ISSN (2008)2+3

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1 ISSN (2008)2+3 Zeitschrift für Medizinethnologie Journal of Medical Anthropology hrsg. von/edited by: Arbeitsgemeinschaft Ethnomedizin e.v. AGEM Stichwort Dolmetscher aus: 1. Brockhaus Conversations-Lexikon. Dreizehnte Auflage, Fünfter Band 1883, S. 444 u Brockhaus Enzyklopädie. Neunzehnte Auflage, Fünfter Band 1988, S Die fremden Sprachen, die fremden Kranken: Dolmetschen im medizinischen Kontext Foreign Languages, Foreign Patients: Interpreting in a Medical Context

2 U2 Impressum Zum Titelbild: Repros aus Brockhaus 1883 (13. Aufl.) und 1988 (18. Aufl.) zum Stichwort Dolmetsch und Dragoman // To the title: Repro on the keyword Interpreter in the German Encyclopedia Brockhaus 1883 (13. ed.) and 1988 (18. ed.). Das letzte Heft / the last issue: Curare 31(2008)1: Good Deaths/Bad Deaths: Dilemmas of Death in Comparative Perspective (Guter Tod/Schlimmer Tod: Dilemmas des Sterbens aus vergleichender Perspektive) Guest-editors (Gasteditoren): Gabriele Alex & Suzette Heald Die nächsten Hefte / forthcoming issues: Curare 32(2009)1: Themen: 30 Jahre Transkulturelle Psychiatrie in der Curare. // Beiträge zum 100. Geburtstag von Georges Devereux. (Themes: 30 years transcultural psychiatry in the Journal Curare; // Contributions on the 100 anniversary of Georges Devereux); Zusammengestellt von / compiled by Ul r i k e Kl u g e & Ek k e h a r d Sc h r ö d e r Curare 32(2008)2: Kultur, Medizin und Psychologie im Trialog. 21. Fachkonferenz Ethnomedizin Herausgegeben von Markus Wiencke & Ulrike Kluge Curare 32(2008)3: New Trends in Ethnobotany and Ethnopharmacology. Proceeding of the 6th European Colloquium of Ethnopharmacology / 20th conference Ethnomedizin / Medical Anthropology at Leipzig 8th to 10th November 2007, edited by Ekkehard Schröder, Ruth Kutalek, Annette Leibing et al. Arbeitsgemeinschaft Ethnomedizin AGEM, Herausgeber der Curare, Zeitschrift für Ethnomedizin und transkulturelle Psychiatrie, gegründet 1978 ab 2008 neuer Untertitel: Curare, Zeitschrift für Medizinethnologie Curare, Journal of Medical Anthropology Die Arbeitsgemeinschaft Ethnomedizin (AGEM) hat als rechtsfähiger Verein ihren Sitz in Hamburg und ist eine Vereinigung von Wissenschaftlern und die Wissenschaft fördernden Personen und Einrichtungen, die ausschließlich und unmittelbar gemeinnützige Zwecke verfolgt. Sie bezweckt die Förderung der interdisziplinären Zusammenarbeit zwischen der Medizin einschließlich der Medizinhistorie, der Humanbiologie, Pharmakologie und Botanik und angrenzender Naturwissenschaften einerseits und den Kultur- und Gesellschaftswissenschaften andererseits, insbesondere der Ethnologie, Kulturanthropologie, Soziologie, Psychologie und Volkskunde mit dem Ziel, das Studium der Volksmedizin, aber auch der Humanökologie und Medizin-Soziologie zu intensivieren. Insbesondere soll sie als Herausgeber einer ethnomedizinischen Zeitschrift dieses Ziel fördern, sowie durch regelmäßige Fachtagungen und durch die Sammlung themenbezogenen Schrifttums die wissenschaftliche Diskussionsebene verbreitern. (Auszug der Satzung von 1970) Herausgegeben im Auftrag der / Edited on behalf of: Arbeitsgemeinschaft Ethnomedizin e.v. AGEM von Ekkehard Schröder, auch verantwortlich im Sinne des Presserechtes V.i.S.d.P. / Editor-in-chief Geschäftsadresse / office AGEM: AGEM-Curare c/o E. Schröder, Spindelstr. 3, Potsdam, Germany ee.schroeder@t-online.de, Fax: +49-[0] Herausgeberteam /Editorial Board Vol. 28(2005) - 30(2007): Hans-Jörg Assion (Bochum) Hans-Joerg.Assion@wkp-lwl.org // Michael Heinrich (London) michael.heinrich@ulsop.ac.uk // Ruth Kutalek (Wien) ruth.kutalek@meduniwien.ac.az // Bettina E. Schmidt (Oxford) b.schmidt@bangor.ac.uk // Kristina Tiedje (Lyon) kristina@tiedje.com // Anita Zahlten-Hingurange (Heidelberg) anita-zahlten-h@nct-heidelberg.de Beirat /Advisory Board: John R. Baker (Moorpark, CA, USA) // Mihály Hoppál (Budapest) // Annette Leibing (Montreal, CAN) // Armin Prinz (Wien) // Hannes Stubbe (Köln) Begründet von / Founding Editors: Beatrix Pfleiderer (Hamburg) Gerhard Rudnitzki (Heidelberg) Wulf Schiefenhövel (Andechs) Ekkehard Schröder (Potsdam) Ehrenbeirat / Honorary Editors: Hans-Jochen Diesfeld (Starnberg) Horst H. Figge (Freiburg) Dieter H. Frießem (Stuttgart) Wolfgang G. Jilek (Vancouver) Guy Mazars (Strasbourg) Zeitschrift für Medizinethnologie Journal of Medical Anthropology IMPRESSUM 31(2008)2+3 Verlag und Vertrieb / Publishing House: VWB Verlag für Wissenschaft und Bildung, Amand Aglaster Postfach Berlin, Germany Tel. +49-[0] Fax: +49-[0] info@vwb-verlag.com Bezug / Supply: Der Bezug der Curare ist im Mitgliedsbeitrag der Arbeitsgemeinschaft Ethnomedizin (AGEM) enthalten. Einzelne Hefte können beim VWB-Verlag bezogen werden // Curare is included in a regular membership of AGEM. Single copies can be ordered at VWB-Verlag. Abonnementspreis / Subscription Rate: Die jeweils gültigen Abonnementspreise finden Sie im Internet unter // Valid subscription rates you can find at the internet under: Copyright: VWB Verlag für Wissenschaft und Bildung, Berlin 2008 ISSN ISBN Die Artikel dieser Zeitschrift wurden einem Gutachterverfahren unterzogen // This journal is peer reviewed. VWB Verlag für Wissenschaft und Bildung

3 Inhalt 121 Zeitschrift für Medizinethnologie Journal of Medical Anthropology hrsg. von/ed. by Arbeitsgemeinschaft Ethnomedizin (AGEM) Inhalt / Contents Vol. 31 (2008) 2+3 Doppelheft / Double Issue Die fremden Sprachen, die fremden Kranken: Dolmetschen im medizinischen Kontext Foreign Languages, Foreign Patients: Interpreting in a Medical Context Herausgeber / Guest-editors: Alexander Bischoff & Bernd Meyer Die Autoren dieses Heftes Editorial Al e x a n d e r Bi s c h o f f & Be r n d Me y e r: Die fremden Sprachen, die fremden Kranken: Dolmetschen im medizinischen Kontext Foreign Languages, Foreign Patients: Interpreting in a Medical Context Artikel Fr a n z Pö c h h a c k e r: Krankheit, Kultur, Kinder, Kommunikation: Die Nichte als Dolmetscherin Ma rt i n a Ka m m & Bü l e n t Kaya : Interne Laiendolmetscher ein Gewinn für die Rehabilitation von Migranten/innen Ma r g r i t h Lin-Hu b e r & Ka r l Mu t t e r: Der Beitrag des interkulturellen Vermittelns im Kontext heilpädagogischer Beratung Al e x a n d e r Bi s c h o f f, El i s a b e t h Ku rt h & Sy lv i e Sc h u s t e r: Der Dialog zu Dritt: PatientInnen, DolmetscherInnen und Gesundheitsfachleute in der Universitäts-Frauenklinik Basel Şe b n e m Ba h a d ı r: Das Theater des Dolmetschens: Beobachten, Teilnehmen, Proben, Darstellen, Verändern So n j a No va k-ze z u l a, Ur s u l a Ka r l-tr u m m e r & Jü r g e n M. Pe l i k a n: Qualitätsgesichert Dolmetschen im Krankenhaus: Europäische Implementierungs- und Evaluationserfahrungen Cl a u d i o Ba r a l d i & La u r a Gav i o l i: Cultural Presuppositions and Re-contextualization of Medical Systems in Interpreter-mediated Interactions curare 31(2008)2+3

4 122 Inhalt Pat r i c i a Ka u f e rt & Joseph Ka u f e rt: The Story of a Trouble Case : Language, Culture and the Problems of Translation Yva n Le a n z a: Community Interpreter s Power. The Hazards of a Disturbing Attribute Ch r i s t i n e An t h o n i s s e n & Be r n d Me y e r: Ärzte fragen, Patienten antworten (nicht immer): Kommunikation in einem südafrikanischen Gesundheitsposten für Antiretrovirale Therapie Dokumentationen Reprint nach 30 Jahren: Ut e Lu i g: Sorcery Accusations as Social Commentary. A Case Study of Mulago/Uganda Reprint nach 20 Jahren: An t o n i o Mo rt e n: Transkulturelle Psychiatrie und Migrationspsychiatrie Berührungsängste in einer Klassenpsychiatrie? Ein Versuch, durch interkulturellen und interdisziplinären Austausch psychosoziale Handlungskompetenz zu erlangen Buchbeprechungen / Book Reviews Kurskatalog medicine & health (Wien), Artikel Ek k e h r d Sc h r o e d e r: Zur Erinnerung an den 100. Geburtstag von Georges Devereux am 13. September Reprint nach 30 Jahren: Ge o r g e s De v e r e u x: Curare zum Geleit. Mytho-Diagnosis: A Teething-Ring for Curare Reprint nach 30 Jahren: Ge o r g e s De v e r e u x: Die Verunsicherung der Geisteskranken Programm der 21. Fachtagung Ethnomedizin vom in Remscheid: Kultur, Medizin und Psychologie im Trialog: Bilanzen im interdisziplinären Arbeitsfeld Ethnologie & Medizin Jahre Curare: Dokumentation Ausgewählte Titelseiten III (Documentation Selected Titles): Der Heilkundige und sein Patient / The Healer and his Patient [Dan Acierto ein philippinischer Geistheiler; Reprint Curare 5(1982)2] // Schulmediziner in Mitteleuropa, z.b. im Heilstollen von Bad Gastein/Salzburger Land [Reprint Curare 6(1983)4] // Valentine Bao, Heilerin in Tolanaro/ Madagaskar [Reprint Curare 7(1984)2] // Heiler aus Tonga, Entspannungsmassage im Rahmen einer psychiatrischen Behandlung [Reprint Curare 11(1988)3] Jahre Curare: Dokumentation Ausgewählte Titelseiten IV (Documentation Selected Titles): Ethnojatrie: Heilerpersönlichkeiten / Ethnoiatrics: Healing Personalities Ein nepalesischer Jhãkri (Zauberarzt) trommelt sich in Trance. Wacholderrauch als Kultmittel bei Zeremonien [Reprint Curare 4(1981)4] // Der mythologische Häuptling von Ailigandi mit Zeremonialstab [Reprint Curare 7(1984)1] // Frau Konin Murahashi, Acarya des Mikkyo-Buddhismus [Reprint Curare 10(1987)3] // Der Heilkundige Koae Rabau aus Arabure [Reprint Curare 3(1980)3] Résumés des articles de curare 31 (2008) VWB Verlag für Wissenschaft und Bildung

