Facebook rund um die Uhr

Transkript

1 Facebook rund um die Uhr Online-Kundenbetreuung immer dann, wenn der Kunde es nachfragt White Paper Juni 2014

2 Facebook nach Feierabend Wie die Online-Kundenbetreuung außerhalb der Geschäftszeiten nicht auf der Strecke bleibt. Am Abend spontan eine Städtetour nach Prag gebucht oder bei Ebay ein Motorrad ersteigert doch wie war das noch mal mit dem Auslandskrankenschein und woher bekomme ich eine Doppelkarte? Diese und ähnliche Serviceanfragen werden immer öfter über die Social- Media-Kanäle an Unternehmen gestellt. Allen voran Facebook. Doch schade, wenn im Unternehmen niemand mehr antwortet, weil die zuständigen Mitarbeiter bereits nach Hause gegangen sind oder es gerade Wochenende ist. Dann wird die Antwort am nächsten Morgen oder am folgenden Montag oft nicht einmal mehr gelesen. Wer dabei auf das Verständnis seiner Kunden baut, wird enttäuscht. Das Web 2.0 steht wie kein anderes Medium für eine dialogorientierte Kommunikation rund um die Uhr. Diese Wahrnehmung wird durch ein sich immer weiter verbreitende mobiles Internet und das stetig wachsende Segment des ecommerce noch deutlich verstärkt werden. So herrschen schon heute hohe Ansprüche an die Servicezeiten und das nicht nur bei der Generation Y, also den Menschen, die um die Jahrtausendwende Teenager waren und mit dem Web 2.0 aufgewachsen sind. Frühere Generationen haben kein abweichendes Bild von Social Media, sie urteilen nur nicht so schnell und unnachsichtig wie die Jüngeren.

3 Kontaktabwicklungen via Social Media nehmen zu Laut einer Umfrage des Call Center Verbands (CCV) rechnen 91 Prozent der Befragten damit, dass die Kontaktabwicklung via Social Media von einem derzeit noch kleinen Stand signifikant steigen wird. Kein Wunder, sind mittlerweile mehr als drei Viertel der Erwachsenen ab 14 Jahre in Deutschland online und verbringen täglich im Durchschnitt 169 Minuten im Netz. So hat es die Onlinestudie 2013 von ARD/ZDF herausgefunden. Auf Facebook findet der Großteil der Aktivitäten zwischen sieben Uhr morgens und Mitternacht statt. Das zeigt eine Studie von Vitrue auf, in der das Verhalten und das Feedback von Facebook Nutzern anhand von 1,64 Millionen Posts und 7,56 Millionen Kommentaren analysiert wurde. Weiterhin wurden drei große Aktivitäts-Spitzen auf dem sozialen Netzwerk identifiziert: um 11 Uhr vormittags, um 15 Uhr nachmittags und um 20 Uhr abends. Somit fällt ein großer Peak weit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten an. Kundenbindung ist ein wichtiges Ziel in Social Media Die meisten Unternehmen haben jedoch noch nicht die nötigen Ressourcen für ein 24/7-Serviceversprechen aufgebaut oder ihr Service-Aufkommen ist so gering, dass sich die nächtliche Betreuung der Social-Media-Kanäle durch eigene Mitarbeiter nicht lohnen würde. Trotzdem nennen 58 Prozent der Unternehmen Kundenbindung als ein wesentliches strategisches Ziel ihres Social-Media-Engagements. So hat es die Studie Social Media Excellence 12 der Universität St. Gallen in Kooperation mit der Agentur Conrad Caine herausgefunden. Schade, wenn das Unternehmen aufgrund tradier-

4 ter Strukturen also eine von drei Chancen verpasst. Nur, weil es abends eben nicht dialogfähig ist. Empathie und Kompetenz für kanalgerechte Kommunikation Eine zukunftsweisende Möglichkeit ist, die Kundenbetreuung via Social Media in den Randzeiten an einen externen Partner abzugeben. So kann die Servicelücke schnell und unkompliziert geschlossen werden, die innerbetrieblichen Hürden bleiben außen vor. Wie das in der Praxis aussehen kann, macht die davero gruppe seit Anfang diesen Jahres vor. Das Unternehmen aus Erlangen betreut mit 14 Mitarbeitern von 17 bis 8 Uhr sowie am Wochenende den Facebook-Kanal einer Krankenkasse. Dabei gewährleistet davero einen Service Level von 70/20 und eine Erreichbarkeit von 90 Prozent. Die Frage nach dem Auslandskrankenschein wird dabei mit vorgeschriebenen Textbausteinen beantwortet. Immerhin 45 Prozent machen solche Anfragen aus. In den anderen Fällen werden Einträge gelikt, verborgen oder gar gelöscht. Die Entscheidungen dazu fällen die Mitarbeiter nach einer definierten Handlungsmatrix. Die größte Aktivität auf dem Facebook-Kanal herrscht zwischen 17 und 18 Uhr mit 27 Prozent aller Kontaktanfragen, die der Dienstleister übernimmt. Doch auch zwischen Mitternacht und ein Uhr morgens sind es noch 10,6 Prozent. Diese Zahlen weichen zwar leicht von der Vitrue-Studie ab, lassen aber an der Notwendigkeit einer nächtlichen Betreuung der Social-Media-Kanäle allein aufgrund des quantitativen Aufkommens keinen Zweifel offen.

5 Kontakt: Sandra Eckhardt, Telefon ( ) 772-0, davero dialog GmbH, Am Pestalozziring 1-2, Erlangen Die davero gruppe ist Berater und Outsourcingpartner für hochwertige Kundendialoge. Die Unternehmen der Gruppe sind inhabergeführt und orientieren sich seit 1989 an der Vision von Gerald Schreiber, Gründer und geschäftsführender Gesellschafter, die auf Premiumanspruch, Nachhaltigkeit und Wertschätzung beruht. davero lebt das Konzept Wertschätzungsmanagement, das eine individuelle, flexible und dialogisch interaktive Kommunikation beschreibt. Die davero dialog ist Premium-Contact-Center und bildet im Customer Service und der Vertriebsunterstützung alle Kanäle multilingual ab. Auch neue Erkenntnisse rund um den Kundendialog fließen in unsere individuellen, persönlichen Dialoge mit Ihren Kunden ein. Neben der Dialogführung, analysieren wir Ihre Kundenkommunikation und gestalten zielgruppengerechte Dialogkonzepte.Weitere Informationen: