Schriftliche Kleine Anfrage

Transkript

1 BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/ Wahlperiode Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Dennis Thering (CDU) vom und Antwort des Senats Betr.: Da werden Sie geholfen?! Aufkommen an und Umgang mit Fahrgastbeschwerden in Hamburg im Jahr 2018 Der öffentliche Personennahverkehr (ÖPNV) ist das Rückgrat der Mobilität in unserer Stadt und von elementarer Bedeutung für den Kampf gegen die Staustadt Hamburg. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist daher ein wichtiger Faktor für weiter steigende Fahrgastzahlen in den Bussen und Bahnen sowie auf den Fähren. Sind die Kunden hingegen unzufrieden, haben diese die Möglichkeit, Beschwerden an den Hamburger Verkehrsverbund (HVV) oder die entsprechenden Verbundverkehrsunternehmen (VVU) zu richten. Außerdem ist denkbar, dass sich Fahrgäste im Beschwerdefall auch direkt an die Behörde für Wirtschaft, Verkehr und Innovation (BWVI) wenden. Zum aktuellen Umfang des Aufkommens an Fahrgastbeschwerden, dessen Entwicklung über die vergangenen Jahre sowie der generellen Ausgestaltung des Beschwerdemanagements der beteiligten Stellen war hingegen lange Zeit so gut wie nichts bekannt. Dies hat sich im Januar vergangenen Jahres durch eine CDU-Anfrage (Drs. 21/11707) zum Aufkommen an und Umgang mit Fahrgastbeschwerden in Hamburg geändert. Auch wenn hinsichtlich der Datenerhebung und -auswertung erhebliche Unterschiede zwischen den einzelnen VVU sowie dem HVV festzustellen waren, wurde deutlich, dass die Zahl der Beschwerden in den Jahren 2016 und 2017 mit beziehungsweise absolute Höchstwerte im Zeitraum seit 2011 (20 570) erreichte. Bei den Top Ten der konkreten Beschwerdepunkte wechselten sich über die Jahre die Kritik an verspäteten/zu früh gefahren Verkehrsmitteln, ausgefallenen Fahrten Unhöflichkeit des Fahrpersonals und defekten Fahrstühlen/Rolltreppen bei den einzelnen VVU ab. Beim HVV als Dachverband bezogen sich die meisten Eingaben und/oder kritischen Anmerkungen wahlweise auf das Informationsangebot im Internet, die Tarifstruktur oder die Fahrplan- beziehungsweise Taktgestaltung. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Der Hamburger Verkehrsverbund (HVV) und die im Verbund kooperierenden Verkehrsunternehmen haben sich selbst einen hohen Qualitätsstandard auferlegt. Steigende Fahrgastzahlen und positive Rückmeldungen aus den Kundenbefragungen bestätigen die hohe Kundenzufriedenheit. Gemessen an rund 780 Millionen Fahrgästen im HVV im Jahr 2017 bewegt sich die Zahl der Fahrgasteingaben nach wie vor auf einem geringen Niveau. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen auf der Grundlage von Auskünften der Hamburger Hochbahn AG (HOCHBAHN), der S-Bahn Hamburg GmbH (S- Bahn Hamburg), der Verkehrsbetriebe Hamburg-Holstein GmbH (VHH), der AKN

2 Drucksache 21/15714 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg 21. Wahlperiode Eisenbahn GmbH (AKN), der HADAG Seetouristik und Fährdienst AG (HADAG) und der Hamburger Verkehrsverbund GmbH (HVV). I. Hamburger Hochbahn AG (HOCHBAHN) 1. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind 2018 bei der HOCHBAHN eingegangen und wie viele waren es zum Vergleich in den Jahren jeweils? Eine Fahrgastbeschwerde kann mehrere Beschwerdepunkte beinhalten. Der Begriff Beschwerdepunkt ist nach Auffassung der HOCHBAHN im Sinne von Meinungsäußerung weiter gefasst und beinhaltet in geringem Umfang auch Anregungen, Wünsche und Lob. Bei der HOCHBAHN sind im Jahr 2018 insgesamt Fahrgastbeschwerden eingegangen, wobei die enthaltene Beschwerdezahl für Dezember des Jahres 2018 vorläufig ist. Die abschließende Auswertung liegt noch nicht vor. Im Übrigen siehe Drs. 21/ Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Beschwerden bei der HOCHBAHN im Jahr 2018 im Durchschnitt und wie lauteten zum Vergleich die Werte der Jahre jeweils? Am Tag des Beschwerdeeingangs erhält die Beschwerdeführerin beziehungsweise der Beschwerdeführer zunächst eine Eingangsbestätigung. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer im Jahr 2018 betrug 3,3 Tage. 3. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der HOCHBAHN im Jahr 2018 und wogegen zum Vergleich in den Jahren jeweils? Bitte jahresweise jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben Fahrtausfall Verspätung Zu früh gefahren Unhöflichkeit Fahrweise 935 Fahrkartenautomaten defekt 828 Haltestelle nicht bedient 716 Kapazitätsangebot 620 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 506 Nicht auf herbeieilende Fahrgäste gewartet Ist innerhalb der HOCHBAHN für das Beschwerdemanagement weiterhin der Fachbereich Kundendialog im Bereich Marketing Ja. 5. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der HOCHBAHN zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung zum 1. Januar 2019 dargestellt und wie stellte er sich zum Vergleich jeweils zum 1.1. der Jahre seit 2011 jeweils dar? Bitte jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Stichtag Stellen Beschäftigte VZÄ Vakanzen ,0 5,0 5,0 0 2

3 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg 21. Wahlperiode Drucksache 21/ Aus welchen Gründen wurde die Zahl der für das Beschwerdemanagement bei der HOCHBAHN zuständigen Stellen beziehungsweise VZÄ laut Drs. 21/11707 von sieben Stellen und VZÄ Anfang 2017 auf nur noch fünf Stellen beziehungsweise VZÄ Anfang 2018 gesenkt, obwohl die Zahl der Beschwerden bei der HOCHBAHN in den vergangenen Jahren sich stets auf hohem Niveau bewegte, obwohl sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenbeschwerden bei der HOCHBAHN mit 1,4 Tagen 2014 bis 2017 mit 4,5 Tagen mehr als verdreifacht hat und obwohl es bei der VHH mit gerade mal rund einem Viertel an beförderten Fahrgästen ebenfalls fünf Stellen hierfür waren/sind? Bis September des Jahres 2017 wurden im Bereich Marketing, Fachbereich Kundendialog die Aufgabenfelder Beschwerdemanagement und Marktforschung zusammen geführt. Zum September des Jahres 2017 erfolgte eine umfassende Neuordnung des Bereichs Marketing, in deren Zuge die beiden Aufgabenfelder personell und organisatorisch getrennt wurden. Seitdem wird das Referat Marktforschung mit zwei Vollzeitstellen geführt und der Fachbereich Kundendialog unverändert mit fünf Stellen (VZÄ 4,8). Darüber hinaus verstärkt bereits seit Juni des Jahres 2018 eine Urlaubs- und Krankenvertretung (UKV) das Kundendialog-Team mit einem zusätzlichen VZÄ von 0,5. Die Personalstärke wird kontinuierlich bei Bedarf angepasst. II. S-Bahn Hamburg GmbH (S-Bahn Hamburg) 7. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind 2018 bei der S-Bahn Hamburg eingegangen wie viele waren es zum Vergleich in den Jahren jeweils? Im Jahr 2018 sind bei der S-Bahn Hamburg Fahrgastbeschwerden eingegangen. 8. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Beschwerden bei der S-Bahn Hamburg im Jahr 2018 im Durchschnitt und wie lauteten zum Vergleich die Werte der Jahre jeweils? Die S-Bahn Hamburg teilte hierzu mit, dass der überwiegende Teil der Kundeneingaben spätestens innerhalb einer Woche beantwortet wird. 9. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der S-Bahn Hamburg im Jahr 2018 und wogegen zum Vergleich in den Jahren jeweils? Bitte jahresweise jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben Pünktlichkeit/Fahrtausfall 571 Fahrtreppen/Aufzüge defekt 293 Belästigungen (Musiker, Bettler, Raucher usw.) 268 Beleuchtung in Stationen 98 Sauberkeit in Stationen 95 Fahrkartenautomaten 73 Erhöhte Beförderungsentgelt 66 Gestaltung des Fahrgastraums/Fahrzeug 65 Lüftung im Fahrzeug Ist innerhalb der S-Bahn Hamburg für das Beschwerdemanagement weiterhin die Abteilung Fahrgastmarketing Kundendialog Ja. 3

4 Drucksache 21/15714 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg 21. Wahlperiode 11. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der S-Bahn Hamburg zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung zum 1. Januar 2019 dargestellt und wie stellte er sich zum Vergleich jeweils zum 1.1. der Jahre 2011 jeweils dar? Bitte jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Siehe Drs. 21/ III. Verkehrsbetriebe Hamburg-Holstein GmbH (VHH) 12. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind 2018 bei der VHH eingegangen wie viele waren es zum Vergleich in den Jahren jeweils? Bei der VHH sind im Jahr 2018 circa Fahrgastbeschwerden eingegangen. Eine abschließende Auswertung für das Jahr 2018 ist noch nicht erfolgt. Im Übrigen siehe Drs. 21/ Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Beschwerden bei der VHH im Jahr 2018 im Durchschnitt und wie lauteten zum Vergleich die Werte der Jahre jeweils? Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer im Jahr 2018 betrug zwei Tage. Im Übrigen siehe Drs. 21/ Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der VHH im Jahr 2018 und wogegen zum Vergleich in den Jahren jeweils? Bitte jahresweise jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben Pünktlichkeit/Fahrtausfall 948 Zu früh gefahren 642 Fahrpersonal 379 Fahrweise 355 Haltestelle nicht bedient 330 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 183 Fahrpersonal (Fehlverhalten) 162 Platzangebot 143 Anschluss nicht hergestellt 139 Linienführung Ist innerhalb der VHH für das Beschwerdemanagement weiterhin der Bereich Kundenservice Ja. 16. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der VHH zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung zum 1. Januar 2019 dargestellt und wie stellte er sich zum Vergleich jeweils zum 1.1. der Jahre 2011 jeweils dar? Bitte jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Der Personalbestand für das Beschwerdemanagement wurde im Jahr 2018 um ein VZÄ auf sechs Stellen erhöht. IV. AKN Eisenbahn AG (AKN) 17. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind 2018 bei der AKN eingegangen wie viele waren es zum Vergleich in den Jahren jeweils? Im Jahr 2018 sind insgesamt 236 Beschwerden bei der AKN eingegangen. Im Übrigen siehe Drs. 21/

5 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg 21. Wahlperiode Drucksache 21/ Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Beschwerden bei der AKN im Jahr 2018 im Durchschnitt und wie lauteten zum Vergleich die Werte der Jahre jeweils? Eine Statistik wird nicht geführt. Alle Anfragen werden grundsätzlich beantwortet. Eine Beantwortung erfolgt in der Regel innerhalb von 14 Tagen. Im Übrigen siehe Drs. 21/ Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der AKN im Jahr 2018 und wogegen zum Vergleich in den Jahren jeweils? Bitte jahresweise jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben Pünktlichkeit/Fahrtausfall 71 Platzangebot 28 Anschluss nicht gehalten 16 Anschluss fehlt 16 Bedienungshäufigkeit/Takt 13 Anlagen Sonstiges 10 Information an der Haltestelle 6 Fahrzeuge Fahreigenschaft 6 Fahrzeuge Heizung zu kalt 5 Fahrzeuge Sonstiges Ist innerhalb der AKN für das Beschwerdemanagement weiterhin die Abteilung Vertrieb/Marketing Ja. 21. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der AKN zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung zum 1. Januar 2019 dargestellt und wie stellte er sich zum Vergleich jeweils zum 1.1. der Jahre 2011 jeweils dar? Bitte jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Es ist weiterhin eine halbe Stelle für Beschwerden (Erstattungen) zuständig. V. HADAG Seetouristik und Fährdienst AG (HADAG) 22. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind 2018 bei der HADAG eingegangen wie viele waren es zum Vergleich in den Jahren jeweils? Bei der HADAG sind im Jahr 2018 insgesamt 149 Fahrgastbeschwerden eingegangen. 23. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Beschwerden bei der HADAG im Jahr 2018 im Durchschnitt und wie lauteten zum Vergleich die Werte der Jahre jeweils? Die HADAG beantwortet Kundenanfragen schnellstmöglich. Die Bearbeitungsdauer wird statistisch nicht erfasst. Die rückwirkende Erfassung der Bearbeitungsdauer ist in der für die Beantwortung einer Parlamentarischen Anfrage zur Verfügung stehenden Zeit nicht möglich. 24. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der HADAG im Jahr 2018 und wogegen zum Vergleich in den Jahren jeweils? Bitte jahresweise jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Siehe Anlage. 5