5 Inhalt 123 Zum Titelbild Impressum Hinweise für Autoren / Instructions for Authors Collage : 30 Jahre Curare U2 U2 U3 U4 Endredaktion: Ek k e h a r d Sc h r ö d e r Redaktionsschluss: Die Artikel in diesem Heft wurden einem Reviewprozess unterzogen / The articles of this issue are peer-reviewed Die Autorinnen und Autoren in curare 31(2008)2+3 Dr. Ch r i s t i n e An t h o n i s s e n (Linguistin) Department of General Linguistics, Stellenbosch University P/bag X1, Matieland, 7601 South Africa ca5@sun.ac.za S. 221 Dr. phil. Şe b n e m Ba h a d ı r (angewandte Sprachwissenschaften) Johannes Gutenberg-Universität Mainz, FB Angewandte Sprach- und Kulturwissenschaft, Institut für Interkulturelle Kommunikation/Arbeitsbereich Germanistik An der Hochschule 2; D Germersheim bahadir@uni-mainz.de S. 176 Prof. Cl a u d i o Ba r a l d i (Soziologe) Dipartimento di Scienze del Linguaggio e della Cultura Università di Modena e Reggio Emilia Largo Sant Eufemia 19, Modena, Italy claudio.baraldi@unimore.it S. 193 Dr. phil. Al e x a n d e r Bi s c h o f f (Gesundheits-und Pflegeforscher) Montmirail, 2075 Thielle, Switzerland alexander.bischoff@unibas.ch S. 125, 129, 163 Prof. La u r a Gav io l i (Anglistin) Dipartimento di Scienze del Linguaggio e della Cultura Università di Modena e Reggio Emilia Largo Sant Eufemia 19, Modena, Italy gavioli.laura@unimore.it S. 193 Ma rt i n a Ka m m (Soziologin) Schweiz. Forum f. Migrations- und Bevölkerungsstudien SFM 2, rue St.Honoré, CH-2000 Neuchâtel martina.kamm@unine.ch S. 143 Dr. Jo s e p h M. Ka u f e rt (Soziologe) & Dr. Pat r i c i a Ka u f e rt (Soziologin) Department of Community Health Sciences Faculty of Medicine, University of Manitoba Winnipeg, Manitoba R3E 0W3, Canada joseph_kaufert@umanitoba.ca kaufertp@umanitoba.ca S. 205 Dr. Ur s u l a Ka r l-tr u m m e r (Gesundheitswissenschaften) Rudolf Bärenhart Gasse 3/7, A-1170 Wien, Austria ursula.karl-trummer@donau-uni.ac.at S. 187 Bü l e n t Kay a (Politologe) Swiss Forum for Migration and Population Studies (SFM) 2, Rue St.Honoré, Ch-2000 Neuchâtel, Schweiz S. 143 El i s a b e t h Ku r t h (Gesundheitswissenschaften) Inst. f. Pflegewissenschaft, Medizin. Fakultät, Universität Basel Bernoullistrasse 28, 4056 Basel, Switzerland elisabeth.kurth@unibas.ch S. 163 curare 31(2008)2+3

6 124 Die Autorinnen und Autoren Prof. Yva n Le a n z a (Psychologe) École de psychologie, Pavillon Félix Antoine Savard 2325, rue des Bibliothèques, Bureau 1416 Université Laval Québec (Qc) G1V 0A6 Canada Yvan.Leanza@psy.ulaval.ca S. 211 Dr. phil. Ma r g r i t h Lin-Hu b e r (Heilpädagogik) Pädagogische Hochschule Zentralschweiz Hochschule Luzern Sentimatt 1, CH-6004 Luzern, Schweiz margrith.lin@phz.ch S. 153 Dr. Be r n d Me y e r (Linguist) Institut für Germanistik I, Phil 303 Von-Melle-Park 6, Hamburg bernd.meyer@uni-hamburg.de S. 125, 129, 221 Ka r l Mu t t e r (Heilpädagogik) Gempenstrasse 69, 4053 Basel, Schweiz kmutter@bluewin.ch S. 153 Dr. So n j a No va k -Ze z u l a (Gesundheitswissenschaften) Center for Health and Migration Danube University Krems, Office Vienna Schikanedergasse 12, 1040 Vienna, Austria sonja.novak-zezula@donau-uni.ac.at S. 187 Prof. Dr. phil. Jü r g e n M. Pe l i k a n (Gesundheitswissenschaften) Ludwig Boltzmann-Institute for Health Promotion Research Rooseveltplatz 2, A-1090, Vienna, Austria juergen.pelikan@univie.ac.at S. 187 Prof. Dr. Fr a n z Pö c h h a c k e r (Dolmetschwissenschaftler) Zentrum für Translationswissenschaft, Universität Wien Gymnasiumstr. 50, 1190 Wien, Austria franz.poechhacker@univie.ac.at S. 133 Dr. med. Sy lv i e Sc h u s t e r (Gynäkologin und Ethnologin) Universitätsfrauenklinik Spitalstrasse 21, 4031 Basel, Schweiz sschuster@uhbs.ch S. 163 andere Autoren: Reprints, Rezensionen und Berichte Prof. Ge o r g e s De v e r e u x (Ethnologe u. Psychoanalytiker) ( ) S. 262, 264 Dr. med. Di e t e r H. Fr i e s s e m (Psychiater und Neurologe) Oberaicher Weg 15, Leinfelden-Echterdingen S. 245 Dr. phil. Assia Ma r i a Ha rwa z i n s k i (Religions- und Islamwissenschaftlerin) PF , Tübingen ajidomo@web.de S. 250 Prof. Dr. Ut e Lu i g (Ethnologin) Institut für Ethnologie der FU, Landoltweg 9-11, Berlin luig@zedat.fu-berlin.de S. 231 An t o n i o Mo rt e n (Übersetzer, Schriftsteller), Darmstädter Str. 15, Köln Antonio morten@web.de S. 241 Prof. Dr. phil. Su s a n n e Ro d e m e i e r (Ethnologin) Lehrstuhl für Insulares Südostasien der Universität Passau Innstraße 43, Passau rodemeier@web.de S. 248 Ek k e h a r d Sc h r ö d e r (Nervenarzt, Psychotherapeut) Spindelstraße 3, Potsdam ee.schroeder@t-online.de S. 257 VWB Verlag für Wissenschaft und Bildung

7 Qualitätsgesichert Dolmetschen im Krankenhaus 187 Qualitätsgesichert Dolmetschen im Krankenhaus: Good Practice braucht organisationale Verankerung So n j a No va k-ze z u l a, Ur s u l a Ka r l-tr u m m e r & Jü r g e n M. Pe l i k a n 1 Zusammenfassung Sprachbarrieren stellen eine massive Erschwernis für erfolgreiche Kommunikation von PatientInnen mit KrankenhausmitarbeiterInnen dar. Neun europäische Krankenhäuser, ein wissenschaftliches Institut und internationale ExpertInnen kooperierten im Rahmen des Migrant Friendly Hospital Projekts, zur Implementierung und Evaluierung professioneller Dolmetschangebote. Es werden ein Good Practice Beispiel und Evaluationsergebnisse aus einer Mitarbeiterbefragung vor und nach der Intervention dargestellt. Insgesamt zeigt sich, dass die Effektivität der implementierten Maßnahmen positiv bewertet wird. Insbesondere am Good Practice Beispiel wird deutlich, dass ein qualitätsgesichertes Dolmetschservice eine klare organisationale Verankerung braucht. Der Artikel schließt mit Empfehlungen zu einem systematischen Vorgehen im Rahmen des Qualitätsmanagements im Krankenhaus. The Quality of Hospital Interpreting: European Experiences with Implementation and Evaluation Abstract Language barriers are a major difficulty and empede successfull comunication between patients and hospital staff. Nine European hospitals, a scientific institute, and international experts cooperated in the Migrant Friendly Hospital, a project to implement and evaluate professional interpreting services. The paper illustrates an example of good practice and evaluation results from a staff survey conducted before and after intervention. Especially the good practice model shows that quality assured interpreting services need a concrete organisational link-up. The article closes with recommendations for a concerted action within the hospital quality management. Keywords (Schlagwörter) Language barrier (Sprachbarriere) qualified interpreting (qualitätsgesichertes Dolmetschen) professional interpreting service (professionelles Dolmetschen) Migrant Friendly Hospital Project Austria (Österreich) Einleitung Sprachbarrieren zwischen PatientInnen und Profis haben negative Auswirkungen auf den Zugang zu Leistungen im Gesundheitswesen, die Qualität von Diagnose und Therapie, Behandlungsergebnisse sowie Patientenzufriedenheiten und Patientensicherheit (Br o w n et al. 1999, Cl e e l a n d et al. 1997, Bi s c h o f f 2003, Mu r p h y 2004). Aufgrund der steigenden Migrationsbewegungen in Europa stehen Krankenhäuser vor der Herausforderung, erfolgreiche Kommunikation mit PatientInnen, die eine andere Muttersprache haben und die lokale Sprache nur begrenzt bis gar nicht verstehen bzw. sprechen, zu sichern. (Ha m p e r s & McNu lt y 2002, Ye o 2004). Sprachbarrieren überwinden In der Vergangenheit wurde in Krankenhäusern meist ad hoc auf Probleme, die aus Sprachbarrieren resultieren, reagiert, z.b. durch das Hinzuziehen von bilingualen Angestellten oder durch Einbeziehung von Freunden oder Verwandten der PatientInnen beides Strategien, die das Risiko inadäquater Informationsweitergabe bergen. Um die Qualität der Gesundheitsversorgung für alle PatientInnen zu sichern, wurde in den letzten Jahren der Notwendigkeit für professionelle Maßnahmen vermehrt Rechnung getragen. Den sozial nachhaltigsten, effektivsten und auch effizientesten Ansatz stellt dabei die Etablierung professioneller medizinischer Dolmetscher dar, die neben ihren Sprachkenntnissen über das entsprechende medizinische Vokabular, Kommunikationstechniken und ein Verständnis für die ethischen Aspekte ihrer Tätigkeit mitbringen. (Bis c h o f f et al. 2003, Ja c o b s et al. 2004) Es gibt mittlerweile internationale Standards für qualitativ gutes Dolmetschen und eine Reihe gut dokumentierter Modelle, wie Dolmetschdienste abhängig von der demographischen Zusammensetzung der PatientInnengruppen (z.b. Anzahl der curare 31(2008)2+3:

8 188 S. No va k-ze z u l a m U. Ka r l-tr u m m e r & J. Pe l i k a n PatientInnen, Anzahl der erforderlichen Sprachen) und der Art der angebotenen bzw. zu erbringenden Leistungen (z.b. Notaufnahme, Operationen) organisiert werden können. Offen ist die erfolgreiche Implementierung solcher Modelle. Dolmetschangebote implementieren Im Rahmen des Subprojekts Improving interpreting in clinical communication des Migrant Friendly Hospital Projekts 2 arbeiteten neun Krankenhäuser in Dänemark, Finnland, Griechenland, Spanien, Irland, Italien, den Niederlanden, Schweden und Großbritannien zusammen, um die Kommunikation zwischen den Krankenhaus-MitarbeiterInnen und PatientInnen mit Migrationshintergrund und/oder aus ethnischen Minderheiten zu verbessern % der MitarbeiterInnen in diesen Krankenhäusern ÄrztInnen, Pflegepersonen, therapeutisches Personal, SozialarbeiterInnen sowie KrankenhausseelsorgerInnen berichteten zu Projektbeginn, dass sie täglichen Kontakt mit PatientInnen aus dieser Gruppe haben. Weitere 28.5% trafen zwei bis drei Mal pro Woche auf PatientInnen, mit denen sie nicht in einer gemeinsamen Sprache kommunizieren konnten (No va k-ze z u l a et al. 2005). Die Ziele des Teilprojekts waren professionelle Dolmetschangebote, wann immer es notwendig ist, zur Verfügung zu stellen, um effektive Kommunikation zwischen PatientInnen ohne Kenntnisse der lokalen Sprache und KrankenhausmitarbeiterInnen sicherzustellen die Information der PatientInnen über die angebotenen Dolmetschdienste und ihre Zugangsmöglichkeiten dazu die Befähigung der KrankenhausmitarbeiterInnen, kompetent mit den DolmetscherInnen zusammen zu arbeiten, um Sprachbarrieren zu überwinden und bessere Behandlungsergebnisse zu erzielen das Zur-Verfügung-Stellen von Informationsmaterial für PatientInnen in deren Muttersprachen Interventionen Um die Qualität der klinischen Kommunikation zwischen KrankenhausmitarbeiterInnen und PatientInnen ohne Kenntnisse der lokalen Sprache zu verbessern, erprobten die Projektkrankenhäuser verschiedene Maßnahmen zur Entwicklung neuer und/oder Weiterentwicklung existierender Dolmetschangebote. Die Maßnahmen wurden unter Berücksichtigung der individuellen Bedürfnisse und strukturellen und arbeitsorganisatorischen Rahmenbedingungen jedes Hauses geplant. In einigen Krankenhäusern existierten vor Projektbeginn keinerlei Dolmetschangebote;. hier wurde ein umfassender Plan zur Leistungsentwicklung und -implementierung erarbeitet. Meist konzentrierte sich die Maßnahmenentwicklung auf den qualitativen und quantitativen Ausbau bereits bestehender Angebote mit dem Ziel, deren Effektivität und Effizienz zu verbessern. Abgestimmt auf die spezifischen Strukturen und Prozesse in den Häusern wurden unterschiedliche Arten von Dolmetschangeboten implementiert: Telefon-Dolmetschdienste, persönliche Dolmetschdienste, Interkulturelle Mediation und/oder schriftliches Informationsmaterial als unterstützende Maßnahme. Im Folgenden wird ein Modell guter Praxis dargestellt, das im Rahmen des Projekts entwickelt und umgesetzt wurde. Dieses gut implementierte und dokumentierte Projekt entspricht dem internationalen State of the Art und wurde erfolgreich in den Routinebetrieb übernommen. Es unterscheidet sich damit von anderen Maßnahmen, wo solches nicht gelungen ist. Telefondolmetsch-Angebote im Dänischen Partnerkrankenhaus (Anne Mette Rasmussen, Clinical expert, and Jette Ammentorp, PhD Student; Department of Paediatrics, Kolding Hospital, Denmark) 4 Wie in den meisten europäischen Ländern wurde auch in Dänemark die Gesellschaft ethnisch divers. Die PatientInnen des dänischen Kolding Hospital sprechen viele unterschiedliche Sprachen. Ein kurzer Check zeigte, dass im Zeitraum 2002/2003 Dolmetscher für 16 unterschiedliche Sprachen zugezogen wurden. Im Rahmen des Needs Assessments im MFH Projekt führten sowohl PatientInnen als auch MitarbeiterInnen Kommunikation als das Hauptproblem in der Versorgung von PatientInnen mit Migrationshintergrund an. Bisher wurden im Krankenhaus persönlich anwesende DolmetscherInnen eingesetzt. Diese Lösung hatte sich in der Abteilung für Pädiatrie nicht bewährt, da viele akut erkrankte Kinder behandelt werden und DolmetscherInnen sehr oft sehr kurzfristig benötigt wurden, was im bestehenden Organisationssystem nicht gewährleistet werden VWB Verlag für Wissenschaft und Bildung

9 Qualitätsgesichert Dolmetschen im Krankenhaus 189 konnte. Darüber hinaus nahmen die Kosten für Fahrten und Fahrzeiten der DolmetscherInnen, die das Krankenhaus übernehmen musste, einen großen Anteil der Dolmetschkosten ein und belasteten das Budget stark. Im Rahmen des Projekts wurde im Rahmen einer technischen Lösung eine Soundstation installiert, um die Kommunikation zwischen MitarbeiterInnen und PatientInnen durch professionelles Telefon-Dolmetschen zu verbessern. Die Soundstation ist ein Freihand-Telefon mit drei Lautsprechern und hat folgende Vorteile: Die Dolmetschleistungen können in sehr kurzer Zeit organisiert und angeboten werden Es fallen keine Fahrkosten und Fahrtzeiten für DolmetscherInnen an Die Tonqualität erweist sich als besser als die eines gewöhnlichen Telefons Der Kontakt zwischen MitarbeiterIn und PatientIn ist direkter, weil keine dritte Person im Raum ist Die PatientInnen schätzen den Schutz der Privatsphäre in der Behandlung durch MitarbeiterInnen, der in Anwesenheit eines Dolmetschers/einer Dolmetscherin nicht erlebt wird Die schriftlichen Befragung der MitarbeiterInnen vor und sechs Monate nach Installation der Soundstation zeigte folgende Ergebnisse Der Anteil der Fälle, in denen professionelle DolmetscherInnen eingesetzt wurde, stieg um 20%. Gleichzeitig gab es einen deutlichen Rückgang von Übersetzungen durch Freunde oder Verwandte der PatientInnen. 