server-Anwendungen, die über das Web nur abgespeckt zur Verfügung stehen, gehören endlich der Vergangenheit an.. Durch den Einsatz der neuesten Ajax-Technologie bietet Numara FootPrints eine Architektur, die die Vorzüge beider Welten nutzt und deren Nachteile ausmerzt. Natürlich zieht der Anwendungsserver bestimmte Transaktionsdatensätze zurück, beispielsweise die Performance von SLAs (Service Level Agreements) für das Management-Berichtwesen. Dabei wird die Last aber so verteilt, dass für die Anwendung immer die optimale Leistung zur Verfügung steht. In Bezug auf die Skalierbarkeit bietet Numara FootPrints eine Web-Client/Server-Architektur. Das heißt, die Anwendung steht in vollem Funktionsumfang zur Verfügung, wie Sie es von einer 100% webbasierten Anwendung erwarten, und ist dabei in größeren Umgebungen voll skalierbar.. Numara FootPrints bietet eine skalierbare und partitionierte Software-Architektur, die von einigen Hundert bis hin zu mehreren Tausend Service-Agents oder für Hunderte verschiedener Service- Desks genutzt werden kann. Die Software kann entweder bei unseren Kunden installiert sein oder als ASP-Lösung genutzt werden. Unsere Services Die Beratungs-Services von Numara FootPrints stellen sicher, dass Sie aus Ihrer Investition in Numara Software schnellstmöglich Nutzen ziehen und die Qualität Ihrer Services steigern. Umfangs und Anforderungsanalyse Die Berater von Numara prüfen Ihre Service Management-Prozesse und beurteilen deren Auswirkung auf ihren Geschäftserfolg. Die Analyse zeigt detailliert auf, wie durch den Einsatz von Numara FootPrints die jeweiligen Service-Teams und damit das ganze Unternehmen unmittelbar profitieren können. Design Wir entwickeln die für Ihre individuellen Service Management-Prozesse notwendigen Parameter und setzen diese auch um. Support bei der Implementierung Umfassende Implementierung von Numara FootPrints entsprechend Ihrer individuellen Service Management-Anforderungen und Service Level Agreements. Schulung von Benutzern und Administratoren Numara Software bietet im Rahmen einer Implementierung vor Ort beim Kunden oder in öffentlichen Kursen kostengünstige Schulungen und Trainings an. Support Service-Verträge garantieren, dass Ihre Investition sich immer auf dem neuesten Stand befindet. Alle Updateund Hauptreleases werden im Rahmen Ihres Jahresvertrages bereitgestellt, ebenso eine Reihe von Support-Services. Systemüberprüfungen Ist Ihr FootPrints einige Zeit im Einsatz, kommen die Numara-Berater gerne zu Ihnen, um eine intensive Bewertung durchzuführen, die gewährleistet, dass Ihr FootPrints die optimale Leistung bringt und Ihr Unternehmen den größtmöglichen Nutzen erzielt. Das Customizing ist für uns sehr attraktiv. Wir haben zahlreiche benutzerdefinierte Felder erstellt, um die FootPrints-Tickets so anzupassen, dass die Eingabe des Problems und dessen Verfolgung für unsere Kunden möglichst schnell und einfach erfolgt. Darüber hinaus haben wir eine separate Gruppe von Feldern für interne Projekte erstellt, um den Prozess auch für unsere Support-Berater so einfach wie möglich zu gestalten. Wir informieren unsere Kunden stets über den aktuellen Status ihrer Anfrage, wodurch die Motivation unserer Techniker weiter steigt und diese schneller und effizienter arbeiten. Unsere Kunden lieben das FootPrints-Meldungssystem, und unsere Kommunikation mit den Kunden hat sich deutlich verbessert. Oliver Ziegler, Director, Technical Services and Support RedDot Solutions Integration Die Consultants von Numara integrieren komplementäre Produkte in Numara FootPrints, um so die Lösung genau auf Ihre speziellen Anforderungen abzustimmen.

6 Numara Software Global Offices USA United Kingdom Australia Denmark France Germany Norway South Africa Spain Sweden Numara Software DACH AG Alte Ziegelei Overath Tel: Fax: Geschäftsstellen in Berlin, Stuttgart, Freiburg Österreich Numara Software DACH c/o TEMA GmbH Hertha-Firnberg-Straße 10/1/ Wien Tel: Fax: Schweiz Numara Software DACH c/o TEMA AG Lindenstraße Zürich Tel: Fax: