Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel

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1 Sabine Dölemeyer Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel Download-Version Prüfungstrainer Abschlussprüfung Fallbezogenes Fachgespräch Übungsaufgaben und erläuterte Lösungen Best.-Nr. C272

2 Sabine Dölemeyer Kaufmann im Einzelhandel Kauffrau im Einzelhandel Prüfungstrainer Fallbezogenes Fachgespräch Aufgabenteil Bestell-Nr. C272 Download-Version U-Form Verlag Hermann Ullrich GmbH & Co. KG 1

3 Ihre Meinung ist uns wichtig! Du hast Fragen, Anregungen oder Kritik zu diesem Produkt? Das U-Form Team steht dir gerne Rede und Antwort. Direkt auf facebook.com/pruefungscheck fragen, diskutieren, stöbern und weiteres Wichtige und Wissenswerte rund um Ausbildung erfahren oder einfach eine kurze an Bitte beachten: Zu diesem Prüfungstrainer gehört auch noch ein Lösungsteil. Sollte es für diesen Prüfungstrainer Änderungen oder Korrekturen geben, so können diese unter heruntergeladen werden. Ist die Seite nicht verfügbar, so sind keine Änderungen eingestellt. Bildnachweis Titelbild: PureSolution Fotolia.com COPYRIGHT U-Form Verlag, Hermann Ullrich GmbH & Co. KG Cronenberger Straße Solingen Telefon Telefax Internet: Alle Rechte liegen beim Verlag bzw. sind der Verwertungsgesellschaft Wort, Goethestraße 49, München, Telefon , zur treuhänderischen Wahrnehmung überlassen. Damit ist jegliche Verbreitung und Vervielfältigung dieses Werkes durch welches Medium auch immer untersagt. 6. Auflage

4 Vorwort Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil Seite Vorwort 5 Hinweise zur Abschlussprüfung 7 Übersicht Gestreckte Abschlussprüfung 17 Prüfungsstruktur 18 Wahlqualifikation 1: Beratung, Ware und Verkauf 21 Wahlqualifikation 2: Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft 35 Wahlqualifikation 3: Warenwirtschaftliche Analyse 49 Wahlqualifikation 4: Kaufmännische Steuerung und Kontrolle 63 Wahlqualifikation 5: Marketing 77 Wahlqualifikation 6: IT-Anwendungen 91 Wahlqualifikation 7: Personal 105 Wahlqualifikation 8: Grundlagen unternehmerischer Selbstständigkeit 119 3

5 Hinweise zur Abschlussprüfung Wahlqualifikationen 3 (3) Die Auswahlliste nach Absatz 1 Nummer 11 umfasst folgende acht Wahlqualifikationseinheiten Auswahl: 1 aus den Einheiten 1-3, insgesamt 3 1. Beratung, Ware, Verkauf 1.1 Kundenorientierte Kommunikation 1.2 Konfliktlösung 1.3 Warenkenntnisse in zusätzlichen Warengruppen 2. Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft 2.1 Warendisposition 2.2 Sortimentsgestaltung 2.3 Verträge und Zahlungsbedingungen 3. Warenwirtschaftliche Analyse 3.1 Umsatzentwicklung 3.2 Leistungskennziffern der Warenbewegung 3.3 Bestandsführung 4. Kaufmännische Steuerung und Kontrolle 4.1 Kosten- und Leistungsrechnung 4.2 Steuerung mittels Kennziffern 4.3 Preisgestaltung 4.4 Betriebliche Erfolgsrechnung 5. Marketing 5.1 Verkaufsförderung 5.2 Standortmarketing 5.3 Zielgruppenmarketing 6. IT-Anwendungen 6.1 Elektronische Geschäftsabwicklung 6.2 Datenbanken 6.3 Optimierung der Warenwirtschaft 6.4 Benutzerunterstützung 7. Personal 7.1 Selbstverantwortung und Motivation 7.2 Führen mit Zielen 7.3 Selbst- und Zeitmanagement 7.4 Kommunikation 7.5 Personalentwicklung 7.6 Personaleinsatz 8. Grundlagen unternehmerischer Selbstständigkeit 14

6 Beratung, Ware, Verkauf 1Wahlqualifikation: Beratung, Ware, Verkauf ( 3 Absatz 3 Nummer 1) 19

7 Beratung, Ware, Verkauf 1.1 Kundenorientierte Kommunikation a) Zusammenhänge zwischen Selbstbild und Fremdbild erläutern und bei der Kommunikation berücksichtigen b) unternehmerische Ziele im eigenen Arbeitsbereich kundenorientiert umsetzen c) Grundmuster zur Stressentstehung und Stressbewältigung berücksichtigen d) die Auswirkungen eigener Emotionen im Verkauf berücksichtigen e) Kommunikationstechniken unterscheiden und zur Förderung der Kundenzufriedenheit anwenden f) im Beratungsgespräch Qualitäts- und Leistungsansprüche des Unternehmens gegenüber dem Kunden vertreten 1.2 Konfliktlösung a) grundlegende Muster der Entstehung und Bewältigung von Konflikten beschreiben b) Ursachen von Konfliktsituationen im Verkaufsgespräch analysieren und Schlussfolgerungen für zukünftige Verkaufsgespräche ableiten 1.3 Warenkenntnisse in zusätzlichen Warengruppen a) Struktur zweier weiterer Warengruppen im Ausbildungsbetrieb darstellen b) Kunden über qualitäts- und preisbestimmende Merkmale sowie Ver- und Anwendungsmöglichkeiten informieren c) Unterschiede von Herstellermarken und Handelsmarken im Verkaufsgespräch erläutern d) Kunden über rechtliche und betriebliche Rücknahmeregelungen sowie über umweltgerechte Entsorgungsmöglichkeiten von Waren informieren e) Trends und innovative Ansätze beobachten und als Verkaufsargument nutzen f) im Kundengespräch warenspezifische mengen und Preise ermitteln g) Kaufmotive und Wünsche von Kunden durch Beobachten, aktives Zuhören und Fragen ermitteln und in Verkaufsgesprächen nutzen h) Medien für die Aneignung von warenspezifischen Kenntnissen nutzen i) Gesundheits- und Umweltverträglichkeit von Waren beurteilen 21

8 Beratung, Ware, Verkauf Ablauf des Fallbezogenen Fachgesprächs: Der Prüfungsausschuss legt Ihnen zwei Aufgaben vor, aus denen Sie eine auswählen. Anhand der ausgewählten Aufgabe wird das Prüfungsgespräch geführt. Sie haben ca. 15 Minuten Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Machen Sie sich Notizen! Das Prüfungsgespräch dauert maximal 20 Minuten. Der Prüfungsausschuss bewertet anschließend Ihre Leistung und teilt Ihnen das Prüfungsergebnis mit. Ausgangssituation 1: Das freundliche und fachkundige Verkaufspersonal ist das beste und preisgünstigste Werbemittel Ihres Ausbildungsbetriebes. Sie nehmen daher an einem Verkaufstraining teil, das sich mit dem Anforderungsprofil eines kompetenten Verkaufsmitarbeiters auseinandersetzt. Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen. Aufgabenstellung: a) Beschreiben Sie, welche persönlichen Eigenschaften Ihrer Meinung nach ein guter Verkaufsmitarbeiter besitzen sollte! b) Welche Anforderungen werden an Sie aus Sicht der Kunden in Bezug auf Ihr Verhalten, Ihre Sprache und Ihre äußere Erscheinung gestellt? c) Viele Kunden sind heute über die angebotenen Waren gut informiert und daher beim Kauf sehr kritisch. Sie erwarten vom Verkaufsmitarbeiter eine hohe Waren- und Fachkompetenz. Welche Voraussetzungen sind für eine fachkundige und kompetente Beratung erforderlich? d) Nennen Sie Informationsquellen, die Sie zur Erweiterung Ihrer Produkt-, Waren- und Sortimentskenntnisse nutzen können! e) Für viele Kunden steht der Erlebniskauf im Vordergrund. Welche Erwartungen stellen Ihre Kunden an eine erlebnisorientierte Verkaufsatmosphäre? Ihre Notizen 22

9 Beratung, Ware, Verkauf Ausgangssituation 2: In Ihrem Ausbildungsbetrieb wird die Ware hauptsächlich im Vorwahlsystem angeboten. Eine Stammkundin betritt Ihr Geschäft, schaut sich suchend um und betrachtet dann intensiv einen Artikel (Wählen Sie einen Artikel Ihres Warenbereichs!). Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen. Aufgabenstellung: a) Beschreiben Sie, an welchen Verhaltensweisen Sie erkennen, dass die Kundin eine Beratung wünscht! b) Finden Sie eine geeignete Kundenansprache am Beispiel des von Ihnen gewählten Artikels! c) Warum ist eine positive Kontaktaufnahme zur Kundin für den Verlauf des Verkaufsgesprächs von Bedeutung? d) Nennen Sie Kaufmotive, die den Kunden Ihres Warenbereichs besonders wichtig sind! e) Formulieren Sie Verkaufsargumente für die von Ihnen genannten Kaufmotive am Beispiel von Waren aus Ihrem Warenbereich! Ihre Notizen 23