30% der MitarbeiterInnen sagten, dass sich ihre Arbeitssituation durch die Installation der Soundstation verbessert hat mehr als 80% der MitarbeiterInnen bewerteten die Qualität der Dolmetschleistungen gut oder sehr gut. Mittlerweile wird die Soundstation in noch größerem Ausmaß genutzt und auch die Einsatzbereiche haben sich erweitert. Das System wird nicht mehr nur für Notaufnahmen in der Pädiatrie sondern auch für stationäre PatientInnen und im Prozess der Entlassung aus dem Krankenhaus genutzt. Durch die aktive Informationspolitik der lokalen Projektverantwortlichen ist das Interesse am System sowohl in den anderen Abteilungen des Kolding Hospital als auch in anderen Krankenhäusern geweckt worden. Was macht aus dem Modell eine gute Praxis? Das Service entspricht dem internationalen State of the Art: inhaltlich, weil ausgebildete ÜbersetzerInnen eingesetzt sind, sozial, weil die Beziehung Patient-Profi durch den Facilitator nicht aufgebrochen wird, und operativ, weil der Zugang zur Leistung schnell und ressourcenschonend erfolgt. Zusätzlich dazu erscheinen folgende Ebenen bedeutsam, die nicht das Service direkt, sondern die organisationale Verankerung betreffen: Auf Strukturebene wurde die technische Raumausstattung geleistet, Prozesse wurden neu definiert bzw. reorganisiert, auf Kulturebene wurde mit der aktiven Informationspolitik Aufmerksamkeit, Interesse, und Akzeptanz erzeugt. In vielen Fällen fehlt eine solche Verankerung. Hier ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Nachhaltigkeit einer Serviceverbesserung nach der Implementierung im Projektrahmen gesichert ist, als niedrig einzuschätzen. Evaluationsdesign Zur Evaluierung der Interventionen wurden schriftliche MitarbeiterInnenbefragungen vor und nach Implementierung der Maßnahmen durchgeführt (Februar 2004: n = 479 in 7 Krankenhäusern, Juni 2004: n = 282 in 6 Krankenhäusern 5 ). Die hier dargestellten Ergebnisse sind Gesamtergebnisse über alle teilnehmenden Krankenhäuser. 6 Medizinisches und pflegerisches Personal wurde in einem standardisierten schriftlichen Fragebogen zu ihren Erfahrungen in der professionellen Kommunikation mit PatientInnen ohne Kenntnisse der lokalen Sprache und über ihre Einschätzung der Qualität der verfügbaren Dolmetschangebote befragt. Sie wurden auch gebeten, Verbesserungspotentiale und -vorschläge zu nennen. Die zweite Befragung inkludierte eine zusätzliche Frage danach, wie sich die individuelle Arbeitssituation durch die im Projekt gesetzten Maßnahmen verändert hat. Zur Evaluierung der Maßnahmenimplementierung wurde ein Kurzfragebogen eingesetzt, in dem die Projektverantwortlichen in den Krankenhäusern folgende Fragen beantworteten: wie weit konnten die Maßnahmen umgesetzt werden, welche fördernden und hemmenden Faktoren gab es, wie nachhaltig ist die Maßnahme? Ergebnisse Die Auswertung der Mitarbeiterbefragungen auf Gesamtebene zeigt, dass die Interventionen persönliches Dolmetschen, Telefondolmetschen mit Hilfe der Soundstation, interkulturelle Mediation und die Bereitstellung schriftlicher Informationsmaterialien effektiv waren. Der Vergleich von curare 31(2008)2+3

10 190 S. No va k-ze z u l a m U. Ka r l-tr u m m e r & J. Pe l i k a n Abb. 1: genutzte Ressourcen, um die Kommunikation mit PatientInnen ohne Kenntnisse der lokalen Sprache zu gewährleisten; vor und nach Maßnahmenimplementierung erster und zweiter Erhebung ergibt, dass der Einsatz professionellen Dolmetschens um rund 20% gestiegen ist, und zwar bei gleichzeitiger Reduktion von Übersetzungsleistungen, die durch erwachsene Freunde und Verwandte des Patienten/der Patientin um fast 10% (vgl. Abb. 1). Dennoch konnte kein Rückgang des Einsatzes von Kindern unter 18 Jahren beobachtet werden. Das muss als Warnsignal interpretiert werden. Die Qualität der Dolmetschleistungen wurde nach Implementierung der Maßnahmen positiver beurteilt: Die KrankenhausmitarbeiterInnen gaben in der zweiten Erhebung häufiger an, dass Dolmetscher zeitgerecht und regelmäßig einsetzbar waren (+17.5%). Darüber hinaus wurden Verbesserungen auf Ebene aller definierter Qualitätsindikatoren, wie Vorstellung und Erläuterung der Aufgaben durch den/die DolmetscherIn (+10.8%), genaue Vermittlung von Information (+6.8%), Nachfragen durch den/die DolmetscherIn (+7.7%), Klärung kultureller Einstellungen und Bräuche (+10.5%) und die Identifikation zusätzlicher Bedürfnisse durch den/ die DolmetscherIn (+7.3%), festgestellt. Gleichzeitig zeichnete sich eine Verbesserung der Gesamtbewertung der Dolmetschangebote ab: Der Anteil der MitarbeiterInnen, die die Angebote mit exzellent oder sehr gut bewerteten, stieg um 21.3%. 