UMFRAGE KUNDENINTERAKTION AUSZUG AUS DER PROJEKTSTUDIE»FOKUSGRUPPEN UND ONLINEUMFRAGE ZUR KUNDENINTERAKTION«

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "UMFRAGE KUNDENINTERAKTION AUSZUG AUS DER PROJEKTSTUDIE»FOKUSGRUPPEN UND ONLINEUMFRAGE ZUR KUNDENINTERAKTION«"

Transkript

1 FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR ARBEITSWIRTSCHAFT UND ORGANISATION IAO ERLEBNIS AUTOMAT II UMFRAGE KUNDENINTERAKTION AUSZUG AUS DER PROJEKTSTUDIE»FOKUSGRUPPEN UND ONLINEUMFRAGE ZUR KUNDENINTERAKTION«ERARBEITET UNTER BETEILIGUNG DER PARTNER DES VERBUNDS»ERLEBNIS AUTOMAT«PROJEKTPHASE II

2 IMPRESSUM Vorliegendes Extrakt stellt einen Auszug aus der Studie»Fokusgruppen und Onlineumfrage zur Kundeninteraktion«dar, die von Fraunhofer IAO und den Partnern des Verbundforschungsprojekts»Erlebnis Automat«, Projektphase II erstellt wurde. In vollem Umfang ist die Studie den Projektpartnern vorbehalten und wird nicht veröffentlicht. Autoren: Wolfgang Beinhauer, Micha Block, Elisabeth Büllesfeld, Johannes Jüngst und Jasmin Link. Beteiligte Unternehmen: adp Gauselmann AG, Deutsche Bahn AG, GAD eg, Compeso GmbH, Kontakt Kontakt. GeWeTe GmbH & Co. KG, Harting Systems GmbH & Co. KG, KEMAS GmbH, MarcanT GmbH, netvico GmbH, ÖBB-Personenverkehr AG, Pyramid Computer GmbH, Schweizerische Bundesbahnen SBB, Skidata AG, Viaboxx GmbH, Wincor Nixdorf International GmbH, Xerox Corporation. Erscheinungsdatum: Mai 2014 (c) Fraunhofer IAO Alle Rechte vorbehalten Dieses Werk ist einschließlich aller seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen und Handelsnamen in dieser Studie berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Bezeichnungen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz- Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und deshalb von jedermann benutzt werden dürften. Soweit in diesem Werk direkt oder indirekt auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z.b. DIN, VDI) Bezug genommen oder aus ihnen zitiert worden ist, kann der Herausgeber keine Gewähr für Richtigkeit, Vollständigkeit oder Aktualität übernehmen. Die Bereitstellung der Daten in dieser Studie beruht auf Angaben Dritter und erfolgt ohne Anspruch und Garantie auf Richtigkeit, Aktualität oder Vollständigkeit der Daten Dritter. Der Herausgeber bzw. die Autoren übernehmen keine Haftung für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen aufgrund fehlerhafter Angaben Dritter. 2

3 S ZUR STUDIE»UMFRAGE KUNDENINTERAKTION«METHODE Im Verbundforschungsprojekt»Erlebnis Automat II«wird in einer Runde führender Betreiber, Entwickler und Hersteller von Automaten und Self-Service Terminals, begleitet vom Fraunhofer IAO ein Blick in die Zukunft der Automatenbranche und der Interaktion mit Kunden über verschiedene Service-Kanäle hinweg geworfen. Profile Cloud UI Adaptation Cloud Payment Cloud Service Cloud Abbildung 1: Die Kundenkontaktkanäle Automat, Mobil, PC und Filiale Das Thema Kundeninteraktion an Automaten und an Terminals wurde in Verbindung mit der Betrachtung anderer Service-Kanäle untersucht: Vorliegender Auszug aus der Studie»Fokusgruppen und Onlineumfrage zur Kundeninteraktion«stellt ausgesuchte Ergebnisse einer im Dezember 2013 in Deutschland, Österreich und Schweiz (DACH), den USA, China und Brasilien durchgeführten Umfrage zusammen. Im Fokus standen die Nutzung von Self-Service-Angeboten in diesen Ländern und Erwartungen an zukünftige Entwicklungen. STICHPROBE UND ONLINE-GEWOHNHEITEN Die Umfrage»Kundeninteraktion und Self Service«wurde als panel-basierte Online-Umfrage mit 2015 Teilnehmenden durchgeführt, Die Verteilung der Stichprobe wurde repräsentativ für die Alters- und Geschlechterverteilung des jeweiligen Landes gewählt, so dass knapp über 500 Menschen pro Gebiet den Fragebogen auswertbar beantwortet haben. Die tägliche Nutzung des Internets über PC oder Laptop ist (auch methoden-basiert) mit 95 bis 99% durchgängig hoch. Bei der Nutzung via Smartphone oder Tablet sind die Unterschiede größer: Auffällig ist der deutlich häufigere Zugang zum Internet mit Hilfe des Smartphones in China gegenüber den anderen Ländern. Die Phase des PC-basierten Internetzugangs wurde hier offenbar übersprungen. Insgesamt 53% der DACH-Bewohner gaben an, mindestens täglich auf diese Art das Internet zu nutzen, demgegenüber stehen 63% der Befragten aus den USA, 66% der Befragten aus Brasilien und 92% der Befragten aus China. Abbildung 2: Internetnutzung per PC/Laptop und via Smartphone/Tablet sortiert nach Ländern 3

4 INFORMIEREN UND KAUFEN INFORMATIONSKANÄLE Für welche Aktionen nutzen Kunden welche Kanäle? Führt sich online zu informieren zum online Abschluss von Kaufverträgen? Produktinformationen werden länderübergreifend vor allem via Internet eingeholt. In DACH kommt vor allem zum Fahrscheinkauf im Öffentlichen Verkehr (ÖV) neben dem Internet auch der Automat als Informationsquelle zum Einsatz. Zum Kaufen eines Fahrscheins gehen jedoch viele derer, die sich per Internet informiert haben, an einen Automaten. In Brasilien wird zum Einholen von Informationen verstärkt das Telefon benutzt. Und Informationen zu Bankdienstleistungen werden in Brasilien mehr als in den anderen Ländern auch am Automaten nachgefragt. Auch bei anderen Produkten und Dienstleistungen gibt es zwischen den Ländern große Unterschiede in der Nutzung der Kontaktkanäle zum Einholen von Informationen: Während in Deutschland die Information über Webseiten oder direkt in einer Filiale eine große Bedeutung zukommt, wird in Brasilien auch hier gerne der Telefonservice genutzt. Abbildung 3: Angaben zu Informations- und Kaufverhalten sortiert nach Ländern 4 Abbildung 4: Informationen über Mobilfunkverträge, D/BR

5 EINTRITTSKARTEN: INFORMATION UND KAUF Auch am Beispiel des Informierens über Eintrittskarten und deren Kauf spiegeln sich länderspezifische Nutzungsgewohnheiten wie auch übergreifende Gemeinsamkeiten wieder: In allen betrachteten Ländern spielt das Informieren via PC oder Laptop eine große Rolle. Beim Kaufvorgang nimmt überall der prozentuale Anteil der Filialen zu. In China gibt eine nennenswerte Anzahl von Nutzern an, das Smartphone sowohl für Information als auch für den Kauf von Eintrittskarten zu nutzen. Ein in DACH nur wenig mit dem Einholen von Informationen über Bankdienstleistungen und Versicherungen in Verbindung gebrachter Kommunikationskanal hat in Brasilien einen überraschend hohen Anteil: Der Automat. Abbildung 5: Informationen zu Bankdienstleistungen, D/BR Abbildung 6: Informationbeschaffung und Kauf von Eintrittskarten 5

