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2 Branchenschwerpunkt: IT-Service-Provider Betriebsstrategie optimieren Der zunehmende Wettbewerb und ein verändertes Einkaufsverhalten der Kunden zwingen IT-Service-Provider, ihre Geschäfts- und Betriebsmodelle zu überdenken. Gleichzeitig ist mit Cloud Computing eine neue Möglichkeit verfügbar, über die sich Rechenleistung flexibel und bedarfsorientiert anbieten lässt. MATERNA Monitor zeigt, wie IT-Service-Anbieter die neuen Technologien gewinnbringend einsetzen und sich so künftig erfolgreich am Markt durchsetzen werden. Die Dienstleistungen bilden das größte Segment des deutschen ITK-Marktes: Laut Branchenverband BITKOM liegt das Marktvolumen bei rund 17,3 Milliarden Euro. Die Anbieter entsprechender IT-Services agieren hierbei in einem herausfordernden Umfeld: Zum einen konsolidiert sich der Markt der etablierten Anbieter und zum anderen drängen vermehrt internationale Anbieter, beispielsweise aus Indien, auf den Markt. Darüber hinaus gliedern Unternehmen zunehmend ihre ITAbteilungen aus und positionieren sie als eigenständige und am Markt agierende Töchter. All dies verschärft den Wettbewerb und verändert die Marktbedingungen. Zudem steigt der Kostendruck, da Kunden an der Preisschraube drehen, bei gleichzeitig steigenden Investitionen in die Infrastruktur: Auch wenn Hardware immer günstiger wird, erhöhen sich die Kosten für die Erbringung von Services. Um sich Zukunftsmärkte zu erschließen, investieren die Anbieter beispielsweise in Automatisierung und Virtualisierung. In der Vergangenheit haben die Unternehmenskunden ihre IT-Service-Verträge oft sehr umfassend und mit langen Laufzeiten abgeschlossen. Heute werden die Outsourcing-Deals kleiner und Outtasking-Leistungen nehmen zu. Auch geht MATERNA MONITOR 09 01/2012

3 SPECIAL der Trend bei den Anwenderunternehmen zu Multi-Vendor- Strategien. Insgesamt etablieren sich die Sourcing-Strategien bei den Unternehmen: So werden einzelne IT-Services detailliert betrachtet und jeweils entschieden, ob diese Leistung selbst erbracht oder zugekauft wird. Neben den international tätigen Anbietern haben sich Service- Provider etabliert, die ausschließlich den deutschen Markt adressieren. Für zahlreiche Kunden ist es wichtig, dass die von ihnen genutzten IT-Systeme auch weiterhin physisch in Deutschland oder wenigstens innerhalb der Europäischen Union installiert sind. Betreibt ein Service-Provider das Geschäft mit IT-Services über Landesgrenzen hinaus, sind individuelle Strategien für den Auslandmarkt festzulegen. Auf all diese Herausforderungen müssen die Anbieter von IT-Dienstleistungen mit einer geeigneten Geschäftsstrategie reagieren. IT-Leistung industrialisieren Als Vorbild für mehr Effizienz in der IT-Branche dienen Fertigungsindustrien wie der Automobil- oder Maschinenbau. Vergleichbar mit einer Fertigungsstraße in produzierenden Industrien, werden auch IT-Services anhand konkreter Verfahren erzeugt. Allein sie konsequent anzuwenden, ist die Herausforderung. Durchgängig automatisierte und damit industrialisierte IT-Betriebsprozesse sind in der IT bislang eher selten umgesetzt und bieten daher ein breites Feld für Optimierungen. Dies liegt auch daran, dass die IT eine vergleichsweise junge Branche ist. Zum Vergleich: Die Automobilbranche hat zwar bereits frühzeitig automatisiert, brauchte aber noch über ein Jahrhundert, um die heutigen hochtechnisierten Produktionsstraßen zu schaffen. Ein Blick in die IT-Organisation eines Service-Providers zeigt, dass diese häufig durch Silostrukturen gekennzeichnet ist es fehlt ihr an durchgängig abgestimmten, übergreifenden Prozessen. Service-Provider stehen vor der Herausforderung, diese Silos zu überwinden. Ziel ist es, eine möglichst hohe Durchgängigkeit von Prozessen zu erreichen und damit die IT-Organisation servicefokussiert auszurichten. Schließlich ist bei IT-Anbietern die Informationstechnologie kein Stützprozess, sondern der zentrale Geschäftszweck. Service- Provider übernehmen daher eine Vorreiterrolle bei der Entwicklung hin zu einer industrialisierten IT. Wir empfehlen den Unternehmen, die Produktion von IT künftig aus einem ganz anderen Blickwinkel zu betrachten. Denn nur so lassen sich die Betriebsprozesse durchgängig optimieren, erläutert Ulrich Pöhler, Senior Consultant IT-Management bei MATERNA. Große Ziele vor Augen Die Standardisierung, Konzeption und Dokumentation der angebotenen IT-Services ist eine weitere große Herausforderung. Die Basis hierfür bildet der IT-Service-Katalog, über den Kunden bedarfsgerecht Leistungen auswählen. Ähnlich einer Speisekarte sind hier alle IT-Angebote für den Kunden verständlich, transparent und schmackhaft beschrieben. Der IT-Service-Katalog entspricht den Kundenanforderungen und sollte demnach auf tiefgehende technologische Beschreibungen verzichten. Da die IT-Services hier verbindlich dargestellt sind, unterstützt der Katalog eine effiziente und bedarfsgerechte Erbringung. Ergänzend hierzu beschreibt der Leistungskatalog aus Sicht des Anbieters alle IT-Services durchgängig über die gesamte Prozesskette hinweg. Wie Arbeitspläne in der Produktion benötigen Service-Provider eine Beschreibung der Prozesse von Anfang bis Ende und dies in einer automatisierungsfähigen Granularität, die die internen Betriebsabläufe beschreibt. IT-Service- und Leistungskatalog sind dabei exakt voneinander abgegrenzt. An einer vollständigen Beschreibung und Auflistung der zunehmend komplexen Betriebsabläufe mangelt es zahlreichen Anbietern. Besserung verspricht die Automatisierung von IT- Diensten, die hierzu aber einen übergreifenden Blickwinkel einnehmen muss: Wie wird der Gesamt-IT-Service in seinem betrieblichen Alltag organisiert und wie sieht die übergreifende Sicht auf die Betriebsabläufe von außen betrachtet aus? Dies beschreibt das so genannte Big Picture. Diese übergeordnete Strategie zu entwickeln, ist eine der großen Herausforderungen, denen sich Service-Provider in den kommenden Jahren stellen müssen, berichtet Ulrich Pöhler. Dazu brauchen die Service-Anbieter einen Beipackzettel. Dieser erklärt, wie die einzelnen Software-Komponenten zu betreiben sind, damit ein schlüssiges Gesamtbild entsteht. Einige Software- Hersteller haben bereits begonnen, Gebrauchsanweisungen für ihre Lösungen bereitzustellen, so Pöhler weiter. Verschiedene Gremien, wie beispielsweise die Distributed Management Task Force (DMTF) und das TM Forum, arbeiten darüber hinaus bereits an der Definition standardisierter Schnittstellen. Vor diesem Hintergrund haben es gerade die neuen Service- Provider leichter als die Branchenschwergewichte: Sie können ihre Geschäftsmodelle unmittelbar an neuen Standards und Entwicklungen ausrichten. Auch bei der Gestaltung von IT-Services können Produktionsstraßen als Vorlage dienen. Die IT nimmt für sich gerne in Anspruch, sie sei sehr vielschichtig. Doch auch die Herstellung anderer Güter ist komplex. Nur hat die Fertigungsindustrie einen Weg gefunden, die Produktion schrittweise zu vereinfachen, sagt Pöhler. Auch für Service-Provider ist es vorstellbar, mit Stücklisten und Arbeitsplänen zu arbeiten vergleichbar der Produktion physischer Güter. Denn erst wenn Komponenten und Prozesse präzise definiert und dokumentiert sind, lassen sie sich vereinfachen. Zum Start einer solchen Initiative identifiziert der Anbieter zunächst einen zentralen IT-Service und beschreibt die zugehörigen 01/ MATERNA MONITOR

4 Abläufe durchgängig über die Prozesskette hinweg. Von hier aus lassen sich weitere IT-Prozesse ableiten, bis sukzessive ein Gesamtbild der IT-Service-Landschaft entsteht das Big Picture. Vorhandene IT-Silos lassen sich nun wesentlich einfacher in die Gesamtstrategie einordnen und Bereiche können identifiziert werden, die sich eventuell überschneiden. Veränderte Rahmenbedingungen für Automatisierung und Orchestrierung Die Virtualisierung und Standardisierung sind zentrale technische Stützpfeiler, die Betriebsstrategie zu optimieren und neue Geschäftsmodelle beispielsweise für Cloud Computing aufzusetzen. Sie sind zwingende Voraussetzung für Automatisierung und Orchestrierung. Virtualisierung sowie die technische Automatisierung und Orchestrierung führen zu einem hohen qualitativen Reifegrad und einer schnellen Erbringung der Services. Beides ergänzt sich und der ServiceProvider erreicht eine höhere Wertigkeit. So lassen sich mittels Virtualisierung beispielsweise neue IT-Ressourcen schneller bereitstellen und nach Bedarf skalieren. Auf diese Weise kann ein Service-Provider seine IT-Infrastruktur kostengünstiger betreiben. Der Kunde erstellt z. B. einen Service Request für eine virtuelle Maschine. Die Bereitstellung (Provisionierung) der Leistung wird direkt aus diesem Prozess heraus ausgelöst. Allerdings ist die technische Automatisierung nicht neu. Auto matisierungsinseln unterstützen den Rechenzentrumsbetrieb auch heute schon in hohem Maße, beispielsweise über Skripte und andere isolierte Software-Werkzeuge. Doch ist diese Art der Automatisierung sehr fokussiert, verstärkt die Silostruktur und reicht nicht über Abteilungsgrenzen hinaus. Künftig geht es also darum, über Silostrukturen hinweg und möglichst weitflächig innerhalb der IT-Landschaft zu automatisieren. Das heißt, in einer industrialisierten IT verlagert sich der Blickwinkel auf die Automatisierung: Um den IT-Betrieb weiter zu optimieren, muss die Automatisierung deutlich weiter vorne in der Prozesskette ansetzen und zwar bereits zu dem Zeitpunkt, wenn neue Geschäftsanforderungen identifiziert und abgebildet werden. Die Mechanismen der Orchestrierung schaffen dabei ein Bindeglied zwischen den verschiedenen Automatisierungsinseln. Die IT im Einklang Auch Orchestrierung ist ein komplexes Thema und existiert in zwei Ausprägungen: Weit verbreitet ist die geschäftsorientierte Orchestrierung auf Basis von SOA-Konzepten. Hierbei steht ein geschäftsprozessunterstützender Enterprise Service Bus (ESB) im Mittelpunkt und verbindet einzelne IT-Services. Eine weitere Form ist die technische beziehungsweise operative Orchestrierung, die eher im Rechenzentrumsumfeld angesiedelt ist, da diese durch vorgefertigte Run Books und Konnektoren (Schnittstellen) ihre Stärke bei Rechenzentrumsprozessen ausspielt. Es handelt sich hierbei im Grunde um eine Sammlung und Standardisierung von Skripten, Handbüchern und Arbeitsanweisungen. Diese Art der Orchestrierung ist eng verzahnt mit dem Rechenzentrumsbetrieb und dem IT-Service-Management. Beide Ausprägungen der Orchestrierung sind wichtig. Doch wirft ihre Coexistenz vor allem prozessorientierte Fragen auf: Welcher Prozess steht im Vordergrund und ist der führende? Veränderungen an Geschäftsprozessen, die der Enterprise Service Bus durchführt, sind beispielsweise nicht erkennbar im Change-Prozess des IT-Service-Managements. Beide Ausprägungen der Orchestrierung finden nämlich nicht integriert statt. Dies erschwert es zu erkennen, ob Geschäftsprozessänderungen auch mit IT-Prozessen harmonieren. Bei der Optimierung der Betriebsstrategie sollte daher auch die Orchestrierung auf dem Prüfstand stehen. Die Experten von MATERNA verfügen über umfassendes Wissen im Umgang mit Prozessen, die dazu führen, die IT eines Service-Providers dynamisch zu gestalten. Ganz konkret übernehmen wir beispielsweise für unsere Kunden die Prozessgestaltung. Wir formulieren Prozesse sehr granular, integrieren sie aber gleichzeitig auch in den Gesamtkontext. Darüber hinaus sind unsere Experten sehr technikerfahren. Unser Mehrwert ist der Schulterschluss zwischen Technik und Prozessen, erläutert Pöhler die Aufgaben, die er und seine Kollegen in Projekten übernehmen. Change-Management wird immer wichtiger Naturgemäß liegen bei Service-Providern die Geschäfts- und IT-Prozesse eng beieinander. Diese Unschärfe ist technolo- MATERNA MONITOR 11 01/2012