54.9% der Mitarbeiterinnen gaben an, dass sich ihre Arbeitssituation durch die Interventionen im Rahmen des Projekts verbesserte. Evaluation der Maßnahmenimplementierung Die Umsetzung der Maßnahmen erwies sich als große Herausforderung. Vier Interventionen konnten vollständig, acht weitgehend und zwei nicht implementiert werden. Die Projektverantwortlichen gaben an, dass zwei Drittel der Interventionen durch den Mangel an Akzeptanz und Nutzung der Angebote, Zeitmangel und aus organisatorischen Gründen schwierig umzusetzen waren. Sie berichteten des weiteren, dass sie gefordert waren, Strategien zu entwickeln und flexibel anzupassen, Kompromisse zu machen und nicht auf fixen Standpunkten zu beharren. Dennoch gaben alle lokalen Projektverantwortlichen an, dass die erzielten Ergebnisse die Arbeit und die Anstrengungen wert waren; sie beurteilten die Kosten-Nutzen-Relation positiv. Diskussion und Zusammenfassung der Ergebnisse Die Evaluation bestätigte bestehendes internationales Wissen und Erfahrungen über die Verbesserung der Qualität von Dolmetschangeboten im Krankenhaus. Die wesentlichen Herausforderungen für Krankenhäuser liegen weniger in der Entwicklung eines professionellen Modells, sondern viel eher in der Implementierung und damit organisationalen Verankerung von Services. Zentrale Faktoren dafür sind: 1. klare Unterstützung durch die Krankenhausleitung und das Krankenhaus-Management 2. die Einrichtung einer zentralen Koordinationsstelle für Dolmetschdienste, die auch für das budgetäre Controlling, die Bedarfs- und Nutzungsanalyse und die Qualitätssicherung verantwortlich ist; 3. die Auswahl des zur Gesamtorganisation passenden Dolmetschmodells; 4. Training für MitarbeiterInnen; 5. Marketing für die Angebote, um Sichtbarkeit und Wahrnehmung zu erhöhen. Anmerkungen 1. Danksagung: Wir danken den vielen Projektpartnern in den beteiligten Krankenhäusern, die die Maßnahmen implementiert und die Evaluation sehr unterstützt haben. Stellvertretend für ihre Teams möchten die AutorInnen insbesondere den lokalen Subprojekt-Koordinatoren Antonio Ch i a r e n z a, Ulises Pe n ay o, Fiona McDa i d, Adrian Ma n n i n g, Jette Am m e n t o r p, Anne-Mette Rasmussen, Minna Po h j o l a, Marja-Leena Pi l k k i n e n, Ines Ga r c i a-sa n c h e z, Carmen Fe r n a n d e t Gu e r r a und Georgia Va s i l o p o l o u s danken. Spezieller Dank gebührt auch Lourdes Sa n c h e z, unserer Fachexpertin aus Boston, USA. und Beate VWB Verlag für Wissenschaft und Bildung

11 Qualitätsgesichert Dolmetschen im Krankenhaus 191 Sc h u l z e, die das Subprojekt bis Februar 2004 wissenschaftlich begleitet hat, sowie dem Gesamtprojektkoordinator Karl Kr a- jic. 2. Das MFH-Projekt ( ) wurde finanziell unterstützt von der Europäischen Kommission, DG Health and Consumer Protection (SANCO) und ko-finanziert durch das Österreichische Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft und Kultur. Detaillierte Informationen zum Projekt, insbesondere zu Instrumenten und Ergebnissen siehe: Final report on the MFH project, Kr a j i c et al., 2005: home.htm 3. Die Subprojekt-Gruppe bestand aus den folgenden neun Krankenhäusern: Kolding Hospital, Velje-Kolding, Denmark / Turku University Hospital, Turku, Finland / Hospital Spiliopoulio Agia Eleni, Athens, Greece / Hospital Punta de Europa, Algeciras-Cádiz, Spain / James Connolly Hospital, Blanchardstown, Ireland / Presidio Ospedaliero della Provincia di Reggio Emilia, Reggio Emilia, Italy / Academic Medical Center of the University of Amsterdam (AMC-UvA), The Netherlands / Uppsala University Hospital, Psychiatric Centre, Uppsala, Sweden / Bradford Hospitals NHS Trust, Bradford, United Kingdom. Die Krankenhausgruppe wurde wissenschaftlich koordiniert und unterstützt von Beate Sc h u l z e (Oktober Februar 2004) and Sonja No va k-ze z u l a (Februar März 2005), Ludwig Boltzmann Institut für Medizin- und Gesundheitssoziologie; Lourdes Sa n c h e z, Manager der Interpreter Services at the Massachusetts General Hospital, USA, fungierte als externe Fachberaterin 