6 MACHT SMARTPHONE-NUTZUNG SICHERER AM AUTOMATEN? SICHERHEIT IN DER BEDIENUNG Folgende Grafik zeigt die Selbsteinschätzung der Befragten zur Sicherheit im Umgang mit technischen Geräten und Anwendungen aus dem Self Service. Wie schon bei einer Befragung in 2011, sind insbesondere die Automaten der Banken diejenigen, bei denen sich die Nutzer aus DACH im Umgang am sichersten fühlen. Mit deutlich verbesserten Werten gegenüber 2011 folgt der Fahrkartenautomat, bei dessen Umgang 90% der Befragten aus DACH sich sicher oder sehr sicher fühlen. Dies sind deutlich mehr als die 63%, die sich im Umgang mit dem Smartphone sicher fühlen. Abbildung 7: Empfundene Sicherheit im Umgang mit Self-Service TECHNOLOGIETRÄGER SMARTPHONE? Dem Smartphone wird in Bezug auf Automaten bisweilen die Rolle eines Technologieträgers zugeschrieben. D.h. es wird vermutet, dass Nutzer durch den Umgang mit dem Smartphone Interaktionsverhalten erlernen, das ihnen die Bedienung auch anderer Geräte erleichtert. Diese Hypothese wurde untersucht: Es zeigt sich, dass in der Gruppe der Smartphone- Kompetenten die Sicherheit im Umgang mit dem Bankautomaten in der Tat höher liegt (DACH: 89% zu 94%, weltweit 78% zu 85%) und dass der Anteil der Unsicheren niedriger liegt (DACH: 10% zu 5%). Der Effekt ist demnach nachweisbar, fällt jedoch überraschend schwach aus. Auch bei Fahrkartenautomaten ist er beobachtbar, aber noch schwächer. Offenbar ist die Sicherheit im Umgang mit Smartphone-Technik nur zu einem geringen Maße für den sicheren Umgang mit Automaten verantwortlich. Abbildung 8: Vergleich - Sicherheit der Smartphone-User am Bankautomaten 6 Abbildung 9: Vergleich - Sicherheit der Smartphone-User am Fahrausweisautomaten

7 SOCIAL MEDIA UND ONLINE EMPFEHLUNGEN NUTZUNG VON SOCIAL MEDIA Die Nutzung sozialer Online- Netzwerke ist länderspezifisch stark unterschiedlich. 24% der deutschsprachigen Befragten geben an, keines der Netzwerke regelmäßig zu nutzen; in den USA, Brasilien und China liegt diese Quote niedriger. Die häufigsten Freitextnennungen sind Instagram (17), Abbildung 10: Nutzung von Social Media sortiert nach Ländern Youtube (10), Whatsapp (8), Orkut (5), Skype (5) und Tumblr (5). Die häufigsten angegebenen Gründe für die Nicht-Nutzung Sozialer Netzwerke sind (nur deutsche und englische Freitextantworten): Kein Interesse 44 don t have time 10 brauch ich nicht 40 ist mir zu öffentlich 6 Datenschutz zu gering 27 bin nicht angemeldet 5 don t like it 25 prefer to communicate in person 4 Soziale Netzwerke sind in China und Brasilien besonders beliebt. Dies zeigt sich auch bei deren passiver Nutzung, wie dem Einbezug von Kommentaren anderer für eigene Kaufentscheidungen. Konsequenterweise ist in diesen beiden Ländern auch die Bereitschaft, sich aktiv in Sozialen Netzwerken zu beteiligen, besonders hoch. In Hinblick auf das Kontaktund Informationsangebot von Unternehmen kommen den online Kanälen je nach Land unterschiedliche Bedeutung zu. Abbildungen 11 und 12: Passive und aktive Nutzung von Bewertungen 7

8 SELF-SERVICE: HILFREICH ODER ÄRGERLICH? WEITGEHEND POSITIV Self Service Angebote werden bisweilen als Ärgernis betrachtet aus den verschiedensten Gründen heraus. Nachfolgend eine Statistik, ob dies schon einmal vorgekommen ist, sowie eine Auswahl von Kommentaren, die in einem Freitextfeld dazu gesammelt wurden. Als Gründe für das Ärgernis wurden in DACH genannt in absteigende Reihenfolge: - Defekte Automaten (9 Nennungen) - Keine oder unzureichende Akzeptanz von Geldscheinen (3 Nennungen) - Erreichbarkeit (3 Nennungen) Weiterhin wurden folgende DACH Einzelautomaten genannt: - Fahrkartenautomat (5 Nennungen) - Self Check Out Kasse (4 Nennungen: Coop Passabene) - Packstation / Post24 (3 Nennungen) - Briefmarkenautomat (2 Nennungen) Hilfreiche Angebote im Self Service In den USA konzentrierten sich die Rückmeldungen auf Self Check Out Kassen (9 Nennungen) nicht ausgewertet. Abbildung 13: Angaben zur ärgerlichen Erfahrungen im Self Service sortiert nach Ländern und Telefonservice (6 Nennungen); in Brasilien auf Bankautomaten (17 Nennungen) und eben- Welche Angebote werden gerne als Self Service bezogen? Auch hier ergeben sich z.t. deutliche falls Telefonischen Self Service (23 Nennungen). Die chinesischen Freitextantworten wurden kulturelle Unterschiede. Abbildung 14: Als besonders hilfreich empfundene Self-Services DACH g 51: Als hilfreich angesehene Self Service Angebote in DACH 8 In der DACH Region mit seinem vergleichsweise starken öffentlichen Verkehr ist der

9 VERBESSERUNG DER KUNDENKOMMUNIKATION TROTZ GELEGENTLICHEN ÄRGERS HILFREICH Insgesamt scheinen Self-Services somit eher als zusätzliches und wertvolles Angebot geschätzt zu werden. Nur 11 Prozent der Befragten in DACH gaben an, sich schon über einen angebotenen Self-Service geärgert zu haben. In Brasilien, wo die Angabe sich schon einmal geärgert zu haben, am häufigsten gemacht wurde, lagen Telefonservices auf Platz eins der Nennungen. Angesichts der dortigen Beliebtheit dieses Kundenkontaktkanals ist dies nicht verwunderlich. Trotz der überdurchschnittlichen häufigen Angabe in Brasilien sich schon einmal geärgert zu haben, wurden die genannten Self-Service Angebote ähnlich positiv bewertet wie in DACH und den anderen Ländern. DATEN SELBST VERWALTEN esserung der Kundenkommunikation Es fällt auf, dass trotz aller kultureller Differenzen ein recht einheitliches Bild von verbesserter Kundenkommunikation vorherrscht. Höchste Priorität hat in allen vier Regionen der selbstbestimmte Umgang mit persönlichen Daten, die im Unternehmen über den Kunden abgelegt werden. Die Überfrachtung der Kunden mit vielen Kundenkarten und Passwörtern ist aus Automat, Internet und POS sind Mittel zum Zweck der Kundenansprache und Kundeninteraktion. Unabhängig von der konkreten Ausgestaltung des Kanals, wie können und die Steuerungsmöglichkeit von Werbeangeboten. Unternehmen die Kommunikation mit den Kunden verbessern? Kundensicht ein geringeres Problem. Wichtiger sind die Erreichbarkeit eines Unternehmens, Abbildung 15: Verbesserungspotential in der Kundenkommunikation DACH Wie können Unternehmen Ihre Kundenkommunikation verbessern? (USA) 9

10 PREISGABE PERSÖNLICHER INFORMATIONEN HOHES VERTRAUEN Persönliche Daten werden bisweilen als Entgelt für vermeintlich kostenlose Angebote betrachtet. Welche Gegenleistung erwarten Kunden also für die Preisgabe persönlicher Daten? In allen vier Ländern bringen die Kunden den Unternehmen ein hohes Maß an Vertrauen entgegen, dass ihre Daten nicht weitergegeben und nur für die ursprünglich intendierten Zwecke verwendet werden. Ein kultureller Unterschied ist zu erkennen zwischen DACH und USA einerseits und Brasilien und China andererseits: In den letztgenannten Ländern ist die Erwartung, echte Kundenvorteile wie Preisvorteile, persönliche Angebote oder schnellere Bedienung aus der Preisgabe persönlicher Daten zu schöpfen, deutlich größer als in DACH und USA. Abbildung 16: Erwartete Gegenleistung zur Preisgabe persönlicher Daten 10

11 KONTAKTAUFNAHME ZU UNTERNEHMEN KUNDENKONTAKT Auch wenn Social Media oft eine herausragende Bedeutung bei der Aufnahme von Kundenkontakt zugeschrieben wird, zeigt die Befragung der online Panels ein anderes Bild: Kostenlose und qualitativ hochwertige Beratung, Freundlichkeit und Schnelligkeit sind weitaus wichtiger als Social Media. Alles überragend ist die schon bei der Kundenkommunikation genannte Bedeutung des verantwortungsvollen Umgangs mit persönlichen Daten. Das Bild in den USA, Brasilien und China ist ähnlich dem in DACH.Die Wahrung der Anonymität des Kunden hat eine leicht erhöhte Bedeutung (sehr wichtig/wichtig: D 86%. USA 93%, BR 92%, CN 95%). Auch bei der Frage wie wichtig online Kontakt-, Informations- und Funktionsangebote eingeschätzt werden, zeigt sich noch einmal dass dem Kontakt über Social Media in Brasilien und China eine höhere Bedeutung zugemessen wird. In DACH und den USA Vorbehalte geäußert werden. Abbildung 17: Als besonders hilfreich empfundene Self-Services DACH Abbildung 18: Einschätzung Online-Kontaktangebote sortiertnach Ländern 11

12 EIGENSCHAFTEN VON KONTAKTKANÄLEN Schnell ständlich reundlich Unklar erbindlich uverlässig Anonym nsvoll im mit Daten KONTAKTKANÄLE: EMPFINDUNG UND ERWARTUNG Wie empfinden Sie als Kunde den Umgang mit den folgenden Kontaktkanälen beim Informieren, Kaufen und Reklamieren von Produkten und Dienstleistungen? (D/A/CH) Für die Kanäle Filiale/Geschäft, Telefonservice, Automat, PC/Laptop und Smartphone wurde so wohl die Frage nach dem empfundenen Eigenschaften der Kontaktkanäle, also dem derzeitigen Ist-Stand gestellt, als auch die Erwartungshaltung an die Kontaktkanäle abgefragt. Differenzen 159 zwischen Empfindung und Erwartung bei der Beurteilung verschiedener Kontaktkanäle werden in der 55 39unteren Grafik dargestellt. Mehrfachnennungen waren möglich, so dass die Angaben in Filiale/Geschäft Telefonservice Automat PC/Laptop Smartphone/Tablet 51 absoluten Zahlen im Vergleich betrachtet werden müssen. 102 Smartphone/Tablet Wie empfinden Sie als Kunde den Umgang mit den folgenden Kontaktkanälen beim Informieren, Kaufen und Reklamieren von Produkten und Dienstleistungen? (D/A/CH) Schnell Freundlich Verbindlich Vertrauensvoll im Anonym Umständlich Unklar Unzuverlässig Filiale/Geschäft Telefonservice Automat PC/Laptop Smartphone/Tablet Mehrfachnennungen möglich, n=502 Abbildung 19: Erwartungen an verschiedenen Kontaktkanälen in DACH Für Automaten, POS, und PC decken sich Empfindungen und Erwartungen recht gut. Auffällig sind die positiven Werte für den POS, und die vergleichsweise höhere Nennung negativer Attribute bei Telefonservice und Automat. Am Smartphone, bei dem jedoch insgesamt eher wenig Aussagen gemacht wurden, wird ein vertrauensvoller Umgang mit persönlichen Daten erwartet, der momentan so jedoch nicht empfunden wird. Auch in den USA zeigt sich die größte Differenz zwischen Empfindung und Erwartung beim Umgang mit persönlichen Daten am Smartphone, sowie bei der Telefonkommunikation. Diese Beobachtung lässt sich auch in Brasilien und China machen. In den USA und China wurden die Filialen deutlich häufiger auch mit negativen Attributen bewertet als in DACH und BR. Filiale/Geschäft Telefonservice Automat PC/Laptop Smartphone/Tablet Schnell -27% -40% -39% -2% -28% Freundlich -9% -32% k.a. -26% k.a. Verbindlich -6% -49% -34% -24% -48% Vertrauensvoll -13% -69% -62% -57% -82% Anonym -44% 31% 8% 20% 17% Umständlich k.a. 81% -4% k.a. k.a. Unklar k.a. 68% 12% k.a. k.a. Unzuverlässig k.a. 108% 6% k.a. k.a. Abbildung 20: Differenzen zwischen Empfindung und Erwartung bei der Beurteilung verschiedener Kontaktkanäle 12

13 BEZAHLARTEN IM SELF-SERVICE BARGELD WEITERHIN WICHTIG Wie zu erwarten gaben die Befragten des Online-Panels länderspezifisch charakteristische Auskünfte wie wichtig ihnen verschiedene Bezahlarten seien. DACH-typisch ist die vergleichsweise verringerte Bedeutung der Kreditkarte, die durch Bankeinzug und Bankomat-Karte aufgefangen wird. Bargeld ist weltweit nach wie vor von großer Bedeutung. In DACH und Brasilien ist mit 82% und 84% die Quote derer, die die Bezahlart sehr wichtig oder wichtig finden deutlich höher als in den USA und China, wo 61% und 64% diese Option wählten. Jedoch wird in allen Ländern außer DACH die Wichtigkeit des Bezahlens per EC-Karte/Bankeinzug höher bewertet als die 3.18 Bezahlarten am Automten Wichtigkeit des Bezahlens mit Bargeld (DACH 87%, USA 76%, BR 96%, CN 90%). Welche Bezahlarten sind den Kunden aus den verschiedenen Ländern speziell am Automaten wichtig? Welche Bezahlarten sind Ihnen beim Self Service und am Automaten wichtig? (D/A/CH) Andere Geschenkkarten/Gutscheine Per Smartphone Kreditkarte EC /Bankomat Karte/ Bankeinzug Bargeld Sehr wichtig Wichtig Eher unwichtig Unwichtig Keine Angabe Welche Bezahlarten sind Ihnen beim Self Service und am Automaten wichtig? (USA) Aus den Daten ist zu erkennen, dass die Bezahlung per Smartphone (dahinter verbergen sich viele verschiedene konkrete Verfahren) bislang bestenfalls in China eine Rolle spielt. Sehr wichtig oder wichtig fanden diese Möglichkeit in DACH und den USA je 28%, in Brasilien 63% und in China 82% der Befragten. Andere Geschenkkarten/Gutscheine Per Smartphone Kreditkarte EC /Bankomat Karte/ Bankeinzug Bargeld Sehr wichtig Wichtig Eher unwichtig Unwichtig Keine Angabe Abbildung 58: Präferenz der Abbildungen Bezahlarten 21 in DACH, und 22: USA Präferenz der Bezahlarten in DACH und USA 13

14 ZUKUNFTSSZENARIEN SELF-SERVICE IN ZUKUNFT Den im Fragebogen vorgestellten Zukunftsszenarien wurden in DACH und den USA mit größerer Zurückhaltung begegnet als beispielsweise in China, wo die Zustimmungswerte meist um ca. das dreifache höher lagen. Das Abschaffen des persönlichen Service in Filialen und Geschäften wurde in allen Ländern am kritischsten beurteilt. Videotelefonie oder Chat zur Kommunikation mit Unternehmen, sowie adaptive Automaten, die die Nutzenden wiedererkennen und Serviceangebote personalisieren, fanden eher wenig Zustimmung. Das Ersetzen des Briefs durch elektronische Post erhielt mit der Hälfte aller Bewertungen die meiste Zustimmung. Wie zufrieden wären Sie mit dem Eintreten folgender Zukunftsszenarien? (D/A/CH) In In Zukunft werde ich ich Artikel im im Internet bestellen und und am am Automaten abholen. Automaten abholen In In Zukunft wird wird es es keinen persönlichen Service in in der der Filiale/ einem Geschäft mehr einem geben. Geschäft mehr geben In Zukunft In werde Zukunft ich am werde Automaten/ ich am Automaten/ im Geschäft im mit Geschäft meinemit Handy bezahlen. meinem Handy bezahlen In In Zukunft erkennt mich mich ein ein Automat wieder und und bietet mir mir dadurch besseren Service Service (schlägt mir mir z.b. z.b. häufig häufig genutzte Angebote direkt vor). Angebote direkt vor) In Zukunft In Zukunft kann kann ich Dienste ich Dienste am Automat am Automat so einrichten, so einrichten, dass sie dass mich sie auf mich bestimmte auf bestimmte Angebote Angebote hinweisen, hinweisen, die ich suche die ich oder suche häufig nutze. oder häufig nutze In In Zukunft werde ich ich verstärkt über Chat und und Video mit mit einem Unternehmen kommunizieren. Unternehmen kommunizieren In In Zukunft wird die die elektroinsche elektronische Post Post den den Brief ersetzen In In Zukunft werde ich ich keinen Fahrschein kaufen, sondern das das Smartphone zeichnet meinen Reiseweg auf auf und und dann wird er er verrechnet. verrechnet In In Zukunft werde ich ich Automaten durch Gesten bedienen In In Zukunft werde ich ich Automaten per per Sprache bedienen Sehr zufrieden Zufrieden Unzufrieden Sehr Unzufrieden Keine Angabe Abbildung 23: Bewertung der Zukunftsszenarien DACH 14

15 KONTAKT FORSCHEN IM VERBUND Grundidee von»erlebnis Automat«ist es, Automatenhersteller, Betreiber und Anbieter, die Interesse am Vertrieb komplexer Produkte oder Dienstleistungen haben, zu einem Innovationszirkel zusammenzubringen und gemeinsam Szenarien zum Automat der Zukunft und seinen Einsatzmöglichkeiten zu erarbeiten, die dann auch prototypisch umgesetzt werden. Auszug aus der Studie»Fokusgruppen und Onlineumfrage zur Kundeninteraktion«Entstanden im Verbundforschungsprojekt Erlebnis Automat II Mitwirkende Partner: In der laufenden zweiten Forschungsphase (01/ /2014) arbeiten derzeit mit: adp Gauselmann AG, Deutsche Bahn AG, Compeso GmbH, GAD eg, GeWeTe GmbH & Co. KG, Harting Systems GmbH & Co. KG, KEMAS GmbH, MarcanT GmbH, netvico GmbH, ÖBB- Personenverkehr AG, Pyramid Computer GmbH, Schweizerische Bundesbahnen SBB, Skidata AG, Viaboxx GmbH, Wincor Nixdorf International GmbH, Xerox Corporation. Projektleitung und Moderation: Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Nobelstraße Stuttgart Kontakt Johannes Jüngst Telefon Elisabeth Büllesfeld Telefon

16 Impressum 2014 Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Nobelstraße Stuttgart Titelbild dabobabo - Fotolia.com

ibi research Seite 1 E-Payment-Barometer September 2010

ibi research Seite 1 E-Payment-Barometer September 2010 ibi research Seite 1 E-Payment-Barometer September 2010 ibi research Seite 2 Über das E-Payment-Barometer Das E-Payment-Barometer ist eine Umfrage von ibi research und Der Handel, die im Auftrag von MasterCard

Mehr

Projektanbahnung in der Kontraktlogistik

Projektanbahnung in der Kontraktlogistik Projektanbahnung in der Kontraktlogistik Eine empirische Studie zum Status Quo und zu den Erfolgsfaktoren im Vertrieb und im Einkauf von Kontraktlogistikdienstleistungen. von Heiko Wrobel, Peter Klaus,

Mehr

www.pwc.de Mobile Payment Repräsentative Bevölkerungsbefragung 2015

www.pwc.de Mobile Payment Repräsentative Bevölkerungsbefragung 2015 www.pwc.de Repräsentative Bevölkerungsbefragung 2015 Management Summary Bevölkerungsbefragung Die Nutzung von ist derzeit noch nicht sehr weit verbreitet: Drei von vier Deutschen haben noch nie kontaktlos

Mehr

Auswertung des Fragebogens "Stuttgarter Sportvereine im Internet und in der digitalen Informationsgesellschaft"

Auswertung des Fragebogens Stuttgarter Sportvereine im Internet und in der digitalen Informationsgesellschaft !!!!!! Auswertung des Fragebogens "Stuttgarter Sportvereine im Internet und in der digitalen Informationsgesellschaft" Rücklauf der Befragung An der Befragung beteiligten sich 96 Stuttgarter Sportvereine.

Mehr

Marktpreisspiegel Mietwagen Deutschland 2008

Marktpreisspiegel Mietwagen Deutschland 2008 Marktpreisspiegel Mietwagen Deutschland 2008 Marktpreisspiegel Mietwagen Deutschland 2008 Marktpreisspiegel 1 Impressum Herausgeber, Vertrieb und Auslieferung: Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft

Mehr

Kundenzufriedenheitsstudie 2010 Ergebnisse im Vergleich zu 1999 und 2003

Kundenzufriedenheitsstudie 2010 Ergebnisse im Vergleich zu 1999 und 2003 Kundenzufriedenheitsstudie 2010 Ergebnisse im Vergleich zu 1999 und 2003 Agenda 3 Methodische Anlage der Studie 4 Bewertung der Ansprechpartner 5 Bewertung der Betreuung 6 Bewertung der Problemlösung und

Mehr

Branchen-Studie. MindTake Research GmbH Wien, im November 2014

Branchen-Studie. MindTake Research GmbH Wien, im November 2014 Branchen-Studie Telekommunikation MindTake Research GmbH Wien, im November 2014 Agenda Einleitung Online-Einkaufsverhalten und bevorzugte Zahlungsarten - Einkaufsverhalten über Laptop - Einkaufsverhalten

Mehr

Werttreiber in Unternehmen

Werttreiber in Unternehmen Rheinbacher MBA-Studie 008 Werttreiber in Unternehmen Christoph Wamser Klaus Deimel Karsten Heinrich University of Applied Sciences Rheinbacher MBA-Studie: Werttreiber in Unternehmen : Werttreiber in Unternehmen,

Mehr

ERHEBUNG ZUM EXPORTKLIMA DER ERNEUERBARE-ENERGIEN-BRANCHE Ergebnisse. www.export-erneuerbare.de

ERHEBUNG ZUM EXPORTKLIMA DER ERNEUERBARE-ENERGIEN-BRANCHE Ergebnisse. www.export-erneuerbare.de ERHEBUNG ZUM EXPORTKLIMA DER ERNEUERBARE-ENERGIEN-BRANCHE Ergebnisse www.export-erneuerbare.de IMPRESSUM Herausgeber: Deutsche Energie-Agentur GmbH (dena) Regenerative Energien Chausseestraße 8 a 0 Berlin

Mehr

Christina Janning. Change Management. Möglichkeiten der Kommunikation zur Reduzierung innerbetrieblicher Widerstände. Diplomarbeit

Christina Janning. Change Management. Möglichkeiten der Kommunikation zur Reduzierung innerbetrieblicher Widerstände. Diplomarbeit Christina Janning Change Management Möglichkeiten der Kommunikation zur Reduzierung innerbetrieblicher Widerstände Diplomarbeit Janning, Christina: Change Management: Möglichkeiten der Kommunikation zur

Mehr

41 Prozent wollen ihr Smartphone innerhalb dieses Jahres wechseln

41 Prozent wollen ihr Smartphone innerhalb dieses Jahres wechseln 41 Prozent wollen ihr Smartphone innerhalb dieses Jahres wechseln Das Marktforschungsinstitut MindTake Research hat in einem Branchenreport rund 1.000 Österreicher zu ihren Anschaffungsplänen von IT- und

Mehr

JENS NEUHÜTTLER»URBAN SERVICES«Studie zu Geschäftsmodellen für innovative Stadtdienstleistungen

JENS NEUHÜTTLER»URBAN SERVICES«Studie zu Geschäftsmodellen für innovative Stadtdienstleistungen JENS NEUHÜTTLER»URBAN SERVICES«Studie zu Geschäftsmodellen für innovative Stadtdienstleistungen »URBAN SERVICES«Studie zu Geschäftsmodellen für innovative Stadtdienstleistungen Jens Neuhüttler mit Unterstützung

Mehr

Change Management in der öffentlichen Verwaltung

Change Management in der öffentlichen Verwaltung Christian Wörpel Change Management in der öffentlichen Verwaltung Die Verwaltungsbeschäftigten im Fokus von IT-Veränderungsprozessen Diplomica Verlag Christian Wörpel Change Management in der öffentlichen

Mehr

IPA-IAO Forschung und Praxis

IPA-IAO Forschung und Praxis IPA-IAO Forschung und Praxis Berichte aus dem Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), Stuttgart, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Stuttgart,

Mehr

Online-Kundenbetreuung

Online-Kundenbetreuung Jürgen Förster Online-Kundenbetreuung Wie Live Support Systeme dem Online-Vertrieb auf die Sprünge helfen Diplomica Verlag Jürgen Förster Online-Kundenbetreuung: Wie Live Support Systeme dem Online-Vertrieb

Mehr

Erfolgsfaktoren im E-Commerce Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz

Erfolgsfaktoren im E-Commerce Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz Erfolgsfaktoren im E-Commerce Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz Zentrale Ergebnisse Dr. Kai Hudetz IFH Institut für Handelsforschung GmbH 1 AGENDA 1. Zielsetzung 2. Studiensteckbrief und Methodik

Mehr

Transluzente Glas-Kunststoff-Sandwichelemente

Transluzente Glas-Kunststoff-Sandwichelemente Bauforschung für die Praxis 106 Transluzente Glas-Kunststoff-Sandwichelemente von Andrea Dimmig-Osburg, Frank Werner, Jörg Hildebrand, Alexander Gypser, Björn Wittor, Martina Wolf 1. Auflage Transluzente

Mehr

Erfahrungen und Erwartungen zum Einsatz von E-Learning in der universitären Lehre

Erfahrungen und Erwartungen zum Einsatz von E-Learning in der universitären Lehre Erfahrungen und Erwartungen zum Einsatz von E-Learning in der universitären Lehre Ergebnisse einer Kurzumfrage unter Studierenden im Fach Politikwissenschaft Bericht: Ingo Henneberg März 2015 Albert-Ludwigs-Universität

Mehr

Entwicklung eines Usability Testverfahrens. für Multitouch-Systeme

Entwicklung eines Usability Testverfahrens. für Multitouch-Systeme Cannon/Flöck/Korn Entwicklung eines Usability Testverfahrens für Multitouch-Systeme Diplomica Verlag Mischa Korn, Robert Flöck, Florian Cannon Entwicklung eines Usability Testverfahrens für Multitouch-Systeme

Mehr

OCG OCG. Computerkenntnisse der ÖsterreicherInnen. Studie Jänner/Februar 2014 im Auftrag der Österreichischen Computer Gesellschaft OCG. www.ocg.

OCG OCG. Computerkenntnisse der ÖsterreicherInnen. Studie Jänner/Februar 2014 im Auftrag der Österreichischen Computer Gesellschaft OCG. www.ocg. OCG Computerkenntnisse der ÖsterreicherInnen Studie Jänner/Februar 2014 im Auftrag der Österreichischen Computer Gesellschaft OCG Inhalt 1. Über die OCG 2. Studienbeschreibung 3. Ergebnisse 4. Kontakt

Mehr

Oliver Schulz. Determinanten der erfolgreichen Weiterempfehlung in Social Media. Eine empirische Untersuchung am Beispiel Facebook.

Oliver Schulz. Determinanten der erfolgreichen Weiterempfehlung in Social Media. Eine empirische Untersuchung am Beispiel Facebook. Oliver Schulz Determinanten der erfolgreichen Weiterempfehlung in Social Media Eine empirische Untersuchung am Beispiel Facebook Diplomica Verlag Oliver Schulz Determinanten der erfolgreichen Weiterempfehlung

Mehr

Ergebnisbericht. Befragung Bibliothek Fachhochschule Nordostniedersachsen

Ergebnisbericht. Befragung Bibliothek Fachhochschule Nordostniedersachsen Befragung Bibliothek Fachhochschule Nordostniedersachsen Ergebnisbericht Dipl.-Psych. D. Schultz-Amling FB Wirtschaftspsychologie 11/2000 Seite 1 von 33 Inhalt 1. Stichprobe und beurteilte Bibliotheken

Mehr

Ausgangskorrespondenz im Kundenservice bei geändertem Kommunikationsverhalten der Adressaten, inbesondere bei Social Media

Ausgangskorrespondenz im Kundenservice bei geändertem Kommunikationsverhalten der Adressaten, inbesondere bei Social Media Ausgangskorrespondenz im Kundenservice bei geändertem Kommunikationsverhalten der Adressaten, inbesondere bei Social Media Impressum Herausgeber: Bader&Jene Software-Ingenieurbüro GmbH Schauenburgerstrasse

Mehr

Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Tacit Knowledge im Performance Management

Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Tacit Knowledge im Performance Management Daniel Klemann Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Tacit Knowledge im Performance Management Bachelorarbeit Klemann, Daniel: Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Tacit Knowledge im Performance

Mehr

Thema: Mobile Payment

Thema: Mobile Payment Der Innovationen-Monitor: Die zweite Welle Thema: Mobile Payment Erstellt von best research e.k., Bielefeld März 2012 best research e.k. Meisenstr. 65 33607Bielefeld Kontakt: Wolfgang Best t: 0521 / 2997-871

Mehr

Finanzvergleichsportale 2013 Bekanntheit, Nutzung, Barrieren

Finanzvergleichsportale 2013 Bekanntheit, Nutzung, Barrieren Finanzvergleichsportale 0 Bekanntheit, Nutzung, Barrieren YouGov T +9-0-0 www.yougov.de Juli Zielsetzung Vorliegende Studie gibt Antworten auf folgende Fragen: Die Bekanntheit von Finanzvergleichsportalen,

Mehr

Swisscom Lifebalance-Studie. Management Summary, Juni 2012

Swisscom Lifebalance-Studie. Management Summary, Juni 2012 Swisscom Lifebalance-Studie Management Summary, Partner der Studie 2 Swisscom hat zusammen mit 20 Minuten eine repräsentative Studie zur Lifebalance durchgeführt. Untersucht wurde u. a. das heutige Kommunikationsverhalten

Mehr

Studie Mobile Commerce

Studie Mobile Commerce Studie Mobile Commerce Durchgeführt durch die testhub GmbH Mai 2013 www.testhub.com 1 Outline Purpose of Research Data Block 1: Nutzer/Kaufverhalten Block 2: Benutzerfreundlichkeit Block 3: Mobile Payment

Mehr

Private Pflegezusatzversicherung

Private Pflegezusatzversicherung Informationssuche Abschluss Awareness Entscheidung STUDIE Customer Journey zu Versicherungsprodukten Erfolgstreiber und Hürden HEUTE UND MORGEN November 2014 Private Pflegezusatzversicherung HEUTE UND

Mehr

Bachelorarbeit. Printanzeigen und visuelle Kommunikation Analyse von ausgewählten Printanzeigen des Automobilherstellers Porsche im Zeitverlauf

Bachelorarbeit. Printanzeigen und visuelle Kommunikation Analyse von ausgewählten Printanzeigen des Automobilherstellers Porsche im Zeitverlauf Bachelorarbeit Laudina Weiss Printanzeigen und visuelle Kommunikation Analyse von ausgewählten Printanzeigen des Automobilherstellers Porsche im Zeitverlauf Diplom.de Laudina Weiss Printanzeigen und visuelle

Mehr

Telefonische Evaluation der Versicherungsberatung 2014

Telefonische Evaluation der Versicherungsberatung 2014 MARKT- UND SERVICEBERATUNG Telefonische Evaluation der Versicherungsberatung 2014 Verbraucherzentrale NRW e.v. Agenda 1. Informationen zur Befragung 2. Management Summary 3. Ergebnisse der Befragung 4.

Mehr

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung ibi research Seite 1 In Kooperation mit Kundenbindung und Neukundengewinnung g im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Management Summary

Mehr

Interaktive Whiteboards im Unterricht

Interaktive Whiteboards im Unterricht Stefan Hohlfeld Interaktive Whiteboards im Unterricht Wie kann guter Unterricht mit multimedialer Unterstützung aussehen? Bachelorarbeit BACHELOR + MASTER Publishing Hohlfeld, Stefan: Interaktive Whiteboards

Mehr

LEAN MANUFACTURING. Teil 7 Lean und Six Sigma. Ein Quick Guide für den schnellen Einstieg in die Möglichkeiten der Lean Philosophie.

LEAN MANUFACTURING. Teil 7 Lean und Six Sigma. Ein Quick Guide für den schnellen Einstieg in die Möglichkeiten der Lean Philosophie. 2009 LEAN MANUFACTURING Ein Quick Guide für den schnellen Einstieg in die Möglichkeiten der Lean Philosophie Teil 7 Lean und Six Sigma Martin Zander 2 M. Zander Lean Manufacturing Ein Quick Guide für den

Mehr

Lukas Hechl. Bilanzrechtliche Probleme des Jahresabschlusses einer GmbH & Co KG. Diplomica Verlag

Lukas Hechl. Bilanzrechtliche Probleme des Jahresabschlusses einer GmbH & Co KG. Diplomica Verlag Lukas Hechl Bilanzrechtliche Probleme des Jahresabschlusses einer GmbH & Co KG Diplomica Verlag Lukas Hechl Bilanzrechtliche Probleme des Jahresabschlusses einer GmbH & Co KG ISBN: 978-3-8428-3178-0 Herstellung:

Mehr

OCG OCG. Computerkenntnisse der ÖsterreicherInnen 17.03.2014. 2. Studienbeschreibung 3. Ergebnisse 4. Kontakt

OCG OCG. Computerkenntnisse der ÖsterreicherInnen 17.03.2014. 2. Studienbeschreibung 3. Ergebnisse 4. Kontakt Computerkenntnisse der ÖsterreicherInnen Studie Jänner/Februar 2014 im Auftrag der Österreichischen Computer Gesellschaft Inhalt 1. Über die 2. Studienbeschreibung 3. Ergebnisse 4. Kontakt 1 1. Über die

Mehr

ERGEBNISSE MOBILE INTERNETNUTZUNG 2014 Gradmesser für die digitale Gesellschaft

ERGEBNISSE MOBILE INTERNETNUTZUNG 2014 Gradmesser für die digitale Gesellschaft ERGEBNISSE MOBILE INTERNETNUTZUNG 2014 Gradmesser für die digitale Gesellschaft Eine Studie der Initiative D21, durchgeführt von TNS Infratest 2. Dezember 2014, Berlin Agenda 1 Eckdaten zur Studie 2 Fakten

Mehr

82 / indukom 02/2007. Bild: Pixelquelle

82 / indukom 02/2007. Bild: Pixelquelle 82 / indukom 02/2007 Bild: Pixelquelle Interaktivität / Thema / 83 Thema Ein neues Tool steigert die Interaktivität des Webauftritts Kundenberatung per Chat // Der Web 2.0-Gedanke beeinflusst die Internetnutzung

Mehr

Online-Marketing für Handwerker

Online-Marketing für Handwerker DAA-Leitfaden für Handwerksbetriebe Rund 75 Prozent aller Deutschen bis 59 Jahre gelten im Jahr 2012 als aktive Nutzer des Internets. Dabei dient das Internet den allermeisten immer noch als schnell verfügbare