6 Drucksache 21/15714 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg 21. Wahlperiode 25. Laut Drs. 21/11707 existiert bei der HADAG auf der geringen Mitarbeiterzahl ( ) und aufgrund der geringen Beschwerdezahl ( ) keine gesonderte Stelle für das Beschwerdemanagement. Von wem werden die die HADAG betreffenden Fahrgastbeschwerden dann bearbeitet? Die Kundenbeschwerden werden in der Geschäftsstelle der HADAG bearbeitet. VI. Hamburger Verkehrsverbund (HVV) 26. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind 2018 beim HVV eingegangen wie viele waren es zum Vergleich in den Jahren jeweils? Beschwerden werden beim HVV nicht gesondert von anderen Kontaktaufnahmen (Lob, Fragen, Anregungen) dokumentiert oder ausgewertet. Demnach sind im Jahr 2018 insgesamt Kontaktaufnahmen eingegangen. Aufgrund der Umstellung der Website und der App im Oktober 2018 gab es Meldungen. Im Übrigen siehe Drs. 21/ Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Beschwerden beim HVV im Jahr 2018 im Durchschnitt und wie lauteten zum Vergleich die Werte der Jahre jeweils? Aufgrund einer Softwareumstellung Ende des Jahres 2017 können die einzelnen Bearbeitungszeiten für das Jahr 2018 technisch nicht korrekt aufgelistet werden. Im Übrigen siehe Drs. 21/ Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden beim HVV im Jahr 2018 und wogegen zum Vergleich in den Jahren jeweils? Bitte jahresweise jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben Information - Internet 1 923* Tarif - Sonstiges 374 Service-/Verkaufseinrichtungen - Sonstiges 346 Fahrplan/Anschlüsse - Bedienungshäufigkeit/Takt 282 Tarif - Tarifinformation/Handhabung 212 Tarif - Fahrpreis 102 Erschließung - Linienführung 90 Tarif - Angebote fehlen 86 Erschließung - Verkehrsmittel fehlen 72 Tarif - Zahlgrenzen/Tarifzonen 70 * Der Wert resultiert aus den Kundenrückmeldungen zum Website-Relaunch im Oktober des Jahres Ist innerhalb des HVV für das Beschwerdemanagement weiterhin der Fachbereich Kundendialog Ja. Die Beantwortung von Anliegen wird teils auch durch die anderen Fachbereiche unterstützt. 30. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb des HVV zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung zum 1. Januar 2019 dargestellt und wie stellte er sich zum Vergleich jeweils zum 1.1. der Jahre 2011 jeweils dar? Bitte jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Im Jahr 2018 gibt es weiterhin zwei VZÄ für das Beschwerdemanagement. Im Übrigen siehe Drs. 21/

7 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg 21. Wahlperiode Drucksache 21/15714 VII. Behörde für Wirtschaft, Verkehr und Innovation (BWVI) 31. Warum führen sämtliche VVU und der HVV wie auch immer geartete Statistiken zu Fahrgastbeschwerden, ausgerechnet die fachlich zuständige BWVI laut Drs. 21/11707 aber nicht? Die Fahrgäste richten ihre Anmerkungen und Beschwerden hauptsächlich an die für die Verkehrserbringung zuständigen Verkehrsunternehmen und an den HVV. Dafür sind eine Vielzahl von Kommunikationskanälen (Postadressen, Telefonstellen, - Adressen und Kundencentren) eingerichtet. Die Behörde für Wirtschaft, Verkehr und Innovation (BWVI) wird daher nur selten direkt kontaktiert. Diese Anfragen werden nach Beteiligung der Verkehrsunternehmen und/oder des HVV durch die BWVI beantwortet. Das Führen einer separaten Statistik in der zuständigen Behörde ist daher nicht erforderlich. 32. Auf Basis welcher Ziele und Kennzahlen führt die BWVI beziehungsweise die fachlich zuständige Abteilung Mobilität im Amt Verkehr und Straßenwesen das Beschwerdemanagement im Allgemeinen und das Management von Fahrgastbeschwerden im Speziellen durch? Die Auswertung der Fahrgastbeschwerden erfolgt jährlich mit dem Jahresbericht Kundendialog des HVV. Dieser Bericht wird der zuständigen Behörde vorgestellt. Im Bericht werden die Beschwerden gruppiert, im Jahresvergleich gegenübergestellt und daraus werden unter anderem Ziele und Maßnahmen zur Verbesserung des öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) abgeleitet. 7