4. vgl. No va k-ze z u l a et al., Ein Krankenhaus beteiligte sich nicht an der 2. Befragung, weil die Umsetzung der Maßnahme zu Projektende noch nicht abgeschlossen war. 6. Dies entspricht den Vertraulichkeitsregeln der Projektgruppe. Diese legen fest, dass krankenhausspezifische Daten nur von den Krankenhäusern selbst veröffentlicht werden. Literaturhinweise Bi s c h o f f A Caring for migrant and minority patients in European hospitals. A review of effective interventions. Study commissioned by the Ludwig Boltzmann Institute for the Sociology of Health and Medicine, Vienna, mfh - migrantfriendly hospitals, a European initiative to promote health and health literacy for migrants and ethnic minorities. Swiss Forum for Migration and Population Studies. Basel: Neuchatel. Brown A.F., Perez-Stable E.J., Whitaker E.E., Posner S.F., Alexander M., Gathe J., Washington A.E Ethnic Differences in Hormone Replacement Prescribing Patterns. Journal of General Internal Medicine 14: Cl e e l a n d C.S., Go n i n R., Ba e z L., Lo e h r e r P., Pa n d ya K.J Pain and Treatment of Pain in Minority Patients with Cancer: The Eastern Cooperative Oncology Group Minority Outpatient Pain Study. Annals of Internal Medicine 127,9: Ha m p e r s L. C., McNu lt y J. E Professional interpreters and bilingual physicians in a pediatric emergency department: effect on resource utilization. Archives of Pediatrics & Adolescent Medicine 156,11: Ja c o b s E.A., Sh e pa r d D.S., Su aya J.A., St o n e E.L Overcoming language barriers in healthcare: costs and benefits of interpreter services. Am J Public Health 94,5: Kr a j i c K., Ka r l-tr u m m e r U., No va k-ze z u l a S., Wi rt e n b e r g e r M., Pe l i k a n J.M Migrant-Friendly Hospitals in an ethno-culturally diverse Europe. Experiences from a European Pilot Hospital Project. Final Report, Booklet and CD-Rom. Mu r p h y S Communicating with limited English proficiency (LEP) patients: question of health-care access. J Med.Pract. Manage 20,1: Novak-Zezula S., Schultze B., Karl-Trummer U., Krajic K., Pelikan J.M Improving interpreting in clinical communication: Models of feasible practice from the European project Migrant-friendly hospitals. Diversity in Health and Social Care 2,3: Sc h u l z e B., No wa k P., Kr a j i c K., Tr u m m e r U., Pe l i k a n J.M Improving interpreting in clinical communication. Pathway for implementation and evaluation. Vienna: Ludwig-Boltzmann-Institute for the Sociology of Health and Medicine. Ref Type: Pamphlet. Ye o S Language barriers and access to care. Annu.Rev.Nurs Res 22: curare 31(2008)2+3

12 192 S. No va k-ze z u l a m U. Ka r l-tr u m m e r & J. Pe l i k a n Sonja Novak-Zezula, Mag. Dr., born in Austria, Studies of Sociology and Communication Sciences. Masters in Socioeconomic Sciences, PhD with a Thesis on Communication and Interaction Structures for Interdisciplinary Cooperation on a Hospital Ward ; Mediator and Conflict Manager Senior Scientist at the Ludwig Boltzmann Institute for Sociology of Health and Medicine (LBISHM), ( General Manager of InVivio Transdisciplinary Research and Development (SME), Deputy Head of Center for Health and Migration at the Danube University Krems, Lecturer at various Universities and Academies Main fields of research in Migration and Health, Organisational Development, Health Promotion, and Transdisciplinary Research. Center for Health and Migration Danube University Krems Office Vienna: Schikanedergasse 12, A-1040 Wien, Austria Sonja.novak-zezula@donau-uni.ac.at Ursula Karl-Trummer, Mag. Dr., born in Austria, Studies of Sociology and Political Science. Masters in Socioeconomic Sciences, PhD with a Thesis on New Paradigms and Traditional Role-Models Enabling Factors and Obstacles for/to a Patient Oriented Health Care, i.e.f. MSc for Organisational Development and Counselling Senior Scientist at the Ludwig Boltzmann Institute for Sociology of Health and Medicine (LBISHM), ( General Manager of InVivio Transdisciplinary Research and Development (SME), Head of Center for Health and Migration at the Danube University Krems, Lecturer at various Universities. Main fields of research in Migration and Health, Sustainable Development of Healthy Settings Organisational Development, and Transdisciplinary Research. Center for Health and Migration Danube University Krems Office Vienna: Schikanedergasse 12, A-1040 Wien, Austria ursula.karl-trummer@donau-uni.ac.at Professor Jürgen M. Pelikan, Dr. phil. Ludwig Boltzmann-Institute for Health Promotion Research Rooseveltplatz 2, A-1090 Vienna, Austria juergen.pelikan@univie.ac.a VWB Verlag für Wissenschaft und Bildung