10 Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft 2Wahlqualifikation: Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft ( 3 Absatz 3 Nummer 1) 33

11 Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft 1.1 Warendisposition a) Bedarfsermittlungen unter Nutzung von Kennziffern aus der Warenwirtschaft durchführen b) Liefermodalitäten bei Bestellungen berücksichtigen c) bei Bestellverfahren mitwirken 1.2 Sortimentsgestaltung (Sortimentspolitik) a) Maßnahmen zur Sicherstellung der Vollständigkeit der Waren im Warenbereich unter Berücksichtigung von Aufbau und Struktur des Warenbereichs ergreifen b) sortimentsbestimmende Faktoren, insbesondere Qualität, Trends, Zielgruppen, Standort und Wettbewerbssituationen, erläutern c) Vorschläge zur Gestaltung des Warenbereichs entwickeln d) Herausnahme und Neuaufnahme von Waren begründen 1.3 Zahlungsbedingungen a) Zahlungsmodalitäten unterscheiden b) Einhaltung von Bedingungen aus abgeschlossenen Beschaffungsverträgen überwachen 35

12 Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft Ablauf des Fallbezogenen Fachgesprächs: Der Prüfungsausschuss legt Ihnen zwei Aufgaben vor, aus denen Sie eine auswählen. Anhand der ausgewählten Aufgabe wird das Prüfungsgespräch geführt. Sie haben ca. 15 Minuten Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Machen Sie sich Notizen! Das Prüfungsgespräch dauert maximal 20 Minuten. Der Prüfungsausschuss bewertet anschließend Ihre Leistung und teilt Ihnen das Prüfungsergebnis mit. Ausgangssituation 1: Um den Erwartungen Ihrer Kunden zu entsprechen und sich am Markt zu behaupten, müssen Sie ein attraktives und zielgruppenorientiertes Sortiment zusammenstellen. Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen. Aufgabenstellung: a) Was verstehen Sie unter dem Begriff Sortimentspolitik und von welchen Faktoren wird sie be einflusst? b) Welche Informationen benötigen Sie für die Sortimentsgestaltung im Hinblick auf die Kundenstruktur im Einzugsgebiet Ihres Ausbildungsbetriebs? c) Erläutern Sie den Aufbau eines Sortiments am Beispiel Ihres Ausbildungsbetriebs! d) Erklären Sie die Begriffe Sortimentsbreite und Sortimentstiefe anhand von Beispielen Ihres Warenbereichs! e) Die Sortimentszusammensetzung wird auch von der Bedienungsform beeinflusst. Beschreiben Sie die wesentlichen Bedienungsformen, die Sie im Einzelhandel vorfinden! Ihre Notizen 36

13 Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft Ausgangssituation 2: Veränderungen der Mitbewerbersituation und ein sich ständig wandelndes Kaufverhalten Ihrer Kunden machen es notwendig, dass Sie die Zusammensetzung Ihres Sortiments laufend überprüfen und gegebenenfalls anpassen. Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen. Aufgabenstellung: a) Nennen Sie Gründe, die Sortimentsänderungen notwendig machen! b) Machen Sie Vorschläge bezüglich sinnvoller Sortimentsveränderungen in Ihrem Ausbildungsbetrieb! c) Aufgrund der Auswertung Ihrer Warenwirtschaftsdaten führen Sie ein Trading up Ihres Sortiments durch. Was verstehen Sie unter diesem Begriff? d) Welche Vorteile bietet Ihnen die Ergänzung Ihres Sortiments durch Eigen- bzw. Handelsmarken? e) Einen Artikel, den Sie neu ins Sortiment aufnehmen möchten, können Sie vom Lieferanten als Kommissionsware beziehen. Erläutern Sie, welche Vorteile diese Kaufvertragsart für Ihren Ausbildungsbetrieb hat! Ihre Notizen 37

14 Sabine Dölemeyer Kaufmann im Einzelhandel Kauffrau im Einzelhandel Prüfungstrainer Fallbezogenes Fachgespräch Lösungsteil Bestell-Nr. C272 Download-Version U-Form Verlag Hermann Ullrich GmbH & Co. KG 1

15 Beratung, Ware, Verkauf 1Wahlqualifikation: Beratung, Ware, Verkauf ( 3 Absatz 3 Nummer 1) 5

16 Beratung, Ware, Verkauf Lösungshinweise zur Ausgangssituation 1: a) Persönliche Eigenschaften eines guten Verkaufsmitarbeiters sind u. a.: Ehrlichkeit Einfühlungsvermögen (Empathie) Flexibilität Freundlichkeit Geduld gute Umgangsformen Höflichkeit Kommunikationsfähigkeit Konfliktfähigkeit Konzentration Merkfähigkeit Sorgfalt b) Um den Kundenanforderungen zu entsprechen, sollten Sie folgende Anforderungen erfüllen: Verhalten gute Umgangsformen, die hilfreich sind, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und um eine angenehme Kaufatmosphäre zu schaffen Interesse am Kunden Engagement Freundlichkeit Höflichkeit Hilfsbereitschaft Ehrlichkeit Taktgefühl Geduld Sprache deutliche Aussprache umfangreicher Wortschatz sorgfältige Wortwahl angemessenes Sprachniveau Erscheinungsbild regelmäßige Körperpflege zweckmäßige und gepflegte Kleidung, die zum Stil des Geschäftes passt Körpersprache die Körpersprache spiegelt die Stimmung des Verkaufsmitarbeiters wider positive Grundhaltung freundlicher Gesichtsausdruck natürliches Lächeln offener Blick dezente Mimik und Gestik aufrechte und natürliche Körperhaltung 8

17 Beratung, Ware, Verkauf c) Grundlagen einer fachkundigen Beratung und damit eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs sind: umfassende Waren- und Sortimentskenntnisse gute Kenntnisse des eigenen Betriebs und seiner Arbeitsabläufe Kenntnisse einzelhandelsrelevanter Gesetze Menschenkenntnisse Kenntnisse der Verkaufs- und Argumentationstechniken d) Wichtige Informationsquellen zur Erweiterung Ihrer Produkt-, Waren- und Sortimentskenntnisse sind: Betrachten, Prüfen und Ausprobieren der Ware Lesen der Gebrauchsanweisungen Informationen durch Fachzeitschriften und Fachbücher Testberichte von Verbraucherverbänden oder Warenprüfungsinstituten Aufklärungsschriften, Prospekte, Broschüren und Werbeschriften der Hersteller warenkundliche Filme, Videos, DVD Veröffentlichungen im Internet Gespräche mit Vertretern der Hersteller Besuch von Fachmessen e) Im Wettbewerb der Einzelhändler gewinnt der Erlebniskauf (Visual Merchandising) immer mehr an Bedeutung. Um sich am Markt zu behaupten, Stammkunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen, ist es wichtig, dem Kunden die Waren im Verkaufsraum, im Schaufenster und in der Werbung so zu präsentieren, dass eine angenehme Kaufatmosphäre entsteht, die Erlebnischarakter hat. Damit gehen die Maßnahmen des Visual Merchandising über die allgemeine Verkaufsförderung hinaus. Die Ladenausstattung, die Kundenführung, die Präsentation der Ware, die Sortimentsauswahl und die Sortimentsgruppierung soll den Kunden faszinieren und zum Kauf animieren. Untersuchungen haben ergeben, dass viele Kunden sich spontan zum Kauf entscheiden. Das bedeutet, sie kaufen dort, wo es ihnen gefällt. Folgende Aspekte sind den Kunden dabei wichtig: Ordnung und Sauberkeit moderne und ansprechende Ladengestaltung leise Hintergrundmusik Ruhezonen fachkundiges Personal guter Kundenservice Damit die Kunden den Kauf aber als Erlebnis empfinden, wünschen sie sich: anregende Atmosphäre durch das Setzen von Akzenten Produktproben eine ungewöhnliche Warenpräsentation Events (z. B. Autogrammstunden) Attraktionen für Kinder Ziel des Visual Merchandising ist es, den Kunden durch das Zusammenspiel von Kaufatmosphäre und Warenangebot zum Kauf zu animieren, d. h. die Steigerung des Umsatzes durch mehr Kunden und/oder durch höheren Umsatz je Kunde. 9

