theguard! ReportingConsole Version 2.5

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1 theguard! ReportingConsole Version 2.5

2 Inhalt Überblick... 4 Lizenzierung... 4 Microsoft SQL Server 2000 Datenbank... 4 theguard! RC Reporting Basekit... 4 theguard! RC ServiceLevelAnalyzer Basekit... 4 theguard! RC Reports... 5 Benutzer für Reporting und Service Level Analyse... 5 Zusätzlicher Report... 5 Allgemeine Features der theguard! ReportingConsole... 6 Design der Reports... 6 Starten von Reports... 6 theguard! Standard Reporting... 7 Allgemeine Reportparameter:... 7 theguard! ApplicationManager... 7 Accounting SAP System... 7 Availability (Verfügbarkeit)... 8 Critical Events by SAP... 8 Critical Events Service... 8 Data Collector Overview... 9 Event Distribution... 9 Statistical Values... 9 Statistical Values Aggregated Statistical Values SAP Performance ServiceCenter Service Requests Service Requests by Company Service Requests by Company(Total) Service Requests by Company(Division) Service Requests by Supporter/Group Service Requests Distribution Group Hardware Group Hardware Changes Group Hardware by Node Single Hardware Software Single Hardware Changes Group Software Group Software Changes Single Software Changes Software Usage Events of Mics on Business Systems Mics on Business Systems theguard! ServiceLevelAnalyzer Allgemeine Informationen: Wartungszeiten SLA Regeltypen theguard! ApplicationManager theguard! NetworkManager theguard! ServiceCenter Berechnungsgrundlage SLA Reports Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 2 von 21

3 Dienstleistungen Softwarewartung und Support Standardsupport Goldsupport Supportzeiten Kontakt Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 3 von 21

4 Überblick Die Softwarelösungen der REALTECH SystemManagementSuite ermöglichen Unternehmen mit komplexer IT- Infrastruktur, diese komfortabel und detailliert zu überwachen. Dabei ist es unabdingbar, die hieraus entstehende Menge von Detailinformationen durch ein leistungsstarkes und intelligentes Reporting zu komprimieren und zu visualisieren. Dies ist die Zielsetzung bei der fortwährenden Weiterentwicklung der theguard! ReportingConsole. Ein weiterer Schwerpunkt ist die Unterstützung von IT-Dienstleistern bei der Einhaltung von ServiceLevel- Vereinbarungen. Mit Hilfe der Komponente ServiceLevelAnalyzer können Service Level-Verträge abgebildet und die Einhaltung der Verträge automatisch überprüft werden. Sie ermöglicht auch ein proaktives Eingreifen, um mögliche SLA-Verletzungen bereits frühzeitig zu erkennen und zu vermeiden. Die Version 2.5 der theguard! ReportingConsole ermöglicht die Auswertung der Daten folgender REALTECH Produkte: theguard! ApplicationManager (Reporting und Servcie Level Analyse) theguard! ServiceCenter (Reporting und Service Level Analyse) theguard! NetworkManager (Service Level Analyse) Für die Nutzung einer oder mehrerer dieser Optionen müssen folgende Produkte, bzw. Produktkomponenten lizenziert werden: Lizenzierung Microsoft SQL Server 2000 Datenbank Die theguard! ReportingConsole nutzt Microsoft SQL Server 2000 als Datenbanksystem. Für jeden Prozessor, der für die Datenbank der theguard! ReportingConsole genutzt wird, muss jeweils eine Prozessorlizenz für Microsoft SQL Server 2000 lizenziert werden. Für weitere Informationen zur Microsoft-Lizenzierung sprechen Sie bitte mit Ihrem REALTECH Vertriebsbeauftragten 1. Kommen weitere Web-Produkte der REALTECH auf dem selben MSSQL Server zum Einsatz, müssen die Lizenzen nur einmal erworben werden. theguard! RC Reporting Basekit Das theguard! RC Reporting Basekit umfasst die Reporting Engine und deren Standardfunktionen (Scheduling, etc.) theguard! RC ServiceLevelAnalyzer Basekit Schaltet die Verwendung der Service Level Analyse für die lizenzierten Reporting Packages frei. 1 Weitere Informationen zur Nutzung von Microsoft Betriebssystem und Datenbanksystem sind im Dokument zur Microsoft Lizenzierung zu finden Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 4 von 21

5 theguard! RC Reports Die theguard! ReportingConsole Reports enthalten die SLA- und Standard-Reports für die jeweiligen REALTECH Softwarelösungen: theguard RC Reports ApplicationManager theguard RC Reports NetworkManager theguard RC Reports ServiceCenter Benutzer für Reporting und Service Level Analyse Lizenz für einen Benutzer (Named User) für das Standard- und SLA-Reporting. theguard RC Reporting-User Zusätzlicher Report Optionale Komponente: Beinhaltet einen weiteren Report für das Standard- oder SLA-Reporting 1. 1 Erstellung kundenspezifischer Reports nur vorbehaltlich technischer Realisierbarkeit Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 5 von 21

6 Allgemeine Features der theguard! ReportingConsole Design der Reports Reports können ein individuelles Design erhalten. Folgende Layoutelemente können individuell ersetzt werden: 1. Logo Titelseite 2. Logo Seitenkopf 3. Logo Seitenende 4. Copyrighttext Neben dem von REALTECH ausgelieferten Standardlayout kann der Kunde beliebig viele weitere Layouts anlegen. Vor der Generierung eines Reports kann festgelegt werden, welches Layout verwendet werden soll. Starten von Reports Reports können jederzeit direkt gestartet werden, aber auch periodisch eingeplant werden. Hierfür stehen die Wiederholungsintervalle: täglich wöchentlich monatlich vierteljärlich zur Verfügung. Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 6 von 21

7 theguard! Standard Reporting Allgemeine Reportparameter: Folgende Standardparameter stehen für sämtliche Reports zur Verfügung: 1. Report Design 2. Report Period 3. Time Zone theguard! ApplicationManager Für den theguard! ApplicationManager stehen folgende Standardreports zur Verfügung: Accounting SAP System Dieser Report unterstützt die Leistungsverrechnung für den SAP-Betrieb. SAP System Die Auswertung der analysierten (Verbrauchs-)Counter erfolgt für dieses SAP-System MO Level Mögliche Werte sind Client independent und Client dependent. Hier wird festgelegt, ob die mandantenunabhängigen Werte der Counter oder die mandantenspezifischen Werte der Counter ermittelt werden sollen. Der Report berechnet für das spezifizierte Reportingintervall die Summen der gemessenen Werte für die Counter: Dialog Steps Response Time CPU Time DB Request Time Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 7 von 21

8 Jeder Report erzeugt zusätzlich eine Excel-Datei mit vier Arbeitsblättern. Diese Summenwerte werden jeweils für die in der ABAP Suite definierten Gruppierungsmerkmale vom Typ: User Groups Accounting Gruppen im SAP IP Range Eine bestimmte Menge von Frontends, spezifiziert durch ihre IP-Adressen Task Type Ein oder mehrere SAP Task Typen Transaction Group Korb mit einer, mehreren oder allen SAP-Transaktionen ausgewiesen. Achtung: Dieser Report steht für ein SAP System nur dann zur Verfügung, wenn dessen Instanzen mit dem Performance DC für R/3(APO, BW, CRM) überwacht werden. Availability (Verfügbarkeit) Dieser Report zeigt in tabellarischer und grafischer Form die Verfügbarkeit einer spezifizierten Menge von Managed Nodes und Managed Objects des ApplicationManagers an. Service Period Die Verfügbarkeit kann getrennt für die Zeit ausgewiesen werden, in der ein Service angeboten wird und für die übrige Zeit (Prime time/non prime time) Reporting Collection Menge der zu überwachenden Managed Objects Critical Events by SAP Dieser Report zeigt in tabellarischer und grafischer Form die Ereignisverteilung für alle überwachten SAP Instanzen (Event distribution) gruppiert nach Events der Severity fatal und critical, sowie Events der Severity minor und warning an. Critical Events Service In der ersten Sektion dieses Reports wird eine Top Ten Liste der Services mit den meisten Events der Severity fatal und critical über alle Managed Nodes dargestellt. Weiterhin zeigt dieser Report in tabellarischer und grafischer Form die Ereignisverteilung pro Service des ApplicationManagers, gruppiert nach Managed Node und Events der Severity fatal und critical, sowie Events der Severity minor und warning an. Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 8 von 21

9 Data Collector Overview Dieser Report zeigt eine Übersicht über alle benutzten Datenkollektoren in der theguard! ApplicationManager- Datenbank gruppiert nach: Operating system monitoring Alle OS-Datenkollektoren Database monitoring Alle DB-Datenkollektoren, gruppiert nach Managed Nodes Standard SAP instance monitoring Alle SAP R/3 Datenkollektoren und überwachte SAP Instanzen, gruppiert nach Managed Nodes mysap applications instance monitoring Alle mysap Datenkollektoren und überwachte mysap Instanzen, gruppiert nach Managed Nodes SAP application performance instance monitoring Alle mysap Datenkollektoren und überwachte mysap Instanzen, gruppiert nach Managed Nodes Middleware monitoring Alle Middleware-Datenkollektoren, gruppiert nach Managed Nodes Other applications monitoring Alle NT-Eventlog, Fileparser- und Custom-Datenkollektoren, gruppiert nach Managed Nodes Innerhalb jeder Gruppe wird in einer 2. Sektion die Gesamtzahl der eingesetzten Datenkollektoren angegeben. Event Distribution Dieser Report zeigt für einen Satz spezifizierter Managed Objects die Anzahl der aufgetretenen Events (Statistical Value Events, Standard Events, System Events) an. Deren zeitliche Verteilung wird in einem Säulendiagramm dargestellt. Hierbei kann die Auswertung auf Events bestimmter Severities beschränkt werden. Collection by Group Reporting Collection vom Typ Event, die alle relevanten Managed Objects enthält Severities Es werden nur Events der hier selektierten Severities ausgewertet Statistical Values Dieser Report zeigt den zeitlichen Verlauf ausgewählter Counter einer Menge von Managed Objects (Reporting Collection) für ein Reporting-Intervall an. Collection by Group Reporting Collection vom Typ Statistical Values, die alle relevanten Counter und Managed Objects enthält Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 9 von 21

10 Zusätzlich zur grafischen Darstellung des zeitlichen Verlaufs werden für jedes Managed Object/Counter-Paar folgende Werte angegeben: Measuring points Anzahl der verarbeiteten Messwerte Occurence between... Zeitpunkt des ersten und letzten Messwertes innerhalb des Reporting-Intervalls Average Mittelwert der verarbeiteten Messwerte Minimum Minimum der verarbeiteten Messwerte Maximum Maximum der verarbeiteten Messwerte Timestamp of 1st max. Zeitstempel des ersten Auftretens des Maximums Da in den Diagrammen gemittelte Werte angezeigt werden, ist es durchaus möglich, dass die ausgewiesenen Werte für Minimum und/oder Maximum in der Grafik nicht abzulesen sind! Der ausgewiesene Durchschnittswert ist immer der ungewichtete Mittelwert aller erfassten Messwerte. Statistical Values Aggregated Der Statistical Values Aggregated Report bietet die Möglichkeit, die Werte gleicher Counter für verschiedene Managed Objects über den gewählten Reportingzeitraum miteinander zu vergleichen. Collection by Group Reporting Collection vom Typ Statistical Values, die alle relevanten Counter und Managed Objects enthält Aggregation Type for counters Hier wird festgelegt, ob für den gewählten Reportingzeitraum das Minimum( min ), Maximum( max ) oder der Durchschnitt( avg ) der Counter berechnet werden soll. No. of displayed objects per Counter Maximale Anzahl der betrachteten Objekte pro Counter Bei Auswahl von max oder avg als Aggregationstyp, werden die Werte in absteigender Folge aufgetragen, bei min in aufsteigender. Sollte die Anzahl der anzuzeigenden Objekte durch den Parameter No. of displayed objects per counter eingeschränkt worden sein, so wird im Diagramm nur diese Anzahl angezeigt. Der Durchschnitt gibt den einfach gemittelten Wert aller im Reportintervall ermittelten Messwerte an. Pro Seite wird ein Counter behandelt. Dabei werden in einem Diagramm maximal 20 Managed Objects erfasst. Aus Gründen der Übersicht sind die Managed Objects durchnummeriert. Unterhalb des Diagramms wird in einer Liste über diese Nummer die entsprechende Objektbeschreibung sowie der jeweilige Wert angezeigt. Werden mehr als 20 Objekte für einen Counter zur Anzeige ausgewählt, ergibt sich ein weiteres Diagramm. Die Nummerierung wird entsprechend fortgeführt. Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 10 von 21