Mehr

Qualitätsmanagementsysteme im Gesundheitswesen

Qualitätsmanagementsysteme im Gesundheitswesen Paul Rudnick Qualitätsmanagementsysteme im Gesundheitswesen Anforderungen für die Zertifizierung von Medizinprodukten Diplomica Verlag Paul Rudnick Qualitätsmanagementsysteme im Gesundheitswesen: Anforderungen

Mehr

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden:

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: PR-Gateway Studie Zukunft der Unternehmenskommunikation violetkaipa Fotolia.com November 2012 Adenion GmbH/PR-Gateway.de Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: ADENION GmbH

Mehr

Trends im Online-Shopping

Trends im Online-Shopping Trends im Online-Shopping Achim Berg, BITKOM-Vizepräsident Berlin, 8. Mai 2014 Fast jeder Internetnutzer kauft im Internet ein Haben Sie in den vergangenen 12 Monaten im Internet etwas gekauft? 2012 2014

Mehr

Stegplatten aus Polycarbonat Potenziale und neue Anwendungen

Stegplatten aus Polycarbonat Potenziale und neue Anwendungen BAUFORSCHUNG FÜR DIE PRAXIS, BAND 104 Ursula Eicker, Andreas Löffler, Antoine Dalibard, Felix Thumm, Michael Bossert, Davor Kristic Stegplatten aus Polycarbonat Potenziale und neue Anwendungen Fraunhofer

Mehr

Mobile Payment in den Startlöchern

Mobile Payment in den Startlöchern www.pwc.de/retail-consumer in den Startlöchern Analyse für den Handel auf Basis einer Konsumentenbefragung, Management Summary in den Startlöchern (1/3) Mobile Endgeräte wie Smartphones avancieren für

Mehr

Sicherheit und Datenschutz bei Smartphones

Sicherheit und Datenschutz bei Smartphones Sicherheit und Datenschutz bei Smartphones Hintergrundpapier zur Verbraucher-Umfrage vom Mai 2012 SEITE 2 VON 13 I. Hintergrund Die Verbindung eines Mobiltelefons mit den Fähigkeiten eines Computers erfreut

Mehr

Mobile Advertising am Point-of-Sale

Mobile Advertising am Point-of-Sale 1 von 5 17.05.2011 20:10 Veröffentlichung (http://www.ecc-handel.de /alle_veroeffentlichungen_anzeigen.php?parent=212190) - Online- Marketing (http://www.ecc-handel.de/online-marketing.php) (javascript:window.print();)

Mehr

Christian Kremer. Kennzahlensysteme für Social Media Marketing. Ein strategischer Ansatz zur Erfolgsmessung. Diplomica Verlag

Christian Kremer. Kennzahlensysteme für Social Media Marketing. Ein strategischer Ansatz zur Erfolgsmessung. Diplomica Verlag Christian Kremer Kennzahlensysteme für Social Media Marketing Ein strategischer Ansatz zur Erfolgsmessung Diplomica Verlag Christian Kremer Kennzahlensysteme für Social Media Marketing: Ein strategischer

Mehr

1 von 6 27.09.2010 09:08

1 von 6 27.09.2010 09:08 1 von 6 27.09.2010 09:08 XaaS-Check 2010 Die Cloud etabliert sich Datum: URL: 26.08.2010 http://www.computerwoche.de/2351205 Eine Online-Umfrage zeigt: Viele Unternehmen interessieren sich für das Cloud

Mehr

Einfluss von Social Media auf die Suchmaschinenoptimierung mit spezieller Betrachtung von Google+

Einfluss von Social Media auf die Suchmaschinenoptimierung mit spezieller Betrachtung von Google+ Wirtschaft Lukas Peherstorfer Einfluss von Social Media auf die Suchmaschinenoptimierung mit spezieller Betrachtung von Google+ Bachelorarbeit Peherstorfer, Lukas: Einfluss von Social Media auf die Suchmaschinenoptimierung

Mehr

Bezahlen im Internet aus Kundensicht

Bezahlen im Internet aus Kundensicht Bezahlen im Internet aus Kundensicht Ein kurzer Auszug aus den Marktforschungsergebnissen Berlin, September 2013 GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 1 Die Studie

Mehr

Kurierdienst Elektronische Kundenbefragung Auswertungsbericht 1.1 Zusammenfassung

Kurierdienst Elektronische Kundenbefragung Auswertungsbericht 1.1 Zusammenfassung Kurierdienst Elektronische Kundenbefragung Auswertungsbericht 1.1 Zusammenfassung Das Ergebnis der Kundenbefragung zum Kurierdienst zeigt ein überwiegend positives Bild, gibt aber auch einige Hinweise

Mehr

Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft

Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft ERGEBNISDOKUMENTATION Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft Kundenbefragung 2014 Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda Erarbeitet als Informations- und Positionspapier für die Verbandsmitglieder

Mehr

PAYMENT WIE DER PAYMENT-MIX DIE KAUFENTSCHEIDUNG BEEINFLUSST WIRECARD.DE

PAYMENT WIE DER PAYMENT-MIX DIE KAUFENTSCHEIDUNG BEEINFLUSST WIRECARD.DE PAYMENT WIE DER PAYMENT-MIX DIE 02 Online-Käufer sind anspruchsvoll, wenn es ums Bezahlen geht. Der Payment-Mix kann zum entscheidenden Faktor werden. Hose, Schuhe, Jacke schnell hat der Kunde ein paar

Mehr

Cross-border Mergers & Acquisitions in China

Cross-border Mergers & Acquisitions in China Mischa Marx Cross-border Mergers & Acquisitions in China Implikationen und Handlungsempfehlungen für ein modifiziertes Phasenmodell Reihe China Band 30 Diplomica Verlag Marx, Mischa: Cross-border Mergers

Mehr

Persönliche Beratung

Persönliche Beratung André Preuninger Persönliche Beratung versus Online Beratung Kundenerwartungen gegenüber der Beratungsqualität bei IT-Produkten Diplomica Verlag André Preuninger Persönliche Beratung versus Online Beratung:

Mehr

AHK-Kundenbefragung. Management Report

AHK-Kundenbefragung. Management Report AHK-Kundenbefragung Management Report INHALT 1 Vorbemerkungen... 3 2 Key Results... 4 3 Kontakt der Unternehmen mit AHKs... 5 Anzahl der jährlichen Kontakte mit einer AHK... 5 Mitgliedschaft bei einer

Mehr

Vergleichsportal-Kompass 1.0 Repräsentative GfK-Umfrage im Auftrag von CHECK24.de zur Nutzung von Vergleichsportalen

Vergleichsportal-Kompass 1.0 Repräsentative GfK-Umfrage im Auftrag von CHECK24.de zur Nutzung von Vergleichsportalen Vergleichsportal-Kompass 1.0 Repräsentative GfK-Umfrage im Auftrag von CHECK24.de zur Nutzung von Vergleichsportalen Über 70 Prozent der Deutschen nutzen Vergleichsportale. Vergleichsportale sind ständige

Mehr

Die Bedeutung der Hausbankbeziehung für Finanzierungen im Mittelstand Schwerpunkt: Unternehmensgründung und Unternehmensnachfolge

Die Bedeutung der Hausbankbeziehung für Finanzierungen im Mittelstand Schwerpunkt: Unternehmensgründung und Unternehmensnachfolge Isabell Dorothee Höner Die Bedeutung der Hausbankbeziehung für Finanzierungen im Mittelstand Schwerpunkt: Unternehmensgründung und Unternehmensnachfolge Diplom.de Isabell Dorothee Höner Die Bedeutung der

Mehr

Ergebnisse zur Umfrage Online-Prüfungstools im Vergleich

Ergebnisse zur Umfrage Online-Prüfungstools im Vergleich Ergebnisse zur Umfrage Online-Prüfungstools im Vergleich Laufzeit: 02/13 05/13 Allgemeines 143 Fragebögen wurden insgesamt ausgefüllt, davon können 90 (62.9 %) für die Auswertung verwendet werden, da 53

Mehr

Die Test-Revolution. On Demand, Skalierbar und Zugriff auf alle Geräte. www.testhub.com 1

Die Test-Revolution. On Demand, Skalierbar und Zugriff auf alle Geräte. www.testhub.com 1 Die Test-Revolution On Demand, Skalierbar und Zugriff auf alle Geräte www.testhub.com 1 Studie Nutzerreaktionen zur WhatsApp-Akquise www.testhub.com 2 Outline 1. Purpose of Research 2. Management Summary

Mehr

Transatlantic Trade and Investment Partnership (TTIP)

