UMFRAGE KUNDENINTERAKTION AUSZUG AUS DER PROJEKTSTUDIE»FOKUSGRUPPEN UND ONLINEUMFRAGE ZUR KUNDENINTERAKTION«

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1 FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR ARBEITSWIRTSCHAFT UND ORGANISATION IAO ERLEBNIS AUTOMAT II UMFRAGE KUNDENINTERAKTION AUSZUG AUS DER PROJEKTSTUDIE»FOKUSGRUPPEN UND ONLINEUMFRAGE ZUR KUNDENINTERAKTION«ERARBEITET UNTER BETEILIGUNG DER PARTNER DES VERBUNDS»ERLEBNIS AUTOMAT«PROJEKTPHASE II

2 IMPRESSUM Vorliegendes Extrakt stellt einen Auszug aus der Studie»Fokusgruppen und Onlineumfrage zur Kundeninteraktion«dar, die von Fraunhofer IAO und den Partnern des Verbundforschungsprojekts»Erlebnis Automat«, Projektphase II erstellt wurde. In vollem Umfang ist die Studie den Projektpartnern vorbehalten und wird nicht veröffentlicht. Autoren: Wolfgang Beinhauer, Micha Block, Elisabeth Büllesfeld, Johannes Jüngst und Jasmin Link. Beteiligte Unternehmen: adp Gauselmann AG, Deutsche Bahn AG, GAD eg, Compeso GmbH, Kontakt Kontakt. GeWeTe GmbH & Co. KG, Harting Systems GmbH & Co. KG, KEMAS GmbH, MarcanT GmbH, netvico GmbH, ÖBB-Personenverkehr AG, Pyramid Computer GmbH, Schweizerische Bundesbahnen SBB, Skidata AG, Viaboxx GmbH, Wincor Nixdorf International GmbH, Xerox Corporation. Erscheinungsdatum: Mai 2014 (c) Fraunhofer IAO Alle Rechte vorbehalten Dieses Werk ist einschließlich aller seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen und Handelsnamen in dieser Studie berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Bezeichnungen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz- Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und deshalb von jedermann benutzt werden dürften. Soweit in diesem Werk direkt oder indirekt auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z.b. DIN, VDI) Bezug genommen oder aus ihnen zitiert worden ist, kann der Herausgeber keine Gewähr für Richtigkeit, Vollständigkeit oder Aktualität übernehmen. Die Bereitstellung der Daten in dieser Studie beruht auf Angaben Dritter und erfolgt ohne Anspruch und Garantie auf Richtigkeit, Aktualität oder Vollständigkeit der Daten Dritter. Der Herausgeber bzw. die Autoren übernehmen keine Haftung für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen aufgrund fehlerhafter Angaben Dritter. 2

3 S ZUR STUDIE»UMFRAGE KUNDENINTERAKTION«METHODE Im Verbundforschungsprojekt»Erlebnis Automat II«wird in einer Runde führender Betreiber, Entwickler und Hersteller von Automaten und Self-Service Terminals, begleitet vom Fraunhofer IAO ein Blick in die Zukunft der Automatenbranche und der Interaktion mit Kunden über verschiedene Service-Kanäle hinweg geworfen. Profile Cloud UI Adaptation Cloud Payment Cloud Service Cloud Abbildung 1: Die Kundenkontaktkanäle Automat, Mobil, PC und Filiale Das Thema Kundeninteraktion an Automaten und an Terminals wurde in Verbindung mit der Betrachtung anderer Service-Kanäle untersucht: Vorliegender Auszug aus der Studie»Fokusgruppen und Onlineumfrage zur Kundeninteraktion«stellt ausgesuchte Ergebnisse einer im Dezember 2013 in Deutschland, Österreich und Schweiz (DACH), den USA, China und Brasilien durchgeführten Umfrage zusammen. Im Fokus standen die Nutzung von Self-Service-Angeboten in diesen Ländern und Erwartungen an zukünftige Entwicklungen. STICHPROBE UND ONLINE-GEWOHNHEITEN Die Umfrage»Kundeninteraktion und Self Service«wurde als panel-basierte Online-Umfrage mit 2015 Teilnehmenden durchgeführt, Die Verteilung der Stichprobe wurde repräsentativ für die Alters- und Geschlechterverteilung des jeweiligen Landes gewählt, so dass knapp über 500 Menschen pro Gebiet den Fragebogen auswertbar beantwortet haben. Die tägliche Nutzung des Internets über PC oder Laptop ist (auch methoden-basiert) mit 95 bis 99% durchgängig hoch. Bei der Nutzung via Smartphone oder Tablet sind die Unterschiede größer: Auffällig ist der deutlich häufigere Zugang zum Internet mit Hilfe des Smartphones in China gegenüber den anderen Ländern. Die Phase des PC-basierten Internetzugangs wurde hier offenbar übersprungen. Insgesamt 53% der DACH-Bewohner gaben an, mindestens täglich auf diese Art das Internet zu nutzen, demgegenüber stehen 63% der Befragten aus den USA, 66% der Befragten aus Brasilien und 92% der Befragten aus China. Abbildung 2: Internetnutzung per PC/Laptop und via Smartphone/Tablet sortiert nach Ländern 3

4 INFORMIEREN UND KAUFEN INFORMATIONSKANÄLE Für welche Aktionen nutzen Kunden welche Kanäle? Führt sich online zu informieren zum online Abschluss von Kaufverträgen? Produktinformationen werden länderübergreifend vor allem via Internet eingeholt. In DACH kommt vor allem zum Fahrscheinkauf im Öffentlichen Verkehr (ÖV) neben dem Internet auch der Automat als Informationsquelle zum Einsatz. Zum Kaufen eines Fahrscheins gehen jedoch viele derer, die sich per Internet informiert haben, an einen Automaten. In Brasilien wird zum Einholen von Informationen verstärkt das Telefon benutzt. Und Informationen zu Bankdienstleistungen werden in Brasilien mehr als in den anderen Ländern auch am Automaten nachgefragt. Auch bei anderen Produkten und Dienstleistungen gibt es zwischen den Ländern große Unterschiede in der Nutzung der Kontaktkanäle zum Einholen von Informationen: Während in Deutschland die Information über Webseiten oder direkt in einer Filiale eine große Bedeutung zukommt, wird in Brasilien auch hier gerne der Telefonservice genutzt. Abbildung 3: Angaben zu Informations- und Kaufverhalten sortiert nach Ländern 4 Abbildung 4: Informationen über Mobilfunkverträge, D/BR

5 EINTRITTSKARTEN: INFORMATION UND KAUF Auch am Beispiel des Informierens über Eintrittskarten und deren Kauf spiegeln sich länderspezifische Nutzungsgewohnheiten wie auch übergreifende Gemeinsamkeiten wieder: In allen betrachteten Ländern spielt das Informieren via PC oder Laptop eine große Rolle. Beim Kaufvorgang nimmt überall der prozentuale Anteil der Filialen zu. In China gibt eine nennenswerte Anzahl von Nutzern an, das Smartphone sowohl für Information als auch für den Kauf von Eintrittskarten zu nutzen. Ein in DACH nur wenig mit dem Einholen von Informationen über Bankdienstleistungen und Versicherungen in Verbindung gebrachter Kommunikationskanal hat in Brasilien einen überraschend hohen Anteil: Der Automat. Abbildung 5: Informationen zu Bankdienstleistungen, D/BR Abbildung 6: Informationbeschaffung und Kauf von Eintrittskarten 5

6 MACHT SMARTPHONE-NUTZUNG SICHERER AM AUTOMATEN? SICHERHEIT IN DER BEDIENUNG Folgende Grafik zeigt die Selbsteinschätzung der Befragten zur Sicherheit im Umgang mit technischen Geräten und Anwendungen aus dem Self Service. Wie schon bei einer Befragung in 2011, sind insbesondere die Automaten der Banken diejenigen, bei denen sich die Nutzer aus DACH im Umgang am sichersten fühlen. Mit deutlich verbesserten Werten gegenüber 2011 folgt der Fahrkartenautomat, bei dessen Umgang 90% der Befragten aus DACH sich sicher oder sehr sicher fühlen. Dies sind deutlich mehr als die 63%, die sich im Umgang mit dem Smartphone sicher fühlen. Abbildung 7: Empfundene Sicherheit im Umgang mit Self-Service TECHNOLOGIETRÄGER SMARTPHONE? Dem Smartphone wird in Bezug auf Automaten bisweilen die Rolle eines Technologieträgers zugeschrieben. D.h. es wird vermutet, dass Nutzer durch den Umgang mit dem Smartphone Interaktionsverhalten erlernen, das ihnen die Bedienung auch anderer Geräte erleichtert. Diese Hypothese wurde untersucht: Es zeigt sich, dass in der Gruppe der Smartphone- Kompetenten die Sicherheit im Umgang mit dem Bankautomaten in der Tat höher liegt (DACH: 89% zu 94%, weltweit 78% zu 85%) und dass der Anteil der Unsicheren niedriger liegt (DACH: 10% zu 5%). Der Effekt ist demnach nachweisbar, fällt jedoch überraschend schwach aus. Auch bei Fahrkartenautomaten ist er beobachtbar, aber noch schwächer. Offenbar ist die Sicherheit im Umgang mit Smartphone-Technik nur zu einem geringen Maße für den sicheren Umgang mit Automaten verantwortlich. Abbildung 8: Vergleich - Sicherheit der Smartphone-User am Bankautomaten 6 Abbildung 9: Vergleich - Sicherheit der Smartphone-User am Fahrausweisautomaten

7 SOCIAL MEDIA UND ONLINE EMPFEHLUNGEN NUTZUNG VON SOCIAL MEDIA Die Nutzung sozialer Online- Netzwerke ist länderspezifisch stark unterschiedlich. 24% der deutschsprachigen Befragten geben an, keines der Netzwerke regelmäßig zu nutzen; in den USA, Brasilien und China liegt diese Quote niedriger. Die häufigsten Freitextnennungen sind Instagram (17), Abbildung 10: Nutzung von Social Media sortiert nach Ländern Youtube (10), Whatsapp (8), Orkut (5), Skype (5) und Tumblr (5). Die häufigsten angegebenen Gründe für die Nicht-Nutzung Sozialer Netzwerke sind (nur deutsche und englische Freitextantworten): Kein Interesse 44 don t have time 10 brauch ich nicht 40 ist mir zu öffentlich 6 Datenschutz zu gering 27 bin nicht angemeldet 5 don t like it 25 prefer to communicate in person 4 Soziale Netzwerke sind in China und Brasilien besonders beliebt. Dies zeigt sich auch bei deren passiver Nutzung, wie dem Einbezug von Kommentaren anderer für eigene Kaufentscheidungen. Konsequenterweise ist in diesen beiden Ländern auch die Bereitschaft, sich aktiv in Sozialen Netzwerken zu beteiligen, besonders hoch. In Hinblick auf das Kontaktund Informationsangebot von Unternehmen kommen den online Kanälen je nach Land unterschiedliche Bedeutung zu. Abbildungen 11 und 12: Passive und aktive Nutzung von Bewertungen 7

8 SELF-SERVICE: HILFREICH ODER ÄRGERLICH? WEITGEHEND POSITIV Self Service Angebote werden bisweilen als Ärgernis betrachtet aus den verschiedensten Gründen heraus. Nachfolgend eine Statistik, ob dies schon einmal vorgekommen ist, sowie eine Auswahl von Kommentaren, die in einem Freitextfeld dazu gesammelt wurden. Als Gründe für das Ärgernis wurden in DACH genannt in absteigende Reihenfolge: - Defekte Automaten (9 Nennungen) - Keine oder unzureichende Akzeptanz von Geldscheinen (3 Nennungen) - Erreichbarkeit (3 Nennungen) Weiterhin wurden folgende DACH Einzelautomaten genannt: - Fahrkartenautomat (5 Nennungen) - Self Check Out Kasse (4 Nennungen: Coop Passabene) - Packstation / Post24 (3 Nennungen) - Briefmarkenautomat (2 Nennungen) Hilfreiche Angebote im Self Service In den USA konzentrierten sich die Rückmeldungen auf Self Check Out Kassen (9 Nennungen) nicht ausgewertet. Abbildung 13: Angaben zur ärgerlichen Erfahrungen im Self Service sortiert nach Ländern und Telefonservice (6 Nennungen); in Brasilien auf Bankautomaten (17 Nennungen) und eben- Welche Angebote werden gerne als Self Service bezogen? Auch hier ergeben sich z.t. deutliche falls Telefonischen Self Service (23 Nennungen). Die chinesischen Freitextantworten wurden kulturelle Unterschiede. Abbildung 14: Als besonders hilfreich empfundene Self-Services DACH g 51: Als hilfreich angesehene Self Service Angebote in DACH 8 In der DACH Region mit seinem vergleichsweise starken öffentlichen Verkehr ist der

9 VERBESSERUNG DER KUNDENKOMMUNIKATION TROTZ GELEGENTLICHEN ÄRGERS HILFREICH Insgesamt scheinen Self-Services somit eher als zusätzliches und wertvolles Angebot geschätzt zu werden. Nur 11 Prozent der Befragten in DACH gaben an, sich schon über einen angebotenen Self-Service geärgert zu haben. In Brasilien, wo die Angabe sich schon einmal geärgert zu haben, am häufigsten gemacht wurde, lagen Telefonservices auf Platz eins der Nennungen. Angesichts der dortigen Beliebtheit dieses Kundenkontaktkanals ist dies nicht verwunderlich. Trotz der überdurchschnittlichen häufigen Angabe in Brasilien sich schon einmal geärgert zu haben, wurden die genannten Self-Service Angebote ähnlich positiv bewertet wie in DACH und den anderen Ländern. DATEN SELBST VERWALTEN esserung der Kundenkommunikation Es fällt auf, dass trotz aller kultureller Differenzen ein recht einheitliches Bild von verbesserter Kundenkommunikation vorherrscht. Höchste Priorität hat in allen vier Regionen der selbstbestimmte Umgang mit persönlichen Daten, die im Unternehmen über den Kunden abgelegt werden. Die Überfrachtung der Kunden mit vielen Kundenkarten und Passwörtern ist aus Automat, Internet und POS sind Mittel zum Zweck der Kundenansprache und Kundeninteraktion. Unabhängig von der konkreten Ausgestaltung des Kanals, wie können und die Steuerungsmöglichkeit von Werbeangeboten. Unternehmen die Kommunikation mit den Kunden verbessern? Kundensicht ein geringeres Problem. Wichtiger sind die Erreichbarkeit eines Unternehmens, Abbildung 15: Verbesserungspotential in der Kundenkommunikation DACH Wie können Unternehmen Ihre Kundenkommunikation verbessern? (USA) 9

10 PREISGABE PERSÖNLICHER INFORMATIONEN HOHES VERTRAUEN Persönliche Daten werden bisweilen als Entgelt für vermeintlich kostenlose Angebote betrachtet. Welche Gegenleistung erwarten Kunden also für die Preisgabe persönlicher Daten? In allen vier Ländern bringen die Kunden den Unternehmen ein hohes Maß an Vertrauen entgegen, dass ihre Daten nicht weitergegeben und nur für die ursprünglich intendierten Zwecke verwendet werden. Ein kultureller Unterschied ist zu erkennen zwischen DACH und USA einerseits und Brasilien und China andererseits: In den letztgenannten Ländern ist die Erwartung, echte Kundenvorteile wie Preisvorteile, persönliche Angebote oder schnellere Bedienung aus der Preisgabe persönlicher Daten zu schöpfen, deutlich größer als in DACH und USA. Abbildung 16: Erwartete Gegenleistung zur Preisgabe persönlicher Daten 10

11 KONTAKTAUFNAHME ZU UNTERNEHMEN KUNDENKONTAKT Auch wenn Social Media oft eine herausragende Bedeutung bei der Aufnahme von Kundenkontakt zugeschrieben wird, zeigt die Befragung der online Panels ein anderes Bild: Kostenlose und qualitativ hochwertige Beratung, Freundlichkeit und Schnelligkeit sind weitaus wichtiger als Social Media. Alles überragend ist die schon bei der Kundenkommunikation genannte Bedeutung des verantwortungsvollen Umgangs mit persönlichen Daten. Das Bild in den USA, Brasilien und China ist ähnlich dem in DACH.Die Wahrung der Anonymität des Kunden hat eine leicht erhöhte Bedeutung (sehr wichtig/wichtig: D 86%. USA 93%, BR 92%, CN 95%). Auch bei der Frage wie wichtig online Kontakt-, Informations- und Funktionsangebote eingeschätzt werden, zeigt sich noch einmal dass dem Kontakt über Social Media in Brasilien und China eine höhere Bedeutung zugemessen wird. In DACH und den USA Vorbehalte geäußert werden. Abbildung 17: Als besonders hilfreich empfundene Self-Services DACH Abbildung 18: Einschätzung Online-Kontaktangebote sortiertnach Ländern 11

12 EIGENSCHAFTEN VON KONTAKTKANÄLEN Schnell ständlich reundlich Unklar erbindlich uverlässig Anonym nsvoll im mit Daten KONTAKTKANÄLE: EMPFINDUNG UND ERWARTUNG Wie empfinden Sie als Kunde den Umgang mit den folgenden Kontaktkanälen beim Informieren, Kaufen und Reklamieren von Produkten und Dienstleistungen? (D/A/CH) Für die Kanäle Filiale/Geschäft, Telefonservice, Automat, PC/Laptop und Smartphone wurde so wohl die Frage nach dem empfundenen Eigenschaften der Kontaktkanäle, also dem derzeitigen Ist-Stand gestellt, als auch die Erwartungshaltung an die Kontaktkanäle abgefragt. Differenzen 159 zwischen Empfindung und Erwartung bei der Beurteilung verschiedener Kontaktkanäle werden in der 55 39unteren Grafik dargestellt. Mehrfachnennungen waren möglich, so dass die Angaben in Filiale/Geschäft Telefonservice Automat PC/Laptop Smartphone/Tablet 51 absoluten Zahlen im Vergleich betrachtet werden müssen. 102 Smartphone/Tablet Wie empfinden Sie als Kunde den Umgang mit den folgenden Kontaktkanälen beim Informieren, Kaufen und Reklamieren von Produkten und Dienstleistungen? (D/A/CH) Schnell Freundlich Verbindlich Vertrauensvoll im Anonym Umständlich Unklar Unzuverlässig Filiale/Geschäft Telefonservice Automat PC/Laptop Smartphone/Tablet Mehrfachnennungen möglich, n=502 Abbildung 19: Erwartungen an verschiedenen Kontaktkanälen in DACH Für Automaten, POS, und PC decken sich Empfindungen und Erwartungen recht gut. Auffällig sind die positiven Werte für den POS, und die vergleichsweise höhere Nennung negativer Attribute bei Telefonservice und Automat. Am Smartphone, bei dem jedoch insgesamt eher wenig Aussagen gemacht wurden, wird ein vertrauensvoller Umgang mit persönlichen Daten erwartet, der momentan so jedoch nicht empfunden wird. Auch in den USA zeigt sich die größte Differenz zwischen Empfindung und Erwartung beim Umgang mit persönlichen Daten am Smartphone, sowie bei der Telefonkommunikation. Diese Beobachtung lässt sich auch in Brasilien und China machen. In den USA und China wurden die Filialen deutlich häufiger auch mit negativen Attributen bewertet als in DACH und BR. Filiale/Geschäft Telefonservice Automat PC/Laptop Smartphone/Tablet Schnell -27% -40% -39% -2% -28% Freundlich -9% -32% k.a. -26% k.a. Verbindlich -6% -49% -34% -24% -48% Vertrauensvoll -13% -69% -62% -57% -82% Anonym -44% 31% 8% 20% 17% Umständlich k.a. 81% -4% k.a. k.a. Unklar k.a. 68% 12% k.a. k.a. Unzuverlässig k.a. 108% 6% k.a. k.a. Abbildung 20: Differenzen zwischen Empfindung und Erwartung bei der Beurteilung verschiedener Kontaktkanäle 12

13 BEZAHLARTEN IM SELF-SERVICE BARGELD WEITERHIN WICHTIG Wie zu erwarten gaben die Befragten des Online-Panels länderspezifisch charakteristische Auskünfte wie wichtig ihnen verschiedene Bezahlarten seien. DACH-typisch ist die vergleichsweise verringerte Bedeutung der Kreditkarte, die durch Bankeinzug und Bankomat-Karte aufgefangen wird. Bargeld ist weltweit nach wie vor von großer Bedeutung. In DACH und Brasilien ist mit 82% und 84% die Quote derer, die die Bezahlart sehr wichtig oder wichtig finden deutlich höher als in den USA und China, wo 61% und 64% diese Option wählten. Jedoch wird in allen Ländern außer DACH die Wichtigkeit des Bezahlens per EC-Karte/Bankeinzug höher bewertet als die 3.18 Bezahlarten am Automten Wichtigkeit des Bezahlens mit Bargeld (DACH 87%, USA 76%, BR 96%, CN 90%). Welche Bezahlarten sind den Kunden aus den verschiedenen Ländern speziell am Automaten wichtig? Welche Bezahlarten sind Ihnen beim Self Service und am Automaten wichtig? (D/A/CH) Andere Geschenkkarten/Gutscheine Per Smartphone Kreditkarte EC /Bankomat Karte/ Bankeinzug Bargeld Sehr wichtig Wichtig Eher unwichtig Unwichtig Keine Angabe Welche Bezahlarten sind Ihnen beim Self Service und am Automaten wichtig? (USA) Aus den Daten ist zu erkennen, dass die Bezahlung per Smartphone (dahinter verbergen sich viele verschiedene konkrete Verfahren) bislang bestenfalls in China eine Rolle spielt. Sehr wichtig oder wichtig fanden diese Möglichkeit in DACH und den USA je 28%, in Brasilien 63% und in China 82% der Befragten. Andere Geschenkkarten/Gutscheine Per Smartphone Kreditkarte EC /Bankomat Karte/ Bankeinzug Bargeld Sehr wichtig Wichtig Eher unwichtig Unwichtig Keine Angabe Abbildung 58: Präferenz der Abbildungen Bezahlarten 21 in DACH, und 22: USA Präferenz der Bezahlarten in DACH und USA 13