11 Statistical Values SAP Performance Dieser Report analysiert 7 relevante SAP Performance-Counter. Hierzu werden zunächst in einer Liste, über den Reportingzeitraum akkumuliert, die Werte der Kenngrößen: GUI Response Time (FRT) Network Response time (NRT) Response Time (RT) DB Request Time (DB T) Process Time (PT) Load + Gentime (L+G T) Queue Time (QT) dargestellt. Diese Kenngrößen können pro Instanz, Mandant und pro Transaktionsgruppe ausgewiesen werden. Dabei umfasst eine Transaktionsgruppe jeweils genau eine oder aber alle Transaktionen. In der nächsten Sektion Front End Performance wird der zeitliche Verlauf der Kenngrößen Front End Response Time und Front End Response Time Response Time grafisch dargestellt. In der letzten Sektion Back End Performance wird der zeitliche Verlauf der Response Time in Form eines Stapeldiagramms grafisch dargestellt. Die (farblich unterschiedlichen) Komponenten eines Stapels repräsentieren die einzelnen Zeitkomponenten aus denen sich die Response Time zusammensetzt. Wichtig: Obwohl die Daten dieses Reports technisch vom Standard SAP DC erhoben werden, ist aus lizenzrechtlichen Gründen der SAP Performance DC für die überwachten Instanzen erforderlich. ServiceCenter Für das theguard! ServiceCenter stehen folgende Standardreports zur Verfügung: Service Requests Dieser Report zeigt die Verteilung gestarteter Service Requests im angegebenen Reportingzeitraum an, gruppiert nach Kategorie, Firma, Projekt und Supporter. Die Verteilung wird sowohl in gelisteter als auch in graphischer Form dargestellt. Zunächst wird eine Top Ten Liste der jeweiligen Verteilung dargestellt, nachfolgend die gesamte Verteilung. Folgende Kenngrößen werden aufgeführt: Total Logged Anzahl der im Reportingzeitraum eröffneten Service Requests Anzahl der Calls im Status Active, Waiting, Development und Closed. Vom Kunden definierte Status werden vor SP1 unter Others zusammengefasst. Total Time Summe der für diese Service Requests aufgewendeten Bearbeitungszeit Average Time Durchschnittliche Laufzeit der bereits geschlossenen Service Requests Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 11 von 21

12 In der 3. Sektion des Reports erscheint eine Liste aller einzelnen Service Requests, ebenfalls gruppiert nach Kategorie, Firma, Projekt und Supporter. Folgende Informationen werden pro Servcie Request angegeben: Datum des Service Requests Startdatum des Requests Referenznummer Consultant Supporter, dem der Servcie Request aktuell zugewiesen ist Priorität Status Kategorie Kunde Firma Subject Total Time Average Time Service Requests by Company Dieser Report zeigt die Verteilung gestarteter Service Requests pro Company im angegebenen Reportingzeitraum an, gruppiert nach Kategorie, Projekt und Supporter. Die Verteilung wird sowohl in gelisteter als auch in graphischer Form dargestellt. Folgende Kenngrößen werden ermittelt: Total Logged Anzahl der im Reportingzeitraum eröffneten Service Requests Anzahl der Calls im Status Active, Waiting, Development und Closed. Vom Kunden definierte Status werden vor SP1 unter Others zusammengefasst. Total Time Summe der für diese Service Requests aufgewendeten Bearbeitungszeit Average Time Durchschnittliche Laufzeit der bereits geschlossenen Service Requests Service Requests by Company(Total) Dieser Report zeigt die Verteilung gestarteter Service Requests aller Companies im angegebenen Reportingzeitraum an, gruppiert nach Kategorie und Priorität der Servcie Requests. Helpdesk States defined as closed Hier sollte in der Regel der Standardwert closed gewählt werden. In seltenen Ausnahmefällen können weitere Status selktiert werden, die dann im Report genauso behandelt werden wie der Status closed Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 12 von 21

13 Folgende Kenngrößen werden ermittelt: Number of Calls Anzahl der im Reportingzeitraum eröffneten Service Requests Average Time until Closure Durchschnittliche Laufzeit aller Service Requests, die bis zum Ende des Reportingzeitraums geschlossen wurden Calls not closed yet Anzahl der Service Requests, die am Ende des Reportingzeitraums noch nicht geschlossen sind Average Time to Change Durchschnittliche Zeit bis die Service Requests dem ersten Statuswechsel unterzogen wurden Service Requests by Company(Division) Dieser Report entspricht weitestgehend dem Report Service Requests by Company(Total). Die Auswertung erfolgt hier jedoch pro Company. Service Desk Company Service Desk States defined as closed Hier sollte in der Regel der Standardwert closed gewählt werden. In seltenen Ausnahmefällen können weitere Status selktiert werden, die dann im Report genauso behandelt werden wie der Status closed Service Requests by Supporter/Group Dieser Report schlüsselt sowohl in tabellarischer, als auch in grafischer Form die Bearbeitungszeit(absolut und prozentual) pro Supporter Gruppe auf, die jedes Mitglied der Gruppe zur Bearbeitung der Servcie Requests im Reportingzeitraum aufgewendet hat. Neben den Standardparametern, stehen im Report folgende Filteroptionen zur Verfügung: Service Desk Group Service Desk Project Service Desk Company Service Desk Company Group Costcenter Faculty Location Priority Department Mit dem zusätzlichen Parameter Incident List kann optional eine Auflistung aller betroffenen Service Requests im Report durchgeführt werden. Achtung: Während in den übrigen Reports für theguard! ServiceDesk alle Service Requests berücksichtigt werden, die im Reportingzeitraum geöffnet wurden, werden hier alle Service Requests erfasst, die im Reportingzeitraum bearbeitet wurden. Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 13 von 21

14 Service Requests Distribution Dieser Report zeigt in tabellerischer und grafischer Darstellung die Verteilung aller im Reportingzeitraum eröffneten Service Requests, gruppiert nach verschiedenen (optionalen) Kriterien. a) Filterkriterien ServiceDesk Project ServiceDesk Company ServiceDesk Company Group Costcenter Faculty Location Category Priority Department b) Gruppierungsoptionen Start time Response time Duration to close Company Costcenter Category Project Location Department Priority Faculty Aktueller Status Supporter Supporter Group Group Hardware Der Report stellt für eine Gruppe z.b. eine Kostenstelle oder für eine bestimmte Abteilung usw. die aktuell verwendete Hardware dar. Filterkriterien: Custom Groups Cost Centers Function Groups Software Groups Locations Departments Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 14 von 21

