CCV-CALLCENTER-TRENDSTUDIE 2016 * INHALTSÜBERSICHT * CCV-Callcenter-Trendstudie 2016 Seite 1
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- Cornelia Kranz
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1 CCV-CALLCENTER-TRENDSTUDIE 2016 * INHALTSÜBERSICHT * Seite 1
2 Inhaltsverzeichnis (1) Studiensteckbrief Hinweise zur Interpretation (2) Vorwort CCV-Präsident (3) Allgemeine Angaben Art des Callcenters Kontaktarten Branchenzuordnung Anzahl Standorte Regionale Verteilung Standortwahl Ost-West-Verlagerung Ruhrgebiet nur in der Special Summary erhältlich Anzahl Seats nur in der Special Summary erhältlich Jahresumsatz nur in der Special Summary erhältlich Sonn- und Feiertagsarbeit Sonstige Ergebnisse nur in der Special Summary erhältlich Seite 2
3 Inhaltsverzeichnis (3) Kontaktabwicklung und Service-Kennzahlen Vorgangs- / Callvolumen Prognose Calls Inbound Prognose Calls Outbound Prognose Gesprächsdauer Prognose Social Media Volumen Selfservices Prognose Selfservices Outsourcing Prognose Outsourcing nur in der Special Summary erhältlich Sonstige Ergebnisse nur in der Special Summary erhältlich Betriebskosten/Kostenstruktur Cost / Profit Center Kosten nur in der Special Summary erhältlich Anteil Personalkosten Stundenlohn Agenten Seite 3
4 Inhaltsverzeichnis Budget Coaching / Schulungen (5) Ausblick Branchenbild Branchenentwicklung nur in der Special Summary erhältlich Risiken / Chancen nur in der Special Summary erhältlich Berufsbild Nachwort CCV-Präsident nur in der Special Summary erhältlich (6) Abbildungsverzeichnis (7) Weitere Studienergebnisse (8) Kontakt Seite 4
5 Studiensteckbrief» Seite 5
6 Studiensteckbrief Auftraggeber Erhebungsmethode Ausschöpfung Zielgruppe Anzahl Fragen Call Center Verband Deutschland e.v. (CCV) unterstützt von NRW.Invest Onlinebefragung n = 62 Teilnehmer (Ausschöpfung differiert je nach Frage) Callcenter in Deutschland: Geschäftsführer und oberes / mittleres Management 55 Fragen Befragungszeitraum 17. Februar bis 08. April 2016 Anmerkungen zur Rekrutierung Anmerkungen zur Darstellung Die Studie wurde vom CCV beworben. Eine Incentivierung erfolgte über eine Verlosung von Headsets von ProCom-Bestmann. Prozentuale Angaben sind aus Gründen der Übersichtlichkeit kaufmännisch gerundet. Grundlage CCV-Callcenter-Branchenstudie 2012 Seite 6
7 Hinweise zur Interpretation Die Basisfallzahlen differieren pro Frage. Dies kann zum einen auf einer Filterführung beruhen. Zum anderen sind die meisten Fragen keine Pflichtfragen und sind daher zum Teil von den Befragten übersprungen worden. Hinzu kommen Befragte, die den Fragebogen abgebrochen haben. Einträge bis zum Abbruch sind jedoch in die Auswertung eingeflossen. Durch die niedrigen Fallzahlen in einigen Themenblöcken können einige Antworten nur als Tendenzen interpretiert werden. Die vollständigen Ergebnisse sind im separaten Excel-Tabellenband aufgeführt (Bestandteil der kostenpflichtigen Summary, über die CCV-Website beziehbar). Seite 7
8 Abbildungsverzeichnis Studiensteckbrief Art des Callcenters (Inhouse/Dienstleister) 2016 Kontaktarten (Inbound/Outbound) 2016 Kontaktarten (Inbound/Outbound) 2016/2012/2009 nur in der Special Summary erhältlich Branchenzuordnung 2016 Branchenzuordnung 2016/2012 nur in der Special Summary erhältlich Standorte 2016 Regionale Verteilung 2016 Regionale Verteilung 2009/2012/2016 nur in der Special Summary erhältlich Regionale Verteilung Ranking 2016/2012/2009 nur in der Special Summary erhältlich Gründe Standortwahl 2016 Ost-West-Verlagerung / Ruhrgebiet 2016 Anzahl Seats 2016 nur in der Special Summary erhältlich Jahresumsatz 2016 nur in der Special Summary erhältlich Seite 8