Transatlantic Trade and Investment Partnership (TTIP) Philipp Stiens Transatlantic Trade and Investment Partnership (TTIP) Auswirkungen auf die globale Handelsordnung Bachelorarbeit Stiens, Philipp: Transatlantic Trade and Investment Partnership (TTIP): Auswirkungen

Mehr

Dialego Market Research Online For Better Decisions

Dialego Market Research Online For Better Decisions Dialego Market Research Online For Better Decisions Mobiles Internet Eine Befragung der Dialego AG März 2009 Übergewicht 1 Bei Veröffentlichung durch Dritte Belegexemplar erbeten Inhaltsverzeichnis Projektdokumentation

Mehr

Internetbasierte Gästebefragung

Internetbasierte Gästebefragung Fabienne Trattner Internetbasierte Gästebefragung Neue Chancen in der Hotellerie Nachhaltige Steigerung der Gästezufriedenheit mit Hilfe des World Wide Web Diplomica Verlag Fabienne Trattner Internetbasierte

Mehr

Usability Untersuchung eines Internetauftrittes nach DIN EN ISO 9241 Am Praxisbeispiel der Firma MAFI Transport-Systeme GmbH

Usability Untersuchung eines Internetauftrittes nach DIN EN ISO 9241 Am Praxisbeispiel der Firma MAFI Transport-Systeme GmbH Markus Hartmann Usability Untersuchung eines Internetauftrittes nach DIN EN ISO 9241 Am Praxisbeispiel der Firma MAFI Transport-Systeme GmbH Diplom.de Markus Hartmann Usability Untersuchung eines Internetauftrittes

Mehr

Auswertung zum Trendmonitor Interne Kommunikation

Auswertung zum Trendmonitor Interne Kommunikation Informationsvermittlung zwischen Unternehmensleitung und Mitarbeitern Steigerung der Effizienz durch Dialog, Transparenz, Motivation und Bindung Strukturierter Informationsaustausch zur Zielidentifikation

Mehr

Online-Umfrage unter Studierenden der Charité zum Einsatz der elearning-plattform Blackboard im SS 2006

Online-Umfrage unter Studierenden der Charité zum Einsatz der elearning-plattform Blackboard im SS 2006 ELWIS-MED elearning- Wissensvermittlung an der Charité Online-Umfrage zum elearning-einsatz an der Charité Ergebnisse Qualitätsmanager im Projekt ELWIS-med Oktober 2006 1 1 Grunddaten Grunddaten Befragungszeitraum:

Mehr

Oktober 2015. Mobile Activity Trends 2015 II Mobile Payment

Oktober 2015. Mobile Activity Trends 2015 II Mobile Payment Oktober 2015 Mobile Activity Trends 2015 II Mobile Payment Agenda Einleitung Nutzungshäufigkeiten Mobile Payment 2 Smartphone-Nutzung mit 82 Prozent stabil hoch Smartphones gehören zu den meistgenutzten

Mehr

Fallstudie zu Kundenorientierung und Telefonservice

Fallstudie zu Kundenorientierung und Telefonservice Fallstudie zu Kundenorientierung und Telefonservice Herausgeber e/t/s Didaktische Medien GmbH Registergericht: Kempten, Registernummer: HRB 5617 Umsatzsteuer-Identifikationsnummer gemäß 27a Umsatzsteuergesetz:

Mehr

1 LIFE Report 8 UMFRAGEN IM AUFTRAG DER DEUTSCHEN TELEKOM. Wie das Handy zur Geldbörse wird. Report

1 LIFE Report 8 UMFRAGEN IM AUFTRAG DER DEUTSCHEN TELEKOM. Wie das Handy zur Geldbörse wird. Report 1 LIFE Report 8 UMFRAGEN IM AUFTRAG DER DEUTSCHEN TELEKOM Wie das Handy zur Geldbörse wird Report 02 LIFE Report 8 Mobile Payment 2014 bereits Alltag: Hierzulande sieht das jeder Dritte so vorn: Die Amerikaner

Mehr

Sie sind gefragt! Das xxxxxxxxxxxxx aus Sicht seiner. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Vorsitzender: xxxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxxxxxxxxxxxxx

Sie sind gefragt! Das xxxxxxxxxxxxx aus Sicht seiner. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Vorsitzender: xxxxxxxxxxxxxxxxxx. xxxxxxxxxxxxxxxxxx An alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Vorsitzender: xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx Tel: xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx Tel.: xxxxxxxxxxxxxxxxxx Fax: xxxxxxxxxxxxxxxxxx

Mehr

Persönliche Betreuung. Da, wo Sie sind.

Persönliche Betreuung. Da, wo Sie sind. SmartBanking Persönliche Betreuung. Da, wo Sie sind. SmartBanking. Erleben Sie die neue Freiheit im Banking. OnlineBanking ist heute aus unserem Alltag kaum mehr wegzudenken. Um eine Überweisung zu beauftragen

Mehr

Braucht es ein schnelleres Bezahlsystem?

Braucht es ein schnelleres Bezahlsystem? Zahlungsverhalten in der Schweiz Braucht es ein schnelleres Bezahlsystem? Building Competence. Crossing Borders. Swiss Banking Operations Forum 2015 Sandro Graf, Corinne Scherrer 5. Mai 2015 Fragestellungen

Mehr

ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT

ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT April 2013 ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT von Maren Weiß & Prof. Dr. Michael Durst Welche Rolle spielen Trends in den Frühen Phasen im Innovationsmanagement? Wie setzen Unternehmen Trends

Mehr

Demokratie 3.0. Berlin, 7.8.2013

Demokratie 3.0. Berlin, 7.8.2013 Demokratie 3.0 Die Bedeutung des Internets für die politische Meinungsbildung und Partizipation von Bürgern Ergebnisse einer repräsentativen Befragung von Wahlberechtigten in Deutschland Berlin, 7.8.2013

Mehr

Requirements-Traceability in der industriellen Praxis Ziele und Einsatz

Requirements-Traceability in der industriellen Praxis Ziele und Einsatz Requirements-Traceability in der industriellen Praxis Ziele und Einsatz Forschungsprojekt gefördert von der Deutschen Forschungsgemeinschaft Elke Bouillon elke.bouillon@tu-ilmenau.de 04.12.2012 Seite 1

Mehr

Kreditkarte: 37% der Schweizer besitzen zwei verschiedene Kreditkarten

Kreditkarte: 37% der Schweizer besitzen zwei verschiedene Kreditkarten Kreditkarte: 37% der Schweizer besitzen zwei verschiedene Kreditkarten In der Schweiz benutzt die Mehrheit der Kreditkarteninhaber mindestens einmal pro Woche dieses Zahlungsmittel. Wie und wo setzen die

Mehr

bonus.ch : Kundenzufriedenheitsumfrage 2011 zum Thema Kreditkarten

bonus.ch : Kundenzufriedenheitsumfrage 2011 zum Thema Kreditkarten bonus.ch : Kundenzufriedenheitsumfrage 2011 zum Thema Kreditkarten Die Inhaber der Kreditkarten von Visa Bonus Card, Migros Cumulus und Migros Bank sind am zufriedensten. Dies ist das Ergebnis einer kürzlich

Mehr

Ergebnisse der Online-Fundraising-Studie 2013

Ergebnisse der Online-Fundraising-Studie 2013 Altruja GmbH I Landsberger Str. 183 I 80687 München I E-Mail: info@altruja.de I Tel.: +49 (0)89 700 9619 0 Ergebnisse der Online-Fundraising-Studie 2013 Online-Fundraising-Studie 2013 Im Folgenden stellen

Mehr

Multicheck Schülerumfrage 2013

Multicheck Schülerumfrage 2013 Multicheck Schülerumfrage 2013 Die gemeinsame Studie von Multicheck und Forschungsinstitut gfs-zürich Sonderauswertung ICT Berufsbildung Schweiz Auswertung der Fragen der ICT Berufsbildung Schweiz Wir

Mehr

Umfrage Weltfondstag 2013

Umfrage Weltfondstag 2013 Umfrage Weltfondstag 2013 April 2013 Repräsentative Umfrage Ziel der Untersuchung: Umgang und Einstellung der Europäer zum Thema Geld, Sparen, Finanzbildung und private Altersvorsorge Auftraggeber: Initiative

Mehr

Bachelorarbeit. Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001 in der Arztpraxis. Auswirkungen auf die ärztliche Profession. Lisa Fänder

Bachelorarbeit. Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001 in der Arztpraxis. Auswirkungen auf die ärztliche Profession. Lisa Fänder Bachelorarbeit Lisa Fänder Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001 in der Arztpraxis Auswirkungen auf die ärztliche Profession Bachelor + Master Publishing Lisa Fänder Qualitätsmanagement nach DIN EN