15 Reportinhalt: Informationen zu Nodes Nodename DNS-Name Name des Betriebsystems Service Pack Version des Betriebsystems Prozessor Typ Taktrate des Prozessors Informationen zum Bios Bios Version Datum des Bios Nodename DNS Name Informationen zur CPU Typ des Prozessor Taktrate des Prozessors Nodenamen DNS Name Anzahl der Prozessoren (Multiprozessor-Maschinen) Informationen zum Hauptspeicher RAM Größe Nodenamen DNS Name Informationen zu Festplatten Name des Herstellers (Festplattenhersteller) Nodename DNS Name Informationen zu Netzwerkkarten Name des Netzwerkarten Herstellers Node Name DNS Name Anzahl der Netzwerkarten Informationen zu CD-ROM/DVD Laufwerken Name des Herstellers Anzahl der Laufwerke Node Name DNS Name Informationen zu graphischen Adaptern Name des Herstellers Speichergröße Nodename DNS Name Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 15 von 21

16 Informationen zur Festplattenkapazität Nodename DNS Name Name Filesystem Typ Gesamtkapazität in MB Verwendete Kapazität in MB Freie Kapazität in MB Freie Kapazität in % Group Hardware Changes Der Report zeigt die gleichen Daten wie der Group Hardware Report und zusätzlich die zeitlichen Hardware Änderungen. Group Hardware by Node Der Report zeigt die Daten des Group Hardware Reports, sortiert jedoch die Daten bezüglich der Nodenamen. Single Hardware Software Dieser Report zeigt eine Übersicht über die vorhandene Hardware und die installierte Software einer Node. Single Hardware Changes Dieser Report zeigt die Daten des Single Hardware Software Reports (den Hardware Teil) sowie die zeitlichen Hardware Änderungen für den angegebenen Reportingzeitraum. Group Software Dieser Report zeigt die Anzahl der installierten Software Pakete innerhalb eines Windows Netzwerkes. Group Software Changes Dieser Report zeigt die Daten des Group Software Reports und zusätzlich alle Software Änderungen zeitlich sortiert. Single Software Changes Dieser Report zeigt die Daten des Single Hardware Software Reports (den Hardware Teil) sowie die zeitlichen Hardware Änderungen für den angegebenen Reportingzeitraum. Software Usage Dieser Report analysiert die installierte Software und deren Verwendung auf den überwachten Managed Nodes. Filter auf die logischen Gruppen des InventoryManagers vom Typ: Custom Groups Cost Center Software Groups Function Groups Sites Locations Departments Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 16 von 21

17 Es können jeweils eine, mehrere oder alle Gruppen eines Typs ausgewählt werden. Der Report ist in n Abschnitte unterteilt: 1. Die erste Sektion enthält eine tabellarische Übersicht der einzelnen Applikationen mit Angaben zu ihrer Laufzeit auf den verschiedenen Nodes ( Program runtime ), der Zeit, in der die Nodes überwacht wurden ( Agent uptime ) und dem Anteil der Program runtime an der Agent uptime in Prozent. Danach folgt eine grafische Darstellung dieser Daten in Form eines GANNT-Diagramms. 2. Diese Sektion dokumentiert für jede Applikation in tabellarischer und grafischer Form, wann sie gestartet oder gestoppt wurde und wann sie auf wie vielen Nodes aktiv war. 3. Diese Sektion dokumentiert für jede Applikation in tabellarischer und grafischer Form, wie viele Lizenzen im Reportingzeitraum maximal gleichzeitig in Anspruch genommen wurden. Diese Anzahl wird in Relation gesetzt mit der tatsächlich erworbenen Anzahl von Lizenzen. 4. In der letzten Sektion erfolgt eine Auflistung aller Applikationen und assoziierten Prozesse, die während des Reportingzeitraums nicht überwacht wurden. Events of Mics on Business Systems Dieser Report wertet die Events und die sie beinhaltenden Eventset Templates(EST) aus. Business System Der Report enthält 4 Abschnitte: 1. Top Ten der getriggerten Matching Eventset Templates aller Maps Zusätzlich wird angegeben, wie oft diese Templates durch Matching ESTs mit höherer Priorität überschrieben wurden. 2. Top Ten der aufgetretenen Events der Severities fatal und critical, bzw. minor und warning aller Maps. 3. Übersicht aller Events, gruppiert nach Map und Software Type 4. Übersicht aller Events, gruppiert nach Map und Host Alle 4 Abschnitte beinhalten sowohl eine tabellarische, als auch eine grafische Darstellung. Mics on Business Systems Dieser Report wertet alle Komponenten von Business Systemen aus. Map Er enthält 3 Abschnitte: 1. Tabellarische Darstellung aller Maps mit der auf ihnen überwachten Software und den Instanzen dieser Software, sortiert nach Maps 2. Tabellarische Darstellung aller Maps mit der auf ihnen überwachten Software und den Instanzen dieser Software, sortiert nach Software Type 3. Liste aller Managed Information Components(MICs) gruppiert nach Map und Managed Node Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 17 von 21

18 theguard! ServiceLevelAnalyzer Allgemeine Informationen: Es können beliebig viele Service Level Agreements angelegt und verwaltet werden. Um die Verwaltung zu erleichtern, wird jedes SLA einer Gruppe zugeordnet. Jede Gruppe wiederum besitzt einen bestimmten Gruppentyp. Standardmäßig ausgeliefert werden die Gruppentypen: Company Costcenter Region Other Zusätzlich kann der Kunde beliebige weitere Gruppentypen definieren. Allgemeine Attribute eines SLAs sind: Zugewiesene Gruppe Vertragsname Zeitliche Gültigkeit des Vertrags Prime Time/Non Prime Time Wartungszeiten Die Prime Time repräsentiert die Zeit für die der überwachte Service angeboten wird. Die übrige Zeit wird unter der Non Prime Time zusammengefasst. Oftmals wird ein 24h Service angeboten, der sich dann aber auch in eine Hauptservicezeit mit strengeren, zu erfüllenden Zielen, und eine Nebenzeit aufteilen lässt. Deshalb können für die Prime- und Non Prime Time separate Zielvorgaben festgelegt werden. Verfügbarkeits- und Performancewerte werden in diesem Fall für beide Zeiten separat berechnet und ausgewiesen. Wichtig: In Release 2.5 können pro Vertrag nur diese zwei Servicezeitenintervalle definiert werden. Eine Berücksichtigung von mehr als zwei Servicezeitenintervallen in einem SLA ist zur Zeit nicht möglich. Wartungszeiten Zu jedem SLA können sowohl einmalige Wartungszeiten, als auch periodisch wiederkehrende Wartungsintervalle definiert werden. Wartungszeiten gehen nicht mit in die Berechnung der Verfügbarkeit ein. SLA Regeltypen theguard! ApplicationManager Availability SAP Performance Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 18 von 21

19 theguard! NetworkManager Availability Error Rate Node Response Utilisation theguard! ServiceCenter Service Request Berechnungsgrundlage Die Verfügbarkeit(Availability) eines Objektes im SLA berechnet sich nach der Formel: Dabei bedeutet: Down: Geamtzeit des Objekts im Status Down Up: Geamtzeit des Objekts im Status Up Maintenance-Zeiten und Zeiten, in denen das Objekt nicht überwacht wurden( Not monitored ) gehen nicht mit in die Berechnung ein. Die prozentuale Berechnung für die Regeltypen SAP Performance, Error Rate, Node Response und Utilisation erfolgt ähnlich. Liegt ein Messwert über dem in der SLA Regel definierten Schwellwert, so wird das Messobjekt für den Zeitraum n mit dem Status Not ok(=down) versehen. Liegt der Messwert unter dem definierten Schwellwert, wird entsprechend der Status Ok(=Up) angenommen. Der Zeitraum n kann über den Parameter Validity of Performance Measurement festgelegt werden. Wird innerhalb dieses Zeitraums kein neuer Messwert erhoben, wird die Zeit bis zum nächsten gelesenen Messwert als Not monitored behandelt und geht in die prozentuale Bestimmung nicht mit ein. Wichtig: Prozentangaben sind im Release 2.5 immer zeitbasierend. Eine mengenbasierende Auswertung ( x Prozent aller SAP-Dialogsteps < 100 ms Response Time, etc.) ist zur Zeit nicht möglich. Bei der Definition von SLA Regeln vom Typ Service Request kann man definieren, wie lange ein Request insgesamt in einem bestimmten Status sein darf, bevor er die SLA-Regel verletzt. Beim Status Closed bezieht sich der Schwellwert auf die Summe der Zeiten, während der Service Request beim Support lag. Welche Status Support relevant sind, wird im ServiceDesk festgelegt. Auf folgende Attribute kann ein Filter zur Definition einer ServiceDesk Regel gesetzt werden: Project Company Costcenter Priority State Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 19 von 21

20 SLA Reports In Version 2.5 der theguard! ReportingConsole können die Service Level Regeln der verschiedenen Typen in einem Vertrag hinterlegt werden. Einzig der Nachweis, ob die Regeln erfüllt wurden, ist zur Zeit noch nicht durch Ausführen eines einzigen Reports möglich. Die Einhaltung der Regeln vom Typ Service Request wird derzeit noch in einem separaten Report überprüft. Insgesamt stehen im Bereich Service Level Analyse 4 Reports zur Verfügung: SLA Business Der SLA Business Report enthält neben den Attributen und zugeordneten (AM- und NM-)Regeln des zugrunde liegenden Vertrags, eine kummulierte prozentuale tabellarische und grafische Sicht über alle Regeln des Vertrags. Wurde mindestens eine Regel verletzt, ist dies durch entsprechende Farbgebung des kummulierten Prozentwertes widergegeben. SLA Business Detailed Dieser Report enthält neben den Informationen des SLA Business Reports zusätzlich eine prozentuale Auswertung(tabellarisch und grafisch) pro SLA Regel. SLA Business ServiceDesk Der SLA Business ServiceDesk Report enthält neben den Attributen und zugeordneten Service Request Regeln des zugrunde liegenden Vertrags, eine kummulierte prozentuale tabellarische und grafische Sicht über alle Regeln des Vertrags. Wurde mindestens eine Regel verletzt, ist dies durch entsprechende Farbgebung des kummulierten Prozentwertes widergegeben. SLA Business ServiceDesk Detailed Dieser Report enthält neben den Informationen des SLA Business ServiceDesk Reports zusätzlich eine prozentuale Auswertung(tabellarisch und grafisch) pro SLA Regel. Optional können auch alle Service Requests aufgeführt werden, die eine SLA-Regel verletzt haben. Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 20 von 21

21 Dienstleistungen Softwarewartung und Support Standardsupport Kostenfreie Verions-Updates und Softwareaktualisierungen Support über das REALTECH ServiceDesk System (im Internet unter Die Wartungsgebühr beträgt zur Zeit 15% pro Jahr. Berechnungsgrundlage zur Ermittlung der Wartungskosten sind die aktuellen Listenpreise der Software. Die Mindestlaufzeit beträgt 2 Jahre Goldsupport Zusätzlich zum Leistungsumfang des Standardsupports: Telefon Hotline zur bevorzugten Unterstützung im Problemfall Die Goldsupport-Gebühr beträgt zur Zeit 25% pro Jahr. Berechnungsgrundlage zur Ermittlung der Wartungskosten sind die aktuellen Listenpreise der Software. Die Mindestlaufzeit beträgt 2 Jahre Supportzeiten Die oben beschriebenen Services werden von REALTECH werktags (außer an Feiertagen in Baden- Württemberg) von 8:30 Uhr bis 17:30 Uhr angeboten. Kontakt Weitere Informationen über REALTECH s Softwareprodukte unter: REALTECH AG Industriestr. 39c Walldorf Germany Tel Fax mailto:customer-services@realtech.com Stand Copyright REALTECH 2005 Seite 21 von 21