Wartungsplan Netzwerkinfrastruktur

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1 Metacarp GmbH Geschäftsführer: Alexander Cimen Unter den Eichen 5 (Haus i) Wiesbaden T: +49 (0) F: +49 (0) E: info@metacarp.de Amtsgericht Wiesbaden HRB USt-IdNr.: DE Bankverbindung: Deutsche Bank Wiesbaden Konto-Nr: BLZ: IBAN: DE BIC (Swift): DEUT DE DB510

2 1 Inhaltsverzeichnis 2 Einleitung Automatisiertes Monitoring Fernwartung Dokumentation und Zugangsdaten Hersteller- oder Partnersupport Reaktionszeiten im Fehlerfall Prüfplan Netzwerkinfrastruktur Prüfplan zur Sichtprüfung vor-ort... 5 S e i t e 1

3 2 Einleitung Durch die regelmäßige Durchführung der nachfolgendend beschriebenen Prüfpunkte wird sichergestellt, dass die Sicherheit und Verfügbarkeit der Netzwerkinfrastruktur gewahrt bleibt. Zudem werden Auslastungs-Werte analysiert, um frühzeitig auf mögliche Anforderungen reagieren zu können. Der Wartungsplan ist unterteilt in fünf Schritte: Überprüfung bestehender Systeme auf Funktionsfähigkeit und Auslastung Dokumentation möglicher Änderungen an Systemen Überprüfung der Sicherungsmechanismen (USV, Backup, Redundanz) Sichtprüfung vor Ort (Je nach Vereinbarung durch den Kunden oder Metacarp) Quartalsweise Besprechung der Lage mit verantwortlichen beim Kunden Der Wartungsplan beinhaltet nicht den direkten Endanwender-Support oder System- und Softwareanpassungen sowie Modernisierungen, die nicht für den Betrieb der EDV-Anlage erforderlich sind. 2.1 Automatisiertes Monitoring Als verantwortliches IT Unternehmen setzen wir zum Teil automatisierte Monitoring- Systeme zur Systemüberwachung und Dokumentation ein. Diese Systeme überwachen den Funktionsstatus Ihrer Netzwerk- oder Softwaredienste, dokumentieren Veränderungen und benachrichtigen uns über den aktuellen Gesundheitsstatus Ihrer EDV-Landschaft. Hierfür ist eine Kommunikation zwischen den Monitor-Sensoren und Metacarp über das Internet erforderlich. Bei diesem Verfahren werden keine personen- oder unternehmensbezogenen Datenbestände gesammelt. Für die Vertraulichkeit und Sicherheit der Daten und Übertragungen kommen ausschließlich gesicherte Verbindungen zum Einsatz. 2.2 Fernwartung Aus organisatorischen Gründen sowie zur Verkürzung von Reaktionszeiten führen unsere Techniker viele Arbeiten per Fernwartung durch. Dies erfolgt auch außerhalb üblicher Geschäftszeiten und daher ohne vorherige Benachrichtigung des Kunden. Sofern dies nicht erwünscht ist, verzichten wir auf die Fernwartung und führen die Arbeiten vor-ort durch. Hierdurch entstehen jedoch zusätzliche Kosten. S e i t e 2

4 2.3 Dokumentation und Zugangsdaten Zur Erfüllung unseres Wartungsauftrags müssen wir jederzeit eine für uns zugängliche Dokumentation mit technischen Daten und Zugangsdaten verfügbar haben. Die Daten werden von uns sicher und verschlüsselt aufbewahrt. Soweit das bei Ihnen technisch möglich ist, setzen wir zur Authentifizierung unserer Mitarbeiter an Ihren Systemen zertifikatsbasierte Authentifizierungen ein. Somit ist sichergestellt, dass Mitarbeiter, die unser Unternehmen verlassen, keinen Zugriff mehr auf Ihre Systeme erlangen können. Für alle Systeme, bei denen noch mit Benutzernamen und Passworten gearbeitet werden muss, sperren wir in diesem Fall manuell die Zugänge. Die Dokumentationen und Zugangsdaten erhalten Sie von uns bei Änderung für Ihre Unterlagen. Ob dies Digital (Gesichert) oder Schriftlich erfolgt obliegt uns Hersteller- oder Partnersupport Sofern die Metacarp GmbH auf den Support Dritter (z.b. Microsoft) zurückgreift müssen ggf. Informationen über das EDV-System erteilt werden oder Zugänge ermöglicht werden. Wir arbeiten ausschließlich mit Partnerunternehmen, welche mit uns ein Vertraulichkeitsabkommen besteht und Überwachen sowie Dokumentieren allen Arbeiten und Zeiten. Sobald der Supportfall unterbrochen oder abgeschlossen wird, sperren wir sämtliche Zugänge wieder, so das kein Zugriff ohne unsere Freigabe und Aufsicht möglich ist. Sofern der Kunde Veränderungen an der EDV-Landschaft von dritten vornehmen lässt, müssen wir darüber informiert sein, damit Stabilität, Sicherheit und Vollständigkeit der Dokumentation erhalten bleiben. 2.4 Reaktionszeiten im Fehlerfall Unsere Service-Levels und Reaktionszeiten richten sich nach dem abgeschlossenen Wartungsvertrag. Reaktionszeit bezeichnet die Zeit von der Meldung eines Problems bis zur Einleitung erforderlicher Schritte zur Behebung. Für Services, welche nicht durch uns betrieben werden (z.b. Microsoft Online Services oder Dell Vor-Ort Reparatur) gelten die Service-Levels des Herstellers. S e i t e 3

5 3 Prüfplan Netzwerkinfrastruktur Die nachfolgenden Prüfungen werden von unseren Technikern gemäß Wartungsintervall durchgeführt und dokumentiert. Täglich Ergänzung der Dokumentation bei Veränderungen Überprüfung automatischer Benachrichtigungen des Monitorings und Virenscanners Installation besonders sicherheitskritischer Hotfixes Sichtprüfung vor-ort durch Kunden Wöchentlich Verfügbarkeitsprüfung aller Server- und Netzwerkdienste Überprüfung von Systemprotokollen und Auslastungskurven Manuelle Überprüfung der automatischen Monitor-Sensoren Überprüfung der Backup-Protokolle Sicherheits-Check der System und Firewall-Protokolle Monatlich Manuelle Überprüfung der automatischen Monitor-Sensoren Installation erforderlicher Updates Überprüfung der durchschnittlichen System- und Speicherauslastung Quartalsweise Test-Wiederherstellung des letzten erfolgreichen Backups Stress-Test der Redundanz-Systeme und Notstromversorgungen Sichtprüfung vor-ort durch Metacarp Besprechung der Lage mit verantwortlichen beim Kunden S e i t e 4

6 4 Prüfplan zur Sichtprüfung vor-ort Um den dauerhaft reibungslosen Betrieb Ihrer Serveranlage zu gewährleisten führen wir regelmäßige Überprüfungen per Fernwartung durch. Einige Checks müssen jedoch vor-ort gemacht werden. Da hierfür kein technisches Fachwissen erforderlich ist, bitten wir Sie beim täglichen Band-Wechsel die nachfolgend aufgelisteten Überprüfungen durchzuführen und uns zu benachrichtigen, sollte eine Veränderung zum Normalzustand eintreten. Bitte dokumentieren Sie alle Überprüfungen und melden Sie rechtzeitig evtl. auffallende Probleme. Lautstärke der Geräte ist unverändert Alle Geräte sind eingeschaltet Raumtemperatur übersteigt nicht 22 C (Optimal 18 C) Keine ungewöhnlichen Geräusche sind zu hören (z.b. piepsen, rattern, brummen) Kontrolllämpchen und Displays an Server und Batterie leuchten nicht rot Datensicherungs-Band wurde gewechselt Im Serverraum befinden sich keine alten Datensicherungs-Bänder Die Bänder müssen aus Brandschutzgründen an einem anderen, sicheren Ort gelagert werden. Serverraum und Serverschrank sind abgeschlossen oder Dritten unzugänglich Die Prüfung wird durchgeführt von: In der Abwesenheit des Prüfers übernimmt die Vertretung: Probleme sind zu melden an: Metacarp GmbH +49 (0) info@metacarp.de S e i t e 5

7 5 Ausschlüsse Fremdprogramme, Fremdgeräte, eigene Konstruktionen oder unsachgemäße Installation von Hard- oder Software seitens des Kunden oder anderen Dienstleistern werden sofern keine andere Vereinbarung besteht nicht gewartet und sind nicht Bestandteil des Wartungsplans. Sofern auch die Software von uns betreut wird, gilt der Wartungsplan für Software unabhängig von diesem. S e i t e 6