18 Beratung, Ware, Verkauf Lösungshinweise zur Ausgangssituation 2: a) Beim Vorwahlsystem wird die Ware dem Kunden so präsentiert, dass sie leicht zugänglich ist und ihm einen guten Überblick über das Sortiment verschafft. Der Kunde kann die Ware in Ruhe begutachten, aus- und anprobieren und eine Vorauswahl treffen. Eine Beratung durch den Verkaufsmitarbeiter findet nur auf seinen Wunsch hin statt. Der Verkaufsmitarbeiter muss den Kunden beobachten und den richtigen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme durch die Bewertung der Kundensignale erkennen. Kundensignale können sein: ein suchender oder fragender Blick unschlüssige oder unsichere Körperhaltung intensive Beschäftigung mit einem Artikel Lesen von Gebrauchsanweisungen oder Informationsmaterial offensichtliches Interesse an der Ware b) Neben dem richtigen Zeitpunkt ist auch die richtige, der Situation entsprechende Kontaktaufnahme entscheidend für den Verkaufserfolg. Beispiele der Kontaktaufnahme: Dieser Rucksack ist durch seine vielen Fächer besonders praktisch. Diese Jacke aus echtem Leder wirkt sehr edel. Probieren Sie einmal aus, wie leicht dieser Koffer ist. Diese Waschmaschine lässt sich sehr leicht bedienen. c) Eine positive Kontaktaufnahme zur Kundin entscheidet über die Verkaufsatmosphäre und dadurch über den weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs. Die freundliche und situationsgerechte Kontaktaufnahme soll der Kundin zeigen, dass sie in Ihrem Ausbildungsbetrieb willkommen ist. Sie signalisieren der Kundin Ihre Hilfsbereitschaft. Sie nehmen der Kundin die Hemmschwelle, Sie ansprechen zu müssen. d) Beim Kauf einer Ware liegen meist mehrere Kaufmotive vor, die zusammenwirken. Für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch ist es wichtig, dass der Verkäufer das Kaufmotiv erkennt, um die richtigen Verkaufsargumente zu finden. Es gibt rationale (zweckmäßige) Kaufmotive, wie Gebrauchswert, Geldersparnis, Zeit- und Arbeitsersparnis, Gesundheitswert, Sicherheit, Umweltschutz, Sauberkeit, aber auch emotionale (gefühlsbetonte) Kaufmotive, wie Geltungsbedürfnis, Nachahmungstrieb, Genuss, Schönheitsverlangen und Spieltrieb. 10

19 Beratung, Ware, Verkauf e) Rationale (zweckmäßige) Kaufmotive Gebrauchswert Geldersparnis Mögliche Verkaufsargumente: Diese Waschmaschine verfügt mit der 6-kg-Großraumtrommel über ein großes Fassungsvermögen. Diese Jeans aus unserem Angebot ist besonders preisgünstig. Zeit- und Arbeitsersparnis Dieser Schnellkochtopf verkürzt die Garzeit um bis zu 70 % und hilft damit Zeit und Energiekosten zu sparen. Gesundheitswert Sicherheitswert Umweltschutz Sauberkeit Wissens- und Bildungstrieb Dieser Monitor ist besonders strahlungsarm. Diese Schuhe sind aufgrund des eingearbeiteten Fußbettes sehr gelenkschonend. Damit Ihre Kinder vor Verbrennungen geschützt werden, ist dieser Herd mit einer Kindersicherung ausgestattet. Dieser Malblock besteht zu 100 % aus Recyclingpapier. Dieses Reinigungsmittel wirkt antibakteriell und ist trotzdem schonend zu den Oberflächen. Dieses Buch wird Ihrem Sohn in der Schule sehr nützen. Dieser Reiseführer gibt Ihnen einen ausführlichen Überblick über die Sehenswürdigkeiten und die Kultur des Landes. Emotionale (gefühls betonte) Kaufmotive Geltungsbedürfnis Nachahmungstrieb Genuss Schönheitsverlangen Spieltrieb Verkaufsargumente: Diese Designer-HiFi-Anlage besticht durch ihr außergewöhnliches Design. Diese außergewöhnliche Bluse wirkt an Ihnen sehr elegant! Diese Tasche liegt zurzeit voll im Trend. Sie wird auch von vielen Hollywoodstars getragen. Dieser Wein zeichnet sich durch eine besonders milde Note aus. Durch den zarten Schmelz zergeht diese Schokolade auf der Zunge. Der Schnitt dieses Mantels betont Ihre schlanke Taille. Dieses Gesellschaftsspiel eignet sich als Spiel für die ganze Familie. 11