100 Tage SBB Kundendialog

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Benjamin Ziegler
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1 100 Tage SBB Kundendialog #Kunden #Kundendienst #Kundendialog #Contact Center #CC Brig Seit dem 1. Oktober 2016 ist der SBB Kundendialog unterwegs: einfach, persönlich, vernetzt sollte er werden und die Stimme der Kundinnen und Kunden sein. Ein Rückblick auf die ersten 100 Tage /7

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Neue Rollenverteilung Neuer Name, vereinfachte Prozesse, Reduktion der operativen Standorte von neun auf deren fünf und die Fokussierung auf den Austausch mit unseren Kunden.

Für den vollen funktionsumfang gehen Sie bitte auf die Onlineversion dieses Artikels Brig im Brennpunkt Die Reduktion auf fünf operative Standorte hat die Rolle des SBB Contact Centers CC in Brig

3 Neue Rollenverteilung Neuer Name, vereinfachte Prozesse, Reduktion der operativen Standorte von neun auf deren fünf und die Fokussierung auf den Austausch mit unseren Kunden. Mit diesen ambitionierten Zielen ist der Kundendialog am 1. Oktober 2016 gestartet. Wie haben die Mitarbeitenden diese erste Phase erlebt? Björn Ryser, Leiter Kundendialog, zieht eine erste Bilanz. Für den vollen funktionsumfang gehen Sie bitte auf die Onlineversion dieses Artikels Brig im Brennpunkt Die Reduktion auf fünf operative Standorte hat die Rolle des SBB Contact Centers CC in Brig gestärkt. Ob per Telefon, via Website, oder Social Media Kanälen: Das SBB CC ist erste Anlaufstelle für alle Kundenanliegen. Damit ist es die Schnittstelle zwischen der SBB und allen Kunden. Der neu zusammengestellte Kundendialog nimmt dabei eine zentrale Rolle ein. Standortleiterin Sylvie Lorenzo erzählt, was sich für das Team in Brig verändert hat /7

4 Sylvie Lorenzo leitet den «neuen» SBB Kundendialog im CC Brig /7

5 Sylvie Lorenzo, wie haben Sie die ersten 100 Tage im SBB Kundendialog in Brig erlebt? Wir haben eine intensive und lehrreiche Zeit hinter uns. Insbesondere die ersten zwei Monate waren herausfordernd, wir mussten unsere Rolle neu definieren und uns orientieren. Mit der Reduktion der Stellen in der Zentrale in Bern hat unser Team eine grosse Chance und mehr Kompetenzen erhalten und wurde auf 15 Personen aufgestockt. Um unsere Aufgaben effizient und professionell bewältigen zu können, haben wir neue Prozesse definiert, Arbeitsinstrumente und Know-how bereitgestellt und uns mit Schulungen fit gemacht. Seit Anfang Januar laufen wir nun gut ausgerüstet mit «neuen Turnschuhen». Welche Rolle haben die Mitarbeitenden? Der Kundendialog lebt von motivierten und engagierten Mitarbeitenden und einem gut eingespielten Team. Seit dem 1. Oktober 2016 sind unsere Aufgaben sind vielseitiger und komplexer geworden: Das gesamte Fahrgastrecht ist neu in Brig zentralisiert. Zudem liegt die sogenannte AVOR, die Arbeitsvorbereitung, in unserer Kompetenz. Wir kooperieren hierbei eng mit der Zentrale in Bern und bereiten Wordings und Sprachregelungen vor für Themen und Fragen, die sich bei den Kunden kumulieren. Diese fangen wir gleich in Brig ab. So garantieren wir, dass wir gegen aussen einheitlich kommunizieren und die Regionen entlasten. Können Sie ein Beispiel nennen? Die Plakatkampagne «erleichterte Einbürgerung», die seit Anfang Januar im Bahnhof Zürich zu sehen ist. Dazu haben wir mit einem Schlag viele Reaktionen erhalten. In Zusammenarbeit mit der SBB Medienstelle haben wir innerhalb weniger Stunden eine Standardantwort verfasst. Welche Aufgaben bleiben in den Regionen? Neu unterscheiden wir zwischen «First und Second Level Support». Erstere bearbeiten wir umgehend in Brig und die sogenannten «Second Level Support» Anliegen leiten wir den Regionen weiter. Wie hat sich der «Dialog» mit den Kunden verändert? Neben der sicht- und hörbaren Namensanpassung auf der Website, am Telefon und beim Schriftverkehr, erhalten unsere Kunden schnellere und effizientere Feedbacks. Die Kunden reagieren darauf erfreut. Denn sie merken, dass tatsächlich etwas passiert, wenn sie sich an uns wenden. Mit den vielseitigen digitalen Kommunikationsmöglichkeiten hat sich der Schreibstil verändert. Er ist heute prägnanter und kürzer. Gleichzeitig wird auch häufiger von unterwegs aus eine Rückmeldung gesendet. Dadurch spüren wir die Emotionen unmittelbar. Mit dem Griff zum Hörer machen wir sehr gute Erfahrungen: Wir können direkt mit den Kunden Sprechen und der SBB eine persönliche Stimme geben. Welche Knacknüsse stehen unmittelbar bevor? Wir verstehen uns als «Anwälte» der Kunden. Damit wir aus den Rückmeldungen lernen, muss unsere Feedbackschlaufe optimal funktionieren. Eine erste Erkenntnis des neuen Kundendialogs ist, dass das bisherige Reporting den heutigen Anforderungen nicht mehr gerecht wird. Es wird deshalb neu aufgesetzt. Ein weiteres Projekt ist die Weiterentwicklung unserer Wissensdatenbank, dem sogenannten Confluence-Tool. Dieses zentrale Arbeitsinstrument beinhaltet Wordings, Argumentarien, Vorlagen und dient dem Austausch der Mitarbeitenden untereinander. Worüber freuen Sie sich besonders? Besonders stolz macht mich mein Team. Die letzten 100 Tage waren nicht einfach und erforderten von allen Mitarbeitenden eine grosse Flexibilität und Offenheit. Trotzdem war die Stimmung stets positiv und Ziele wurden ohne grosse Vorlaufzeit erreicht. Es ziehen alle am selben Strang der hohe Wert in der Personalmotivation bestätigt mich in dieser Wahrnehmung. Ein grosses Dankeschön /7

6 Das Team des SBB CC musste seine Rolle neu definieren. Mit der Auflösung der Zentrale in Bern hat ist das Team auf 15 Personen aufgestockt worden. Die Aufgaben der Mitarbeiter im SBB CC in Brig sind vielseitiger und komplexer geworden /7

7 SBB Kundendialog Der Kundendialog ist jeden Tag 24 Stunden über verschiedene Kanäle für alle Kunden erreichbar. Die Mitarbeitenden spüren den Puls der Kunden und vertreten deren Anliegen innerhalb der SBB. Zudem berät das Team des Kundendialogs die Kunden für ganzheitliche Mobilitätslösungen von Tür zu Tür /7

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