Symposium AOK Niedersachsen Kundenorientierung im Krankenhaus. 5. Dezember 2005

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1 Henriettenstiftung Symposium AOK Niedersachsen Kundenorientierung im Krankenhaus 5. Dezember 2005 Landesvereinigung für Gesundheit Niedersachsen e.v.

2 Ihre Meinung zählt! - Ideen- und Beschwerdemanagement sorgt für Patienten- und Kundenorientierung im Krankenhaus Quelle: Hilda Bastian, Vortrag 31. Mai 2005, Hannover: Patienteninformationen, Internationale Erfahrungen und Zielgruppen,

3 Patient oder Kunde Patient wünscht und bekommt medizinische und pflegerische Versorgung, menschliche Zuwendung Mensch Kunde ist kundig, bestimmt mit, fordert, zahlt selbst, hat Ansprüche und schließt Verträge

4 Patient als Nutzer des Gesundheitssystems Bürger Versicherte Informationssuchende Konsumenten Co-Produzenten von Gesundheit Berater im Krankenhaus

5 Patientenorientierung nicht benevolenter Paternalismus durch Ärzte, Pflegekräfte u. a. und institutionalisierte Bevormundung durch Gesundheitseinrichtungen, sondern Einbeziehung der Patienten in Entscheidungen, Behandlungen, Organisationsveränderungen Stärkung der Patientenautonomie

6 Stärkung der Patientenautonomie Berücksichtigung von: Patienten -Wünschen Patienten-Wertvorstellungen -Wertvorstellungen -Zielen Patientenwünschen

7 Wie können konkrete Bedürfnisse festgestellt werden? Befragungen Shared-decision-making Ethische Fallbesprechungen und Diskurse Ideen- und Beschwerdemanagement

8 Qualitätsstern Subjektive Zufriedenheit: Ausmaß, Gründe, Weiterempfehlung Service: Annehmlichkeit und Angemessenheit Qualitätsstern Beziehungen zum Personal: Information und emotionale Unterstützung Effizienz der Entscheidungsprozesse Verbesserung der Patientengesundheit Quelle: nach: Chilingerian J.A. in Consumer-Driven Health Care, Herzinger R. E. (2004)

9 Spannungsfeld von Gesundheitseinrichtungen Selbstbewusste PatientInnen Zunehmender Wettbewerb Bedürfnisse und Erwartungen der PatientInnen Qualität der Leistungen Knappe Ressourcen

10 Sechs-Länder-Vergleich des CWF und IQWIG In den meisten Einzelaspekten bescheinigten die befragten Patientinnen und Patienten dem deutschen Gesundheitswesen eine hohe Qualität. Aber dennoch halten sie grundlegende Reformen für nötig. Kommentar von Peter Sawicki, IQWIG-Chef: Wir fahren Mercedes, glauben aber, einen reparaturbedürftigen Golf zu steuern.

11 Kritikpunkt: Entlassungsmanagement In den meisten Krankenhäusern vorhanden Expertenstandard Entlassungsmanagement in der Pflege meist eingeführt Fragen von Patientinnen und Patienten zur Entlassung werden von Mitarbeitenden jedoch kaum oder häufig gar nicht beantwortet

12 Kritikpunkt: Kommunikation und Koordination Behandlungsalternativen, Therapieziele, Warnsymptome und Arzneimittelnebenwirkungen werden nicht genügend zwischen Arzt und Patient besprochen. Koordinierungsprobleme durch unnötige Doppeluntersuchungen und Informationsdefizite bei Arztterminen

13 Kritikpunkt: Informationen über Behandlungsfehler Versicherungsrechtliche Hinderungsgründe Keine offene Fehlerkultur

14 Kritikpunkt: Integrierte Versorgung Sektorenübergreifende Versorgung ist nicht genügend vorhanden (z. B. Medikation i. R. der stationären Entlassung) Kein reibungsloses Schnittstellenmanagement

15 Kommunikationswünsche von Patientinnen und Patienten Arzt-Patienten-Gespräch Diagnose- und Befundübermittlung Keine gegenläufigen Informationen Psychosoziale Unterstützung Unterstützung bei der Entlassung Service Empathie

16 Wie kann ein Ideen- und Beschwerdemanagement helfen? Dokumentation von Ideen und Beschwerden in Formularen und anschließende Bearbeitung

17 Die Beschwerde betrifft den Bereich / die Bereiche: Medizin Pflege Küche / Essen Seelsorge Wäsche Reinigung Verwaltung Anderer Bereich Beschwerdeeingang: Beschwerdeführer(in): Telefon: Betroffene(r): Schriftlich Mündlich Telefonisch Angenommen.von: Weitergeleitet.am /an Station: Beschwerdegrund: Verärgerungsgrad: Getroffene.Maßnahmen Nachricht an Beschwerdeführer(in / Betroffene(n): Ja Nein Schriftlich Mündlich Telefonisch am: von: Beschwerde erledigt: Ja Nein Wenn.nein,warum nicht: Beschwerdeinformation: Eigener.Verbesserungsvorschlag:

18 Wie kann ein Ideen- und Beschwerdemanagement helfen? Bereitstellen und anschließende Bearbeitung von Meinungskarten

19 Meinungskarte Ihre Meinung zählt! Ihre Anregung, Ihre Kritik, Ihr Lob, teilen Sie uns alles mit, was Ihnen wichtig erscheint:

20 Wie kann ein Ideen- und Beschwerdemanagement helfen? Umsetzungsplanung von Ideen und Beschwerden durch eine multiprofessionelle Arbeitsgruppe

21 AG-Ideen- und Beschwerdemanagement Multiprofessionell zusammengesetzt regelmäßige Sitzungen ca. alle 6 Wochen Besprechung von Verbesserungsmöglichkeiten Weiterentwicklung des Ideen- und Beschwerdemanagements z. B. Herausgabe eines Online-Newsletter mit den 10 besten Ideen regelmäßiger Report mindestens 2xjährlich Ziel: Verbesserung der Patienten- und Kundenorientierung durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess

22 Auswertung (fiktives Beispiel) 23% 21% 8% 15% Mangelhafte Aufklärung Unfreundliches Verhalten der Ärzte Schlechtes Essen Lange Wartezeiten vor Behandlungen Schlechter Zimmerkomfort 33%

23 1000 Beschwerden im Jahr?...dann gab es eigentlich Anlässe, sich zu beschweren, denn nur 4% der verärgerten Personen beschweren sich!...da aber Menschen es unterließen, haben sie es jeweils 10 Freunden und Bekannten weitererzählt!...das macht negative Äußerungen...das macht aber auch fehlende Informationen für das Unternehmen und fehlende Verbesserungsmöglichkeiten

24 Das Allerwichtigste Eine Leitung, die ein Ideen- und Beschwerdemanagement will Mitarbeitende, die ein Ideen- und Beschwerdemanagement umsetzen Ein offener und wertschätzender Umgang miteinander

25 Auf Augenhöhe miteinander kommunizieren! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!