Mehr

Die Spezialisten für externe Projektunterstützung www.solcom.de. SOLCOM Marktstudie Selbstständige Finanzen und Absicherung

Die Spezialisten für externe Projektunterstützung www.solcom.de. SOLCOM Marktstudie Selbstständige Finanzen und Absicherung Die Spezialisten für externe Projektunterstützung www.solcom.de 2 Über diese Marktstudie Im März 2010 hatten wir rund 5.200 Abonnenten des SOLCOM Online Magazins zum Thema Finanzen und Absicherung hinsichtlich

Mehr

Wilhelm Bauer (Hrsg.) Stefan Rief, Mitja Jurecic, Jörg Kelter, Dennis Stolze

Wilhelm Bauer (Hrsg.) Stefan Rief, Mitja Jurecic, Jörg Kelter, Dennis Stolze FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR ARBEITSWIRTSCHAFT UND ORGANISATION IAO KURZBERICHT ZUR STUDIE»OFFICE SETTINGS«Wilhelm Bauer (Hrsg.) Stefan Rief, Mitja Jurecic, Jörg Kelter, Dennis Stolze Die Rolle der Arbeitsumgebung

Mehr

Planung eines Videoüberwachungssystems

Planung eines Videoüberwachungssystems Sebastian Welzbacher Planung eines Videoüberwachungssystems Gängige Standards in Analog- und IP-Technologie Diplomica Verlag Sebastian Welzbacher Planung eines Videoüberwachungssystems: Gängige Standards

Mehr

Studien News. Juni 2015

Studien News. Juni 2015 Studien News Juni 2015 1 Agenda STUDIEN NEWS JUNI 2015 - Studie: Mobile Activity Trends 2015 I - Tomorrow Focus Studie: Video Effects 2015 - IP Trendline: Potenziale kostenpflichtiger Online-Videotheken

Mehr

Digitale Nutzung in der DACH-Region. Bundesverband Digitale Wirtschaft e.v. in Kooperation mit IAB Austria und IAB Switzerland

Digitale Nutzung in der DACH-Region. Bundesverband Digitale Wirtschaft e.v. in Kooperation mit IAB Austria und IAB Switzerland Digitale Nutzung in der DACH-Region Bundesverband Digitale Wirtschaft e.v. in Kooperation mit IAB Austria und IAB Switzerland Kooperationsstudie zu digitalen Nutzungstrends Kooperation zwischen BVDW, IAB

Mehr

Alina Schneider. Erfolg in Data-Warehouse-Projekten. Eine praxisnahe Analyse von Erfolgsfaktoren und -kriterien. Diplomica Verlag

Alina Schneider. Erfolg in Data-Warehouse-Projekten. Eine praxisnahe Analyse von Erfolgsfaktoren und -kriterien. Diplomica Verlag Alina Schneider Erfolg in Data-Warehouse-Projekten Eine praxisnahe Analyse von Erfolgsfaktoren und -kriterien Diplomica Verlag Alina Schneider Erfolg in Data-Warehouse-Projekten: Eine praxisnahe Analyse

Mehr

Prozessoptimierung in der Einzelteilproduktion

Prozessoptimierung in der Einzelteilproduktion Michael Ristau Prozessoptimierung in der Einzelteilproduktion Diplomica Verlag Michael Ristau Prozessoptimierung in der Einzelteilproduktion ISBN: 978-3-8428-1586-5 Herstellung: Diplomica Verlag GmbH,

Mehr

Auditcheckliste. für Systemaudits nach ISO/TS 16949:2009 DIN EN ISO 9001 ISO/TS 16949. Martin Zander

Auditcheckliste. für Systemaudits nach ISO/TS 16949:2009 DIN EN ISO 9001 ISO/TS 16949. Martin Zander 2010 Auditcheckliste für Systemaudits nach ISO/TS 16949:2009 DIN EN ISO 9001 ISO/TS 16949 Martin Zander 2 M. Zander Auditcheckliste Für Systemaudits nach ISO/TS 16949 DIN EN ISO 9001 ISO/TS 16949 Dieses

Mehr

Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit 2015. Zürich, Juli 2015

Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit 2015. Zürich, Juli 2015 Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit 2015 Zürich, Juli 2015 Agenda 1 Ausgangslage und Zielsetzung 3 2 Studiendesign 5 3 Management Summary 7 4 Ergebnisse 13 5 Statistik 29 2

Mehr

Telefonische Evaluation der Immo- und Anschlussfinanzierung

Telefonische Evaluation der Immo- und Anschlussfinanzierung MARKT- UND SERVICEBERATUNG Telefonische Evaluation der Immo- und Anschlussfinanzierung Verbraucherzentrale NRW e.v. Agenda 1. Informationen zur Befragung 2. Management Summary 3. Ergebnisse der Befragung

Mehr

NFC, QR, Beacon, etc. Die Sicht der Konsumenten auf mpayment und die mpayment-technologien

NFC, QR, Beacon, etc. Die Sicht der Konsumenten auf mpayment und die mpayment-technologien NFC, QR, Beacon, etc. Die Sicht der Konsumenten auf mpayment und die mpayment-technologien Holger Laube Deputy Managing Director & Head of Technology Research Konsumenten sind offen für das mobile Bezahlen

Mehr

Von diesen Gesellschaften wollen die Vertreter weg

Von diesen Gesellschaften wollen die Vertreter weg Seite 1 von 5 Nachricht aus Vertrieb & Marketing vom 17.8.2015 Von diesen Gesellschaften wollen die Vertreter weg Rund jeder achte Versicherungsvermittler zeigt sich nach der aktuellen Strukturanalyse

Mehr

Bachelorarbeit. Grundlagen im Dienstleistungsunternehmen. Mit Qualitätsmanagement und Kundenorientierung zum Erfolg. Tobias Müller

Bachelorarbeit. Grundlagen im Dienstleistungsunternehmen. Mit Qualitätsmanagement und Kundenorientierung zum Erfolg. Tobias Müller Bachelorarbeit Tobias Müller Grundlagen im Dienstleistungsunternehmen Mit Qualitätsmanagement und Kundenorientierung zum Erfolg Bachelor + Master Publishing Tobias Müller Grundlagen im Dienstleistungsunternehmen

Mehr

WHITEPAPER ZUR STUDIE. Future Trends Zukunft der digitalen Gesundheitsversorgung

WHITEPAPER ZUR STUDIE. Future Trends Zukunft der digitalen Gesundheitsversorgung WHITEPAPER ZUR STUDIE Future Trends Zukunft der digitalen Gesundheitsversorgung Abstract Die Studie Future Trends - Zukunft der digitalen Gesundheitsversorgung untersucht die generelle Bereitschaft, digitale

Mehr

Seniorenstudie. Executive Summary. Eine Studie zur Internetnutzung durch Best Agers

Seniorenstudie. Executive Summary. Eine Studie zur Internetnutzung durch Best Agers Seniorenstudie Executive Summary Eine Studie zur Internetnutzung durch Best Agers Autoren: Franziska Horn Ralf Strehlau Düsseldorf im Februar 2013 ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH Louise-Dumont-Str. 29

Mehr

Strategisches Innovationsmanagement

Strategisches Innovationsmanagement Damian Salamonik Strategisches Innovationsmanagement Bedeutung und Einordnung der Erfolgsfaktoren Diplomica Verlag Damian Salamonik Strategisches Innovationsmanagement: Bedeutung und Einordnung der Erfolgsfaktoren

Mehr

Marktpreisspiegel Mietwagen Deutschland 2009

Marktpreisspiegel Mietwagen Deutschland 2009 Marktpreisspiegel Mietwagen Deutschland 2009 Marktpreisspiegel 1 Impressum Kontaktadresse: Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation Nobelstraße 12 70569 Stuttgart Telefon: + 49 (0) 7

Mehr

Stefan Kundelov. Balanced Scorecard. Anwendung in der stationären Altenpflege. Diplomica Verlag

Stefan Kundelov. Balanced Scorecard. Anwendung in der stationären Altenpflege. Diplomica Verlag Stefan Kundelov Balanced Scorecard Anwendung in der stationären Altenpflege Diplomica Verlag Stefan Kundelov Balanced Scorecard: Anwendung in der stationären Altenpflege ISBN: 978-3-8428-3523-8 Herstellung:

Mehr

E-Mail-Marketing-Trends 2013. Kostenlose Kurzversion

E-Mail-Marketing-Trends 2013. Kostenlose Kurzversion Kostenlose Kurzversion Ziel dieser Studie Unternehmen erkennen, dass sie die Regelkommunikation von Brief auf E-Mail umstellen müssen. Es geht nicht mehr um Newsletter, sondern um E-Mails, die dynamisch

Mehr