5 SPECIAL gisch eine besondere Herausforderung. Unsere Experten haben auf Basis zahlreicher Kundengespräche einen praxiserprobten Ansatz entwickelt, um die Automation der technischen Abläufe sowie die Geschäftsprozessautomation einheitlich über das Change Management zu steuern, berichtet Pöhler. Die Herausforderung in diesem Szenario liegt darin, den Change-Management-Prozess so zu modulieren, dass die Veränderungskontrolle gewährleistet bleibt. Gerade die schnelle Anpassung der IT-Services an Kundenbedürfnisse zählt zu den größten Herausforderungen für Service-Provider. Sie benötigen daher ein effizientes Change- Management, eine hohe Datenqualität bezüglich Aktualität und Vollständigkeit sowie sinnvolle Dokumentationsrichtlinien, um ihre IT-Services zu steuern und die Compliance- Anforderungen zu erfüllen, so Pöhler. Letztlich darf auch der IT-Service-Katalog nur über Changes veränderbar sein. Transition im IT-Management Näher betrachtet ist der Umzug der Kundensysteme auf die eigenen Systeme eine zentrale Herausforderung für jeden Provider, verbunden mit der Übernahme von Daten und Prozessen. Entscheidend für Provider sind ein hohes Prozessverständnis und die detaillierte Kenntnis der jeweiligen Kundenprozesse. Nur dann lassen sich die Kundensysteme schnell und effizient in die eigenen Produktionssysteme übernehmen. Das bedeutet, sowohl die eigenen als auch die Prozesse des Kunden sollten sehr gut dokumentiert sein. Daneben unterstützen umfassende Automatismen die Transition- Phase. Ziel ist es, diese Zeitspanne möglichst kurz zu halten. Dennoch vergehen meist viele Monate, bis die vereinbarten Systeme und IT-Services ins eigene Rechenzentrum umgezogen sind. Vielfach scheitern Projekte gerade in den Transition- und Transformation-Phasen und dann rechnet sich auch ein mehrjähriger Outsourcing-Vertrag nicht mehr. Wir haben bereits eine Reihe von Transition-Projekten erfolgreich begleitet und teilweise auch den Projektleiter gestellt, erläutert Pöhler. Gerade in diesen Projekten ist ein hohes Prozesswissen auf Seiten des Verantwortlichen notwendig. Fazit Service-Provider sehen sich hohen Anforderungen an Agilität, Service-Qualität, Wertbeitrag für den Geschäftsprozess, Innovation und Kostenoptimierung gegenüber. Letztlich geht es darum, geeignete Sourcing-Strategien ihrer Kunden zu unterstützen. Hierbei spielt auch der Reifegrad der Kunden-IT eine wesentliche Rolle. Unternehmen verlangen preisgünstige und standardisierte IT-Leistungen, die dennoch einen gewissen Grad an Individualisierung benötigen. Eine industrialisierte IT-Produktion kann dies leisten und Service-Provider bilden die Vorreiter in diesem Markt. Mit einem standardisierten und automatisierten IT-Betrieb können sie entsprechende Leistungsangebote unterbreiten. Neue Geschäftsmodelle auf Basis optimierter IT-Betriebsprozesse sichern das Geschäft von morgen. MATERNA unterstützt ihre Kunden auf dem Weg in die IT-Zukunft. Interessante Links: Auf diese Marktänderungen müssen Service-Provider reagieren Zunehmender Wettbewerb Zunehmender Preisdruck MATERNA-Leistungen für Service-Provider Hohe Anforderungen an Compliance und Sicherheit Verändertes Einkaufsverhalten der Kunden Kleinere Outsourcing-Verträge Bezug von Leistungen aus der Cloud Bezug von Leistungen als Managed Services und Outtasking Optimierung des IT-Betriebs durch Standardisierung, Virtualisierung, Automatisierung und Orchestrierung IT-Strategieentwicklung Prozessberatung und Prozessgestaltung Check der Prozesse auf technische Machbarkeit Beratung beim Big Picture und Herunterbrechen auf einzelne Prozesse Beratung bei Automatisierung und Orchestrierung von IT-Services Beratung und Konzeption von Architektur und Technologieplattformen Beratung und Umsetzung in Transition- und Transformation-Projekten, zum Beispiel Projektleitung 01/ MATERNA MONITOR

6 Branchenschwerpunkt: IT-Service-Provider Der Service-Provider von Morgen Bei vielen Produkten entscheiden Konsumenten regelmäßig aufs Neue, wo sie diese einkaufen. Auch IT-Services werden wir künftig jeden Tag bei einem anderen Anbieter beziehen eine gewagte These. Ulrich Pöhler, Senior Consultant IT-Management bei MATERNA, erläutert im Interview mit MATERNA Monitor, warum er von dieser Entwicklung überzeugt ist. Sie vertreten die Ansicht, dass sich IT-Dienstleistungen künftig wie Konsumgüter verkaufen. Was führt zu dieser Entwicklung? Die Informationstechnologie, wie wir sie heute kennen, ist erst wenige Jahrzehnte alt. Die Produktion von IT-Services steckt noch in den Kinderschuhen. Um erwachsen zu werden, muss auch die IT ihre Produktionsverfahren stetig weiter verbessern. Viele Industrien haben es uns vor gemacht allen voran die Automobilindustrie. Nehmen wir uns diese zum Vorbild, lässt sich auch die Produktion von IT-Services industrialisieren. Bis dahin ist es allerdings noch ein weiter Weg. Was können die Anbieter bereits heute dafür tun? Ich empfehle unseren Kunden, sich ihre IT-Prozesse sehr genau anzusehen. Das Ziel ist es, den Gesamtkontext und das Zusammenspiel aller Geschäftsprozesse aufzuzeigen, aber dennoch alle IT-Prozesse sehr granular zu kennen. Anbieter von IT-Services müssen an jeder Stelle innerhalb des Gesamtbildes wir sprechen vom Big Picture in einzelne Teilprozesse hineinzoomen können. Auch hier können wir uns der Mechanismen der Fertigungsindustrie bedienen und beispielsweise mit Stücklisten und Arbeitsplänen beziehungsweise Prozessen arbeiten. Letztlich muss ein Anbieter die Frage beantworten können, was er unternehmen muss, um einen bestimmten IT-Service zu erbringen. Genau diese Antwort beschreiben Stücklisten und Arbeitspläne. Natürlich gibt es auch heute schon Ansätze dafür. Wir alle beziehen ja bereits IT-Services. Aber die Bereitstellung und der Betrieb der IT- Services müssen noch wesentlich effizienter und professioneller werden. Diese Herausforderung müssen die Anbieter in den kommenden Jahren lösen. Inwiefern werden hier neue Technologien gebraucht? Wichtige Technologien wie Virtualisierung, Automatisierung und Orchestrierung sind bereits vorhanden. Sie müssen konsequent angewendet und aus einem anderen Blickwinkel betrachtet werden: Wichtig ist es beispielsweise, die Technologien nicht isoliert zu betrachten, sondern in einen Gesamtkontext einzubetten. Das macht die Sache natürlich sehr komplex. Da hilft nur dokumentieren, skizzieren, Transparenz schaffen, daraus Standards ableiten und die Komplexität reduzieren. Sehen Sie sich eine Abfüllanlage in der Getränkeindustrie an: Sie erkennen auf den ersten Blick den eigentlichen Produktionsprozess. Dieser setzt sich aber aus sehr vielen einzelnen Schritten zusammen, die das Gesamtbild ausmachen. An solchen Beispielen sollten wir uns in der IT orientieren. Zur Person Ulrich Pöhler arbeitet seit 2001 als Senior Consultant und ITIL V3-Experte bei MATERNA. Seine Schwerpunkte sind Rechenzentrumsautomatisierung, Service Lifecycle Management und Cloud Computing. Seit mehr als 16 Jahren arbeitet er bereits in diesem Berufsumfeld, nachdem er seinen Wirtschaftsinformatik- Abschluss am B.I.B International College in Paderborn erlangte. Bereits während des Studiums sammelte Ulrich Pöhler erste Berufserfahrungen in der IT- Industrie. Zuvor absolvierte er eine kaufmännische Ausbildung. MATERNA MONITOR 13 01/2012

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