14 ZUKUNFTSSZENARIEN SELF-SERVICE IN ZUKUNFT Den im Fragebogen vorgestellten Zukunftsszenarien wurden in DACH und den USA mit größerer Zurückhaltung begegnet als beispielsweise in China, wo die Zustimmungswerte meist um ca. das dreifache höher lagen. Das Abschaffen des persönlichen Service in Filialen und Geschäften wurde in allen Ländern am kritischsten beurteilt. Videotelefonie oder Chat zur Kommunikation mit Unternehmen, sowie adaptive Automaten, die die Nutzenden wiedererkennen und Serviceangebote personalisieren, fanden eher wenig Zustimmung. Das Ersetzen des Briefs durch elektronische Post erhielt mit der Hälfte aller Bewertungen die meiste Zustimmung. Wie zufrieden wären Sie mit dem Eintreten folgender Zukunftsszenarien? (D/A/CH) In In Zukunft werde ich ich Artikel im im Internet bestellen und und am am Automaten abholen. Automaten abholen In In Zukunft wird wird es es keinen persönlichen Service in in der der Filiale/ einem Geschäft mehr einem geben. Geschäft mehr geben In Zukunft In werde Zukunft ich am werde Automaten/ ich am Automaten/ im Geschäft im mit Geschäft meinemit Handy bezahlen. meinem Handy bezahlen In In Zukunft erkennt mich mich ein ein Automat wieder und und bietet mir mir dadurch besseren Service Service (schlägt mir mir z.b. z.b. häufig häufig genutzte Angebote direkt vor). Angebote direkt vor) In Zukunft In Zukunft kann kann ich Dienste ich Dienste am Automat am Automat so einrichten, so einrichten, dass sie dass mich sie auf mich bestimmte auf bestimmte Angebote Angebote hinweisen, hinweisen, die ich suche die ich oder suche häufig nutze. oder häufig nutze In In Zukunft werde ich ich verstärkt über Chat und und Video mit mit einem Unternehmen kommunizieren. Unternehmen kommunizieren In In Zukunft wird die die elektroinsche elektronische Post Post den den Brief ersetzen In In Zukunft werde ich ich keinen Fahrschein kaufen, sondern das das Smartphone zeichnet meinen Reiseweg auf auf und und dann wird er er verrechnet. verrechnet In In Zukunft werde ich ich Automaten durch Gesten bedienen In In Zukunft werde ich ich Automaten per per Sprache bedienen Sehr zufrieden Zufrieden Unzufrieden Sehr Unzufrieden Keine Angabe Abbildung 23: Bewertung der Zukunftsszenarien DACH 14

15 KONTAKT FORSCHEN IM VERBUND Grundidee von»erlebnis Automat«ist es, Automatenhersteller, Betreiber und Anbieter, die Interesse am Vertrieb komplexer Produkte oder Dienstleistungen haben, zu einem Innovationszirkel zusammenzubringen und gemeinsam Szenarien zum Automat der Zukunft und seinen Einsatzmöglichkeiten zu erarbeiten, die dann auch prototypisch umgesetzt werden. Auszug aus der Studie»Fokusgruppen und Onlineumfrage zur Kundeninteraktion«Entstanden im Verbundforschungsprojekt Erlebnis Automat II Mitwirkende Partner: In der laufenden zweiten Forschungsphase (01/ /2014) arbeiten derzeit mit: adp Gauselmann AG, Deutsche Bahn AG, Compeso GmbH, GAD eg, GeWeTe GmbH & Co. KG, Harting Systems GmbH & Co. KG, KEMAS GmbH, MarcanT GmbH, netvico GmbH, ÖBB- Personenverkehr AG, Pyramid Computer GmbH, Schweizerische Bundesbahnen SBB, Skidata AG, Viaboxx GmbH, Wincor Nixdorf International GmbH, Xerox Corporation. Projektleitung und Moderation: Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Nobelstraße Stuttgart Kontakt Johannes Jüngst Telefon Elisabeth Büllesfeld Telefon

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