9 Abbildungsverzeichnis Servicezeiten Sonntag 2016 Servicezeiten Feiertag 2016 Callvolumen Inbound/Outbound 2016 Prognose Calls Inbound 2016 Prognose Calls Inbound 2012 nur in der Special Summary erhältlich Prognose Calls Inbound 2016/2012 nur in der Special Summary erhältlich Prognose Calls Outbound 2016 Prognose Calls Outbound 2012 nur in der Special Summary erhältlich Prognose Calls Outbound 2016/2012 nur in der Special Summary erhältlich Prognose Gesprächsdauer 2016 Prognose Social Media 2016 Prognose Social Media 2012 nur in der Special Summary erhältlich Prognose Social Media 2016/2012 nur in der Special Summary erhältlich Volumen Selfservices 2016 Seite 9
10 Abbildungsverzeichnis Volumen Selfservices 2012 nur in der Special Summary erhältlich Prognose Selfservices 2016 Prognose Selfservices 2012 nur in der Special Summary erhältlich Prognose Selfservices/Calls 2016 Outsourcing 2016 Outsourcing 2012 nur in der Special Summary erhältlich Outsourcing 2016/2012 nur in der Special Summary erhältlich Cost/Profit Center 2016 Kosten 2016 nur in der Special Summary erhältlich Anteil Personalkosten 2016 Stundenlohn Agenten 2016 Budget Coaching / Schulungen 2016 nur in der Special Summary erhältlich Branchenbild 2016 Berufsbild 2016 Seite 10
11 Weitere Studienergebnisse» Seite 11
12 Weitere Studienergebnisse Folgende Versionen der CCV-Callcenter-Trendstudie sind zum Download unter erhältlich: Management Summary (45 Seiten, 23 Abbildungen): kostenfrei Special Summary (87 Seiten, 41 Abbildungen, Gegenüberstellung der Daten mit denen der CCV-Callcenter-Branchenstudie 2012, Bemerkungen der teilnehmenden Branchenexperten): kostenfrei für CCV-Mitglieder und Studienteilnehmer, 99 * für Nichtmitglieder Vollversion (Special Summary + Tabellenband): 99 * für CCV-Mitglieder / 299 * für Nichtmitglieder Packages: Vollversion + Vollversion CCV-Callcenter-Branchenstudie 2012: 149 * für CCV-Mitglieder / 449 * für Nichtmitglieder Special Summary + Special Summary CCV-Callcenter- Branchenstudie 2012: 149 * für Nichtmitglieder * Alle Preise verstehen sich zzgl. MwSt. Seite 12
13 Kontakt» Seite 13
14 Kontakt Bei Fragen kontaktieren Sie gern die CCV-Geschäftsstelle: Jördis Harenkamp, CCV-Managerin PR & Inklusion Mail: Tel. +49 (30) oder die result GmbH Institut für digitalen Wandel: Benjamin Platzen, Projektleiter Forschung, Beratung, IT Mail: Tel. +49 (221) Seite 14
15 Kontakt Die landeseigene Wirtschaftsförderungsgesellschaft NRW.INVEST hat die Aufgabe, den Investitionsstandort Nordrhein-Westfalen zu vermarkten und Unternehmen bei ihren Investitionsprojekten bzw. der Ansiedlung in Nordrhein-Westfalen zu unterstützen. Das Angebot beinhaltet umfassende Informationen über den Investitionsstandort, Hinweise auf steuerliche und rechtliche Aspekte sowie Informationen über Wirtschaftsstruktur und Branchencluster. Aufgrund der Unterstützung zahlreicher Projekte insbesondere aus dem Call-/Contact- Centerbereich verfügt NRW.INVEST über entsprechende Erfahrungen und Branchenkenntnisse und steht bei Anfragen zu Neuinvestitionen und/oder Erweiterungen gerne zur Verfügung. Kontakt: Stephan Jungen: Seite 15
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