8 Drucksache 21/15714 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg 21. Wahlperiode Anlage Übersicht über die häufigsten Inhalte der Kundenanregungen bei der HADAG von 2011 bis 2018 HADAG Jahr Platz Thema Anzahl Jahr Platz Thema Anzahl Platzangebot Pünktlichkeit / Fahrtausfall 16 2 Pünktlichkeit / Fahrtausfall 8 2 Platzangebot 15 3 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 8 3 Zu früh gefahren 9 4 Zu früh gefahren 6 4 Fahrweise 7 5 Fahrpersonal (Umgang mit Fahrgast) 5 5 Heizung (Fahrzeug zu warm) 6 6 Sicherheit im Fahrzeug 5 6 Fahrpersonal (Umgang mit Fahrgast) 6 7 Anschluss nicht gehalten 4 7 Fahrkartenautomaten 5 8 Haltestelle nicht bedient 4 8 nicht gewartet 5 9 Fahrweise 4 9 Haltestelle nicht bedient 4 10 nicht gewartet 3 10 Anschluss nicht gehalten Pünktlichkeit / Fahrtausfall Pünktlichkeit / Fahrtausfall 14 2 Platzangebot 23 2 Platzangebot 9 3 Information an der Haltestelle 7 3 Informationen an der Haltestelle 6 4 Anschluss nicht gehalten 6 4 Fahrpersonal (Umgang mit Fahrgast) 6 5 nicht gewartet 4 5 Zu früh gefahren 6 6 Sauberkeit Fahrgastraum 3 6 Haltestelle nicht bedient 6 7 Fahrpersonal (Umgang mit Fahrgast) 3 7 Belästigung (Walkman, Skater, ) 5 8 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 3 8 nicht gewartet 4 9 Fahrweise 3 9 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 3 10 Bedienungshäufigkeit / Takt 2 10 Fahrweise Pünktlichkeit / Fahrtausfall Pünktlichkeit / Fahrtausfall 13 2 Sauberkeit Fahrgastraum 7 2 Platzangebot 7 3 Platzangebot 5 3 Zu früh gefahren 7 4 Information an der Haltestelle 5 4 Anschluss nicht gehalten 4 5 Fahrpersonal (Umgang mit Fahrgast) 4 5 Fahrpersonal (Umgang mit Fahrgast) 4 6 Zu früh gefahren 4 6 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 4 7 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 4 7 Fahrkartenautomaten 2 8 Anschluss nicht gehalten 3 8 Heizung (Fahrzeug zu kalt) 2 9 Haltestelle nicht bedient 3 9 Haltestelle nicht bedient 2 10 Fahrweise 3 10 Fahrgäste nicht aussteigen lassen Pünktlichkeit / Fahrtausfall Pünktlichkeit / Fahrtausfall 21 2 Platzangebot 10 2 Platzangebot 12 3 Information an der Haltestelle 5 3 Gestaltung d. Fahrgastraumes 11 4 Fahrpersonal (Umgang mit Fahrgast) 5 4 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 9 5 Zu früh gefahren 4 5 Bedienungshäufigkeit / Takt 8 6 nicht gewartet 4 6 Fahrpersonal (Umgang mit Fahrgast) 8 7 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 4 7 zu früh gefahren 7 8 Fahrweise 2 8 Informationen an der Haltestelle 6 9 Bedienungshäufigkeit / Takt 1 9 Wachdienst 5 10 Anschluss nicht gehalten 1 10 Mitnahme Kiwa/Fahrrad/Rollstuhl 4 8